Реферат: Правила поведения персонала в гостинице
Оглавление
Введение....................................................................................................................5
Глава 1.Требования к персоналу,который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничныхуслуг......................................................................7
1.1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы....................................................7
1.2. Требования, предъявляемые к внешнемувиду и личной гигиене персонала гостиницы .............................................................................................8
Глава 2. Организация повышениякультуры и качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………….……………14
2.1. Культура поведения персонала — однаиз составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………14
2.2. Требования, предъявляемые к качествугостиничных услуг……………19
2.3. Пути повышения культуры и качестваобслуживания в гостинице.........22
Глава 3. Система повышения культуры икачества обслуживания в гостинице «Valencia»...............................................................................................................27
3.1. Характеристика гостиницы «Valencia» .......................................................27
3.2. Организация культуры и качестваобслуживания в гостинице «Valencia» …………………………………………………………………………………….28
Заключение............................................................................................................33
Список использованной литературы..................................................................36
Введение
Индустрия туризма — трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.
Гостиничное хозяйствоявляется одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, котороесчитается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.
Искусство обслуживания — это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роличеловеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания — этореализация многочисленных организационных мер, направленных на достижениенеизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервиснойдеятельности, где исключается одноразовое действие по выполнениюпредоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Специфика профессиональногообслуживания в гостинице составляет систему социально — культурных мер,исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.
Поэтому, культуреобслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае неможет носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно вудовлетворении потребностей гостей.
Важной задачей индустриигостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм иметодов обслуживания.
Отличный сервисдостигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб,работающих непосредственно с клиентами.
Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживаниеклиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков иумений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура икачество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющихиндустрии гостеприимства.
Целью курсовой работыявляется попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживанияв гостиницах Украины.
Главной задачей являетсяопределение основных путей повышения культуры и качества обслуживания вгостиницах.
Предметом исследованияявляется проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Объектом исследованияявляется гостиница «Valencia».
В ходе курсовой работыбыли использованы следующие источники информации: Конституция Украины, ЗаконУкраины «О туризме», «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствамиразмещения», ГОСТ 4269 — 2003. «Услуги туристические. Классификация гостиниц» идругие источники информации.
Глава 1.Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставлениягостиничных услуг
1.1. Стильв обслуживании гостей гостиницы
Каждый из сотрудниковгостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления огостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменнойформе, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так ис коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
«Лицо» персонала
Разговаривая с гостем иликоллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны,дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро»,«Добрый день», «Добрый вечер».
Следует бытьвнимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должендать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроениеперсонала должно быть только со знаком «+»!
Если персонал гостиницызнает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добропожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будетудачной… Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можемсделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».
Прощаясь с гостем, тоженеобходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер.Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующегоприезда в наш город».
«Лицо» в корреспонденции
Стильным должен быть иязык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы,служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы ипрофессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящейкорреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
- должна получить ответ в течении 24 ч;
- должна быть отпечатана на правильновыбранной бумаге или бланке;
- должна быть красиво отформатирована;
- должна быть адресована конкретномулицу с указанием его полного имени;
- не должна содержать орфографическихошибок;
- не должна быть написанной от руки;
- должна под именем и должностьюотправителя всегда содержать подпись.
«Лицо» при телефонныхпереговорах
Персоналу гостиницыследует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится передвашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Этоговорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо нарусском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представитьто место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.
Заканчивая телефонныйразговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени ипоблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостювозможность обращаться к вам с просьбами .
1.2.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Внешний вид персоналасоздает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудникигостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными,опрятными.
Если у девушки волосыдлиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой илизаколкой.
Лица мужчин должны бытьчисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимотолько для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна бытьудобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядкепредусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах,связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиеныдолжны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудниковдолжно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостиницепредусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительновыполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Какправило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы,поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.
Ношение форменной одеждывключает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщинчулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тонформенных брюк.
Работники, контактирующиес гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женскойобуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные украшениядолжны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера инеброскими.
Макияж женщин должен бытьнеярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.
Выводы кГлаве 1
Стратегия культурыобслуживания, кажется простой: если гость жалуется на отсутствие любезности состороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом — так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащихмашинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячилюдей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченностьтехнологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентамии персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливостии гостеприимства.
Однако клиенты непринимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничнаяиндустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинаетдемонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как егозаменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборотстановится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустриигостеприимства место.
Обращает на себя вниманиеподход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, являетсяключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережномуотношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе.Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.
Трудно дать вполне иточное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу можетзаметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить вобучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки илиопыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихсясамого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, дажебез явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашнейобстановки.
Гостеприимство и уважениеневозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей итрадиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще недостаточно. В гостинице «Valencia» иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектрсвоей клиентуры и выйти на международный рынок.
Понимая с первого словаили даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либодополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма ипредставленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ходобслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так,чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
Гостеприимство нуждаетсяв коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается напредприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудованиеэксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят егопокинуть это место.
На проявлениегостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет своисобственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его.Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально инеобходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционированиепредприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следуетпонимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимонеукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать иудовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны дляиндустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебнаяобязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо собеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия безисключения.
Глава 2.Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах
2.1. Культура поведения персонала — одна из составляющих культуры обслуживаниягостей в гостинице
Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживаниеклиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков иумений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживаетсясистемой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространенопонимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правилвежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматриватьзначительно шире, во всех проявлениях его элементов.
Слово «культура» впереводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование,воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той илииной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Общепринято делениекультуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себясовокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способыдеятельности человека по их созданию и использованию.
Культура обслуживания — неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать какопределенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания,получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно- технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны ивзаимозависимы.
Культура обслуживаниявырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть оченьнизкой, в другой же — достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживанияопределяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать влюбой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, чтовысокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет суважением относиться к своей гостинице.
Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
· безопасность и экологичность приобслуживании;
· эстетика интерьера, созданиекомфортных условий обслуживания;
· знание психологических особенностейличности и процесса обслуживания;
· знание и соблюдение персоналомэстетических норм обслуживания;
· знание и соблюдение персоналом,устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .
Таким образом, одной изсоставляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.
Говоря о культуреповедения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контактыс гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередьорганизацию проживания и самое главное — общение с гостем. Независимо отинтерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровеньобслуживания и общения с гостем.
Целью обслуживающегоперсонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому,обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможетдобиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношенияна взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо,чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своимипроблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровеньобслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынкегостиничных услуг.
Гость — не тот человек, скоторым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гостьвсегда прав!
Каждый сотрудник долженпонимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание кпотребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен иновых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную роль играюти взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницымногонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважениемнезависимо от положения и культурных различий.
Каждый член коллективастановится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляетгостиница.
Культура поведениягостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутреннейкультуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильновыражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливостьсвидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.
Для гостиничногоработника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постояннопомнить об уважении к человеку.
Тактичное поведениегостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — этоумение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать наних внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям,традициям.
Нельзя задавать ненужныхвопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю,нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения,высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себятактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о целивизита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется иво внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство,позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилымлюдям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Достоинство и скромность- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требуетсдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленногопорядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокоечувство ответственности за порученный участок работы.
Длительные контактыгостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей зарамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда,что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, аперсонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения иобщения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимоуметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном,нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не толькоумение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, неперебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.
Многое зависит от уменияправильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и наэтаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».
Ему должны быть даныкраткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, обуслугах, которыми он может воспользоваться.
Провожая гостя,администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательнопожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, этоне имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.
Гость с первого шага привходе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение ксебе.
Существуют правилаповедения персонала гостиниц:
1. Работник отеля должен быть всегдаготов оказать клиенту услугу.
2. Работник должен демонстрироватьпозитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо,сохранять выдержку.
3. Работник должен улыбаться гостю,поддерживать контакт глазами.
4. Нужно уметь тактично информироватьгостя и сообщать ему даже неприятные новости.
5. Ни один работник гостиницы не имеетправо спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желаниегостя, то вежливо переспросить.
6. Проблемы гостя нужно решать быстро ибезотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобыуспокоить гостя.
7. Каждый работник должендемонстрировать уверенность и компетентность.
8. Работники гостиницы должныпрактиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
9. Работники гостиницы должны нестиответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы .
2.2.Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг
Эффективностьфункционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставлениягостиничных услуг.
В гостинице качественноеобслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
· доступность: услугу легко получить вудобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
· коммуникабельность: описание услугивыполнено на языке гостя и является точным;
· компетентность: обслуживающийперсонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
· обходительность: персонал приветлив,уважителен и заботлив;
· доверительность: на гостиницу и ееперсонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любыезапросы клиентов;
· надежность: услуги предоставляютсяаккуратно и на стабильном уровне.;
· отзывчивость: персонал гостиницыотзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросовклиентов;
· безопасность: предоставляемые услугине несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких — либосомнений;
· осязаемость: осязаемые компоненты услуги,верно, отражают ее качество;
· понимание/знание клиента: персоналстарается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.
Качество часто ассоциируетсяс роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, посколькуможно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их забольшие деньги (качество услуги — это не только ее содержание, но и формапредставления).
Таким образом, качество — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, акачественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровенькачества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента ореальном и желаемом обслуживании в гостинице.
Постоянное повышениекачества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспеченииверности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждениеосновано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение новогоклиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредствомпредложения качественного обслуживания. Это исследование базируется наследующих факторах:
- способность к удержанию клиентовпозволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличиваетрентабельность:
- удовлетворенный клиент осуществляетбесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничныхуслуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людскогокапитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, атакже от использования новых организационных процессов и форм используемой дляобслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе — этомера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Основываясь навышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» вгостиничной индустрии:
1. Качество — это правильно определенныепотребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которойнеобходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если угостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему этообеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентноепреимущество.
2. Качество — это правильно оказанныеуслуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не толькосоответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся системаобслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать иудобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значениикачество — это основа компетентности.
3. Качество — это постоянство. Здесьимеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровнемиллионы раз. Непостоянство — бич гостиничной индустрии. Общество не любитнеприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджемконкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируетсянегативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество — это хорошееисполнение.
В обязанностируководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов вединую систему предоставления услуг .
2.3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
Обслуживание должно бытьвысоко уровня каждый день, каждую минуту.
Современная гостиницадолжна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилищефизического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти толькочерез качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом иэффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишьте гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайнеймере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегииобслуживания.
Давно прошла пора, когдапредприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями.Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Основой деятельностигостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
- заинтересованность руководствавысшего звена;
- создание совета для улучшениякультуры и качества обслуживания;
- привлечение всего трудовогоколлектива в процесс улучшения обслуживания;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп для усовершенствованиясистем (групп для регулирования процессов);
- обеспечение качественногообслуживания функционирования систем управления;
- разработка и реализация планов идолгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
- создание системы поощрений .
Также необходиморазработать программу контроля качества. Программа предполагает определениецелевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятиясодержательной части этого документа. Структурно подобный документ можнопредставить в виде схемы.
При разработке программыконтроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоватьсяследующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширениеих круга ха счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем,связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия,улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль за мерами,принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
5. создание основы для обучения иповышение квалификации персонала гостиницы.
Реализация целей,поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом,процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определениемасштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделатьпервый шаг — необходимо применить все формы стандартизации, относимые ккачеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны собъемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны бытьреалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующихусовершенствований.
2-й этап: Постановкавопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различатьсясфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управленияи обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качествеобслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов — опросников.Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища,технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощьюспециальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль.Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживаниядолжны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовкиперсонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна бытьсфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должнорассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверкикультуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействиюподразделений между собой.
Выводы кГлаве 2.
На данный момент одной изсерьезных проблем украинских гостиниц является создание системы качественногообслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг.Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров сзарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условиемналичие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на этусистему.
Значение культуры и качестваобслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открываюттранспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.
Качество состоит изтехнического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителячерез функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологическиекачества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связанос затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качествогостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов иэкономию затрат.
Предоставлениегостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянноговнимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижениекачества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечиваетпредпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагаетвысокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболеечасто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контролькачества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количествополотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничныхуслуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилияпредприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечениеклиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Этоможет гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегиягостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делатьособенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами игостиничным предприятием.
Обслуживание в гостинице- это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта иудовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей.С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокийуровень культуры и качества обслуживания гостей — тем выше имидж гостиницы, темпривлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качествообслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всехслужб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации,проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение ипередача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортиментаи усовершенствование качества услуг.
Обеспечение высокогокачества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей — залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживаниягостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.
Глава 3.Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «VALENCIA»
3.1 Характеристика гостиницы «Valencia»
Отель «Valencia» — это половинки двух солнц, теплогоКрымского и горячего Испанского. Гармоничное сочетание старых традиций смодерном современных пространств. Уют, покой и безопасность — вот, чтонеобходимо человеку для жизни вне своего дома.
Отель расположен в самомцентре Крымской столице — Симферополе, на границе старого и нового города.Колоритные улочки исторической части плавно переходят в бурный мегаполис.Паркинг, супермаркеты, офисы банков, почта, Российское консульство, театры икиноконцертные залы — все это находится непосредственной близости отеля «Valencia».
В здании отеля для вашегоудобства расположен офис компании FedEx, которая занимается доставкой корреспонденции, посылок и грузов по всемумиру.
За три года своегосуществования отель «Valencia» заслужил репутацию одного их лучших частных отелей Крыма.
Среди частых гостей отелябывают многие звезды эстрады и кино: Роман Карцев, Лия Ахеджакова, ИринаАллегрова, Анжелика Варум и Леонид Агутин, Михаил Шуфутинский, Дмитрий Певцов имногие другие известные артисты и музыканты.
Внимательный персоналотеля, талантливые повара и гостеприимный хозяин создадут для Вас атмосферукомфорта и покоя.
Наши постояльцы могутрассчитаться за услуги гостиницы кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card, American Express.
Гостиница «Valencia» предлагает следующие виды услуг:
* индивидуальныйзавтрак в любое время;
* стирка вещей (задополнительную плату);
* парковка в 50 мот отеля;
* возможностьполучения E — mail и факсов в офисе отеля;
* заказ такси влюбое время суток;
* ресторан илетняя площадка с водопадом;
* Wi-Fi интернет бесплатно.
Контактная информация:
95001, Украина, Крым,
г. Симферополь, ул.Одесская, 8.
Тел: +38 (0652) 51-06-06,27-27 — 30
Электронная почта: hotel@valencia.crimea.ua
3.2 Организация культура и качества обслуживания в гостинице «Valencia»
Перед гостиничнымпредприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания надолжном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг,разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают,что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятиеобслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, емупредоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатыминтерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаряпрофессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученногоранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачейгостиницы «Valencia». Проблема качества обслуживаниявесьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению,мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятияхеще далек от мировых стандартов.
Учитывая тот факт, чтотребования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянновозрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом,предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло всепотребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Сейчас существуетопределенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путемповышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.
В целях обеспечениястратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Valencia» необходимо проводить анализкачества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки дляпоследующего повышения уровня обслуживания.
При проведении анализакачества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качествегостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методомсбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетныйметод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первуюочередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойствгостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостемрассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубокопроработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволитналадить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживанияпо результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаютсявсе нововведения в обслуживании — как новые услуги, так и улучшения, внедряемыев устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничныхуслуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителямиобслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителейгостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать идокументально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.
Однако, к сожалению, наблюдаютсяслучаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленныхруководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидаютгости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей,руководителей и даже самих работников.
Результатом разнородногопродукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не всесотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степенихорошо должно быть выполнено установленным стандартам.
Руководство гостиницы «Valencia» знает об этих проблемах и стараетсяих разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.
Во время проведенияконтроля за качеством обслуживания в гостинице «Valencia» руководители подразделений уделяютвнимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемыкачества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставлениягостиничных услуг. Гостиница «Valencia» стремиться к созданию «домашнего уюта», гости здесьдействительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающийперсонал как своих старых друзей.
Вывод кГлаве 3
Предоставлениегостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянноговнимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижениекачества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечиваетпредпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагаетвысокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболеечасто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контролькачества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается нетолько в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничнойиндустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальноевыполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничногопредприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент насовершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничнымпредприятием.
Предоставлениекачественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Valencia».
В целях обеспечениястратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Valencia» необходимо проводить анализкачества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки дляпоследующего повышения уровня обслуживания.
При проведении анализакачества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качествегостиничных услуг является основополагающим. Основным методом сбора данных,необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.
В целях повышениякачества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценкуобслуживания — анкетирование персонала по поводу их взаимодействия спотребителями обслуживания. Руководство гостиницы «Valencia» знает об этих проблемах и стараетсяих разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.
Заключение
Курсовая работа имелацелью рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания напримере гостиницы «Valencia».
Сегодня руководствогостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания вгостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживаниягостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными исвоевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежнопогибнут.
Политика руководствагостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала,который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом,сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первокласснымдо последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управленияперсоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общийпроцесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранныхтуристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международнымстандартам. Говоря о гостинице «Valencia» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствуетвсем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницыобеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу попереподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Также, нужно уделитьбольшое внимание организации рекламы, что в ходит в компетенцию отдела,занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследованийконъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделятьиндивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрособслуживания в номере, так называемый «рум -сервис», доставку бесплатныхзавтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобстводолжны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходовгостиницы и его ценности для гостей.
Важной ответственнойзадачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры икачества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, неможет изменить того имиджа, который в действительности складывается употребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессеобслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественнаяработа.
Списокиспользованной литературы
1. Конституция Украины // ВедомостиВерховной Рады Украины 1996.-№30
2. О туризме: Закон Украины от 15 09.95№325/95 — ВР, с изменен. 2004г.
3. Межгосударственный стандарт ГОСТ4269-2003 — Услуги туристические. Классификация гостиниц.
4. Правила пользования гостиницами ианалогичными средствами размещения.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство.Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2001 — 231с.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технологияобслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю.Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2001. — 208с.
7. Менеджмент гостиниц и ресторанов:Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. — 2-е изд., перераб. И доп. — Мн.:Новое издание, 2002. — 368с.
8. Мунін Г.Б., Зиійнов А.О.,Зінов’єв Г.О., Самаруев Є.В., ГацаО.О., Максимець К.Л., Роглєв Х. Й. Управління сучасним готельним комплексом:Навч. Посіб./ За редакцією членів кор. НАН України, д.е.н., професораДорогунцова С.І. — К.: Ліра — К, 2005. — 520с.