Реферат: Организация деятельности электронных магазинов

План.

Введение------------------------------------------------------------------------3

 1. Понятие Электронныемагазины его особенности.-----------------------4

 1.1.Преимущества и недостатки электронных  магазинов.-----------------6

1.2. Классификация электронных магазинов — 8

2.Организация деятельности электронных магазинов. — 11

      2.1.Созданиеэлектронных магазинов — 12

3. Анализ электронных магазинов на Самарском электронномрынке----25

Заключение — 29

Библиографический список — 30

Введение.

Выбранная мною тема  считается актуальной на сегодняшний день, таккак  сегодня миллионы людей ежедневно, невыходя из дому, покупают различные товары в электронных магазинах. В мире, а вчастности России огромными темпами растет количество пользователей internetи как следствие количество «электронных»покупателей, потенциальных «электронных» покупателей.

«…internetсближает, реакция на любое событиепоступает практически немедленно, а расстояния исчезают…»<span Times New Roman",«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">[1] Электронныемагазины существенно    уменьшаютиздержки производителя, сэкономив на содержании обычного магазина,  расширяют рынки сбыта, так же как и расширяетвозможность покупателя — покупать любой товар в любое время в любой стране, влюбом городе, в любое время суток, в любое время года.  Это дает электронным магазинам неоспариваемоепреимущество перед обычными магазинами. Этот момент является существенным припереходе производителей с «обычной» торговли на «электронную». 

<span Times New Roman",«serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language: AR-SA">

1.Понятие электронные магазины егоособенности.

Виртуальныймагазин — это реализованное в сети Интернет пред­ставительство путем созданияWeb-сервера для продажи товаров и услуг другим пользователям сети  Интернет. Виртуальный магазин называют такжеИнтернет-магазином. К нему полностью подходит определение виртуальногопредприятия. Иначе говоря, виртуальный магазин — это сообщество террито­риальноразобщенных сотрудников магазина (продавцов, кассиров) и покупателей, которыемогут общаться и обмениваться информа­цией через электронные средства связи приполном (или минималь­ном) отсутствии личного прямого контакта.

Электроннаяторговля в виртуальном магазине основывается на той же структуре, что итрадиционная торговля.

<span Arial",«sans-serif»; mso-bidi-font-family:«Times New Roman»;color:black">Таблица

<span Arial",«sans-serif»; color:black"> 1<span Arial",«sans-serif»;color:black">.   Сравнительная характеристикатрадиционной и электронной торговли

«Традиционный магазин

Виртуальный магазин

Торговый зал

Виртуальный магазин

Ходьба покупателя по торговому

Просмотр покупателем страниц

залу и осмотр товаров на полках

сервера

магазина

Консультация у продавца (при

Личный контакт покупателя

необходимости) по компьютерной

с продавцом (консультация)

сети или по телефону

Выбор покупателем товара

Выбор покупателем товара

Заказ товара

Заказ товара через сервер

Выписка продавцом и вручение

покупателю счета на оплату

Пересылка продавцом по компьютер

ным сетям покупателю счета на

Оплата.покупателем счета на товар в кассе магазина наличными деньгами или банковской картой

Оплата покупателем счета по какой-нибудь системе электронных платежей (банковская карта, элек­тронный чек, цифровые деньги, электронные деньги)

Переводтрадиционной торговли в сеть Интернет делает ее бо­лее гибкой, так какэлектронная торговля, оперируя цифровой ин­формацией в компьютерных сетях,облегчает сотрудничество лю­дей.

Виртуальныймагазин имеет доменный адрес. Как любой Web-сервер, виртуальный магазин состоитиз целого ряда гипертексто­вых страниц, зачастую с мультимедийными элементами.

1.1 Преимущества и недостаткиэлектронных  магазинов.

В этойглаве мы рассмотрим преимущества и недостатки электронных магазинов как дляпокупателей так и для его создателей.

Преимуществавиртуального магазина перед реальным очевидны. Уменьшается численностьперсонала за счет сокращения объема взаимодействия с клиентами, арендадискового пространства и размещение „электронной витрины“ дешевле ипроще аренды торговых помещений и размещения товаров на полках, нет нужды вкассовом обслуживании и т.д. Так же виртуальный магазин можно использовать какэффективный способ маркетингового исследования, тем более, что сегодня этауслуга довольно дорога в маркетинговых агентствах. Любой пользователь сетиИнтернет может быстро заполнить анкету, предлагаемую ему мага­зином черезкомпьютер. Это позволяет без особых затрат изучить потребности и вкусыпотенциальных покупателей и учесть резуль­таты маркетингового обследования всвоей работе.

А начем проигрывает Интернет-магазин? На необходимости иметь хорошие каналы связи иаппаратно-программное обеспечение, да и доля доставки в себестоимостисущественно возрастает. Проигрывает и на „синдроме недоверия“,поскольку в Интернет-торговле покупатель менее защищен от недобросовестногопродавца, да и постоянно присутствующий в Интернете хакерский факторсущественно повышает риск сделки.<span Times New Roman»,«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">[2]

Преимущества Интернет-магазинов для потребителей:

1.Экономия времени.
Когда человек работает 6 дней в неделю с 10 до 19, ему бывает некогда сходитьв магазин. Интернет-магазин позволяет сделать покупку не выходя из офиса влюбое время, а выбор и заказ товара займет у него несколько минут, если онточно знает, что хочет купить. Служба доставки интернет-магазина доставитвыбранный товар в удобно время и место. Кроме этого выбор и оценка свойствтовара происходит в интернет-магазине намного быстрее и удобнее чем в обычноммагазине. Представьте, что вы пришли в обычный магазин бытовой техники и хотитесравнить параметры 20-30 радителефонов. Для этого вы должны изучить всеценники: запомнить характеристики, цены и названия моделей. Можно обратиться кпродавцу-консультанту, если он не занят, с просьбой рассказать о всех этихтоварах. Но обычно ни один продавец не имеет столько свободного времени дляработы с одним клиентом, и нет гарантии, что он владеет всей информацией.

2.Неограниченный ассортимент и информативность.
Кроме того ассортимент интернет-магазина ничем не ограничен (как, например,ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового павильона). А еслипредусмотрен поиск по параметрам, то Вы просто можете указать характеристики,которым должен соответствовать товар, и затем уже выбирать из списка моделей,удовлетворяющих вашему запросу. И еще одно очень важное замечание — ни одинменеджер по продажам не в состоянии помнить столько информации о товаре,сколько может предоставить Вам интернет-магазин. Кроме того, интернет-магазин всостоянии выдать Вам такую информацию, как покупательский рейтинг, советы иотзывы о товаре, статьи о товаре, которые могут предопределить Ваш выбор.

3. Экономия денег.
Затраты на работу интернет-магазина, включая доставку, существенно ниже чем уобычного. В отличие от обычного магазина интернет-магазин способен обслужитьнесколько сотен клиентов одновременно. Хотя на практике такого не встретишь.Кроме того, если покупатель проживает в другом городе, он получает возможностьне тратиться на междугородние телефонные консультации. Всю информацию он можетнайти на страницах интернет-магазина.

Недостатки  интернет-магазинов дляпокупателя:

нельзя «пощупать», нельзя узнать больше, чем написано (пример: мебель, одежда) проблемы гарантии, сопровождения (весьма критично в России) зачастую долгая доставка (до 6 недель), особенно если мы говорим о международности

Электроннаяторговля товарами имеет и недостатки. Так, иссле­дования, проведенные в начале2000 г. английской фирмой Armor Group, показали, что 35 % дорогих товаров,продающихся через ма­газины, работающие в Интернет, являются подделками.Другими словами, например, предлагаемый покупателю «Panasonic» может оказатьсяне самим «Panasonic» этой известной фирмы, а его азиатской подделкой,произведенной где-нибудь в Юго-Восточной Азии, но украшенной громким товарнымзнаком. Исследования также по­казали большую доверчивость покупателей.Например, покупатели легко готовы поверить во всемирную известность несуществующейторговой марки. Так, о знакомстве с никогда не существовавшей тор­говой маркой«Royal Alliance Insuarance» заявило 80 % опрошенных респондентов. Простотадоступа в Интернет, массовость аудитории и потенци­альная анонимностьрекламодателей делает Интернет идеальной платформой для недобросовестныхпредпринимателей.

ЧленыВсемирной торговой организации (ВТО) договорились не вводить таможенные сборына международные электронные платежи в сети Интернет. Покупка через глобальнуюсеть осуществляется так же, как и по обычному почтовому каталогу, только вэлектронном виде. Покупатель указывает свои банковские реквизиты и тип покупки.Затем получает товар. И здесь взимаются обычные почтовые сборы, как приобыкновенной пересылке.<span Times New Roman",«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">[3]

1.2.<span Times New Roman"">       

Классификация электронных магазинов.

Классифицироватьэлектронные магазины можно по различным критериям. Наиболее интереснойклассификацией является классификация по модели бизнеса:

·<span Times New Roman"">        

Чистоонлайновый магазин  

·<span Times New Roman"">        

Совмещениеоффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин был создан на основеуже действующей реальной торговой структуры).<span Arial",«sans-serif»;color:black">

По отношению с поставщиками:

имеют собственный склад (наличие реальных товарных запасов) работают по договорам с поставщиками (отсутствие значительных собственных запасов).

Классификация по товарномуассортименту — книги, аудио, видеокассеты, CD, DVD, компьютерная, бытоваятехника, мобильные телефоны.

Средиметодов розничной продажи товаров в Сети можно выделить:

·<span Times New Roman"">        

Интернет-магазины(автоматические магазины)

·<span Times New Roman"">        

Web-витрины

·<span Times New Roman"">        

торговыеавтоматы. <span Times New Roman",«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">[4]

Вотэти разновидности интерактивных магазинов мы в подробности рассмотрим ниже:Internet-витрина, торговый автомат и автоматический магазин.

Internet-витрина — скорее это рекламный сервер. Навитрине выкладывают информацию о товарах, которую постоянно обновляют. Затратына ее создание и администрирование могут быть довольно низкими, а практическаяпольза такой витрины очевидна. Но это еще не торговля. Потенциальный покупатель,посетив витрину, должен позвонить на фирму, оплатить товар, договориться одоставке. Поэтому Internet-витрина оправданна в тех случаях, когда покупателянадо познакомить со сложной продукцией, на изучение которой в торговом зале унего уйдет слишком много времени.

Internet-витринаможет быть размещена где угодно — на собственном сервере, на серверепровайдера, на сервере, предоставляющем бесплатные страницы. Для работы свитриной достаточно иметь подключение через телефонную линию и минимум навыковработы с HTML.

Торговый автомат может не только выполнять функциивитрины, но и принимать заказы и передавать их менеджеру, то есть оформлятьзаказы и выписывать счета на оплату без присутствия покупателя. Торговыйавтомат реально торгует и по соотношению затрат к результату наиболеепредпочтителен для пилотных и тестовых проектов с небольшим потокомпокупателей. Торговый автомат, так же как и Internet-витрину, можно разместитьи на своем сервере, и на сервере провайдера. Однако его создание иадминистрирование требует навыков и определенной квалификации.

<span Times New Roman",«serif»;mso-bidi-font-style:italic">Автоматический магазин

<span Times New Roman",«serif»">- <span Times New Roman",«serif»; color:windowtext">эффективное и комплексное решение в торговом бизнесе. Он нетолько выписывает счета, но и отслеживает заказы, принимает электронные платежии формирует заявки на доставку товаров покупателям. Здесь задача менеджера — контролировать работу системы, сложную в обслуживании.

<span Times New Roman",«serif»;color:windowtext">Поскольку автоматический магазиндолжен иметь постоянную связь с информационной системой компании, то размещатьего лучше либо на корпоративном сервере в локальной сети, либо на удаленномсервере с постоянно действующим каналом связи. Интерактивные магазины могутторговать чем угодно.

<span Times New Roman",«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">

2.Организация деятельностиэлектронных магазинов.

Преждечем начинать продажу через электронный канал (Internet), необхо­димо продумать,как потребитель будет получать доступ к товарам, услугам и информации. Internetне позволяет демонстрировать товары в торговых залах, к тому же в Сети вбольшинстве случаев пользователю не помогает специально обученный торговыйперсонал, к которому можно обратиться с вопросами.

Программыдля торговли в Сети скорее подходят для продажи товаров, а не услуг. Информацияо товарах размещается в каталогах, которые пользова­тели просматривают и делаютзаказы. Заказанные товары (например, мебель) затем доставляются потребителю или(если это программное обеспечение) загружаются на его компьютер непосредственноиз Internet. Главное различие между товарами и услугами состоит в том, чтотовары производятся в массо­вом порядке и могут поддаются массовойперсонализации. Предоставление услуг в каждом конкретном случае требует отпоставщика специальных уси­лий, и к тому же у всех потребителей своипредставления о той или иной ус­луге. Например, служба переводов занимаетсяпереводами текстов для поль­зователей, однако все тексты различны. Услугитакого рода нельзя в точности воспроизвести и тем более украсть. По-настоящемуперсонализированная ус­луга предназначена только для конкретного потребителя ипредоставляется только конкретным продавцом; она не подходит другому пользователюи не может применяться в иных обстоятельствах. Более того, она может оказатьсябесполезной для этого же потребителя в иной ситуации.

Преждечем выбирать программу, которая лучше других подойдет к спе­цифике вашеготовара, необходимо точно определить ассортимент товаров, продаваемых черезInternet. Какими будут эти товары — стандартными или персонализированными?Важно и количество товаров, которые вы намерены разместить на своем сайте. Есливаша компания предлагает только товары (без услуг) при небольшом объемезаказов, то сложная и дорогостоящая программа не понадобится. Не­сколькоWeb-страниц с описанием товаров вполне удовлетворит потребности как владельцамагазина, так и потребителей. Каждая из таких страниц долж­на быть связана сHTML-формой, которая используется для обработки зака­за. Это довольно экономноерешение, с помощью которого любой магазин может начать онлайновую торговлю.Именно его используют небольшие ху­дожественные галереи, предлагающиепокупателям в Internet свои картины. С увеличением объема заказов илирасширением ассортимента товаров такую систему несложно расширить и перевестина автоматический режим обработ­ки заказов, если Web-сайт имеет модульнуюструктуру.

Сувеличением количества наименований товаров усложняются работа владельцевмагазинов и появляются проблемы у потребителей. Трудное владельцев магазиновсвязаны с регулярным обновлением Web-страниц, а по требителям становится труднонаходить нужные товары. Поэтому программ для осуществления онлайновых покупокдолжна иметь ресурс, чтобы спра­виться с растущим потоком информации, котораясоставляет основу коммер­ческой деятельности в Internet. Выбирайте такуюпрограмму, которая в пер­спективе позволит автоматизировать процесс продажитоваров через Internet.

Программапродажи программного обеспечения должна быть удобной для потребителя. Этоозначает, что она должна сохранять его личные данные и предпочтения. Этоупрощает заказ товаров для постоянных клиентов и довышает уровень ихудовлетворения. Следует сделать так, чтобы пользователи могли искать нужныетовары разными способами, как с помощью обычного просмотра представленнойпродукции, так и с помощью поисковой системы.

Ещеодин важный вопрос: «Когда можно ожидать начала окупаемостиинвестиций?». Чтобы ответить на него, надо четко сформулировать цель. Выхотите как можно скорее выйти на уровень рентабельности? Или вы ставите передсобой более долгосрочные задачи и согласны на то, что возврат инве­стицийначнется лишь через несколько лет? Компаниям Amazon.com потребо­валось пять летна достижение уровня самоокупаемости, зато теперь это са­мая крупнаякниготорговая компания в Internet.

2.1.Создание электронных магазинов

Выбратьподходящее программное решение для своего магазина непросто, поскольку сегодняна рынке предлагаются сотни программных продуктов и каждый день появляютсяновые. Чтобы найти правильный вариант, необхо­димо ответить на три вопроса.

Вопроспервый: «Сможете ли вы организовать Internet-магазин своими силами?».Другими словами, справятся ли с этой задачей ваши служащие или придетсяобращаться к партнерам либо нанимать новых сотрудников? Вопрос второй:«Легко ли будет обрабатывать заказы с помощью выбранной системыпродажи?». Третий вопрос касается управления самой системой продажи«Достаточно ли она проста, чтобы с ней справились ваши работники?».

Сегоднянесложно найти программные решения, которые позволяют созда ватьполномасштабные онлайновые магазины с помощью мастеров и шаблонов Это большоеподспорье для дизайнеров, не слишком искушенных в создании HTML-страниц илиCGI-приложений: их вполне устроит стандартное решение полученное с помощьюмастеров и шаблонов. Недостаток этого решения в том что подобные магазины необладают достаточной гибкостью, присущей более сложным решениям, которые принеобходимости может расширить дизайнер.

Но длявас важны не так опытные Web-дизайнеры, как наличие базовых техническихфункций, которыми определяется диапазон проблем, с которыми поможет справитьсяваше программное решение в будущем. Качественное программное обеспечениеInternet-продаж позволит в перспективе подключать ся к существующим базамданных по товарам и как минимум импортировав эти данные в новые базы данных.Электронная коммерция невозможна, ест данные приходится постоянновоспроизводить вручную. В Internet скорость -ключевой фактор, а это означает,что максимальное количество этапов, за ис ключением требующих принятия решения,следует автоматизировать.

Созданиекачественной системы Internet-торговли невозможно без изучения посетителей. Дляэтого используются различные технологии отслеживания, с по мощью которыхпродавец узнаёт, какие товары выбирает каждый из посетителей Эти сведенияиспользуются также в сфере индивидуального маркетинга и бизне са, основукоторого составляют хранимые предпочтения отдельных потребителей

Существуютразличные технологии отслеживания потребителей. Большинство Web-сайтов дляхранения информации о посетителях использует cookie Cookie — это строка текста,в которой содержатся идентификатор пользователя и некоторые пользовательскиепредпочтения, например язык, который он применяет, или выбранная им раскладкаWeb-сайта. Но такая информация может храниться и на сервере. Cookie нужнытолько для хранения пользовательского идентификатора, потому что помогаютидентифицировать пользователя и фиксировать его действия. Cookie создается.Web-сервером и хранится в компьютер' пользователя. Прочесть cookie может толькосервер, который поместил его на компьютер пользователя, поэтому другие сайтыабсолютно лишены возможности получить информацию о сделанных вами покупках илипросмотренных страницах. Но для нормального функционирования cookie желательно,чтобы у пользователя был установлен один из новых браузере, потому что в раннихверсия содержатся дефекты, из-за которых информация cookie может считываться идругими серверами. Некоторые компании не позволяют своим работникампользоваться cookie из соображений конфиденциальности, поэтому желательно иметьи другие способы идентификации пользователя.

Прииспользовании метода базовой идентификации пользователи регист­рируются насайте с помощью идентификатора и пароля, по которым Web-сервер и опознаетпосетителей. Если для отслеживания пользователя нельзя использовать cookie,идентификатор добавляется к адресу с той же целью — для идентификациипользователя. Еще один способ идентификации посети­телей — регистрация ихдоменных имен или IP-адресов и сохранение этих данных в файле журналарегистрации.

Например,Amazon.com использует cookie, базовую идентификацию и адреса пользователей.Наличие разных видов идентификации гарантирует всем пользователям возможностьиспользования Web-страниц этого сайта. Cookie содержит идентификационный номерпользователя, который счи-тывается в момент регистрации пользователя наWeb-странице. Затем пользователь переходит на адрес, который содержит этотидентификаци­онный номер. В случае, если пользователь отключает cookie илизаходит на Web-сайт с другого компьютера, лучше обратиться к базовой иденти­фикации.Если идентификатор и пароль совпадают с информацией, хра­нящейся в базе данных,пользователь допускается на свою персональную страницу. Поэтому электронныемагазины Amazon.com доступны для всех категорий пользователей. Технологияотслеживания должна определяться на этапе установки сайта.     

Одиниз наиболее важных аспектов программного обеспечения электрон­ной коммерции —интернационализация, которую не следует путать с локали­зацией.Интернационализированные программы позволяют владельцам магазинов и покупателямдействовать в любой точке мира. В них встроена функция конвертации валют, благодарякоторой цена на экране пользователя выводится в принятой в его стране валюте;владелец магазина должен следить, чтобы на­логи на продажу и стоимость доставкибыли адаптированы к данной стране или штату. Самые простые программные решенияиспользуют таблицы баз данных с фиксированными ценами на доставку, данными оналогах и валютах, а более сложные системы предполагают интеграцию службдоставки наподобие UPS (United Parcel Service — Единая посылочная служба(транснациональная корпорация, предоставляющая услуги экспресс-почты)).Партнер, обеспечи­вающий доставку, определяет, в какую сумму обойдется емутранспортировка определенного товара в любой регион планеты и сколько на этопотребуется времени, а подключение к банку обеспечивает постоянно обновляемыйвалют­ный курс. Некоторые поставщики услуг поддерживают также обновляемую базуданных по налогам, к которой обеспечивается постоянный доступ из системыпродаж. На подготовительном этапе компания выбирает подходящего партне­ра,обеспечивающего доставку, и подходящий банк.

Онлайновыекоммерческие предложения должны включать в себя множе­ство дополнительныхфункций, в частности автоответчик, чаты, сетевые кон­ференции; автоматическаяпередача данных в поисковые системы должна выполняться автоматически на этапесоздания Internet-магазина.

Обработка заказа.После того как подготовительный этапсоздания сетевого магазина закончен, необходимо продумать систему обработкизаказов. Здесь ключевую роль иг­рает набор функций виртуальной корзины, вкоторую потребитель «складывает» все выбранные им товары. Среди этихфункций обязательно должны присутствовать такие, которые позволяли быпотребителю добавлять позиции (товары) в корзину, удалять позиции, а такжеизменять количество единиц товара в корзине. После того как клиент завершилотбор товаров, ему предлагается список, в который он может внести последниеизменения и ко­торый он передает на контроль (в «кассу»), гдепроисходит оплата покупок. На программном уровне электронный магазин долженподдерживать не­сколько технологий оплаты, среди которых — оплата по кредитнойкарте с помощью протоколов SSL (Secure Sockets Layer) и SET (Secure ElectronicTransaction), оплата по бумажным и цифровым чекам, по накладным и нало­женнымплатежом (дополнительную информацию о технологиях оплаты вы найдете в главе13).

Нельзяограничиваться только одним методом оплаты, особенно если у вас широкийдиапазон цен. Для максимального увеличения продаж в Internet-магазине следуетвнедрить не только разные технологии оплаты, но и разные методы заказа,например заказ на Web-странице, по электронной и обычной почте, по факсу ителефону. Если компания выходит в Сеть, имея налаженный традиционный бизнес иканалы, то наличие у нее различных технологий заказа и оплаты помогут ей ссамого начала оптимально органи­зовать электронный бизнес; начинающимэлектронным компаниям разнооб­разие технологий заказа и оплаты облегчаетпроникновение в традиционные каналы. Кроме того, введя разные методы оплаты изаказа, вы избавитесь от проблем, связанных с будущим ростом. Если этосогласуется с принятой в вашей компании практикой, могут потребоватьсямеханизмы для проверки правильности оставленного потребителем адреса или данныхего кредитной карты (например, чтобы определить, достаточно ли на ней средств).

Оченьважно, чтобы программа, используемая для покупок в Сети, позво­лялаавтоматизировать процесс заказа и оплаты. После того как потребитель делаетзаказ в вашем магазине, вы должны отправить ему автоматическое подтверждение поэлектронной почте или по факсу. Подтверждение должно содержать полностью всюинформацию, касающуюся данного заказа, а имен­но: адрес доставки, всезаказанные товары, дату и время заказа и контактный адрес вашей компании (натот случай, если у клиента возникнут вопросы).

Программноеобеспечение для покупок в Сети должно обеспечивать кон­фиденциальностьперсональной информации клиента, которая достигается при хранении этойинформации в надежном месте, не доступном для злоумышлен­ников. В подтверждениезаказа, которое вы отправляете потребителю, в целях безопасности не должнавключаться информация кредитной карточки (или включаться только в виде первыхили последних цифр номера), поскольку в Internet можно без особого трудапросматривать чужую электронную почту.

В вашепрограммное обеспечение в виде стандартных функций должны 5ыть включеныпараллельная продажа и совместное продвижение. Назначе­ние этих функцийзаключается соответственно в представлении и продвиже­нии товаров, имеющихотношение к тем, которые потребитель уже решил приобрести. Например, ваш клиентпокупает обеденный стол. Internet-магазин может предложить различныесопутствующие товары, например стулья, посуду, столовые приборы, которые,разумеется, гармонично сочетаются с выбранным столом, да еще и продаются соскидкой (при условии, что потребитель покупает их вместе со столом).

Постоянныеклиенты или те, кто делают покупки на большие суммы, долж­ны получать скидкиавтоматически или по договоренности (при покупке определенных товаров); функциюэлектронного отслеживания выполнения заказа нуж­но изначально включить в вашепрограммное решение. Необходимо, чтобы потребители имели возможность получатьданные о выполнении своего заказа в любой момент. Функции отслеживания иобратной связи с клиентами снижают нагрузку на центр обслуживания клиентов,который благодаря этим функциям не будет расти с той же скоростью, что икомпания. Следовательно, вы избежите дополнительных расходов — ведьпотребители, число которых будет увеличивать­ся, смогут пользоваться вашиммагазином на условиях самообслуживания.

Чтобыавтоматизировать процесс возобновления запасов, модуль управле­ниятоварно-материальными ресурсами должен автоматически выполнять по­вторный заказтоваров после того, как окажется, что этот запас меньше не­коего определенногоуровня.

Управление магазином.Успех вашего Internet-магазинанапрямую зависит от ваших возможностей быстро адаптироваться к происходящимизменениям, поэтому модуль управ­ления должен поддерживать все функции,необходимые для оперативного внедрения изменений, и одновременно бытьдостаточно простым.

Некоторыепрограммные продукты позволяют вносить изменения в авто­номном режиме,тестировать их, а затем загружать на сервер. При таком под­ходе изменения вданные вносятся только на одном компьютере — на том, где размещены эти данные исоответствующее программное обеспечение. Стоит избегать решений, при которыхабсолютно все изменения должны проводить­ся в автономном режиме, после чего всябаза данных заново загружается на сервер. Гораздо удобнее такой интерфейсоперативного управления, который позволяет обновлять информацию в режимереального времени. Но и это не самое удачное решение, поскольку внесенныеизменения не тестируются, а сразу же отображаются на ваших Web-страницах.Неверно указанная цена может нанести серьезный ущерб вашей торговле, как этопроизошло с buy.com (http://www.buy.com/).

Этотсетевой магазин объявил, что у него самые низкие цены в Internet, и в феврале1999 года предложил 19-дюймовый монитор Hitachi за $164, что было почти на $400ниже действительной цены ($588). Пользователи, не веря своим глазам, звонили вцентр обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что нет ника­кой ошибки;поскольку цена была введена в базу данных, центр обслуживания ее подтверждал.Слухи по Сети распространяются чрезвычайно быстро, так что за очень короткийпромежуток времени было размещено несколько сотен заказов. Руководство buy.com,с опозданием обнаружив ошибку, сначала отказалось об­служивать эти заказы,потом решило распродать оставшиеся на складе мониторы (около 150 штук) поуказанной цене, отменив все остальные заказы, и предложи­ло потребителяммониторы разных марок по цене не выше $164. Немедленно вслед за этим buy.comизменила политику продаж, приняв постановление об опечатках, в котором, в частности,говорилось, что компания не будет принимать заказы на товары, в ценах накоторые допущены ошибки. Закончилась эта исто­рия тем, что пользователи подаликоллективный иск на компанию. Другой неприятный случай произошел с компаниейShopNow.com (http: //www.shopnow.com/). Она потеряла приблизительно 50 тысячдолларов, когда по ошибке назначила цену в $79 на органайзеры Palm V, которыена са­мом деле стоили $379. Компания получила примерно 250 заказов на эти орга­найзерыпо цене $79. Чтобы не потерять клиентов, ShopNow продала по одно­му органайзеруPalm V за $79 всем клиентам, которые успели оформить заказы.

Несмотряна то, что подобные ошибки на Web-сайтах розничных магази­нов не являютсянепременными спутниками электронной коммерции, они способны нанести торговцамсерьезный ущерб. Приведенные выше примеры показывают, что электронные компаниименее защищены от ошибок и силь­нее страдают от них, нежели традиционные, — упоследних подобные ошиб­ки проходят практически без последствий из-за меньшегочисла потребите­лей, которые успевают заметить неправильно указанные цены. ВInternet ошибочная цена немедленно становится известной широкому кругу покупа­телейчерез чаты, конференции и списки рассылки, в результате чего несча­стнаякомпания оказывается буквально заваленной заказами.

Поэтомудля успешной деятельности Internet-магазина (как, кстати, и для любого типаэлектронного бизнеса) особенное значение приобретают безу­пречное качество базыданных и «строительная площадка» Web-сайта. Гаран­тия качества базыданных предусматривает автоматические процедуры про­верки наполнения базыпосредством установления набора правил, например указания минимальных цен натовары определенной ассортиментной группы и определения максимального диапазонавозможных изменений. К тому же необходимо, чтобы внесенные измененияподтверждались одним из сотруд­ников до того, как они представлены на сайте.Нужна «строительная пло­щадка», которая представляет собой точнуюкопию электронного магазина и используется для тестирования вносимых изменений.Перенос утвержденного нового варианта сетевого магазина со «строительнойплощадки» непосредст­венно на торговую площадку должен выполнятьсяавтоматически.

Выбранноепрограммное решение не должно принуждать компанию вклады­вать средства в новыетехнологии баз данных; напротив, в реализации онлай­новой торговой площадкидолжна использоваться инфраструктура существующей базы данных. ПрограммаInternet-торговли должна включать интерфейс для свя­зи с другими приложениями,необходимыми для совершения покупки, в частно­сти с размещенными на сервересистемами обработки заказа и оплаты. Прямая связь с другими внутреннимисистемами позволяет предлагать клиентам допол­нительные услуги, такие какотслеживание выполнения заказа и получение ин­формации о наличии того или иноготовара. Чтобы свести к минимуму затраты на новые технологии, программноеобеспечение сетевого магазина должно соот­ветствовать установленной у васпрограммно-аппаратной платформе. Существующая сис

еще рефераты
Еще работы по компьютерным сетям. менеджменту (теория управления и организации)