Отчет по практике: Организация обслуживания номерного фонда индустрия туризма

План:

Стр.

Введение 3

1. Организационная структура управления гостиницами 4

2. Система управления гостиничным имуществом 11

3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда 13

Заключение 33

Список литературы 34

Введение

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

1. Организационная структура управления гостиницами

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

· служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

· административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

· служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

· инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

· вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

· дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

— агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

— портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

— агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля (гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслужива­нию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфет­чики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в лю­бых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделе­на на две части. Дежурная служба подчинена замести­телю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонт­ных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

· формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

· обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

· совершенствование организации труда, его стимули­рование, создание безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

· экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

· система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходи­мо горничной для уборки номера, по какому алго­ритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повсе­дневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы тре­буется организаторская способность, требователь­ность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придер­живаться следующих правил:

· рационально и эффективно использовать подчи­ненный ему обслуживающий персонал;

· применять рациональные приемы и технологи­ческие процессы в работе службы;

· постоянно осуществлять контроль, быть пункту­альным в работе;

· не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

· регулярно проводить инвентаризацию;

· не уклоняться от возникающих проблем, ставя­щихся перед ним гостями или руководством;

· поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

· поддерживать стремление сотрудников к повыше­нию образовательного уровня;

· поощрять рационализаторские предложения работников;

· воспитывать у подчиненных чувство взаимоува­жения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, коорди­нирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостини­цы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предо­ставляться права:

· осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

· пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоря­жаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

· имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех адми­нистративных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

· как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специ­альным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

· контролирует своевременность составления отче­тов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределе­ния прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персо­нал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

2. Система управления гостиничным имуществом

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда

Сектор	Гостиницы
Подсектор	Обслуживание гостиничного фонда
Номер квалификационных требований	4.2

Направление деятельности работников	Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)
Наименование должностей	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
— Горничная — Уборщик служебных и общих помещений — Сотрудник прачечной — Кастелянша — Сотрудник химчистки — Стажер	— Старшая горничная — Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения — Менеджер прачечной — Портной — Менеджер химчистки
Требуемый уровень образования	Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень
— Среднее специальное образование — Начальное профессиональное образование — Профессиональные курсы	— Среднее специальное образование — Начальное профессиональное образование

Должностные обязанности

работников первого и второго квалификационных уровней:

Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	1 и 2
2. Подготовка и организация работы по уборке помещений	1 и 2
3. Забота о клиентах	1 и 2
4. Приемка номера	1* и 2*
5. Уборка ванных комнат	1* и 2*
6. Уборка заселенных номеров	1* и 2*
7. Уборка свободных номеров	1* и 2*
8. Подготовка номера ко сну клиента	1* и 2*
9. Организация замены номеров	1* и 2*
10. Стирка и чистка одежды клиентов	1** и 2**
11. Уборка служебных и общих помещений	1*** и 2***
12. Завершение уборки помещений	1**** и 2****
13. Нестандартные процедуры уборки	1**** и 2****
14. Пользование телефоном	1 и 2
15. Дезинсекция	1**** и 2****
16. Выведение пятен	1 и 2
17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации	1 и 2
18. Работа с жалобами клиентов	2
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	1 и 2
20. Передача дежурства в конце смены	1 и 2

*Для горничных

**Для работников прачечной и химчистки

***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений

****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)	— Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы — Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры — Владение техникой беседы с клиентом — Владение техникой приема и переговоров с клиентом — Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов — Культура межличностного общения	— Основы грамматики, лексики и фонетики — Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда — Коммерческая корреспонденция — Терминология службы гостиничного фонда — Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы по уборке помещений	— Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений — Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам — Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки — Подбор и подготовка моющих средств — Подбор и подготовка инвентаря и оборудования — Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы	— Введение в гостиничное хозяйство — Организация работы гостиницы — Структура и организация работы службы гостиничного фонда — Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда — Виды белья и методы работы с ними — Основы охраны здоровья и гигиены — Охрана труда и техника безопасности
3. Забота о клиентах	— Культура межличностного общения — Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями — Быстрота и стиль обслуживания — Соблюдение протокола и этикета	— Теория межличностного общения — Основы психологии — Потребности и ожидания клиентов — Протокол и этикет
4. Приемка номера	— Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования — Техника инвентаризации белья — Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов — Владение технологией приемки номера — Соблюдение техники и мер безопасности — Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов — Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера — Техника выноса мусора и подносов — Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья — Владение технологией повседневной уборки — Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов — Владение технологией использования специального оборудования для уборки — Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера — Техника уведомления об обслуживании номеров — Культура межличностного общения	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств — Характеристики оборудования для уборки — Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов — Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели — Основы теории межличностного общения — Основы психологии и конфликтологии — Техника безопасности
5. Уборка ванных комнат	— Определение ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей — Техника уборки помещений и — Обслуживания оборудования — Техника повседневной уборки — Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность — Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов — Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов — Культура межличностного общения	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств — Характеристики оборудования для уборки — Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов — Оборудование ванной комнаты — Основы теории межличностного общения
6. Уборка заселенных номеров	— Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров — Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки — Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера — Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки — Культура межличностного общения	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств — Характеристики оборудования для уборки — Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов — Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели — Правила соблюдения пожарной безопасности — Основы теории межличностного общения — Основы психологии и конфликтологии
7. Уборка свободных номеров	— Владение технологией уборки свободных номеров — Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки — Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств — Характеристики оборудования для уборки — Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов — Правила соблюдения пожарной безопасности — Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
8. Подготовка номера ко сну клиента	— Техника комплектования тележки горничной — Техника выбора моющих средств — Владение технологией подготовки номера ко сну — Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию — Техника приведения в порядок вещей клиентов — Техника подготовки постели ко сну — Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов — Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера — Культура межличностного общения	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств — Характеристики оборудования для уборки — Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов — Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели — Основы теории межличностного общения — Правила соблюдения пожарной безопасности
9. Организация замены номеров	— Владение технологией замены номеров — Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности — Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента — Техника осмотра предыдущего номера — Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда — Взаимодействие со службой приема и размещения — Культура межличностного общения	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Подготовка к работе — Оборудование и материалы — Знание расположения номеров, оборудования и меблировки — Правила соблюдения пожарной безопасности — Основы теории межличностного общения
10. Стирка и чистка одежды клиентов	— Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви — Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение — Техника оказания других услуг по чистке и стирке — Культура межличностного общения	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств — Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки) — Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани — Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды — Теория межличностного общения — Основы психологии и конфликтологии
11. Уборка служебных и общих помещений	— Владение технологией уборки помещений — Техника применения чистящего оборудования и моющих средств — Техника ухода за растениями и цветами — Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена — Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка — Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов — Планировка здания гостиницы — Основы теории межличностного общения — Основы личной гигиены и гигиены труда — Соблюдение правил пожарной безопасности
12. Завершение уборки помещений	— Техника разгрузки, уборки и хранения тележки — Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения — Техника хранения инвентаря для уборки — Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки — Техника уборки служебных помещений	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Ассортимент и характеристики оборудования и материалов — Основы личной гигиены и гигиены труда — Правила соблюдения пожарной безопасности
13. Нестандартные процедуры уборки	— Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций нестандартной уборки — Выбор оборудования для нестандартной уборки — Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели — Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви	— Основы охраны здоровья и гигиены — Методы и процедуры нестандартной уборки — Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов — Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств — Характеристика основных видов отделочных материалов — Охрана труда и техника безопасности
14. Пользование телефоном	— Культура межличностного общения — Техника использования базовых телефонных моделей — Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков — Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов	— Основы теории межличностного общения — Основы психологии — Потребности и ожидания клиентов
15. Дезинсекция	— Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы — Соблюдение стандартов чистоты — Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями — Техника борьбы и уничтожения вредителей	— Методы и технологии уборки — Основы охраны труда и техники безопасности — Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими — Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов
16. Выведение пятен	— Техника использования пятновыводителей — Техника выбора соответствующего вида очистителя — Владение техникой обнаружения и выведения пятен — Техника составления отчета — Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.	— Основы охраны труда и техники безопасности — Основы гигиены труда — Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение — Виды пятен и характеристика поверхностей — Правила соблюдения пожарной безопасности
17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации	— Действия в чрезвычайных ситуациях — Техника пользования аптечкой первой помощи — Техника применения огнетушителей — Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях — Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды — Техника принятия мер на месте происшествия — Техника предотвращения и тушения пожара	— Охрана труда и техника безопасности — Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение — Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение — Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки — Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
18. Работа с жалобами клиентов	— Умение принять и проанализировать жалобу — Культура межличностного общения — Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов — Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов — Ведение статистики — Соблюдение протокола и этикета	— Теория межличностного общения — Основы психологии — Методы работы с жалобами — Основы конфликтологии — Протокол и этикет
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	— Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте — Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода — Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	— Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда — Охрана труда и техника безопасности — Виды охранных систем и правила работы с ними — Виды инвентаря и оборудования — Правила соблюдения инструкций по технике безопасности
20. Передача дежурства в конце смены	— Техника ведения записей о незавершенной работе — Техника ведения записей особых пожеланий — Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов — Техника передачи срочных и важных сообщений — Техника фиксирования проблем и особых происшествий — Культура межличностного общения — Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ

Направление деятельности работников	Работа в качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)
Наименование должностей	Третий квалификационный уровень
— Начальник/менеджер службы гостиничного фонда — Дежурный по этажу — Инспектор — Начальник смены в прачечной — Начальник смены в химчистке
Требуемый уровень Образования	Третий квалификационный уровень
— Квалификация “дипломированный специалист” — Квалификация бакалавра — Среднее специальное образование

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 2. Контроль за подготовкой к работе 3. Забота о клиентах 4. Контроль за подготовкой номера к заселению* 5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента* 6. Контроль за проведением замены номеров* 7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов** 8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений* 9. Организация дезинсекции* 10. Планирование нестандартных процедур уборки* 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации 12. Работа с жалобами клиентов 13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте 14. Контроль за передачей дел при окончании смены 15. Планирование потребностей подразделения 16. Выявление и анализ проблем в работе 17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения 18. Инструктаж работников 19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 21. Мотивация работников 22. Управление конфликтными ситуациями 23. Управление планированием времени

*Кроме работников прачечной и химчистки

**Для работников прачечной и химчистки

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)	— Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы — Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры — Владение техникой беседы с клиентом — Владение техникой приема и переговоров с клиентом — Соблюдение протокола и этикета — Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов — Культура межличностного общения	— Основы грамматики, лексики и фонетики — Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда — Коммерческая корреспонденция — Терминология службы гостиничного фонда — Теория межличностного общения — Протокол и этикет
2. Контроль за подготовкой и организацией работы	— Контроль за организацией рабочей зоны — Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов — Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов — Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов — Контроль за соблюдением правил использования тележки	— Введение в гостиничное хозяйство — Организация работы гостиницы — Структура и организация службы гостиничного фонда — Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда — КЗоТ РФ — Охрана труда и техника безопасности — Охрана здоровья и гигиена
3. Забота о клиентах	— Культура межличностного общения — Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость — Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами — Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания — Соблюдение протокола и этикета	— Теория межличностного общения — Основы психологии — Основы гостиничного менеджмента — Потребности и ожидания клиентов — Контроль качества обслуживания — Основы конфликтологии — Протокол и этикет
4. Контроль за подготовкой номеров к заселению	— Контроль за инвентаризацией белья — Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ — Контроль за соблюдением мер и техники безопасности — Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность — Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера — Контроль за утилизацией мусора — Контроль за проведением повседневной уборки — Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов — Культура межличностного общения	— Методы и технологии уборки — Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов — Применяемое оборудование, приборы и материалы — Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров — Менеджмент персонала — Основы научной организации труда — КЗоТ РФ — Охрана труда и техника безопасности — Теория межличностного общения
5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов	— Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ — Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию — Контроль за приведением в порядок вещей клиентов — Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов — Культура межличностного общения — Соблюдение протокола и этикета	— Методы и технологии уборки — Охрана здоровья и гигиена — Охрана труда и техника безопасности — Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов — Применяемое оборудование, приборы и материалы — Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров — Гостиничный менеджмент — Менеджмент персонала — Теория межличностного общения — Протокол и этикет — КЗоТ РФ — Правила соблюдения пожарной безопасности
6. Контроль за проведением замены номеров	— Контроль за процедурой замены номеров — Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров — Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента — Контроль за осмотром предыдущего номера — Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера — Культура межличностного Общения — Соблюдение протокола и этикета	— Методы и технологии уборки — Охрана труда и техника безопасности — Виды применяемого оборудования, приборов и материалов — Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров — Гостиничный менеджмент — Менеджмент персонала — Теория межличностного общения — Протокол и этикет
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды клиентов	— Организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке — Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку — Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности — Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение — Культура межличностного общения	— Охрана труда и техника безопасности — Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств — Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки) — Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды — Основы психологии и конфликтологии — Теория межличностного общения
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений	— Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ — Контроль за качеством уборки помещений общего пользования — Организация повседневной и нестандартной уборки — Планирование работ — Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты — Культура межличностного общения — Соблюдение протокола и этикета	— Методы и технологии уборки — Охрана труда и техника безопасности — Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов — Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров — Гостиничный менеджмент — Менеджмент персонала — Теория межличностного общения — Протокол и этикет
9. Организация дезинсекции	— Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов — Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены — Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями — Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей	— Методы и технологии уборки — Охрана труда и техника безопасности — Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими — Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов
10. Планирование нестандартных процедур уборки	— Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки — Обеспечение качественного результата уборки — Культура межличностного общения — Соблюдение протокола и этикета	— Основы охраны здоровья и гигиены — Методы и процедуры нестандартной уборки — Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств — Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов — Охрана труда и техника безопасности — Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров — Гостиничный менеджмент — Менеджмент персонала — Теория межличностного общения — Протокол и этикет
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации	— Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации — Техника применения огнетушителей — Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды — Самостоятельное принятие мер на месте происшествия — Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых — Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови — Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания	— Охрана труда и техника безопасности — Основы физиологии и фармакологии — Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение — Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение — Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки — Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация — КЗоТ РФ
12. Работа с жалобами клиентов	— Культура межличностного общения — Техника работы с жалобами клиентов — Техника принятия мер по жалобам клиентов — Техника учета и анализа жалоб клиентов — Владение методами профилактики конфликтных ситуаций — Соблюдение протокола и этикета	— Теория межличностного общения — Потребности и ожидания клиентов — Основы психологии — Протокол и этикет — Методы работы с жалобами клиентов — Основы конфликтологии
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте	— Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте — Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода — Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	— Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда — Системы охранной сигнализации и правила работы с ними — Охрана труда и техника безопасности — Основы научной организации труда — КЗоТ РФ
14. Контроль за передачей дел при окончании смены	— Контроль за ведением записей о незавершенной работе — Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов — Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений — Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий — Культура межличностного общения	— Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда — Системы охранной сигнализации и правила работы с ними — Охрана труда и техника безопасности — Теория межличностного общения
15. Планирование потребностей подразделения	— Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении — Определение и анализ потребностей в ресурсах — Создание и внедрение процедур планирования потребностей — Оптимизация работы подразделения	— Основы теории менеджмента — Основы планирования — Составление графиков работы — Управление рабочим временем — Принципы научной организации труда — КЗоТ РФ
16. Выявление и анализ проблем в работе	— Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей — Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации — Контроль за реализацией принятых решений — Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем	— Основы планирования — Менеджмент персонала — Методика решения проблем — Основы конфликтологии — Управление рабочим временем — Принципы научной организации труда — КЗоТ РФ
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения	— Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций — Организация проведения процесса преобразований — Организация проведения профессиональной подготовки персонала — Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций — Культура межличностного общения	— Инновационный менеджмент — Менеджмент персонала — Теория межличностного общения — Методика решения проблем — Стратегическое и оперативное планирование — Основы производственного менеджмента — Основы планирования — Управление рабочим временем — Принципы научной организации труда — КЗоТ РФ
18. Инструктаж работников	— Техника проведения инструктажа работников — Техника доведения принятых решений до подчиненных — Контроль за исполнением принятых решений — Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала — Техника работы с жалобами персонала — Соблюдение этикета — Культура межличностного общения	— Основы теории менеджмента — Менеджмент персонала — Основы конфликтологии — Основы научной организации труда — КЗоТ РФ — Протокол и этикет — Теория межличностного общения
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем	— Анализ возникающих в ходе работы проблем — Классификация и разрешение проблем — Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем — Соблюдение этикета — Культура межличностного общения	— Менеджмент персонала — Основы конфликтологияи — Основы научной организации труда — КЗоТ РФ — Протокол и этикет — Теория межличностного общения
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников	— Техника планирования и организации работы — Техника определения стандартов качества работы — Техника анализа эффективности работы — Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников — Техника анализа результатов работы — Соблюдение протокола и этикета — Культура межличностного общения	— Основы теории менеджмента — Менеджмент персонала — Основы планирования — Основы конфликтологии — Основы научной организации труда — КЗоТ РФ — Протокол и этикет — Теория межличностного общения
21. Мотивация работников	— Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала — Контроль за функционированием системы стимулирования — Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования — Культура межличностного общения	— Основы теории менеджмента — Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета — Менеджмент персонала — КЗоТ РФ — Методика оценки деятельности персонала — Теория межличностного общения
22. Управление конфликтными ситуациями	— Владение методами управления конфликтами — Техника ухода от конфликта — Техника управления и разрешения конфликта — Владение методами профилактики конфликтных ситуаций — Культура межличностного общения — Соблюдение протокола и этикета	— Основы конфликтологии малой группы — Менеджмент персонала — КЗоТ РФ — Теория межличностного общения — Основы психологии — Протокол и этикет
23. Управление планированием времени	— Планирование времени и рабочего дня — Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки — Анализ расхода времени — Владение методикой текущего и перспективного планирования времени — Контроль за эффективностью использования времени	— Основы планирования — Основы научной организации труда — Правила внутреннего распорядка — Функционирование служб и выявление резервов времени — КЗоТ РФ

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Список литературы.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 год.

3. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002 год.

4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001 год.

5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. — М.: ЮНИТИ, 1998 год.

6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.

7. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

8. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2000 год.