Лекция: Архитектура контакт-центра

Инфоцентр (операторский центр, Call-центр, центр обслуживания вызо­вов) — это учреждение, оснащенное оборудованием, специализированными программными средствами и укомплектованное техническим и управленче­ским персоналом для обслуживания интенсивного потока вызовов операто­рами (телефонистками, агентами).

Задачи, которые должны быть реализованы кон­такт-центром:

• обеспечение широкого спектра возможностей, как в плане доступа, так и с точки зрения услуг, предоставляемых с использованием человеческих ресурсов (операторов) и автоматизированных систем;

• гарантированная обработка транзакций всех типов вне зависимости от источника вызова и метода доступа к ресурсам контакт-центра;

• обеспечение возможности интеграции с существующими оператор­скими центрами и дооснащения их необходимыми функциями с применени­ем оборудования сторонних производителей за счет использования открытых стандартов при построении систем.

Рисунок Типовая структура контакт-центра на базе УПАТС с функциями СРВ

Ядром систем такого рода является программный продукт, управляю­щий очередями и маршрутизацией вызовов. В состав системы входят также: периферийные шлюзы, обеспечивающие взаимодействие компонентов сис­темы, прием и обработку вызовов, поступающих из разных сетей, серверы приложений и баз данных, функции которых будут рассмотрены ниже.

Применение IP-технологий позволяет легко связать телефонный вызов с информацией о нем. Эта связь чрезвычайно важна для контакт-центров, именно она делает эффективной обработку вызовов из разных сред и обеспе­чивает необходимое качество обслуживания решаемой задачи. Если принять во внимание и другие преимущества IP контакт-центров, в том числе низкую стоимость развертывания и эффективность масштабирования, привлекатель­ность использования в контакт-центрах пакетной коммутации становится очевидной.

В операторских центрах на базе традиционных СРВ рабочие места опе­раторов физически подсоединены к фиксированным портам коммутационно­го оборудования, возможности их размещения жестко ограничены, и органи­зация распределенной системы существенно затруднена. В то же время, вир­туальная природа IP-адресации в современных контакт-центрах позволяет легко решить эти проблемы. Оператор может зарегистрироваться на любом терминале и при этом он будет распознан системой как уникальный агент, обладающий определенной квалификацией. Очевидны преимущества кон­такт-центра с точки зрения затрат на организацию удаленных рабочих мест, а также возможностей предоставления компанией-владельцем такого центра услуг аутсорсинга (предоставления ресурсов контакт-центра в аренду сто­ронним фирмам).

Современные контакт-центры базируются на IP-технологиях и решениях компьютерной телефонии 3-го поколения, а не на громоздких СТ1-интерфейсах и классических коммутационных платформах. Программное обеспечение оператора контакт-центра является компактным программным продуктом, обеспечивая хорошие возможности интеграции с информационными базами данных, используемыми в операторском центре. Контакт-центр, реализованный на базе IP-технологий, состоит из функциональных элементов нескольких типов, од­ни из которых могут быть программно-аппаратными блоками, а другие — чисто программными продуктами.

ТИПОВАЯ СТРУКТУРА КОНТАКТ-ЦЕНТРА