Доклад: ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВОПРОСОВ

Использование вопросов позволяет или организовать конструк­тивную и эффективную коммуникацию, или разрушить раппорт. Что именно вы сделаете, во многом зависит от того, какой вопрос, когда и как именно вы зададите. Можно свести процесс восприя­тия и мышления человека к последовательности задаваемых им себе вопросов и получаемых ответов. Человек целый день напролет от­вечает себе на вопросы о том, что он видит, слышит, чувствует, хо­чет, что он имеет, что ему предстоит сделать, почему с ним так по-

ступают и т. п. При этом его отношение к жизни, к себе и к проис­ходящему во многом определяется именно характером вопросов. Вопросы ведут к ответам, а ответы вызывают соответствующие чувства.

Ведущему следует уметь правильно и в нужный момент зада­вать нужные вопросы. Вовремя заданный уместный вопрос может стимулировать активность группы, изменить направленность вни­мания, усилить вовлеченность участников в происходящее. Также вопросы могут задаваться для проверки уровня понимания груп­пой ситуации.

Если вы хотите получить нужный ответ, вы должны
сначала задать правильный вопрос.

В вопросах так или иначе заложен ответ, который вы получите. Дэвид Ли1 выделяет следующие типы вопросов, которые мож­но использовать в группе.

Закрытые вопросы

К закрытым относятся вопросы, предполагающие однозначные ответы типа «да», «нет» или другие, состоящие из одного слова. Они более направлены на получение или проверку конкретной инфор­мации.

Открытые вопросы

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, затрудняя возможность простого ответа одним словом. Тем самым открытые вопросы более направлены на поддержание коммуникации и дают возможность для обсуждения чувств и отношений участников.

Задавая вопросы, вы являетесь ведущим в беседе и можете на­правлять ее в нужном вам направлении. При этом открытые воп­росы предоставляют собеседнику свободу. Закрытые ее ограничи­вают. Разумно используя открытые или закрытые вопросы, вы

1Ли Дэвид. Практика группового тренинга.

можете управлять коммуникацией, разворачивая или сворачивая ее в ваших интересах.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы, как следует из их названия, служат для того, чтобы подвести отвечающего к нужному ответу. Использова­ние наводящих вопросов может быть средством помощи отвечаю­щему найти нужный ответ. Однако при неправильном использова­нии наводящих вопросов они могут быть расценены как средство манипуляции, мешающие отвечающему человеку дать свободный ответ. Это может вынудить его принять защитную позицию и тем самым разрушить раппорт.

Двойные направляющие вопросы

Данные вопросы являются одной из разновидностей наводящих вопросов. В некоторых случаях мы неосознанно используем на­правляющие вопросы, пытаясь «смягчить» обращение, даже в ущерб своим интересам.

Сравните следующие вопросы:

«Вы не скажете, который час?»

«Скажите, пожалуйста, который час?»

При использовании первого типа вопроса, в отличие от второ­го, человеку проще сказать НЕТ. Первый вопрос содержит в себе два подвопроса: «Скажете или не скажете?» и «Который час?» Так­же в него включена частица «не», склоняющая человека сказать НЕТ, ответив тем самым на первую часть вопроса хотя бы потому, что так проще.

Возвратные вопросы

Возвратные вопросы могут быть направлены как на уточнение правильности вашего понимания, так и на присоединение к тому, что говорил человек, демонстрацию внимания и включенности в беседу. Они могут быть такие: «Правильно ли я понял, что?..» или «Ты сказал, что..., мог бы ты привести пример?»

Контрольные вопросы

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием группы, позволяют обратиться (и присоединиться) к предыдущим этапам работы, а также позволяют проверить понимание. «Как вы считае­те, что еще развивает данное упражнение?».

Кроме того, следует упомянуть, что:

□ вопросы «кто, что?» более ориентированы на факты;

□ вопрос «как?» в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир;

□ вопрос «почему?» нередко провоцирует защитные реакции человека.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить и вопросы, которые могут задавать участники ведущему тренинг. Ведущий дол­жен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них. При этом следует различать цели, которые преследует участ­ник, задающий вопрос. Кроме очевидной цели — получить ответ — вопросы могут задаваться и с иными целями. В процессе работы группы следует быть готовым к следующим типам вопросов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности

Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта ведущего. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет прове­рить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали дан­ный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Александр, зачем ты задаешь вопрос, если ты сам знаешь на него ответ?»

Вопросы, направленные

на демонстрацию своих знаний

Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентнос­тью и эрудицией перед другими участниками группы. Это одна из форм самоутверждения, попытка задаванием «умного» вопроса получить расположение группы. Если вопрос действительно отно­сится к работе группы, то вы можете попросить самого автора воп-

роса ответить, что он сам думает по этому поводу. Задавая вопрос, участник вряд ли собирался отвечать на него сам. После того как он закончит, вы можете дополнить ответ.

Сбивающие вопросы

Цель таких вопросов — перевести внимание группы в область интересов спрашивающего участника, лежащую в стороне от ос­новного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно. Задающим данные вопросы участником может двигать вполне объяснимое желание решить некоторые из собственных проблем. Ведущему не следует подда­ваться искушению и уходить в сторону от основной работы группы. Лучше предложить рассмотреть данные вопросы в дру­гое время.

Провокационные вопросы

Подобные вопросы чаще всего строятся на противоречии ин­формации, данной ведущим ранее, и той, что он говорит сейчас.

Если так случилось, что вы не можете оправдать своего проти­воречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите группу в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы и непоследовательность информации имеет объек­тивные причины и вы можете доказать это, то все равно не стоит использовать провокацию как возможность разобраться с прово­катором. Не самый лучший способ завоевывать авторитет группы, ввязываясь в «разборки» с ее членами. В лучшем случае после ва­шей победы данный участник выпадет из работы, в худшем — бу­дет искать возможность отомстить позже.

Продемонстрируйте, что вы выше ответов на подобные «уко­лы», и вы заслужите уважение группы [3; 29; 34].