Реферат: Технический цикл бронирования номеров в гостинице
Содержание
1. Источники иканалы получения гостиницей запросов на бронирование номеров
2. Типы бронирования
3. Подтверждениебронирования
4. Аннуляция бронирования
5. Работа списьмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету
Введение
Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы,режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана сприменяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемымиматериалами.
Технологическим цикломобслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительногозаказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.
Гостевой цикл можноразделить на четыре этапа:
1. До прибытия –бронирование(Reservation).
2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя(Check in Procedure) и его размещения(Accomodation).
3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание вовремя проживания.
4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя(Check out Procedure).
1. Источники и каналыполучения гостиницей запросов на бронирование номеров
Существует многоисточников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест иномеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.
Постоянные источникизаявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организациейвыставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании,имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся вразмещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникамбронирования относится также централизованное резервирование(GDS).
Разовые, эпизодическиеисточники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица иликомпании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.
Каналами получения заявокна бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта,централизованное бронирование, интернет-бронирование.
Телефон. Заявки набронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц инебольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходитпоследующей схеме:
1) сотрудникомотдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, гдеуказывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров,категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подписьсотрудника, принявший данный заказ;
2) далее этиданные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказуприсваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшегозаказ;
При запросе по телефонуот частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщаяномер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе набронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно проситподтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницывысылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса потелефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегдаследует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политикегарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуетсяблагодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуетсяуслугами отеля.
Факс. Письма-заявки, приходящие по факсуи содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят откомпаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают сданным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должныбыть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должнаприсутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющегоданную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номерили место для указанного человека или группы людей, должна присутствоватьинформация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание идругое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. Внастоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемыйнепосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так иотрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме втечение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:
— имя и фамилия гостя;
— сроки проживания;
— тип номера;
— цена и услуги, входящие в стоимостьномера;
— номер брони;
— имя, фамилия и должность сотрудника,посылающего подтверждение бронирования.
В случае невозможностибронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указаниемпричины отказа.
Все письма-заявки иответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежаниекаких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселениигостей в отеле.
Почта. Письма-заявки наразмещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставать в отель курьеры.
Кому:
Вниманию отделабронирования
От___________________________________________________________
Название компании, контактныйтелефон, факс
Касательно: Договора №___ от__________
Дата: 25 июня 2006 г.
Заявка на бронирование
Просим забронироватьгостиничный(е) номер(а) в отеле
«……………» для следующихлиц:
Фамилия, имя
Фамилия, имясопровождающего лица
Категория и количествобронируемых номеров:____________________
Датазаезда:_________________________________
Датавыезда:________________________________
Дополнительная информация:___________________________________
Просим считать бронирование:
□ негарантированным(с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)
□ гарантированным:
оплата будет произведена:
□ кредитнойкартой □ AMEX □ VIZA □ Diner’s club □ EURO □ JCB №_______________действительна до______________________
□ гостем (гостями)в отеле;
□ компанией – банковскимпереводом (гарантийное письмо прилагается);
□ другое____________________________________________________
встреча в аэропорту □ да □ нет
номеррейса________________Время прилета_____________
___________________________
[Подпись с указаниемдолжности и фамилии]
[Печать, штамп заказчика]
Образец заявки набронирование (вариант на русском языке)
To: Hotel
Attn: Mr./Ms.____________
From:__________________
Re: Agreement No._______dated____________________
Date
Reservationrequest
Last name,first name
Last and firstname of the accompanying person
Number andcategory of reserved rooms: ___________________________
Date ofArrival: _______________________________________________
Date ofDeparture: _____________________________________________
Additional information__________________________________________
Pleaseconsider this reservation as:
□ nonguaranteed (6 p.m. release reservation)
□ guaranteedby:
Credit cart □ AMEX □ VISA □diner’s club □ EVRO/Master □ JCИ
# ________valid till ____________________________
□ guaranteeletter for payment of room and tax
Transferneeded: □no □ yes
FlightDetails:________ Time_____________
Образец заявки набронирование (вариант на английском языке)
Требования к оформлению исодержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающимпо факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде иотсылается по почте в течение одного — двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формымогут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Формазаявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентамнужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.
Централизированноерезервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединеннаясистема бронирования.
Присоединенная сетьбронирования – информационный выход в Глобальную сеть бронирования(GDS), который упрощает доступ мировых туристическихагентств к системе бронирования.
Глобальная сетьбронирования разработана и принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеютсобственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированиемномеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов,прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre(American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (DeltaAirlines, Norhwest Airlines).
Бронирования частопереходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сетьбронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомлениязаказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой жецепочки, находящейся в этой же географической местности.
Такая системабронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но иостальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяетделиться всей статистической информацией, которая необходима для планированиядальнейшей деятельности по увеличению продаж.
Неприсоединенная системабронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либогостиничной цепи.
Наиболее крупныегостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования.Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получатьинформацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цеписоздаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход вГлобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.
Поэтому неприсоединенаясистема бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенныхсистем бронирования.
Интернет-бронирование. Насовременном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивныйи перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляетклиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию остоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. Приработе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметрыпоиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможностьрекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постояннымиклиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки иразнообразные льготы.
Соединяя гостиничную АСУи систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможностьоперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлогаемыхгостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках,специальных программах для гостей и т. д. примерный порядок работы вИнтернет-бронировании таков.
1. Клиент заходит насайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. Далее он находитсебе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номером и заполнивнеобходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.
3. Системаавтоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) иотправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, аклиент заносится в лист ожидания.
4. После получениясоответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждениеброни.
5. Копияокончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
6. Затем информацияо бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменениемстатуса номерного фонда у агента.
В случае, когда гостиницасодержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки являетсяфункцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедуравзаимодействия выглядит следующим образом.
1. клиент заходит на сайтсистемы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. далее он находит себегостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнивнеобходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.
3. АСУ гостиницыавтоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиямивнесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.
4. после получениясоответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждениео бронировании номера или места.
5. информация обронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменениемстатуса номерного фонда на Интернет-странице.
Независимо от способаработы в Интернете страница, как правило, выглядит следующим образом.
Месторасположение. Информацияо регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей,- все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы,фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда кгостинице от вокзала или аэропорта.
О гостинице. Номера. Информацияоб имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.
Сервис. Описание видовсервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.
Клиенты. Информация оконтингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.
Бронирование номера.Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент долженсообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату ивремя заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другиеданные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницыпоступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службурезервирования гостиницы для дальнейшей обработки.
Заявки, размещенные насайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочереднойприоритет при бронировании.
2. Типы бронирования
Существует несколькувидов бронирования:
1) гарантированноебронирование;
2) негарантированноебронирование;
3) сверхбронирование.
Гарантированное бронирование(Guaranteed reservation)– резервирование со специальнымрегистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получениезаказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь,гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случаезаявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смогвовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированногобронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, еслине сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременноне предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиницаимеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя отнеполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотреныв течение 24 часов.
Прежде чем предъявитьгостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.
Отправку счетарекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мысожалеем, что вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по вашей просьбемы не сдавали номера до утра…» и т. д.
В исключительных случаях,когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру,из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. Вкаждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит отполитики гостиницы.
Виды гарантированногобронирования:
· бронирование попредварительной оплате;
· бронирование повыставлению счета (внесение депозита или предоплаты);
· бронирование подгарантию кредитной карты;
· бронирование подгарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеетсясоответствующий договор);
· гарантированноебронирование ваучером.
Бронирование попредварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания вгостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковскимпереводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менееодних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования этонаиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
Бронирование повыставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гостьплатит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимостьпроживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительныйсрок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока,после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случаеизменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплатапереносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты запроживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, приневозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
Бронирование под гарантиюкредитной карты. Большинство компаний международных платежных системпридерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компанииобязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия пригарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор,пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентовштрафные санкции используя данные по кредитным картам.
Соглашение о гарантиибронирования
Гостиница «……….»
Пожалуйста,прогарантируйте бронирование кредитной картой.
В случае не заезда гостяс Вашей кредитной карты будет снята сумма, равная стоимости номера в сутки.
Фамилия гостя:________________________________________________
Номерподтверждения:_________________________________________
Датазаезда:___________________________________________________
Категорияномера:_____________________________________________
Данным письмом предоставляюгостинице «……..» право снять с моей кредитной карты
Тип карты:
Номеркарты__________________________________________________
Срокидействия________________________________________________
Фамилия владельца иподпись___________________________________
Сумму равную:
___ стоимости первыхсуток проживания
___ стоимости трансфера
Пожалуйста, приложитефотокопию кредитной карты с двух сторон.
Дата:_____________
Встреча в аэропортувозможна только при условии гарантии трансфера. Для организации трансфераукажите номер рейса и время перелета.
Пожалуйста, заполнитеданную форму и вышлите в отдел бронирования по факсу
Образец бланкабронирования
Отель должен застраховатьсебя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель проситклиента указать реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя себе оплату номерадаже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбойзаполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.
На этих условиях отельсоглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ,если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах срокианнуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услугитой или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций поотношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда вгостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собойвыплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживанияв заказанном номере в течение одних суток.
Бронирование под гарантиюкомпании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают сгостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственностьза неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этомслучае необходимо гарантийное письмо от организации.
Туристский ваучер – ещеодин вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием.
Этот платежный документсвидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству.Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентствагостинице за оказанные ею услуги.
Не гарантированноебронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, агостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость неприбыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет ужезабронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл посленаступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любойдругой свободный номер.
Кому:
Вниманиюг-на/г-жи:_____________________
От_____________________________________
Касательно: Оплата запроживание гостей
Дата:_________________________
Гарантийное письмо
Настоящим письмомкомпания___________________________________
Гарантирует оплату нижеперечисленных услуг, предоставляемых отелем, «……..», в связи с проживаниемследующих гостей:
ФИО гостя
Категория номеров дляпроживания
Услуги, оплачиваемыекомпанией:
□ стоимостьпроживания, налоги;
□ стоимостьпроживания, налоги, завтрак;
□ все расходыгостя;
□ другиеуслуги__________________________________________
Оплату вышеуказанныхуслуг, а также выплату компенсации в случаях, предусмотренных вышеуказаннымДоговором, гарантируем. Просим выставить счет за оплату.
[Подпись с указаниемдолжности и фамилии]
[Печать, штамп Заказчика]
Образец бланка гарантийного письма
To:
Attn: Mr./Ms._________________________
From:________________________________
Re: Paymentfor hotel services
Date_____________________
Letter ofguarantee
Hereby thecompany ____________________________________________
Guarantees thepayment of the foregoing services, occurring during the stay of the followingguests: _______________________________________________
Last name,first name
Category ofreserved rooms; dates of stay
Services to bepaid for by company
□ room&tax;
□ room,tax, breakfast;
□ allexpenses;
□ others(please specify)
We herebyguarantee payment of the above mentioned services; as well as payment ofcompensation in those cases forth by the above-referenced Agreement. Pleasebill.
Signature,printed last name and title]
[Customer’s seal/stamp]
Образец бланкагарантийного письма (вариант на английском языке)
Гости обычно предпочитаютнегарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудутв гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметьникаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отельдостаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться доаннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированногобронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем иобъясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленнымгостинице правилам, переводит негарантированное бронирование нагарантированное.
Сверхбронирование, илиперерезервирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование меств гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, чтозаконодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственностиза отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее,идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующихнеизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и ихпредложения к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: чтолучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданныминомерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случаегостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденномбронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальнуюприбыль.
Как правило, в гостинице20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавшихгарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многиегостиницы стремятся избежать убытков принимают избыточное количество заявок набронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четкорегулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования,а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобыопределить, какой процент от общего числа заказанных номеров они занималиранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментовклиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политикисверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумнои осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места вгостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и ихтуристическими агентами.
Ни при какихобстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые былипереселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей состатусом VIP, представителей одной компании игостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этойситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель несильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостюобязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или егозаместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой еговынуждены переселить в другой отель.
При переводе гостя вдругой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилиигостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресоватьсообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем насутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязанапредоставить ему трансферт в любое удобное для гостя время.
В случае возвращениягостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и посланиеот генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Этопослание высылается в адрес гостя в том случае, если клиент не вернулся впервоначально забронированную гостиницу. Информация обо всех переселениях гостяв другие отели должна быть занесена в специальный документ – лист переселений.
3. Подтверждениебронирования
Подтверждениебронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением,высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличиясвободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение обронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания,категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут бытьзабронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправленклиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа,должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочиереквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могладоказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данномотеле.
Обычно конкретный номерне бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно изчисла постоянных или VIP-клиентов,предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило,учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и повозможности предоставить клиенту полюбившийся номер.
Гостиницы могут менятьполитику цен, а также порядок подтверждения бронирования. Официально опубликованныетарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупрежденияклиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная вподтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщитьпотенциальным клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услугиразмещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения.
Условия бронированияразличны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращениив гостиницу следует подробно разъяснить эти условия.
Процесс обработкиписьма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходитследующим образом.
1. При полученииписьма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняетсоответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещениев журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электроннойсистеме бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронированиядолжны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основаниивведенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. Прирегистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на типбронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должныбыть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты заномер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. Чем большеинформации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее ибыстрее будут происходить процесс поселения и выписки клиентов.
2. Сотрудник отделабронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся всенеобходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, подкоторым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях ужеимеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлятьсобой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так ибланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронированиянеобходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка наразмещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типабронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожиданиягостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случаепоздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. Принегарантированном бронировании указывается время, до которого гость можетрассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текстподтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.За основу текстов подтверждения можно взять следующие варианты:
Дата:_____________
Кому:_____________
Спасибо, что вы решилиостановиться или разместить гостей в нашей гостинице. Подтверждаем бронированиев гостиницу «…….» номера (-ов) для:______________________________________
С _______20__года по_____20__года
Подтвердилбронирование______________ ______________
(должность) (подпись)
* * *
Дата:_____________
Кому:______________
Уважаемые господа!
Служба размещениягостиницы «……» подтверждает бронирование и предоставит Вам номер
С_______ по _________
Согласно вашей заявке.
Спасибо, что Вы выбралинашу гостиницу
С уважением,
Отдел бронированиягостиницы «……»
* * *
За основу подтверждений вчасти условий и порядка бронирования на английском языке можно использовать:
Dear Mrs.Ivanova,
Thank you foryour resent reservation. I am very pleased to confirm the following details foryou:
Guest name Arrial date No. of nights Dep. date Daily rate USD Confirmation number Brown John номера (-ов) для:______________________________________ гостинице. ожет рассчитывать на получение забронированного номераые в 02.02.02 2 04.02.02 145.00 16554I note thatMr. Brown will settle theaccount on departure.
Please notethat this reservation is not yet guaranteed and may be released at 6 p.m. ifyour guest has not yet arrived. To guarantee this reservation please noteforward the credit cart details or fax stating “Reservation Guaranteed in caseof Non-Arrival”, and the room will bee kept available until their arrival. Incase of non-arrival or cancellation within 24 hours prior to arrival date, wereserve the right to charge one night penalty.
With kindregards
Petrova Tamara
ReservationDepartment
ReservationConformation Letter
Dear Sirs,
Thisreservation is guaranteed by Credit Cart AX – NO 743829585748395 with exp. Date– 12.02.In case of a no-show or cancellation within 24 hours prior to arrivaldate, the l st nшпре be charged against theCredit Cart.
Sincerely,
Wasilena Elena
Reservations
В первом подтвержденииречь идет о пока негарантированном бронировании. Во втором – о гарантированномбронировании.
Кроме условий и порядкабронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке визовойподдержки, условиях питания, трасфера, времени заезда и расчетного часа вгостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.
3. Сотрудник отдела резервированияпосылает подтверждение бронирования по номеру факса, указанного в письме-заявкена размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедитьсяв том, что подтверждение бронирования получено адресатом по факсу, а полномобъеме, без искажений. Подтверждением благополучного получения послания в этомслучае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте, выдаваемом факсом. Вслучае получения нечеткого послания факс выдаст «Error» или «Poor line condition».
4. Всезарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования наэти заявки и положительные подтверждения приема факса адресатом сортируется податам заезда и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя вотель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя.После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталейо проживании клиента в прошлом.
Иногда в бронированиипроисходят какие-либо изменения. Клиенты не полностью аннулируют заказ, а лишьчастично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания,количества персон, категории номера, особых пожеланий гостя. Такие измененияфиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаютсяпометки в журнале регистрации заявок на размещение. Все изменения вбронировании должны быть также внесены в компьютерную систему.
Если изменения возможны,то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющиесяподтверждения, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адресклиента факс с пометкой «переподтверждение».
Сотруднику отдела бронированияследует сообщить об изменениях в те отделы, которых эти изменения касаются.Если бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые даты, тонужно предложить клиенту альтернативные числа и категорию номера, а такжеспросить, хочет ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожиданияпроверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отделабронирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания.
Facsimile
To: ………
Fax: ……..
From:Reservation Department
Fax: …..
Date: …..
Subject:reservation reconfirmation
Dear ………,
Referring toyour fax dated Desember 15, 2006, it is our pleasure to reconfirm the reguestedreservation as follows:
GUEST NAME:………
ARRIVAL DATE:24.12.06
DEPARTUREDATE: 28.12.06
ROOM TYPE: 1double Deluxe Room
ROOM RATE p/night as contract
CONFIRMATION:956105
Payments bycash or major credit carts are to be made in Roubles at the hotel’s rate.
If we canassist you in arranging air port transfer, making restaurant reservation,obtaining theater tickets or any other aspect of your visit to Moscow, plese donot hesitate to call us.
We lookfoaward to the pleasure of welcoming the guests to the Hotel “ ……” and assureyou in advance of best care and attention.
With kind regards,
Reservation Department
_____________________________________________________________
Образец текстапереподтверждения бронирования
Изменения
Amendment
Фамилия/Family name: _________________________________________
Имя/Name: ___________________________________________________
Компания/Company: ___________________________________________
Дата приезда/Arrival: __________________________________________
Дата отъезда/Departure: ________________________________________
Новые даты/New dates:_________________________________________
_____________________________________________________________
Кем сделаныизменения/Changed by: ___________________________
Номер телефона/Phone Nr.: ___________________________________
Номер факса/Fax Nr.: _________________________________________
Адрес/Address: ______________________________________________
Принял
Taken by
Дата
Date
Изменено в системе
Changed in system
Образец бланка измененийв бронировании
Если бронированиеневозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронированиявысылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа,сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду надальнейшее сотрудничество. Текст отказа может выглядеть следующим образом:
Дата: ___________
Кому: ___________
Уважаемые господа!
Руководство гостиницы«……» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятости номерного фондагостиницы мы не сможем разместить Вас с _____ по _____ как было указанно Вашейзаявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободныеномера, мы сразу сообщим Вам об этом.
Надеемся на дальнейшеесотрудничество.
С уважением, Генеральныйдиректор гостиницы «……» Петров Ф.Ф.
* * *
Образец текста отказа наанглийском языке:
Dear Mr …..
Thank yiu forking fax and the interest in the “ …….”
During theabove period we are already fully booked and we therefore are unable to confirmyour booking request.
We pt yourreservation on the waiting list and contact you as soon as the bookingsituation chges.
We regret thatwe can not give you a more positive answer at this time but we would be happyto welcome your clients on another occasion to our hotel.
With kindregards,
ReservationDepartment
ATTN: COMPANY:
FROM: HOTEL“………….” DATE:
Referring toyour facsimile of …………………….reguesting
Reservationfor …………………………………. .
Unfortunately weare unable to confirm________________
Out sincehotel is completely sold out during the above period.
We doapologize but hope to hear from you again at the time when we are not so busy.
Thanks andbest regards.
Reservationdepartment.
4. Аннуляциябронирования
Служба бронированиявыполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов набронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отменабронирования».
Отмена бронирования
Cancellation
Фамилия/Family name: ________________________________________
Имя/Name:__________________________________________________
Компания/Company: __________________________________________
Дата приезда/Arrival: _________________________________________
Кем отменено/Cancelled by:______________________________________
Номер телефона/Phone Nr.: _____________________________________
Номер факса/Fax Nr.: __________________________________________
Адрес/Address: _______________________________________________
Дополнения/Аdditional:
Принял
Taken by
Дата
Date
Изменено в системе
Changed in system
Образец бланка отменыбронирования
Все операции побронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесеныв компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование»,«Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.
Аннуляциянегарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запроситьимя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а такженомер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильноосуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляциябронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляциизаказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другоебронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмени создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.
Аннуляциягарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежныхсистем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытиягостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. Призаблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений,особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленнымиправилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.
1. Запрашиваетсяинформация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес,количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. Впроцессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудникотдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен бытьсохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случаевозникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляциисостоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. Отмечается, чтобронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номераннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится несамим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производитаннуляцию.
3. Номер аннуляциибронирования вносится в общую ведомость.
4. Все сведенияданной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики,анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Этаинформация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.
Действия по отменебронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться междусобой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляциибронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем вадрес клиента, турагентства или компании.
Если запрос на отменузаявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждениеотмены.
В качестве варианта можноиспользовать такой текст:
Уважаемый мистер ………………
В ответ на ваш факс от28.12.06, намжаль отменять заявку на бронирование:
Имя гостя: мистер ……
Дата заезда: 29.12.06
Дата выезда: 30.12.06
Категория номера: одинодноместный номер
№ подтверждения: 906317
Мы будем рады принятьмистера … в отеле «……» по любому другому случаю.
С наилучшими пожеланиями
Отдел бронирования.
Dear Mr ……
Referring toyour fax dated Desember 28.12.06, we regret to cancel the reguested reservationas follows:
Guest Name:Mr……
Arrival date:29.12.06
Departuredate: 30.12.06
Room type: 1single room
Confirmation:906317
We look forwardto the pleasure of weicoming Mr…… to the hotel “……” on another occasion.
With kindregards
ReservationDepartment.
Служба, информирующая аннуляциюдолжна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
Сотрудники отделабронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуютсясотрудники при заезде гостей.
До сих пор речь шла восновном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями.Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агентствами. Какправило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. Втом случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять заоснову Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный ВсемирнойФедерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.
5. Работа списьмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету
Некоторые организации,фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшиепо работе в эти организации и останавливающиеся в гостинице, обслуживаются побезналичному расчету. В некоторых случаях гостиница требует обязательнойпредоплаты. В других случаях допускается оплата за предоставленные услуги послеокончания сроков прибытия клиентов в отель. Это зависит от степени доверияотеля к той или иной организации. Если в течении многих лет организация вуговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строиласвои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания; не создавалаповодов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты организациейгостиничных услуг, оказанных клиентам, поселенных по линии этих организаций,после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудниковслужбы приема и размещения со специалистами расчетной части отеля. Обслуживаниепо безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующегодоговора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скидки наобслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на количестве ночей,которые компания бронирует в отеле на протяжении года. Корпоративные ценыдолжны быть указанны в договоре. Организации могут оплачивать за своих гостейлибо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги,или проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги. Все эти деталидолжны быть также отражены в договоре или гарантийном письме. Гарантийноеписьмо должно быть составлено на фирменном бланке организации, иметь подписиответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организациягарантирует оплату. Прежде чем регистрировать заявку на размещение, бронироватьномера и высылать подтверждение для какой-либо организации по безналичномурасчету, сотрудник службы приема и размещения должен связаться со специалистомрасчетной части гостиницы, познакомить его с содержащим гарантийногописьма-заявки, сделать копию и получить резолюцию на своем экземплярегарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность по оплатеобслуживания какой-либо организации лежит на расчетной части гостиницы.Сотрудники расчетной части связываются с данной организацией, выясняют форму иметоды оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т.е. принимают все меры к тому, чтобы оплата поступила в гостиницу своевременно,в полном объеме.
Не основаниивыставленного счета организация оплачивает услуги гостиницы, как правило, втечение 3 рабочих дней. В платежном поручении организации-заказчика в графе«назначение платежа» должно быть указание на имя клиента и номер бронирования.Теперь сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения можетвнести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформитьподтверждение бронирования. В компьютерной программе вся информация по скидкам,особым пожеланиям клиентов и т. п. должна быть учтена при бронировании. Этимиданными в последующем будут руководствоваться сотрудники многих отделов отеля.