Реферат: Автосервис. Формирование стратегии и сценарный анализ в условиях неопределенности

           Академия народного хозяйства
при Правительстве Российской Федерации

<img src="/cache/referats/17819/image002.gif" v:shapes="_x0000_i1025">

<span Arial",«sans-serif»; mso-bidi-font-family:«Times New Roman»">

<span Arial",«sans-serif»; mso-bidi-font-family:«Times New Roman»">Программа

«МВА: профессиональнаяспециализация»

<span Times New Roman",«serif»; mso-bidi-font-family:Arial">РАБОТА (профиль: Автосервис)<span Times New Roman",«serif»; mso-bidi-font-family:Arial">

На тему:" Формирование стратегии и сценарныйанализ в условиях неопределенности "

                                     

          Сухов Сергей Юрьевич

        

Россия, Москва
 2004 г.

Содержание 

Контакты e-mail: ns2010@mail.ru

1.     Предисловие                                                                                                                                    1.1. Составляющие для анализа стратегического окружения                                              2.     Разработка стратегиикомпании, комплексный анализ                                                                                             2.1   Сложившаясяситуация на рынке услуг  автосервиса                                                                                        2.2.  Классификация предприятий  автосервиса:                                                                                    «Частный мастер»                                                                                                            «Гаражный сервис»                                                                                                                           «Просто сервис»                                                                                                     «Официальный дилер»                                                                                                      2.3. Действующие стороны — социокультурные характеристики                                                                   3.     Разработкамодели «ТО ВЕ» (как должно быть) стратегического развития     компании.                                                                                                                             3.1.  Основныетенденции спроса на услуги                                                             3.2.  Правовая среда бизнеса                                                                                                                      3.3.  Исходные данные о наличии ресурсов                                                                    3.4.  SWOT анализ                                                                                                                     3.5.  Формирование  портфеля альтернативных стратегий                                               3.6.  Определение ключевых областей проекта развитияпредприятия                       3.7.  Выбор начальной маркетинговой стратегии                                                          3.8.  Выбор начальной Организационной СтруктурыУправления компанией                       4.     Сценарный анализ                                                                                                 4.1.  Формирование наборов сценариев развития врамках  проведения «Whatif..?» (Что если..?) анализа.                                                                                                          4.2.  Определение момента ликвидации предприятия                                              4.3.  Адаптация предприятия к факторамнестабильности                               Реактивная                                                                                                                          Активная                                                                                                                          4.4.  Использование преимуществ увеличения спросапри переходе  к новым  стратегиям                                                                                                                                    4.5.  «Дереворешений»:  Построение, расчет затрат идоходов для различных форм предприятия                                                                                                                             5.    Оптимизация при реализации решений в условияхриска                            5.1.  Расчет вероятностной матрицы предприятия вусловиях неопределенности спроса на услуги                                                                                                             5.2. Влияние «слабых сигналов»                                                                                      6.    Контроль реализуемой стратегии                                                                                         7.   Заключение                                                                                                                  8. Литература

1.Предисловие

      В разрабатываемом нами алгоритмепоследовательность формирования стратегического поведения к следующим четыремблокам (см. рис. 1);

1) «анализ» (оценка внешнего и внутреннего окружения,определение миссии, формулировка целей);

2) «планирование» (планирование стратегии, постановказадач);

3) «реализация» (разработка планов, проведениеструктурных изменений);

4) «контроль» (формирование бюджетов, оперативноеуправление, оценка и контроль).

<img src="/cache/referats/17819/image003.gif" v:shapes="_x0000_i1026">

Рис. 1. Процесс планирования стратегии

     Из схемы видно,что анализ внешнего окружения не отображается отдельным этапом, а «стоит» какбы «над» всем процессом стратегического управления. По нашему мнению «анализ,прогнозирование и мониторинг» внешнего окружения следует представлять отдельно,в виде базиса, на котором строится модель стратегического менеджмента. Этосвязано с тем, что оценку внешнего окружения необходимо осуществлять постояннои этот процесс не может быть выделен в отдельный этап. (Кроме того, факторывнешней среды, в отличие от внутренней, в основном не поддаются воздействию, ихможно лишь учитывать.) При таком подходе (см. рис. 1), во-первых, увеличиваетсястепень контроля над изменениями во внешнем окружении, так как анализ среды осуществляетсякак бы параллельно с каждым этапом и, во-вторых, обеспечивается соответствиеметодологическому принципу современного стратегического управления, которыйзаключается в построении стратегии от будущего через прошлое к настоящему(прогнозирование  анализ   мониторинг).

     С учетомполученных в ходе стратегического «анализа» результатов осуществляется«планирование» стратегии.

     Связующим звеноммежду этапами «планирования» и «реализация» служит «постановка задач». Рольэтого шага в общем процессе стратегического управления следует усилить. Речьидет о том, что при необходимости внесения корректив в стратегическоеповедение, не требующих пересмотра миссии и проведения анализа внутреннейсреды, процесс управления целесообразно ограничить постановкой дополнительных(корректирующих) задач (см. рис. 1).

     Блок«реализация» в процессе стратегического управления является по своей сути«подготовительным» и «способствующим» эффективному достижению выбранных целей.А этап «оценки и контроля» замыкает процесс стратегического управления внепрерывный цикл.

     Таким образом,мы кратко представили последовательность процесса формирования стратегии.

1.1. Составляющие для анализа стратегического окружения

     Итак, исходнымэтапом процесса разработки стратегии является анализ стратегических факторовсреды, в которой действует предприятие. Здесь необходимо проанализироватьусловия, в которых действует организация, и найти ответы на вопросы о том,каковы ее реальные и желаемые перспективы.

     Среду любойорганизации принято рассматривать, как состоящую из трех сфер: общей (илимакроокружения), рабочей (или непосредственного окружения) и внутренней среду.Макроокружение создает общие условия существования организации во внешнейсреде. В этой части анализа рассматриваются политико-правовые,технико-экономические, социокультурные, экологические и подобные факторы.Изучение рабочей среды предполагает анализ тех составляющих внешнего окружения,с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии, это:покупатели, поставщики, конкуренты, кредиторы, акционеры. Анализ внутреннейсреды направлен на определение потенциала организации и, как правило,проводится по следующим основным направлениям: маркетинг, производство, НИОКР,финансы, персонал, структура управления.

     Комплексный анализ —постоянное изучение и прогнозирование изменяющихся факторов внешней (рынковсбыта, состава сырья и комплектующих, деятельности конкурентов) и внутреннейсреды (производство, финансы, персонал, технологии, менеджмент). Другимисловами, речь идет об оценке возможностей и угроз, поступающих извне, а такжеоб анализе всех аспектов деятельности самого предприятия, выявлении его сильныхи слабых сторон, возможностей для продолжения и расширения бизнеса.

2. Разработка стратегии компании, комплексный  анализ.

2.1. Сложившаяся ситуация на рынке услуг автосервиса.

 

Части, которые простонельзя собрать неправильно, всё же будут собраны неправильно.

(Из законов Мерфи)

     Когда-то, когда я был наивен, я думал, что«автосервис» — это такое место, где чинят автомобили. Первый мой визит в этотсамый «автосервис» закончился тем, что мне поменяли масло, ремень привода вспомогательныхагрегатов,(без роликов и натяжителей, кстати), лампочку встоп-сигнале и подшипник верхней опоры амортизатора, взяв за это ни много, нимало, а 500 долларов. Думаете, это была «Ламборджини-Дьябло»? Ошибаетесь. Всеголишь «Фольксваген-Пассат». Но эта чудовищная цифра тогда не заставила менязадуматься о сути так называемых «автосервисов». Понимание пришло гораздопозже...

     Вы наивно полагаете, что «автосервис — этотакое место, где квалифицированные мастера должны быстро и качественно починитьвашу машину и дать гарантию на свои работы»? Тогда либо вы живёте в выдуманноммире, либо вам давно уже некуда девать деньги. Автосервис – это, прежде всегокоммерческий проект, направленный на получение прибыли. А посколькуоборудование для автосервиса стоит очень немало, да и стоимость арендыпомещения под автосервис также является величиной весьма внушительной,  втакой проект требуются большие исходные вложения. Естественно, что в нашейвесьма и весьма нестабильной экономической ситуации окупаемость такого проектадолжна быть как можно более быстрой (желательно1.5-2 года), дабы совершеннослучайно не попасть под очередной «эксперимент» властей и не остаться с носом.Допустим, что проект окупился. Теперь инвестору хотелось бы получать прибыль.Как нетрудно догадаться, источником денег для автосервисов являемся мы с нашимисломавшимися автомобилями. Скажете, я излагаю прописные истины? Так оно и есть.Слушайте дальше. Задачей любого автосервиса должно являться  высококлассное обслуживание клиентов, а непринесение как можно большего количества денег его владельцам и инвесторам,причём с минимальными затратами. Интересы автосервиса и их клиента всегдадиаметрально противоположны. Поэтому, любой автосервис всегда будет старатьсясделать вам как можно меньше, взять с вас как можно больше и, разумеется, недать вам никакой гарантии на свои «работы», тем более что автомобильпредставляет огромный простор для отказов в ремонте или исправлении брака погарантии. Не исключение и дилерские центры, например, за ремонт 5-летнейМицубиси Паджеро на «РОЛЬФЕ» в том году с моего друга взяли 1500$, когдаустановили позднее, что причина поломки оказалась в другом агрегате, с чемфирма согласилась, в возврате денег было отказано, а в качестве компенсациипредложили продолжать обслуживать машину у них.

2.2. Классификация так называемых «автосервисов»

     Частный мастер. Он же«механик-дядя Вася». Как правило, болен манией величия в тяжёлой форме — «ямашины такой-то марки (всех марок) знаю лучше всех». Имеет наклонности«вольного художника», то есть может без предупреждения бросить ремонт иисчезнуть дня на 3, а потом как ни в чём ни бывало снова появиться и занятьсявашей полуразобранной машиной. В ответ на недоуменный вопрос «а где ты был ипочему моя машина не готова, хотя ты обещал, что она будет готова позавчера?»жутко обидится и будет долго нести какую-то околесицу об «объективных» причинахего исчезновения в виде болезни каких-нибудь родственников или чём-нибудь, неменее «весомом» с его (но не вашей) точки зрения. Порой, в свободное от своейдеятельности «вольного художника» время, работает в каком-нибудь крупномавтосервисе. В этом случае отличается шакальскими и крысятническиминаклонностями, потихоньку переманивая клиентов у своего работодателя, а такжеприворовывая там же запчасти и расходные материалы. Претензии принимать обычноне готов, мотивируя это тем, что «я делаю всё лучше всех, значит это ты всё самсломал», или каким-нибудь «объективными» причинами, типа «а у меня сейчасвремени нет». Место действия – грязный гараж, порой даже не принадлежащий, аарендуемый этим деятелем. По углам гаража навалены ржавые трупы блоковцилиндров и ГБЦ, на полках в изобилии расставлены «позаимствованные»у основного работодателя запчасти и расходные материалы. По надписям на нихлегко можно определить, в какой именно марке автомобилей наш «вольный художник»может более-менее разбираться. Везде разбросан инструмент, на котором вы судивлением можете прочитать марку очень именитого производителя. Где он такойинструмент берёт, как вы думаете? Не иначе, как покупает… Если гараж большой,то в нём обычно стоит несколько автомобилей, находящихся в различной стадии«ремонта». Возле гаража порой можно встретить таких же бедолаг, как вы и ониподелятся с вами своими соображениями по поводу «ответственности», «честности»,«точности», «аккуратности» и прочих, не менее хороших качествах «частногомастера».

     Впрочем, хватит о недостатках. Ведь естьже у частного мастера какие-то достоинства, позволяющие ему существовать? Да,некоторые как бы есть. К примеру, цена его «услуг». Она, как правило, заявляетсячрезвычайно низкой. Правда, имеет обыкновение подрастать в процессе «ремонта».«Тут, видишь ли, пришлось прокладок купить комплект и 4 рычага...» Что ещё?Пожалуй, личная ответственность, которую довольно трудно свалить накого-нибудь. Хотя, конечно всегда остаётся вариант «ничего не знаю, я всёотлично сделал, а ты всё сам сломал» или «я тут ни при чём, это прокладкаплохая оказалась».

     Справедливости ради, надо отметить, чтосреди описанных  разгильдяев с маниейвеличия попадаются действительно порядочные механики, умеющие хорошо и неслишком дорого ремонтировать автомобили. Нет, я не говорю, что приличныхмастеров не бывает. Можно найти. Только задача эта сравнима по своей сложностис поиском квартиры или офиса внаем в Москве.  И, скорее всего такоймастер  знает, что он мастер, и ремонт будет дорогим. Во всяком случае,прежде чем отдавать машину в сервис, добейтесь знакомства непосредственно с теммастером, который лично будет делать ремонт. И подготовьтесь к разговору, алучше возьмите с собой человека, имеющего опыт в должной области. Если приразговоре будут понты, типа ленинских жестов в сторону стоящих в боксеМерседесов и Ягуаров и заявлений насчет занятий каждого своим делом (как вы,наверное догадались, ваше дело — платить деньги), лучше поискать другое место.Благо их предостаточно, но, в любом случае наклонности «вольного художника»обязательно будут и у них. Достаточно часто виноват сам клиент, желая сэкономить, склоняет его ставить бу запчасти, приобретенные на «разборках» и при этомхочет получить гарантию на работы.

     Гаражный сервис — большой грязный гараж, в котором работают несколько «вольных художников» подруководством одного из них. Как правило, имеет некоторое количество постоянныхклиентов, пойманных либо на кажущуюся дешевизну, либо на сказки о своейисключительности и неповторимости. Где-нибудь в самом грязном углу гаражаобычно лежит разобранный на части новенький двигатель от БМВ. «Эти глупыебаварцы в двигателестроении ничего не понимают и делают чахоточные движки. А мыгораздо умнее их, поэтому сейчас подвергнем его глубокому тюнингу и снимем с него нежалкие 300 сил, а нормальные 700». После такого «тюнинга» бедный баварскиймотор обычно просто разваливается на куски. Но «мастеров» это не останавливаети они с пугающим упорством продолжают истреблять ни в чём не повинные моторы идальше.

      Берутся чинить абсолютно любойавтомобиль, начиная от ЗАЗ-968М и заканчивая «Феррари» и «Ламборджини». «А чётам чинить-то? Приезжай, всё сделаем.» Весьма обидчивы. В ответ на вопрос «азачем вы вот эти 2 пистона сломали?» могут закатить форменную истерику «мы тебетут машину починили, а ты из-за каких-то пистонов поганых нам претензиипредъявляешь». Используют метод «разделения ответственности», при котором оченьтрудно найти виноватого в том, что ничего не починено, а стало только хуже. «Ау нас моторист Петя, а его 3 дня теперь не будет». Склонны ломать различныеузлы и детали, если видят их впервые, но, всё равно пытаются «починить». Послеэтого обычно звонят клиенту и начинают нести околесицу вроде «ты знаешь, у тебятут деталька вот такая была с трещиной и когда мы начали всё разбирать, она,естественно, сломалась, так что поезжай, купи её и привози нам скорее». Прирезонном замечании «а до вашего «ремонта» она вообще-то была целой и безтрещин, так что не хотите ли сами купить и поставить её за ваш счёт?» могутвпасть в истерику с криками «а может мы тебе теперь и машину новую должныкупить!?» или ответить что-нибудь, вроде «Да подавись ты своими рублями! Раз тытакой мелочный, так уж и быть мы её сами купим».

     Приемлемы для выполнения несложных работ,вроде замены масла, но под неусыпным надзором. Отвернётесь на секунду и тут жевсё будет испорчено.

     Просто «автосервис» — нечто среднее между гаражным сервисом и официальным дилером. Часто на вывескетак и написано – «Автосервис». Иногда имеет имя собственное. Порой претендуетза звание «почти дилера», потому что обладает источником оригинальных запчастейи неким подобием фирменной диагностической аппаратуры, а у руководства хватаетсообразительности не распылять силы, а заниматься конкретной маркойавтомобилей. Автосервисы этого типа, пожалуй, являются наиболее распространёнными.Их основная проблема – кадры. Хороший механик (или, во всяком случае, механик,считающий себя таковым) стремится либо попасть на работу к официальному дилеру(там платят больше), либо стать «частным мастером» или открыть гаражный сервис(в этом случае он быстро превращается в «вольного художника»). Поэтому в«просто автосервисы» на работу попадают, как правило, люди с безобразнойтехнической подготовкой и пугающе низким уровнем знаний. Разумеется,руководящий состав этих сервисов стремится отбирать наилучшие кадры извозможных, но, к сожалению, уровень предложения весьма низок. Приходитсявоспитывать эти кадры из того что есть, и это занимает большую часть времени,которое при ином раскладе можно было бы потратить на ремонт наших автомобилей.Это не вина таких автосервисов, а их беда. И решить эту проблему пока никому изних не удалось.

    Обычно такие сервисы обладаютоборудованием, теоретически позволяющим производить ремонт любой сложности, чтоделает их приемлемыми для выполнения большинства могущих понадобиться вамработ. Однако необходим жёсткий контроль. Надо стоять и смотреть. И нестесняться говорить «Стоп! Вот эту гайку откручивать не надо!», «Теперь возьмидинамометрический ключ. Нет, я сказал ди-на-мо-ме-три-чес-кий! И затягивайболты моментом 60 н.м.». Если же вам неведомо, что такое «динамометрическийключ», то горе вам. Разумеется, эти болты будут затянуты от руки и абы как. Вотношениях с таким автосервисом (как, впрочем, и с любым другим) очень помогаютнеформальные отношения с его руководством. Это хотя и не гарантирует отсутствияошибок, помогает их исправлять сразу и быстро без утомительных дискуссий с«мастером-приёмщиком» или иным клерком, настроенным на то, чтобы ваши претензиине принимать.

     Официальный дилер.Роскошное здание, стоящее порой несколько миллионов долларов, красивая вывеска,длинноногие секретарши, много компьютеров, вежливые мастера-приёмщики в чистыхфирменных халатах, мастера в фирменных комбинезонах, громадная светлая и чистаяремзона со множеством новейших подъёмников и всеми мыслимыми инструментами,большой склад только оригинальных запчастей, салон, полный новеньких машинок напродажу. «Лепота», как сказал бы известный персонаж известного фильма. А такаяуж «лепота» ли всё это на самом деле? Ну и как вы думаете, на чьи деньгиустроена вся эта роскошь? Ах, на деньги инвесторов? Ах, я считаю деньги в чужомкармане? Да нет, считаю в своём. Как вы думаете, инвесторы хотят окупитьвложенное и получать прибыль? Вот и я думаю, что хотят. Ну а за счётпоступления чьих же денег в результате окупится всё это? Да денег клиентовданного автосервиса, разумеется. Наших с вами. Причём, весьма желательно, чтобыокупаемость эта была быстрой. И что же из этого следует? А следуетфантастическая дороговизна работ и запчастей. Следует и весьма специфическийподход к ремонту вашего авто (заключающийся вот в чём:

     Во-первых, вам всеми правдами и неправдамибудут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблемеуслуги, работы и запчасти, в сложных случаях обман клиента ( на Мерседесе 98года вместо замены электронного ключа 250$ утверждали, что надо поменять всюсистему считывания информации за 1600$ и только обращение к знакомым на«Логоваз-Беляево» помогло не потратить 1350$ ) Например, стоит вам сказать «уменя двигатель как-то неровно работает», как вы уже «попали» на замену свечейзажигания и промывку инжектора, вне зависимости от того, как давно менялисьсвечи и мылся инжектор. Мотивация здесь будет простая как правда – «вы знаете,у нас ведь очень плохой бензин, достаточно один раз заправиться на плохойзаправке и всё закоксовалось». И ведь вроде как и возразить нечего. И впрямь,бензин у нас местами не очень. Правда, со 100 долларами вы уже попрощались-  «ну не можем же мы обратно свечивыкручивать». А что двигатель как работал неровно, так и продолжает работатьточно так же — это уже несущественные детали, никого не волнующие. Или вдруг выобнаруживаете в счёте замечательную строку – «мойка автомобиля – 300 рублей». Вответ на ваш вопрос «а я, собственно, мойку не заказывал, с какой радости она всчёт включена?» вам не моргнув глазом ответят «по нашим правилам мы не имеемправа загонять в ремзону грязную машину». При этом в глазах мастера-приёмщикавы прочтёте «вот крохобор мерзкий, готов за какие-то 300 рублей удавиться».Правда возникает вопрос, а почему, собственно, я должен оплачивать процедуру,необходимую по вашим правилам? Иногда поборники «справедливости» говорят «нукак же, ведь они помыли мою машину, люди работали, значит надо платить!».Казалось бы, да. Тогда уж давайте вносить в счёт всё подряд – и мойку (водаденег стоит, мойщик не бесплатно работает), и разговор с мастером-приёмщиком(он ведь вас консультировал), и открытие вам ворот охранником (он ведь зарплатуполучает) и так далее. Хотелось бы спросить у поборников «справедливости» — аесли вам под тем же соусом двигатель, или кузов поменяют, тоже платить будете,или всё же устроите маленький скандал и объясните распоясавшимся сервисменам,что есть такое понятие, как «услуга, которую я не заказывал» и некий любопытный«Закон о защите прав потребителя», согласно которому таких услуг быть недолжно?

     Во-вторых, ремонт вашего автомобиля будетпроизводиться исключительно методом «поагрегатной замены (хотя в некоторыхслучаях этого требует концерн и правила безопасности)». Ах, двигатель не держитхолостые обороты? Это бензонасос! Это совершенно очевидно бензонасос. Меняем.Ой! Ничего не изменилось. Ээээ, тогда, наверное, это регулятор давлениятоплива. Меняем. И снова ничего не изменилось. Ээээ, мммм, значит, это клапанхолостого хода. Меняем. И (о чудо!) двигатель нормально держит холостыеобороты. Ура! Всё починено. Пройдите в кассу. И как вы думаете, что же выобнаружите в счёте? Ну конечно бензонасос, регулятор давления и клапанхолостого хода, а также работы по замене всего этого безобразия. А такжемножество какой-то загадочной химии. Ну и мойку вашего авто, разумеется.Оплачивая такой счёт, задумайтесь, а, собственно, почему вы только что оплатилиобучение персонала данного автосервиса, к тому же предоставив им свойавтомобиль в качестве тренажёра? А химия зачем? «А мы этим очистителем вашдвигатель отмывали, а вот этим промывателем его промывали». А на самом-то делевсё проще. У механика Васи, который в свободное от работы у дилера время является«частным мастером» просто кончились в гараже очиститель и промыватель. И вы емуих оплатили. «Как вы могли подумать такое?! Вот, видите, пустые баллончики оттого и другого?» Да, да, конечно, в мусорном контейнере найдётся и множестводругих пустых баллончиков, баночек и поломанных запчастей...

     В-третьих, сколь это ни печально, мы снашими, как правило подержанными машинами, официалам вообще не интересны, чтоони в частных беседах охотно признают. А даже если бы и не признавали. Что стого? Как вы думаете, что интереснее – чинить машину частного лица, за 500долларов и потом ещё объяснять ему, зачём её мыли, что там за странные позициив счёте и почему он, собственно, должен платить за непонятно зачем проведённыеработы и непонятно зачем заменённые запчасти, или же чинить автопарккакой-нибудь «администрации» или министерства, выставляя за это астрономическиесчета «по безналу» и тут же получая оплату. Ну кто там в этих «администрациях»будет разбираться, что куда и зачем пошло? ТО сделано? Сделано. Машины ездят?Ездят. Вроде, не разваливаются? Нет. Ну и ладно. В конце концов, не свои жеплатим, а казённые...

     В-четвёртых, вас не будут пускать времзону, хотя по закону о правах потребителя клиент имеет на это право,мотивируя это «инструкциями по технике безопасности» и «заботой о вашейбезопасности». Это, разумеется, создаёт огромный простор для различныхзлоупотреблений, каковым нечистые на руку «мастера» не преминутвоспользоваться. Вы же не полезете в бензобак проверять, действительно ли менялибензонасос, верно? А порой стоило бы это проверить...

     К сожалению, несмотря на всё это, официалыиногда являются единственным приемлемым автосервисом. Почему? Потому чтонекоторое диагностическое оборудование производители поставляют только официальнымдилерам, а провести точную диагностику большинства современных автомобилей безтакого оборудования невозможно. Это же относится к специнструменту, которого вдругих автосервисах просто нет. Иногда, кстати, именно из-за наличия уофициалов такого специнструмента некоторые работы у них оказываются дешевле,чем где бы то ни было. Поэтому не спешите в «гаражный сервис», где всё «оченьдёшево». Для начала узнайте о стоимости конкретной работы у официалов.

     Кроме того, официальный дилер – этоединственный вид автосервиса, который обязан предоставить вам (и делает это)гарантию на свои работы в соответствии с рекомендациями завода-изготовителя. И,что самое любопытное, эта гарантия действует. Не всегда, правда, автоматически,порой со скрипом, уговорами или скандалами, но действует. В конце концов,всегда остаётся хороший способ позвонить в представительство производителя,поинтересоваться их гарантийной политикой в России, а потом, как бы невзначай,спросить «а почему ваш дилер «ZZZ» этой политики не придерживается?». Такоеобращение, как правило, действует даже на самых строптивых дилеров. Как нистранно, но интересы клиента в России для иностранных автопроизводителей покаещё не являются пустым звуком. Возможно, потому, что объёмы их продаж покаочень и очень невелики. А, быть может, потому, что они заглядывают в будущее –сегодня этот человек ездит на Е30 85 года, но обращается к нашим дилерам, азавтра он, быть может, купит новую ///М3 у нас же...

     Для того чтобы вас не ободрали как липку,при обращении к официалам придерживайтесь формального подхода. Внимательночитайте что написано в наряд-заказе, прежде чем на нём расписаться. Обратитевнимание на графу, которая выглядит примерно так «условия проведениядополнительных работ – письменное согласие клиента, извещение по телефону (нужноеотметить)». Разумеется, если вы не отметите «письменное согласие», то потомникогда и никому не докажете, что замена половины вашего авто выполнена безвашего согласия, которого вы вовсе не давали по телефону. Не поленитесь почитать,что написано на оборотной стороне наряда-заказа. Там, порой содержатся простовыдающиеся перлы, согласно которым дилер вам делает большое одолжение, чтовообще берётся за вашу рухлядь, а вы теперь по гроб жизни ему должны за это.

    Никогда не стесняйтесь задавать вопросы поповоду непонятных вам позиций в счёте и, если ответ вас не удовлетворил,обсуждать это с руководством. Как правило, руководители автосервисов такогоранга люди вполне вменяемые и легко признают, что их подчинённые «погорячились»,если ваши претензии, конечно, справедливы. Логика очевидна – гораздо прощепойти навстречу «скандальному» клиенту. Потом доберём с менее «скандальных».

     В заключение пара мыслей...

     «А я доволен сервисом «ХХХ». Всё времятуда езжу, мне там всё отлично делают и претензий никаких». 

     Увы, это не более чем иллюзия неразбирающегося, или плохо разбирающегося в автомобилях человека. Стоит внимательно осмотреть его автомобиль, какприходишь в ужас. Всё, что можно было отломать – отломано, всё, что можно былоне закрутить – не закручено. Спасает лишь то, что любой автомобиль имеетопределённый запас прочности и не слишком сильные издевательства горе-мастеровспособен выдержать.

     «Хороший сервис не тот,который не делает ошибок, а тот, который их признаёт и исправляет». 

     Как вы думаете, а про хирурга можно таксказать? Видимо, можно. Правда, если пациент в результате ошибки умер подножом, такую ошибку исправить нельзя. Скажете, я перегибаю палку? А, междупрочим, от исправности вашего автомобиля порой может зависеть ваша жизнь ижизнь множества других людей. У вас колесо, плохо затянутое в результате«ошибки» сервиса никогда на ходу не откручивалось? Нет? Ну и слава богу! Такую«ошибку», боюсь уже «признавать и исправлять» может оказаться незачем.

    2.3. Существуют  2 неравные группы, условно можно назвать их«автомобилисты» и «представители автосервисов». Попробую вкратцепроанализировать абсолютно предсказуемою реакцию вторых (представителей автосервисов), онанапоминает примерно такой тезис «ну что может понимать в хирургии человек, укоторого нет мобильного телефона?» Одно «возражение» звучит примерно так — «даты просто жлоб, у тебя денег нет обслуживать свои автомобили как положено,поэтому ты автосервисы и не любишь». Сильно, да? А перевод знаете какой у этойоколесицы? Да банальный — «мы его тут хотели на кучу денег «раскрутить» заненужные работы и запчасти, а он не согласился, вот ведь паразит какой».

     Из всего сказанного можно выделить лишьодно возражение по существу -  «да вы жесами иногда говорите, чтобы мы сделали подешевле и побыстрее. Какой клиент –такой и сервис, или наоборот?» Вот с этим, к сожалению, нельзя отчасти несогласиться. Есть, есть ещё среди нас, коллеги-автомобилисты, прослойка«халявщиков». Что же это за явление?

     «Халявщик» — это человек, живущий ввыдуманном мире, который не может нормально соотносить свои желания со своимивозможностями. И от этого все его беды. «Денег у меня хватает только на метро,но ездить я буду на автомобиле. Что? Ремонт? Ну, как-нибудь перетопчемся. Спомойки, там, запчастей наберём, здесь проволокой привяжем, тут сваркойприхватим...». Ну и так далее. «Халявщик» при словах «новые, оригинальные запчасти»приходит в мистический ужас и с криком «на нас наживаются!» бросается наближайший авторынок, где после 3-часовых изысканий находит в самом дальнем углутурецкие тормозныеколодки по 15 рублей за ящик и с гордостью демонстрирует всем этобарахло как подтверждение правоты своих слов. Правда потом, когда эти колодки разваливаются припервой же попытке затормозить, он никогда в этом не сознаётся, а считает, что«ему просто не повезло». А в «халявщике» ли причина недостатков автосервисов?Представители автосервисов считают, что да, в них. «Как просят починить – так ичиним». А потом наступает час подведения итогов. Что в результате? Автосервис:«клиенты – уроды, просят оторванную рулевую тягу подвязать проволокой, но мыподвязываем». «Халявщик»: «автосервис – стадо уродов, привязали оторваннуюрулевую тягу плохой проволокой и она снова оторвалась». Видите, как всёоборачивается? Все – уроды, масса отрицательных эмоций, да ещё и ни в чём неповинный автомобиль сделал ещё один шаг к свалке. Кто же виноват? Автосервис!Почему? Да потому что иногда надо найти в себе силы отказаться от денег.«Халявщик» — это нечто вроде капризного ребёнка. Зачем же идти у него наповоду? Ответьте ему «извините, но мы ТАК чинить машину не умеем». Уе

еще рефераты
Еще работы по менеджменту (теория управления и организации)