Лекция: Ассортиментные страдания
Отличительной особенностью OZON.ru всегда был очень широкий, постоянно пополняющийся ассортимент. Вместе с тем этот ассортимент был постоянной головной болью для руководства, потому что невозможно было добиться от поставщиков точного исполнения их обещаний. Постоянно возникали ситуации, когда у поставщика в прайс‑листах было одно, а на складе – несколько другое. Иногда – совсем другое. В результате часть товаров, которые заказывали клиенты, поставщики не могли доставить в OZON.ru, а интернет‑магазин, в свою очередь, не мог отправить покупателям. Исполняемость заказов в тот период упала до 50 процентов (то есть почти половина покупателей вместо, допустим, пяти заказанных книг получала четыре или три), что было абсолютно недопустимо.
Что стало причиной такой печальной ситуации? Факторов было несколько. Во‑первых, схема работы, принятая у поставщиков и не всегда удобная для интернет‑магазина. Во‑вторых, хромала логистика, хромали некоторые бизнес‑процессы. В‑третьих, разница между прайс‑листами и реальным состоянием склада зачастую достигала 20–40 процентов, обновление информации производилось медленно и некачественно. Специфика OZON.ru как интернет‑магазина заставляла особенно остро реагировать на подобные проблемы.
Ведь как работают обычные, офлайновые магазины? Заказали товар, оприходовали на складе, выставили экземпляры на полки. Книга на складе есть – экземпляр стоит на полке. Книги на складе нет – экземпляра на полке нет. Все, никаких проблем, читатели довольные расходятся по домам! А в случае с OZON.ru, когда на интернет‑витрине выставлены фактически виртуальные данные – то есть товары, пришедшие в таблицах прайс‑листов, – проблема несоответствия таблиц реальному положению дел вставала в полный рост.
С этим что‑то нужно было делать, причем срочно. И тогда в OZON.ru решили, что нужно искать поставщика, у которого несоответствие между заявленным ассортиментом и фактическим сведено к минимуму. Этим поставщиком стала новосибирская фирма «Топ‑книга», руководил которой Герман Лямин, физик по образованию. В «Топ‑книге» все было по максимуму компьютеризировано на самом современном уровне, и эта фирма исполняла 98 процентов своих обязательств, что в корне отличалось от показателей других поставщиков. В результате в OZON.ru приняли решение о том, что «Топ‑книга» станет основным поставщиком: это позволяло очень серьезно увеличить исполняемость заказов.
На форумах сайта OZON.ru покупатели, узнав о том, что книги в Москву возятся из Новосибирска, на эту тему долго язвили – мол, надо же, какие в OZON.ru странные менеджеры: книги печатаются в Москве, едут в Новосибирск, а потом обратно ползут в Москву. Но Владимир Долгов говорил, что он из Америки готов поставлять книги, если компания‑поставщик исполняет девяносто восемь процентов своих обязательств, а не семьдесят, как все остальные.