Реферат: Деловая этика риэлтора
1. Психологический портрет клиента
Правило 1: Клиентпредварительно ищет наилучшее по цене и качеству предложение. Есть ли оно такоеу вас?
«Надежных»клиентов не бывает. Каждый из них требует к себе внимания и индивидуальногоподхода и обслуживания. Человек непрерывно стремиться к повышению качествасвоей жизни, он постоянно изучает свои возможности «жить красиво»,интересуется, как добиться желаемого. Качество жизни это именно тахарактеристика, которая охватывает все стороны нашего существования и отличаетжизнь людей. Когда в доме нет проблем с отоплением. водоснабжением, лифтисправен, а подъезд чист и в самой квартире сделан «евроремонт» — тогдаидеальный вариант и его уверенно можно предлагать клиенту. Но у нас же спросотстает от предложения. Вариантов в компаниях бывает несколько сотен. Вот еслибы и сделок столько же! Когда же клиента завлекают несколькими тысячамивариантов недвижимости, этот прием должен вызвать у проницательного человекамассу вопросов, сомнения. Например, как сопровождается квартира, выставленнаяна продажу 10 лет назад?
Правило 2:Чемвыше клиент оценивает качество недвижимости, в том числе и риэлтерских услуг,тем более он склонен сделать покупку.
Научитесь подниматьтакую «планку» у клиента и вам будет гарантирован успех. Не торопитесь, дайтепришедшему к вам клиенту передохнуть, настроиться, собраться с мыслями. Рассчитывайте,что вам с клиентом придется изнурительно работать и не день и не два.
Качество создаетклиенту хорошее настроение, доставляет удовольствие, удовлетворениепотребностей. И еще сулит вашему подопечному экономию средств, так каккачественная недвижимость не требует ремонта и служить будет дольше, да ирыночная стоимость ее возрастет. Покажите все это клиенту, убедите его!
Правило 3: Заклиента нужно вести постоянную борьбу.
Останавливаться в такомнеобычном марафоне, гонке, значит обрекать себя на большие неприятности вбизнесе. Вы остановились, допустим, только лишь задержались, и ваше местозаняли конкуренты Опередите желания, потребности клиента угадайте его мысли,или как еще говорят «просчитайте» его. Предложите более привлекательныеварианты своих услуг, превосходящие по качеству и ниже по цене, чем уконкурентов. В отдельных случаях качество станет определяющим не только внастроениях, но в жизни и судьбе человека, семьи. Это фактически непрерывнаяфункция агентства, компании. Неписаный секрет процветания – успех возможен приоказании качественных услуг.
Только совпадениеинтересов клиента и риэлторской компании обеспечивают успех и завершенностьсделки. Работоспособность агентов, процветание фирмы определяется неколичеством риэлторов, а завершенностью сделок. Этим прирастает и доходностькомпании. Анализ недостатков, выявление слабых мест, их ликвидация — этопостоянный цикл действий конкурентоспособной компании. И в такой работе нетмелочей. От каждой мелочи может зависеть конечный результат, т.е. выборклиента. Вы учитываете мелочи, и пока это соблюдается сторонами клиент Ваш и сВами. Ведь каждый из риэлторов желает, чтобы клиент оформил сделку понедвижимости именно у него или в компании. Ухудшение или потеря небольшого,всего лишь какой то мелочи в услугах рано или поздно приводит к тому, чтоклиент Ваш оказывается у агентов другой фирмы.
Обманчивая простотауказанных выше правил делают их реализацию затруднительной. Научите этомуагентов, хотя бы 3 — 4 человек. И количество непременно перейдет в качество.
2.Как вести телефонные разговоры с клиентом
Исследованияпоказывают, что из 5 позвонивших клиентов 3 обращаются за услугами и помощью ктой компании, информация которой данная по телефону удовлетворила их.
Желательно вестиделовые телефонные переговоры стоя. Наукой и практикой доказано, что вположении стоя думается быстрее, точнее. Снабжение кровью головной мозгпроисходит более интенсивно. Вы сконцентрированы, более терпеливы и чувствуетесебя энергичнее. Но кто же так делает из настоящих риэлторов? Чтобы простоятьцелый день на ногах? Поищем компромисс. Тогда используйте этот несложный приемхотя бы при ведении решающего, важного разговора.
Правило: Старайтесьпо телефону не говорить высоким голосом.
Если высокий звучитвызывающе, раздражающе, то низкий голос располагает к доверию и уважению,дальнейшему развитию контакта. Таким образом у клиента складывается мнение,что к его вопросам именно у данного агента (в этой компании) максимальноевнимание, заинтересованность, серьезность и озабоченность, доброжелательность.
Все прекрасно понимают,что «львиная доля» рабочего времени агентов уходит на телефонные переговоры.Телефон, как ресурс компании, снижает расходы, ускоряет процесс общения склиентом, освобождает сервисный потенциал. Ныне поиск, просмотры квартир, инойнедвижимости, езда по городу, встречи с клиентами становятся слишком дорогимудовольствием. Только убедившись, что такие действия в будущем принесутприбыль, а не потери, агент поступает так, а не иначе.
Поговорка «Слово —серебро, молчание — золото» в риэлторстве приобретает новое значение, особоезвучание. В разговоре с клиентом по телефону важно не только привестиубедительные аргументы, но и дать время клиенту обдумать и проанализировать их.
Если во времянепосредственного общения агента с покупателем первый быстро по реакции клиентапонимает, когда лучше всего прервать свое объяснение и дать клиенту подумать,взвесив все «за» и «против» поступившего предложения, то такое же поведениеагента при разговоре по телефону может вызвать неожиданные трудности.
При разговоре потелефону общение ограничено устным обменом информацией. Из-за отсутствиязрительного контакта и восприятия языка мимики и жестов трудно установить,когда агенту следует сделать паузу. Поэтому внезапный «провал» в разговоревоспринимается негативно. Многие агенты опасаются, что собеседник потеряет нитьразговора или может утратить интерес к дальнейшим объяснениям.
Особенно частонеопытные агенты имеют привычку с ходу по телефону «выпаливать» цель своего звонка.Из-за неумения приспособиться к ситуации и вовремя помолчать, чтобы датьвозможность клиенту подумать и принять то или иное решение, они продолжаютговорить, лишая возможности клиента уточнить непонятное, узнать дополнительныесведения и убивая тем самым всякое желание клиента иметь дело и дальше с этимагентом.
Нет ничего постыдного втом, что вы сразу не расслышали названное вам имя. Не стоит также нервничать ив том случае, если собеседник не сразу разобрал ваше имя. Во избежаниенедоразумений вы можете сами проявить инициативу и сказать: «Позвольте мнепроизнести по буквам мое имя? »,«Не могли бы вы мне еще раз назватьсвое имя?», «Диктуйте свое имя по буквам, не слишком быстро».Лучше всего при этом одновременно записывать те буквы, которые вы произносите.За такую любезность собеседник будет вам наверняка благодарен.
3.Контакты агента с клиентом
Продажа недвижимостипредполагает личный контакт агента как с продавцом, так и с покупателем. Однимсловом они клиенты компании (агентства). Агент в силу своих функциональныхобязанностей также постоянно ведет свою игру как на поле продавца, так и наполе покупателя. Быть одним в двух лицах довольно сложная социальная роль.
Прохождениеинформационных потоков между агентом и клиентами представляет очень сложнуюструктуру. Соотношение 1 (агент): 2 (клиенты), конечно же, условно, так как вдействительности агент за редким исключением выступает как одно лицо. По сутиза ним поддержка всей компании, агентства. Развитие отношенийагента склиентом непростой процесс. Хотя и называется «агент по недвижимости», ноработать больше приходиться с людьми.
Люди обращаются запомощью, за услугами в риэлторские компании, так как испытывают в нихпотребность, усматривая загодя определенную пользу для себя. Опытные риэлторскиекомпании предоставляют клиентам свободу в выборе вариантов недвижимости испектр дополнительных бесплатных услуг, например, бесплатную рекламу ихнедвижимости в подконтрольных ими печатных органах. Такое отношение впечатляет.Эти компании уверены, что клиент вернется к ним. И в большинстве случаев так ипроисходит.
Практикум ДЕЛОВЫХКОНТАКТОВ.
В деловом общениисерьезное внимание уделяется правилам организации деловых контактов. Агент понедвижимости должен быть максимально доступен клиенту, что способствуетсозданию нормальной деловой обстановки. В связи с этим весьма полезен такойпорядок, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и примаксимально упрощенной процедуре мог бы встретиться с клиентом.
Беседы целесообразнопроводить в кабинете, так как все материалы под рукой и телефонные звонкидолжны отвлекать вас по минимуму. Иногда беседы можно проводить в общейкомнате. В помещении, отведенном для посетителей, следует создавать для нихмаксимальные удобства. Вся обстановка должна свидетельствовать о внимании клюдям.
При общении с клиентомцелесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности,требующий ко всем обратившимся относиться равно и выдержанно вне зависимости отличных симпатий и антипатий.
4.Практические советы
Правило 1: Клиент снеодобрением отнесется к вашим словам (подумает, что у вас предложения хуже изаймется изучением инициатив конкурента), если в разговоре с первым выперечислите в прямом сравнении имена конкурентов. Избегайте этого, не делайтерекламу другим и говорите только о своем агентстве.
Правило 2: Узнавайтевсегда перед началом работы по конкретной недвижимости не существует ли на неедоговора эксклюзива.
Правильно ли поступилагент в данной ситуации? Клиенты, как правило, обращаются сразу же в несколькокомпаний по недвижимости. Естественно, после контакта с клиентом вами проделанауже достаточно большая работа по выполнению его заказа и вы в обусловленноевремя звоните ему, что бы узнать на чем он остановил свой выбор. Ваш собеседникдает вам отрицательный ответ, поскольку иные компании предложили ему что-тоболее интересное. Именно в этот момент вы благодарите судьбу, за то что научила«держать удары». «Кипит наш разум возмущенный» (обнаружено, что гневидентифицируется правильно в 63% случаев, а гордость только в 20%), огорчение,досада, злость переполняют вас, однако вы с чувством собственного достоинствапроизносите заранее на всякий случай подготовленные слова, что вы рады общениюс ним, он произвел на вас положительное впечатление и вы естественно радуетесьвместе с ним за решение его проблемы. Это все, что вы можете!
Запомните, что нужносделать:
· научитесьобесценивать то, чего достигли;
· вырабатывайтеспособность заранее в уме осмысливать, предполагать возможные неудачи и их последствия,психологически готовьтесь к таковым;
· меняйтевиды деятельности;
· научитесьотличать неудачу от катастрофы, неурядицу от беды, промах от крушения всехнадежд и благ;
· доверительнопоговорите, пообщайтесь с другом, близким человеком, «поплачьтесь» ему,расслабьтесь, уменьшите напряжение;
· вытеснитеотрицательные образы (например, несостоявшегося клиента) и мысленно вообразитеположительное;
· улыбнитесь,вспомните что-либо, связанное со смешным, приятным в вашей жизни
· научитесьотделять служебные отношения от личных.
Правило 3: Помните,что в мире существуют и невыполнимые заказы и желания.А вот возражения клиента проанализируйте с точки зрения его интереса к вашимвариантам.
5. Ошибки агентов
Рассмотрим примеры:
Клиент звонит в фирму изадает сотруднику различные вопросы о конкретной квартире. Агентквалифицированно отвечает на все его вопросы, и клиент убеждается, что даннаянедвижимость подходит ему. Он уже собирается сделать заказ, но агент продолжаетговорить и сообщает ему без всяких просьб с его стороны о дополнительныхуслугах фирмы и т.п. Разочарованный клиент интересуется, нельзя ли обойтись безних. Получив отрицательный ответ, он решает еще подумать над тем, стоит ли емуделать в этой компании заказ. Так слишком усердный и неопытный агент фактическиотговорил клиента от уже принятого им решения о покупке. Не зря говорят, что«наибольшую опасность для человека представляет сам человек».
Клиент купил квартиру,которая ему вначале нравилась, но вскоре он разочаровался в ней и выставил еена продажу. Спустя некоторое время обнаружилось, что квартира никому кроме негоне нужна. Такая ошибка совершается многими. Про таких людей говорят, что имхоть «кол теши на голове». И тогда такую квартиру, у которой нет настоящейрыночной цены, остается либо отдать за бесценок, либо ждать годы, пока найдетсядурак, который купит ее за приличные деньги.
Закон. Не связывайся нис чем, чего нельзя продать.
Агент в работе склиентом настолько увлекается рассказом о тех или иных квартирах, о проведенныхим сделках, что не оставляет своему собеседнику времени вставить словечко.
У такого агента, ктоумеет говорить только о себе, результаты в работе будут отличаться от других вхудшую сторону. Монолог вряд ли приведет вас к заветной цели. В центре вниманияпрежде всего должны быть интересы клиента. А в этой ситуации агент, наверное,не сможет узнать интересы последнего, ибо первый не позволяет рассказать хотьчто-то о себе клиенту. Он де-факто устроил ему настоящую «информационнуюблокаду». Опытный агент, конечно, сумеет уйти от такого соблазна, истолковатьпростые знаки мимики и жестов, свидетельствующие об одобрении и согласии илинеприятии и отказе.
Отдельные продавцынедвижимости, после окончания сделки, в силу разных мотивов оставляют квартирув непотребном состоянии, т.е. снимают, например, паркет, рамы на балконе,сантехнику и т.д. Что бы агенту избежать раз и навсегда неприятного объясненияс новым владельцем недвижимости, к договору задатка (кстати, в практикенекоторые агенты предлагают заполнить продавцу и покупателю самостоятельнодоговор задатка и передать другой стороне свой экземпляр, естественно, со всемиреквизитами и подписями) прилагается «Соглашение сторон о передаче имущества»,которое позволяет сторонам не делать всего того, что может омрачить завершениесделки.
Вывод
Иметь навыкикорректного поведения в деловом мире, т. е. научиться соблюдать деловой этикет,владеть мастерством взаимных отношений, исходящих из принципов и норм деловойэтики, как формы делового общения, составляющая успеха, которая поможеториентироваться в повторяющихся ситуациях. Статья 5 Гражданского кодекса РФпрямо предписывает признавать обычаями делового оборота все те правилаповедения, что сложились и широко применяются, например, в риэлторскойдеятельности. Причем это может быть и не зафиксировано законодательно или вкаком-то документе.