Реферат: Анализ деятельности Тюменского автомобильного холдинга
Федеральноеагентство пообразованию
Государственноеобразовательноеучреждениевысшего профессиональногообразования
«Тюменскийгосударственныйнефтегазовыйуниверситет»
Институтнефти и газа
ОТЧЕТПО ПРАКТИКЕ
АнализдеятельностиТюменскогоавтомобильногохолдинга
Тюмень2008
Содержание
Введение
1. Организационно-экономическаяхарактеристикаорганизации
1.1 Общиесведения оборганизации
1.2 СтруктураТюменскогоавтомобильногохолдинга
2. Общиеположения оботделе по работес клиентамиТюменскойавтомобильнойкомпании
2.1 Функциисотрудниковклиентскогоотдела
2.2 Регламентпо проведениюопроса клиентовметодом анкетированияв рамках программыТЗК
3. АнализдеятельностиТюменскогоавтомобильногохолдинга нарынке городаТюмени
3.1 Исследованиена основе сравнениякачествапредоставляемыхуслуг автосалоновгорода Тюмени
3.2 Новыесистемы поощрениялояльностиклиентов дляГруппы компаний«Автоград»
Заключение
Списокиспользованныхисточников
Приложения
Введение
Тюменскийавтомобильныйхолдинг являетсяпрестижнымместом дляпрохожденияпрактики. Здесьможно увидетьлучших специалистовобласти в деле, понаблюдатьза их работой, перенять некоторыенавыки и знания, которыми онивсегда радыподелитьсясо студентами, проходящимипрактику.
Цельэкономическойпрактики — закрепитьи углубитьосвоение ранееизученногоматериала поспециальнымдисциплинам, а также созданиепредпосылкидля формированияпрофессиональныхнавыков менеджера, обеспечивающихвозможностьсамостоятельноговыполнениядолжностныхобязанностейв соответствиис квалификационнымитребованиями.
Вовремя прохожденияпрактики необходимобыло сформироватьинформационнуюбазу для написанияотчета по практике.
Дляэтого мною былипоставленыследующиезадачи:
Ознакомитьсяс особенностямиорганизацииТюменскогоавтомобильногохолдинга и егоструктурой.
Изучитьфункции работниковотдела по работес клиентами.
Ознакомитьсяс особенностямиформированиятрудовогопроцесса Отделапо работе склиентамиТюменскогоавтомобильногохолдинга.
Проанализироватьисследованиена основе сравнениякачествапредоставляемыхуслуг автосалоновгорода Тюмени.
Разработатьновые системыпоощрениялояльностиклиентов дляГруппы компаний«Автоград»
Собратьи систематизироватьнеобходимыйматериал длясоставленияотчета по практике.
Полученныев результатепрохожденияпрактики знанияи данные представленыв отчете.
1. Организационно-экономическаяхарактеристикаорганизации
1.1Общие сведенияоб организации
Тюменскийавтомобильныйхолдинг — компанияс многолетнейисторией, насчитывающейболее 14 лет.Небольшаяшиномонтажнаямастерскаяв поселке Матмасысо временемстала прародителемнынешних торговыхмарок «ТАЦ-ГАЗ»,«АвтоСтар»,«Автоград».
Всепроекты холдинганосят масштабныйхарактер, ведьтолько стремяськ большему, можно достичьцели. Именнопоэтому компанияставим передсобой задачи, труднодостижимыедля другихкомпаний. Тюменскийавтомобильныйхолдинг первымив Тюменскойобласти получилиофициальноепредставительствоГАЗ, спустя тригода обошливсех претендентовв конкурсе название дилеракомпании Ford вТюмени. Дилерскийцентр Ford в «Автограде»на сегодняшнийдень являетсяодним из самыхпередовых повсей стране.Результатинтенсивнойработы — известноеимя и стабильнаярепутациябрендов «ТАЦ-ГАЗ»и «Автостар».
Проект«Автоград»находится взаключительнойстадии своеговоплощения.На территориив 11 га расположилсякаскад дилерскихцентров протяженностьюпочти в 1 км, общейплощадью более20 000 м2. Сегодняздесь открыты8 автоцентров, в которыхпредставленыизвестныеавтомобильныемарки, какотечественные, так и зарубежные.В скором времени«Автоград»приобрететзаконченныйоблик, представперед покупателямии партнерамитаким, какимего задумалисоздатели.
Основнаяценность компании- сотрудники.Коллектив болеечем в 1300 человек- это настоящаякоманда, разделяющаяинтересы предприятия.А обучениесвоих работниковстало частьюкорпоративнойкультуры, и вэтом оптимальныйпуть развитиябизнеса.
Тюменскийавтомобильныйхолдинг — динамичноразвивающеесяпредприятие.Впереди — новыесмелые проекты, новые открытия, новые встречии новые имена.
Когдав 1989 году братьяВладимир иАлексей Салминыорганизовалипервый хозрасчетныйучасток, никтоне мог подумать, что спустя годына тюменскомавтомобильномрынке появятсясразу нескольконовых сильныхигроков… Словнопо кирпичикам, день ото днязакладывалсяфундаментбудущего «Автограда»- города мастерови автомобилей.
1990 — организованомалое предприятие«Ангар», ставшееосновой длясоздания нынешнегоТюменскогоавтомобильногохолдинга.
— первая шиномонтажнаямастерская, строительствоСТО «Матмасы».
— создание компании«ТАЦ-ГАЗ», ставшейофициальнымпредставителемОАО «ГАЗ» поТюменскойобласти. Руководителемавтомобильногонаправленияи генеральнымдиректоромкомпании «ТАЦ-ГАЗ»становитсяАлексей ПавловичСалмин.
— запущен цехпо ремонтугрузовых машин, в Тюмени появляетсяуслуга послепродажнойподготовкиавтомобилей«Волга» — тюнинг.
— создание компании«АвтоСтар»и получениестатуса официальногодилера Ford.
1998 — на Червишевскомтракте начатостроительствоавтосалонаFord и магазиназапасных частей«Волга+».
— вовремя презентацииавтосалонаFord компания«АвтоСтар»получает премию«Золотая лопата»; строительствомагазиновзапасных частей«Соболь», «Чайка»и «Победа».
— массовоестроительствои ввод в эксплуатациюстанций техническогообслуживанияна улице Профсоюзнойи Московскомтракте, созданиеспециализированногосервисногоцентра дляавтомобилей«ГАЗель» и«Соболь» поулице Дружбы.
2001-по итогам второгоквартала 2001 годакомпании «АвтоСтар»присваиваетсячемпионскоезвание за высокоекачество обслуживанияпокупателейи лучшие показателипродаж автомобилейFord Focus. На пересеченииулиц Республики– Новаторовоткрыт новыйсервисныйкомплекс, включающийавтосалон, магазин запасныхчастей и СТО.«ТАЦ-ГАЗ» получаетстатус официальногодилера УАЗ,«ИЖ-Авто» и«РосЛада»(ВАЗ).
2002-в номинации«Лучший городскойавтосалон 2002года» «АвтоСтар»занимает 1-еместо, а «ТАЦ-ГАЗ»получает лидерствопо продажамавтомобилеймарки ГАЗ позападносибирскомурегиону.
«АвтоСтар»становитсяофициальнымдилером французскихконцерновRenault и Peugeot, открываютсяфирменныесалоны. Компанияпризнана лучшимдилером попродажам автомобилейRenault в Сибири.
2003-заслуженное1-е место по продажамавтомобилейГАЗ по западносибирскомурегиону;«АвтоСтар»награждаетсяза большойвклад в продвижениемарки Renault в Сибирскомрегионе.
Юбилейный2004 — 10 лет бренду«ТАЦ-ГАЗ». Холдингполучает дилерсвоизвестныхзарубежныхмарок и открываетсалоны по всемугороду:
Peugeotи Suzuki по улицеШиротная, Citroen наулице Профсоюзной,Volvo на Червишевскомтракте.
2005-на улице Щербаковаоткрываетсясалон Mazda. Создаетсяком пания попродаже автомобилейкитайскогопроизводства«Сан-Авто».«АвтоСтар»и «ТАЦ-ГАЗ»впервые участвуютв выставке«Автомобилимира — в Тюмени!».Впервые открытияв Автограде- дилерскийцентр Renault и дилерскийцентр ГАЗ.
— Автоград расширяется: на улице Республикиоткрываютсяофициальныедилерскиецентры SsangYong, Peugeot,Suzuki, 2-й дилерскийцентр Ford, мультибрендо-выйдилерский центр«Северсталь-авто»:FIAT, Isuzu, SsangYong, UAZ.
— открыт автоцентрпремиум-класса, где представленыавтомобилиVolvo, Land Rover, Jaguar.
В2005 году Тюменскийавтомобильныйхолдинг приступилк реализациинового масштабногопроекта — строительствукомплексадилерскихцентров «Автоград».«Автоград»- это уникальныйпроект не толькодля Тюменскойобласти, но идля России вцелом. Каскадсовременныхдилерскихцентров расположилсяна 11 га землис общей площадьюзастройки в20000 м2 и протяженностьюв 1 км.
«Автоград»- это новое имяна карте города, где сосредоточеныболее 1000 едиництехники 13 известныхбрендов: Land Rover,Jaguar, Volvo, Citroen, Ford, FIAT, Isuzu, Peugeot, Renault, Suzuki,SsangYong, ГАЗ и УАЗ.Несмотря нато, что дилерскиецентры являютсячастью одногохолдинга, ониконкурируютдруг с другомза вниманиеи благосклонностьклиента. Поэтомукаждый дилерскийцентр воссоздаетиндивидуальнуюатмосферу, присущую своемубренду как вархитектуре, так и в дизайне.
«Автоград»- это новое качестводля клиентов.Дилерскиецентры созданыв соответствиис самыми последнимитребованиямиавтопроизводителей, здесь примененысамые современныеоборудованиеи технологии, достигнутевропейскийуровень обслуживания.Каждый дилерскийцентр возведенсогласно принципу3S: продажа автомобилей, их сервисноеобслуживаниеи продажаоригинальныхзапасных частей.
«Автоград»- это полныйнабор услугдля автомобилистов.Продажа новыхи подержанныхавтомобилей,trade-in (прием старогоавтомобиляв зачет стоимостинового), установкадополнительногооборудованияи аксессуаров; предпродажнаяподготовка; гарантийныйи постгарантийныйремонт и техническоеобслуживание; хранение зимнихшин; предоставлениеподменногоавтомобиля.На складе всегдав наличииоригинальныезапасные частипо каждой марке, представленнойв «Автограде».В каждом дилерскомцентре клиентможет пройтипробную поездкуна автомобиле- тест-драйв, чтобы легчебыло определитьсяв выборе. Такжепредлагаютсяразличныепрограммыавтострахования, автокредитование, лизинг (дляюридическихлиц), арендалегкого транспорта, эвакуацияавтомобиля, экспертиза, оценка и правоваяпомощь. В планах- открытие отделенияМРЭО ГИБДД. [8C.4-23]
1.2СтруктураТюменскогоавтомобильногохолдинга
Тюменскийавтомобильныйхолдинг — компанияс богатой историей.Это не простонесколькосалонов — этосеть дилерскихцентров и сервисныхпредприятийсо своей особойкорпоративнойкультурой. Этокомпания сосвоими ценностями, которые формировалисьв течение 14 лет.Основные изних — это персонал, бренд и клиенты.
Персонал- важнейшийнематериальныйресурс компании.Компания понимает, что именнолюди, работающиев подразделенияххолдинга, иесть сам холдинг.Поэтому подборуи обучениюперсоналауделяетсяособое внимание.В холдингереализованаединая системанайма сотрудников, где основнойакцент сделанна поиск перспективныхспециалистовв вузах города.«Мы не принимаемна работупрофессионалов, мы их готовим»- этот принцип, сформулированныйАлексеем Салминым, определяеторганизациюкадровой работы.В холдинге естьсобственныйУчебный центр, где проходятучебу техническиеспециалисты, регулярнопроводятсякурсы для новичков«Школа менеджера», выпускаютсядва полноценныхкорпоративныхиздания — «Нашагазета» иавтомобильныйжурнал «Автоград».На курсах молодыеспециалистыпостигают азыкорпоративнойкультуры, будущиедолжностныеобязанности, узнают особенностисвоей профессии.Каждый изспециалистовсервиса и службылогистикизапасных частейпроходит программуповышенияквалификациив представительствахиностранныхи отечественныхавтомобильныхкомпаний какв России, таки зарубежом.Подготовкакадров — этосамое выгодноевложение денег.Именно такдостигаетсялояльностьсотрудниковкомпании. Насегодняшнийдень коллективнасчитываетсвыше 1300 человек, и большинстворазделяетинтересы предприятия, участвуя впрограммахповышенияквалификации, личностногороста и инициативы.
Нанастоящиймомент Тюменскийавтомобильныйхолдинг являетсяофициальнымдилером (либорегиональнымпредставителем)ГАЗ, УАЗ; Land Rover, Volvo,Jaguar, Ford, Renault, Peugeot, Suzuki, Citroen, SsangYong, Fiat,Isuzu; Great Wall, FAW. Каждыйбренд — это отдельнаястратегическаябизнес-единицав структурехолдинга.Коммерческийуспех холдинга- это, преждевсего, успехотдельно взятогобренда на тюменскомрынке. Поэтомусотрудникиуделяют многовнимания поддержаниюиндивидуальностибренда, соблюдениюфирменныхстандартовпоставщиков.
Рис.1.1.1. СтруктураТюменскогоавтомобильногохолдинга
Наиболеезначимой ценностьюлюбого бизнесаявляется лояльностьклиентов. С2005 года в холдингеосуществляетсяпрограмма«Точка зренияклиента». Онапозволяетполучить обратнуюсвязь от клиента, выявить проблемыи, по возможности, немедленноих решить. Программаявляется действеннымрычагом стимулированиядля сотрудниковподразделений, так как уровеньудовлетворенностиклиентов являетсячастью системыпремирования.Точка зренияклиента — важнейшийкритерий успеха.Холдинг доказываетэто своей работойкаждый день.
Дилерскийцент Ford: он создаетавтомобилис помощью самыхпередовыхконструкторскихтехнологий, идей и материалов.Верный и выносливый, удобный и надежный, трудолюбивыйи терпеливый- автомобильвысшей пробы.
Новыйдилерский центрFord, соответствующиймировым стандартамавтопроизводителя, открылся вТюмени 17 августа2006 года.
Дилерскийцентр Ford — это 4500м2, где представленполный модельныйряд автомобилей.По словам президентаFord Motor Company в РоссииХенрика Нензена, планировкаавтоцентраявляется наиболееудачной изсуществующихв России. Всоответствиис концепцией3S, центр предназначенне только дляреализацииавтомобилей, в нем предусмотренооказание полногоспектра услугпо техническомуобслуживаниюи ремонту.Современнаязона интерактивнойприемки позволяетквалифицированныммастерам сервиснойслужбы в присутствиивладельцасделать заключениео техническомсостоянииавтомобиляи дать рекомендациипо его использованию.Однако интерьери техническаяоснащенность- не единственныефакторы, влияющиена предпочтенияпокупателей.Важны люди ихорошо налаженнаясистема сервисногообслуживаниявнутри салона.
Дилерскийцентр Renault создаетуникальныеавтомобили- верные спутники, превосходящиеожидания, являющиесявторым домом, с широкимивозможностямитрансформации.Они воплощаютв жизнь мечтуоб «умном»автомобиле.
Открытиедилерскогоцентра Renault 7 декабря2005 года сталопервым камнемв крепком фундаменте«Автограда».Построенныйв соответствиис новейшимимировыми стандартами, дилерский центрполностьюсоответствуетконцепциифранцузскогоавтопроизводителя.В центре площадью4000 м2 предусмотренывсе виды автоуслуг: продажа автомобилей, запасных частейи аксессуаров, техническаяслужба и кузовнойремонт. Клиентовпорадует удобнаяпарковка иогромный шоу-румна 25 авто, уютныезоны отдыхаи детская комната, бар, открывающийвид на сервисныйцентр. Отдельныеплощадки позволяютпровести тест-драйввыбранноймодели, чтобымаксимальнооценить ееманевренностьи динамику.
АвтоцентрRenault располагаетсобственнойстанцией техническогообслуживанияна 14 постов, оснащеннойсамым современнымоборудованием.Специалистысервиснойслужбы помогутподобратьоригинальныезапчасти ивыполнят полныйспектр ремонтныхработ, проведутконсультациюпо сервисномуи гарантийномуобслуживанию, механическомуи кузовномуремонту.
Дилерскийцентр Peugeot создаетавтомобили, оставаясьверным своимпринципам.Инновационныйавтомобильс превосходнойдинамикой инеповторимымстилем, высокойнадежностьюи максимальнойбезопасностьюсоздан дляудовольствия.
Крупнейшийв нашей областидилерский центрPeugeot распахнулсвои двериперед тюменцами16 марта 2006 года.Салон оснащенв соответствиис самыми современнымистандартамифранцузскойкомпании вобласти интерьераи обслуживанияклиентов. Автоцентрвключает комфортныйдемонстрационныйзал на 10 автомобилей, сервисный центрна 12 постов, кафе, детскую комнатуи конференц-зал.Сертифицированнаятехническаястанция позволяетосуществлятьконтрольно-диагностические, электротехническиеи шиномонтажныеработы, ремонтдвигателей, устанавливатьдополнительноеоборудование.Своим клиентамPeugeot предлагаетполный комплексуслуг, связанныхс покупкойавтомобиля: автокредитование, страхование, различныелизинговыесхемы для юридическихлиц, новую дляТюмени услугуtrade-in — обмен подержанногоавтомобиляна новый с доплатой.Действующий«Клуб любителейPeugeot» объединяеттюменскихпоклонниковэтой марки.
Дилерскийцентр ГАЗ — это«русские машины», проверенныевременем.
Вистории каждойкомпании естьособенные даты, знаменующиесобой знаковыесобытия. ДляТюменскогоавтомобильногохолдинга однимиз таких событийстало получениестатуса официальногопредставителяГорьковскогоавтозаводав 1994 году. Спустягоды плодотворногосотрудничествав «Автограде»открылся третийв России фирменныйдилерский центрГАЗ.
Техническоеобеспечениеи интерьерсалона полностьюсоответствуютзванию официальногодилера. На площадив 1300 м2 разместилсяЦентр продажи обслуживанияавтомобилей, включающийдемонстрационныйзал, сервиснуюслужбу с 17 постами, склад автозапчастей, предлагающийболее 1500 наименований.Работникицентра — настоящиепрофессионалысвоего дела- предлагаютширокий спектруслуг: от предпродажнойподготовкиавтомобилейи продажи запчастейдо сервисногообслуживания.На 700 м2 просторногошоу-рума представленылучшие Газовскиемодели: проверенныевременем «Волги»и соответствующаяевропейскимстандартампредставительскогокласса «ВолгаЛимузин», коммерческиеавтомобили«ГАЗель» и«Соболь».
Мультибрендовыйсалон FlAT-SsangYong-UAZ-lsuzu открылсяв «Автограде»18 октября 2006. Пословам ВиталияОсипова, начальникаотдела продажи развитиякомпании«Северсталь-авто», этот центр — единственныйв России, представляющийвсе четыреавтомобильныемарки, правамина которыеобладает«Северсталь-авто».
Архитектурноерешение салонапозволяетразместитьна площади 1000м2 весь модельныйряд итальянской, корейской ияпонской марокавтомобилей, а также российскуюновинку — UAZ Patriot.Благодарятакому расположениюклиент всегдаможет выбратьто, что подходитименно ему — ведь у каждогоавтомобилясвой характер.В большой сервиснойзоне на 900 м2 работаютвысококлассныеспециалисты, способныеобслуживатьдо 70 автомобилейв день. Здесьпредставленотолько самоесовременноеоборудованиеи фирменныезапасные части.
Дилерскийцентр Suzuki Motor Corporation припроизводствеавтомобилейвсегда преследуетцель создания«целостногоконечногопродукта», используя самоесовременноеоборудованиеи технологии.В апреле 2006 годав «Автограде»открылся новыйдилерский центрSuzuki. Просторныйавтоцентр в1300 м2 оригинальноспроектирован- из-за большойплощади остекленияшоу-рум кажетсяеще шире и выше.Благодаряестественномусвету вы легкосможете выбратьиз 10 выставленныхавтомобилейподходящийименно вам. Изкафе на второмэтаже можнопрекраснорассмотретьвесь модельныйряд и насладитьсякомфортом, выпив кофе взоне отдыха.
Станциятехническогообслуживанияпозволяетпровести диагностикуи все виды ремонтныхработ: техобслуживание, гарантийныйи постгарантийныйсервис. Техническаязона включает8 постов: шиномонтажныйстенд, 4 подъемника, склад запасныхчастей, автомойкуи зону интерактивнойприемки. Здесьже можно произвестипослепродажнуюподготовку(тюнинг), приобрестизапасные частии аксессуары.
Дилерскийцентр Citroen 17 ноября2006 г. распахнулсвои двери.Данный автоцентрявляется однимиз крупнейшихдилерскихцентров европейскогоконцерна вУральскомрегионе.
Наплощади более500 м2 представленполный модельныйряд Citroen. Современныеи мобильные, надежные идинамичные, автомобилиCitroen демонстрируютвысочайшийуровень безопасностии маневренности, а также европейскийуровень обслуживанияи сервиса — ещеодно достоинствобудущего салона.
Уютнаязона отдыхас телевизороми мягкими диванамине позволитвам заскучатьв ожиданииоформлениядокументов.Профессиональноподготовленныйперсонал автосалонагарантируетскорейшеерешение всегоспектра задач, связанных савтомобилеммарки Citroen.
Премиальнаяавтомобильнаягруппа (Premium Automotive Group)объединяетJaguar, Land Rover и Volvo. Для ихпродвиженияразработанпроект автоцентраXXI века, успешностартовавшийв Европе, а теперьи в России...
Вмарте 2007 г. открылсяуникальныйдля областиавтоцентр«АвтоградПремиум», подкрышей которогоразместиласьпремиальныебренды: Volvo, Land Rover,Jaguar. Центр структурноразделен натри независимыхшоу-рума с разнымиплощадаямидля каждогобренда: Jaguar — 346 м2,Land Rover — 457 м2, Volvo — 564 м2. Общаяже площадьавтоцентра-2414 м2.
Трилегендарныхбренда, одиниз которыхолицетворяетнадежностьи безопасность, другой — авантюрныйдух приключений, третий — соблазняющуюроскошь, обрелидостойнуюпрописку. Здеськлиентам предложатдомашний комфорт, профессиональнуюработу продавцов-консультантови техническихспециалистов, прошедшихобучение встолице и зарубежом, предельноевнимание изаботу — всето, что принятоназывать классом«люкс». Автомобильныемарки не конкурируютмежду собой, потому чтоимеют собственнуюаудиторию сосвоими ценностямии предпочтениями.
Центркузовногоремонта делаетавтомобилиновыми. Современнаятехническаябаза, новейшееоборудование, высококвалифицированныйперсонал — возможностидоступныетолько профессионалам.Открытый воктябре 2005 годаЦентр кузовногоремонта былпервым предприятиемподобногомасштаба вТюмени. Центроснащен современнымоборудованиемдля кузовногоремонта любойсложности. Вкратчайшиесроки высококлассныеспециалистыобеспечатустранениенеисправностейс использованиеморигинальныхзапасных частейи качественныхрасходныхматериалов, восстановятгеометриюкузова, лакокрасочноепокрытие ипластиковыедетали автомобиля- быстро и профессионально.
Дляремонта вмятин(при условии, если слой краскине был поврежден)центр предлагаетпередовуютехнологиюPaintless Dent Repair, дающуювозможностьза минимальноевремя устранитьдефект безпоследующейпокраски, чтоэкономит ивремя, и деньгивладельцаавтомобиля.
Дилерскийцентр Great Wall. Учитываярастущую популярностькитайскихавтомобилей, для работы сними в 2005 годусоздана компания«Сан-Авто».Низкая ценаавтомобилейпри полнойкомплектациии грамотнаямаркетинговаяполитикапроизводителейопределилиуспех китайскихавтомобилейв нашей стране.Следуя традиционнымпринципам, китайскиепроизводителистараютсямаксимальнобыстро учитыватьпожеланияклиентов, оперативноотвечая натребованиярынка. Компания«Сан-Авто»также придерживаетсяуважительногоотношения кклиенту. Мыстремимсяполностьюудовлетворитьего потребности, заслужить еголояльность.
Дилерскийцентр Ford: «АвтоСтар»- именно такначиналасьистория маркиFord в нашем городе.Именно так наавтомобильномрынке появилосьновое имя — в1997 году первыйофициальнопредставленныйв Тюменскойобласти иностранныйбренд — Ford компании«АвтоСтар».Просторныйвыставочныйзал дилерскогоцентра, гдедемонстрируетсяполный модельныйряд линейкиFord, гарантируетсвободу выборанашим посетителям.Техническийцентр «АвтоСтар»и сегодня являетсяодним из наиболеесовременныхи техническиоснащенныхв городе. Сервисрасполагаетсовершеннымоборудованиеми инструментом, предназначеннымдля комплексногои качественногоремонта иобслуживаниявашего автомобиля.Техническиенавыки сотрудникицентра постоянносовершенствуютв учебном центрепредставительствакомпании Ford. Именнопоэтому диагностикуи ремонт вашегоавтомобилявы можете доверитьим без всякихопасений.
Финансовыйконсультант, цель его работы- сделать приобретениеи страхованиеавтомобилямаксимальновыгодным дляклиентов холдинга.
Неподготовленномуспециальночеловеку довольносложно разобратьсяв многообразиибанковскихи страховыхуслуг, во всехнюансах и тонкостяхусловий договоров, предлагаемыхразличнымибанками и страховымикомпаниями.Финансовыйконсультантпредусматриваеттесные рабочиевзаимоотношенияс банками, страховымии лизинговымикомпаниями.Команда профессиональныхменеджеровпо кредитованиюи страхованию, работающихв автосалонахТюменскогоавтомобильногохолдинга, всегдаготова ознакомитьклиентов совсеми условиямибанков попредоставлениюкредитов, заключениюдоговоров, составу документов, условиям погашения, заключитькредитныйдоговор и договорстрахованиязалоговогоавтомобилянепосредственнов автосалонеили направитьклиента в банк.Менеджерыподберут оптимальнуюпрограммустрахованияавтомобиляи гражданскойответственностиего владельцас учетом потребностейи возможностейклиента, ознакомятс правиламистрахованиявыбраннойстраховойкомпании ипредоставляемымпакетом сервисныхуслуг, оформятдоговор страхованияи выдадут страховыеполисы — вотдалеко не полныйсписок услуг, которые мыоказываем, решая стоящиеперед намизадачи. Используяпо максимумубольшой практическийопыт и квалификациюнаших сотрудников, мы стараемсяпредложитьнаиболее оптимальныйвариант страховойзащиты из всех, предлагаемыхстраховымрынком.
Автопрокатнаякомпания.
Автопаркпрокатнойкампании«Тайм-Мобиль»состоит из 11машин отечественногои зарубежногопроизводства2005-2007 годов выпуска.Все автомобилиимеют пакетдополнительногооборудованияи регулярнопроходят строгийконтроль техническогосостояния. Дляудобства всемашины застрахованыпо программамКАСКО и ОСАГО, а в случае ДТПсотрудники«Тайм-Мобиль»бесплатноэвакуируютавтомобиль, а вам предоставятподменныйтранспорт.Доступностьцен в сочетаниис качествомсервиса гарантируютсоответствиемеждународнымстандартамобслуживания.
Сетьавтосалонов.С 1994 года компания«ТАЦ-ГАЗ» являетсяофициальнымпредставителемГорьковскогоавтозаводапо Тюменскойобласти и завремя продажуверенно закрепилаза собой лидирующееположение врегионе.
Будучисамым крупнымдилером ГАЗза Уралом, «ТАЦ-ГАЗ»не стоит наместе — а непрерывносовершенствуетуровень сервиса, стремясь датьлучшее нашимклиентам. Такаяорганизацияпозволяетпредприятиюконтролироватьдо 70% продажавтомобилейГАЗ по Тюменскойобласти, включаякорпоративныепродажи и реализациюпо субдилерскойсети.
Триавтосалона,68 человек персонала, объем в 4000 автомобилейв год — значимыецифры, достигнутыене за один день.«ТАЦ-ГАЗ» стремитсязаинтересоватьвсех поклонниковотечественногоавтопромашироким выборомавтомобильныхмарок.Четкаякоординациявсех действийи ориентированностьна результат- вот, что выгодноотличает сотрудников«ТАЦ-ГАЗ» отдругих компаний.Плановое обучениевсего персоналапозволяетбыстро учитыватьменяющуюсяситуацию иострее восприниматьусловия бизнес-рынка.Все, чего мысмогли добиться, это благодарятем людям, которыенас окружают- основная формулаработы «ТАЦ-ГАЗ».
СТО«Матмасы»
Когдав 1993-94 годах в поселкеМатмасы появиласьпервая станциятехническогообслуживания, сложно былопредставить, что спустя 10лет компания«ТАЦ-ГАЗ» станетлидером продажавтомобилейГорьковскогоавтозаводапо западносибирскомурегиону, а спустя12 лет из шиномонтажноговагончикародится Тюменскийавтомобильныйхолдинг.
Изначальносозданная длятехническогообслуживанияотечественныхавтомобилей, станция насегодняшнийдень выполняетвесь спектрсервисных работдля легковыхи грузовыхмашин. Здесьвыставленныев салонах автомобилиделают первыешаги к клиенту- проходятпредпродажнуюподготовку.
СТО«Дружба»
Шестьлет назад наулице Дружбыбыл созданспециализированныйсервисный центрдля автомобилей«ГАЗель» и«Соболь».Качественноетехническоеобслуживаниеи сейчас являетсяосновным приоритетомСТО, котораяза годы работырасшириласпектр об асегодняшнийдень здесьобслуживаютлегковые игрузовые, коммерческиеавтомобилии автобусы, иностранныеи отечественныемарки транспортныхсредств. СТО«Дружба» — однаиз самых большихстанций, гдеосуществляетсявесь комплекстехническихуслуг. Большинствоклиентов — крупныепредприятия, располагающиесобственнымавтопарком, который нужнорегулярнообслуживать.СТО «Дружба»предлагаетвсе виды автомобильногосервиса: техническоегарантийноеи постгарантийноеобслуживание, ремонт двигателейи агрегатов.67 работниковСТО, обновленноеоборудование, моторный итокарный цеха- сложно назватьзадачу, непосильнуюдля нашегоисполнения.Годы работыподтверждаютопытностьперсоналастанции, амногочисленнаяклиентура нафизическихи юридическихлиц свидетельствуето заслуженнойрепутации. СТО«Дружба» — имя, не требующеерекламы.
Сетьмагазиновзапчастей.
«ТюменскийАвтодом» — уникальноеявление длянашего города.Пожалуй, этоодно из немногихторговых предприятий, специализирующихсяна оптовой ирозничнойторговле запаснымичастями дляавтомобилейотечественногопроизводства.Здесь же официальнопредставленыфирменныезапчасти «Заволжскогомоторногозавода» и ТД«Русские машины».Первоочереднаязадача — обеспечитьавтозапчастямиразличныеподразделенияТюменскогоавтомобильногохолдинга, атакже торговыеи сервисныепредприятиягорода. Работас сервиснымистанциями — основная компетенция.Благодаря четкоотработаннымсхемам поставокмы можем удовлетворить- запросы станцийтехобслуживаниякак по марке«ГАЗ», так и понепрофильнымбрендам. 6000 фирменныхавтозапчастей- и это еще невесь переченьнашего ассортимента.[8 C.41-58]
2. Общие положенияоб отделе поработе с клиентамиТюменскойавтомобильнойкомпании
--PAGE_BREAK--
2.1 Функции сотрудников клиентского отдела
К функциям сотрудников клиентского отдела относят, в первую очередь, контроль качества работы сотрудников БЕ:
1. выявление степени удовлетворенности клиентов Холдинга;
2. выявление степень лояльности (процент повторных покупок/ использование услуг в структуре Холдинга);
3. отслеживание корректности заполнения сотрудниками БЕ «Клиентской Базы Данных» и работы в программе 1С Альфа-Авто;
4. проведение обучения и консультации сотрудников по работе в программе 1С Альфа-Авто;
5. формирование «Рейтинга Менеджеров» на основании полученных от клиентов комментариев;
6. формирование «Плюсов и минусов БЕ» на основании полученных от клиентов комментариев;
7. осуществление совместной работы с отделом ИТ по модернизации программы 1С Альфа-Авто «Клиентская База данных».
Второй, но не менее важной функцией является изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга и ее динамики:
1. отслеживание соблюдения стандартов обслуживания бизнес единицами;
2. ежемесячно производить телефонный опрос клиентов БЕ Холдинга в рамках проведения программы ТЗК.
Третья функция менеджера по работе с клиентами — ведение единой клиентской базы данных:
1. поступление данных о клиентах от руководителей БЕ;
2. сбор информации о клиентах, приобретавшим товар/услугу за отчетный период;
3. обработка/редактирование полученной информации для последующего внесения в 1С «Альфа»;
4. расчет показателей на основании методики, составление свода за отчетный период;
5. предоставление отчета в УК и руководителям БЕ.
В обязанности менеджера входит также дальнейшая послепродажная работа с клиентами:
1. идентификация клиента (узнавание покупателя нашей продукции или услуг);
2. информирование и консультирование клиентов;
3. осуществление приема телефонных звонков и соединение с внутренними номерами в зависимости от цели обращения;
4. проведение последующей работы с каждым из клиентов после доставки проданных автомобилей;
5. ведение проблемных клиентов (содействовать разрешению сложных ситуаций);
5.1 фиксирование жалоб клиентов (отел ТЗК);
5.2 обсуждение каждого конкретного случая с руководителями БЕ;
5.3 пути решение проблемы;
5.4 обратная связь с клиентом, предложение решения проблемы;
5.5 прием сведений от БЕ о ходе выполнения поручения клиента;
5.6 контроль (повторный обзвон клиентов сотрудниками отделов ТЗК).
Ведение документации отдела – эта функция также осуществляется работниками отдела:
1. составление плана работы;
2. составление табеля отработанного времени сотрудниками. [6 C.2]
2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методом анкетирования в рамках программы ТЗК
Назначение регламента.
Настоящий регламент поясняет предмет, порядок проведения и метод исследования удовлетворенности Клиентов Холдинга методом анкетирования, который является одним из источников получения ключевых показателей по клиентской составляющей в системе сбалансированных показателей. Начало и прекращение анкетирования, в рамках действия Программы исследования ТЗК, оформляется приказом Генерального директора ООО «Модуль» — УК Холдинга.
Область применения.
Анкетирование в рамках программы исследования ТЗК, осуществляется самостоятельно бизнес единицами, с последующим предоставлением заполненных анкет и отчетов по результатам опроса за месяц, в отдел по работе с клиентами УК.
Цели и задачи.
Приведение усилий Директоров предприятий Холдинга в соответствие со стратегическими задачами Холдинга. Объединение их общей целью. Выявление наиболее значимых целевых потребительских групп и сегментов рынка с целью достижения максимального эффекта в продвижении товаров и услуг Холдинга. Изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга, его динамики и других значимых факторов, обеспечивающих покупательскую лояльность.
Порядок проведения анкетирования.
Для определения общей степени удовлетворенности процессом приобретения автомобиля, Клиенту, при оформлении покупки, предлагается заполнить анкету (см. Приложение № 1).
Для определения общей степени удовлетворенности, процессом технического обслуживания автомобиля, мастера приемщики предлагают Клиенту заполнить анкету (см. Приложение № 2), в том случае, если он ожидает окончания обслуживания автомобиля непосредственно в техническом центре.
Форма вновь создаваемых или измененных анкет утверждается Генеральным директором УК.
Для повышения уровня откликов, руководством подразделения могут быть предусмотрены меры стимулирования: подарки, скидки и пр.
Анкеты отдела продаж и сервиса, предоставляются еженедельно до вторника в отдел по работе с клиентами УК. До 5 числа месяца, следующего за отчетным, предоставляется свод по анкетам клиентов отдела продаж, согласно утвержденным форматам (см. Приложения № 3).
Директора подразделений обеспечивают своевременное предоставление предприятиями Холдинга сведений по форматам и в сроки, установленные Генеральным директором УК.
Отдел по работе с клиентами УК изучает представленные анкеты и ведет единую клиентскую базу, формирует сводный отчет по результатам анкетирования ТЗК для предоставления Генеральному директору УК и Директорам направлений УК.
Настоящий регламент анкетирования по Программе исследования ТЗК вступает в действие с момента её утверждения Генеральным директором УК и действует до замены её новым регламентом.
Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся на основании приказов Генерального директора УК. [5 C.2]
3. Анализ деятельности тюменского автомобильного холдинга на рынке города Тюмени
3.1 Исследование на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени
В последнее годы автомобильный рынок Тюмени стремительно развивается. Это и жители, и гости столицы региона могут заметить по количеству автомобилей на дорогах города. Открываются новые автосалоны, и теперь в Тюмени можно купить автомобиль практически любой марки. Ни для кого не секрет, что один из главных факторов, обеспечившим столь бурный рост авторынка, являются автокредиты, который пользуется большим спросом.
По оценке специалистов, Тюмень находится на пятом месте в России по количеству новых иномарок.
Все эти проблемы породили необходимость проверки качества работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с другими представителями данной продукции на рынке. Заказ на проведение исследования поступил в мае 2008 года.
В ходе исследования в мониторинге участвовали автосалоны, предлагающие новые автомобили импортного производства, выборочная совокупность которых была сформирована методом опроса автовладельцев города Тюмени.
В ходе опроса респонденты спонтанно (без подсказки) называли наиболее известные им автосалоны города (импортные автомобили). В результате были выбраны 10 автосалонов, наиболее часто встречающихся в ответах респондентов:
«Toyota Центр Тюмень» (Мельникайте, 20)
«Автоград FORD» (Республики, 268)
«Автоград Peugeot» (Республики,262)
«Автоград Renault» (Республики,262)
«Ниссан» (Алебашевская,15)
«Mazda» (Щербакова, 69)
«Hundai» (Алебашевская, 11)
«Subaru» (Московский тракт, 1км трассы Тюмень-Екатеринбург)
«Honda»(Федюнинского, 10а)
«Mitsubishi» (Одесская, 1г)
Критерии оценки автосалонов:
Режим работы.
Цена (максимальная и минимальная).
Наличие станции техобслуживания.
Количество выставочных автомобилей.
Качество обслуживания в салоне (индивидуальный подход, оценка компетентности, презентация автомобиля и культура обслуживания).
Срок ожидания автомобилей.
Предоставление тест-драйва (количество автомобилей, наличие очереди).
Наличие зоны отдыха в салоне.
В процессе исследования применялся метод «таинственный покупатель», который позволил провести прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками. Секретность и неожиданность проверки дают возможность оценить качество обслуживания, занятость персонала, оформление зала, а также все вышеперечисленные параметры автосалонов, которые будут подвергнуты мониторингу.
В ходе посещения автосалона, в дневное время, «таинственный покупатель», который «присматривает» себе автомобиль, оценивает заданные параметры и после каждого посещения фиксирует все свои наблюдения с комментариями в бланке интервью.
«Таинственный покупатель» по своим социально-демографическим характеристикам соответствует целевой аудитории автосалонов.
Одновременно в ходе исследования оценивалось качество обслуживания. По результатам посещения «таинственный покупатель» заполнял специальную анкету, в которой оценивались следующие критерии:
ТАБЛИЦА 3.1.1.
Критерии оценки автосалонов «таинственным покупателем»
N п/п Критерий Max вес критерия 1 Применение индивидуального подхода к клиенту 5 2 Выявление предпочтений клиента 5 3 Применение в ходе выявления потребностей уточняющих вопросов 5 4 Оценка степени полноты ответов на вопросы клиента по товару 5 5 Общая оценка компетентности продавцов-консультантов 5 6 Предложение на выбор не менее 2-3 моделей автомобилей 5 7 Объяснение преимуществ заинтересовавшего автомобиля 5 8 Демонстрация салона автомобиля, рассказ о деталях 5 9 Информирование о дополнительных услугах 5 10 Оценка степени включенности в работу с клиентами 5 11 Общие впечатления от общения с продавцом-консультантом 5Где вес критерия может принимать значение: 5 – отлично, 4- хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – не удовлетворительно, 1 – крайне не удовлетворительно.
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Общие характеристики автосалонов (ПРИЛОЖЕНИЕ 1)
Цены в таблице приведены на базовую комплектацию. Для анализа в каждом автосалоне были взяты марки автомобилей, имеющие минимальную цену (из прайс-листа) и марки автомобилей, имеющие максимальную стоимость (дорогостоящие автомобили).
ТАБЛИЦА 3.1.2.
Ценовой мониторинг (цена минимальная, максимальная)
Автосалон Минимальная стоимость, руб Максимальная стоимость, рубЦены на базовую комплектацию Модель Объем двигателя Цены на базовую комплектацию Модель Объем двигателя Mazda 595000 Mazda Family 1,8 1141000 HB9Mazda CX-7 2,3 Subaru 587000 Imdivza 1,5 1586900 B9 Tribeca 3,0 Toyota Центр 463000 Yaris 1,3 2149000 GS450 3,5 Honda 454000 Honda jazz 1,4 1760000 Honda Legend 3,5 Mitsubishi 423172 Colt 1,3 734052 Outlander 2,0 Ниссан 403500 Micra 1,2 1433000 Patriot 3,0 Автоград FORD 370000 Fusion 1,4 61700 Mondeo 1,6 Автоград Peugeot 334000 206 Sedan 1,4 1048700 407 Coupe 2,2 Hundai 320900 Getz (5 дверей) 1,1 1012900 Santa Fe 2,7 Автоград Renault 276300 Logan 1,4 1235000 Velsatis 2,0
ТАБЛИЦА 3.1.3.
Оценка качества сервиса (обслуживание потенциального покупателя)
Автосалоны Параметры оценки Сумма1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Ниссан 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 44 Автоград Peugeot 4 3 3 3 4 4 5 4 4 5 4 43 Subaru 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 42 Honda 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 42 Hundai 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 41 Toyota Центр 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 40 Mazda 2 2 2 4 4 3 3 4 2 4 3 33 Mitsubishi 3 3 2 4 3 3 4 3 3 2 2 32 Автоград Renault 4 3 2 3 3 4 2 2 2 3 2 30 Автоград FORD 2 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 29
Каждый параметр, представленный выше, оценивался по пятибалльной шкале максимум возможных балов за сервис по всем параметрам – 55. Большее количество по сумме баллов набрал автосалон «Ниссан» — 44. Автосалон «Автоград Peugeot» набрал чуть меньше – 43 балла. Subaru и Honda набрали по 42 балла, далее за ними следуют Hundai и «Toyota Центр». Минимальное количество баллов набрали Mazda, Mitsubishi, «Автоград Renault» и «Автоград FORD».
Индивидуальный подход к клиенту и выявление предпочтений клиента наиболее удачно сумели показать менеджеры по продажам таких автосалонов, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru, Honda, Hundai, «Автоград Renault» и «Toyota Центр».
Компетентность продавцов-консультантов была оценена на 4 в таких автосалонах, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru, Honda, «Автоград FORD», «Toyota Центр» и Mazda. В автосалоне Hundai этот показатель был оценен на отлично.
Наиболее удачно смогли презентовать марки автомобилей и их преимущества консультанты таких автосалонов, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru, Honda, «Автоград Renault» и «Toyota Центр» где отличились «Ниссан» и «Автоград Renault», набравшие высший балл. Наиболее включенными в работу с клиентом оказался консультант автосалона «Автоград Peugeot».
Таким образом, наиболее качественные в период исследования уровень и культура обслуживания были выявлены в автосалонах «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru, Honda, Hundai и «Toyota Центр».
3.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Автоград»
В условиях дикой рыночной экономики, господствующей в наши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес не похожим на другие. Поэтому так важны для нас кадры, которые способны генерировать новые идеи. Как написано в книге Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта»: «Нам нужен другой бизнес. Нам нужен инновационный бизнес. Нам нужен непредсказуемый бизнес, фантастический бизнес. Нам нужен фанки-бизнес».
«Проехаться незнакомой дорогой может оказаться весьма полезным. Сойдите с наезженной колеи. Ведь виагра была открыта, когда ученые искали средство от высокого давления, Колумб пытался достичь берегов Индии, а не Америки, пенициллин Флеминга так же, как и процесс вулканизации резины, появился в результате неудавшегося опыта», — данная цитата очень подходит к вышесказанному.
Инновационные идеи делают вашу организацию, ваши продукты или услуги уникальными. От того, как вы руководите людьми, от того, как вы организуете ваши операции, зависит конечный успех вашего предприятия.
Инновационные идеи помогут осуществить ваши программы лояльности клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
Но при разработке и внедрение инновации помните, что простая истина состоит в том, что типичный клиент всегда хочет лучшего качества, но за те же деньги. Но большинство клиентов консервативны и скучны, не имеют воображения, и сами не знают, чего хотят – это как будто написано о 80% населения нашей планеты. Ведь мы действительно так далеко забились в свою скорлупу, что боимся попробовать что-то новое. Мы хотим идеально белые зубы и при этим покупаем одну и ту же зубную пасту, даже не проверяя на качество остальные. Мы только ждем, когда же выпустят идеальный продукт, но его уже выпустили, правда завтра он будет еще лучше.
Ведь хороши идеи как революционного, так и эволюционного характера. Иногда и не плохо остановиться, оглядеться вокруг и тогда вам откроются новые горизонты. Новая идея – это только полпути, необходимо еще разработать маркетинговую стратегию для ее осуществления.
Для начала следует каждого клиента попросить заполнить анкету, в которую будут входить вопросы, ответы на которые необходимые для создания базы данных клиентов автомобильной компании. При умело разработанной анкете и все программе базы данных высококлассными специалистами, она не в чем не будет уступать CRM-технологии. Как известно, препятствием для внедрения CRM-технологий в свой бизнес является сам процесс этого внедрения. Ведь для того, чтобы купить программу и установить ее на своем предприятии, требуется не менее 500 тыс. долларов. Затраты по поддержке CRM-систем также оцениваются в сотни тысяч долларов. Кроме того, установка новых компьютерных программ на предприятии требует изменения бизнес-процессов: надо обучить персонал пользоваться данной программой, изменить систему работы с клиентами и учета покупок и т.д. Для создания специализированной базы данных также потребуется обучить персонал пользоваться данной программой, но с наименьшими затратами.
Наиболее современным средством стимулирования спроса в последнее время стало вовлечение потребителей в долгосрочные программы лояльности на основе накопления. Данные программы, предлагая не только финансовую, но и так называемый «спортивный интерес» (эмоциональную мотивацию), обеспечивают долгосрочный стимул к покупкам.
Главным новшеством, по моему мнению, должно стать создание накопительной дисконтной системы, основанной на использовании сотовых телефонов.
Вместо того чтобы тратить деньги на выпуск пластиковых карточек автосалона и присваивать клиентам коды, можно превратить номер сотового телефона клиента в его уникальный клиентский номер. Во время использования какой-либо услуги сотрудник автомобильной компании просто вводит номер телефона в базу данных, и клиент мгновенно получает скидку на текущую покупку, что повысит его удовлетворенность и лояльность. И не будет неприятных моментов из-за того, что клиент забыл или даже потерял свою пластиковую карточку. А при смене или потери сим-карты, покупателю достаточно будет просто позвонить и сообщить об этом сотрудникам автомобильной компании, а они, в свою очередь, немедленно внесут изменения в свою базу данных.
При этом все клиенты при желании могут подписаться на еженедельную SMS-рассылку эксклюзивных приглашений на мероприятия, специальные предложения, информацию о скидках или другую важную для них информацию.
Одним из самых выигрышных ходов может стать использование лозунга, если последовать примеру компании «Терминал 7». Все известно, что привлечению многочисленного числа клиентов и предпочтение этой сети магазинов всем конкурентам заключается именно в том, что лозунг их звучит «Найдите телефон дешевле, чем у нас, и мы продадим вам его еще дешевле». Происходит психологическое воздействие, клиент начинает думать, что именно в этом магазине самые низкие цены на телефоны и даже не рассматривает другие альтернативные варианты. Тем самым «Терминалу 7» удалость переманить огромное число клиентов у своих конкурентов. Несмотря на то, что не на все телефоны у них самые низкие цены в городе. Следовательно, необходимо автомобильной компании сформировать себе имидж, с помощью лозунга (либо рекламной кампании), при котором она будет ассоциироваться с самыми низкими ценами на рынке данных товаров, самым высоким качеством и уровнем обслуживания.
Все маркетологи думают, что чересчур многообразная насыщенная программа поощрения клиентов отпугивает их, но на самом деле, с точки зрения именно потребителей, чем больше поощрений, даже самых незначительных, тем выше их лояльность.
Необходимо ввести в программу поощрения клиентов скидочные программы. Одна из них – это скидка за постоянство, или, как ее называют, накопительная скидка. Если клиент будет знать, что последующие его покупки не останутся не незамеченными, то он вернется именно к вам и не станет даже рассматривать альтернативные варианты. Также нужно ввести скидки за приведенных клиентов или, еще лучше, подарки. Таким образом, клиент, осуществивший покупку в автомобильной компании и знающий о подарке, разрекламирует ее не только всем своим знакомым, но и друзьям своих знакомых. А созданная база данных всех клиентов поможет в осуществлении этой акции.
Но подарки следует вручать не только за приведенных клиентов, но и самим покупателям. Просто завести традицию делать небольшой презент в виде бутылки шампанского, вина или другого напитка, при помощи чего у клиента останется приятное ощущение его значимости для компании, и он обязательно вернется именно к вам. Это станет важным дополнением к корпоративной культуре компании, которая заключается в вовлеченность всего персонала в реализацию программы лояльности. Все, начиная от кассира и заканчивая топ-менеждерами, должны понимать, зачем им нужна программа лояльности. В противном случае информация о выгодах участия в программе не будет доведена должным образом до потребителя, и программа не будет работать. Добрый, приветливый, отзывчивый персонал помогает компании поддерживать обслуживание на высшем уровне, что способствует проявлению лояльности у клиентов. 34% полностью согласились и 43% частично согласны с утверждением: «Мне приятнее будет увидеть улыбку на лице торгового представителя, чем получить дисконтную карточку». Таким образом, можно понять, насколько важна этика обслуживания. Неудовлетворенный клиент уйдет и расскажет о своем негативном опыте в среднем 17-ти своим знакомым. Помните, что самое главное – это просто сказать клиенту «спасибо» и улыбнуться.
Можно использовать программу cash-back – это программа лояльности, позволяющая клиенту возвращать определенный процент от каждой совершенной покупки. Например, купив у компании продукции или услуг на 100 долларов, клиент может получить обратно 1 доллар. Либо же ввести бонусную программу, в рамках которой клиент будет вознаграждаться специальными очками (бонусами) при каждой покупке или оплате услуг, напрямую зависящее от суммы. Накопив некоторое количество бонусов, клиент может обменять их на значимый для него подарок.
Способами развития лояльности клиентов могут стать индивидуальные программы работы с клиентами.
Во-первых, организации бесплатных занятий по вождению с новичками. Всем известно, что они боятся садиться за руль одни и 60% берут уроки вождения с инструктором. Эта программа будет является для них основополагающим преимуществом в выборе места покупки первого автомобиля.
Во-вторых, организация гонок с опытными водителями, совершившими покупку в течение года и желающими поучаствовать. Гонок для «простых водителей» нет в городе, а многие хотят поучаствовать в них.
В-третьих, организация гонок станет мероприятием, которое привлечет не только участников гонок, но и зрителей – потенциальных клиентов. Как известно, чем чаще название компании афишируется, произноситься, тем оно популярнее – это способ психологического воздействия.
В-четвертых, среди всех клиентов проводить акцию «Лицо месяца», «Лицо года», то есть каждый, кто совершает покупку автомобиля становиться участников фотосессии при желании. Победитель, конечно, получает подарки, но самым важным для участников будет награда в виде его фотографии, например, на специальных изданиях автомобильной компании или в салоне, где он совершил покупку. Особенно это привлечет женщин и молодое поколение.
В-пятых, необходимо ввести индивидуальные услуги для своих клиентов. Например, существуют только определенные цвета на какой-либо модельный ряд, но многие хотят видеть свой автомобиль в своем любимом цвете, в котором он не выпускается. Таким образом, можно довести до сведения покупателя, что автомобильная компания сама уладит все вопросы, связанные с этим, а покупатель уже получает свое средство передвижения в нужном ему цвете.
Самое главное – ввести потенциальных клиентов в курс дела своей программ, а то многие даже не подозревают об их существовании или же узнают, находясь непосредственно у кассы. Меньше всего на свете потребитель любит читать и думать. Поэтому правила участия в программе должны быть ему максимально ясны. Главное здесь — сделать правила «игры» такими, чтобы один потребитель мог рассказать другому, в чем их суть.
Внедрение программ лояльности – не прихоть, а средство выживания. Организовав работу программ лояльности в организации, не стоит останавливаться на достигнутом, надо постоянно двигаться вперед. Только при этом условии можно удержать клиента и добиться, чтобы он приносил большую прибыль.
При помощи внедрения программ лояльности автомобильная компания может занять и удерживать лидирующие позиции за счет сохранения и увеличения числа лояльных клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.
В случае правильно организованной программы лояльности создается ситуация, когда каждая сторона остается в выигрыше. У автомобильной компании увеличивается количество клиентов и сумма среднего чека за счет потребителей – участников программы, а потребитель получает подарки за совершение необходимой покупки.
Заключение
За время прохождения летней практики в Отделе по работе с клиентами Тюменского автомобильного холдинга был собран и систематизирован необходимый материал для написания отчета.
В ходе практики мы закрепили и углубили знания по ранее изученному материалу по специальным дисциплинам, а также создали предпосылки для формирования профессиональных навыков менеджера, обеспечивающих возможность самостоятельного выполнения должностных обязанностей в соответствии с квалификационными требованиями.
Мы проанализировали историю развития, структуру Тюменского автомобильного холдинга, исходя из собственных наблюдении за время нахождения в Отделе по работе с клиентами, а также провели анализ исследования на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени. В ходе анализа были выявлены проблемы, которые породили необходимость проверки качества работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с другими представителями данной продукции на рынке.
Также нами была собрана и систематизирована важная информация необходимая для написания отчета по практике.
За время практики мы ознакомились с деятельностью отдела по работе с клиентами, с основными документами по определению ТЗК (точки зрения клиента), с профессиональными и должностными обязанностями специалистов отдела. Также происходило активное участие в работе отдела, выполнение функции менеджера клиентского отдела и рекомендации со стороны наставника в лице главного специалиста.
Также нами были разработаны меры по повышению уровня лояльности клиентов Тюменского автомобильного холдинга, которые были предложены руководству компании на конференции. Данные предложения были оценены и переданы на доработку в Службу развития и стратегического маркетинга Управляющей компании.
Полученные в результате прохождения практики знания и данные представлены в отчете.
список использованных источников
Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. Пер. с англ. ред. Зайцева Л. Г., Соколовой М. И. – М.: «Банки и биржи»; Изд. объед. «ЮНИТИ», 1997. – 174 с.
Виханский О. С. Стратегическое управление: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Экономистъ, 2003. – 296 с.
Глушаков В. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. – М.: Экоперспектива. 2001. – 167 с.
Дихтль Е., Хершеген Х. Практический менеджмент: Учеб. пособие/Пер. с нем. А.М. Макарова. Под ред. И.С. Минко. М.: Высш. шк., ИНФРА-М, 1996.-225с.
Документ о регламенте по проведению опроса клиентов методом анкетирования в рамках программы ТЗК.
Должностная инструкция менеджера Отдела по работе с клиентами.
Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие/Под ред. П. В. Шеметова. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. – 312 с.
План работы Тюменского автомоюбильного холдинга на 2008 год.
Финансы и кредит: Учеб. пособие/Под ред. проф. А. М. Ковалевой. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 512 с.
Шипунов В. Г., Кишкель Е. Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. Учебник для спец. учеб заведений. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Высш. шк., 2000. – 304 с.
Экономика труда: учебник для студентов вузов / ред. П.Э. Шлендер; ред. Ю.П. Кокин. – М.: Юристъ, 2003. – 590с.
Нормативно-правовые акты:
Конституция РФ.