Реферат: Организация деятельности электронных магазинов
План.
Введение------------------------------------------------------------------------3
1. Понятие Электронныемагазины его особенности.-----------------------4
1.1.Преимущества и недостатки электронных магазинов.-----------------6
1.2. Классификация электронных магазинов — 8
2.Организация деятельности электронных магазинов. — 11
2.1.Созданиеэлектронных магазинов — 12
3. Анализ электронных магазинов на Самарском электронномрынке----25
Заключение — 29
Библиографический список — 30
Введение.
Выбранная мною тема считается актуальной на сегодняшний день, таккак сегодня миллионы людей ежедневно, невыходя из дому, покупают различные товары в электронных магазинах. В мире, а вчастности России огромными темпами растет количество пользователей internetи как следствие количество «электронных»покупателей, потенциальных «электронных» покупателей.
«…internetсближает, реакция на любое событиепоступает практически немедленно, а расстояния исчезают…»<span Times New Roman",«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">[1] Электронныемагазины существенно уменьшаютиздержки производителя, сэкономив на содержании обычного магазина, расширяют рынки сбыта, так же как и расширяетвозможность покупателя — покупать любой товар в любое время в любой стране, влюбом городе, в любое время суток, в любое время года. Это дает электронным магазинам неоспариваемоепреимущество перед обычными магазинами. Этот момент является существенным припереходе производителей с «обычной» торговли на «электронную».
<span Times New Roman",«serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language: AR-SA">1.Понятие электронные магазины егоособенности.
Виртуальныймагазин — это реализованное в сети Интернет представительство путем созданияWeb-сервера для продажи товаров и услуг другим пользователям сети Интернет. Виртуальный магазин называют такжеИнтернет-магазином. К нему полностью подходит определение виртуальногопредприятия. Иначе говоря, виртуальный магазин — это сообщество территориальноразобщенных сотрудников магазина (продавцов, кассиров) и покупателей, которыемогут общаться и обмениваться информацией через электронные средства связи приполном (или минимальном) отсутствии личного прямого контакта.
Электроннаяторговля в виртуальном магазине основывается на той же структуре, что итрадиционная торговля.
<span Arial",«sans-serif»; mso-bidi-font-family:«Times New Roman»;color:black">Таблица
<span Arial",«sans-serif»; color:black"> 1<span Arial",«sans-serif»;color:black">. Сравнительная характеристикатрадиционной и электронной торговли«Традиционный магазин
Виртуальный магазин
Торговый зал
Виртуальный магазин
Ходьба покупателя по торговому
Просмотр покупателем страниц
залу и осмотр товаров на полках
сервера
магазина
Консультация у продавца (при
Личный контакт покупателя
необходимости) по компьютерной
с продавцом (консультация)
сети или по телефону
Выбор покупателем товара
Выбор покупателем товара
Заказ товара
Заказ товара через сервер
Выписка продавцом и вручение
покупателю счета на оплату
Пересылка продавцом по компьютер
ным сетям покупателю счета на
Оплата.покупателем счета на товар в кассе магазина наличными деньгами или банковской картой
Оплата покупателем счета по какой-нибудь системе электронных платежей (банковская карта, электронный чек, цифровые деньги, электронные деньги)
Переводтрадиционной торговли в сеть Интернет делает ее более гибкой, так какэлектронная торговля, оперируя цифровой информацией в компьютерных сетях,облегчает сотрудничество людей.
Виртуальныймагазин имеет доменный адрес. Как любой Web-сервер, виртуальный магазин состоитиз целого ряда гипертекстовых страниц, зачастую с мультимедийными элементами.
1.1 Преимущества и недостаткиэлектронных магазинов.
В этойглаве мы рассмотрим преимущества и недостатки электронных магазинов как дляпокупателей так и для его создателей.
Преимуществавиртуального магазина перед реальным очевидны. Уменьшается численностьперсонала за счет сокращения объема взаимодействия с клиентами, арендадискового пространства и размещение „электронной витрины“ дешевле ипроще аренды торговых помещений и размещения товаров на полках, нет нужды вкассовом обслуживании и т.д. Так же виртуальный магазин можно использовать какэффективный способ маркетингового исследования, тем более, что сегодня этауслуга довольно дорога в маркетинговых агентствах. Любой пользователь сетиИнтернет может быстро заполнить анкету, предлагаемую ему магазином черезкомпьютер. Это позволяет без особых затрат изучить потребности и вкусыпотенциальных покупателей и учесть результаты маркетингового обследования всвоей работе.
А начем проигрывает Интернет-магазин? На необходимости иметь хорошие каналы связи иаппаратно-программное обеспечение, да и доля доставки в себестоимостисущественно возрастает. Проигрывает и на „синдроме недоверия“,поскольку в Интернет-торговле покупатель менее защищен от недобросовестногопродавца, да и постоянно присутствующий в Интернете хакерский факторсущественно повышает риск сделки.<span Times New Roman»,«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">[2]
Преимущества Интернет-магазинов для потребителей:
1.Экономия времени.
Когда человек работает 6 дней в неделю с 10 до 19, ему бывает некогда сходитьв магазин. Интернет-магазин позволяет сделать покупку не выходя из офиса влюбое время, а выбор и заказ товара займет у него несколько минут, если онточно знает, что хочет купить. Служба доставки интернет-магазина доставитвыбранный товар в удобно время и место. Кроме этого выбор и оценка свойствтовара происходит в интернет-магазине намного быстрее и удобнее чем в обычноммагазине. Представьте, что вы пришли в обычный магазин бытовой техники и хотитесравнить параметры 20-30 радителефонов. Для этого вы должны изучить всеценники: запомнить характеристики, цены и названия моделей. Можно обратиться кпродавцу-консультанту, если он не занят, с просьбой рассказать о всех этихтоварах. Но обычно ни один продавец не имеет столько свободного времени дляработы с одним клиентом, и нет гарантии, что он владеет всей информацией.
2.Неограниченный ассортимент и информативность.
Кроме того ассортимент интернет-магазина ничем не ограничен (как, например,ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового павильона). А еслипредусмотрен поиск по параметрам, то Вы просто можете указать характеристики,которым должен соответствовать товар, и затем уже выбирать из списка моделей,удовлетворяющих вашему запросу. И еще одно очень важное замечание — ни одинменеджер по продажам не в состоянии помнить столько информации о товаре,сколько может предоставить Вам интернет-магазин. Кроме того, интернет-магазин всостоянии выдать Вам такую информацию, как покупательский рейтинг, советы иотзывы о товаре, статьи о товаре, которые могут предопределить Ваш выбор.
3. Экономия денег.
Затраты на работу интернет-магазина, включая доставку, существенно ниже чем уобычного. В отличие от обычного магазина интернет-магазин способен обслужитьнесколько сотен клиентов одновременно. Хотя на практике такого не встретишь.Кроме того, если покупатель проживает в другом городе, он получает возможностьне тратиться на междугородние телефонные консультации. Всю информацию он можетнайти на страницах интернет-магазина.
Недостатки интернет-магазинов дляпокупателя:
нельзя «пощупать», нельзя узнать больше, чем написано (пример: мебель, одежда) проблемы гарантии, сопровождения (весьма критично в России) зачастую долгая доставка (до 6 недель), особенно если мы говорим о международностиЭлектроннаяторговля товарами имеет и недостатки. Так, исследования, проведенные в начале2000 г. английской фирмой Armor Group, показали, что 35 % дорогих товаров,продающихся через магазины, работающие в Интернет, являются подделками.Другими словами, например, предлагаемый покупателю «Panasonic» может оказатьсяне самим «Panasonic» этой известной фирмы, а его азиатской подделкой,произведенной где-нибудь в Юго-Восточной Азии, но украшенной громким товарнымзнаком. Исследования также показали большую доверчивость покупателей.Например, покупатели легко готовы поверить во всемирную известность несуществующейторговой марки. Так, о знакомстве с никогда не существовавшей торговой маркой«Royal Alliance Insuarance» заявило 80 % опрошенных респондентов. Простотадоступа в Интернет, массовость аудитории и потенциальная анонимностьрекламодателей делает Интернет идеальной платформой для недобросовестныхпредпринимателей.
ЧленыВсемирной торговой организации (ВТО) договорились не вводить таможенные сборына международные электронные платежи в сети Интернет. Покупка через глобальнуюсеть осуществляется так же, как и по обычному почтовому каталогу, только вэлектронном виде. Покупатель указывает свои банковские реквизиты и тип покупки.Затем получает товар. И здесь взимаются обычные почтовые сборы, как приобыкновенной пересылке.<span Times New Roman",«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">[3]
1.2.<span Times New Roman"">
Классификация электронных магазинов.Классифицироватьэлектронные магазины можно по различным критериям. Наиболее интереснойклассификацией является классификация по модели бизнеса:
·<span Times New Roman"">
Чистоонлайновый магазин·<span Times New Roman"">
Совмещениеоффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин был создан на основеуже действующей реальной торговой структуры).<span Arial",«sans-serif»;color:black">По отношению с поставщиками:
имеют собственный склад (наличие реальных товарных запасов) работают по договорам с поставщиками (отсутствие значительных собственных запасов).Классификация по товарномуассортименту — книги, аудио, видеокассеты, CD, DVD, компьютерная, бытоваятехника, мобильные телефоны.
Средиметодов розничной продажи товаров в Сети можно выделить:
·<span Times New Roman"">
Интернет-магазины(автоматические магазины)·<span Times New Roman"">
Web-витрины·<span Times New Roman"">
торговыеавтоматы. <span Times New Roman",«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">[4]Вотэти разновидности интерактивных магазинов мы в подробности рассмотрим ниже:Internet-витрина, торговый автомат и автоматический магазин.
Internet-витрина — скорее это рекламный сервер. Навитрине выкладывают информацию о товарах, которую постоянно обновляют. Затратына ее создание и администрирование могут быть довольно низкими, а практическаяпольза такой витрины очевидна. Но это еще не торговля. Потенциальный покупатель,посетив витрину, должен позвонить на фирму, оплатить товар, договориться одоставке. Поэтому Internet-витрина оправданна в тех случаях, когда покупателянадо познакомить со сложной продукцией, на изучение которой в торговом зале унего уйдет слишком много времени.
Internet-витринаможет быть размещена где угодно — на собственном сервере, на серверепровайдера, на сервере, предоставляющем бесплатные страницы. Для работы свитриной достаточно иметь подключение через телефонную линию и минимум навыковработы с HTML.
Торговый автомат может не только выполнять функциивитрины, но и принимать заказы и передавать их менеджеру, то есть оформлятьзаказы и выписывать счета на оплату без присутствия покупателя. Торговыйавтомат реально торгует и по соотношению затрат к результату наиболеепредпочтителен для пилотных и тестовых проектов с небольшим потокомпокупателей. Торговый автомат, так же как и Internet-витрину, можно разместитьи на своем сервере, и на сервере провайдера. Однако его создание иадминистрирование требует навыков и определенной квалификации.
<span Times New Roman",«serif»;mso-bidi-font-style:italic">Автоматический магазин
<span Times New Roman",«serif»">- <span Times New Roman",«serif»; color:windowtext">эффективное и комплексное решение в торговом бизнесе. Он нетолько выписывает счета, но и отслеживает заказы, принимает электронные платежии формирует заявки на доставку товаров покупателям. Здесь задача менеджера — контролировать работу системы, сложную в обслуживании.<span Times New Roman",«serif»;color:windowtext">Поскольку автоматический магазиндолжен иметь постоянную связь с информационной системой компании, то размещатьего лучше либо на корпоративном сервере в локальной сети, либо на удаленномсервере с постоянно действующим каналом связи. Интерактивные магазины могутторговать чем угодно.
<span Times New Roman",«serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language: RU;mso-bidi-language:AR-SA">2.Организация деятельностиэлектронных магазинов.
Преждечем начинать продажу через электронный канал (Internet), необходимо продумать,как потребитель будет получать доступ к товарам, услугам и информации. Internetне позволяет демонстрировать товары в торговых залах, к тому же в Сети вбольшинстве случаев пользователю не помогает специально обученный торговыйперсонал, к которому можно обратиться с вопросами.
Программыдля торговли в Сети скорее подходят для продажи товаров, а не услуг. Информацияо товарах размещается в каталогах, которые пользователи просматривают и делаютзаказы. Заказанные товары (например, мебель) затем доставляются потребителю или(если это программное обеспечение) загружаются на его компьютер непосредственноиз Internet. Главное различие между товарами и услугами состоит в том, чтотовары производятся в массовом порядке и могут поддаются массовойперсонализации. Предоставление услуг в каждом конкретном случае требует отпоставщика специальных усилий, и к тому же у всех потребителей своипредставления о той или иной услуге. Например, служба переводов занимаетсяпереводами текстов для пользователей, однако все тексты различны. Услугитакого рода нельзя в точности воспроизвести и тем более украсть. По-настоящемуперсонализированная услуга предназначена только для конкретного потребителя ипредоставляется только конкретным продавцом; она не подходит другому пользователюи не может применяться в иных обстоятельствах. Более того, она может оказатьсябесполезной для этого же потребителя в иной ситуации.
Преждечем выбирать программу, которая лучше других подойдет к специфике вашеготовара, необходимо точно определить ассортимент товаров, продаваемых черезInternet. Какими будут эти товары — стандартными или персонализированными?Важно и количество товаров, которые вы намерены разместить на своем сайте. Есливаша компания предлагает только товары (без услуг) при небольшом объемезаказов, то сложная и дорогостоящая программа не понадобится. НесколькоWeb-страниц с описанием товаров вполне удовлетворит потребности как владельцамагазина, так и потребителей. Каждая из таких страниц должна быть связана сHTML-формой, которая используется для обработки заказа. Это довольно экономноерешение, с помощью которого любой магазин может начать онлайновую торговлю.Именно его используют небольшие художественные галереи, предлагающиепокупателям в Internet свои картины. С увеличением объема заказов илирасширением ассортимента товаров такую систему несложно расширить и перевестина автоматический режим обработки заказов, если Web-сайт имеет модульнуюструктуру.
Сувеличением количества наименований товаров усложняются работа владельцевмагазинов и появляются проблемы у потребителей. Трудное владельцев магазиновсвязаны с регулярным обновлением Web-страниц, а по требителям становится труднонаходить нужные товары. Поэтому программ для осуществления онлайновых покупокдолжна иметь ресурс, чтобы справиться с растущим потоком информации, котораясоставляет основу коммерческой деятельности в Internet. Выбирайте такуюпрограмму, которая в перспективе позволит автоматизировать процесс продажитоваров через Internet.
Программапродажи программного обеспечения должна быть удобной для потребителя. Этоозначает, что она должна сохранять его личные данные и предпочтения. Этоупрощает заказ товаров для постоянных клиентов и довышает уровень ихудовлетворения. Следует сделать так, чтобы пользователи могли искать нужныетовары разными способами, как с помощью обычного просмотра представленнойпродукции, так и с помощью поисковой системы.
Ещеодин важный вопрос: «Когда можно ожидать начала окупаемостиинвестиций?». Чтобы ответить на него, надо четко сформулировать цель. Выхотите как можно скорее выйти на уровень рентабельности? Или вы ставите передсобой более долгосрочные задачи и согласны на то, что возврат инвестицийначнется лишь через несколько лет? Компаниям Amazon.com потребовалось пять летна достижение уровня самоокупаемости, зато теперь это самая крупнаякниготорговая компания в Internet.
2.1.Создание электронных магазинов
Выбратьподходящее программное решение для своего магазина непросто, поскольку сегодняна рынке предлагаются сотни программных продуктов и каждый день появляютсяновые. Чтобы найти правильный вариант, необходимо ответить на три вопроса.
Вопроспервый: «Сможете ли вы организовать Internet-магазин своими силами?».Другими словами, справятся ли с этой задачей ваши служащие или придетсяобращаться к партнерам либо нанимать новых сотрудников? Вопрос второй:«Легко ли будет обрабатывать заказы с помощью выбранной системыпродажи?». Третий вопрос касается управления самой системой продажи«Достаточно ли она проста, чтобы с ней справились ваши работники?».
Сегоднянесложно найти программные решения, которые позволяют созда ватьполномасштабные онлайновые магазины с помощью мастеров и шаблонов Это большоеподспорье для дизайнеров, не слишком искушенных в создании HTML-страниц илиCGI-приложений: их вполне устроит стандартное решение полученное с помощьюмастеров и шаблонов. Недостаток этого решения в том что подобные магазины необладают достаточной гибкостью, присущей более сложным решениям, которые принеобходимости может расширить дизайнер.
Но длявас важны не так опытные Web-дизайнеры, как наличие базовых техническихфункций, которыми определяется диапазон проблем, с которыми поможет справитьсяваше программное решение в будущем. Качественное программное обеспечениеInternet-продаж позволит в перспективе подключать ся к существующим базамданных по товарам и как минимум импортировав эти данные в новые базы данных.Электронная коммерция невозможна, ест данные приходится постоянновоспроизводить вручную. В Internet скорость -ключевой фактор, а это означает,что максимальное количество этапов, за ис ключением требующих принятия решения,следует автоматизировать.
Созданиекачественной системы Internet-торговли невозможно без изучения посетителей. Дляэтого используются различные технологии отслеживания, с по мощью которыхпродавец узнаёт, какие товары выбирает каждый из посетителей Эти сведенияиспользуются также в сфере индивидуального маркетинга и бизне са, основукоторого составляют хранимые предпочтения отдельных потребителей
Существуютразличные технологии отслеживания потребителей. Большинство Web-сайтов дляхранения информации о посетителях использует cookie Cookie — это строка текста,в которой содержатся идентификатор пользователя и некоторые пользовательскиепредпочтения, например язык, который он применяет, или выбранная им раскладкаWeb-сайта. Но такая информация может храниться и на сервере. Cookie нужнытолько для хранения пользовательского идентификатора, потому что помогаютидентифицировать пользователя и фиксировать его действия. Cookie создается.Web-сервером и хранится в компьютер' пользователя. Прочесть cookie может толькосервер, который поместил его на компьютер пользователя, поэтому другие сайтыабсолютно лишены возможности получить информацию о сделанных вами покупках илипросмотренных страницах. Но для нормального функционирования cookie желательно,чтобы у пользователя был установлен один из новых браузере, потому что в раннихверсия содержатся дефекты, из-за которых информация cookie может считываться идругими серверами. Некоторые компании не позволяют своим работникампользоваться cookie из соображений конфиденциальности, поэтому желательно иметьи другие способы идентификации пользователя.
Прииспользовании метода базовой идентификации пользователи регистрируются насайте с помощью идентификатора и пароля, по которым Web-сервер и опознаетпосетителей. Если для отслеживания пользователя нельзя использовать cookie,идентификатор добавляется к адресу с той же целью — для идентификациипользователя. Еще один способ идентификации посетителей — регистрация ихдоменных имен или IP-адресов и сохранение этих данных в файле журналарегистрации.
Например,Amazon.com использует cookie, базовую идентификацию и адреса пользователей.Наличие разных видов идентификации гарантирует всем пользователям возможностьиспользования Web-страниц этого сайта. Cookie содержит идентификационный номерпользователя, который счи-тывается в момент регистрации пользователя наWeb-странице. Затем пользователь переходит на адрес, который содержит этотидентификационный номер. В случае, если пользователь отключает cookie илизаходит на Web-сайт с другого компьютера, лучше обратиться к базовой идентификации.Если идентификатор и пароль совпадают с информацией, хранящейся в базе данных,пользователь допускается на свою персональную страницу. Поэтому электронныемагазины Amazon.com доступны для всех категорий пользователей. Технологияотслеживания должна определяться на этапе установки сайта.
Одиниз наиболее важных аспектов программного обеспечения электронной коммерции —интернационализация, которую не следует путать с локализацией.Интернационализированные программы позволяют владельцам магазинов и покупателямдействовать в любой точке мира. В них встроена функция конвертации валют, благодарякоторой цена на экране пользователя выводится в принятой в его стране валюте;владелец магазина должен следить, чтобы налоги на продажу и стоимость доставкибыли адаптированы к данной стране или штату. Самые простые программные решенияиспользуют таблицы баз данных с фиксированными ценами на доставку, данными оналогах и валютах, а более сложные системы предполагают интеграцию службдоставки наподобие UPS (United Parcel Service — Единая посылочная служба(транснациональная корпорация, предоставляющая услуги экспресс-почты)).Партнер, обеспечивающий доставку, определяет, в какую сумму обойдется емутранспортировка определенного товара в любой регион планеты и сколько на этопотребуется времени, а подключение к банку обеспечивает постоянно обновляемыйвалютный курс. Некоторые поставщики услуг поддерживают также обновляемую базуданных по налогам, к которой обеспечивается постоянный доступ из системыпродаж. На подготовительном этапе компания выбирает подходящего партнера,обеспечивающего доставку, и подходящий банк.
Онлайновыекоммерческие предложения должны включать в себя множество дополнительныхфункций, в частности автоответчик, чаты, сетевые конференции; автоматическаяпередача данных в поисковые системы должна выполняться автоматически на этапесоздания Internet-магазина.
Обработка заказа.После того как подготовительный этапсоздания сетевого магазина закончен, необходимо продумать систему обработкизаказов. Здесь ключевую роль играет набор функций виртуальной корзины, вкоторую потребитель «складывает» все выбранные им товары. Среди этихфункций обязательно должны присутствовать такие, которые позволяли быпотребителю добавлять позиции (товары) в корзину, удалять позиции, а такжеизменять количество единиц товара в корзине. После того как клиент завершилотбор товаров, ему предлагается список, в который он может внести последниеизменения и который он передает на контроль (в «кассу»), гдепроисходит оплата покупок. На программном уровне электронный магазин долженподдерживать несколько технологий оплаты, среди которых — оплата по кредитнойкарте с помощью протоколов SSL (Secure Sockets Layer) и SET (Secure ElectronicTransaction), оплата по бумажным и цифровым чекам, по накладным и наложеннымплатежом (дополнительную информацию о технологиях оплаты вы найдете в главе13).
Нельзяограничиваться только одним методом оплаты, особенно если у вас широкийдиапазон цен. Для максимального увеличения продаж в Internet-магазине следуетвнедрить не только разные технологии оплаты, но и разные методы заказа,например заказ на Web-странице, по электронной и обычной почте, по факсу ителефону. Если компания выходит в Сеть, имея налаженный традиционный бизнес иканалы, то наличие у нее различных технологий заказа и оплаты помогут ей ссамого начала оптимально организовать электронный бизнес; начинающимэлектронным компаниям разнообразие технологий заказа и оплаты облегчаетпроникновение в традиционные каналы. Кроме того, введя разные методы оплаты изаказа, вы избавитесь от проблем, связанных с будущим ростом. Если этосогласуется с принятой в вашей компании практикой, могут потребоватьсямеханизмы для проверки правильности оставленного потребителем адреса или данныхего кредитной карты (например, чтобы определить, достаточно ли на ней средств).
Оченьважно, чтобы программа, используемая для покупок в Сети, позволялаавтоматизировать процесс заказа и оплаты. После того как потребитель делаетзаказ в вашем магазине, вы должны отправить ему автоматическое подтверждение поэлектронной почте или по факсу. Подтверждение должно содержать полностью всюинформацию, касающуюся данного заказа, а именно: адрес доставки, всезаказанные товары, дату и время заказа и контактный адрес вашей компании (натот случай, если у клиента возникнут вопросы).
Программноеобеспечение для покупок в Сети должно обеспечивать конфиденциальностьперсональной информации клиента, которая достигается при хранении этойинформации в надежном месте, не доступном для злоумышленников. В подтверждениезаказа, которое вы отправляете потребителю, в целях безопасности не должнавключаться информация кредитной карточки (или включаться только в виде первыхили последних цифр номера), поскольку в Internet можно без особого трудапросматривать чужую электронную почту.
В вашепрограммное обеспечение в виде стандартных функций должны 5ыть включеныпараллельная продажа и совместное продвижение. Назначение этих функцийзаключается соответственно в представлении и продвижении товаров, имеющихотношение к тем, которые потребитель уже решил приобрести. Например, ваш клиентпокупает обеденный стол. Internet-магазин может предложить различныесопутствующие товары, например стулья, посуду, столовые приборы, которые,разумеется, гармонично сочетаются с выбранным столом, да еще и продаются соскидкой (при условии, что потребитель покупает их вместе со столом).
Постоянныеклиенты или те, кто делают покупки на большие суммы, должны получать скидкиавтоматически или по договоренности (при покупке определенных товаров); функциюэлектронного отслеживания выполнения заказа нужно изначально включить в вашепрограммное решение. Необходимо, чтобы потребители имели возможность получатьданные о выполнении своего заказа в любой момент. Функции отслеживания иобратной связи с клиентами снижают нагрузку на центр обслуживания клиентов,который благодаря этим функциям не будет расти с той же скоростью, что икомпания. Следовательно, вы избежите дополнительных расходов — ведьпотребители, число которых будет увеличиваться, смогут пользоваться вашиммагазином на условиях самообслуживания.
Чтобыавтоматизировать процесс возобновления запасов, модуль управлениятоварно-материальными ресурсами должен автоматически выполнять повторный заказтоваров после того, как окажется, что этот запас меньше некоего определенногоуровня.
Управление магазином.Успех вашего Internet-магазинанапрямую зависит от ваших возможностей быстро адаптироваться к происходящимизменениям, поэтому модуль управления должен поддерживать все функции,необходимые для оперативного внедрения изменений, и одновременно бытьдостаточно простым.
Некоторыепрограммные продукты позволяют вносить изменения в автономном режиме,тестировать их, а затем загружать на сервер. При таком подходе изменения вданные вносятся только на одном компьютере — на том, где размещены эти данные исоответствующее программное обеспечение. Стоит избегать решений, при которыхабсолютно все изменения должны проводиться в автономном режиме, после чего всябаза данных заново загружается на сервер. Гораздо удобнее такой интерфейсоперативного управления, который позволяет обновлять информацию в режимереального времени. Но и это не самое удачное решение, поскольку внесенныеизменения не тестируются, а сразу же отображаются на ваших Web-страницах.Неверно указанная цена может нанести серьезный ущерб вашей торговле, как этопроизошло с buy.com (http://www.buy.com/).
Этотсетевой магазин объявил, что у него самые низкие цены в Internet, и в феврале1999 года предложил 19-дюймовый монитор Hitachi за $164, что было почти на $400ниже действительной цены ($588). Пользователи, не веря своим глазам, звонили вцентр обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что нет никакой ошибки;поскольку цена была введена в базу данных, центр обслуживания ее подтверждал.Слухи по Сети распространяются чрезвычайно быстро, так что за очень короткийпромежуток времени было размещено несколько сотен заказов. Руководство buy.com,с опозданием обнаружив ошибку, сначала отказалось обслуживать эти заказы,потом решило распродать оставшиеся на складе мониторы (около 150 штук) поуказанной цене, отменив все остальные заказы, и предложило потребителяммониторы разных марок по цене не выше $164. Немедленно вслед за этим buy.comизменила политику продаж, приняв постановление об опечатках, в котором, в частности,говорилось, что компания не будет принимать заказы на товары, в ценах накоторые допущены ошибки. Закончилась эта история тем, что пользователи подаликоллективный иск на компанию. Другой неприятный случай произошел с компаниейShopNow.com (http: //www.shopnow.com/). Она потеряла приблизительно 50 тысячдолларов, когда по ошибке назначила цену в $79 на органайзеры Palm V, которыена самом деле стоили $379. Компания получила примерно 250 заказов на эти органайзерыпо цене $79. Чтобы не потерять клиентов, ShopNow продала по одному органайзеруPalm V за $79 всем клиентам, которые успели оформить заказы.
Несмотряна то, что подобные ошибки на Web-сайтах розничных магазинов не являютсянепременными спутниками электронной коммерции, они способны нанести торговцамсерьезный ущерб. Приведенные выше примеры показывают, что электронные компаниименее защищены от ошибок и сильнее страдают от них, нежели традиционные, — упоследних подобные ошибки проходят практически без последствий из-за меньшегочисла потребителей, которые успевают заметить неправильно указанные цены. ВInternet ошибочная цена немедленно становится известной широкому кругу покупателейчерез чаты, конференции и списки рассылки, в результате чего несчастнаякомпания оказывается буквально заваленной заказами.
Поэтомудля успешной деятельности Internet-магазина (как, кстати, и для любого типаэлектронного бизнеса) особенное значение приобретают безупречное качество базыданных и «строительная площадка» Web-сайта. Гарантия качества базыданных предусматривает автоматические процедуры проверки наполнения базыпосредством установления набора правил, например указания минимальных цен натовары определенной ассортиментной группы и определения максимального диапазонавозможных изменений. К тому же необходимо, чтобы внесенные измененияподтверждались одним из сотрудников до того, как они представлены на сайте.Нужна «строительная площадка», которая представляет собой точнуюкопию электронного магазина и используется для тестирования вносимых изменений.Перенос утвержденного нового варианта сетевого магазина со «строительнойплощадки» непосредственно на торговую площадку должен выполнятьсяавтоматически.
Выбранноепрограммное решение не должно принуждать компанию вкладывать средства в новыетехнологии баз данных; напротив, в реализации онлайновой торговой площадкидолжна использоваться инфраструктура существующей базы данных. ПрограммаInternet-торговли должна включать интерфейс для связи с другими приложениями,необходимыми для совершения покупки, в частности с размещенными на сервересистемами обработки заказа и оплаты. Прямая связь с другими внутреннимисистемами позволяет предлагать клиентам дополнительные услуги, такие какотслеживание выполнения заказа и получение информации о наличии того или иноготовара. Чтобы свести к минимуму затраты на новые технологии, программноеобеспечение сетевого магазина должно соответствовать установленной у васпрограммно-аппаратной платформе. Существующая сис