Реферат: Банковское обслуживание физических и юридических лиц в коммерческом банке

--PAGE_BREAK--1.2. Анализ банковского сектора коммерческих банков России


С момента системного кризиса <metricconverter productid=«1998 г» w:st=«on»>1998 г. структура размещения средств кредитными организациями претерпела радикальные изменения. После краха модели, основанной на работе на рынке ГКО, ключевым направлением размещения средств банков стали кредиты предприятиям (см. рис. 1), первоначально — связанным заемщикам, информация о бизнесе которых была доступна. По мере снижения уровня кредитных рисков в экономике расширялся и круг клиентов.
<img width=«409» height=«457» src=«ref-2_232319131-28231.coolpic» v:shapes="_x0000_i1025">  Рисунок 1 – Структура размещения средств банками В этот период банковская система не играла существенной роли в стимулировании экономического роста: на 01.01.01 кредиты банков нефинансовым предприятиям составляли только 10,5% ВВП. На 01.01.08 корпоративный кредитный портфель составил около 26,5% ВВП, что позволяет банкам играть ощутимую роль в пополнении оборотных средств предприятий, а в ряде отраслей — и в финансировании инвестиционных проектов.
Положительная динамика ключевых показателей деятельности банков последних лет базируется на вовлечении сектора в финансирование инвестиций и потребления. Объем кредитов, предоставленных нефинансовым организациям и физическим лицам, увеличился на 52,0% (в 2006 году — на 47,3%, в 2005 году — 40,3%).

Корпоративное кредитование

На кредиты предприятиям приходится около 45% активов, прирост кредитного портфеля предприятиям в 2007 г. составил 3,2 трлн. руб. Однако значительная их часть носит краткосрочный характер и направляется на пополнение оборотного капитала и финансирование сделок по слиянию и поглощению. Доля банковских кредитов в структуре источников финансирования инвестиций в основной капитал составила в 2007 г. только 9,6% (см. рис. 2). В США доля банковских кредитов в структуре источников финансирования инвестиций достигает 40%, в странах ЕС — в среднем 42-45%, в Японии — 65%.

<img width=«541» height=«393» src=«ref-2_232347362-32114.coolpic» v:shapes="_x0000_i1026"> 

Рисунок 2 – Доля банковских кредитов в структуре источников инвестиций в основной капитал (млрд. руб.)

В России сохраняется высокая доля нерыночного финансирования инвестиций. Трансформация сбережений в инвестиции по-прежнему происходит не при посредничестве банковской системы, а на основе бюджетного финансирования, самофинансирования, перераспределения внутри крупнейших промышленных групп и на внутриотраслевом уровне (отчисления из резервных фондов министерств и ведомств, внутренние кредитные трансферты).

Кредитование малого бизнеса

Кредитование крупных предприятий — одно из основных направлений размещения средств российскими банками. Однако сегмент кредитования малого и среднего бизнеса, который в <metricconverter productid=«2007 г» w:st=«on»>2007 г. по оценкам экспертов составил около 1,3 трлн руб., лидирует с точки зрения темпов прироста кредитных портфелей (см. рисунок 3).

<img width=«481» height=«252» src=«ref-2_232379476-16745.coolpic» v:shapes="_x0000_i1027">

Рисунок 3 – Кредитование малого бизнеса с точки зрения темпов прироста кредитных портфелей

Сдерживающее воздействие на развитие рынка оказывает необходимость трансформации экстенсивного типа роста в качественный. Препятствием для данного процесса являются непрозрачность заемщиков и отсутствие пригодного для кредитования залогового обеспечения. Ситуацию, когда малым предпринимателям проще взять беззалоговый потребительский кредит, чем кредитоваться по программам кредитования малого бизнеса, называют «парадоксом кредитования малого бизнеса». Исправить ситуацию могло бы посредничество микрофинансовых организаций, готовых в качестве «залога» использовать репутацию предпринимателя.

Для успешного развития рынка требуются и усилия государства, как в форме регулятора, так и в форме непосредственно своих институтов. Созданная 2007 году государственная корпорация «Банк Развития и внешнеэкономической деятельности (Внешэкономбанк)», в чьи приоритеты входит в том числе и поддержка малого и среднего предпринимательства, пока занимается более крупными проектами. Отметим, что в последнее время в этой области заметны существенные сдвиги, в частности в конце февраля — начале марта 2008 года, МЭРТом, по поручению Президента, была интенсифицирована работа по созданию программы развития малого бизнеса.

При кредитовании малого бизнеса банки сегодня сталкиваются с проблемами, характерными для любого сегмента кредитования на начальном этапе развития. Частично эти проблемы будут смягчаться по мере естественного созревания рынка. Но активная государственная политика в области развития SME может дать импульс для нового прорыва. В этом случае уже к <metricconverter productid=«2010 г» w:st=«on»>2010 г. портфель кредитов малому и среднему бизнесу может составить порядка 280 млрд. долл., в противном случае — лишь 168 млрд. долл. Активная стратегия предполагает формирование многоуровневой системы рефинансирования кредитов, выданных малому бизнесу. Успешный опыт по формированию такой системы уже имеется в сфере ипотечного кредитования: в случае с кредитованием малого бизнеса роль АИЖК может взять на себя Банк развития и внешнеэкономической деятельности.

Кредитование физических лиц

Банковский сектор остается доминирующим провайдером финансовых услуг для населения. На него приходится подавляющий объем операций по кредитованию населения, через кредитные организации проходит около половины расчетов населения с организациями, предоставляющими жилищно-коммунальные услуги и услуги фиксированной телефонной связи.

Потребительский бум последних лет существенно увеличил объемы кредитования физических лиц, доля которого в активах сектора за последние 7 лет выросла 2% до 16%. Розничные кредиты, достигшие в конце 2007 года 9,8% ВВП, играют не последнюю роль в наблюдаемом «перегреве» ряда сегментов потребительского рынка, где прирост спроса в 2-3 раза превышает динамику внутреннего производства. В наиболее развитых регионах до 45-50% увеличилось число кредитных сделок на рынке новых автомобилей и жилья эконом-класса, быстро развивается сегмент карточного кредитования. Доля доходов розничного сегмента бизнеса у крупнейших российских банков уже достигает 50%, хотя этот сегмент из-за существенных затрат на развитие филиальной сети, обучение персонала, а также высокой стоимости привлечения средств на депозиты является для них менее прибыльным по сравнению с обслуживанием крупного и среднего бизнеса.

Первое полугодие 2007 года завершилось ростом объема беззалогового кредитования и кредитования в форме овердрафта по кредитным картам на 31%. Всего по нашим оценкам, объем этих портфелей на 01.07.2007 составил порядка 71,1 млрд. долл. Хотя рост коснулся всех подвидов беззалоговых кредитов, наиболее активно выросли объемы кредитования по пластиковым картам (рост в 6,4 раза с начала <metricconverter productid=«2006 г» w:st=«on»>2006 г.), на втором месте по динамике — нецелевые кредиты (рост в 3,6 раза с начала <metricconverter productid=«2006 г» w:st=«on»>2006 г.).

Совокупный портфель российских автокредитов, по нашим оценкам, на 01.07.2007 составил около 11,9 млрд. долл. Рост во многом обусловлен позитивной динамикой самого автомобильного рынка. Несмотря на достаточно большие риски банков в автокредитовании, доля просроченной задолженности по данному виду не превышает 2,5%, причем роста объема плохих долгов параллельно с ростом портфеля не наблюдается.

Благодаря совместным усилиям государства (в сфере законодательства и пропаганды) и банков в 2005-07 гг. фактически с нуля создан ипотечный рынок. Успешное развитие ипотечного рынка во многом обусловлено усилиями государства по созданию инфраструктуры рынка. Заинтересованность государства объясняется тем обстоятельством, что ипотека, наряду с экономическими, позволяет решать важные социальные задачи.

В 2006 году рынок ипотечного кредитования вырос более чем в 4 раза по сравнению с 2005 годом. В 2007 году было выдано ипотечных кредитов на сумму 556 млрд. руб., что вдвое превысило объемы 2006 года, общий объем задолженности наконец года достиг 611 млрд руб. В качестве позитивного фактора можно отметить и невысокий уровень просроченной задолженности по ипотечным кредитам, по нашим оценкам ее уровень немногим превышает 0,6%. В 2006-2007гг. в России по-прежнему наиболее популярными являлись классические ипотечные кредиты (под залог приобретаемой недвижимости), хотя объемы по кредитам под залог имеющегося жилья значительно увеличились.

На ипотечном рынке выстраивается многоуровневая система рефинансирования ипотечных кредитов. На первом уровне — небольшие банки, выдающие кредиты по стандартам рефинансирующей организации и не имеющие прямого доступа к рынку облигаций или секьюритизации. На втором уровне — организация, выкупающая ипотечные закладные. Рефинансирующая организация выпускает облигации для финансирования новых покупок, либо проводит сделку по секьюритизации портфеля, либо уступает пул кредитов более крупной компании. Первоначально рефинансированием ипотечных кредитов в России занялось только государственное Агентство ипотечного жилищного кредитования (АИЖК), сегодня на рынке работают несколько рефинансирующих организаций, часть из которых — дочерние структуры крупных банков. Из-за отсутствия длинных денег у российских институциональных инвесторов и несовершенства законодательства о секьюритизации, финансирование ипотечного кредитования осуществляется за счет иностранных займов, что делает рост рынка чувствительным к внешней нестабильности.

Другой перспективный рынок — образовательное кредитование — пока не играет существенной роли в достижении целей банковского сектора. Согласно проведенному в 2006 году исследованию Росгосстраха, за последние три года потребительскими кредитами пользовались более 35% жителей России. Из них лишь 4% потратили полученные средства на обучение, в то время как более половины денег ушло на покупку крупной бытовой техники.

В целом российские банки достаточно консервативны в оценке рисков, связанных с вложениями в ценные бумаги. Периодически на российском фондовом рынке происходят глубокие коррекции, однако после кризиса <metricconverter productid=«1998 г» w:st=«on»>1998 г. и до последнего времени банкам удавалось избегать катастрофических потерь, связанных с реализацией фондовых рисков.

Операции с ценными бумагами выступают значимым направлением размещения средств кредитными организациями. На 01.01.2007 на них пришлось 14,0% в структуре активов сектора. Однако высокая волатильность рынка ценных бумаг и перевод рядом банков функций по управлению фондовыми активами в дочерние инвестиционные фонды привела к снижению не только доли таких активов в структуре размещенных средств, но и к сокращению объемов вложений в ценные бумаги в абсолютном выражении.

За второе полугодие 2007 года, когда глобальные кризисные явления наиболее ощутимо затронули российский финансовый сектор, вложения в долговые обязательства сократились на 150 млрд. руб., в акции — 41 млрд. руб. В последнюю очередь банки избавлялись от бумаг, входящих в ломбардный список: при дефиците ликвидности под залог этих бумаг можно получить краткосрочные ресурсы от ЦБ. По этой причине крупные банки предъявляют спрос и на низкодоходные суверенные бумаги. В кризисные периоды на аукционах РЕПО под них можно получить дополнительную ликвидность. Предоставляя эти ресурсы другим банкам, не располагающих требуемым Центробанком обеспечением, можно получать повышенную доходность.

В целом качество активов оценивается как умеренно высокое: просроченная задолженность в ключевом секторе — кредитовании юридических лиц не превышает 1% портфеля. Высокое качество пока не сказывается на доходности. По итогам <metricconverter productid=«2007 г» w:st=«on»>2007 г. рентабельность банковских активов составила 3%. Наиболее эффективными в 2007 году оказались крупные частные банки. На рубль активов частных банков из топ-30 пришлось в среднем 3,8 копеек прибыли, в то время как у госбанков — 2,7, у иностранных — 2,4. В розничном сегменте бизнеса большая доля прибыли приходится на чистые комиссионные доходы, в корпоративном более значима кредитная маржа.

Наиболее проблемным сектором с точки зрения качества активов остается розничное кредитование. Обратной стороной бума экспресс-кредитования в 2005-06 гг. стал быстрый рост просроченной задолженности. В 2007 году невозвраты по розничным кредитам по абсолютной величине впервые превысили просроченную задолженность в корпоративном секторе (см. график 8). Требование раскрывать эффективную ставку по однородным ссудам и бурный рост просроченной задолженности в «рознице» (с 2,6% до 3,3% за 9 месяцев 2007 года) несколько умерили банковские риск-аппетиты, о чем свидетельствует динамика «просрочки» в четвертом квартале, когда ее доля даже снизилась до 3,1% (см. рисунок 4).

<img width=«541» height=«255» src=«ref-2_232396221-31143.coolpic» v:shapes="_x0000_i1028">

Рисунок 4 – Доля просроченной задолженности в «рознице»

Акцентирование внимания на опасности значительного роста кредитных рисков в секторе отвлекли внимание от не менее проблемной ситуации с риском потери ликвидности. Фундаментальная причина сохранения высокого уровня рисков ликвидности в российской банковской системе — это смещенная структура активов и пассивов по срокам, создающая спрос на краткосрочное рефинансирование. По нашим оценкам, доля активов, размещенных на срок более полугода, превышает долю пассивов, привлеченных на аналогичные сроки, на 11-12 п. п. Банки, стремясь удовлетворить потребности клиентов, удлиняют сроки кредитования, в то время как процесс увеличения сроков привлечения ресурсов идет гораздо медленнее. Все это привело к резкому обострению ситуации с ликвидностью во второй половине 2007 года.


    продолжение
--PAGE_BREAK--Глава 2. Организация обслуживания физических и юридических лиц в ОАО «Альфа–банк»

2.1.   Организационно-правовая форма функционированиябанка


Альфа-Банк был основан в 1990 году. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами.

Клиентская база банковской группы «Альфа-Банк» по состоянию на 30 сентября <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г. составила свыше 51 000 корпоративных и 2,9 млн розничных клиентов. Филиальная сеть банка возросла до 338 отделений и офисов по России и за рубежом.

Результаты первой половины 2008 года на основе международных стандартов финансовой отчетности (МСФО) банковской группы «Альфа-Банк», в которую входит ОАО «Альфа-Банк» и его дочерние компании: за первые шесть месяцев 2008 года совокупные активы группы выросли на 27,3% и составили 28,9 млрд долларов США (на конец <metricconverter productid=«2007 г» w:st=«on»>2007 г. — 22,7 млрд долларов США). Чистая прибыль после уплаты налогов беспрецедентно выросла на 129,5% до 265,3 млн долларов США (по состоянию на 30 июня 2007 года — 115,6 млн долларов США) в первую очередь благодаря росту доходов от основных банковских продуктов и эффективному контролю за расходами. Чистая процентная маржа увеличилась на 69,5% и составила 659,4 млн долларов США (по состоянию на 30 июня 2007 года — 389,0 млн долларов США), комиссионная прибыль возросла на 70% и составила 186,2 млн долларов США (по состоянию на 30 июня 2007 года — 109,5 млн долларов США). Инвестиции группы в развитие информационных технологий и фокус на сокращение операционных расходов позволили понизить соотношение операционных расходов к доходам группы до 49,7% (на конец <metricconverter productid=«2007 г» w:st=«on»>2007 г. — 55,5%). Совокупный кредитный портфель группы увеличился на 31,2% до 20,2 млрд. долларов США по состоянию на 30 июня <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г. по сравнению с 15,4 млрд долларов США на конец <metricconverter productid=«2007 г» w:st=«on»>2007 г. Корпоративный кредитный портфель вырос на 31,1% до 17,7 млрд долларов США, а кредиты физическим лицам, по состоянию на 30 июня <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г., увеличились на 31,6% и составили 2,5 млрд долларов США.

Несмотря на трудности на рынках, Банковская группа «Альфа-Банк» в июне 2008 года выпустила еврооблигации на сумму 400 млн долларов США в рамках программы среднесрочных евронот, а в июле <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г. был привлечен синдицированный займ на сумму 315 млн долларов США. В июле <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г. группа выплатила 452,1 млн долларов США по синдицированному займу и 250 млн долларов США в рамках программы среднесрочных евронот. Обязательства группы составляют 435,7 млн долларов США синдицированных займов к выплате в ноябре и декабре, а также регулярные выплаты по другим заимствованиям в сумме 138,6 млн долларов США к погашению до конца <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г. Банковская группа «Альфа-Банк» нацелена на поддержание значительного запаса ликвидных средств, выплата вышеуказанных обязательств будет профинансирована из текущего денежного потока.

В июне <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г. акционеры банковской группы «Альфа-Банк» увеличили совокупный уставный капитал на 250 млн долларов США для обеспечения быстрого роста банковской группы, наблюдавшегося в течение первого полугодия <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г. По состоянию на 30 июня <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г. совокупный капитал банковской группы «Альфа-Банк» составил 2,4 млрд долларов США, увеличившись по сравнению с 31 декабря <metricconverter productid=«2007 г» w:st=«on»>2007 г. на 535 млн долларов США.

В 2008 году банковская группы «Альфа-Банк» продолжила свое развитие в качестве универсального банка, предлагающего продукты корпоративного (включающего в том числе кредитование малого и среднего бизнеса), инвестиционного и розничного направлений (включающего кредитование в отделениях, потребительское кредитование, автокредитование и ипотеку). Приоритетными направлениями группы являются быстрый органический рост, территориальный рост, интеграция бизнес-подразделений и поддержание уровня высококлассной команды. В течение <metricconverter productid=«2008 г» w:st=«on»>2008 г. группа еще раз подтвердила свои лидирующие позиции в банковском секторе России, получив множество наград, среди которых «Лучший отечественный банк» по мнению журнала Global Finance, «Лучший банк по впечатлению клиента 2008» по результатам исследования, проведенного Senteo совместно с PricewaterhouseCoopers, награды «Супербрэнд» компании Superbrands International.

Финансовые результаты группы «Альфа-Банк» составлены в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности и проверены аудиторами компании PriceWaterhouseCoopers.

Поддержка национального искусства — одно из приоритетных направлений культурно-просветительской деятельности Альфа-Банка. При содействии Альфа-Банка Россию посетили многие всемирно известные зарубежные музыканты. При поддержке Альфа-Банка в регионах России ежегодно проходят театральные фестивали с участием лауреатов национальной премии «Золотая Маска», концерты артистов Большого театра, балетной труппы Мариинского театра, камерного ансамбля «Солисты Москвы» под руководством Ю. Башмета, лучших джазовых коллективов страны, многочисленные выставки.

Альфа-Банк является членом Корпоративного клуба WWF России, продолжает реализацию образовательной программы для российских школьников «Альфа-Шанс», оказывает финансовую поддержку благотворительной программе спасения тяжелобольных детей «Линия жизни».

Органами управления ОАО «Альфа–банк» являются: Общее собрание акционеров, Наблюдательный совет Банка, коллегиальный исполнительный орган — Правление Банка, единоличный исполнительный орган — Президент, Председатель Правления Банка (Рис. 5).

<img width=«639» height=«312» src=«ref-2_232427364-3919.coolpic» v:shapes="_x0000_s1026 _x0000_s1027 _x0000_s1028 _x0000_s1029 _x0000_s1030 _x0000_s1031 _x0000_s1032 _x0000_s1033 _x0000_s1034 _x0000_s1035 _x0000_s1036 _x0000_s1037 _x0000_s1038 _x0000_s1039 _x0000_s1040 _x0000_s1041 _x0000_s1042"><img width=«636» height=«312» src=«ref-2_232431283-73.coolpic» v:shapes="_x0000_i1033">

Рисунок 5 – Структура управления ОАО «Альфа–банк»
Общее собрание акционеров является высшим органом управления Банком.

Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Банка Годовым Общим собранием акционеров Банка избирается Ревизионная комиссия в количестве 7 членов.

Ревизионная комиссия избирается на срок до следующего годового Общего собрания.

Внутренний контроль в Банке осуществляют в соответствии с полномочиями, определенными Уставом и внутренними документами Банка [21, с. 87]:

1) органы управления банка, предусмотренные Уставом;

2) Ревизионная комиссия; Главный бухгалтер (его заместители) Банка;

3) руководители (их заместители) и главные бухгалтеры (их заместители) филиалов Банка;

4) Служба внутреннего контроля Банка;

5) Контролер по противодействию легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;

6) иные подразделения и сотрудники Банка, осуществляющие внутренний контроль в соответствии с полномочиями, определяемыми внутренними документами Банка (Приложение 1).

Полномочия органов внутреннего контроля, порядок их образования и функционирования определяются федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, в том числе нормативными актами Банка России, настоящим Уставом.


    продолжение
--PAGE_BREAK--2.2. Организация обслуживания юридических и физических лиц


Альфа-Банк осуществляет все виды банковских операций, помогая лучше ориентироваться в мире финансов, эффективно распоряжаться деньгами и обеспечивая удобство банковского обслуживания.

Для физических лиц ОАО «Альфа–банк» предоставляет следующие виды услуг:

1. Тарифы на операции по счетам для Клиентов — физических лиц по Договору КБО

1.1. Обслуживание Текущих и Расчетных счетов, счетов Мой Сейф и Расчетных карт в рамках Пакетов услуг «Альфа – Жизнь»

1.2.Обслуживание Текущих и Расчетных счетов, счетов Мой Сейф и Расчетных карт в рамках Пакетов услуг «Альфа – Жизнь» — Пакет услуг «Корпоративный»

1.3. Обслуживание Текущих и Расчетных счетов, счетов Мой Сейф и Расчетных карт в рамках Пакетов услуг «Альфа-Жизнь»- Пакет услуг «А-Клуб» (г. Москва и Московская обл.)

1.4. Обслуживание Текущих и Расчетных счетов, счетов Мой Сейф и Расчетных карт в рамках Пакетов услуг «Альфа – Жизнь» — Пакет услуг “А-Клуб» (кроме г. Москва и Московской обл.)

1.5. Операции по безналичной конвертации денежных средств на основании разовых поручений Клиентов

1.6. Обслуживание Сберегательного счета и расчетных карт ОАО «АЛЬФА-БАНК» международных платежных систем VISA и MasterCard, выпущенных к Сберегательному счету

1.7. Обслуживание Экспресс счета, счета «Мой сейф НТ», счета «Улётный» и карт, выпущенных к этим счетам

1.8. Выпуск и обслуживание Кредитной карты ОАО «АЛЬФА-БАНК»

1.9. Обслуживание Текущего кредитного счета, открытого в рамках предоставления продукта «Кредит на приобретение автомобиля»

1.10. Возврат средств в иностранной валюте, зачисленных на счет неопознанных поступлений ОАО «АЛЬФА-БАНК» и подлежащих возврату перевододателю

2. Тарифы на операции по предоставлению в пользование индивидуальных банковских сейфов

2.1. Предоставление индивидуальных банковских сейфов в пользование физическим лицам по Договору КБО в отделениях Банка, расположенных в г. Москва и г. Санкт-Петербург

2.2. Предоставление индивидуальных банковских Сейфов в пользование физическим лицам по Договору КБО в отделениях Банка (кроме отделений Банка, расположенных в г. Москва и г. Санкт-Петербург)

2.3. Предоставление индивидуальных банковских Сейфов в пользование физическим лицам по Договору КБО в VIP-отделениях Банка

Для клиентов, обслуживающихся в рамках зарплатных проектов (без открытия расчетного счета), Альфа-Банк предоставляет услугу электронного документооборота.

С целью обеспечения защиты электронного документооборота в своих бизнес-системах Альфа-Банк ввел в эксплуатацию Удостоверяющий центр.

Удостоверяющий центр предназначен для управления ключевой системой и является одним из основных компонентов инфраструктуры открытых ключей. Программные компоненты, обеспечивающие функционирование Удостоверяющего центра имеют все необходимые сертификаты соответствия и позволяют использовать при формировании сертификатов открытых ключей пользователей российские криптографические алгоритмы хеширования (ГОСТ Р 34.11-94) и электронной цифровой подписи (ГОСТ Р 34.10-2001).

Финансовым организациям ОАО «Альфа банк» предоставляет следующие виды услуг:

Услуги на межбанковском рынке;

Кредиты и срочные инструменты;

Работа со страховыми компаниями;

Негосударственным Пенсионным Фондам;

Депозитарные услуги   Операции на международном валютном рынке (Foreign Exchange);

Услуги по корреспондентскому счету;

Международные корреспондентские отношения.

Корпоративным клиентам ОАО «Альфа банк» предоставляет следующие виды услуг:

Расчетно-кассовое обслуживание;

Cash Management;

Валютный контроль;

Кредитование;

Синдицированное кредитование;

Депозитарные услуги;

Векселя;

Депозиты;

Лизинг;

Факторинговое обслуживание;

Слияния, поглощения и корпоративный консалтинг;

Пластиковые карты;

Международные корреспондентские отношения;

Брокерские операции;

Управление инвестициями;

Пенсионные программы.

Рассмотренный выше анализ услуг, предоставленные ОАО «Альфа–банк» города Москва по адресу ул. Героев Панфиловцев, д. 7 (ТЦ «12 месяцев») показывает не высокую удовлетворенность заемщиков некого количества кредитных продуктов.  В первую очередь это касается автокредита, кредит на недвижимость, кредит под залог ценных бумаг, пенсионный кредит. Главной причиной снижения удовлетворенности и количества потребления данных кредитных продуктов ОАО «Альфа–банк» со стороны населения города Москва является условия предоставления: выдача кредита под поручительство, под вышесредние процентные ставки, сроки рассмотрения решения со стороны банка. Данная неудовлетворенность условиями выдачи кредита приводит к снижению количества использования данными кредитными продуктами (рис. 6):

<img width=«579» height=«383» src=«ref-2_232431356-7145.coolpic» v:shapes="_x0000_s1049">   

Рисунок 6 — Динамика кредитных продуктов ОАО «Альфа–банк»


Также существует и такие виды услуг, как оплата населения по коммунальным платежам через ОАО «Альфа-банк» — которые также имеют тенденцию к росту из-за большого числа использования населением Москвы, однако неудовлетворенность ими сохраняется из-за некачественного обслуживания. Недобросовестное обслуживание населения при предоставлении права производить выплаты по коммунальным платежам заключается в больших очередях и как следствие огромное количество времени ожидания, не оперативность и недружелюбие работы персонала. Недовольство со стороны населения может привести к снижению пользования данной услугой ОАО «Альфа-банк», что снизить рентабельность банка и понизить конкурентоспособность банка на рынке кредитных услуг города Москвы [17, с. 47].


Таким образом, назрела острая необходимость в изменении качества обслуживания физических лиц ОАО «Альфа–банк» и в дальнейшем предлагается система для повышения качества услуг по всем категориям.


    продолжение
--PAGE_BREAK--
Глава 3. Совершенствование системы управления обслуживанием юридических и физических лиц в ОАО «Альфа–банк»

3.1. Основные пути совершенствования развития качества предоставляемых услуг


 Все трудности и объективные условия, в которых формируется розничный банковский бизнес в России, оказывают прямое влияние на выбор путей развития ОАО «Альфа-банк». Сложившиеся позиции банка на этом рынке, исторически сформированная инфраструктура, социальная ответственность также оказывают влияние на возможности банка выбирать тот или иной путь развития.

Можно выделить как минимум два основных направления, по которым банк развивается в последнее время в части предоставления розничных услуг: оптимизация затрат и сегментирование клиентов [18, с. 34]. Что касается оптимизации затрат, то внедрения технологий, обеспечивающих снижение издержек за счет использования эффекта масштаба, а также использования новых подходов к организации сбыта розничных продуктов, основанных на преимуществах универсального банка. Работа же с отдельными сегментами позволяет сосредоточится на лучшем предложении услуг на наиболее перспективных направлениях без ущерба для качества обслуживания основных групп клиентов [26, с. 79] (рис.7)

<img width=«565» height=«392» src=«ref-2_232438501-9172.coolpic» v:shapes="_x0000_i1034">

Рисунок 15 — Динамика путей совершенствования ОАО «Альфа–банк»
Как показывают данные рисунка 7 большое внимание ОАО «Альфа–банк» уделяет внедрению новых технологий из в года в год с постепенным темпом ростом от 555 до 75% от всех других путей совершенствования, применение  которые позволяют оптимизировать издержки на проведение операций и использовать эффект масштаба за счет тиражирования технологических решений.

ОАО «Альфа–банк», понимая всю значимость развития малого предпринимательства для экономики страны в целом и особенно для решения многих социальных задач, связанных с созданием новых рабочих мест и трудоустройством высвобождающихся из сектора крупного бизнеса в ходе структурных реформ рабочей силы, определил одной из своих главных задач в области кредитования повышение доступности кредитов для максимального числа представителей данного сектора хозяйства за счет большей гибкости условий кредитования, расширения продуктового ряда и учета индивидуальных потребностей клиента [29, с. 48].

В ОАО «Альфа–банк» большое внимание уделяется кредитам по предоставлению физическим лицам.

В целях максимально облегчения доступа субъектов малого предпринимательства к кредитным ресурсам с использованием всего спектра кредитных продуктов существующие в ОАО «Альфа–банк» требования к предоставляемому заемщиком пакету документов адаптированы к применяемой субъектами малого предпринимательства упрощенной форме отчетности и системе налогообложения. Предусмотрены и более льготные требования к обеспечению кредитов.

В целях создания благоприятных условий для развития малого предпринимательства ОАО «Альфа-банк» России одной из главных задач на 2009 год определена активная поддержка малого бизнеса, расширение клиентуры и объемов операций. Для выполнения этой задачи предполагается комплекс мероприятий [22, с.30]:

Дальнейшая либерализация в 2009 году требований, предъявляемых к субъектам малого предпринимательства;

Разработка специального кредитного продукта, ориентированного на субъектов малого предпринимательства;

Оказание консультационной поддержки клиентам из числа субъектов малого предпринимательства при выборе оптимальных схем кредитования и при подготовке необходимого пакета документов;

Активизация работы по привлечению клиентов — субъектов малого предпринимательства в небольших городах, отдаленных от областных и республиканских центров, и в сельской местности;

Развитие сотрудничества с муниципальными фондами поддержки малого предпринимательства, действующими на территории, обслуживаемой конкретным ОАО «Альфа–банк», в рамках целевых муниципальных программ по поддержке малого бизнеса;

Оказание консультационной помощи при подготовке нормативно-распорядительных документов в отношении малого предпринимательства.

Реализация указанного комплекса мероприятий позволит ОАО «Альфа-банк» обеспечить более высокие темпы прироста срочной ссудной задолженности субъектов малого предпринимательства в кредитном портфеле банка, чем задолженности других субъектов хозяйствования.

 Рост доходов населения и социальное расслоение, о котором говорилось выше, формируют дифференцированные требования у различных групп клиентов к банковским услугам. Категория населения с высоким и даже средним уровнем дохода уже не удовлетворяется предлагаемыми массовыми продуктами. Все чаще предъявляется спрос на сложные банковские продукты, учет индивидуальных требований клиентов к управлению своими денежными потоками, все большее значение при обслуживании приобретают факторы комфортности и престижа для клиента.

ОАО «Альфа-банк» России развивает отношения с клиентами данной категории, создавая комфортные, надежные, и экономически эффективные условия сотрудничества. Одной из задач ОАО «Альфа-банк» является создание современной системы обслуживания VIP-клиентов, основанной на реализации принципов клиентоориентированности, технологичности и оперативности работы. Название VIP, в данном случае, достаточно условно и является скорее выражением подхода, отличного от реализации массового продукта, — индивидуализации обслуживания [29, с. 79].

Создание данной системы предусматривает организацию обслуживания VIP-клиентов физических и юридических лиц на основе института персональных менеджеров. С учетом специфических потребностей VIP-клиентов разрабатываются индивидуальные программы обслуживания, идет работа по формированию пакетов банковских продуктов, особое внимание уделяется развитию информационно-консалтинговых и сервисных услуг, применению информационных технологий и современных средств коммуникаций для обслуживания VIP-клиентов. Для создания максимально-комфортных условий обслуживания банк намерен создать и уже существуют специальные зоны VIP-обслуживания (специализированные филиалы, VIP-залы, кабинеты, комнаты переговоров).

Наблюдаемый в последние годы значительный рост доходов населения, восстановление (пусть медленное) доверия населения к банковской системе, стабилизация общей экономической ситуации формирует рост спроса на новые банковские продукты и услуги, которые из разряда «экзотики» переходят в область ритейла, т.е. массового продукта. Одновременно, совершенствование технологий и законодательной базы расширяют возможности банка для предоставления новых продуктов и услуг, снижают риски, делают их доступными по цене для широкого круга клиентов. Отвечая на эти вызовы ОАО «Альфа-банк» активно внедряет такие новые продукты и услуги как интернет- банкинг, и факторинг и совершенствование обслуживания по старым кредитным продуктам – внедрение штрихкодов технологии.


    продолжение
--PAGE_BREAK--3.2. Внедрение современных технологии на рынке розничных банковских услуг


Увеличение доходов и динамичный рост потребностей населения выдвигают повышенные требования к качеству услуг, предоставляемых банками клиентам — физическим лицам. Последнее десятилетие в сфере развития банковского бизнеса характеризуется появлением большого количества новых банковских технологий, и уже сегодня высокие показатели деятельности банка достижимы лишь при условии их активного освоения и внедрения. Являясь универсальным банком, ОАО «Альфа–банк»оказывает физическим лицам практически весь спектр наиболее востребуемых банковских услуг: прием платежей, осуществление переводов, выплата денежных доходов (заработной платы, пенсий, стипендий, пособий, компенсаций). Общеизвестно, что внедрение новых банковских технологий дает максимальный эффект в случае массовости совершенствуемой услуги, поэтому именно для перечисленных услуг процесс совершенствования технологий является наиболее значимым и актуальным.

Одной из массовых услуг ОАО «Альфа–банк»на сегодняшний день является прием платежей населения: за 2008 год филиалами банка было принято наличными деньгами и списано со счетов физических лиц в пользу юридических лиц и бюджетов различных уровней около 818 млн. платежей (в т.ч. за коммунальные услуги — 425 млн.) на общую сумму свыше 410 млрд. руб.

В соответствии с реформой ЖКХ, проводимой Правительством Российской Федерации, в части постепенного перевода населения на 100-процентную оплату жилищно-коммунальных услуг наблюдается повсеместный переход коммунальных, энергосбытовых и других организаций на тарифицированные услуги, стоимость которых находится в прямой зависимости от объема их потребления (оплата за воду, газ, тепло и т.д.). По схожему принципу происходит расчет стоимости услуг операторов связи. Это обстоятельство делает логичным замену абонентской формы оплаты жилищно-коммунальных и многих других массовых услуг на их оплату на основании индивидуальных счетов, выставляемых непосредственно организациями — поставщиками услуг плательщикам.

Основная сложность такой формы оплаты услуг заключается в необходимости своевременного информирования плательщиков организациями — поставщиками услуг о начисленных суммах платежей и оперативного осуществления контроля за полнотой и своевременностью оплаты услуг. Эта проблема решается посредством комплексной автоматизации всех этапов работ от выставления счета плательщику до оплаты счета банком с использованием штрихового кодирования информации о платеже в счетах и ее последующим считыванием при обработке принятых платежей.

Инициаторами внедрения штрихкодовой технологии в основном выступают организации, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, энергосбытовые организации, компании, продающие услуги связи.

Технология приема платежей с использованием штрихкодов имеет такие преимущества, как [19, с. 78]:

-       сокращение времени обслуживания клиентов за счет автоматизированного ввода всей необходимой информации с платежных документов;

-       значительное сокращение числа ошибок при приеме платежей и, как следствие, уменьшение объемов невыясненных сумм;

-       ускорение перечисления сумм платежей организациям — получателям платежей за счет сокращения времени на их обработку;

-       возможность предоставления организациям — поставщикам услуг необходимой им информации о принятых платежах в электронном виде;

-       увеличение роста производительности труда сотрудников;

-       улучшение качества обслуживания клиентов.

Накопленный ОАО «Альфа–банк»опыт организации работы по приему платежей с использованием штрихкодов на договорной основе с организациями — поставщиками услуг позволяет сделать вывод, что наибольшей эффективности можно добиться при соблюдении следующих условий:

-       наличие организаций, имеющих большие объемы платежей, что позволяет окупить затраты на приобретенное оборудование по считыванию штрихкодов;

-       информация, отражаемая в линейном штрих-коде платежных документов разных организаций — поставщиков услуг, формируется по единой структуре. При этом желательно, чтобы в структуре штрихкода были отражены банковские реквизиты организаций, сумма платежа, а при необходимости — период оплаты и сведения, характеризующие плательщика. В целях увеличения емкости штрихкода организациям — поставщикам услуг следует предоставлять возможность применять уникальную нумерацию необходимых для них реквизитов платежных документов и вносить эту нумерацию в линейный штрихкод;

-       при формировании организацией — поставщиком услуг единого платежного документа с линейным штрихкодом в платежном документе предусмотрены отдельные полосы штрихкодов для каждого вида платежа в целях исключения корректировки работником банка в ручном режиме информации, считанной со штрихкода, в случае уплаты плательщиком отдельных платежей по данному документу;

-       модель сканера поддерживает интерфейс, реализованный в оборудовании, предназначенном для приема платежей;

-       предусмотрена возможность последовательного использования одного сканера на нескольких рабочих местах (данная функция реализуется в зависимости от расположения рабочих мест по приему платежей и применяемого программного обеспечения).

По предложенной программе усовершенствования обслуживания клиентов по выплате коммунальных услуг через ОАО «Альфа-банк» города Москва, рассчитаем бизнес – планирование, т.е. выгодность внедрения данной программы.

Таблица 2

Структура затрат на внедрения штрихкодовой технологии

Структура затрат

Сумма, руб.

1. Покупка технологии

500 000

2. внедрение технологии

250 000

3. Покупка и установка модели сканирования

80 000

итого

830 000



Так как до внедрения усовершенствованной программы, степень обслуживания определялась как один человек в течении 30 минут, после внедрения программы усовершенствования каждый человек обслуживается в течении 5 минут, значит в среднем количество обслуживаемых составляет в день 96 человек при 8 часовом рабочем дне по каждому подразделению, а их 16. Рассчитаем количество обслуживающих в день по всему городу Москва:

Кол-во в день по одному подразделению = кол-во мин в день/5 мин = 480/5= 96 чел.

Кол-во по городу в день = 96*16 = 1536 чел.

Значит в день обслуживаются по всему городу Москва 1536 человек.

Процент взимания за осуществление выплат по коммунальным услугам через ОАО «Альфа-банк» составляет 1%, а при средних суммах коммунальных услуг в размере 4000 рублей ОАО «Альфа-банк» получает процентный доход в размере 6144 рублей:

Доход = %ставка* Поступление * кол-во обслуживаемых людей

Доход = 0,01*4000*1536=61440 рублей по всему городу в день.

 Видно, что процентная ставка не увеличилась и осталось достаточно маленькой, ОАО «Альфа-банк» вполне может в дальнейшем через некоторое время повысить процентную ставку, когда население почувствует привлекательность в скорости и качестве обслуживания.

Примерно через месяц внедрения новой технологии ОАО «Альфа-банк» в полнее может поднять процентную ставку до 1,5%

Тогда до увеличения процентной ставки ОАО «Альфа-банк» получить доход в размере:

Доход = Доход в день*22рабочих дня = 61440*22 = 1351680 рублей

При затратах, равных 830 000 рублей за одни месяц ОАО «Альфа-банк» окупит своих затраты сполна, а именно рассчитаем точное количество дней окупаемости проекта:

Срок окупаемости = Затраты / Доход = 830 000/61440 = 13,5 или за 14 полных дней произойдет окупаемость полных всех затрат по внедрению программы, усовершенствовавшей качество обслуживания заемщиков ОАО «Альфа–банк».

А дальнейшее увеличение процентной ставки, только улучшить финансовое состояние банка и сократить степень риска с неуплатами в срок по остальным видам кредитных продуктов ОАО «Альфа-банк»

Данные произведенного бизнес – планирования показывает о высокой привлекательности использования данной программы   

После первой задачи для успешного ведения кредитной организацией — усовершенствования наиболее распространенных услуг банка, второй не менее важной задачей является сохранение и укрепления конкурентоспособной позиции на рынке кредитных услуг.

Клиенты банков все чаще требуют от кредитных организаций полного комплекса современных услуг, поэтому руководители ОАО «Альфа-банк» уделяют значительное внимание вопросам внедрения новых банковских продуктов, востребованных рынком, — таких как факторинг.

Чаще всего к факторингу прибегают предприятия, работающие на высококонкурентных рынках, — как производители, так и торговые организации. При факторинге банк финансирует поставку товара продавцом покупателю, и продавец, таким образом, может предоставить своему партнеру отсрочку платежа как наиболее действенный инструмент конкурентной борьбы. Последний возвращает деньги непосредственно банку через определенное время — например, после того, как полученный товар реализован. Вознаграждение фактора обычно строится из трех составляющих: ставка за финансирование, за факторинговое обслуживание и административный сбор за обработку одного денежного требования [23, с. 59].

В целях удовлетворения нужд своих клиентов ОАО «Альфа-банк»у рекомендуется расширить свою продуктовую линейку за счет факторинга. Причем акцент нужно делать на охват всех трех сегментов (малого, среднего и крупного бизнеса) — для этого у банка есть все необходимое: с одной стороны, ОАО «Альфа-банк» России в качестве одного из крупнейших банков России отличает отсутствие ограничений по объемам финансирования и наличию свободных средств [24, с. 89]. Поэтому ОАО «Альфа-банк» может предоставлять услуги факторинга самым крупным клиентам, для этого у него разработаны специфические продукты, но и также ориентирован на малые и средние предприятия, в этом ему помогут отработанные технологии и большая сеть в регионах.

За предоставленные услуги факторинга банк взимает комиссионное вознаграждение, размер которого должен компенсировать высокие риски.

Доход банка сопоставляется с процентными ставками, которые уже учитывают. Условия расчета фиксированного процента, а также его тарифную шкалу можно представить в виде таблицы (таб.14).

Таблица 14

Фиксированный процент от оборота совершенно новой кредитной программы ОАО «Альфа–банк»

Услуги для оплаты которых предназначен процент от оборота поставщика

Тарифная шкала

Условия, учитываемые при расчете комиссионного вознаграждения

Условия при наличии которых комиссионное вознаграждение не взимается

Объем уступленной банку дебиторской задолженности, тыс. руб.

Комиссия, % от суммы счет- фактуры

Работы с дебиторами при задержках платежей

До 30

0,67

1. В течение первого месяца размер комиссии устанавливается по письменному заявлению клиента о его обороте за месяц, предшествующий заключению договора.

2. Поставка товара считается произведенной в том месяце, в котором был зарегистрирован соответствующий ей счет – фактура.

1. Отгруженные документы зарегистрированы в течение первого месяца с даты заключения договора факторинга между поставщиком и банком.

2. отгрузочные документы, зарегистрированные банком, относятся к первой поставке в адрес данного клиента.

30-50

0,63

50-100

0,58

Учет текущего состояния дебиторской задолженности предоставление поставщику соответствующих счетов

100-250

0,5

250-500

0,47

500-1000

0,33

1000-5000

0,25

Контроль над своевременной оплатой товаров дебиторами

Свыше 5000

0,17



Так как все три услуги со стороны ОАО «Альфа–банк» будут осуществляться, то вычислим средние процентные ставки и процентный доход по средней арифметической простой:

По первой услуге: 0,0067*20 000+0,0063*40 000+0,0058*60 000 = 134+252+348=734/3=245 рубля.

По второй услуге:

(0,005*175000+0,0047*375000+0,0033*750000+0,0025*3000 000)=(875+1762.5+2475+7500)/4 =3153 рубля 

По третьей услуге: 0,17*4500 000 = 765 000 рубля.

В среднем получить (245+3153+765000)/3 = 256133 рубля при условии, что в среднем объем установленный ОАО «Альфа–банк» дебиторской задолженности будет составлять в размере 1 115 000 рублей.

В итоге банк в среднем получить от одного заемщика процентный доход в размере 256 133 рубля при предоставленной дебиторской задолженности в размере 1 115 000 рублей. т.е. процент в среднем по всем комиссиям составляет 23% годовых:

% ср=256133/1115000*100%=23%

Данная процентная ставка является самой высокой из всех процентных ставок, действующей на рынке кредитных продуктов, которая максимально учитывает вероятность избежания риска по задолженности и невыплате долговых обязательств заемщика. Данная вычисленная процентная ставка дает нам понять, что тарифная шкала вычисленная оптимально и рационально для внедрения новой банковской услуги.

Все это позволит ОАО «Альфа–банк» не устанавливать нижней и верхней границы по объемам финансирования. Любая компания независимо от формы собственности, в том числе и частные предприниматели, могут воспользоваться услугами данного крупного банка. Несмотря на неразвитость рынка факторинга в России, завоевать его сегодня сложно, поэтому выходить на него нужно с лучшими условиями, чем у конкурентов.

Факторинг получил широкое распространение среди операторов финансового рынка. Сегодня лидерами этого рынка являются игроки, вышедшие на него несколько лет назад, — Номос-банк, «Петрокоммерц», Еврокоммерцбанк, Промсвязьбанк, Национальная факторинговая компания (НФК). Кстати, НФК является и самым опытным оператором. Однако тут ОАО «Альфа-банк» не стоит идти по пути изобретения велосипеда и жесткой конкуренции: рекомендуется использовать наработанный опыт факторинговой компании, чтобы вместе предлагать услугу [25, с. 64].

Проанализировав деятельность всех участников рынка для отбора сторонней компании, можно прийти к выводу, что привлечение в партнеры НФК даст наиболее эффективное сотрудничество. Совместный проект подразумевает использование действующих технологий НФК и методики оценки рисков для обслуживания малого и среднего бизнеса. ОАО «Альфа-банк» России, со своей стороны, предоставит финансовые ресурсы и каналы продаж, то есть разветвленную сеть филиалов. Все это позволяет специалистам банка строить амбициозные планы по захвату рынка.

    продолжение
--PAGE_BREAK--