Лекция: Формирование и модификация соглашения об уровне сервиса

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

— определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;

— доступность ИТ-сервиса;

— число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;

— описание процедуры отчетов о проблемах;

— описание процедуры запросов на изменение.

Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой. Каталог включает информацию описательную и операционную.

Как правило, в описывающей части содержится следующая информация:

— имя сервиса;

— ссылки на связанные сервисы;

— описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;

— поддерживаемые платформы или инфраструктуры;

— характеристики доступности, производительности;

— процедуры поддержки;

— метрики;

— процедуры мониторинга.

В операционной части приводят:

— имя владелец сервиса;

— профиль клиента;

— зависимости от других сервисов;

— модель Operations Level Agreement (OLA);

— детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;

— единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;

— план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;

— результаты аудита;

— информация о ценах.

SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.