Лекция: Процессы поддержки ИТ-сервисов на основе ITIL
Вопросы к экзамену 6520,6521,6522
Управление информационно-технологической инфраструктурой.
Оглавление
1. Процессы поддержки ИТ-сервисов на основе ITIL… 2
2. Процессы предоставления ИТ-сервисов на основе ITIL… 4
3. Формирование и модификация соглашения об уровне сервиса. 7
4. Концепция управления ИТ-службами (ITSM) 8
5. Модель информационных процессов ITPM… 9
6. Методология Microsoft Operations Framework. 10
7. Использование пакета руководств Microsoft Solution Framework. 16
8. Программные решения HP OpenView… 20
9. Платформа управления ИТ-инфраструктурой IBM/Tivoli 23
10. Инструментарий управления ИТ-инфраструктурой Microsoft System Center 26
11. Меры по обеспечению охраны персональных данных. 31
12. Управление свободными лицензиями. 36
13. Комплексное управление информационной безопасностью при использовании платформ Microsoft 41
14. Методы и средства аудита ИТ-инфраструктуры… 47
15. Оценка отдельных элементов конфигурации ИТ-инфраструктуры… 50
16. Оценка организационного обеспечения управления ИТ-инфраструктурой. 52
17. Документирование процессов и результатов управления ИТ-инфраструктурой. 53
18. Инфраструктура облачных решении Oracle. 57
19. Технологии виртуализации на основе решений MS, Oracle. 58
20. Инфраструктура кластерных решений Oracle. 65
Процессы поддержки ИТ-сервисов на основе ITIL
Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:
— управление инцидентами;
— управление проблемами;
— управление конфигурациями;
— управление изменениями;
— управление релизами.
Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановление ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса.
Показателями качества реализации процесса являются:
— временная продолжительность инцидентов;
— число зарегистрированных инцидентов.
При реализации процесса должны выполняться следующие функции:
— прием запросов пользователей;
— регистрация инцидентов;
— категоризация инцидентов;
— приоритизация инцидентов;
— изоляция инцидентов;
— эскалация инцидентов;
— отслеживание развития инцидента;
— разрешение инцидентов;
— уведомление клиентов;
— закрытие инцидентов.
Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей (Help Desk). Для управления качеством процесса необходимо определить систему управления инцидентами, разработать управленческие отчеты и обеспечивать непрерывное улучшение процесса.
Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.
При реализации процесса должны выполняться следующие функции:
— анализ тенденций инцидентов;
— регистрация проблем;
— идентификация корневых причин инцидентов;
— отслеживание изменений проблем;
— выявление известных ошибок;
— управление известными ошибками;
— решение проблем;
— закрытие проблем.
Процесс управления конфигурациями предназначен для оказание помощи в управлении экономическим характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах (CI – Configuration Item) и их версиях. Информация о CI хранится в базе данных конфигурационных единиц (Configuration Management Data Base – CMDB). База данных управления конфигурациями представляет собой репозиторий метаданных, описывающий элементы конфигурации, их взаимосвязи и атрибуты. Элементы конфигурации представляют информационные компоненты, являющиеся объектами или субъектами процесса управления конфигурациями:
— материальными сущностями (серверная стойка, компьютер, маршрутизатор, модем, сегмент линии связи);
— системными или прикладными программными продуктами и компонентами;
— реализациями баз данных;
— файлами;
— потоками данных;
— нормативными или техническими документами;
— логическими или виртуальными сущностями (виртуальный сервер, серверный кластер, пул дисковой памяти, группа устройств).
Процесс управления изменениями предназначен для обеспечения уверенности ИТ-менеджера в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Основная задача данного процесса − проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Конечный результат процесса — набор изменений, согласованных между собой и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов.
Процесс управления изменениями выполняет следующие функции:
— обрабатывает запросы на изменения;
— оценивает последствия изменений;
— утверждает изменения;
— разрабатывает график проведения изменений, включая восстановление при сбое;
— устанавливает процедуру обработки запроса на изменение;
— устанавливает категории и приоритеты изменений;
Процесс управления релизами предназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия. Под релизом понимается набор новых и/или измененных позиций конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно.
Процесс управления релизами предполагает консолидацию, структурирование и оптимизация всех изменений или обновлений, а также снижение риска при переводе сервиса на новый качественный уровень.
Процесс управления релизами состоит из трѐх этапов:
— разработка;
— тестирование;
— распространение и внедрение.