Лекция: Модель информационных процессов ITPM

Модель информационных процессов ITPM (IT Process Model), возникла из модели управления архитектурой ISMА (Information Systems Management Architecture), предложенной IBM в 1979 году. Модель ITPM, отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и по ряду терминологических моментов. В реальности, ITPM — не модель в её практическом понимании, а среда разработки прикладной модели.

ITPM включает семь групп процессов по числу факторов, влияющих на успех любого ИТ-проекта:

— Вза­и­мо­дей­ствие с клиентами. Успеш­ное управ­ле­ние ИТ-услу­га­ми немыс­ли­мо без четко опре­де­лен­ных про­цес­сов вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми. Один из способов — со­став­ле­ние и со­блю­де­ние Со­гла­ше­ний об уровне обслуживания в тер­ми­нах, по­нят­ных обеим сторонам.

— Обес­пе­че­ние управ­лен­че­ских си­стем кор­по­ра­тив­ной информацией.Чтобы до­стичь мак­си­маль­ной от­да­чи от ИТ-ин­ве­сти­ций, пред­при­я­тию тре­бу­ет­ся цен­тра­ли­зо­вать про­цесс при­ня­тия ре­ше­ний по раз­ви­тию средств ав­то­ма­ти­за­ции. Цен­тра­ли­за­ция поз­во­ля­ет выс­ше­му ру­ко­вод­ству адек­ват­но оце­ни­вать вли­я­ние каж­до­го фак­то­ра на общие ре­зуль­та­ты.

— Управ­ле­ние ИТ с точки зре­ния бизнеса. Тре­бу­ет­ся опре­де­лять объем ИТ-услуг, план ме­ро­при­я­тий с оцен­кой их эф­фек­тив­но­сти, а также опе­ра­тив­но­сти, с ко­то­рой ИТ-под­раз­де­ле­ние смо­жет от­ре­а­ги­ро­вать на из­ме­не­ния в биз­не­се. Каж­дый шаг ИТ-под­раз­де­ле­ния дол­жен быть на­прав­лен не столь­ко на по­вы­ше­ние соб­ствен­ной эф­фек­тив­но­сти, сколь­ко на эф­фек­тив­ность бизнеса.

— Под­го­тов­ка решений. От ИТ-под­раз­де­ле­ния тре­бу­ет­ся уметь транс­ли­ро­вать тре­бо­ва­ния поль­зо­ва­те­лей в спе­ци­фи­ка­ции на си­стем­ные ре­ше­ния, ин­те­гри­ро­вать их для раз­лич­ных биз­нес-под­раз­де­ле­ний, те­сти­ро­вать ком­по­нен­ты ре­ше­ния на со­от­вет­ствие ис­ход­ным спе­ци­фи­ка­ци­ям и тре­бо­ва­ни­ям ка­че­ства, про­во­дить стресс-те­сты для опре­де­ле­ния пре­де­лов ис­поль­зо­ва­ния решения.

— Раз­вер­ты­ва­ние решений. Про­це­ду­ра внед­ре­ния долж­на быть уни­фи­ци­ро­ва­на и вы­пол­нять­ся при­мер­но оди­на­ко­во, как при раз­вер­ты­ва­нии си­стем­но­го ПО, так и при уста­нов­ке обо­ру­до­ва­ния, бизнес-приложений и баз дан­ных. Раз­вер­ты­ва­ние но­во­го ре­ше­ния внут­ри уже су­ще­ству­ю­щей кон­фи­гу­ра­ции долж­но осу­ществ­лять­ся с ми­ни­маль­ны­ми на­ру­ше­ни­я­ми ра­бо­то­спо­соб­но­сти по­след­ней. Также важна оцен­ка рис­ков для биз­не­са в слу­чае воз­ник­но­ве­нии сбоев при внедрении.

— Предо­став­ле­ние услуг. За­да­ча ИТ-под­раз­де­ле­ния — пред­ло­жить струк­ту­ру до­став­ки услуг и план, в ко­то­ром долж­но быть ука­за­но место и время их предо­став­ле­ния, а также пе­ре­чень необ­хо­ди­мых ре­сур­сов. Предо­став­ле­ние ИТ-услуг долж­но со­про­вож­дать­ся управ­ле­ни­ем из­ме­не­ни­я­ми в за­про­сах поль­зо­ва­те­лей: тре­бу­ет­ся иден­ти­фи­ци­ро­вать фак­то­ры, важ­ные для биз­не­са и спо­соб­ные его улуч­шить; по­нять, что в первую оче­редь тре­бу­ет­ся для кли­ен­тов; опре­де­лить адек­ват­ные мет­ри­ки оцен­ки сте­пе­ни удо­вле­тво­рен­но­сти поль­зо­ва­те­ля; на­ме­тить и ре­а­ли­зо­вать план ме­ро­при­я­тий по улуч­ше­нию обслуживания.

— Под­держ­ка ИТ-услуг и решений. В за­да­чу ИТ-под­раз­де­ле­ния вхо­дит еже­днев­ный мо­ни­то­ринг про­цес­са до­став­ки услуг: сле­же­ние за до­ступ­но­стью си­сте­мы, раз­ре­ше­ние про­блем, из­ме­ре­ние про­из­во­ди­тель­но­сти, ве­де­ние базы дан­ных по кон­фи­гу­ра­ции си­сте­мы, вы­пол­не­ние ре­зерв­но­го ко­пи­ро­ва­ния и оцен­ка необ­хо­ди­мо­сти свое­вре­мен­но­го мас­шта­би­ро­ва­ния си­сте­мы.

— Управ­ле­ние ИТ-ре­сур­са­ми и инфраструктурой. Мо­ни­то­ринг всех кри­ти­че­ски важ­ных ре­сур­сов, вклю­чая тех­но­ло­гии и ква­ли­фи­ка­цию пер­со­на­ла, необ­хо­ди­мую для со­про­вож­де­ния те­ку­щей кон­фи­гу­ра­ции, а также управ­ле­ние фи­нан­са­ми, вы­де­лен­ны­ми на раз­ви­тие ИТ-услуг. Управ­ле­ние ин­фра­струк­ту­рой под­ра­зу­ме­ва­ет также ра­бо­ты по ин­вен­та­ри­за­ции: ли­цен­зии на про­грамм­ное обеспечение и ин­фор­ма­ци­он­ные ре­сур­сы; за­ме­ры вре­ме­ни, необ­хо­ди­мо­го для вы­пол­не­ния того или иного про­цес­са; со­блю­де­ние по­ли­ти­ки безопасности.