Реферат: Деятельность турфирмы Роза ветров КМВ

--PAGE_BREAK--Персонал туристической компании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям:
1.                Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.
2.                Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
3.                Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.
4.                Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.
5.                Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
6.                Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.
7.                Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
8.                Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
9.                Владение информацией, необходимой для потребителя.
10.           Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.
11.           Знание должностных обязанностей[4].
Туристическая фирма «Розы ветров КМВ» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.
В общем виде организационную структуру турфирмы «Роза ветров КМВ» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

<shapetype id="_x0000_t75" coordsize=«21600,21600» o:spt=«75» o:divferrelative=«t» path=«m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe» filled=«f» stroked=«f»><path o:extrusionok=«f» gradientshapeok=«t» o:connecttype=«rect»><lock v:ext=«edit» aspectratio=«t»><shape id=«Организационная_x0020_диаграмма_x0020_3» o:spid="_x0000_s1026" type="#_x0000_t75" o:gfxdata=«UEsDBBQABgAIAAAAIQBgJjcoXAEAAHYEAAATAAAAW0NvbnRlbnRfVHlwZXNdLnhtbLSUy07DMBRE 90j8Q+QtStx2gRBq0kVTVggQlA+4sm9Sq34E20mbv8dJU1U8Ctl06cfMHF2PPF/slYwatE4YnZJp MiERama40GVK3tcP8R2JnAfNQRqNKWnRkUV2fTVftxW6KKi1S8nG++qeUsc2qMAlpkIdTgpjFfiw tCWtgG2hRDqbTG4pM9qj9rHvPEg2z7GAWvpotQ/bBxKL0pFoebjYZaUEqkoKBj6Q0kbzbynxkJAE ZX/HbUTlbgIGob8mdCfnAwbdcxiNFRyjF7D+CVTAoNw6ijOTG5b87dFBKhebohAMk9y6Va86Mp3z 5gJKC8pRDh6mIzK+jnvI44bVKgw54RZ24TWVTAbjPNiOZpDQmtpfgOKxNx7N8VELtn3zrcQLsPS+ o1GYkca6C2Ase+PRHMPDjgE5tfBnGw71+DfV7LTFZkQbT1mh8XmQvWJzdKf9r5F9AgAA//8DAFBL AwQUAAYACAAAACEAOP0h/9YAAACUAQAACwAAAF9yZWxzLy5yZWxzpJDBasMwDIbvg72D0X1xmsMY o04vo9Br6R7A2IpjGltGMtn69jODwTJ621G/0PeJf3/4TItakSVSNrDrelCYHfmYg4H3y/HpBZRU m71dKKOBGwocxseH/RkXW9uRzLGIapQsBuZay6vW4mZMVjoqmNtmIk62tpGDLtZdbUA99P2z5t8M GDdMdfIG+OQHUJdbaeY/7BQdk9BUO0dJ0zRFd4+qPX3kM66NYjlgNeBZvkPGtWvPgb7v3f3TG9iW Oboj24Rv5LZ+HKhlP3q96XL8AgAA//8DAFBLAwQUAAYACAAAACEA17BFw3AbAAC2oQAAFgAAAGRy cy9kaWFncmFtcy9kYXRhMS54bWzsnd1uJLl5hs8D5B4EndeqqkhWkQPPGiSLRAys7cV6bSRHQY/U MxIiqeXu3r8YBuw1ghw4F7OJ187G9jq3oLmjPOxR13T3SD1s/bRaQA4sa3ukUvEjv//3e/mDH355 drr3+XA8ORmdP9+vPij394bnh6Ojk/NXz/d//mks9P7eZDo4Pxqcjs6Hz/e/Gk72f/jh3//dD45e nT07GkwHPx4dDU/3eMr55BmfPd8/nk4vnh0cTA6Ph2eDyQeji+E5//pyND4bTPnP8auDo/HgC55/ dnpQl2VzcHQyeDUenO1fPWRwi0ecDU7O9z+cvdPF9KPJdP7t3ll6ux8dPd//lTGt11KHojHOFjLW XaGdKwujrGg6a8rKuV/v702/umCVR6PD+ePGPxtO905Hn/J5es5n4/NnZyeH49Fk9HL6weHo7GD0 8uXJ4fDq/wbjaVqUOtAHp4OvRp9ND1iwP+bjap+n+ME0PeT4ZDgejA+Pv9rf++Vk8yf/8rOTw3+Z TL86HR5MTs4uTod1es7Vs998sr93eIsHH45OR+PJweDwcHg+Lf+ZVz6cPzZJ+GdpS4f7exfHp0dj Dsv+wRs5Ty4+HvPtQToSF9fJvmq175rKFbFTppDGiEI3JhR160slgyy9Mr9eFPjyg9Nzeezg2YvR 0VezPzV4djqZ/mwmgfT5xezLx+O9s8H4k+f7nOHB6SuO8+F0vL83np6mj3jk4Nl49oUfPB2k8z3+ rPjk5/t7LwaT4elJOt385uRs6k+HA3675I34Q4PpyfnsWLwcHPIjfnB68mJ8kp53wAM/nj1y+uHl 95ffvP73y28u//L6P/j+u8s/p3/mrdMPzb6+ecnHf9PXX7/+3evfXP7t9deX317+8fIvl98sveng 2fD86OPBePDJqpgWJfNm9SxptulpmTdvfnRt9J0qVI32yVK4Qse6KZrohFG18lL4XvEuBuNPx4Pz CSfvy/OZ3mrbiqhVyS9FVchW2MKpui5krVVodd2Grrnz2blhyZusUtalqWtXuBgEL9eIwjppi6ha 2XWyjp2L/SonJy+e5ipNGUwVRVmIum0L6b0sdChjUZal5BMbhGQvr6xvspxIMB2MKwvxJBT5ryjF 9/zv28s/Xf7x9W/2Lv/38m97SyqCSu+KMl+mt/3T5bevfzczQKg17/09X//6+ne7+s5XBui7y/9+ 5y3v3/jYYIwKXYF/x2a40hZaY0dU2zWliXUIQvdq+a7xET5E5YMpvG5jIbvoCttqUeDNotONq4Jq 73ze7258bOl9W0ZdxEYR22jZFLbxFdayMcYHr+so+lW+a3yeyiqdt2Ws20IZgSPpWl9oiQVqGtW0 ta+q1jz5KOI647OkxzdryEZRzKcnZ8PJ3k+GX+x9MjobnF9FM29P4k5FLJf/dfk9McvXRC3JNCfj /P/mbRYcBaNlV+q6KLsWxQ8YKVcqNISAScWmtLpbF1tFZTpZtmURrce8xUoXxshYVEaVbVWVXQwE LXd0528P1VLUvUFs5XwnZcD2dqoj6gjKF1ZXnqWGunFBuUZ0a8zbE1llp1qlvRNFKEVTyMrGwnrV FZ3BsrXBN0bffTPI1B4zSfpDSjdm6vz7y//Z3aDqP7E2/3b5h1k293UKAjNN8C0zpK72xoqyK8rG kjukzNiVmmSnCTh0YaSPb3OHd4MUVVvUtzVF1XUcHBlNob2vC+W0raRSjddUNh5di7Up26AoAnij u0IKwijDAotS+Nho07WxXafFT2SVbaWVdE1TKFsTpMSGDAkbW3jrKkEAWXft3TfjkbX4nVLH7mry n6nK/Pb1bx9Wf4XXovSyKyqd/FOkRGGaitKpKkWstTXClr1/eld/o62st0lhW+vR3+ALI6lwENLL UlYq+tLugP56TJTvKlG4VrJKYUkyYlsXjS9D5aW32q5LMp7IKkUd6lIFdtASVkmviKgcrljaUHW6 dbZun7wXTh74u8tviiWt2KWixp8OLr/d3be7simX373+zevfL8nw5uTslpGBUkoS/jVF6ALpvHOq cJVJRqKquqDpNJRqjWWpbfBl1YpCuNJRDaA4oIMzBRG0I9LUZWhR2cePDAQ1YKtbqop8kbwxxV7d EA61urRSGe2afpXvli+eyCqDqLwRkaKFs2yGq2ThNJGQJSyqZLREBuHOm/HIkcEfZgk6AfO8EfJ6 p+P8b5MO88p/phfyt4eO8qN3tnO14linPohDoXVbx8I4HWmENNKEtw3Id095p0tF+Yv2WetJ9Wkp FE4S9HsqnN6ENpTy7sfn7rl6Vyv6A7YtAp0d7BRhjasJZlyMFOtcVXpb9br8biz0VFZJJ1mZUhYi BQjsSJUWiHWt+N6Z1kq/UFYe0zNfMLJ7F3xgJ5PR4Y+6/MZ0+qWfDM7oQKbusT8+OT2iP5s+nfVB /fn0Tcdy1ofj049m7edfDMaTN3963ofe+3xAP7Tv3R4efzwevlz58Ogk9XPTkwbnJ2c/PR+++fcX dOYOj1OtcP5PH30OeCA97/Tz0/nn/O2Tfx3+A5CB0+EkVXmue6OrD+kQvXnYe1vIpq6QLE2n6NEZ GXEULpiy6PBkwjtdEWi/PVe8wxqJ51nimWzfSvyT0Sj18PMFnrbJzSR2b0Joo8NZmLqIJhIOeN8U jo5b0ZRd6KK1eEpswBWGIb3pfQphjAD86OxiNDmZDq+RxNWxeO9OVrruKjqFRRRuliGT7uAIi1K5 SITTss2kOw+4iE+HXy7t5EcvOMDnAEXo/vfb+6OjL2dwgP6DmYIlRMRnk+lHJ+dxcDj9yfDk1fGL 0fgfn+/rpr32n/7p+X5RVaLfh3f1clEBxawOv4G+pB99PzLi7lYdF1N2inY2jW1ZSKrDBZEZu2eV sC5aSYfpQffMj87Ph4fT0Xjx4PUbt/jh9Rs3w38kaV0dz20JrtVE4BTxCisERS+vQS8YKtmNrisr pdLRvC163bfG9o4CfNDyOV4Vx83oDZAbtSc0KZrQUZu0LVGLBcLRNLr1VKp10G+z/vcsoMpDgqSn vLG76atQCy8/23GiBn88w09U3eLKrt/5mU49ws53LjSCMlDRNhTxpaA0awnzCiFaUdNW7pRfKAqt t9V5+KlrHNaieN4bIbx1WFc+fVNrdPMp8hSIQgiq0OR5dHAIY4H+2KKsVUd7vaFDX+faj42FseS4 Fg7TlUBy/Zby0dkKTVBV2tBI6kYOhw1UojNl7AgI38bv79OELEDcwoamNSS/tfD6vfVb3OSbdOBN lJXeajUufBL+RzQYIUWFtXSB3LmTVWEogBTBlUZIUTkR5QOfnyv/c9sNWD5l23I/VSBG1LUpalql AEOqQM1Wk6xQbWmoNzRtkx0wbqx3vfuRC0LbUOlqWRrwfzTE6E6jdJF8udTpi/GahFK4qLI3Pg8L tOx+1GJQ+I77EQsru0n1HmfnS0mpnoygqBAggUdd0lOkxWhjJPJolFNqARmw3v3kof4WrFXa+ZQv LVqmjd3P+P7cj5Cuqy15I86XUyRJPigr4ohEApD6SlZt9inaWBj35H5KReKL1hYiUneQLdB129J+ iQBqicKkqRebTPe8oevcT44OPHH307ZKhaokZe2wpQTBQJhVZQuAZzV+P9ReZMdytzw/a9xPzgY8 jhFqRAmIyKB3VqQzS/PQttYWHerYgfyXJJG51ntjud2H+7EoFuhIotUuobqrlpp9xIR0jaOSG0SQ 9UI1856Vrl/AYga0of8Eed+AQ2/BgzYpaPWgpgw7EAP9H9mSmS7A0t8TtGaCze7kPxcz+dlSHyt9 KyNF7DLIwmiBy7Cx4Qy0xCGm68Cj6c7km1ubBVzdZf9pY+nAGb7pWknnDRGkwhXVdd1WXqh2sQ25 Xg02FsY9+c+qi5Vh9IjEwSZbBEhDC8ZQ2hQR+cZ3bQ2UO6/seKs13JS+vWO+r9GBJ+4/gY2UALRj gaOkKSQ4P7oOTVGBcGEyrDV0ex9U9n35cCFe7/PnnA14HP/Ztg2yMgCLVGr8lfTRjKpMQTJH594J 4UW2/9z4zPbu5w7pmzYqVikAoHZM3h7I3CiCaWYw2yYChwPGkO0/b7+AO/jPpiPyKxMsC1gQpR4a UEbrdIbLOkhGRxm8yD25t0+g77AA3dBXoWtUGFEqAgDBDpiyLELDvJamFRNkdtUqE6e6HABsWL+9 xvg9ju5VtTNMlBC7VgwNyWAcqDwwq5VoSLtEqGqbvfN50O4dDgCAxAG0p8FNy4Luq09qgCUqQttF pUiBlHs4YdxTAIAlqjs0uBBaY0xDR2xXK3I6ZjWbslGqrbNr0Btv6LoEerFKMisiXaMDTzwAAPkE 1BsYpWcWligSFJQVaQIfZLsBxVLFMrsadSvZrw0AcjbgcYyQD4wNhwB8vOxQPmD9JCCM38aydI4E rlI6239uLLf7CABcxwhisFScyzQwrMmidQtI2tcGMG2JT9LZhfvbL+AO/rNiLgF8M3VzSfWUPncC 7LENNbNIygHZsjI7BMvEid/Jfy6e5UdNoHXpSwOwMeVbhH6KLNp0EShqKWoiV8KpNrtmljdUscP+ k7UK6reaOWJPGAnwloIMrqgWTIUY4DBWZRegNxbGPflPV7W2szAcWJ0qATVjg1Z7gAGaGEB2KvID uaHwrdZwUwK9eORn/nPxgysdeOL+s5MxaCdADzACTfyl4JlwgA7baBmrirKlVPWgst/Mf16zAY/k P1UiHfHMrPjUBesQngM0QvVBM7sSGI3LT6A3PrP34T+jcSoNztHwRPOY1aX1mTA4aFzqiBtMabb7 yRwmWHY/G/Y/d2bnXesYFnbU9zpSXir3lJwSWYD2tSSbabt6ge4pLbmH6CW+p/TBW4Ru3kzQDrsf 2wHAqWkbho6kTdYCDWidLEqKSAELYus6OwrbWBj35H4EBWeKSIxHt441gPpgfIKMFNh717QV8yxN tibcag03uZ93yofX6MATdz+moghpoU1ra0ftCxwFegSgpKsUPT0NAYfLdj+3kv1a95OzAY/jfjiY dEboG7eBTj21E+TmGrIf28HIEtNcU3bxbWO53Yf7YX4sADvAUoD0xP1QLtGRwRXT0jpsW8A3MRt1 f/sF3CF9w8GrFDkVFbErbkAqKuggiZpQBgUXWUsR98ECp34H7rAABuMZ/SPghhEA1ZO00HWEcYud qWhMS0aCstOoW809zCZNFlVsfQf6CgPaczBC47b4/QIhYx7r0N5kfDijOsmsnh8NJzOKxV9l4gV4 /E/HRzOof/rV+ffzyaQ3fzoPODaf2Zr9Th4l05VZQkgLgmESrOy6mEZdGIuQrSbYt6hf20ltACw5 F5eLPj99CW3hlZgy97gXU+Y0xk1iIk5Ky70DK+a1ImgFtBUJJ2/qGcK2YQobbU19I+0ZXrW+WVbb RRFkxrm9CDJj7C2LwNBZtw4AAtPoqf0EH4gFRgN7BgQfFKS6Vi2PXCyKILNX1osgszm+ZRHkEff0 R39TC5EppPmiqcrfaCEyoTFLFiKP1eha9aAdLOCagDslAAiUwDAgGWEYrAblIwEEGl3frB6ZhrE/ G5nAw7mYwMsuiemBLETjQTYbGrNNRR1EVolSliGCIogyiNpEvPvyXMqiemQWYnsRZBaBtyyCvFnZ Xj0yCZD7RWd6kpsWfUXkOnOGmUPBS+qRNy59rXqEMuW7nAhf1YJqGVUAR6ZCpVKIErWrIA5bCvoW z8am6pGJDZ2LadWKPJB6OKjgyC6AWqbiEVy5BJAVE2g+SB8glaB/vVysXRRB5pxWf1IyZ8TmItiS hcijhejVI7O81y86M525adGL6pEZsCyph87izLhWPRraD7puoD4PALHwFwnN7OmLw84FGAtq0+bm s7GpFenyJuVvEtMDqUdN5wIahabousTYBNITWliqGnWLtbAwLrlmOataVI/MuKE/KZnot7kItmQh 8viYevXI9Ab9ojPVab5oambpV69NvzK99ZJ65JFVXaseBpqB6LoKdCu8bTJCn0MLs2KQRoGaZhBN LPDUpULx4tnIhEj1YsqEZ83FtCXTiVYomTomgb4kuQejDqCgCTeZ24fuC0Zzv1xrXRRBpmHsRZBZ 2N2yCDy4Zgg+TEHLM8WXrWZ0KhWemdtNTAuxbZYrX3cRQWZ9dS6CLVmImi59hD67CBDYoQiNYXoj wLthKFsawFRVojJcQEwviiATrNGfgkyE0NZFIC3gcMptafAXAi0mmJnCgtKhcaUPoenCzX5i03w0 c8h1yyIA52IpNkD4UKXWc7rFg7s7MIdAjwKz7MC4lntHi6cg0wv0pyCzz71lETSyhr1TahYO3kE2 aZaS1RdVaIKroMCQqrtRETY9BZlj5nMRbMkj5LGv3jpayLQW80WvGsDFYDrTAy9FC3nUtNdGC3nX k9xaMJmnZy6Y1dOwKJjMrG5JMBW98vffanKtYByNriC5akFQxgPySaEKPmKYDH3nRAkfBtCnG5Um 8zz0diMT23uTmB4oy2glFCAqTT+0giwjUtI3aYJdw4EWgmWcbGXseNF0bhpwZ1L0zEWwqkIPJAKG Y7sI1gaoWAL+KhgonYa4wcGKwyAdfIhqefJnUQREmzmXd/SnIJMsYC6CVWV5IBGUmpFXgBcF85YU 8ml7wYjHNEFb1jT3lMad3BxGbepAM0F6WxYBV6s1rQALCgkSpyCkaKKGm0CAZYJW11U+LkPvF09B Zm29PwWZI69bFgGDkrDUpQHSikRKKqr1mkvokEjVVlHBY9IsK8LHg/GiFDLrKL0UMvnytiwF19C9 TD2LDuwdeAISKge8mvqT7RgW947LHZacwooUMlfVSyGTMG/LUqDbprirhvnZMhVnKZ+mcVpKUG0Q JnChFvXadVLIXFUvhd3s8daxrEucIA4BPgUJHAZwDKECnXOho1O4huWoeuUsbCqF3XSQVD+wiQ5C NTO7gkXCMODKmiE9l5CL3tZmuRi7IoWNNSKPkG6uEVsKE5SNUhjwzRIyJ6otzNlpuCyLpgOuSX+e AbO1diGTZq/XiN3sWARuKBUWmr0Kp0C1gbMAuFsXteR+q7qFgiKs9RGbSiGTom7LZyGVlbRk7Van +ivX3yTyCgAgXNYG/rPrVjHbKxqRuar+LGRy082lsKWoEZAPuFYzm1FMyDtAd8ztNhQhuWiighSe Eu06H5G5ql4Ku1l24H4JGjQAuAWOkYtjE36/S2MQDManS6oaeBzuUwq7WYLjKr9aOmY+yCWRgqYk qyUdicaCBYKHs4ZXe50UNtWITNa4uUZsyUdQQqgpKUQuHAHPyTVHAMAd/X2myhjejVy40qw9C5mr 6jViN7NJ75NL5Goh4xIPtqrSPGJiQoQogisQo+Gm2XVnYVMpZPLIbfksVPhFGGhlwQ11+AhhEyA9 DchY4kiGARpQ6eukkLmq/ixkEsjNpbAlHxFaehDQ8NKO4NI+SVUBlGSaaK8q4PnQa1Qr5MIrnjJz Vb0UdhMJFgC8+YT2AeRCm0ogCp2mzHVpjNFGMBq39ixsKoXdBPwIbrIVaSSQmgphNJfck1RzXQzM j5DWcYEiPCD3qRGZ1G5zjdiSjzBwkVNTs4VlSJW1g2qxmiJDXcNCA0EvYJTlQtOKRmxqFzL54eZS WEU5PFTFUVhOAwCfilv2UrmNbEqBo04sVwxyUHoJa+OFTX3EhhW3LUmhNenKLgi4O0GxDQA19www s1Iokbgb072nehlAvXIWNpVCJmPc/CwwUpEMa494eaizkLDAnmYlM3L4CAZfC8shAAgYHaOwTPPU y1COFSlkrqr3ESKPKm4uhS15yrqhXV3Thgg2Qd5qr1IHAjppRtqFiLbhB9ZZx8xV9VLYTTw943qM j4OZhrZ0NlIAC0ukn889vxIKbcKFlZGClbOwqRR2E/jWNDD+JfA81yZxFkyKHSWZdbTAWujFUIle 5qJZkcKmGpFJ4jbXiC15yiQFzfQek3CpN9k2HohXx6RR5xpowaDrWbnB6I5SyGSCm0thSz6i8+ka BtCfnUicUCJlU4G8Cl7xpish/NcrJCUrUtg0s86kk9uyFCKEcJ4L6ai5NtQXWq43AOdHpzYy7is7 7Stzr3XHDUGPWzoLbRQCZpYOcqWaGjT4eXJKLnkADV17LasgV5jyVs7CptXXTIK5+VnYUrzQMmZK GkGBRYCHng0OGOAK3LMF9VFrW01PYp2nzFxV7ykzmeXmUthSvNBKWMm4q64I6bYEYsekEXQmkAI3 OnPpmxJra02Zq+qlsJv4lYq5Yy4WZI6moVkpS7IpR5ua68ZqC35HQ4d9r1LYTQwoekCdMQ3bqRkB IpeWOZoQsEGGiqu+0Yh0vfoCDHbFLmyqEZmcb3ON2FK8wP3OtkkXIdd1k4aSuQbMQRxScAWUlxII R1RrI+hNpZBJHDeXwpZ8BC1Kiq3cPqPqBIlWwNuMpXlL367CTQTo7NbmlBv7iDz2ubkUYOpNJuWh c0r2BhI/WpQtaQN1R8X4acl9FEwsqw5oNPl2WKcRm0ohk0puLgXYFrYhBS5tpd4OgKOif0/Pukok h5QhYwc3MLhJsCxrO/eZq+p9RCaH3FwKW/KU0DoKCELIprgbHY2gNUNtBaAj8+l4wS5Ev/YsZK6q l8JuAtzA8JBTA+1Uksu6qUGTWVNLLOA6xEhE6at27VnYVAq7iZPHAFa+piUn6M6hEel6UniDCyYm nDSQ7Tu51kdsqhGEYTnsbnON2JKnZEoMvAKJVMv0FBE0t21A91MXpFglVyeohutj1lnHzFX1GrGb 9BXkjMzIgO4KQtfEjrQouQKTeWRuX2gh0ma0am2fclMpZPK9bfksdGUTufyDuLlOeMdIwGTAftOk gUSrU3VVyrXZVOaq+rOQSfQ2l8KWfAQotjKCYKD+PsuswXM4w+3gnQHzxrVK3LGzViMyV9VLYTcn CgXJY6MdZ0F29KZAOabLHAD4QPUDio+ZypWx65U8YlMp7OZQIWPXYDhgBO4aHIUE14N1ZCzEeAko HiQLIIZ11nFTjcikYJtrxJZ8RGkUEKYAisNyJYaUOEndMmDGrfIt9PQYSLU2atpUCjaPx20uhS1l U1HZiku0GmhsSKlg5ySKlMSO0TQgOCqiSr+2Z71pvJBJBrdlKdCZZztB9JSWm1GYCUhIPxDRoom1 4MI/r6q11nFTBHAmo9yDSmHGErdIDffi1dUQ2RfHo9Ph1ffcdzvjjhs847u9z8Ynz/ePp9OLZwcH k8Pj4dlg8sHZyeF4NBm9nH5wODo7GL18eXI4PDgaD744OX91UJelPjg6GbwaD84Su+vk4tnRYDr4 MTe9nwYe+OXZ6fnkGR/f4bF74+FporgZ/+iItPPs5PwXw/E7jxtdDM/5Yy9H47PBdPLBaPxq/o5n p+ktm/4tWfjBbLX8f7ojdi6B2X/0L//h/wkAAAD//wMAUEsDBBQABgAIAAAAIQBhL2rnLAEAAG0C AAAOAAAAZHJzL2Uyb0RvYy54bWykkstOwzAQRfdI/IPlfes8+iKq002F1BUb+ABjjxNLfgTbJfD3 TNIKlRUS7O7MSEdH194fPpwl7xCTCZ7TcllQAl4GZXzH6cvz42JHScrCK2GDB04/IdFDe3+3H4cG qtAHqyAShPjUjAOnfc5Dw1iSPTiRlmEAj0cdohMZx9gxFcWIdGdZVRQbNoaohhgkpITb4+VI25mv Ncj8pHWCTCyni7Koi6paUZI5rTfr7YaSOK+rcr1D0VdOtw/1dk1ZuxdNF8XQG3mVE39wc8J4VPlG HUUW5BzNH1DKCPRxSFOdayLYk0pXM1z8A3iFYA+/Vx+0NhKOQZ4d+HzpH1VExsdPvRkS9tkotIkn VU7ZhjlXU35Lc66nLC95NRXNftRzO2O+/SXtFwAAAP//AwBQSwMEFAAGAAgAAAAhANIz3PkdAQAA ZgMAABkAAABkcnMvX3JlbHMvZTJvRG9jLnhtbC5yZWxztJNdT8MgFIbvTfwPhHtLOz9jRndhY7LE G3X+gBNKWzLgVGBq/7246WITVr3ZJTzhPU9yXuaLD6PJm3ReoeW0yHJKpBVYK9ty+rK6P7uhxAew NWi0ktNBerooT0/mT1JDiI98p3pPYor1nHYh9LeMedFJAz7DXtpIGnQGQjy6lvUg1tBKNsvzK+Z+ Z9BylEmWNaduWZ9Tshr6OPnvbGwaJWSFYmOkDYkRrFbQOjCPGyXWz2HQMoaDa2Xg9Bt59rqHRRbl KUt7zY7g9QADbkLCSW/BpE9xBJ8KAiRs6ng96XJ5wMUo4dBjEzKBhu3W9bWm63ETftZUOXiPPUwZ 7MikxMUBiUQp/12cO9TofEJIbMHeh41+R/kJAAD//wMAUEsDBBQABgAIAAAAIQAuXYpw4QAAAAoB AAAPAAAAZHJzL2Rvd25yZXYueG1sTI8xT8MwEIV3JP6DdUgsiDqkaZWGOFWE6MKAROnA6MbXJMI+ R7Hbpvx6jomOT/fpve/K9eSsOOEYek8KnmYJCKTGm55aBbvPzWMOIkRNRltPqOCCAdbV7U2pC+PP 9IGnbWwFl1AotIIuxqGQMjQdOh1mfkDi28GPTkeOYyvNqM9c7qxMk2Qpne6JFzo94EuHzff26BS8 5lHXb738uWTmYL8eNvX7Lq2Vur+b6mcQEaf4D8OfPqtDxU57fyQThOWcLTJGFaSrJQgG8mw+B7FX sEjSFciqlNcvVL8AAAD//wMAUEsDBBQABgAIAAAAIQCc0ex9HgQAAP5FAAAYAAAAZHJzL2RpYWdy YW1zL2NvbG9yczEueG1s7Jxdb5swFIbvJ+0/IN+vkK6duqi06sciVaqmSe2uJwcMQTUmM06a/vvZ GAPpmqQxJl91b9pAsfFj++Wc1ybnl7MUO1NE8yQjPugdecBBJMjChMQ++P04+HIGnJxBEkKcEeSD F5SDy4vPn87DOO0HGc5ofosih5dC8j4/5oMRY+O+6+bBCKUwP8rGiPCzUUZTyPhHGrshhc+8/BS7 x573zQ0TGFOYgrIQqFFEChMCnAlJ/k7QXeiDCSX9NAlolmcROwqy1M2iKAlQ+QtSJqo+dc9c2QQX BgEizPvTAxdFy1jCMHKmEPsAuPJQiPJg/kgA2X3O5Fn+t8NexpyQuJcH0XgEnDFNOFSv53miFLdg 1rgoZy8Y3Q+xQ2DKryRZiLzyBqIE4xtMeflOitjIBxSNEWT8LOwXaBE/K28Hs15Ven2ZvC2ckHeW Ej6JtvPCRzAsW37m8Z+i6EadZTOqgmU9KIpQwGRVJS82u1eVV0cG72+VuB/FjM3qC2V9bPZjvsaC reIp/0d9atBV3VtjsnT7RuhCnMTkJx/AFnE5LY0PYGz5clGtZM843ykibQgL8YR4PIJSlU+XiGct Pzuu0pVwa6ntsX2WybFgfKiKSOGrpdsh3RNLtyO6UXyXxr8wDHRCBTGThNCyhDB5fyeHoLNrRaHm 4jXbESIja/LcfEcM7XSQGXcjx9t8L+TJ8JFCkh/fauQv/4vSt05FqRa/ZfXsX4YexQ+2G9ZWJOPB 5dB2gzKZattppSQZ7wYlST1dSVLuWbtsU5XSuZywmWHDL4AYZxNhmYo5VVNYqyvry3RS9f2FB/Oc WS+6KytP0NUINKzTryaU8vblpFSfSqdf0LXeU5dj13pPXdK13lNXdMeQ3oxsojfveXBNlUnH2iZ/ E6eG4DZD5t2Is8yg0FDHQ0WhIWW7h2JlwtCMy5puooGJteXs79WOkK36TcYTxFq+erdbla8PQ3mr yviK8lZ3N3U6lrcqugdNOYqvgkAjcRfPNAGmsT/ku1oi2MxipkqcO7fxmo9vI8/CICMDi33VJlDj 2IsNfXa0r9h7axw7o1diJ6Ux8NX2CCszfWUTvmkaDq3GbFxj8gwnoa64N5Ou3XAPVuaJxtWiANhC MCxDHxQMrzVnvwXogyIoHmR8sfW5xQsA2w2PF9XuHsKbLyqUs33EX6eqLN7dejupCD9sB+1uBxUq p7EjQjzzF6mLjcmXx+QFc01n1jIvtjavvaZXMNf0aS3zFsw1XVvLXI853+U6GuvtDRTI6z3YlcPy Rqz4UfPS8Om6Hd53voW+J3ybWaIRT5zRlnzr4Vu9pzq3OnEAg9o4dP56ghnFWLaKrj+im+3dv1Ue iqaPs/XlWDT61RNw0TdW6JN9I4RfVEnn4NstHMtvIFHf2nLxDwAA//8DAFBLAwQUAAYACAAAACEA 5aqdG/QDAAANUQAAHAAAAGRycy9kaWFncmFtcy9xdWlja1N0eWxlMS54bWzsnN1u2yAUx+8n7R0s 7lcn7TZVUZ2qH4pUqaqqLnsAgrGNisEFkqZvP8CO06mp6nwpOOYmsZ0cHPjB/xwOOBeX85wGMywk 4SwC/ZMeCDBDPCYsjcDf8ejHOQikgiyGlDMcgTcsweXw+7eLOM0HUr1RfIuTQBfC5EBfikCmVDEI Q4kynEN5wgvM9KcJFzlU+lSkYSzgqy4+p+Fpr/c7jAlMBcxBVQjcoIgcEgaCKSMvU3wXR2Aq2CAn SHDJE3WCeB7yJCEIV29QKHPrX+F5+DIl6NlWI5QkLyg+BUNbNUUUxcEM0giAsLwUY4n+v4Kgupeq /FQfB+qt0E1UFgSCQhDdoj19J1NCaBrsvYFEmOGzeHgB9eUcC6gNpIoAFyrjukWKjKCR4EwZazig JM3UE0kDQTQZlQmMHxUIYiL0WX2DutAaz/2EBkyXHwHGY9yrqld/b383L87iquHU/FFUh7apbXXY k+43JJ5H4Ez/JjiQSKSTGyoCXR/dCXUd9evEvJrG0/U3BuaLCaG0tu03sq1MjDVOEozUmva1kb2/ RlLb54RxUf0G3eGxqYDtNFT1qx+elN+vekDVALY32GPNp+xAi7OKFmUPmpepn0W5/87ieZUdbUNe M8w8sRUjzCjO16N7gxGm5luOMKgl1Vlkxg993WxdE0XjwrwktsWFGVqLeMoHHGWw0yxg2UAOtw44 DC0TivlwYxneuU3rp6fVkmA+Se/y9JFC5L1XLW271EMTudcz3vfHn82ubOznmVRTajeYTPwgMYmN FXOo3bihtQeJJJOxgEye3roYczebWHZthpSkfzy1vQ6jcl6+22TfxFMrs7p7E799UFvoY99JfWzm NFbrYzNt/Tyt3sy+DjsMnCrtWkaFZVp9bYeFIKV8qhycFrU/nbc2DCilMv3A5xPakE8wtFyM8vzi YDmAzEr7cinX0PKZ1bbkwQ0tn1ltEy2fWW0LrQKKm8zhLIX3X6v813tq3o+1cax5f9ZGat6vtY+a m9mlbRIazbJDzmWXlk6rf+ui0+o4Ehc9UseRuOhuOogkSa8QcjG5tw2LZssbzjkRxNnI4/j4IEaz mGDnK0Z2H5AfHR+eizkQDiWuzKZ8R4E0k5zVK6rNbJ2Tq4nXKme0SnJKYu88VmwROZBaWSAuC1YH 4yvL5NqrljOqZScfI6435rw+OPr0VgeHySLu9WDsw+Tu+BQbcHkqjlGxImaiDNc2s3VQuiwLU2/P Yrmx8EARsGVxbIn3lk7VLYtjy7i3lIV+niMrHJSoZjJxVBms+Pnaw3Anv+thODQzd1Ok2r9lcu1n ZQSejedH5i+a+ZrDrngs/zRA/4vh8B8AAAD//wMAUEsDBBQABgAIAAAAIQCtkm1maxAAAPeWAAAY AAAAZHJzL2RpYWdyYW1zL2xheW91dDEueG1s7F1Zc9s4En7fqv0PKr1PLMqyZafGmZq1N7tb5UlS Sbb2maYoi1sUqSHpxMmvn8bROIiGRFDyKeXB0UGAQJ9fH6B+/e1+mQ++pVWdlcXFMHozGg7SIiln WXF7Mfzv1/e/nA0HdRMXszgvi/Ri+COth7+9+/vffp3dLt/m8Y/yrrlK5wOYpajfwmcXw0XTrN4e HdXJIl3G9ZtylRbw7byslnEDb6vbo1kVf4f5l/nReDQ6PZpl8W0VL4dykrjHFMs4K4aDuyL78y79 z+xieFcVb5dZUpV1OW/eJOXyqJzPsySV/8VVw259cnR2JLZwBMu6XMDH0fAd31mTNXk6+BbnF8Ph kfholtaJ/UkSN9d1I76F14PmxwootMjSKq6SxY/hYFVlQNPRaIRz6KuSsgCqN/KaU3nNEaOqOW0d L1dXcRPLJcCrP8pZmou3K337VTNYsi/Y5oGFYiWzMsEbm9/jHlfVl7QZrBb5rIJVsiv57VdyR+aQ MU4Z13UjSRQw/Dh8yCR8yMnmIXKDmmv3hfla0/AEpL5KJDWB8w17GfEPP1aCxuxT+VpKSHJf6BlO 1QwwDGcAOsK0HWeYUjMc6xnkvGvWwHRX7MJYw0TPAMvZsItzagZBHH5fWI49g5Bgg6w3t5I63xdl nqKQzbQk8xG2nNfNjzzdvdjLhZiCHY1JDTk2tMEUEPO1ZrXg6jbCEpHSAotT4rKZ2REpL5EhMA67 +zLLZk+SV4/DK6CBMGzcCgVyk1lWi/OTx+axtimGNkbwurtJeCI54V7JNG4RaVmidaalp6xZwiWc 9QdwdIMiXkpfe7nI8hn6tG9xpXQUfbpw2tzB8Y0sPlWAWLhvVx/OskrKU1xky4+F9P03VVwkCzQR 7KvrbwCXGCzIv+X4eZXW2c/03wCS8rRGC2euJFmUZY1r/gArH0lXlc3lRtiHIAnzuyK5GMLQ4SCu AIDBsoaDcnUxTP+8G4r7FgCk5Og4vzUwB6cDusAYAJX8Ls+KKzYNX/W8KpfXSvBhAun0s7mAFGlu rXO83Z0+E3did5A3FWQRN64X8SqVCBDgyGYQKQDdVZncLdOCw7nToyrN4waAbL3IVvVwUL29yTMg Hm5i9n+QDeQPv6HEUcDAj3PJfwBmdaOFSLyVpPwOHCphdeDy+CvGtYthVZbNZblclXXWMCaCdH3l SJBdHicNg4AoKtZ0i+DpYOr3agHiDb0Gcd/RmxPyxh32sdtt2LM93i7A+e2SG63pdrQPiBKW78ui +fLTlIdVI4SoAGunbYAlpFIq65U5Dq3F5itBlIXwsIjlMwhxS3aDtzdW5tQSc3t9zl0BlSgesUu9 t9XL7LE3k3Xb3CW7+SLWqFTcu962XUCd9JFJTE0YGLZxbt0tUvHLSUpsnsiixjYTgcfXzNtmIgBH u5kIkPRuJgI43WWiNPki6K0uBusKr8PstE8m1OydxQJHkJKBX1JuTEmZJRw4ov90lohsP50lKNtP Z4nL9tNZQmNMJ9CvDS2quzwVgITBUmDwP+NkYeBB4EN8n9UXQ0CgAqi41wBxxTV1ms8hmWQ6DTGG xMzC2osLTKDKZOAfHPMKuJgVWaMwnHmhg2gx+WIhWiBuG9HqO2inJgG13KQz9VR+YU0NAYgijto2 jwvlLZOiEXe4bcB/SrQvdmzjZkYLeYeVAZvZQn/Ps1vIK/LBTQvM8lDCZqjl9WI29uMcmMKHj96c cizWFgT+3oO+z+Wynma9Y/96CQxv7cPiVAT5yO5SUPmkAAJlwT17cnCJjywHrfDpEeQAcjjbCO62 C96ZIICx6i4Ii7i49W/bckcq4t+1AkZo1QgNDFmBda1E7TdpMbvKIJtu+GI032CHvoIVrk0EwkA+ DyZlUEcaEkIxmXw+m+DadnmOa2oh5rbQQx1HBNkY1D79vvzedwAOSJZVuIlop4AglUfZMwAQ3XWE u2cxixB9WhNyKWOAI5iw6YzB1/Qegj5KOlEsA4YA7OUg1TNEg+nv5B0xGbJxuErHWdru3eNlWRRp 0pRV4EY3jPPu1hhnblmFBGx/Ijxo80Hp9ziMQOQd1V04fPTcEThPmhHEI7arPQsRzVxKd7IGInl5 9orkEhKvtFaQXKNVw6uMxhyUEu+hjEK9srv5VFhzz2XUq4cb5Osgl6xbQwuPFQO1KylY8jGu16ED lmp8xuJgEAXZJJ0OgkcIngf7d4DcQrqgzQu6Lq5voLbJag4or3bW5xNAF5HQ0C0S5hU6UGruEcUI lC4q9xVAMWz0epoyX3fErhXbUVSzZMPTOyK541yX/wFlXCOKM8dhNDeia3RV/6FN/6E3nYe2gSPb u5Q1EZGwN1JfzW1zckESV2z/Q/xhOFjG9xdD9grxqJqH30SHiWJi/V4mS0XYqGA+NOZ8S/+XNQtR mhXSLYZq8YQakIRMjyaeg0U2S/+VltAjibmseH1JOlxW5Z600jsUdD5gjHNIqooB2AHgZGWhYiFo agUJY8jHdQdgGCRotqj7ysnNjGyyMPOxFfLPvMTpdfiqZAru0ep1sBcO2fbuC0fk2Gfhqm1kRwuf hCzcyKq5HMVsl00YIom/i7YUm5vdiMIzmUxeTdLVaXJpSQavWBBXXbcbYdYJRxu+YRHi4TjO6wvE sne4OQIicHOA8X5702cYxLeTV2MsTViickxk+sNFBZ2AZ1HHaHe6ccKxCK0yDt+/jy7E54xBT592 lGZexRKO2WfLtKuFVboax1SxpCiL33VXtz2IpaiOVYllBegtnUG5WxcaQRFlprqGbOcv0EEi057C Nzg25hhLGbbgBNmwuplJuXTcFl8vmjEtIECngnIo8PFnOMAgS3QsI085lVkGZxM4bImuqO9h2JcG uv35JUX5e0W6ppv09lMDGX1+1c1lQ14EU+mLGs9FbJ2fcNFyzVyMYcOC7Cak4Xt/qMa6wU/oAk8r KHMC88/ZP0nmAGDTlmUpORx9q1rJ7adY8cYKBRktxFecBEojxCybcBDaGFsaCY/nL1sbOXhaHNFz uLqA5tW+O6SwzJK+ACWzdNVASpc1d+Wqno3YbD8FfZ3nmmD06hB9gu7DIvpE27i4YicaEFNBaHJF kR5ncecnDdwEDJxgKhjMASsBYKmPhdqD4L6Fl2nQltnsegB/KBeMmtiCIJPXYsytvTsor0o+8DZP 7hyscJaIXwhUslYXsNC4x2bCRzLicw3wRMbq4D91z7x2cOtC6ckUrSdkBsHusYMMfv9pRKR6eqML boJe8qWLr2UBDnjNqTwzxeuK19peAmEnKUEnXjBwgm7cAgMnCgyIpsoOCMyBASckDDg5wACoLngU YZ0PO9l3GMCbV7TR4K8I57WWhogDXGHFEMVWA+j3OGDWPsKK1uhVeayHwayEDB8AmHH8cJNDJOjH bYBM44ksiOMVGRpjbe+YQDAruBqpiVRV9yMAp+hnLTNyCjnB7oUVrAg5NuoU12pPDlWbR27/bgWv WlrFI1CepqjdIYe2g/MIp/hQDm3YUJKI7Cr7yizYUQconl8mncg+OpTbVUM8NA0EqAbWHF3VQMdu qwZEYY+sGsRBg5fJ4PCjOqdulBqiGq+GcjtTjaBGTl0RIiyTtI0vSxItg66qIA9wYgTzrpbtmBKF XI0LRBlCP5HCqIA4tmlKRthTFWFvk2qfkjH2VMXYZpo9OMO+l9obbvembmC+l5Tbwu61cllT9OYH U6ZO1LMHNmC7ZP9TqW1CY9bjtRBaxGtrDxoT4aKddmXvnHDROpaHBX717KFXdSpvijjO9odBaMT0 h2t6iL2nLljDKvaZWL0O0PNBnyXyjvCeAOIj2KkwfIwJBTigTL3mfnp03xN5YZu8xIN85DDvTvUw vWC4WBzB8x+O0wZnTN7PSxvqfnDxxvsBA3jmRnCcH+S0srmWQJ4FATSVVNljaYRCJC3LFL/6HsMj JWXPJDMo3adyGnssmV4/oCWTMs5eZ7B+2KuXxhbKO8O8sWFXGcgRb2Vk7WWB17F6qe8d4SX8I7ji g/GDBzTK80HGaaxt3HJ/JM35LdLMZt0lMR5LejhbJx+HyPvhDmfrjBhN9zU/wdk6OKrnHK1z4sHD ybq7hnVzrqm98oc5YjHNyZmekXnNM8hrhtdR7dyG7xHB9lmsCmGsecrKOUfzlV3FIxS4x7p2wLNe Va4+C+92iKz7woPOARh9jC5HMdVkB3FnLkfDj0sJMTNZZXOzG1F4AYqZGXOiRzlZd+Z2y7AMcjdR 7bY5XrJ/2M0RcMAfvZ8HRe+6uOXI1TlZXTmH6krbUoTLFWo3FohauPocjVQ3RXXMB+dJy3yEETHI Hpo5ufZhxnOsYVjaeQ7aL+rnATWqbsToo6DrrFabNWhtXHkhs5twaOvh5QV+BcdBCuv0fCuB2SRI LYJFI91eKWgmjOrzKxnLRIDuCmNWTfZ6GT3z0QhMAGQc4QEI/NQn6rLO7G8CJ6gSjghFI1R8S1ui EaGO4UbnpTuzCB7mIfbwcJbgabwZE7QXrA9gzJU+3CjkauoD90XOB1K3JL41v2YE0e+l8imLhkpC 6A9a55b+HMAg+wmU0WtFgy9Wf5gHuUEo5LTUCGNHeCD21Gd5eiD4qQGOWrFj/ZF6ALQ2rZDEfYHn +j1HCrSEHA4ebjwIpuyy1wyz/na0wmaelZnofo+4j+D32IS826ab/cRaO97Sdxm2fr8Ji7Faitm1 bLVycjMCZ1+9zh7qDq1mLSoTANNPZSws9qMyz4bo4FRr5ivs8W9ROShZZ+S8CELLYOX5oUahxFYF 0OnxD5fPoGyhTuq8FsJJbltUfZBn3GNCqiW40xAjvC4dFMGPG5JmXj2YpXdCqKuV3yf7087FjOk8 ESfdi7Qoj6YYoVkv8ZtT3M2ZWS87ueRg8QqQivq1QwRY2oi9qm7QCB5nSZmCcRDiM41N3z4n3hHA cIhlXxuweeznIFlYBi/sHxSgh6xtQ4FtQZakd0uoObxvTyi9au9GL7Gtgx7n3a0xztwye/0eKSpe t4mqGtHHWCa1WCI4QbCEvCNcvfmOYECEkmrh4e9pRzgOwskYjYg99Pj5EJruXn6x5hd6iJdVYojJ JcqieuneHk4L5uYOKVO4+/aHBu6cFBmg02aRefZCGhRmYDC370LqbVM0BIXSDa82bhjnVUljnKmX L1IwHfyJ56/2XdoOJlH+srdsHDUdwFZ+m8DpDNl1wN3ClwlEauY0D72jvmbIQ++oIVpCcJic+cjF 3DL/kcHd/y4DqI/bPIr9Szp+PHSPduseVV6q3c0UjekC8/gsJEGGcYFmDMu1d2vKqzAwMisZTj/P uoYmO7UHD5sPqK8gWOyz8m7thN1XTj0Q31+zMLLpbtuAeuy9TRv2cPZ27WkP227UY+UfjuufKane bYcsAQzWBPrHQYG+LjgQsoVNSy3ZIioa4bKF2QvMVrTx9jGaq26sc+wI5wsnE0wgMyWBhAyyjGY2 z7G9x9i+YlMSHkf+QntJI/W8dIo9yNtN9G7zHB63jkPNzPPzqxTKaNqG5rL3wOy3nIjgoH+/JSqB q5zw6HgqBQ0PRj8Y/jSaIA6ixFPQzUQhfTqvn8bwP8+eg876MN15vyU38boaJS291EXynXOx+OAq nb/7SwAAAAD//wMAUEsDBBQABgAIAAAAIQCBZgwxiwkAAA1eAAAZAAAAZHJzL2RpYWdyYW1zL2Ry YXdpbmcxLnhtbOxc247cthm+L9B3EHQvjyRSp4FnA0kzCgwEqbG7QXvL1WhmBOtUSbOHFAUSG0Uu kofZtrbrOln3FTRv1J+kNIfddTx7GHsTcy+0lPSTQ1L8f338PlKPvzhNE+k4Kqs4zway9kiVpSgL 83GcTQfyN4eBYstSVZNsTJI8iwbyWVTJX+z98Q+Px1XRH5fkBAwlKCOr+uNpOpBndV30e70qnEUp qR7lRZTB3UlepqSG03LaazOlSU9XVbM3jsm0JKncFVIVVwpJ47DMq3xSPwrztJdPJnEYdcXQQuzL hZArRXy4HimJM3mPNasqDsso4uns+MuyOCielvw0/Pr4aSnF44EMHZWRFHpE7i1vtaZwoUe751Le KS+oNa8KKc3HUfIEyvpb4HiG7aiW4qi6p2DVChTHtTQlMLDuY8PRPeT+va1ddrxtdajdqi6rXBVr DumfTsp07zHpQ49KpwMZa0jTHUeWzmAgIN1BNqJtI/3otJZCMNBMbOmaLIVgYKiGhk16v7cqKJxX 9ZdRzgolx19VNcs+HXcpMutS4WnWJcsorKWEdWjNjiU7HtEjy1+QmuajNaFJ+j/Nj6PDnF2padXh YUCdmD1UZ3U3ya5abdS8M+j+F6y4rqGX28mt4Bd4PdoEqxuk11uf5UGcJKz6SSadDGTdwCrUMiQw vCcJqSGZFvDoq2wqSySZgvOFdQmPmPSrPInHNDs7oY4U+UkpHRPopPEzjdvMyDjil2wV/nhPzebR n+BZMsv2UkXqy5eSeXr5EkmKGdm8CA1iTkx/mz3kjWoVZVUPSTXjv8VutWMhyWi1o8kEHit/xMwX +JijXlHVZwk4F+kn2X40AV+C56fzRoXl9Ig2lY8ACEDQY904gPqwDDTnBDpnmVfdKm+bZVW3G+bn DYJM7PfzrF7mT+MsL1nj11rXtrmLJ2uurg2tQB1pI8XF6lDBtj5UXNX3FX1oDA3PGXku3r2rI90A D9eZ1xjYUe12tCw9HWmOjjB3dR3CAup8q4sZ64P9wbq6pkHoNJYDk8eCS67etZQGvZuZb/TLgwwN pggNNJ5+IKw8mNBgm6rheRQFINVQcIACxXVUVRmZumXZEClG2Ns5CgB/MFX7/aHB0TCmLzLwlw0H +OSBwTB0WrEtcMDKcguPx4al82JvZLzRNyI4dHBG4Ibb4gYr8E3Xw5bimibghgAgg+e4rhKMfA9h KzANL9h5cNA12zJgWrDVFEHTbYA3Tvv6/eTxYQ3Ud2DmfROFNdPNRnTYofvPpwtteNho7oN0eTFV oOj9N4MH4H3mWCgYKR4ONHD5AFgB1aYHx7dt7CMvMB6Wy2/MrX+jHr/Rhs7Ru//rDn+NYcsIsPny krYQ1MByBraafgtqoKUa16iBwB8C2+eMFHM0RAqmBKDtIk8xTdvyRyqyRzbaub9rjoZUbP0KNYBs 3TIe4gxAQ23VtpgDrNtuAey3ngFwQ4H+BWtIifH7Yw1h9q+5I6QEyBsBFDB9xfFsWwHCIMCeZ1m+ t3vWULdUXTf4CLdoTF+TBlTHBmKARwXKKFr6JdxPZ35UG5BoYiBT1p8Rtx15SF+drQkDab9Cgic1 J8E/Ht3NOXxka58lh0+fRz6vo/JgNj6RjpJ5uU9AugBBg3bHOKbPE2Q4fgLcPZU62FmZ13+O69nB jBQglLVEfcvxc5GiNeQCYhpuo9ulpHw2LxSQAgFhxUdxEtdnTEqUpTTsP5kCG0+OEirMtZIi0fCV cj8gKWpqr9UDSZ9pI1znQHQC1Y7rireDQb1l57CzpfYBZ0wSWKqH10kfaCv54nrpo9WCbs1vbpf/ Q0GMueumTEU9FOID+PSESyVdV3Dth/ZKferl4zOa9wj+g6haFWEQQwT4ilT1U1KChguDC5RpGFyz vPxWlk5KKp5Vf52TMpKl5ElWDWQT0XhUr6XLtfTRWjqbp34OChrol/BLPAkBDcS3LITyufzWnvg1 U6Bo5bLcndf5JKZSJjSH15XeSKr6gLaGhcGCXoHHLMHg3GcVT465pLmS9qRxNDkkRwffgudgbFBv KWtmxIrLDoqQJqByT0EQZe4B5O9yvCVrBh6XodZNl8OyCFd33QlTTdftoL+WRcJ1ZkFDLxW4SZ8f oB0Jofp/OVf2v4H+gipD5IMKP4tKukoAnB2EOVJFSUzXBMBJldZ+EhG4yb0cFM44k+qzIpqQEEx8 ksRHZdwOipL/Wr3X/Lt51Vw0rxbfNefNz4ufmovFj81/JdrTUHM4QoVo7Vj3soPo4xv38cvmDfTv q+bt4nnzbvHdRufCGzwbU2/b3+6hrz9n7hHwbFiU6/yZ+/ZfNpcW3AI5rJfzfjXV8APP1WDKZGgG ZUXtoeJpGBCSgYaOGgxtw9m9ZKIhEzkWgB+Yd1i2ijQW/AQ4+iwWONCotHz/C3DEg4IARwOZrwuh w2O5joa/1QU4EuBoK3B00ZwvfuiAUfOmebvx6ha46G7Yc/F88QJw0TtARS8BHf3cnG9070dCRrfF DtvBI9Xw9cC2TAUFKlaw5amKa1m6EqjIAzoZO7qr7p5RVm0HI1hHDPBIMwzHcS6vKxXk0e93AajA R0SQR7DohY6Dlgzia34FPhLk0d3Io184eQSv79eUQpKa/zXvBHd0r/wc7eLXzcvFC2Dpzilags6+ gOMvixcbaEmA0XsBo2+a/1zp2o8FRG+L0rZDotow0BzsOIqjuRSJIlexkW4qlhsEum/6Q0u3PioS 1RFyTIvtYBJMnWDqhIy5RmMy0UXImLJg6gRTtxVTdx0S3cBHN32J30hcPYzTqJK+jk6k/TwlWSuy roQ9oaHeWaf+FyjTL4AxpDrqBVWsr8A0gYB/Twj4RuhwOwRsBJo+hN1kCrJtR8GjIVZgcyqs6NNN ZKqmAfvM9J0jYN10dAv25AipGpYqfm578QUVK6hY+t0CQcWKdXz3vo4P9NOGoiSxfu++10j+E5Dn P2ClJF0h+ZwS3XeaWdx2Bd8tgcN22MjTLHfowqePXFu1FQzLBSHlw0YoewifQBoaARjsHBthVdew LZbx0cW9AhuJPQ6wcE3scRDL+MQeh7sRG0w53VjGJzTqe9Wo34Iy/f3i+0+Bim4LGbZDRcg1TOx6 SBlZHnz/AWGkeHbgKiqQR6aleb5n7n7TJ9bhe1A6QAKxek/AIrH1k0YZAYvE7gax9fOuWz8pXfSm OVc23ttCRbsj2Hzda16KLt0FvqS7aBc/bozWm6r6t+Tebg3BroWZ7WZa/olzdtJ+kX3v/wAAAP// AwBQSwECLQAUAAYACAAAACEAYCY3KFwBAAB2BAAAEwAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAW0NvbnRlbnRf VHlwZXNdLnhtbFBLAQItABQABgAIAAAAIQA4/SH/1gAAAJQBAAALAAAAAAAAAAAAAAAAAI0BAABf cmVscy8ucmVsc1BLAQItABQABgAIAAAAIQDXsEXDcBsAALahAAAWAAAAAAAAAAAAAAAAAIwCAABk cnMvZGlhZ3JhbXMvZGF0YTEueG1sUEsBAi0AFAAGAAgAAAAhAGEvaucsAQAAbQIAAA4AAAAAAAAA AAAAAAAAMB4AAGRycy9lMm9Eb2MueG1sUEsBAi0AFAAGAAgAAAAhANIz3PkdAQAAZgMAABkAAAAA AAAAAAAAAAAAiB8AAGRycy9fcmVscy9lMm9Eb2MueG1sLnJlbHNQSwECLQAUAAYACAAAACEALl2K cOEAAAAKAQAADwAAAAAAAAAAAAAAAADcIAAAZHJzL2Rvd25yZXYueG1sUEsBAi0AFAAGAAgAAAAh AJzR7H0eBAAA/kUAABgAAAAAAAAAAAAAAAAA6iEAAGRycy9kaWFncmFtcy9jb2xvcnMxLnhtbFBL AQItABQABgAIAAAAIQDlqp0b9AMAAA1RAAAcAAAAAAAAAAAAAAAAAD4mAABkcnMvZGlhZ3JhbXMv cXVpY2tTdHlsZTEueG1sUEsBAi0AFAAGAAgAAAAhAK2SbWZrEAAA95YAABgAAAAAAAAAAAAAAAAA bCoAAGRycy9kaWFncmFtcy9sYXlvdXQxLnhtbFBLAQItABQABgAIAAAAIQCBZgwxiwkAAA1eAAAZ AAAAAAAAAAAAAAAAAA07AABkcnMvZGlhZ3JhbXMvZHJhd2luZzEueG1sUEsFBgAAAAAKAAoAmwIA AM9EAAAAAA== „><imagedata src=“74426.files/image001.png» o:><lock v:ext=«edit» aspectratio=«f»><img width=«465» height=«316» src=«dopb283696.zip» hspace=«228» v:shapes=«Организационная_x0020_диаграмма_x0020_3»>Схема 1. Организационная структура турфирмы «Роза ветров КМВ»
Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди — не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).
  Технологическое управление производством Требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Роза ветров КМВ», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.
Турфирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:
a)                подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
b)                эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.
Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:
a)                наличием планов и руководства по качеству;
b)                определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
c)                 определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
d)                обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
e)                 подготовкой отчетов по качеству.
Рассмотрим процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.
Туристическая организация «Роза ветров КМВ» имеет установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.
Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.
Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Туристическая организация устанавливает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают:
ü    предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
ü    своевременное изъятие устаревшей документации;
ü    включение изменений в документацию.
Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
Туристическая организация «Роза ветров КМВ» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.
Также туристическая фирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.
Общее направление качества в турфирме «Роза ветров КМВ» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.
Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.
Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.
В фирме установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.
Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.
Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «Роза ветров КМВ»:
·                   соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
·                   организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
·                   документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам[5].

Поддержка продаж и продвижение товара на рынке
Поддержка продаж — это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующую систему скидок:
— скидки на праздники (См. Приложение 5)
— семейные скидки
— групповые
— детские
— специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента) (См. Приложение 5)
— прочие.
Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Роза ветров» происходит в журнале «Саквояж КМВ». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Роза ветров» и различные брошюры и каталоги.
Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.
Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через Internet (www.roza-v.ru)
Стратегия обслуживания
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Роза ветров» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
1.Потребности клиентов — Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2.Способность кампании — Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?
3.Долгосрочная прибыль — Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?
Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке[6].
  Производственные ресурсы предприятия. Их характеристика К основным средствам туристической фирмы «Роза ветров КМВ» руководство фирмы относит:
1.                Помещение туристической фирмы «Роза ветров КМВ».
2.                Средства печатной рекламы.
3.                Офисная мебель и техника.
4.                Наружная реклама.
5.                Транспортные средства.
6.                Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.
В туристической фирме «Роза ветров КМВ» широкое распространение получили информационные технологии.
Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.
Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «Роза ветров КМВ» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Exdivss, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Exdivss предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.
Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.
Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.
Фирменный стиль организации
Фирменный стиль — это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.
Внешний образ — создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.
У «Розы ветров КМВ» внешний образ фирменного стиля включает в себя:
ü    Логотип – надпись Роза Ветров, выполненная в определенной манере.
ü    Фирменный знак – оригинальный рисунок и логотип компании.
ü    Цветовая гамма фирмы – красно-белая. Этих цветов «Роза ветров» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание красного и белого цветов находится на восьмом месте по привлекательности для человека.
ü    У компании имеется собственный фирменный шрифт.
ü    Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это – фирменный знак компании «Роза ветров» и подпись «Сеть туристических агентств». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.
ü    Слоган — это короткая фраза, представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ. Слогана у компании «Роза ветров КМВ» нет, так же, как нет таких элементов фирменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и пр. (Все перечисленные элементы фирменного стиля компании представлены в Приложении 6).
Характер поведения турфирмы «Роза ветров КМВ» на рынке — определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.
2.2 Анализ внешней среды
Главным в организации работы турфирмы «Роза ветров КМВ» является постоянное исследование внешней среды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).
    продолжение
--PAGE_BREAK--Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма «Роза ветров КМВ», можно выделить в следующие области:
1.                Экономические факторы.
Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.
2.                Рыночные факторы.
Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.
3.                Факторы конкуренции.
Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Роза ветров КМВ» существуют следующие конкуренты:
ü    Туристическое агентство Ладья;
ü    Туристическая компания Мустанг-КМВ;
ü    Holiday.
4.                Факторы социального поведения.
Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.
5.                Международные факторы.
Руководство турагентства «Роза ветров КМВ», действующего на международном рынке, безусловно, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде[7].
Поставщики материальных ресурсов
Турфирма «Роза ветров» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.
В плане работы с международными турами, «Роза ветров» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как:
ü    Tez Tour
ü    Натали Турс
ü    Инна Тур
ü    Пегас Туристик
ü    Афон и многие другие.
Поставщики трудовых ресурсов
На данным момент компания «Роза ветров КМВ» имеет постоянный сложившийся коллектив, который не меняется на протяжении уже нескольких лет, тем не менее, фирма поддерживает связь с главными поставщиками квалифицированных кадров на КМВ, коими являются следующие институты:
ü    Пятигорский Государственный Лингвистический Университет.
ü    Филиал Российского государственного университета туризма и сервиса в г. Пятигорске.
ü    Ставропольский технологический институт сервиса.

Раздел 3
Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»
Среди проблем, выдвигаемых фирмой «Роза ветров КМВ», наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме.
Типы туристов
Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.
Для этого в турфирме «Роза ветров КМВ» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:
1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя[8].
Технология процесса оформление тура
Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.
Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров (См. Приложение 7).
После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.
Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
ü    качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
ü    создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
ü    нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
ü    внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
ü    забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
ü    благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания[9].
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.
Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Роза ветров КМВ»
1.                Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Роза ветров КМВ» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
2.                Метод продажи.
Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Роза ветров КМВ»
Включат:
ü    прием клиента и установление контакта с ним;
ü    установление мотивации выбора турпродукта;
ü    предложение туров;
ü    оформление правоотношений и расчет с клиентом;
ü    информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.
ü  Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.
ü  Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
ü  Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Роза ветров КМВ» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.
3.                Квалификация персонала.
Требования к персоналу в туристской фирме «Роза ветров КМВ» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
ü  знание работником своих должностных обязанностей;
ü  знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
ü  знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
ü  наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
ü  знание туристских формальностей;
ü  знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
ü  наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
ü  регулярное повышение квалификации персонала;
ü  знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать[10].

Раздел 4
Психологические аспекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров КМВ»
Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. Все сотрудники турфирмы «Роза ветров КМВ» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:
1.                Как усадить собеседника?
Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.
2.                Определение стратегии и тактики общения.
На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.
3.                Процесс непосредственного общения.
Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.
В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.
Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
ü  установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);
ü  создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);
ü  привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
ü  пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).
4.                Передача (получение) информации.
Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.
Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:
ü  информирование собеседника;
ü  постановка вопросов;
ü  слушание собеседника;
ü  наблюдение за реакциями собеседника;
ü  анализ реакций собеседника.
Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя[11].
Этикет сервисной деятельности фирмы
    продолжение
--PAGE_BREAK--