Реферат: Сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере отеля "Хёнде"

Содержание

Введение

1. Видыи принципы функционирования рынка гостиниц

1.1Понятие и сущность «рынок покупателя»

1.2 Процесспокупки услуг, предоставляемых гостиницами

1.3 Особенноститребований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту

2. Исследованиеособенностей требований бизнес-туриста

2.1Анализ внешней сферы и рынка гостиниц г. Владивостока

2.2Метод ранжирования и анализ результатов маркетингового исследования

3. Разработкарекомендаций по удовлетворению требований покупателей к гостиничным услугам

Заключение

Списоклитературы

Приложение1

Приложение2

Введение

 

Актуальность темы выбранной мной курсовойработы заключается в том, что в современном мире всё большее число людейстремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом для большинстванаселения. Гостиничный бизнес растет и развивается по мере развития средствтранспорта и в настоящее время – это огромная индустрия, которая охватываетвесь мир.

Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса всовременном мире на примере бизнес — отеля «Хёнде».

Целью моей курсовой является исследованиеосновных требований покупателей к гостиничным услугам.

Задачами же моей работы являются:

1. изучение классификации принциповфункционирования рынка гостиниц;

2. изучение особенностей требований кгостиничному продукту;

3. проведение анализа внешней сферы рынкауслуг города Владивостока;

4. поиск и совершенствование рекомендацийпо удовлетворению требований, предъявляемых к качеству предоставляемых услуг.

Источниками моей курсовой работы являютсяне только учебная литература, но и ГОСТы, например, такие как:

1.        ГОСТР 50645 — 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”;

2.        ГОСТР 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

Предметомданной работы является гостиничный бизнес. Индустрия гостеприимства являетсясамым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышенииэффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненногоуровня населения.

«Гостиница – это предприятие, котороепредоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, среди которых вравной мере имеются услуги размещения и питания». Гостеприимство – сферагостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромнойиндустрии туризма. Индустрия гостеприимства – это индустрия, которая работаетна благо людей. Это – мощный механизм, активно функционирующий и развивающийся,требующий при этом максимальной поддержки со стороны государства и большихинвестиций.

Гостиничноехозяйство является одной из составляющих туристской индустрии. Материальнаябаза, что предназначена для размещения туристов, занимает одно из первых местпри формировании туристической инфраструктуры, ибо качество проживания исоответствующее обслуживание решительно влияют на уровень туристическогосервиса. А, следовательно, гостиничная индустрия становится быстро растущимбизнесом, что приносит значительные денежные поступления, в том числе валютные.Отечественная гостиничная отрасль становится неотъемлемой составляющей мировогогостиничного хозяйства.[8]

Важным элементом в гостиничном обслуживанииявляются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйстваобслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей – какотечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Длякаждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания.

1. Виды и принципы функционирования рынка гостиниц

 

1.1 Понятие и сущность “рынок покупателя”

 

Интерес к маркетингу в нашей стране возрастал по мереформирования рыночной экономики, ключевым элементом которой является понятие«рынок». Рынок — сложное и многостороннее явление, которое характеризуетсяразным уровнем своего развития, особенностями исторического, социального,культурного характера, присущими различным странам. Наиболее простоеопределение рынка покупателя можно выразить так: рынок покупателя — этосоединение спроса и предложения.

Итак, рынок покупателя — это, с одной стороны, сфераотношений между субъектами экономики, а с другой стороны, элемент рыночнойэкономики, куда входят сферы производства товаров, их распределения ипотребления, а также элементы планирования и регулирования экономики.

Для дальнейшего понимания сущности рынка покупателя следуетвыявить наиболее общие признаки рынка покупателя и их основные характеристики.

Первый отличительный признак рынка покупателя — само взаимодействиепродавцов и покупателей. Одна из важных задач маркетинга для фирм, работающихна рынке, — стремление достичь равновесного состояния между спросом ипредложением товаров и услуг. На практике такого равновесия в течениеотносительно длительного периода времени достичь довольно сложно.

Чаще всего случается рыночная ситуация, когда либо спрос натовары и услуги превышает их предложение, либо предложение превышает спрос. Впервом случае имеет место рынок, который характеризуется наличием относительномалого количества продавцов (или вообще одного монополиста), проводящихсогласованную политику, и относительно большого числа покупателей, остронуждающихся в товаре. Если такая ситуация сохраняется достаточно долго,например в силу законодательных или иных ограничений, препятствующихпроникновению на данный рынок новых предпринимателей, то речь идет о такназываемом рынке продавца, который фактически навязывает покупателям своитовары по высоким ценам.

Во втором случае имеет место рынок покупателя, которыйхарактеризуется большим числом разнообразных товаров и большой рыночной властьюпокупателя. На таком рынке каждый предприниматель (или продавец) можетувеличить свои доходы, лишь создавая и реализуя продукцию, способнуюудовлетворить запросы покупателей, которые своими деньгами голосуют за товарытех или иных производителей.

На рынке продавца действуют, главным образом, сбытовыеорганизации, в то время как на рынке покупателя — фирмы, ориентированные намаркетинговый подход.

Второй отличительный признак рынка покупателя — егоконкурентный характер. Конкурентами на рынке могут выступать такие субъектырынка, как предприниматели (индивидуальные или различные объединения иассоциации), индивидуальные и коллективные потребители продукции,государственные и общественные организации.

На рынке покупателя неизбежна конкуренция междупредпринимателями, вступающими во взаимное соперничество за вниманиепокупателей, и наоборот, на рынке продавца имеет место соперничество междупокупателями за внимание продавца.

Третий признак современного рынка покупателя — стабилизацияотношений между субъектами рынка на основе интеграции, когда они, сохраняя стремлениек взаимному соперничеству, вместе с тем оказываются заинтересованными впротиводействии монополизации экономики. Причем такая интеграция ненавязывается сверху, а обусловливается характером развития деловых отношений иобеспечивает консенсус разнообразных субъектов экономики. Примерами такойинтеграции могут служить социальное партнерство в сфере регулирования занятостинаселения, создания систем переквалификации трудовых ресурсов и т. п.

Все эти три признака рынка взаимосвязаны и взаимно влияютдруг на друга. В то же время они могут подразделяться на различные признаки субрынкапокупателя или секторы (секторы — это части рынка, различающиеся между собой всоответствии с особенностями предмета рыночных отношений) и рыночные сегменты.И в этом случае рынок покупателя представляет собой достаточно разветвленнуюструктуру, которую можно классифицировать по различным критериям, например:

·    поэкономическому назначению объектов рыночных отношений (рынок потребительскихтоваров и услуг, рынок товаров промышленного назначения, рынок сырья, рыноктруда, рынок ценных бумаг, рынок ноу-хау и т.д.);

·    погеографическому положению (местный, национальный, мировой рынки);

·    поуровню конкуренции (монополистический, олигополистический, чистой конкуренции, монополистическойконкуренции);

·    поотраслевому принципу (автомобильный, компьютерный, бытовой техники, сельскохозяйственнойтехники и т.п.);

·    похарактеру продаж (оптовый, розничный рынки).

Наряду с секторами рынка покупателя следует выделять егосегменты, представляющие совокупность потребителей, предъявляющих одинаковыетребования к потребительским свойствам и цене товара.

Подводя итог по данному разделу, можно сделать вывод, чторынок покупателя- это неотъемлемая часть процесса продажи покупки услугпредоставляемых гостиницами на российском рынке.

1.2 Процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами

Теперь необходимо рассмотреть этапы, которые покупательпреодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. Нампредставлено пять этапов, через которые проходит потребитель:

·    осознаниепроблемы,

·    поискинформации,

·    оценкавариантов,

·    решениео покупке,

·    реакцияна покупку.

Осознание. Процесс покупки начинается с того, чтопокупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своимреальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутреннимираздражителями. Одна из обычных человеческих нужд- голод, жажда, возрастает допорогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает,как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторонукласса объектов, которые способны удовлетворить возникшее побуждение.

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявитьобстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы.

Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды илипроблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели оничеловека на конкретный товар.

Собирая подобную информацию, деятель рынка получаетвозможность выявлять раздражители, которые чаще других привлекают интересиндивида к товару. После этого можно разработать маркетинговые планы сиспользованием выявленных раздражителей.

Поиск информации. Возбужденный потребитель может заняться, аможет и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждениеоказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель,скорее всего, совершит покупку. Если, нет, то нужда может просто отложиться вего памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискатьеще немного, либо заняться активными поисками.

С каким размахом будет потребитель вести поиск, зависит отинтенсивности побуждения, объема имеющейся у него исходной информации, легкостисбора дополнительных сведений, ценностной значимости, которую он придаетдополнительным сведениям, и удовлетворения, которое она получает от процессапоиска.

В поисках информации потребитель может обратиться кследующим источникам:

• личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые);

• коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры,упаковка,

выставки);

• общедоступные источники (средства массовой информации,организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей);

• источники эмпирического опыта (осязание, изучение,использование товара).

Относительное влияние этих источников информации варьируетсяв зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Вообще говоря,потребитель получает наибольший объем информации о товаре из коммерческихисточников, т. е. из источников, находящихся под сильным влиянием деятелярынка. А вот самыми эффективными являются личные источники. Каждый видисточников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке.Коммерческие источники обычно информируют, личные — узаконивают информациюи/или дают ей оценку. Например, врачи узнают о новых лекарствах из коммерческихисточников, но для оценки полученной информации обращаются к своим коллегам.

В результате сбора информации повышается осведомленностьпотребителей об имеющихся на рынке марках и их свойствах. В практическом смыслефирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы ее маркуи в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. Если марке неудастся проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара.Необходимо, кроме того, выяснить, какие еще марки входят в состав комплектавыбора, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующуюаргументацию.

Что касается источников информации, которыми пользуютсяпотребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить ихсравнительную информационную ценность. У потребителей следует, прежде всего,поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информациейрасполагают, какое значение придают каждому из использованных источниковинформации. Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработкеэффективной коммуникации с целевым рынком.

Оценка вариантов. Мы уже знаем, что потребитель используетинформацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которогопроизводится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именносовершается выбор среди нескольких альтернативных мирок, каким образомпотребитель оценивает информацию.

Пролить свет на оценку вариантов нам помогут несколькоосновных понятий. Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем,что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный наборсвойств.

Вышеназванные свойства обычно интересуют всех, но разныепотребители считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращаетбольше всего внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде.

Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовыепоказатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя, Можнопровести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью,т.е. заметностью.

Характерные свойства — это те, что в первую очередь,приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах товара.Деятель рынка никоим образом не должен считать, что именно эти свойстваобязательно и являются самыми важными. Некоторые из них могут оказатьсяхарактерными потому, что потребитель только что подвергся воздействиюкоммерческого обращения, где их упоминали, или столкнулся в связи с ними скакой-то проблемой, в результате чего эти свойства вышли в его сознании «напервый план». Более того, товар может обладать и более важными свойствами, нопотребитель просто забывает упомянуть о них.

В-третьих, потребитель склонен создавать себе наборубеждений о марках, когда каждая отдельная марка характеризуется степеньюприсутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретноммарочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могутколебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний,являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения иизбирательного запоминания.

В-четвертых, считается, что каждому свойству потребительприписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемойудовлетворенности каждым отдельным свойством. Кроме того, предпочтительностьданной марки будет зависеть от ее наличия на рынке и доступности по цене.

В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается употребителя в результате проведенной им оценки. А осуществляют выбор марокпотребители по-разному.

Решение о покупке. Оценка вариантов ведет к ранжированиюобъектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершитьпокупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Однако на пути от намерениядо принятия решения в дело могут вмешаться еще два фактора.

Главный фактор — отношения других людей. Степень изменениязависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица кпредпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принятьпожелания другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другоголица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он своенамерение совершить покупку в ту или другую сторону.

Подводя итог, можно предположить, что покупательпреодолевает именно все эти этапы каждый раз, когда перед ним встает вопрос онеобходимости приобретения той или иной услуги (продукции).

 

1.3 Особенности требований предъявляемых покупателем кгостиничному продукту

 

Как уже было сказано, гостиница — предприятие, предоставляющее людям,находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степениявляются услуги размещения и питания.

Услуга размещения заключается в предоставлении постояльцу специальногопомещения — гостиничного номера. Каждый номер, вне зависимости от категории ипредназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристувозможностей отдыха и сна, содержать следующий перечень необходимой мебели иинтерьеров: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками,мусорную корзину (согласно требований ВТО). Уровень комфорта гостиничных номеровзависит, прежде всего, от категории самой гостиницы и ее типа. Номерасовременного отеля можно классифицировать:

■ повместимости (1, 2-, 3-местные — SNGL, DBL,TRPL);

■ поналичию удобств в номерах — номера со всеми удобствами (в/у), номера счастичными удобствами (ч/у, например, в номере умывальник, туалет, а душнаходится на этаже), номера с удобствами в блоке (2+2 — санитарные службырасполагаются на два двух местных номера, соответственно 1+2 — на одноместный идвухместный номера), номера без удобств (ву);

■ поколичеству комнат в номере (twin — двухкомнатный номер,З-rooms — номер трехкомнатный и т.д.);

■ по типуномеров выделяют:

ü  стандартные (standart) — однокомнатные номера с базовымнабором услуг в номерах;

ü  апартаменты (apt) — многокомнатные большие по площадиномера с кухней, оснащенной бытовой техникой и посудой;

ü  съюиты (suits) — многокомнатные номера, площадьюболее 45 кв.м без кухни;

ü  бизнес-номера (BS) — номера с оборудованным рабочимместом, средствами связи;

ü  коттедж (cottage) — номера, располагающиеся вотдельно стоящем здании малой этажности; вилла (villa) — номер, расположенный в отдельно стоящем зданиималой этажности (в отдельном здании — один номер);

ü  бунгало (dun) — номер, располагающийся в отдельностоящем здании летней постройки; дуплекс (duplex) — двухуровневые номера;

■ по специфическим отличиям — номерас видом на море (Garden View), на горы (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-View); номера с окнамина север, юг.

Услуга питания является второй основнойуслугой современного отеля.

Практически в каждой гостинице естьпредприятия общественного питания, обслуживающие только постояльцев (например,в санаториях и пансионатах) или обслуживающие и постояльцев, и прочих людей(ресторан, ночной клуб). В отеле могут быть представлены:

·         ресторан— предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортиментблюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услугиофициантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досугаклиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорийобычно два ресторана — один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда,другой — экономичный.

Рестораны могут быть различной степениспециализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (наблюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканскийрестораны) до узкой (специализация на конкретных блюдах — пиццерия, суши-бар ит.д.); и кафе — в отличие от ресторана предлагает посетителям ограниченныйассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, ноупотребление еды сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичныеразновидности кафе:

·         кафе-шоп(самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий(частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределамизданий); и бар — специализированное предприятие общественного питания,предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложногоприготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяютвестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе,вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Также бары могутспециализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар,фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

·         буфет— производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблениемна месте или на вынос, самообслуживание;

·         закусочная- изготавливает, реализует для потребления на месте различных блюд и закусокнесложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживаниепостояльцев;

·         столовая— специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентамстандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, дляобеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное менюдля завтраков, обедов или ужинов. Организация питания в современном отеле можетбыть нескольких типов:

1.        гарни (ВВ) — предоставление постояльцу только завтрака;

2.        полупансион (НВ) — предоставление постояльцу завтрака и ужина;

3.        полный пансион (FB) — предоставлениезавтрака, ужина, обеда;

4.        «все включено» (AI) — предоставлениепостояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) втечении всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

5.        «ультра-все-включено» (UAI) — предоставлениепостояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включаябезалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течениисветового дня (обычно до 00.00 часов);

6.        «экстра-все-включено» (EAI) — предоставлениепостояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включаябезалкогольные напитки и алкогольные напитки в течении светового дня (обычно до00.00 часов).

Предоставлениерестораном отеля питания может иметь следующее выражение:

■ «таблъ-дот»(общий стол) — в залах ресторана накрываются большие столы, сервируютсяприборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

■ «шведскийстол» — в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляетсяна отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции.Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды натарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

■ «а-лякарт» — предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системезаказного меню.

Проживание и питание — есть основные услуги современного отеля.Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг,не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающихмаксимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля.Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждогопостояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентномрынке.

Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятияформирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненныхгостиничных услуг до мега-уровня, включающего такие экзогенные факторы какместорасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра,транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на туристскоевпечатление.

Требования предъявляемые к гостиницам различных категорий

(ГОСТ Р 50645 — 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание.Классификация гостиниц”)

Таблица 1

Требования

Категории

 

★★

★★★

★★★★

1. Здание и прилегающая к нему территория

Вывеска:

·           освещаемая или светящаяся

 

+

 

+

 

+

Вход для гостей:

 

 

 

·           отдельный от служебного входа

 

+

+

·           с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля

 

 

 

+

·           воздушно-тепловая завеса

 

 

+

·           в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения

+

+

+

2. Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение:

 

 

 

·           аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)

+

+

+

·           стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов

 

+

+

Водоснабжение:

 

 

 

·           горячее, холодное

+

+

+

·           горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

 

 

+

 

+

·           установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья

 

 

 

+

·           наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)

+

+

 

Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично

 

 

+

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты

 

 

 

+

Лифт<sup/>в здании:

 

 

 

·           более 5 этажей

+

 

 

·           более трех этажей

 

+

 

·           более двух этажей

 

 

+

·           служебный, грузовой (или грузоподъемник)

 

 

+

Время ожидания лифта (при наличии):

 

 

 

·           не более 45 сек.

 

+

 

·           не более 30 сек.

 

 

+

Круглосуточная работа лифта (при наличии)

+

+

+

Телефонная связь из номера:

 

 

 

·           внутренняя в 100% номеров

+

 

 

·           внутренняя и городская в 100% номеров

 

+

 

·           внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров

 

+

 

·           Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

 

 

 

·           городской, междугородный

+

 

 

·           городской, междугородный, международный

 

+

+

3. Номерной фонд

Мест в одно/двухместных номерах не менее:  80%

+

 

 

·           100%

 

+

+

Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены

 

+

 

Многокомнатные номера

 

 

+

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

 

+

 

+

 

+

Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее

 

 

 

однокомнатного одноместного однокомнатного двухместного

 

 

 

9 12

+

+

 

12 15

 

 

+

Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:

 

 

 

— 6 ‑ для средств размещения круглогодичного функционирования;

+

 

 

— 4,5 ‑ для средств размещения сезонного функционирования

+

 

 

Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):

 

 

 

·           не менее 50% номеров

+

 

 

·           100% номеров

 

+

+

Площадь санузла, м2 не менее:<sup/>

 

 

 

·           2,5

+

+

 

·           3,8

 

 

+

4. Техническое оснащение

Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах

 

 

+

Звукоизоляция:

повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ

 

 

 

+

Отопление

+

+

+

Вентилятор (в районах с жарким климатом)

+

+

 

Термостат для индивидуальной регулировки температуры

 

+

+

5. Санитарные объекты общего пользования

Туалеты:

·           общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж

+

 

 

·           вблизи общественных помещений

+

+

+

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

+

+

+

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

 

+

 

 

Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

 

+

 

 

6. Общественные помещения

Общественные помещения должны иметь

мебель и другое оборудование,

соответствующее функциональному назначению помещения

 

+

 

+

 

+

Площадь холла не менее<sup/>:

 

 

 

·           20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2

 

+

 

 

·           30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2

 

 

+

 

·           30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2

 

 

 

+

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания

+

 

 

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами

 

+

+

·           с подачей напитков и музыкальным вещанием

 

 

+

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

 

+

+

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

 

 

+

 

+

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей

 

+

+

Гардероб вблизи общественных помещений

 

 

+

Вешалки в холле и в общественных помещениях

+

+

+

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач

+

 

 

Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)

 

 

 

+

Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом

 

 

+

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном

 

 

+

Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

 

+

+

Магазины и торговые киоски

 

 

+

7. Помещение для предоставление услуг питания

Ресторан или другие типы предприятий питания

+

+

 

Ресторан

 

 

 

·           несколько залов

 

 

+

·           банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

 

 

 

+

·           ночной клуб (бар)

 

 

+

Кафе/бар

 

 

+

8. Услуги

Служба приема — круглосуточный прием

(В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.

Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)

+

+

+

Вручение корреспонденции гостям

+

+

+

Служба поиска проживающих

 

 

+

Швейцар

 

 

+

Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

 

 

 

·           обязательно

 

 

+

·           по просьбе

+

+

 

Утренняя побудка (по просьбе)

+

+

+

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

+

+

+

Вечерняя подготовка номера

 

 

+

Смена постельного белья:

 

 

 

·           один раз в три дня

+

+

 

·           ежедневно

 

 

+

Смена полотенец:

 

 

 

·           один раз в три дня

+

 

 

·           ежедневно

 

+

+

Стирка и глажение:

 

 

 

·           исполнение в течение суток

 

+

+

·           экспресс-обслуживание

 

 

+

Глажение:

 

 

 

·           исполнение в течение 1 часа

 

 

+

·           предоставление утюга, гладильной доски

+

+

 

Химчистка:

 

 

 

·           исполнение в течение суток

 

+

 

·           экспресс-обслуживание

 

 

+

Мелкий ремонт одежды

 

+

+

Автомат для чистки обуви

 

+

+

Почтовые и телеграфные услуги

 

+

+

Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов

 

 

+

Хранение ценностей в сейфе администрации

+

+

+

Хранение багажа

+

+

+

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам

 

+

+

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)

 

 

+

Вызов такси

 

+

+

Аренда (прокат) автомашины

 

 

+

Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта

 

+

+

Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

 

 

 

+

Туристские услуги:

 

 

 

·           туристская информация

+

+

+

·           экскурсии, гиды-переводчики

 

 

+

Медицинские услуги:

 вызов скорой помощи, пользование аптечкой

 

+

 

+

 

+

9. Услуги питания

 Обслуживание:

 

 

 

·           возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)

 

 

+

 

+

·           предоставление завтрака (7.00-10.00)

+

+

+

·           круглосуточное предоставление услуг питания

 

 

+

Обслуживание в номере:

 

 

 

·           в часы завтрака

 

+

 

·           круглосуточно

 

 

+

·           меню завтрака в номере

 

+

+

10. Требования к персоналу и его подготовке

Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

 

+

 

+

 

+

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»

+

+

+

Внешний вид персонала:

Форменная одежда, служебные значки

+

+

+

2. Исследование особенностей требований бизнес-туриста

 

2.1 Анализ внешней сферы и рынка гостиниц г. Владивостока

В гостиничном бизнесе главное – неразовый, а постоянный поток туристов и просто приезжих. В ресторанном деле запоследние годы наблюдается заметный прогресс, но гостиничная сфера особымиуспехами не пользуется.

В настоящие дни строятся небольшие гостиницыи отели типа Rial Hotel на ул. Магнитогорской. Что же кажется например отеля«Хёндэ» он кажется очень большим. Но по международным меркам он считаетсямини-отелем. В нём всего 155 номеров, а это уже класс малых гостиниц. Однакоэто единственный отель Владивостока, имеющий четыре звезды. А как известно,гостевая отрасль города отражает состояние его экономики. Пока уровень гостиницВладивостока находится не на самом высоком уровне по предоставлению услугпотребителю.

Во Владивостоке очень сильный сезонныйфактор и, практически, не развиваются такие направления, как бизнес-туризм. Сноября по апрель наполняемость владивостокских гостиниц составляет всего 40 %.

По статистическим данным гостиничногобизнеса, стало гораздо меньше китайских туристов. Они потеряли интерес к городуи его достопримечательностям. Японцы так же не посещают Владивосток. Им нуженкомфорт сравнимый с комфортом, предоставляемым их предприятиями гостиничноготипа.

Во Владивостоке ни один отель неподал документы на пять звёзд. Имеется лишь пара номеров данного уровня – в«Хёндэ», в отеле «Влад Мотор Инн». Президентский люкс в «Хёндэ» на 12-м этажеотличается большой площадью, дополнительными зонами, эксклюзивной мебелью,дополнительными услугами в ванной комнате, повышенным вниманием персонала,вечерней подготовкой номера ко сну (услуга turn down).

По данным ООО «Приморский центрсертификации и качества», в настоящее время в городе Владивостоке имеюткатегорию следующие гостиницы: 2 звезды – «Приморье», «Островок», «Гранит», 3звезды – «Славянская», «Владивосток», «Меридиан», 4 звезды – «Хёндэ».Показатели систем, в которых сертифицированы эти гостиницы, гармонизированы сосновными требованиями Всемирной туристической организации. В каждой странеимеются свои национальные стандарты, по которым проводится сертификациягостиниц на категорию, поэтому и требования в каждой стране разные. Например, вВеликобритании имеются три системы классификации гостиниц (звёзды, ключи,короны).

Гостиницы Владивостокасертифицируются на безопасность — по ГОСТу «Средства размещения. Общиетребования»; на категорию – по показателям «Системы классификации гостиниц идругих средств размещения», разработанную Федеральным агентством по туризму.Право использования этих показателей предоставлено некоммерческой организации«Фонд устойчивого развития туризма» (г. Москва) и ООО «Приморский центрсертификации и качества» (г. Владивосток).

Тем не менее, отели Владивостока ненамерены стоять на месте. «Островок» хочет третью звезду, «Хёндэ»– пятую. Ачтобы получить ещё одну звезду, необходимо улучшить номерной фонд за счёткапитального ремонта, привести в соответствие с определёнными нормативамикоммуникации, сантехнику, место вокруг отеля, парковку, квалификацию персоналаи прочее. После чего подать документы в центр сертификации.

Также необходимо отметить, что попрогнозам гостиничный рынок Владивостока вырастет примерно на 30% к саммитуАТЭС, который намечено провести во Владивостоке в 2012 году на средствафедерального бюджета.

Число туристов возможно к саммитувозрастет не менее чем в два-три раза, по сравнению с текущим показателем, каквследствие роста делового туризма, так и туризма для отдыха. В это время будутнаиболее востребованы отели класса одна-три звезды, так как необходимо будетразмещать персонал и сотрудников строительных компаний. При этом скорее всего,планируемый рост рынка гостиничной недвижимости Владивостока покроет тепотребности в отелях, которые будут наблюдаться в городе ко времени проведенияупомянутого мероприятия.

Всего в городе, насчитывающем около550 тысяч горожан, числятся 39 гостиниц с общим номерным фондом 4,5 тысячномеров (с учетом всех санаториев, баз отдыха — без них 18 гостиниц и 2,2тысячи номеров). Большинство гостиниц Владивостока имеют небольшой номернойфонд (до 100 номеров) и ориентированы на деловых туристов, которые составляютосновную статью их доходов.

К саммиту АТЭС-2012 планируетсясоздать современную инфраструктуру. На острове Русский предполагаетсястроительство крупного международного делового центра, а также несколькихлюксовых гостиниц. Так же планируется, что по окончании саммита всенововозведённые на острове объекты будут переданы новому федеральномууниверситету, созданному на базе нескольких государственных вузов.

2.2 Метод ранжирования и анализ результатовисследования

Сбор фактических данных является одним из основных этапов маркетинговогоисследования. Для сбора данных обычно используются четыре метода: наблюдение,эксперимент, имитация, опрос.

Наблюдение обычно используется в маркетинговых исследованиях поисковогохарактера и представляет собой метод сбора маркетинговой информации обизучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями иситуациями. При этом наблюдение рассматривается как процесс, который:

·    преследуетопределенную исследовательскую цель;

·    проходитпланомерно и систематически;

·    служитне только для сбора интересных фактов, но и для выработки обобщающих суждений;

·    подверженпостоянному контролю с точки зрения надежности и прочности.

Экспериментом называется манипулирование независимыми переменными сцелью определения их влияния на зависимые переменные при сохранении контроля завлиянием других, не изучаемых параметров. Независимые переменные (цены, затратына рекламу) могут меняться по усмотрению экспериментатора. В то же времязависимые переменные (объем продаж, изменение доли рынка) практически ненаходятся в сфере его непосредственного управления.

Использование метода имитационного моделирования предопределяет построениеи анализ модели, описывающей конкретную ситуацию, с использованием средстввычислительной техники.

В последнее время одним из наиболее распространенных способов сбораинформации о рынке становятся опросы. Опрос является основным методом получениямаркетинговой информации о потребителях, их поведении на рынке, предпочтениипри выборе определенных услуг средств размещения, оценке различных формобслуживания. Опрос – это устное или письменное обращение к опрашиваемым свопросами, содержание которых составляет проблему исследования.

В процессе исследования ставилась задача получить ответы на следующиевопросы:

1.        Ктоявляется потребителем гостиничных услуг во Владивостоке? Где живут потребители?Сколько могут заплатить?

2.        Соответствуетли цена услуг тому уровню потребительской значимости, которую хотели бы иметьпокупатели?

3.        Чтопользовалось наибольшим спросом за последний год?

4.        Какиеуслуги предлагают сегодня гостиницы и гостевые дома Владивостока?

Итак, при изучении рынка гостиничных услуг Владивостока использоваласьсуществующая статистическая информация, а также проводился опрос потребителей иработников гостиничной индустрии.

При опросе применялись две основные формы: анкетирование иинтервьюирование. Опрос потребителей гостиничных услуг проводился в формеанкетирования по приведенной анкете в Приложении 1.

Опрос продавцов гостиничных услуг проводился в форме интервьюирования в10 гостиницах разного уровня «звездности». При интервьюировании задавалисьвопросы, указанные в Приложении 2.

Проведенное маркетинговое исследование потребителей показалоположительные результаты. Анкетирование было проведено среди жителей и гостейгорода Владивостока, количество респондентов – 100 человек.

На Рисунке 1 можно увидеть, как распределились голоса пополовому и возрастному признаку.

/>

Рис. 1 — Распределение голосов жителей г. Владивостока пополовому и возрастному признаку

Из диаграммы видно, что женская часть опрошенных намногопреобладает, это говорит о том, что женщины более расположены к различнымопросам. Так же мною были проанализированы общие суммы, которые посетителиобычно тратят в отеле “Хёнде” ( Рис.2).

/>

Рис. 2 — Суммы, потраченные посетителями на услугипредоставляемые отелем “Хёнде”

Другой блок вопросов раскрывает заинтересованность жителей игостей города в посещении гостиницы, результатыкоторого так же отражены в схеме на Рисунке 3:

/>

Рис. 3 — Заинтересованность жителей и гостей города в посещениигостиниц

3. Разработка рекомендаций по удовлетворению требованийпокупателей к гостиничным услугам

 

Последние изменения в экономической и политической обстановкев России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отрасляххозяйственной деятельности, а также в системе управления ими.Проведенныйанализ рынка гостиничных услуг во Владивостоке позволяет сделать вывод о том,что существующее в индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современнымтребованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Этообусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и взначительной степени действующей системой организации управления хозяйственнойдеятельностью.

Существующее законодательство и нормативная базафункционирования гостиничного хозяйства довольно противоречива, что создаеттрудности и проблемы в вопросах лицензирования, стандартизации и сертификацииуслуг размещения.

Представляется, что новая государственная системаклассификации гостиниц и других средств размещения внесет вклад в упорядочениестандартизации услуг размещения и сыграет прогрессивную роль в созданиисовременного гостиничного хозяйства. Вместе с тем, для развития въездноготуризма потребуется большая согласованность в стандартизации средств размещенияс учетом сложившейся практики транснациональных гостиничных цепей иконсорциумов.

С учетом особенностей спроса на туристские услуги вфедеральной программе развития туризма определены следующие основныенаправления развития сферы туристского обслуживания:

§  обеспечениедостаточными материально-техническими средствами (средствами размещения,предприятиями общественного питания, транспортными средствами, предприятиямидосуга и развлечений, спортивными сооружениями, предприятиями торговли,выставочными площадками и сооружениями) и трудовыми ресурсами с учетомпрогнозируемого потока туристов;

§  развитиеобщехозяйственной инфраструктуры и коммунальных услуг в туристских центрах(дороги, аэропорты, связь, музеи, театры и др.);

§  подготовкакадров на уровне, соответствующем мировым стандартам;

§  организациярекламы туристского продукта страны и отдельных туристских центров;

§  обеспечениенадежно безопасности туристов;

§  совершенствованиеправового, административного и экономического регулирования в сфере туризма.

На современном этапе одной из главных целей государственнойполитики в области регулирования туризма является создание в Россиивысокоэффективной системы управления туристским комплексом, обеспечивающей егоконкурентоспособность на мировом туристском рынке, увеличение количества мест вгостиничном хозяйстве, повышение качества обслуживания туристов.

В условиях современной рыночной экономики роль государствапроявляется в его функциях: регулирующей, перераспределительной, социальной,контрольной. Применительно к туристской отрасли рассмотрению, прежде всего,подлежит регулирующая функция государства. Государственное регулирование туризмаи гостиничного хозяйства осуществляется по отношению к отрасли в целом и ееотдельным подотраслям.

Проблема выбора и сочетания форм иметодов государственного регулирования гостиничного хозяйства одна из наиболееважных и сложных. Речь идет о границах и сферах, объектах и субъектах, формах иметодах государственного регулирования экономических процессов в гостиничномбизнесе.

Инструментарий государственногорегулирования гостиничного хозяйства включает в себя:

—   административноерегулирование;

—   правовоерегулирование;

—   прямоеэкономическое регулирование;

—   косвенноеэкономическое регулирование.

Главным результатом государственногорегулирования должно являться стимулирование предпринимательской деятельностиорганизаций гостиничного хозяйства. Государственное регулирование должноставить своей задачей преодоление структурных перекосов в сфере гостиничногохозяйства.

Для реализации этих задач наиболеезначимы следующие формы и методы регулирования деятельности сферы гостиничногохозяйства:

— использование косвенногоэкономического регулятора для стимулирования приоритетных направлений развитиягостиничного хозяйства;

— разработка законодательства в сферегостиничного хозяйства и обеспечение реализации законодательных установок;

— регулирование развития гостиничногохозяйства посредством изменения ставок налогов, пошлин, условий кредитования, атакже упрощение визового режима;

— стимулирование инвестиционнойдеятельности в сектора гостиничного хозяйства;

— мониторинг и организациястатистического учета в сфере гостиничного хозяйства.

К стратегическим решениям, затрагивающим развитие рынкагостиничных услуг в регионе, целесообразно отнести следующие стратегии:

·       стратегияместа расположения и планировки гостиничного предприятия:

·       стратегияориентации на определенный вид гостиничного обслуживания:

·       стратегияорганизации гостиничного обслуживания:

·       стратегиякадрового обеспечения гостиничного обслуживания:

·       стратегияресурсного обеспечения гостиничного обслуживания.

Реализуемость вышеперечисленных стратегий зависит отрационального распределения задач и функций между управленческими уровнямирегулирования рынка гостиничных услуг.

Эффективная реализация комплекса целей возможна приформировании оптимальной организационной системы, обладающей гибкой структурой.Организационно-экономическим механизмом регулирования развития рынкагостиничных услуг является централизация функций данной и смежных рыночныхсистем на уровне региона, что позволяет реализовать на практике не толькосистемный, но и комплексный подход в перспективном планировании. Значениеорганизационно-экономического механизма регулирования рынка гостиничных услугглавным образом сводится к тому, что он позволяет учитывать и согласовыватьцели функционирования и развития субъектов различных уровней хозяйствования илиуправления; оптимизировать их соотношение, благодаря научно-обоснованномуподходу в планировании.

Затрагивая иерархическую структуру и содержание целейразвития рынка гостиничных услуг, необходимо рассмотреть уровни управления, накоторых данные цели разрабатываются и реализуются. В рамках конкретного регионаможно выделить два уровня управления гостиницами:

·  уровень управлениягостиницей – I уровень;

·  управлениегостиницами в регионе – II уровень.

Анализируя общую стратегию развития, необходимо отметить,что большинство предприятий гостиничной сферы, начинавших свою деятельность вкачестве узкоспециализированных предприятий, с течением времени принимаютрешение о диверсификации своей деятельности. Необходимость диверсификациивызвана невозможностью достижения фирмой своих целей в рамках существующегобизнес-портфеля, недостаточностью прибыли для реализации планов по расширениюдеятельности. Изучение рынка гостиничных услуг позволяет сделать вывод одостаточно большом объеме предпринимательских резервов на предприятияхгостиничной сферы. С точки зрения предприятия, наличие предпринимательскогорезерва позволяет гибко реагировать на колебания экономической конъюнктуры. Сдругой стороны, избыточный предпринимательский резерв свидетельствует онеэффективной работе предприятия, что выражается в низкой норме прибыли навложенный капитал.

Анализ структуры рынка гостиничных услуг показывает, чтонаиболее перспективными направлениями развития предприятий гостиничной сферыявляются расширения номерного фонда и развитие системы дополнительных услуг(синергическая диверсификация). Если конгломерантная диверсификация позволяетгостиничному предприятию успешно развиваться на уже существующей базе, тоуказанное первое направление не может быть эффективным, если используютсятолько основные фонды базового предприятия. Выходом из создавшегося положенияявляется создание гостиничной цепи.

При создании цепи в условиях туристского регионапредставляется целесообразным эволюционный переход от системы стратегическогопланирования к системе стратегического контроля. Таким образом, напервоначальном этапе цепь гостиниц должна иметь централизованное подразделение(головное предприятие), занимающееся детальным планированием, в компетенциюкоторого входят вопросы разработки перспективных стратегий достижениядолгосрочных конкурентных преимуществ, развития бизнес-единиц компании и ихвзаимодействия между собой.

Принятие решения об инвестициях в гостиничный бизнеспроизводится по той же процедуре, что и для других инвестиций, связанных скрупными капиталовложениями. Основой для принятия решения о целесообразностигостиничного инвестиционного проекта является бизнес-план.

Современная хозяйственная ситуация вынуждает гостиничныйбизнес особенно внимательно относиться к внутрифирменному планированию. Именнобизнес-план является наиболее прогрессивной формой подобного планирования.Успех в мире бизнеса решающим образом зависит от понимания состояния дел наданный момент, возможности предвидеть будущие изменения, четкого представленияо том, что бизнес намерен и способен достичь, и планирования процесса переходаиз одного состояния в другое.

Заключение

Большинствоотечественных средств размещения, в частности, и многие гостиницы, не отвечаютмеждународным стандартам. Правда, в последние годы рынок гостиничных услугразвивается достаточно активно. Об этом свидетельствует нескольковзаимозависимых тенденций: увеличение объёма капитальных инвестиций, ростколичества предприятий гостиничного хозяйства, создание национальной гостиничнойсети. Гостиница – это нечто большее, чем просто место для ночёвки, он во многомопределяет образ жизни – до тех пор, пока продолжается путешествие, пока гостьпроживает в гостиничном номере.

Организация питания в гостиницах – очень важный фактор обслуживанияпосетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузкугостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуютпривлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильноорганизовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно икомфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть именно в этомресторане.

Ресторанное хозяйство получает значительную часть доходов,как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютныепоступления, создает условия для «экспорта» услуг и входа их к международномурынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодныхусловиях тому, что он не связан с транспортными расходами.

Процесс роста значения гостиничных сетей в управлениимировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречиям: содной стороны, укрупняются главные гостиничные сети, оперирующие во многихстранах, с другой, – всё больше стран создают собственные гостиничные сети,которые успешно конкурируют с интернациональными монополиями.

Создавая в нашей стране индустрию туризма,пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимореконструировать действующие, строить новые современные предприятияресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами иресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

Несмотря на то, что каждый рынок покупателя имеет своиуникальные особенности, всё же есть нечто общее в том, как осуществляетсяконкуренция на разных рынках покупателей, и этого вполне достаточно, чтобысказать, что суть конкуренции может быть выражена единой аналитическойконцепцией.

После выявления и оценки своих главных конкурентов гостиницадолжна разработать маркетинговые стратегии конкуренции, которые позволятнаилучшим образом позиционировать ее предложение покупателям услуг по отношениюк предложениям конкурентов.

Деятельность отеля “Хёнде” протекает достаточно успешно. За1 год возросла выручка от реализованных услуг. Произошел рост чистой прибыли засчет перехода на отечественные ингредиенты и уменьшения расходов на маркетинг.Несмотря на то, что расходы на стимулирование сбыта возросли, значительноснизились расходы на «раскрутку», что привело к незначительному уменьшениюрасходов на маркетинг.

Отель “Хёнде” интенсивно использует в своей коммуникативнойполитике методы PR. Периодически в таких журналах «Face-control», «Досуг» даютсястатьи, в которых публикуются новости, происходящие в сети.

Важным показателем, характеризующим торгово-производственнуюдеятельность предприятия, является доля продукции собственного производства вобщем объеме товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднемсоставил 83,7%, что является достаточно высоким уровнем для предприятийгостиничного типа.

Особенности деятельности отеля, а также стоящие перед нимцели выдвигают принципиально новые требования к работникам – руководителям,специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.

Цели обучения персонала отеля, в целях дополнительныхусловий для удовлетворения требований покупателя требуется:

Ø  поддержаниенеобходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующегорынка услуг и перспектив его развития;

Ø  сохранениеи рациональное использование профессионального потенциала;

Ø  повышениеконкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта примененияэффективных методов организации труда, управления;

Ø  поддержаниевысокого профессионального уровня персонала;

Ø  созданиеусловий для профессионального роста, самореализации работников на основеповышения мотивации к труду;

Ø  повышениеуровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимыхдля эффективной работы навыков и умений.

В последнее время требования к качеству услуги сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиямевропейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы.

В условиях рыночной экономики возрастаюттребования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, какпредоставление услуг проживания и питания.

Список литературы

1.     ГОСТР 50645 — 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”.

2.     ГОСТР 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

3.     АлешинаВ.И. Корпоративный имидж // Маркетинг,- 2003, -№1. -.50 – 54 с.

4.     АпатовскаяТ.Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малыхгостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, -2004, -№3,-25 с.

5.     БлиновВ.А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, -2004, -№4. -100 – 105 с.

6.     БлиновА.О., Захаров, В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности //Менеджмент в России и за рубежом, -2003, -№4,-43с.

7.     БогоявленскийА.Е. «Понятия „имидж“, „репутация“ и „образ“в контексте „Критики чистого разума“ И. Канта» // Альманах«Акценты», Воронеж, -2004,-№ 5-6,-12с.

8.     ВасиленкоА.Б. Пиар крупных российских корпораций/ А.Б. Василенко, – М.: ГУ ВШЭ, 2004.

9.     ДжинА.Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение // Москва – М.:«Центр», -2005,-23с.

10.   ДойльП. Маркетинг, ориентированный на стоимость.// – СПб.: Питер, -2005.-№1,-45 c.

11.   ДойльПитер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ./Питер Дойль, — СПб.:Питер, -2006. — 560 с.

12.   ДымшийМ.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымший. – М.: Омега-Л, -2004,34с.

13.   ЗубковВ.В. Кибернетический подход как методология улучшения качества иконкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2.,-      64–67с.

14.   КабушкинН.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов// – Минск,- 2005,-№4,-56с.

15.   КабушкинН.И. Менеджмент туризма/Н.И. Кабушкин: – Минск, -2004,-234с.

16.   КвартальновВ.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма/ В. А. Квартальнов.- М.:ПРИОР, -2006,-21с.

17.   КирпищиковаА.О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджаторговой организации // Маркетинговое образование, -2004 г,-№4,-43с.

18.   ЛесникаА.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничнымбизнесом. Учебник / под ред. А.Л. Лесника – М: БЕК, -2005,-432с.

19.   ПапирянГ.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.// — М.: ИНФРА, -2004.№1,76с.

20.    Суслова И.И.Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, -2005, -№3,-98с.

Приложение 1

1.        Как часто выпользуетесь услугами гостиниц?

_________________________________________________________

2.        Гостиницы какогоуровня вы выбираете? (указать уровень звездности)

_________________________________________________________

3.        От чего зависитваш выбор гостиницы?

-        от месторасположения

-        от цены

-        от качествапредоставляемых услуг

-        другое___________________________

4.        При равныхусловиях местонахождения, цен и уровня обслуживания, какие другие факторыявляются наиболее важными при принятии решения при выборе гостиницы?

-        безопасность

-        обстановка комнат

-        контингент гостей

-        предшествующийопыт

-        другое_______________

5.        Есть ли у васлюбимая гостиница во Владивостоке?

_________________________________________________________

6.        Готовы ли вызаплатить больше за услуги любимой гостиницы, если вдруг возрастут цены или выпредпочтете поменять ее?

_________________________________________________________

7.        Оцените степеньважности гостиничных услуг лично для вас по 10-балльной шкале (10 баллов –самая высокая степень важности):

-        наличие ресторанав гостинице

-        завтрак, входящийв стоимость номера

-        наличие удобств вномере

-        площадь номера(большой номер или маленький)

-        наличиетелевизора в номере

-        наличиекомпьютера, подключенного к сети Интернет в номере

-        наличие телефонав номере

-        наличие радио,стереоаппаратуры в номере

-        наличие фена,халатов, тапочек в номере

-        возможностьзаказа обеда в номер

-        возможностькруглосуточного заказа напитков и обедов в номер

-        наличие минибарав номере

-        наличие сейфа вномере

-        возможностьстирки одежды

-        наличиеспортзала, сауны и бассейна в гостинице

-        наличие парикмахерской,косметического салона, солярия в гостинице

-        наличие пунктаобмена валюты в гостинице

-        ежедневная сменабелья и уборка номера

8.        Какие ещедополнительные услуги вы бы предложили ввести гостинице, в которой выпредпочитаете останавливаться?

_________________________________________________________

9.        Что вас неустраивает в гостинице, в которой вы останавливаетесь?

_________________________________________________________

10.      Гражданиномкакой страны вы являетесь? ______________________

11.     Цели вашегоприезда во Владивосток?

·       бизнес

·       туризм и отдых

·       другое _________

12.     Ваш возраст__________

Приложение 2

1.   Сколько стоит номер в вашей гостиницев сутки?

2.   Есть ли возможность получения скидкипри проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток?

3.   Какие дополнительные услуги выпредлагаете?

4.   Какой процент наполняемости в вашейгостинице зимой? Летом?

5.   Какой процент от всех клиентов вашейгостиницы составляют постоянные клиенты?

6.   Жители каких стран в основномявляются вашими клиентами?

7.   Почему клиент должен выбрать именновашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?