Реферат: Факторы, формирующие и сохраняющие качество потребительских товаров

Обеспечение качества и количества товаров — совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, направленных на формирование и сохранение установленных требований к качеству и заданному количеству товаров.

Факторы влияющие на качество и количество товаров

1) Формирующие — это комплекс объектов и операций, свойственных определенным этапам технологического цикла и предназначенных для требований к качеству и количеству продукции.

· проектирование и разработка продукции

· сырье

· конструкция

· технология производства
2) Сохраняющие,

· упаковка

· товарная обработка

· хранение

· реализация

· потребление
3) Товарные потери.

К сохраняющим факторам относятся упаковка, хранение, товарная обработка, реализация, послепродажное обслуживание или потребление.

Упаковка – это процесс подготовки товаров к транспортировке, хранению и продаже. Тара – это изделия, в которых товар перемещается, хранится и доставляется на предприятия торговли. Для покупателя и продавца наиболее значимыми характеристиками тары являются её надёжность, защитные свойства и дизайн.

Хранение – этап технологического цикла товародвижения от выпуска готовой продукции до потребления. Наибольшее внимание организации процесса хранения должен уделять продавец товара, чтобы не допустить потерь при хранении, порчи продукции и тому подобных последствий, влияющих на уровень продаж товара и вызывающих претензии покупателей к качеству реализуемого товара.

Реализация товаров – деятельность по отпуску товаров потребителям. На сохраняемость товаров оказывает незначительное влияние в связи с наименьшим сроком осуществления этого процесса. Однако для торговых организаций процесс реализации товара является одним из основных этапов деятельности, поэтому ему должно уделяться пристальное внимание, т. к. неудовлетворённость покупателей условиями реализации товара ведёт к снижению спроса на товар в конкретном торговом предприятии и падению объёмов продаж.

Послепродажное обслуживание – комплекс торговых услуг, обеспечивающих сохраняемость товаров у потребителя в процессе их доставки, хранения, эксплуатации и пользования. Назначение этих услуг – создание положительного послепродажного отношения потребителя к товару и фирме или продавцу. Для продовольственных товаров и торговых предприятий, их реализующих, данный фактор не является актуальным.

Потребление – комплекс операций, обеспечивающий использование товара по функциональному или социальному назначению. Этот фактор в основном зависит от поведения потребителя, целей покупки им товара и предпочтений по его употреблению; однако производитель и продавец должны обеспечить все необходимые меры, а именно: предоставить полную товарную информацию (в т. ч. о способах использования товара, о возможных негативных последствиях неправильного использования и т. д.) и обеспечить безопасность товара для потребителя.

Дефекты товаров — это отсутствие одной или несколько характеристик качества товара.

Классификация дефектов производится на основе следующих признаков:

· степень значимости (критические, значительные, малозначительные) ;

ü Критические дефекты — несоответствия товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред здоровью, имуществу потребите лей, окружающей среде. Такие товары нельзя или экономически нецелесообразно использовать по назначению.

ü Значительные дефекты — несоответствия, существенно влияющие на использование по назначению и надежность товаров, но не влияющие на безопасность для потребителей и окружающей среды.

ü Малозначительные дефекты — несоответствия, не оказывающие существенного влияния на потребительские свойства товаров.

· наличие методов и средств обнаружения (явные, скрытые, устранимые, неустранимые);

ü Явные дефекты — несоответствия, определяемые визуально, для которых предусмотрены методы и средства обнаружения.

ü Скрытые дефекты визуально обнаружить невозможно, методы и средства их обнаружения не предусмотрены или их применение нецелесообразно.

ü Устранимые дефекты — дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначено.

ü Неустранимые дефекты невозможно или экономически невыгодно устранять. Товары с критическими дефектами относят к неликвидным отходам, непригодным к использованию по назначению.

· место возникновения (технологические, предреализационные, послереализационные).

ü Технологические дефекты — дефекты, вызванные недостатками при проектировании и/или разработке продукции, сырья, несоблюдением или несовершенством производственных процессов.

ü Предреализационные дефекты возникают при транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров. Товары с недопустимыми технологическими или предреализационными дефектами реализации не подлежат.

ü Послереализационные дефекты возникают при хранении, эксплуатации товаров потребителем в результате:

— нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления;

— проявления скрытых технологических или предреализационных дефектов.

Причинами возникновения дефектов могут быть:
— нарушение потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления;
— проявление скрытых технологических или предреализационных дефектов

Методы обнаружения

1. Органолептические методы определения качества товаров являются наиболее простыми, удобными, быстрыми и зачастую более чувствительными по сравнению с лабораторными. Они не требуют дорогостоящего оборудования и приборов и широко применяются при оценке всех продуктов. Недостатками органолептических методов анализа являются субъективизм и описательный характер показателей качества.

2. Лабораторные методы осуществляют с помощью тех или иных приборов в специальных помещениях – лабораториях. Полученные результаты выражают конкретными величинами – числами. В зависимости от способа получения результатов лабораторные методы анализа делят на физические, физико-химические, химические, биохимические, микробиологические, биологические и товароведно-технологические.

Корректирующие действия – это действия, предпринимаемые для устранения причин несоответствия.

Разработка и осуществление мер корректирующих воздействий включает выполнение следующих работ:

* рассмотрение жалоб потребителей и сообщений о несоответствиях продукции;

* оценка важности возникающих проблем по обеспечениюкачества, с точки зрения ее влияния на издержки производства, на потребительские свойства и безопасность продукции;

* выявление и исследование возможных причин возникновения проблемы, определение причины путем анализа документации на продукции, связанных с ними процессов, результатов контроля:

* разработка и проведение предупредительных и профилактических мероприятий для решения проблемы, исключение случаев ее повторного возникновения;

* контроль за выполнением корректирующих воздействий и оценка их эффективности;

* внесение корректирующих изменений в документы, регламентирующие производственные и элементы системы качества, связанные с возникновением проблемы;

* в случае особой необходимости, связанной с безопасностью продукции или юридической ответственности за качество поставленной продукции, принятие решения и осуществление работ по возврату готовой продукции.

В соответствии со статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар не надлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранение недостатков товара или возмещения расходов на исправление — уменьшение покупной цены — замены на товар аналогичной марки — замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в этой проверке. В случаях спора о причинах возникновения недостатков товара продавец или изготовитель обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Продавец отвечает за недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю, вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения, транспортировки товара.