Лекция: Дизастер. То есть катастрофа
В середине лета, на 6 июля 2007 года, был запланирован корпоративный праздник. Формально день рождения компании отмечался в апреле, но руководство решило вывезти сотрудников на природу, поэтому празднование перенесли на июль.
На мероприятие собрали сотрудников всех подразделений и филиалов OZON.ru – более трехсот человек. Приехали люди из Твери, Санкт‑Петербурга и Москвы, даже IT‑отдел практически в полном составе приехал на загородный корпоратив.
Однако буквально за сутки до мероприятия Россия выиграла конкурс на право проведения зимней Олимпиады 2014 года в Сочи. Маркетологи OZON.ru не могли пропустить это событие, поэтому решили на три дня дать скидку в 20 процентов на все товары OZON.ru. По этому поводу в ночь на 6 июля была сделана тотальная рассылка под лозунгом «Россия выиграла!», которая ушла на 1 миллион 700 тысяч адресов клиентов магазина.[14]Маркетологи свое дело сделали и довольные уехали на празднование дня рождения OZON.ru.
Между тем, так как была середина лета, веб‑витрина OZON.ru готовилась к модернизации. В IT‑отделе где‑то что‑то «разобрали», где‑то что‑то ремонтировали – в общем, полуразобранная карета графа Калиостро никак не ожидала, что в нее разом сядет все население окрестных деревень и помчится в сторону канадской границы. С обычным летним потоком клиентов витрина вполне справлялась, но она не знала, что Россия выиграет конкурс на проведение Олимпиады и что маркетологи решат отметить это событие небольшой рассылкой на 1 миллион 700 тысяч человек.
Утром 6 июля клиенты магазина, получив рассылку, ощутили двукратный эмоциональный подъем: во‑первых, Россия выиграла, во‑вторых, скидки в двадцать процентов. Невозможно было не поздравить Россию, проигнорировав такие скидки, – и народ ломанулся делать заказы.
У веб‑витрины, разумеется, есть система внутреннего оповещения, которая отправляет соответствующим специалистам предупреждения (алерты) в том случае, когда превышаются определенные параметры. Где‑то в десять утра 6 июля система начала рассылать сообщения о том, что на сайте резко возросло количество одновременно присутствующих посетителей – сначала тысяча человек, затем две тысячи… Также система начала сигнализировать о том, что возрастают задержки в скорости оформления заказов, а это уже страшно, потому что главная задача любой веб‑витрины – дать возможность получить информацию и сделать заказ, причем без задержек, ведь клиенту может надоесть ждать, и тогда заказ он не сделает.
Здесь, конечно, сработало сразу несколько факторов: на веб‑витрине велись профилактические работы по случаю лета и значительного снижения покупательской активности, рассылка была произведена совершенно неожиданно (решение было принято буквально в пару часов), скидки были крайне соблазнительные – аж двадцать процентов. В результате народ толпой пошел на веб‑витрину не просто смотреть, что же там такое, а делать заказы, причем в больших количествах.