Реферат: Анализ качества и ассортимента услуг предприятия туризма и гостиничного хозяйства

--PAGE_BREAK--
Показатели качества
Основные направления определения состава  и  структуры  характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых  при  оценке  уровня качества продукции.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах. По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели. По стадии определения —  прогнозируемые,  проектные,  производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными  и  комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

Единичные и комплексные показатели качества,  могут  объединяться  в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы)  с внешней средой должны быть отображены. Пример такой  группировки  показан  в таблице 1.

    При анализе групп показателей можно  заметить  определенную  корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности  производства, как  энергоемкость  продукции,  тесно  связан  с  группами  экономических  и экологических показателей. Качество продукции  оценивается  на  основе  количественного  измерения определяющих ее свойств.
                      Группировка показателей качества.
                                                                     Табл.№1

|№п/п    

Среды развёртывания

Группы показателей     

1

Предметная среда      

Показатели функционального значения

2

Предметная среда во времени

Показатели надежности

3

Предметная среда в пространстве

Показатели транспортабельности

4

Производственная-технологическая

Показатели технологического и организационного уровня производства

5

Среда экономических отношений

Экономические показатели

6

Среда экологических отношений

Экологические показатели

7

Среда отношений безопасности

Показатели безопасности

8

Среда эргономических отношений

Эргономические показатели

9

Среда эстетических отношений

Эстетические показатели

10

Среда патентно-правовых отношений

Патентно-правовые показатели

11

Нормативная среда

Показатели стандартизации

12

Среда рыночных отношений

Показатели конкурентноспособности

|

Относятся к следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

      -показатели назначения товара,

      -показатели надежности,

      -показатели технологичности,

      -показатели стандартизации и унификации,

      -эргономические показатели,

      -эстетические показатели,

      -показатели транспортабельности,

      -патентно-правовые показатели,

      -экологические показатели,

      -показатели безопасности.

    Показатели назначения характеризуют полезный  эффект  от  использования продукции по назначению и обуславливают область  применения  продукции.  Для продукции производственно-технического  назначения  основным  может  служить показатель  производительности.  Для  изделий  машино  и   приборостроения, электротехники  и  других  показатели  назначения   характеризуют   полезную работу, совершаемую изделием. Данный показатель позволяет определить,  какой  объем  продукции  может быть   выпущен   с  помощью  оцениваемой   продукции   или   какой   объем производственных услуг может быть  оказан  за определенный промежуток времени. Показатели надежности. Надежность является одним  из  основных  свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов  работы  различных

изделий  непрерывно  возрастает,  повышается   ответственность   выполняемых функций. Чем ответственнее  функции,  тем  выше  должны  быть  требования  к надежности. Недостаточная надежность машин и устройств  приводит  к  большим затратам на  ремонт  и  поддержание  их  работоспособности  в  эксплуатации.

Надежность изделий во многом зависит от условий  эксплуатации:  температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др.

    Надежность — это свойство объекта сохранять во времени в  установленных пределах значения всех параметров,  характеризующих  способность  выполнять требуемые функции в заданных режимах  и  условиях  применения,  технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

    Показатели технологичности характеризуют эффективность  конструкторско-технологических решений для  обеспечения  высокой  производительности  труда при изготовлении  и  ремонте  продукции  именно  с  помощью  технологичности обеспечивается  массовость  выпуска  продукции,  рациональное  распределение затрат материалов, средств труда и времени  при  технологической  подготовке  производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

    Показатели стандартизации и унификации  -  это  насыщенность  продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями,  а  также уровень унификации по сравнению с  другими  изделиями.  Все  детали  изделия делятся на стандартные, унифицированные и  оригинальные.  Чем  выше  процент стандартных и  унифицированных  деталей,  тем  лучше  как  для  изготовителя продукции, так и для потребителя. Стандартизация и  унификация  предусматривают  рациональное  сокращение количества типоразмеров составных частей в проектируемых  и  изготавливаемых объектах. Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с  изделием, его  соответствие  гигиеническим,  физиологическим,  антропометрическим,   и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании  изделием. К  таким  показателям  можно  отнести,  например,  усилия,  необходимые  для управления трактором,  расположение  ручки  у  холодильника,  кондиционер  в номере  или  расположение  руля  у  велосипеда,  освещенность   гостиничного номера, температура, влажность, запыленность,  шум,  вибрация,  концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания. Эргономические  показатели  качества   используются   при   определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например,  к размерам, форме, цвету изделия и  элементам  его  конструкции,  к  взаимному расположению элементов и т.п.

    Показатели транспортабельности характеризуют   приспособленность продукции к транспортированию без использования или потребления ее. Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту  продукции  и  являются  существенным   фактором   при   определении конкурентоспособности.   При   определении   патентно-правовых   показателей следует учитывать в изделиях новые технические  решения,  а  также  решения, защищенные патентами в стране, наличие регистрации промышленного  образца  и товарного   знака,   как   в   стране-производителе,   так   и   в   странах предполагаемого экспорта. Патентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при  помощи двух   безразмерных   показателей:   показателя  патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты.

    Экологические показатели характеризуют уровень вредных  воздействий  на окружающую среду, возникающих при эксплуатации  или  потреблении  продукции. Показатели экологичности товара — одни из  важнейших  свойств,  определяющих уровень его качества.

    Для  обоснования  необходимости  учета  экологических  показателей  при оценке качества продукции проводится анализ процессов  ее  эксплуатации  или потребления для выявления возможности  химических,  механических,  световых, звуковых, биологических, радиационных и других воздействий на  окружающую природную среду. При выявлении вредных  воздействий  указанных  факторов  на природу группу экологических показателей необходимо включать в  номенклатуру показателей, применяемых для о ценки уровня качества продукции.

   Показатели безопасности характеризуют особенности    продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего   персонала) при эксплуатации или  потреблении  продукции,  монтаже,  обслуживании,  ремонте, хранении,  транспортировании  от   механических,   электрических,   тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов,  радиоактивных излучений и т. п.

    Показатели безопасности  должны  отражать  требования,  обусловливающие меры  и  средства  защиты  человека  в  условиях  аварийной   ситуации, не санкционированной  и  не  предусмотренной  правилами  эксплуатации  в   зоне возможной опасности.

    Применительно к услуге исследователи Л.  Бери,  А.  Парасураман,  и  В.

Зейтамль  составили  также  перечень  показателей   качества   услуг,

обнаружив,  что  потребители  пользуются  в  основном  простыми   критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

    • Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное  время, без излишнего ожидания ее предоставления.

    • Коммуникабельность: описание услуги  выполнено  на  языке  клиента  и является точным.

    • Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

    • Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

    • Доверительность: на компанию и ее служащих можно  положиться,  т.  к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

    • Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

    • Отзывчивость: служащие  отзывчивы  и  творчески  подходят  к  решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

    •  Безопасность:  предоставляемые  услуги  не  несут  с  собой  никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

    • Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

    • Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно  лучше  понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.
4.  КОНЦЕПЦИЯ «НЕЙТРАЛЬНЫХ ЗОН» Ч. БЕРНАРДА
Интересный подход к формированию  конкурентных  преимуществ  в  области качества процессов обслуживания базируется на  концепции  “нейтральных  зон” Ч.  Бернарда.  В   соответствии   с   этой   концепцией   определенные поведенческие  реакции,  включая  восприятие   управления   как   проявление властных полномочий, являются  результатом  последовательных  и  комплексных процессов  и,  поскольку  отсутствуют  причины   противодействовать   такому проявлению или  поступать  вопреки  этому  проявлению  властных  полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не  задумываясь  над этим. То же самое можно сказать и о  восприятии  потребителем  предлагаемого обслуживания.

    Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого,  очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в  том  случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии  потребителя  оказываются за пределами этой нейтральной зоны,  он  испытывает  чувство  удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

    Из сказанного можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те  или  иные  элементы  обслуживания,  тем  более  узкой  является нейтральная  зона,  тем  в  меньшей  степени  нейтральным  будет  оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.
5.  ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ
Общие методы оценки качества
    Оценка качества есть осознание  того,  в  какой  степени  те  или  иные продукты труда  могут  удовлетворять  определенные  потребности  человека  и общества.  Однако  если  оторваться  от  содержательной  стороны  оценки   и рассматривать ее  с  формальных  процедурных  позиций,  то  она  может  быть определена  как   совокупность  операций,   включающая  выбор   номенклатуры показателей качества,  определение их численных значений, а  также  значений базовых и относительных показателей с целью обоснования  наилучших  решений, реализуемых при управлении  качеством  продукции.  Другими  словами,  оценка уровня качества будет складываться из  следующих  операций:  выбора  системы показателей  качества;  измерения,  т.   е.   сопоставления   с   известными величинами  некоторой  шкалы  и   получения   численных   значений;   оценки полученных результатов.

     Такая  структура   позволяет   наметить    некоторые   общие   принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и  услуг.

Сложность этой  проблемы  связана  прежде  всего  с  невозможностью  выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать  сложившуюся практику оценки. Поэтому мы  ограничимся  классификацией  видов  и  методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру  этого  процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг. Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные.

    При дифференцированной оценке анализируется обычно одно  или  несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде  случаев  судят  о качестве вещи в целом.  При  комплексной  оценке  объектом  оценки  является качество вещи  в  целом.  Смешанная  оценка  применяется  тогда,  когда  ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно.

    Существенным недостатком  дифференцированного  метода  оценки является невозможность сопоставления отдельных показателей  между  собой  в  связи  с тем, что они выражаются в разных единицах.  Кроме  того,  дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об  уровне  анализируемого

изделия в целом. Тем самым  невозможно  сопоставить  и  оценить  разнотипные изделия, выполняющие аналогичные функции.

    Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое  применение  и используется   в   большинстве   современных   методических   положений и рекомендаций. Он заключается в проведении определенных  процедур,   в  итоге  которых получают обобщенное  оценочное  суждение  об  изделии.  Процесс  комплексной оценки включает прежде  всего  отбор  тех  показателей,  на  основе  которых предполагается судить об уровне качества изделия в целом.  Затем  каждый  из отобранных показателей оценивается количественно тем  или  иным  способом  и результаты этих дифференцированных оценок  приводятся  в  сопоставимый  вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех  отдельных   показателей, т. е.  выясняют  значимость  каждого  из  них  в  общей  структуре  качества изделия.  Чаще  всего  эта   процедура   осуществляется   квалифицированными экспертами. В заключение все дифференцированные показатели  качества  вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один  комплексный  показатель  на основе определенной математической зависимости. По типу и характеру действий все оценки  качества  можно  разделить  на

прямые и косвенные.  Прямые  —  это  оценки  с  непосредственным  измерением показателей  качества  изделия.  Косвенные  —  оценки  качества  изделия  по косвенным признакам, непосредственно к изделию не относящимся.

    Косвенная оценка показателей качества, особенно для изделий  культурно — бытового  назначения,  нашла  в  последнее  время  широкое  применение.  Это объясняется прежде всего тем, что большинство потребительных  параметров  не может  быть  измерено  непосредственно, и приходится  прибегать  к  поиску опосредованных приемов определения их уровня.

    По средствам анализа  и  измерения  все  оценки  могут  быть  проведены четырьмя методами:

    1) лабораторным методом, когда для  анализа  и  измерения  используются специальные приборы  (данный  метод  применительно   к   анализу   качества гостиничных услуг не подходит, поэтому  более  подробно  останавливаться  на нем не будем);

    2) органолептическим методом, когда для анализа и измерения  используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

    3) экспертным методом, когда инструментами анализа и  измерения  служат информация, опыт и интуиция эксперта;

    4) смешанным методом, когда  часть  показателей  качества  определяется инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным методами.

    Органолептический метод предполагает получение количественной  величины показателей качества с помощью органов чувств  человека.  Для  этого  метода характерно  непосредственно-чувственная     оценка,     основанная     на физиологических особенностях человека. Метод требует наличия специалиста, который определяет  присутствие  или  интенсивность  воздействия  отдельных свойств (параметров) изделия.

    Органолептическим методом  оцениваются  такие  показатели,  как  силуэт изделия,  внутренняя   и   внешняя   отделка,   структура,   колористическое оформление,  отделка  ткани,  трикотажных  изделий,   вкус,   запах,   цвет, структура, консистенция пищевых продуктов и   т. д.

    Экспертный метод оценки находит в настоящее  время  все  более  широкое применение. Это объясняется как сравнительной простотой  проведения  оценки, так и довольно большой ее универсальностью.  Экспертный  метод  используется прежде всего там, где нет  возможности  применить  лабораторные   методы.  В этой связи наибольшее  распространение  он  получил,  например,  при  оценке

художественно-конструкторского уровня изделий.

    Смешанный  метод  оценки  используется в том  случае,  когда  отдельные группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным  методом,  а другая часть — органолептическим.

    По  форме  выражения  оценки  могут  быть: метрические,  балльные   и безразмерные (относительные).

    Метрические оценки  подразумевают   выражение   их   результатов   в существующих системах метрических единиц (кг.). Обычно  метрические  оценки выставляются после применения лабораторного метода измерения. Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов  оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки  широко  применяется  при использовании  органолептических  и  экспертных  методов.  Особенно  широкое применение получила система балльных оценок  при  органолептическом  анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем.  В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы. Дифференцированная  оценка   разделяется   на  оценку   по   единичному ведущему показателю; оценку по минимальному показателю  (включая  оценку  по минимальному   «взвешенному»   показателю);   оценку   по   группе   ведущих показателей (включая оценку по  группе  ведущих  «взвешенных»  показателей). Простейшим  способом  дифференцированной оценки является широко  применяемый в  товароведении  способ  оценки  качества  изделий  «по   одному   главному показателю».  Типичным  примером  оценки  качества   изделий   по   ведущему показателю является сравнительная оценка  электроламп  одинаковой  мощности, яркости, экономичности по времени горения.  Бесспорно,  этот  способ  оценки качества изделий является приблизительным, ибо  он  не  учитывает  множество свойств, характеризующих современный продукт труда. В то же время  он  может играть  роль  предварительного  сита,  позволяющего   отсеять   определенное количество изделий без тщательного анализа их качества. Например, с  помощью такой оценки можно проводить предварительную работу для выяснения вопроса  о том,  следует  ли  проводить  оценку  эстетических  свойств представленных изделий.    продолжение
--PAGE_BREAK--