Доклад: Как приобрести навыки эффективного ведения переговоров

--PAGE_BREAK--Рекомендации по ведению принципиальных переговоров
Данные рекомендации разработаны автором на основе материалов Гарвардского университета, США.

1. Отделяйте возникающие разногласия от решаемых задач.

Люди по-разному воспринимают одни и те же вещи, имеют различные взгляды и позиции. Взаимодействие во время переговоров должно быть основано на уважении позиции другой стороны, а не на стремлении навязать свою позицию другому. Но если партнер не разделяет вашу позицию, это не должно вызывать у вас негативных чувств по отношению к нему. Данный факт совсем не означает, что он относится к вам с недостаточным уважением или доверием.

2. Будьте жесткими к проблеме, но мягкими с людьми.

Аргументация должна быть твердой, а форма выражений — мягкой.

3. Сосредоточьтесь на выгодах, а не на позициях.

Независимо от того какие позиции занимают партнеры, главным объектом своего внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений.

4. Изучайте интересы сторон.

Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно прийти к взаимоприемлемому соглашению. Следует примирять интересы, а не позиции. Объясняйте, в чем заключаются ваши интересы, почему они для вас важны. Признавайте интересы партнера частью вырабатываемого соглашения, признавайте их.

5. Предусматривайте несколько взаимовыгодных вариантов на выбор, а решение принимайте позже.

Анализируя варианты, не рассматривайте только один из них, самый выгодный для вас.

6. Не устанавливайте на переговорах жестких пределов.

Что такое жесткий предел? Это худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы готовы согласиться. Цель установления предела состоит в том, что он предотвращает заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений, т.е. удерживает от неразумных шагов. Но когда человек начинает слишком держаться за свой предел, это сковывает его инициативу и воображение. Предпочтительнее всегда заготавливать наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению.

7. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Для того чтобы защитить себя от нажима партнера, не идите на поводу у ситуации или эмоций. Заранее оговорите объективные нормы, которым должно отвечать достигаемое соглашение.
Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности.

И. Кант
Бывает, что человек судит здраво, но внятно изложить свои мысли не может.

Цицерон
Психотехнология ведения переговоров
Как закрытые, так и открытые вопросы могут иметь различную смысловую нагрузку. Умелое их использование лежит в основе построения алгоритма расспроса.

Вопросы, рекомендуемые для использования в процессе переговоров



При ведении переговоров крайне важно уметь распознавать бессловесный (невербальный) язык. Правильное считывание невербальных сигналов позволит понять истинное состояние и намерение партнера.
Невербальные средства общения




Тактика аргументирования
Тактика аргументирования — выбор психологически действенной техники в каждом конкретном случае ведения переговоров и в зависимости от особенностей партнеров.

В тактике аргументирования выделяют две основные «конструкции»:

1) доказательное аргументирование, с помощью которого вы убеждаете партнера. Используется на начальном этапе переговоров;

2) контраргументирование, с помощью которого вы опровергаете утверждения собеседника. Используется на этапе работы с возражениями.
Методы доказательного аргументирования
Фундаментальный метод — предъявляйте вовремя факты, подкрепляющие ваши аргументы (лучше всего действуют цифры). Факты всегда убедительны и объективны.

Метод извлечения выводов — приводите приготовленные заранее аргументы шаг за шагом. Опираясь на них, делайте промежуточные выводы, подводя партнера к требуемому итогу.

Метод сравнения — разбавляйте аргументы примерами удачного сравнения. Это сделает вашу аргументацию яркой, придаст ей особую силу внушения.

Метод «вы-подхода» — задавайте вопросы в технике «вы-подхода». Персонифицированная аргументация, включающая в себя позицию партнера, вызовет меньшее сопротивление с его стороны: «Каково ваше мнение..?», «Что вы скажете о..?», «Вы заинтересованы в том, чтобы..?».

Метод повторения — «опорные» аргументы приводите при каждом удобном случае, но каждый раз по-новому.

Метод двусторонней аргументации — начинайте с сильного аргумента, затем приводите аргументы послабее и заканчивайте самым сильным и убедительным аргументом («козырной картой»).

Используйте правило «позитива» — вместо «Возможно, вам это и неизвестно...» употребите «Как вы знаете...». Вместо «Вероятно, вы с этим еще не сталкивались...» скажите «Вы, наверное, уже об этом слышали...».
Возражения
Причины возражений со стороны партнера:

    — желание получить больше дополнительной информации;

    — стремление приобрести уверенность перед принятием решения;

    — желание поспорить, чтобы проверить партнера на «стойкость» и оценить его умение выходить из трудного положения;

    — демонстрация своей значимости (особенно если партнер пришел на переговоры со своей командой);

    — защитная реакция в случае недопонимания или при наличии «слабых мест» в своих предложениях;

    — стремление выиграть время и получить больше информации для дальнейших возражений при незаинтересованности в достижении соглашения.

Реагируйте на возражения сразу же.

Согласием:

    — «Я понимаю вашу озабоченность...»;

    — «Это вполне понятный мне аргумент...»;

    — «Очень хорошо, что вы подняли эту проблему...».

Вопросами-уточнениями:

— «Проблема, которая вас волнует, заключается в том, что...?»;

— «В чем конкретно вы сомневаетесь?»

— «Вас беспокоит только этот момент?».

Повторными утверждениями:

    — «Насколько я понимаю, вас могут устроить только такие условия, как...»;

    — «Вы заинтересованы в ..., и если мы...».

Реагируя на возражения, вы можете:

    — ответить еще до того, как партнер выскажет возражение («Я знаю, что у вас может возникнуть вопрос о… Я отвечу на него сразу же»);

    — ответить сразу после того как замечание будет сделано («Давайте, не откладывая, проясним эти моменты»);

    — ответить чуть позже («Да, это хороший вопрос. Мы вернемся к нему, как только закончим обсуждение этого блока»);

    — вообще не отвечать (но не «отмахиваться»).

Всегда «работайте» с возражениями. Иначе они могут «взорвать» уже почти достигнутое соглашение изнутри.
Работа с возражениями и замечаниями





Условия успешной работы с возражениями:

    — ясные, точные и убедительные аргументы;

    — деловые выражения и простые формулировки;

    — темп и способ аргументации с учетом типа партнера;

    — образность и наглядность;

    — корректность.

И еще три важных правила работы с возражениями.

1. Никогда не отвечайте на возражение возражением.

2. Всегда отвечайте на возражение аргументом.

3. Не создавайте поводов для возражений сами.
Приемы контраргументирования
1. Прием бумеранга. Используйте «оружие» партнера против него самого: «Если мы согласимся с..., вам придется...».

2. Прием «вопрос против вопроса». Если возражение партнера выражено в виде вопроса, используйте один из вариантов: «Вы думаете, что если мы...?», «Что конкретно вы имеете в виду...?». Иногда срабатывает простая просьба повторить вопрос. Партнер может растеряться и не сумеет четко сформулировать суть проблемы.

3. Прием «Да..., но...». Рассмотрите «две стороны медали» в возражениях партнера — соглашаясь с ним, переходите к аргументу «но»: «Да, я согласен, что..., но мы с вaмu не учли следующие обстоятельства...».

4. Прием ссылки. Ссылайтесь на чужой опыт. Партнер прежде всего доверяет собственной оценке, а затем — некоему известному лицу, на которое он может положиться. Подсознательно меньше всего он доверяет вам. Ссылайтесь на американцев, японцев, русских, да на кого угодно, лишь бы это были авторитетные для партнера люди.
Приемы нейтрализации возражений
1. Прием выявления противоречий. Выявляйте противоречия в возражениях партнера. Если вам придется «занимать круговую оборону», то этот прием может спасти переговоры: «Если правда, что..., то правда и...».

2. Прием игнорирования. «Мягко» не замечайте возражений в виде фактов, которые не могут быть вами опровергнуты.

3. «Кусковой» метод. Разбивайте возражение партнера на «куски». Согласитесь с одной частью его предложений, опровергните другую, выскажите свои сомнения по поводу третьей. «Бейте» по слабым местам, опровергайте их: «То, что вы утверждаете, теоретически верно. Но на практике часто встречаются серьезные отступления от этого правила. Например, ...».

4. Прием «сжатия». Отвечайте на несколько приведенных вместе возражений «одним махом». Пусть это будет одна фраза, в которой сконцентрирована самая суть решения проблемы.

Избегайте таких реплик, как: «Это абсолютно неверно», «Вы заблуждаетесь» и подобных им — они задевают чувство собственного достоинства партнера и могут просто привести к прекращению переговоров.
Спекулятивные приемы аргументирования со стороны партнера (уловки)

--PAGE_BREAK--