Реферат: Сертификация услуг гостиницы Россия

1. ВВЕДЕНИЕ.

Сертификация продукции и услуг в России.

Основнойзадачей Госстандарта России в этой области является организация иосуществление деятельности по подтверждению соответствия продукции и услугусыновленным требованиям.

В Системе сертификации ГОСТ Р действует более 800 аккредитованных ГосстандартомРоссии органов по обязательной сертификации и около 2000 испытательныхлабораторий (центров). Это позволило создать в стране дополнительно около 40тыс. рабочих мест.

Всядеятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а такжеработа надзорных органов Госстандарта России направлена непосредственно назащиту потребителей от опасной продукции.

В1998 г. постановлением Госстандарта России введена в действие Номенклатурапродукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актамиРоссийской федерации предусмотрена их обязательная сертификация. Номенклатурабыла подготовлена с целью доведение до заинтересованных потребителей информацииоб объектов обязательной сертификации,, а также для устранения дублированияодной и той же продукции в различных перечнях и удобства пользования этимиперечнями.

Особое место в работах по сертификации занимает деятельность, связанная с системамикачества предприятий и системами охраны окружающей среды в соответствии состандартами ИСО 9000 и ИСО 14000. Если внедрение стандартов ИСО серии 9000 ужепрошло начальную стадию (к настоящему времени в Системе сертификации ГОСТ Рвыдано более 300 сертификатов на системы качества предприятий и производства),то внедрение стандартов ИСО серии 14000 только начинается.

Здесьнеобходимо отметить, что внедрение стандартов ИСО серии 14000 и проведениеработ по сертификации потребует определенных затрат и времени. Но этимероприятия дадут обществу и каждому гражданину гарантию сохраненияокружающей среды и связанного с ней здоровья.

В1998 г. Госстандарта России принял концепцию «Совершенствование сертификации иперехода к механизму подтверждения соответствия». На ее основе подготовленпроект соответсвующего федерального закона. В качестве первого шага в реализациконцепции подготовлен проект постановления Правительства Российской Федерации«Об утверждении перечня продукции, соответствие которой может быт подтвержденодекларацией о соответствии и порядка ее принятия».

Следуетотметить, что реализация основных положений концепции позволит повыситьответственность товаропроизводителя за безопасность и качества производимойпродукции или услуги, а также упростить для некоторых видов продукции и услугпроцедуру подтверждения соответствия установленным требованиям.

Новыенаправления в работах по сертификации в 1998 г. были определеныпринципиальными изменениями и дополнениями, внесенными в Закон РФ «Осертификации продукции и услуг». Во-первых, в новом определении понятия«сертификация» появился существенный признак – независимость организации,проводящей экспертизу. Эта организация должна быть третьей стороной поотношению к заинтересованным сторонам. Во-вторых, вводится необходимостьподтверждения соответствия как обязательной сертификацией, так и посредствомпринятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии.Такая форма подтверждения соответствия широко применяется в зарубежнойпрактике. Теперь декларация может быть самостоятельным выходным документом,подтверждающим соответствие продукции установленным требованиям, и после еерегистрации приобретает юридическую силу наравне с сертификатом.

Использованиедекларации будет способствовать снижению расходов на проведение обязательнойсертификации, ускорению товарооборота без увеличения риска поступления навнутренний рынок опасной продукции и соответствовать Соглашению о техническихбарьерах в торговле ВТО.

Вместес либерализацией подтверждения соответствия в истекшем году продолжались работыпо контролю и надзору за соблюдением правил обязательной сертификации исертифицированной продукцией, а также осуществлялся инспекционный контроль запроизводствам – все это с целью поддержания на должном уровне ответственностиза качество производителей продукции (услуг).

Примеровэффективности этих работ можно привести много. Так, во втором полугодии 1998 г.при проведении государственного надзора за соблюдением правил обязательнойсертификации в 220 органах по сертификации пищевой продукции ипродовольственного сырья, парфюмерно-косметической продукции и продукции легкойпромышленности были установлены нарушения правил обязательной сертификации,связанные с несоблюдением процедур сертификации, выдачей сертификатов напродукцию, не входящую в сферу аккредитации, отсутствием в штатах органовэкспертов и т.д. По результатам надзора приостанавливалась деятельностьнекоторых органов по сертификации. К нарушителям применимы соответствующиевоздействия:

- выданы предписания наприостановление деятельности в 28 случаях;

- применимы штрафные санкции кчетырем органам и 29 руководителям органов;

- выданы предписания на устранениенарушений 99 органам.

Таким образом, система Госстандарта Россииобладает сегодня комплексом широких полномочий, позволяющих устанавливатьвысокие требования к продукции (работам, услугам) и контролировать ихсоблюдение. Мы готовы защищать права и интересы потребителей, а, следовательно,повышать планку уровня нашей жизни.

2. Основная часть.

2.1. Обзорно-теоритическая часть.

Сертификация продукции (далее — сертификация) –это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленнымтребованиям.

Сертификацияосуществляется в целях:

Ø создание условий для деятельности предприятий,учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке РоссийскойФедерации, а также для участия в международном экономическом,научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

Ø содействия потребителям в компетентном выборепродукции;

Ø защиты потребителям от недобросовестности изготовителя(продавца, исполнителя);

Ø контроля безопасности продукции для окружающей среды,жизни, здоровья и имущества;

Ø подтверждения показателей качества продукции,заявленных изготовителем.

Сертификация может иметь обязательный и добровольнойхарактер.

Отношения в области сертификации регулируютсянастоящим Законом и издаваемыми в соответствии с ним актами законодательстваРоссийской Федерации.

Международныедоговора.

Если международным договором РоссийскойФедерации установлены иные правила, чем те, которые содержатся взаконодательстве

Российской Федерации, то применяются правиламеждународного договора.

Системасертификации.

Система сертификации создается государственнымиорганами управления, предприятиями, учреждениями и организациями и представляетсобой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию поправилам, установленным в этой системе в соответствии с настоящими Законом.

В систему сертификации могут входитьпредприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности, а такжеобщественные объединения.

В систему сертификации могут входить несколькосистем сертификации однородной продукции.

Системы сертификации подлежит государственнойрегистрации в установленном Госстандартом России порядке.

Сертификат и знаксоответствия.

Сертификат соответствия (далее – сертификат) –документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждениясоответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Знак соответствия – зарегистрированный вустановленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системесертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукцииустановленным требованиям.

Порядок государственной регистрации знаковсоответствия устанавливается Госстандартом России.

Правила применения знака соответствияустанавливаются конкретной системой сертификации в соответствии с правилами,устанавливаемыми Госстандартом России.

Обязательнаясертификация.

Обязательная сертификация осуществляется вслучаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации.

Организация и проведение работ по обязательнойсертификации возлагаются на Госстандарт России, а в случаях, предусмотренныхзаконодательными актами Российской Федерации в отношении отдельных видовпродукции, могут быть возложены на другие государственные органы управленияРоссийской Федерации.

Формы обязательной сертификации продукцииустанавливаются Госстандартом России либо другими государственными органамиуправления Российской Федерации, уполномоченными на то в соответствии снастоящей статьей, с учетом сложившейся международной и зарубежной практики.

Запрещается рекламировать продукцию, подлежащуюобязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия.

Участникиобязательной сертификации.

Участниками обязательной сертификации являютсяГосстандарт России, иными государственные органы управления РоссийскойФедерации, уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органыпо сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы,исполнители) продукции, а также центральные органы систем сертификации,определяемые в необходимых случаях для организации и координации работ всистемах сертификации однородной продукции.

Допускается участие в проведении работ пообязательной сертификации зарегистрированных некоммерческих (бесприбыльных)объединений (союзов) и организаций любых форм собственности при условии ихаккредитации соответствующим государственным органом управления.

Правомочиягосударственных органов управления.

Госстандарт России и другие государственныеорганы управления Российской Федерации, на которые законодательными актамиРоссийской Федерации возлагаются организация и проведение работ по обязательнойсертификации, в пределах своей компетенции:

Ø создаются системы сертификации однородной продукции иустанавливаются правила процедуры и управления для проведения сертификации вэтих системах;

Ø осуществляют выбор способа подтверждения соответствия продукциитребованиям нормативных документов (формы сертификации);

Ø определяются центральные органы систем сертификации;

Ø аккредитуют органы систем сертификации и испытательныелаборатории (центры) и выдаются им разрешения на право проведения определенныхвидов работ (лицензии на проведение определенных видов работ);

Ø ведут государственный реестр участников и объектов сертификации;

Ø устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаковсоответствия и результатов испытаний;

Ø устанавливают правила аккредитации и выдачи лизенций напроведение работ обязательной сертификации;

Ø осуществляют государственный контроль и надзор и устанавливаютпорядок инспекционного контроля за соблюдением правил сертификации и засертифицированной продукцией;

Ø рассматривают апелляции по вопросам сертификации;

Ø выдают сертификаты и лицензии на применение знака соответствия.

Обязанностицентрального органа системы сертификации.

Центральный орган системы сертификации:

Ø организует, координирует работу и устанавливает правила процедурыи управления в возглавляемой им системе сертификации;

Ø рассматривает апелляции заявителя по поводу действий органов посертификации, испытательных лабораторий (центров).

Обязанностиоргана по сертификации.

Орган по сертификации:

Ø сертифицирует продукцию, выдает сертификаты и лицензии наприменение знака соответствия;

Ø приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов;

Ø предоставляет заявителю по его требованию необходимую информациюв пределах своей компетенции.

Обязанностииспытательной лаборатории (центры).

Испытательные лаборатории (центры),аккредитованные в установленном соответствующей системой сертификации порядка,осуществляют испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний ивыдают протоколы испытаний для целей сертификации.

Обязанностиизготовителей (продавцов, исполнителей).

Изготовители (продавцы, исполнители) продукции,подлежащей обязательной сертификации и реализуемой на территории РоссийскойФедерации, обязаны:

Ø реализовывать эту продукцию только при наличии сертификата,выданного или признанного уполномоченными на то органом;

Ø обеспечить соответствие реализуемой продукции требованиямнормативных документов, на соответствие которым она была сертифицирована, имаркирование ее знака соответствия в установленном порядке;

Ø указывать в сопроводительной технической документации сведения осертификации и нормативных документах, которыми должна соответствоватьпродукция, и обеспечивать доведение этой информации до потребителя (покупателя,заказчика);

Ø приостанавливать или прекращать реализацию сертифицированнойпродукции и нормативных документах, на соответствие которыми сертифицирована,по истечении срока действия сертификата или в случае, если действие сертификатаприостановлено либо отменено решением органа по сертификации;

Ø обеспечивать беспрепятственное выполнение своих полномочийдолжностными лицами органов, осуществляющих обязательную сертификацию продукциии контроль за сертифицированной продукцией;

Ø извещать орган по сертификации в установленном им порядке обизменениях, внесенных в техническую документацию или в технологический процесспроизводства сертифицированной продукции.

Условия ввозаимпортируемой продукции.

В условиях контрактов(договоров), заключаемых на поставку в Российскую Федерацию продукции,подлежащей в соответствии с актами законодательства Российской Федерацииобязательной сертификации, должно быть предусмотрено наличие сертификата изнака соответствия подтверждающих ее соответствие установленным требованиям.Указанные сертификаты и знака соответствия должны быть выданы или признаныуполномоченным на то органом Российской Федерации.

Сертификаты или свидетельства об их признаниипредставляются в таможенные органы вместе с грузовой таможенной декларацией иявляются необходимыми документами для получения разрешения на ввоз продукции натерриторию Российской Федерации.

Порядок ввоза на территорию Российской Федерациипродукции, подлежащей обязательной сертификации, устанавливаетсяГосударственными таможенными комитетами Российской Федерации и ГосстандартомРоссии в соответствии с законодательными актами Российской Федерации.

Государственныйконтроль и надзор за соблюдением правил обязательной сертификации и засертифицированной продукцией.

Государственный контроль и надзор за соблюдениемизготовителями (продавцами, исполнителями), испытательными лабораториями(центрами), органами по сертификации правил обязательной сертификации и засертифицированной продукцией осуществляется Госстандартом России, инымиспециально уполномоченными государственными органами управления РоссийскойФедерации в пределах их компетенции.

Непосредственно государственный контроль инадзор за соблюдением правил сертификации и сертифицированной продукциейпроводиться должностными лицами, осуществляющими государственный контроль инадзор за соблюдением правил по сертификации и за сертифицированной продукциейв порядке и на условиях, установленных Законом Российской Федерации «Остандартизации».

Финансированиеработ по сертификации и государственному контролю и надзору.

Обязательному государственному финансированию подлежат:

Ø разработка прогнозов развития сертификации, правил и рекомендацийпо ее проведению; обеспечение официальной информацией вобласти сертификации;

Ø участие в работе международных (региональных) организаций посертификации и проведение работ с зарубежными национальными органами посертификации;

Ø разработка и (или) участие в разработке международных(региональных) правил и рекомендаций по сертификации;

Ø разработка проектов актов законодательства в области сертификации;

Ø проведение научно-исследовательских и иных работ сертификации,имеющих общегосударственное значение;

Ø проведение государственного контроля и надзора за соблюдениемправил сертификации и за сертифицированной продукцией;

Ø ведение Государственного реестра по сертификации, определяемыезаконодательством Российской Федерации.

Оплата работ по обязательнойсертификации конкретной продукции производится заявителем в порядке,установленном Госстандартом России и государственными органами управленияРоссийской Федерации, на которые законодательными актами Российской Федерациивозложены организация и проведение обязательной сертификации по согласованию сМинистерством финансов российской Федерации. Сумма средств, израсходованныхзаявителем на проведение обязательной сертификации своей продукции, относитсяна ее себестоимость.

Добровольнаясертификация.

По продукции, не подлежащий в соответствии сзаконодательными актами Российской Федерации обязательной сертификации, и потребованиям, на соответствие которым законодательными актами РоссийскойФедерации не предусмотрено проведение обязательной сертификации, по инициативеюридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация наусловиях договора между заявителем и органом по сертификации.

Организациядобровольной сертификации.

Добровольную сертификацию вправе осуществлятьлюбое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольнойсертификации и зарегистрировавшие систему сертификации и знака соответствия вГосстандарте России в установленном Госстандартом России порядке. Органы пообязательной сертификации также вправе проводить добровольную сертификацию присоблюдении указанных условий.

Орган по добровольной сертификации устанавливаетправила проведения работ в системе сертификации, в том числе порядок их оплаты.

Права заявителя.

При заключении договора на проведение сертификациизаявитель вправе получить от органа по добровольной сертификации необходимуюинформацию о правилах сертификации продукции, а также определить формусертификации.

2.2. Практическая часть.

В нашей практической части мы будем проводитьсертификацию услуг на гостиницы «России». Для начало опишем гостиницу и гдеона расположена.

Гостиницы«Россия» имеет «***». Гостиница «Россия» была построена в 1962 году и в течениетридцати лет является одной из лучших гостиниц Ленинграда. Гостиница завоевалапрочные позиции и пользовалась заслуженным уважением ленинградцев и гостейгорода. С 1998 года входит в новую цепь российских гостиниц «Русские отели».Европейский уровень сервиса по приемлемым ценам – основная цель новогоменеджмента гостиницы. Новый менеджмент гостиницы, сохраняя традициикачественного обслуживания, стремится предугадать и удовлетворить запросыклиентов, обеспечивая комфортное проживание по умеренным ценам.

Удобноерасположение Гостиницы «России» позволяет остановившимся в ней гостям быстро добиратьсядо любой точки Санкт-Петербурга. Ближайшая к гостинице станция метро – ПаркПобеды – 200 метров. До центра города – Невского проспекта – можно добраться за20 минут на метро или такси. До аэропорта Пулково и железнодорожных вокзалов –Московского, Витебского, Варшавского, Балтийского – можно доехать на метро,такси, маршрутном городском транспорте за 20-30 минут. Туристический автобусдоставит туристов за 30-45 минут до пригородов Санкт-Петербурга –городов-парков: Пушкина, Павловска, Петродворца. По желаниюпроживающих в гостинице могут быть организованы индивидуальные и групповыеэкскурсии по Санкт-Петербургу и пригородам.

Гостиница«Россия» может одновременно принять 544 человека.

Гостиница«Россия» — 371 номеров:

Ø 192 – одноместных номеров;

Ø 144 – двухместных номеров;

Ø 32 – номеров люкс.

Каждый номер гостиницы имеет ванную комнату,телефон, цветной телевизор, (в полу люксах дополнительно — холодильник).

Гостиница «Россия»

Ø концеренц-зал на 150 мест;

Ø ресторан на 80 мест;

Ø кафе-бар;

Ø буфеты на этажах;

Ø камера хранения;

Ø парикмахерская;

Ø пункт обмена валюты;

Ø ж/д авиа кассы;

Ø ремонт одежды и обуви;

Ø киоск «Роспечати»;

Ø бесплатная автопарковка.

Порядок проведения сертификации услуг гостиниц.

1. Этапы проведениясертификации

В соответствии с «Правилами сертификации услуггостиниц» порядок проведения сертификации услуг гостиниц состоит из следующихэтапов:

- подача заявки на сертификацию;

- подготовительные работы(подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;

- проведение сертификационнойпроверки;

- принятие решения о выдачесертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии наприменение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдачесертификата соответствия;

2. Подача заявки насертификацию

Для проведения сертификации услуг «соответствиекатегории» гостиница «Россия» по направляет заявку в любой из аккредитованныхорганов по сертификации услуг гостиниц (далее – орган по сертификации), а приотсутствии информации о его наличии – в центральный орган по сертификации (ЦОС)системы сертификации услуг гостиниц – Государственный Комитет РоссийскойФедерации по физической культуре и туризму (ГКФТ) или в Госстандарт России,которые направляют заявку в любой из аккредитованных органов заявки напроведение сертификации услуг гостиницы - в приложении

Орган по сертификации приминает заявку, регистрируетее.

3. Подготовительные работы (подготовка ксертификации), включая принятие решения по заявке.

3.1. Орган посертификации, после получения и регистрации заявки, направляет гостинице анкету-вопросник,(анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) спредложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. Присертификации гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа дляпроведения сертификации гостиниц, приведенная в приложении 2.

3.2. Получивзаполненную анкету-вопросник, орган по сертификации осуществляется:

- принятие решения по заявке;

- выбор схемы сертификации сучетом специфики услуг и предложений заявителя в случае принятия положительногорешения; при этом может быть принята схема, предложена своясхема (описание схем – в соответствии с «Правилами сертификации туристскихуслуг и услуг гостиниц»);

- определение процедуры проверкирезультатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбраннойсхемой сертификации;

- подготовку проекта договора навыполнение работ по сертификации, включая проведения инспекционного контроля засертифицированной услугой.

При этом расчетстоимости работ по сертификации осуществляется в соответствии с «Рекомендациямипо определению стоимости работ при сертификации услуг гостиниц».

3.3. Решение позаявке, утверждается руководителем органа по сертификации и направляетсягостинице «России». Образец заполнения по заявке на проведение сертификацииуслуг гостиницы – в приложении 3. Порядок принятия решения по заявке – месяц содня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решениидоводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

В случае принятияотрицательного решения орган по сертификации сообщает в письменном видегостинице причины отказа.

Причинами отказа впроведении работ по сертификации могут быть:

- при сертификации гостиниц –отсутствие заключений (договоров), указанных в п. 10 анкеты-вопросника предварительногоанализа, отсутствие сертификата (или заявки на сертификацию) на услугиобщественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественногопитания, и другие услуги, по которым введена обязательная сертификация(химчистки, услуги, пассажирского автомобильного транспорта);

3.4. После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работпо сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ посертификации.

4. Проведениесертификационной проверки.

4.1. Проведение сертификационной проверки включает:

- формирование комиссии;

- сертификационную проверку;

- оформление результатовсертификационной проверки.

4.2. Формирование комиссии

Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационнойпроверки. Председателем комиссии назначается сертифицированный эксперт (висключительных случаях – кандидат в эксперты) услуг гостиниц. Членами комиссиимогут быть эксперты (кандидаты в эксперты) по сертификации услуг гостиниц, втом числе и внештатные, эксперты по сертификации систем качества, эксперты посертификации других видов услуг, социологи, независимые специалисты в облаституризма, представители общества по защите прав потребителей, другиепредставители организации-участниц Системы сертификации туристских услуг.

Оплата работы членов комиссии, привлекаемых органом по сертификации,производится на условиях договора или соглашения.

В обоснованных случаях допускается проведение сертификационной проверкиодним аттестованным экспертом по усмотрению руководителя ОСУ.

Председатель комиссии проводит подготовительные работы:устанавливает сроки, определяет программу, оповещает об этом членов комиссии.Для проведения работ по сертификации заявитель обязан представить комиссии всенеобходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числебеспрепятстственный доступ во все помещения (гостиницы), доступ к документам.

4.3. Сертификационная проверка

При проведении сертификационной услуг гостиниц «России» орган посертификации может начать работу с предложения гостиницы заполнить вторую частьанкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов,представленных гостиницей по запросу эксперта-председателя комиссии.

Орган по сертификации проводит:

1) проверку в гостинице наличиякомплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечениюбезопасности гостей в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Согласно Государственной системе стандартизации РФ (ГОСТ Р 1.0 –92, р.3, п. 3.3) к нормативным документам относятся:международные, государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий,правила, нормы.

Гостиница «Россия» должна иметь комплект организационно-методическихдокументов, разработанных в развитие ГОСТ Р 50644, устанавливающих системуорганизации и управления процессами оказания услуг гостиниц. Это комплект могутвходить.

- при направлении туристов –образцы турпутевок, ваучеров, договоров «клиент-турфирма», договоров турфирмы спринимающей стороны, договоров со страховой компанией;

- при приеме туристов – договоры(гарантийные письма) с гостиницей, транспортной организацией, предприятиямиобщественного питания и пр.;должностные инструкции персоналатурпредприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в томчисле знание, при необходимости, иностранных языков), функциональныеобязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждыйвид деятельности по турпоездке; документ, регламентирующий порядок рассмотренияжалоб, претензий к работе турпредприятия;информационные материалы, стандарты турпредприятия или другие документы,устанавливающие конкретные требования по обеспечению безопасности услуггостинице, оказываемых данным предприятием.

Орган посертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия требованийпо обеспечению безопасности гостей и соответствующих гарантий.

При необходимости,по предложению органа по сертификации гостинице вносит изменения в действующуюдокументацию.

2) проверку фактическогосоответствия услуги требованиям нормативных документов.

На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственнона месте – в гостинице. Проверка может включать:

- наличие договоров со стороннимиорганизациями (транспорт, питание, и т.д.) и органами исполнительной власти,осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (Госсанэпиднадзор и др.);

- наличие жалоб, претензий, меры,принятые по ним;

- соответствие квалификацииперсонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);

- оценку процесса оказания услуги,сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);

- проведение выборочной проверкирезультата услуги по методикам социологического опроса или с использованиеманкеты-вопросника, разработанный гостиницей.

Сертификация мест проживания.

При сертификации услуг по предоставлению – гостиницы, мотели(кемпинги и др. – по мере утверждения нормативных документов по стандартизации)при заполнении п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа исоответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов,подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора, Госгортехнадзора и др.осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е.требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключенийпоследней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационнойпроверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в нихнедостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специальногообследования туристского предприятия вышеперечисленными органаминепосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

При сертификационной проверке гостиницы обязательнообследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членамикомиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и долженобеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

Примечания:

1. Не допускаетсяпри проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовыхдокументов заявителя и осуществлять их проверку.

2. Присертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть использованы методысоциологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любойсоциологический центр (лабораторию) для разработки методики социологическогоопроса, предусматривающий также обработку результатов опроса. Образецанкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении Д.

4.4. Оформление результатов сертификационнойпроверки.

В процессе работы комиссии заполняется протокол длясертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта ипринятия решения. При этом если гостиница «Россия» не претендует на присвоениеей категории, заполняется только первая часть протокола на соответствиетребованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории,заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУрекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.

После окончания сертификационной проверки на основании всехматериалов проверки составляется акт проведения сертификации (услуги гостиницы– приложение 4).

4.5. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия,выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия илипринятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

4.5.1. Орган по сертификации проводит экспертизу всехматериалов (акта, протокола, экспертных заключений – при их наличии,результатов анкетирования и др.) и:

1) принимает решение о выдачесертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дняподписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применениезнака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведениезнака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию наприменение знака соответствия.

При сертификации гостиницы в случае, если гостиница не претендует наприсвоение ей категории – «звезды» (или не отвечает требованиями, достаточнымидля присвоения категории – «звезды») выдается сертификат соответствиятребованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либокатегории – «звезды», то дополнительно выдается сертификат соответствиякатегории. Предлагаемая форма этого сертификата приведена в приложении.

Если гостиница уже имеет сертификат безопасности и подала заявку наприсвоение категории, работы по сертификации проводится в объеме,предусмотренном данным документом, либо по сокращенной процедуре по усмотрениюоргана по сертификации.

Оформление и регистрация сертификата – в соответствии с документами«Основные положения и порядок сертификации услуг» и «Правилами ведениягосударственного реестра».

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), длягостиниц – знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки егона сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях,карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также навывесках.

2) принимает решение об отказе ввыдаче сертификата соответствия (приложение 5).

Решение об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказанаправляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.

Если заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеетправо обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию при ЦОС. В случаепоступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последнийрегистрирует ее в журнале учета жалоб, претензий, апелляций. Дальнейший порядокработы с этими документами – в соответствии с документами «Руководства покачеству органа по сертификации».

5. Инспекционный контрольза сертифицированной услугой.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой осуществляет органпо сертификации в соответствии с «Рекомендациями по проведению инспекционногоконтроля за сертифицированной туристской услугой и услугой гостиницы».

Общие требования к гостиницам.

Классификациягостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

Ø материально-техническому обеспечению;

Ø номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

Ø уровню обслуживания.

Гостиницалюбой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожнымизнаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку ствердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта(в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории,при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием.

Гостиница,занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочныеи строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудованиедолжны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиницадолжна располагаться в благоприятных экологических условиях.

Припроживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровьягостей и сохранность их имущества.

Вздании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационныеуказатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и вчрезвычайной ситуации.

Гостиницадолжна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения исредствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасностидля жилых домов, гостиниц.

Вгостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила,установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистотыпомещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов иэффективной защиты от насекомых и грызунов.

Всеэлектрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должнобыть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами техническойэксплуатации гостиниц и их оборудования».

Гостиницадолжна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно);в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимальногозапаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых иобщественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальнуюциркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере иобщественных помещениях;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менееодного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: — 100 лк, при люминесцентных лампах – 200лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственноеосвещение.

Припроектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимопредусматривать условия для приема и обслуживании с требованиями ВСН 62.

Требования к гостинице «России» ***

№ п/п Требования Фактическое

состояние

1. 2. 3.

10.

11.

12.

Здание и прилегающая к нему территория:

Вывеска

Вход для гостей:

Автостоянка:

Количество мест от количество номеров, не менее:

Техническое оборудование:

Аварийное освещение и энергоснабжение:

Водоснабжение:

Лифт в здании:

- время ожидания не более:

Телефонная связь из номера:

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

Номерной фонд:

Мест в одно- двухместных номерах, не менее:

Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены

Санузел в номере:

— умывальник, унитаз, ванна или душ:

Номер без санузла оборудуется умывальником

Площадь санузла, м2

Техническое оснащение:

Двери и замки:

Звукоизоляция:

Освещение:

Электророзетки:

Телефонный аппарат:

Радиоприемник:

Телевизор:

Холодильник – в многокомнатных номерах:

Оснащение мебелью и инвентарем:

Кровать (минимальные размеры):

- односпальная

- двуспальная

Комплект постельных принадлежностей и белья:

Прикроватный коврик:

Прикроватная тумбочка (столик):

Шкаф:

Вешалка для верхней одежды и головных уборов:

Стул (не менее одного):

Кресло для отдыха:

Письменный стол с рабочими креслом:

Полка (подставка) для багажа:

Плотные занавески (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения:

Зеркало:

Щетки:

Ключ комбинированный (для открывания бутылок):

Графин, стаканы:

Пепельницы:

Информационные материалы в номере:

Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш):

Противопожарная инструкция:

Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера:

Зеркало:

Полка для туалетных принадлежностей:

Занавес для ванной:

Коврик:

Полотенцедержатель, крючки для одежды:

Полотенца (на каждого гостя):

Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):

Туалетная бумага (с резервным рулоном):

Держатель для туалетной бумаги:

Крышка для унитаза:

Щетка для унитаза (в футляре):

Корзина для мусора:

Пакеты для предметов гигиены:

Санитарные объекты общего пользования:

Туалеты:

Оборудование туалетов:

Общественные помещения:

Имеет мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения:

Служба приема с зоной для отдыха и ожидания:

Специальное напольное покрытие:

Ковры и ковровые покрытие в зоне отдыха:

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальные вещание:

Газеты, журналы:

Сейфы для хранения ценностей гостей:

Гардероб: в вестибюле

Бизнес-центр:

Парихмакерская:

Комната бытового обслуживания:

Коридоры:

Помещение для предоставления услуг питания.

Ресторан или кафе:

Ресторан:

Бар:

Услуги.

Служба приема (круглосуточный прием):

Швейцар:

Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

Утренняя побудка:

Уборка номера горничной:

Уборка кроватей горничной:

Смена постельного белья:

Смена полотенец:

Стирка и глажение:

Химчистка:

Мелкий ремонт одежды:

Чистка обуви:

Вручение корреспонденции гостям:

Хранение ценностей в сейфе администрации:

Хранение багажа:

Вызов такси:

Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

Бронирование билетов на различные виды транспорта:

Бронирование и/или продажа билетов в театра, на спортивные, зрелищные мероприятия:

Туристские:

Медицинские:

Услуги питания.

Обслуживание:

Завтрак:

Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана):

Обслуживание в номере:

Требования к персоналу и его подготовке.

Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы:

Квалификация: руководители и персонал проходили профессиональную подготовку:

Значение иностранных языков:

Медицинские требования:

Внешний вид персонала:

Требования к поведению:

светящаяся с эмблемой

отдельный от служебного входа

из гостиницы

с улицы

охраняемая

гараж

20 %

стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч.

горячие от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

более двух этажей

45 с.

круглосуточный подъем спуск

прямая с городской сетью в 100 % номеров

городской, междугородный, международный

100 %

есть

однокомнатного одноместного двухместного однокомнатного

14 (20) 12 (16)

не менее 50 % номеров

3,8

с внутренним предохранителем

на уровне 35 дБА

от потолочного (настенного) напольного светильника

прикроватный светильник

настольная лампа

с указанием напряжения

в апартаментах в каждой комнате

есть

цветной в каждой комнате

есть

90*200 см.

160*190 см.

матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные

у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия

у каждого спального места

с полками, вешалкой и плечиками не менее 5 шт./место), допускается встроенный

есть

на гостя

на номер

есть

в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/умывальником

одежная, сапожная

есть

- на иностранных языках

- телефонный справочник

- перечень предоставляемых гостиницей услуг

- рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией

есть

над умывальником

есть

не менее двух

туалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны

есть

вблизи общественных помещений

туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электроразетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзина для мусора

есть

кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики

гранитное, мраморное, мозаичное

есть

электронные средства связи, копировальная техника

в гостинице количеством номеров более 50

есть

сплошное ковровое покрытие/ковры

есть

ночной клуб

есть

по просьбе

есть

ежедневная

есть

один раз в три дня

ежедневно

исполнение в течение суток

есть

персоналом гостиницы или ароматом

есть

туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники

вызов скорой помощи, пользование аптечкой

работа одного кафе или бара в любое время суток

- предоставление

- начало – не позднее 7.00

- окончание: не ранее 10.00

есть

- в часы завтрака

- с 7.00 до 24.00

есть

-соответствующую выполняемой работе

— по обеспечению безопасности в гостинице

свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема 2-3 иностранных языка

персонал проходил периодическое медицинское освидетельствование

форменная одежда, дифференцированная по службам, служебные значки

персонал способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность

________________________

наименование органа

_________________________

по сертификации услуг, адрес

ЗАЯВКА

на проведение сертификации услуг

в Системе сертификации ГОСТ Р

наименование услуги

1.___________________________________________________________________

полное наименованиепредприятия-исполнителя услуги

____________________________________________________________________

почтовый адрес, кодОКПО

влице_______________________________________________________________

должность, фамилия,имя, отчество руководителя

заявляет,что_________________________________________________________

наименование услуги,код ОКУН

____________________________________________________________________

наименование иобозначение документации исполнителя

____________________________________________________________________

(ТУ, ТО, стандарт идр.)

соответствуеттребованиям безопасности, установленным в_________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________

наименование иобозначение стандартов и другой НД

и просит провести сертификацию данной услуги насоответствие указанной НД посхеме_____________________________________________________________

номер схемысертификации

2.Сотрудник, ответственный за связь____________________________________

Фамилия и телефон

3.Заявитель обязуется:

- выполнять все условия сертификации;

- обеспечивать стабильностьхарактеристик сертифицированных услуг;

- оплатить все расходы по проведениюсертификации.

4.Дополнительные сведения____________________________________________

Руководительпредприятия__________________ ______________________

« » _________ 200___г

Главныйбухгалтер __________________ _____________________

Личнаяподпись Расшифровка подписи

« » __________200___г.

Печать

Наименование и адрес

органа по сертификации услуг

РЕШЕНИЕ

по заявке на проведение сертификации

№___от « »___________200___г.

Рассмотрев заявку_____________________________________________________

наименование предприятия

насертификацию____________________________________________сообщаем:

наименование видауслуг, код ОКУН

1. Сертификация будет проведена насхеме_______________________________

№ схемы сертификации

2.Проверку для сертификации следует провести в _________________________

место

____________________________________________________________________

предоставления услуги

3.Сертификация будет проведена на соответствие требованиям______________

________________________________________________________________________________________________________________________________________

наименование иобозначение стандартов и нормативных документов

4.Инспекционный провод на основе_____________________________________

наименование и адрес

с периодичностью_____________________________________________________

5. Работа проводится наоснове__________________________________________

договора, тарифы, других вариантов оплаты

6.Дополнительные сведения____________________________________________

Руководительоргана

посертификации ___________________ ____________________

Личная подпись Расшифровка подписи

« » _____________ 200___г.

Печать

Наименованиеоргана

посертификации услуг

УТВЕРЖДАЮ

____________________________

подпись

____________________________

ФИО руководителя органа по сертификации

«___» _______________ 200___г.

РЕШЕНИЕ

об отказе в выдаче сертификата соответствия

Орган по сертификации услуг___________________________________________

наименование организации, на базе

______________________________________________врезультате рассмотрения

которой создан орган посертификации

____________________________________________________________________

указываются всерассматриваемые документы (протоколы, акты, заключения и др.)

________________________________________________________________________________________________________________________________________

анализаполученных результатов сертификационной проверки принимает следующее решение:

1.Отказать в выдаче сертификата соответствия требованиям безопасности науслугу_______________________________________________________________

наименование услуги,обозначение ее по ОКУН

оказываемую_________________________________________________________

наименованиепредприятия-исполнителя услуги

2. Сертификат соответствия не можетбыть выдан по следующим причинам:

____________________________________________________________________

(указанная услуга несоответствует требованиям безопасности, установленным

В НД___________,отказ заявителя от оплаты работ по сертификации, другие причины)

Эксперт __________________________________________

подпись, ФИО

Наименование органа

по сертификации услуги

АКТ____от «___»_____________200___г.

сертификации услуг гостиницы

Органом по сертификации туристских услуг иуслуг гостиницы

____________________________________________________________________

наименованиеорганизации, на базе которой создан орган по сертификации

действующимна основании Аттестата аккредитации № РОСС RU._______________________

номер аттестата

с«___» ____________________200___г. по «___» ________________200___г. былапроведена

сертификацияуслуг, предоставляемых гостиницей

________________________________________________________________________________

наименование, адрес

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Сертификацияпроводилась на соответствие требованиям следующих документов:ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН42-128-4690-88, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СНиП 11-4-79.

Врезультате проведения сертификации установлено:

1.Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствамизащиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности (АктГоспожнадзора), имеет сертификат пожарнойбезопасности_____________________________

2.Оборудование гостиницы, в том числе лифтовое, находится в технически исправномсостоянии и соответствует требованиям безопасности эксплуатации, установленнымв действующих нормативных документах (Акт Госгортехнадзора, Акт Котлонадзора –при необходимости)__________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.В гостинице соблюдаются санитарно-гигиенические нормы и правила, установленныев действующих нормативных документах (заключение органовГоссанэпиднадзора)_________

________________________________________________________________________________

4.Предприятие общественного питания при гостинице имеет сертификат соответствияна услуги общественного питания №_______(и другие услуги, подлежащиеобязательной сертификации)

5.______________________________________________________________________________

Краткое изложениерезультатов проверки в соответствии

________________________________________________________________________________

с протоколом №___от«___» ________________200___г.

ВЫВОДЫ:

1. Услуги гостиницы соответсвуют требованиямбезопасности, установленным в ГОСТ Р 50645, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП2.08.02-94, СанПиН 42-128-4690—8, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СниП11-4-79.

2.Гостиница соответствуеткатегории_______________________________________________

ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1. Выдать гостинице:

- сертификат соответствиятребованиями безопасности;

- сертификат соответствиятребованиям категории;

- лицензию на применение знакасоответствия.

2.______________________________________________________________________________

указываются(при наличии) предложения комиссии: например,

________________________________________________________________________________

при обнаружениинедостатков – возможные пути их устранения

3. Провести инспекционный контроль за сертифицированнойуслугой гостиницы в срок____________________________________________________________________________

месяц, год

Председатель комиссии ___________________________________________________

должность, ФИО

Членыкомиссии ___________________________________________________

должность, ФИО

С протоколом ознакомлен

Директоргостиницы __________________________________________________

должность, ФИО

АНКЕТА-ВОПРОСНИК

предварительного анализа

для проведения сертификации гостиниц, мотелей

1.Наименование_________________________________________________________________

2.Документы о принадлежности гостиницы по форме собственности____________________

________________________________________________________________________________

3.Ведомственная принадлежность__________________________________________________

4.Адрес

Телефон________________________Телекс___________________Факс___________________

5.Ф.О.И. руководителя____________________________________________________________

6.Категория гостиницы на момент подачи заявки_____________________________________

7.Общие сведения о гостинице

7.1.Год ввода в эксплуатацию______________________________________________________

7.2.Год реконструкции____________________________________________________________

7.3.Количество корпусов__________________________________________________________

7.4.Количество этажей____________________________________________________________

7.5.Сезонность эксплуатации______________________________________________________

7.6.Общее количество обслуживающего персонала____________________________________

8.Расстояние от центрагорода_____________________________________________________

9.Номерной фонд

Однокомнатные номера:

________________________________________________________________________________

Номера кол-вономеров кол-во мест

Одноместные

Двухместные

Трехместные

Четырехместные

ссанузлом (туалет)

без санузла (туалет)

Всегов однокомнатных номерах номеров –

мест –

Многокомнатные номера (апартаменты),

номера, которые могут быть соединены

номера номера, которые,могут быть

(апартаменты) соединены

из 2-х и более из 3-х и более кол-во кол-во

комнат комнат номеров мест

Всегов апартаментах: номеров –

мест –

Итогопо гостинице: номеров –

мест –

10.Перечень документов, необходимых для сертификации услуг гостиницы

укажите «да» (имеются), «нет» (не имеются)

10.1. Акты приема в эксплуатацию, проверкиработоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной, охранной иохранно-пожарно сигнализации________________

________________________________________________________________________________

10.2.Акты проверки противопожарного состояния помещений гостиницы________________

________________________________________________________________________________

10.3.Договора на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения,охранной, охранно-пожарной сигнализации идымоудаления____________________________

________________________________________________________________________________

10.4.Акт Госгортехнадзора________________________________________________________

10.5.Акт приемки лифтов_________________________________________________________

10.6.Договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его выполнения_____

________________________________________________________________________________

10.7.Журналпроверки технического состояния лифтов_________________________________

10.8.Акт проверки санитарно-гигиенитечкого состояния гостиницы_____________________

10.9.Актпроверки (договор) Котлонадзора___________________________________________

10.10.Договор на проведение дезинфекции, дезинсекции с подтверждением еговыполнения_____________________________________________________________________

10.11.Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживаниемпроживающих (имеющих контакт с проживающими)__________________________________

10.12.Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знанийпо технике безопасности работников техническойгруппы______________________________

10.13.Перечень моющих средств, используемых для санитарной обработки номерного фондас указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием гигиеническогосертификата (для импортнойпродукции)_____________________________________________

________________________________________________________________________________

10.14.Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны –должностные инструкции еесотрудников)___________________________________________

10.15.План действий персонала в чрезвычайных ситуациях_____________________________

10.16.Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеетсяпредприятие общественногопитания_________"__________________________________________________

10.17.Сертификат на услуги химической чистки (или другие услуги, по которым введенаобязательная сертификация), если при гостиницы имеется предприятие химическойчистки (или другое предприятие, оказывающее этиуслуги)____________________________________

Должностьответственного лица

отадминистрации гостиницы (мотеля)_______________________________________________

подпись, ФИО

«___»___________________200___г.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Что такое «индустрия гостеприимства»? Длялюдей далеких от этой области, словосочетание это представляется расплывчатым инеконкретным. Те, кто постоянно сталкивается со сферой обслуживания идогадывается, что речь идет об этом, даже они вред ли могут перечислить всеобласти, которые представляют эту индустрию. Индустрия гостеприимства – этосфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которыеопираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбиемпо отношению к гостям.

Такимобразом, индустрия гостеприимства является собирательным понятием длямногочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которыеспециализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Проведение сертификации услуг гостиниц является однойиз важных процедур. В своей курсовой работе, я провела эту сложную работу напримере гостиницы «Россия». Гостиница подала заявку на «соответствиекатегории». Процедура сертификации услуг гостинец включает в себя много этапов,и заполнения нормативных документов. Из этого можно сделать следующие выводы:

- сертификация услуг гостиницнеобходима если Вы хотите улучшит свое обслуживание;

- она не занимает много времени;

- без сертификации Вы не сможитеполучать достаточную прибыль, т.к. у Вас не будет клиентов.

Таким образом, сертификация услуг необходима виндустрии гостеприимства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Сертификация и лицензированиетуристко-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажировавтотранспортом. «Мир качества», 15, 1998 г. пер. изд. – С.-Пб.:издательство «Тест-Принт», 1998 г., выс. 15

2. Сертификация продукции и услуг в РФ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:«Ось-89», 1996. – 160 с.

3. Журнал «Стандарты и качества».Май 1999 г.

еще рефераты

Еще работы по остальным рефератам

Реферат по остальным рефератам

Сибирская интеллигенция

24 Июня 2015

Реферат по остальным рефератам

Синтез системы автоматического регулирования массы квадратного метра бумажного полотна

24 Июня 2015

Реферат по остальным рефератам

Синтетические бумаги и особенности работы с ними

24 Июня 2015

Реферат по остальным рефератам

Синхронная цифровая иерархия

24 Июня 2015