Реферат: Сегментация спроса в туризме

--PAGE_BREAK--3.4. По психографическим и поведенческим признакам

На этот сегмент влияет «образ жизни» потребителей. “Образ жизни”  представляет собой модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д. Интересы демонстрируют предпочтения личности и то, что она считает важным для себя. Это и определяет спрос на определенный продукт.

Поведенческиепризнаки связаны и во многом определяются психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как: мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести туристский продукт, чувствительность к обслуживанию и т.д.

3.5.   По побудительным мотивамклиентов

   Спрос на продукт обуславливают цели путешествий потребителей. Именно целью путешествия определяется вид туризма. Различают следующие виды туризма: маршрутно – познавательный, спортивно – оздоровительный, деловой и конгресс – туризм, курортный, лечебный, фестивальный, охотничий, экологический, шоп — туризм, религиозный, учебный, этнический и др.

3.6.   По сезонным признакам

Сезонные колебания и климатические условия страны также влияют на туристский спрос. Они имеют следующие особенности:

·          В северном полушарии наибольшая интенсивность спроса приходится на третий квартал года, а также на время рождественских и пасхальных каникул;

·          Сезонность спроса различается по видам туризма и территориям. Так, лечебно – познавательный туризм подвержен сезонности в меньшей степени, а морской и горнолыжный – в большей степени;

·          Различные районы пребывания имеют специфические формы сезонной неравномерности. Это дает право говорить о специфике неравномерности спроса в отдельном районе, стране, в масштабах всей планеты.

Сезонный характер  предпочтений потребителя, играет большую роль при выборе им места отдыха. Например:

Сейчас очень стремительно развиваются средиземноморские курорты  Турции, где существует длительный туристский сезон. Эти курорты очень популярны у россиян, так как, уезжая в отпуск холодной осенью или зимой, можно в это время вдоволь насладиться Средиземным морем и мягким климатом. Тем более что туристу благоприятствует развивающая политика Турции, в результате чего можно совместить высококачественный и недорогой отдых.

На приведенном ниже графике можно увидеть, каким образом происходит изменение спроса на турпродукт в зависимости от времени года:

Изменение спроса на туристические услуги в отдельных странах в зависимости от сезона
        Страна  

<img width=«34» height=«23» src=«ref-1_130359879-395.coolpic» v:shapes="_x0000_s1079"><img width=«3» height=«163» src=«ref-1_130360274-176.coolpic» v:shapes="_x0000_s1074"><img width=«231» height=«22» src=«ref-1_130360450-474.coolpic» v:shapes="_x0000_s1073"><img width=«2» height=«163» src=«ref-1_130360924-168.coolpic» v:shapes="_x0000_s1068"><img width=«2» height=«163» src=«ref-1_130361092-171.coolpic» v:shapes="_x0000_s1067"><img width=«2» height=«163» src=«ref-1_130361263-164.coolpic» v:shapes="_x0000_s1066"><img width=«2» height=«163» src=«ref-1_130361427-167.coolpic» v:shapes="_x0000_s1065"><img width=«2» height=«163» src=«ref-1_130361594-167.coolpic» v:shapes="_x0000_s1064"> 

     Франция

<img width=«239» height=«2» src=«ref-1_130361761-170.coolpic» v:shapes="_x0000_s1075"><img width=«239» height=«2» src=«ref-1_130361931-169.coolpic» v:shapes="_x0000_s1071">  

         Болгария

<img width=«250» height=«32» src=«ref-1_130362100-515.coolpic» v:shapes="_x0000_s1080"><img width=«239» height=«3» src=«ref-1_130362615-180.coolpic» v:shapes="_x0000_s1076"><img width=«239» height=«3» src=«ref-1_130362795-177.coolpic» v:shapes="_x0000_s1072"> 

       Индия 

<img width=«231» height=«42» src=«ref-1_130362972-541.coolpic» v:shapes="_x0000_s1081"><img width=«239» height=«2» src=«ref-1_130363513-167.coolpic» v:shapes="_x0000_s1077"><img width=«239» height=«2» src=«ref-1_130363680-166.coolpic» v:shapes="_x0000_s1070">  

<img width=«278» height=«34» src=«ref-1_130363846-619.coolpic» v:shapes="_x0000_s1082">       Кипр

<img width=«239» height=«3» src=«ref-1_130364465-178.coolpic» v:shapes="_x0000_s1078"><img width=«239» height=«3» src=«ref-1_130364643-178.coolpic» v:shapes="_x0000_s1069">                                                                                Время

                                Зима         Весна       Лето            Осень                          года    (сезон)
 

Различают четыре сезона туристской деятельности:

Сезон пик – период, наиболее благоприятный для организации рекреационной деятельности людей, характеризующийся максимальной плотностью туристов и наиболее комфортными условиями для рекреации.

Сезон высокий – период наибольшей деловой активности на туристском рынке, время действия наиболее высоких тарифов на туристский продукт и услуги.

Сезон низкий – сезон снижения деловой активности на туристском рынке, для которого характерны самые низкие цены на туристский продукт и услуги.

Сезон “мертвый” – период, максимально неблагоприятный для организации рекреационной деятельности (напр., дискомфортные погодные условия)

Итак, каждый турист выбирает для себя сезон, наиболее подходящий для удовлетворения его потребности, запросов.

4.     Сегментирование предложения

Предложение туристских услуг формируется на основе выявленных в результате исследований приоритетов, которые касаются направлений и видов туризма.

Предложение можно сегментировать по численности и подготовке персонала туристской фирмы; по виду предпринимательской деятельности в туризме; по узнаваемости торговой марки; по качеству сервиса и др.

4.1. По численности и подготовке персонала

Этот аспект напрямую зависит от размера туристской фирмы; уровня ее  обслуживания; положения, занимаемого на рынке тур. услуг, от потребности в персонале, вида предпринимательской деятельности фирмы.

Для того, чтобы определить подготовку персонала, существуют определенные профессиональные стандарты к основным должностям работников туристской индустрии (квалификационные требования), которые являются нормативными документами. Они содержат 3 части: наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименование должностей работников и требуемые уровни их образования.

Например:

Сектор: Туристская деятельность

Подсектор: Турагенство

Направление деятельности работников: Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа туров, маркетинг и реклама, работа с ткроператорами, выполнение административных функций.

Наименование должностей.(см. табл.1)

1-й квалификационный уровень:

·          Квалификация бакалавра

·          Среднее специальное образование

·          Профессиональные курсы

2-й квалификационный уровень:

·          Квалификация “дипломированный специалист”

·          Квалификация бакалавра

·          Среднее специальное образование

Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней(см. табл. 2)

Большую роль также играет повышение квалификации персонала – поддержание и приведение в соответствие с задачами социально – экономического развития туризма квалификационного уровня кадров. Реализация главной цели системы повышения квалификации осуществляется через решение следующих основных задач: обеспечение единой политики повышения квалификации на основе учета реальных потребностей туристской отрасли; системное обновление и обогащение профессиональных знаний, специализацию и переквалификацию в случае изменений профессиональной структуры кадров; внедрение экономического подхода к повышению квалификации кадров. Таким образом, каждый руководитель турфирмы решает для себя, оплатить расходы по подготовке и переподготовке мотивированных работников или  расходы на стимулирование труда, которые оказываются заметно больше первых.

4.2. По виду предпринимательской деятельности

Производители туристского продукта – туристские фирмы: турагент и туроператор, работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор– юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ “Об основах туристской деятельности в РФ”, 1996). Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их различным пользователям – туристам с целью получения прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
Существует 4 основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристском рынке:

1.  Оператор массового рынка – наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты

2.  Туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка. Они могут быть распределены на ряд категорий:

1.  Туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры, напр., для молодежи, семейные туры  и т.д.

2.  Туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления, напр., в Англию, Францию, Венгрию и т.п.

3.  Туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах, напр., Майорка, Анталья и т.п.

4.  Туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта, напр., пароходе, самолете.

5.  Туроператоры, предлагающие специфические туры, напр., сафари в Кении, горный туризм в Непале и т. д.

3.  Туроператоры внутреннего рынка, которые продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. туры размещают внутри страны.

4.  Туроператоры внешнего рынка создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое количество туристов.
Турагент– юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ “Об основах туристской деятельности в РФ, 1996)

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты:

1.  Генеральный -  агент, которому даны полномочия вести все дела принципала либо действовать в его интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет специальную лицензию министерства, дающую право на организацию поездок внутри страны и за границу;

2.  Дистрибьютор – независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;

3.  Субагенты – по субагентскому договору с агентом занимаются реализацией услуг, созданных генеральными и туристскими агентами.

Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

4.3. По узнаваемости торговой марки фирмы.

При покупке туристского продукта, туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, доверие клиента. Название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. К названию привыкают, фирма начинает вызывать больше доверие у партнеров по сотрудничеству и клиентов. Используя или создавая хорошо известные торговые марки, туристские компании могут получить общественное признание, широкое распространение  и более высокие цены. Например:

Формирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) способствует поддержанию прочного и устойчивого имиджа фирмы. Существует несколько типов обозначений торговых марок: фирменный знак – символ, рисунок или отличительный цвет; торговый образ – персонифицированная торговая марка; товарный знак (знак обслуживания) – фирменное имя, фирменный знак, товарный образ.

Особенно важно, для туристских фирм какое отношение у туриста к фирме, что тесно связано с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Хорошо зарекомендовавшее себя название – объект купли – продажи на туристском рынке. Например: всем хорошо знакомы такие гиганты туристского рынка в Санкт – Петербурге, как турфирма “Нева”, “Прима”, “Ривьера”, “Итус – тур” (официальный турагент администрации Санкт – Петербурга) и др. Часто потребители предпочитают обращаться в известные фирмы с проверенным именем и репутацией. Следовательно, турфирмы можно разделить на широко известные и популярные гиганты туристского рынка; средние турфирмы с небольшим количеством сотрудников и доходом, но хорошо зарекомендовавшие себя на рынке; маленькие фирмы, малоизвестные широкому кругу потребителей услуг.

Для того чтобы определить место турфирмы на Российском рынке можно воспользоваться Таблицей 3.

    продолжение
--PAGE_BREAK--4.4.   По качеству сервиса

Качество туристского продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.Обязательные требования к качеству туристского продукта:

-          безопасность жизни и здоровья

-          гарантия предоставления услуг, согласно путевке

-          сохранность имущества туристов

-          охрана окружающей среды

Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г).

Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта.

1)Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

2)Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.

3)Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. Итак, можно сделать вывод: качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Как говорилось ранее, при одинаковых возможностях турфирм, качество их сервиса различно, поэтому мы можем обозначить качество высокого класса, среднего и низкого класса. В задачи руководителя предприятия входит повышение   уровня качества обслуживания, что необходимо для успешного функционирования турфирмы.

5.     Заключение

Исследованиями в области сегментирования занимаетсятурмаркетинг – система организации и управления деятельностью турфирм, направленных на разработку новых  более эффективных видов туристских услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества турпродукта и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке. Основная функция турмаркетинга заключается в целенаправленном воздействии на формирование рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, развитие ассортимента тур услуг.

Целью маркетинга является:

-          разработка новых видов продукции, применительно к требованиям и запросам потребителей

-          сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)

-          введение развития или освоение новых рынков

-          расширение сезонности

В большинстве турфирм существует специальный отдел маркетинговых исследований, который занимается изучением спроса и предложения на туристическом рынке. Это необходимо, для того чтобы сориентироваться в рыночной ситуации, занять выгодную нишу и производить продукт, выдерживающий конкуренцию на рынке.

Прогнозы на уровне мирового рынка делает Всемирная туристская организация (ВТО), которая определила, что    почти 60% мировых расходов на международные туристские поездки приходится на европейцев.

 Далее следуют представители американского континента — примерно 25%, и жителей Азии – примерно 14%.
Путешествуют по миру с туристскими целями, прежде всего жители индустриально развитых стран. Так, основные потребители зарубежных гостинично-туристских услуг в Европе — граждане Германии, Великобритании, Италии, Франции, Нидерландов, Австрии, Швеции, Швейцарии, Бельгии, Испании, Дании, Норвегии и Финляндии; в Америке — США, Канады и Мексики; в Азии — Японии, Южной Кореи и Сингапура. На граждан США, Германии, Японии, Великобритании, Италии, Франции и Канады приходится примерно 67% расходов всех туристов нашей планеты, выезжающих в другие страны. Причем на жителей США, Германии и Японии — почти 45%.

Какие же страны в современное время привлекают потребителей? ВТО определила  6 тур регионов, являющихся лидерами по туристской привлекательности:

-          Европа

-          Америка

-          Восточная Азия и Тихий океан

-          Ближний Восток (страны западной и юго-западной Азии + Ливия и Египет)

-          Южная Азия

-          Африка

 Странами-лидерами выездного туризма в 2020 году будут являться Германия, Япония, США, Китай, Великобритания, Франция, Нидерланды, Канада, Россия, Италия. Показатели по этим странам приведены в таблице 4.

Показатели стран-лидеров въездного туризма представлены в таблице 5. Следует сказать, что к 2020 году доходы от туризма достигнут 2 триллионов долларов, это означает, что число потребителей туристских услуг значительно прибавится.

Самой посещаемой страной станет Китай. Высокие темпы роста ожидаются также в Гонконге и России. Доля Китая и Гонконга составит 12,3% общемирового потока. Особенно се­рьезные изменения произойдут в России: в 2020 г количе­ство въезжающих туристов будет в 1,54 раза больше, чем выезжающих за ее пределы. Больших успехов среди евро­пейских стран достигнет также Чехия. Наибольшая туристская подвижность населения ожида­ется в Нидерландах, Германии, Великобритании, Канаде и Японии, где на одного жителя страны будет приходиться по 1,5—2 поездки за границу в год.

Туристским фирмам надо обязательно следовать прогнозам  при разработке бизнес – плана на будущее, так как эти данные  учитывают запросы потребителя, следовательно, играют важную роль при формировании спроса.
Работа над темой позволила мне разобраться в основных понятиях; узнать о влиянии туризма на экономику и на социально — культурные аспекты жизни людей, наиболее важные международные туристические организации, перспективы развития туризма; познакомиться с теми тонкостями, на которых строится работа в туристской фирме; узнать мотивы, по которым люди путешествуют; выявить проблемы, в которых необходимо разобраться за время обучения.



6
. Приложение


Таблица 1

1-й квалификационный уровень

2-й квалификационный уровень

агент по бронированию

менеджер по направлению

агент по продажам

менеджер по бронированию и продажам

агент по выездному туризму

менеджер по маркетингу и рекламе

агент по въездному и внутреннему туризму

менеджер по работе с клиентами

ассистент по формированию тургрупп

менеджер по связям с общественностью

референт

менеджер по кадрам

секретарь

руководитель тургруппы

кассир

бухгалтер

стажер

курьер


Таблица 2



№ п/п

Должностные обязанности

Квалификационный уровень

1

Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)



1 и 2

2

Подготовка и организация работы офиса



1 и 2

3

Обеспечение канцтоварами и расходными материалами

1

4

Ведение делопроизводства (работа с файловой системой)

1 и 2

5

Использование при работе офисной оргтехники

1 и 2

6

Ведение  деловой корреспонденции



1 и 2

7

Использование специализированной справочной литературы



1 и 2

8

Предоставление информации клиентам

1 и 2

9

Оформление турпакета

1* и 2

10

Бронирование услуг, их продвижение и оформление

1* и 2

11

Ведение отчетности

1 и 2

12

Сбор и обработка статистики

1* и 2

13

Маркетинг и реклама

2

14

Продажа турпродукта

2

15

Работа с жалобами клиента

2

* Кроме секретаря, курьера и кассира
Таблица 3

Место

Название турфирмы

Финансовый оборот за 2002 год
(млн $)

Количество отправленных туристов
(тыс. чел.)

Год создания

Город

1

«Инна-тур»

120

520

1992

Москва

2

Tez tour

67

164,5

1994

Москва

3

ВАО «Интурист»

64,031

351,02

1929

Москва

4

«Натали турс»

60

120

1992

Москва

5

VKO Group

60

93

1994

Москва

6

ЗАО «Нева»

55

154,2

1990

С-Петербург

7

«Ланта-Тур Вояж»

54

42

1991

Москва

8

«Пак груп»

48,17

54,5

1990

Москва

9

KMP-group

40

110

1989

Москва

10

«Академсервис ДМС»

32

200

1990

Москва

11

«Ривьера»

23

40

1996

С-Петербург

12

Jazz travel

21,28

48,13

1999

Екатеринбург

13

«Библио-Глобус»

18

27

1994

Москва

14

«Волга-Флот-Тур»

17,39

50,9

1999

Н. Новгород

15

UTE Megapolus group

15,1

18,37

1994

Москва

16

«Диалог народов-1»

14,85

19,47

1991

Владивосток

17

«Интаэр»

9,92

43,68

1992

Москва

18

"Детур"

8,48

21,2

1995

Москва

19

DSBW-Tours-Group

8

14

1991

Москва

20

«Ванд Интернешнл тур»

7,5

12

1993

Москва

Таблица 4

«Страны-лидеры выездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)».
--PAGE_BREAK--
еще рефераты
Еще работы по истории украины