Практическая работа: Управление конфликтами, изменениями и стрессами

--PAGE_BREAK--Природа конфликта и причины его возникновения


Конфликт– это отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

 Как и любое другое явление, конфликт состоит из определенных условий и устойчивых связей, которые обеспечивают его целостность и отличают его от других социальных явлений. Выделяют следующую структуру конфликта.

В первую очередь конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта. Таким объектом может быть какая-либо материальная, духовная, социальная или же иная ценность, которая попала на пересечение интересов конфликтующих сторон. Объект — это то, на что претендуют конфликтующие стороны, причем, как правило, он является чем-либо неделимым.

 Два сотрудника поссорились из-за купленного в отдел нового компьютера. В данном случае компьютер есть объект конфликта.

Если в основу конфликта ложится объективно существующая или же надуманная проблема, то говорят о предмете конфликта. Предмет конфликта — это основное противоречие, существующая или воображаемая проблема, служащая источником раздора. Такая проблема не обязательно должна быть явной, порой конфликт рождается за счет скрытых желаний, которые по каким-либо причинам не удовлетворены.

Основными участниками конфликта являются люди. Это стороны конфликта. В столкновении они могут выступать как физические, частные, официальные или же юридические лица. Действовать они могут как самостоятельно, так и, объединяясь в группы в том случае, если речь идет о межгрупповом или личностно-групповом конфликте.

Из-за чего может возникнуть конфликтная ситуация?

Конфликты могут возникать из-за раздела каких-либо производственных, финансовых или человеческих ресурсов.

Возможной причиной конфликтов может быть взаимозависимость исполнителей в ходе исполнения какого-либо производственного процесса или выполнения задания.

Довольно часто конфликты возникают из-за различия в представлениях о целях и ценностях общего дела, производственного процесса или же из-за разницы в уровне образованности, интеллектуальном развитии, наконец, из-за банального неумения общаться друг с другом.

Причиной большого количества деловых конфликтов выступают противоречивые представления сотрудников о целях и ценностях. Это могут быть конфликты как между руководством и подчиненными, так и между рядовыми сотрудниками. Такие конфликты могут возникать в случае, если сотрудник склонен оценивать трудовую деятельность с позиции личных интересов, игнорируя анализ предметно-содержательных аспектов деятельности.

Подчиненные могут считать, что не получают должного внимания к своим нуждам со стороны руководства, а следовательно, имеют право на критику в его адрес. Начальник при этом, ощущая, что попал под удар, может требовать, чтобы сотрудники занимались делом и больше времени уделяли своим непосредственным обязанностям, нежели критике.

Причиной конфликта также может выступать фактор образованности и интеллектуального развития. Если руководитель уступает в интеллектуальном плане своим подчиненным, то в коллективе может назревать недовольство.

Вообще любой раздражитель может упасть на благодатную почву и разрастись буйным цветом, красочными реакциями. Следовательно, любое раздражение может породить конфликт. Неумение эффективно общаться в деловой сфере, выслушать оппонента до конца, попытаться понять его точку зрения зачастую ложится в начало конфликтной ситуации. Туда же можно отнести восприятие человеком отличной от своей позиции как начало конфликта, видение им только личного смысла и не замечать объективные и содержательные стороны общения, попытку применять только силовые методы и внутреннюю установку на конфликт и конфронтацию.

При рассмотрении причин конфликтов стоит также отметить три фактора:

·  фактор пола;

·  фактор возраста;

·  фактор психологических травм.

Стоит отметить фактор, достаточно характерный для нашего менталитета. Это особенность сбрасывать собственную неудовлетворенность на окружающих. Так, человек, получивший заряд отрицательных эмоций по дороге на работу, не преминет сорвать зло на ком-то из сотрудников. Или же, получив кучу негатива на работе и будучи не в состоянии на него ответить, придет домой и сорвется на домашних.

Причин для начала конфликта — море. И остаться наплаву в нем довольно трудно. Поэтому важно получить базовые знания о плавании, уметь применять стили плавания.
Типы конфликта
Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт -трудно разрешимое противоречие, вызванное столкновением между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями и т.п. Внутриличностный конфликт сопровождается сильными эмоциональными переживаниями. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может выразить недовольство тем, что продавец тратит много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать — как несовместимые. В данном случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт.Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. 

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой.Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы (рисунок 1). Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

<img width=«603» height=«174» src=«ref-2_82073882-2380.coolpic» v:shapes="_x0000_s1107 _x0000_s1106 _x0000_s1109 _x0000_s1108 _x0000_s1110 _x0000_s1111 _x0000_s1112 _x0000_s1114">



Рисунок 1. Модель конфликта между личностью и группой.
Межгрупповой конфликт.Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты (рисунок 2). Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.
<img width=«601» height=«152» src=«ref-2_82076262-2477.coolpic» v:shapes="_x0000_s1085 _x0000_s1086 _x0000_s1087 _x0000_s1088 _x0000_s1089 _x0000_s1090 _x0000_s1091 _x0000_s1095 _x0000_s1096 _x0000_s1098">



Рисунок 2. Модель межгруппового конфликта.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.
    продолжение
--PAGE_BREAK--Причины конфликта


У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов.Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего именно касается это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей — люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач.Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Это может привести к конфликту между группой. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Причиной конфликта линейного и штабного персонала будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по структурным причинам.

Различия в целях.Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

Различия в представлениях и в ценностях.Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте.Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. В каждом коллективе могут встретиться люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации.Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и се положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

    продолжение
--PAGE_BREAK--