SERVQUAL
(Berry Zeithaml Parasuraman)

Центр Знаний

Что такое SERVQUAL?

Методом SERVQUAL Valarie A. Zeithaml , A. Parasuraman и Leonard L. Berry  - метод, который можно использовать для проведения анализа разрыва между качеством сервисных услуг и потребностями качества службы работы с покупателями.

SERVQUAL - эпирический метод, который может быть использован компанией сферы услуг для того, чтобы улучшить качество сервисных услуг. Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в сервисе . Эти измеряемые восприятия качества сервисных услуг организации затем сравниваются с организацией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может после этого быть использован как движущий фактор для повышения качества сервисных услуг.


SERVQUAL учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации приоритизировать. И использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров.

Данные агрегируются через опросы определенной выборки клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных на нескольких ключевых параметрых сервисных услуг.

Методология первоначально была основана на 5 ключевых параметрах:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Убежденность. Знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность.
5. Эмпатия. Фирма проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим клиентам.

Более поздний вариант:

1. Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы.
2. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно.
3. Отзывчивость. Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги.
4. Компетентность. Обладание требуемыми навыками и знание, необходимые для оказания услуг.
5. Учтивость. Вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала.
6. Правдоподобие. Надежность, убедительность, добросовестность поставщика услуг.
7. Чувство надежности. Отсутствие чувства опасности, риска или сомнения.
8. Доступ. Доступность .
9. Сообщение. Прислушивается к своим клиентам и принимает к сведению их комментарии. Информирование клиентов. Используя понятную терминологию.
10. Понимание клиента. Прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

Происхождение SERVQUAL. История

Авторы провели качественное исследование, из которого они заключили, что клиенты оценили важность 2 параметров SERVQUAL последовательно. Независимо от сферы услуг. Надежность стала самым важным составляющим фактором качества сервисных услуг и материальные активы - наименее важным.

Применение SERVQUAL. Формы применения

• SERVQUAL широко применяется внутри сферы услуг для понимания восприятий целевых клиентов относительно их потребностей в сервисе. И для обеспечения измерения качества сервисных услуг организации.
• SERVQUAL может также применяться внутри организации для понимания восприятий сотрудников относительно качества сервисных услуг. С целью улучшения их качества.

Стадии в SERVQUAL. Процесс

Метод включает проведение выборочного исследования клиентов с целью понимания их потребностей в сервисе. И для измерения их восприятий качества сервисных услуг организации.

Клиентов просят ответить на многочисленные вопросы в рамках каждого параметра, который определяет:

• Относительную важность каждого свойства.
• Измерение ожидаемых показателей «эталонной» компании.
• Измерение показателей для данной компании.

Это дает оценку расхождения между желаемыми и действительными показателями, вместе с оценкой важности критериев по сервисным услугам. Позволяя таким образом организации сфокусировать свои ресурсы. Максимизировать качество сервисных услуг при контролировании затрат.
 

Преимущества SERVQUAL. Преимущества

Большинство пользователей признает, что обширное и всестороннее исследование потребностей в сервисе и качества сервисных услуг обеспечивает бесценный подход к улучшению качества сервисных услуг. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о:

• Восприятиях клиента сервисных услуг (стандарт, установленный вашими собственными клиентами)
• Уровне показателей в восприятии клиентов
• Комментариях и предложениях клиентов
• Мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов

Ограничения SERVQUAL. Недостатки

Некоторые исследования ставят под сомнение обоснованность 5 параметров. И равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Согласно анализу Thomas P.Van Dyke, Victor R. Prybutok и Leon A. Kappelman, оказывается, что использование показателей для вычисления SERVQUAL способствует разрешению проблем с надежностью, дискриминантной обоснованностью, конвергентной обоснованностью и прогностической обоснованностью измерения. Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторежность при использовании показателей SERVQUAL и что дальнеишая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.

Предположения SERVQUAL. Условия

• Результаты исследований рынка точны. Обоснованность модели основывается на результатах практических исследований. Некоторые представители академической среды провели более новые практические исследования, которые противоречат некоторым из изначальных заключений.
• Потребности клиента можно задокументировать и зафиксировать, и они остаются стабильными в течение всего процесса.

Книга: Berry Zeithaml Parasuraman - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations.

Журнал: SERVQUAL Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1988) -: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality - Journal of retailing 64 (1) Spring 12-40

Журнал: Parasuraman, Berry, и Zeithaml (1991) - Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale - Journal of retailing 67 (4) Winter. 420-450

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, и Berry (1985) - A conceptual model of service quality and its implications for future research - Journal of marketing 49 (4) Fall. 41-50

Журнал: Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1994) - Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria - Journal of marketing 70 (3) Fall . 201-230

Форум Обсуждения на форуме о SERVQUAL. Weighted and Unweighted Average SERVQUAL Scores? If the unweighted average SERVQUAL score is 1.312, and the average weighted score is 30.606 what does that mean? I'm using the average discrepancy between a customer's expectations and the customer's ... 19   2 комментария SERVQUAL Should Include Product Quality There is no pure service. The Gaps model is better to include product quality as well.... 15   2 комментария Referencing 12manage May I please refer to this 12manage page as a source in my master research, adopting the figure and linking the source to this web-page? I am studying for a master in vocational pedagogy and want to s... 15   2 комментария How to Make Money from Value Added Services In the HBR of May 2008 there is an article from Werber Reinartz and Wolfgang Ulaga about how manufacturing companies can sell value added services more profitably. Four steps to developing a profitabl... 11   Explanation of the SERVQUAL Gaps Parasuraman et al., 1985, (p.41-50) developed a conceptual model of service quality where they identified 5 gaps that could impact the consumer's evaluation of service quality in 4 different industrie... 8   Data Analysis Using SERVQUAL Model How do you analyse the data obtained from this model? What statistical tool do you use and how is it done?... 7   3 комментария Customer Service is an Opportunity to Differentiate your Business I am constantly amazed at the low standards of customer service here in Queensland. There are obviously a lot of people who are working in customer service positions who do not enjoy interacting with ... 6   1 комментария How to analyze a Supply Chain Using SERVQUAL Model? Can I use the SERVQUAL to analyze the interfaces in a supply chain? For example the interface between supplier-farmer or between retailer-customer. I am researching this for the organic supply chain i... 6   1 комментария GAP Model versus SERVQUAL Model Is there a difference between the SERVQUAL and Gap Model? Some literature seem to suggest they are one thing, others suggest the former is a product of the last.... 5   2 комментария Definitions of Service Value I am looking for ideas on what is service value and what are the dimensions of it. Thank you.... 5   5 комментария Customer Service Excellence ( CSE) In a presentation I made for a management workshop for Customer Service Excellence ( CSE), a question threw me off balance and this was it: What are real differences between principles of and standar... 4   Impact of Service Delivery on Strategy I need your guide to justify why service delivery is important for strategy: - Why should we put service delivery as a consideration of the company's long-term plan? - Wat are the necessary initiat... 4   1 комментария How the SERVQUAL Model is Applicable in Health Care Organizations How is the SERVQUAL model applicable in a health care organization? Could you give an example for the gaps in this field? Thanks...... 4   1 комментария Начать новую тему об SERVQUAL Зарегистрируйтесь бесплатно

Курсы об SERVQUAL. Курс для начинающих Продвинутый курс Курс для экспертов

Лучшие Лрактики Темы для обсуждения с самым высоким рейтингом для обсуждения SERVQUAL. Здесь вы найдете самые ценные идеи и практические предложения. 🥇 Calculating the variations in expectations in SERVQUAL I am working on my thesis and I am using the SERVQUAL method to calculate the variations in expectations among hotel personnel. Where can I find more information on how to calculate the results from ... 72   5 комментария 🥈 Gap 5 in SERVQUAL model It is relevant to note that the difference between the expected service by the customer and the perceived service by the customer (= gap 5) in the SERVQUAL model equals the sum of the gaps 1 + 2 + 3 +... 27   2 комментария 🥉 The Standard SERVQUAL Questionaire Is there a standard questionnaire for SERVQUAL?... 25   5 комментария Extra SERVQUAL Dimensions Remember the 5 key dimensions merely form the base - just like the 4Ps and the extended Ps do for the Marketing Mix. Depending upon the context there can be a need to add 1 or more variables or facto... 23   3 комментария Using SERVQUAL for Employee Satisfaction I am eager to know if the model is recommended to use for measuring employees satisfaction throughout an organization. Do you have some experience to share?... 20   2 комментария How to deal with Change in Perceptions in SERVQUAL? Service quality perceptions and expectations may change over time. How can Servqual deal with the dynamics of changing customer expectations?... 18   3 комментария Zone of Tolerance in Service Quality Expectations An important factor that needs to be considered when assessing customer perceptions and expectations on service quality is the Zone of Tolerance. The zone of tolerance cannot be understood without di... 16   Analyzing Gap 4 of SERVQUAL How can I analyze gap 4 with the aid of a SERVQUAL questionnaire?... 12   3 комментария

Эксперт Советы Продвинутое понимание SERVQUAL (Английский). Здесь вы найдете профессиональные советы экспертов. Советы консультантам Советы преподавателям Практические советы по внедрению Operational and Theoretical Shortcomings of SERVQUAL Applying SERVQUAL Although practitioners like SERVQUAL due to its logical and straightforward concept, there are many operational and theo... What Exactly is Quality? Multiple Definitions Quality Management A product or service has to be in accordance with the wishes of the client. But organizations use different definitions ... Extended SERVQUAL model Interactions Between the Gaps The impact of the first 4 gaps also impact gap 5. The extended SERVQUAL model actually measures the impact of these int... SERVQUAL for E-business? How to Assess the Quality of E-Services Academic research has shown that SERVQUAL method is also successfully applicable to measure service quality levels in e-... Quality of Services The Gronroos Model and Criteria Mr. Gronroos also formulated some criteria to test the quality of services (not always easy to measure this...): 1. Pro... 3 Communication Phases in Providing Services Services Management Three main communication phases can be distinguished in which a service provider communicates with his customers. 1: Pr... The ACSI Model of Customer Satisfaction Measuring Customer Satisfaction The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an economic indicator based on modeling of customer evaluations of th... What is Service - Definition Definition of Service, Service Identification, Service Attributes, Service Qualifiers The ServQual Model is missing a well-founded and universally valid definition of the term 'service'. In January 2016, Pr...

Источники Информации Различные источники информации о SERVQUAL. Здесь вы найдете PowerPoints, видео, новости и т.д., чтобы использовать в своих собственных лекциях и практических занятиях. Article Summaries of Zeithaml Service Quality Summaries of several articles on service quality by Valerie .Zeithaml.... Customer Analysis External Strategic Analysis Presentation by G.M.H. Broekema about customer analysis as part of external strategic analysis. Includes: Customer resea... Service Quality Models SERVQUAL, Service Quality Management, CRM, CEM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction This presentation elaborates on service quality, especially focusing on perceptions and expectations of consumers and th... Five Steps to Increased Customer Satisfaction Customer Satisfaction Improvement, Client Satisfaction Improvement This presentation introduces a five-step customer satisfaction process that can be helpful to realize organizaiton�s aim... Summary of SERVQUAL Model Introduction to the GAPS / SERVQUAL Model After having developed the company's value proposition, it is important that the organisation delivers on the promises t... The Costs of DISsatisfied Customers Customer Satisfaction This presentation is about the costs of dissatisfied customers. The authors investigate the main sources of customer in... Customer Value Management Organizational Management, Value Creation Preesentation about Customer Value Management (CVM) by J. Blanc. It includes the following sections: 1. Definition of C... The Expectations Consumers have of Services Customer Experience Management, Customer Satisfaction, Customer Quality, Quality Management, SERVQUAL This presentation elaborates on customer expectations on services. The presentation includes the following sections: 1.... General SERVQUAL Questionnaire Service Quality General SERVQUAL questionnaire format.... Consumer Behavior in the Service Sector Decision Making, Behavioral Economics Presentation about consumer behavior in services. The presentation includes the following files: 1. Consumer Problems ... SERVQUAL Diagram Quality Management Download and edit this 12manage PowerPoint graphic for limited personal, educational and business use. Republishing in ... Introduction to Service Management Initial Understanding of the Difference Between Service Management and Systems Management In this video five several IBM experts give their views on Service Management and the difference with Systems Management... Introduction to Services Marketing Services Marketing, Service Sector Marketing, Hospitality Services This presentation is about marketing in the services sector, emphasizing the travel and tourism sectors. It includes the... SERVQUAL example Public Service Quality Adopting Jones' pragmatism, this paper by Derrick V. McKoy seeks to distinguish executive agencies in Jamaica from tradi... Funny Intro to Marketing Concepts in 2 Minutes Initial Understanding of Marketing Terms, Marketing Intro, Marketing Fun, Trainings, Workshops Funny explanation of direct marketing, advertising, telemarketing, public relations, brand recognition, customer feedbac... E-Service Quality Internet Banking The perceived quality has been described as a major determinant of the consumer satisfaction, but only a few works have ...

Инструменты Полезные инструменты, касающиеся SERVQUAL. Новости Видео Презентации   Книги Академический Более

Сравните с SERVQUAL: Relationship Marketing (Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения)  |  Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями с клиентами)  |  Operational CRM (Операционный CRM)  |  Extended Marketing Mix (Расширенный Маркетинг-микс) (7-Ps)  |  Customer Satisfaction Model (Модель потребительской удовлетворенности)  |  Two Factor Theory (Двухфакторная теория)  |  Total Quality Management (Комплексное управление качеством)  |  Quality Function Deployment (Технология развертывания функций качества)  |  3rd Party Logistics (Материально-техническое обеспечение третьей стороной) (3PL)  |  Service Profit Chain (Цепочка прибыли от сервиса)

Возврат на главную страницу: Знания и Нематериальные активы  |  Маркетинг и Продажи   |  Цепочка поставок и Качество

Больше: Методы, Модели и Теории Менеджмента