Реферат: Направления развития телефонной связи

Введение

Сначала была просто телефонная сеть, котораясовершенствовалась, росла и крепла. Достигнув высоких рубежей в части качествапередачи речи, планов нумерации и всемирного охвата. И лишь потом в нейпоявилось то, что позже было названо интеллектом. Интеллектуальной частоназывают телефонную сеть, способную предоставлять дополнительные услуги помимопростого двухточечного соединения, однако это не совсем точное определение. Дополнительныеуслуги могут играть  ведущую роль вобслуживании клиентов, особенно корпоративных. Главный вопрос – за счет чегодостигается расширение пакета дополнительных услуг.
Без сомнения, гораздо лучше, когда «умная» сеть сама подстраивается под нуждыпользователей и при этом не доставляет особых проблем оператору связи. Именнотакие телефонные сети и стали называться интеллектуальными сетями связи (Intelligent Networks – IN илиИСС). Но появились они не сразу.

Примерно со второй половины 60-х годов ХХ века телефонныеоператоры стали предлагать заказные услуги для обычных абонентов и такназываемые услуги Centrex для корпоративного сектора.Все это достигалось определенной модернизацией АТС, и перечень заказных услугопределялся возможностями последних. Услуги Centrexвначале подразумевали совместное использование абонентами нескольких компанийучрежденческой коммутационной станции (УАТС). Следующее поколение АТС спрограммным управлением позволяло улучшать обслуживание части абонентов так же,как это делали УАТС. Корпоративные пользователи при этом освобождались отнеобходимости закупки и эксплуатации собственных УАТС. Подобный способпредоставления услуг, обеспечиваемый специальным дополнительным блоком, и сталпозже называться Centrex.

Это позволяло создавать корпоративные сети, задействуя ресурсы телефонной сети общего пользования, атакже пользоваться сокращенным набором номера и другими дополнительнымиуслугами. Одновременно возрастала определенная напряженность. При работе с Сentrex предоставление новых услуг требовало от операторасогласования с заказчиком целого ряда специфических требований, выполнятькоторые должен был производитель АТС. Centrexразвивался и дальше, но со временем цифровая телефония и услуги «цифровой сетис интеграцией служб», или ISDN (Integrated Services Digital Network), позволили формировать пакеты дополнительных услугболее эффективно.

Телефонные сети из ISDN-АТС способны коммутировать цифровыепотоки с речью, данными, видео и др. В отличие от аналоговых ISDN-АТС могутработать как одна большая АТС, обеспечивая предоставление целого ряда других дополнительныхуслуг. Пользователи ISDN получали помимо цифрового телефонного канала каналпередачи данных, используемый обычно как выделенный канал Интернет.Немаловажное удобство заключалось в том, что разговаривать по телефону можнобыло независимо от работы в сети Интернет. Однако в отличие от других странподобный сервис в России так и не стал массовым из-за отсутствия на ТфОП соответствующих цифровых АТС, хотя отдельные операторызанимались им вполне успешно.

Востребованные скорости доступа в Интернет быстро превзошливозможности ISDN. За время своего развития концепция ISDN пережила взлеты ипадения, связанные с колебанием потребностей рынка и наличия у абонентовкомпьютеров. Однако ISDN имела и свои проблемы начиная с отсутствиястандартизации и до необходимости замены программного обеспечения каждойISDN-АТС при введении новых услуг. Развитие Интернета, IP-технологий и ростпотребностей пользователей в скорости передачи данных довершили моральноестарение ISDN.

Основы
Для реализации самых дерзких желаний пользователей стало жизненно необходимымотделение процесса традиционной коммутации вызовов от процесса введения новыхуслуг. Модернизация услуг в этом случае заключается лишь в совершенствовании ПОспециализированной интеллектуальной надстройки, «платформы IN», и незатрагивает непосредственно сетевое оборудование. Базовыми элементамиклассической архитектуры IN являются: узел коммутации услуг (SSP); узелуправления услугами (SCP); узел управления IN (SMP); среда создания услуг (SCE)и так называемая интеллектуальная периферия (IP). С 80-х годов прошлого века,когда по всему миру поставщики услуг телефонии начали подключать АТС телефоннойсети общего пользования (ТфОП) к базам данных дляобеспечения услуги «Бесплатный номер», а также для поддержки автоматическойавторизации телефонных карт и пр., и начался взлет IN.

Уже очень давно практически любая реклама любого товара вСША сопровождается телефонным номером, начинающимся на 1-800 (услуга «800») исовершенно бесплатным для любого клиента, откуда бы тот ни звонил помеждугородной, международной или сотовой связи. Организация таких бесплатныхдля абонентов поставщика товаров телефонных номеров – тоже заслуга «платформыIN». Различные услуги междугородной и международной связи, получаемые с помощьюактивации телефонных карт, – один из вариантов IN. В США известен сервис  IN под названием «услуга 900», когда абонентомоплачивается дополнительный сервис. Например, операторы сетей кабельноготелевидения тоже могут воспользоваться услугами телефонной сети с услугами IN.Ведь практически в каждой квартире есть телефон, по которому можно заказатьнужную ТВ программу.Описанноевзаимодействие называется псевдоинтерактивностью.

Альтернатива
Не менее известен и другой вариант архитектуры IN, «выросший» из «компьютернойтелефонии» и построенный на базе так называемого узла услуг (SN), которыйпредставляет собой единую систему, объединяющую функции SSP, SCP и IP иподключенную к одной из цифровых АТС телефонной сети. Подобный вариант имеет вотечественных условиях некоторые довольно весомые преимущества.
Во-первых, «классическое» решение IN требует поддержки системы сигнализацииОКС-7, которая в России на местной телефонной сети сегодня отсутствует. В своюочередь узлы типа SN могут подключаться к сети общего пользования с помощьюцифровых протоколов, принятых в данной стране.
Во-вторых, следует учитывать важный потребительский аспект: для передачиабонентами IN дополнительной информации (например, номера телефонной карты) вкачестве абонентских терминалов обычно используются телефонные аппараты стональным режимом набора номера. Однако в странах, где принят преимущественнодекадный способ набора номера, развитие услуг IN сдерживается из-занеобходимости замены парка телефонных аппаратов. Решение типа SN позволяет решитьэту проблему за счет более гибкой реализации функции SSP.
И, в-третьих, решение типа SN оказывается значительно дешевле и потомупривлекательнее и доступнее для потенциальных операторов (сервис-провайдеров).
Ну а пользователям, собственно, вообще все равно, что там «внутри», а важнылишь набор услуг и их стоимость. Поэтому компьютерная телефония получила весьмаширокое распространение.

Аутсорсинг
В первом приближении outsourcing является весьмашироким понятием, характеризующим способность и желание поставщика услугподелиться своими телекоммуникационными ресурсами для нужд конкретногопользователя, освободив последнего от излишней головной боли и инвестиционныхзатрат. При этом, как мы уже говорили, пользователю не нужно закупатькакое-либо оборудование, а всю работу сделает платформа IN, имеющаяся уоператора.
Что касается уже предоставляемых сегодня услуг, то наиболее распространеннымиявляются: «телеголосование», «универсальный номер доступа», «бесплатный вызов»,«предоставление в аренду телефонного центра», «вызов за дополнительную плату»,«вызов по телефонным картам», «конференц-связь».
Начнем с тех, кто применяет аутсорсинг «по-крупному».Прежде всего это удел тех, кто в своем бизнесе используетсправочно-информационные службы, аккумулирующие звонки от огромного количестваабонентов. Они могут использовать ресурсы операторского телефонного центра длярешения внутренних производственных задач («фронт-офис»), что в свою очередьпозволит оптимизировать корпоративные бизнес-процессы и станет полезным интерфейсомдля системы CRM.
Обычно подобные услуги обеспечивает группа телефонисток, занимающих порой целыйзал. Услуга IN «предоставление в аренду телефонного центра» позволяет обойтисьпрактически одним оператором, который будет отвечать в основном на «нестандартные»вызовы. Стандартная информация будет обрабатываться компьютером, включенным в«платформу IN», а отвечать компьютер будет человеческим голосом с помощьюспециализированной службы автоматизированного речевого ответа. Выбрать нужнуюуслугу из общего перечня справочно-информационной службы абонент может путем донабора цифр на своем телефонном аппарате послепрослушивания соответствующей информации. Если все линии заняты, системаавтоматизированного речевого ответа позволяет «удерживать» входящие вызовы поединому номеру. Звонящие могут получать ответы на часто задаваемые вопросы вавтоматическом режиме, получать/вводить информацию или выбирать нужное имсоединение. Кроме того, такая услуга позволяет строить развернутуюсправочно-информационную систему по индивидуальному сценарию с доступом кинформации в базах данных, записывать и сохранять входящие сообщения,оставленные пользователями, не сумевшими соединиться с оператором. Пользовательспособен предоставлять услуги справочно-консультационного и/илиразвлекательного характера абонентам ТфОП задополнительную плату, что дает возможность генерировать новые виды бизнеса.Разумеется, здесь придется оборудовать рабочее место оператора, но и только.Что касается других услуг IN, то для их получения не требуется и этого.
Самой первой по степени «осознания» преимуществ и, следовательно, внедрениябыла услуга «телеголосование». Она уже достаточно давно используется нанескольких центральных ТВ-каналах и радиостанциях,когда в зависимости от ответа на определенный вопрос зрителям/слушателямпредлагается позвонить по одному из названных телефонных номеров. Аналогичныймеханизм может использоваться и для других целей, например для маркетинговыхопросов, однако процесс телеголосования (весьма оперативный) подразумеваетповышенные требования к поставщику услуги, поскольку его SN должен обработатьза сравнительно короткое время значительную телефонную нагрузку. Здесь выходятна первый план не столько возможности SN (в конце концов, это только компьютер,который можно заменить на более мощный), сколько сетевые возможности оператора,ибо значительная часть генерируемой нагрузки может «отсечься»еще в телефонной сети и SN ее не увидит. Одно дело, когда SN имеетдополнительные линии связи с различными узлами ТфОП,а другое – когда он просто включен в «слабенькую» УАТС, от которой идетнесколько линий в городскую АТС. Поэтому при планировании работы с большойаудиторией инициатору голосования нелишне поинтересоваться, какими сетевымивозможностями подкреплена заказанная услуга. В качестве подтверждения этоймысли можно понаблюдать, какую аудиторию собирает телеголосование на том илиином центральном канале (у которых аудитории одинаково большие). Нетруднозаметить, что на одном за 30–40 минут собирают до 50 тыс. звонков, а на другомв 10–20 раз меньше.
Самым массовым бизнес-приложением IN стала в последнее время услуга«универсальный номер доступа», имеющая множество вариантов использования. Еесуть – возможность переадресации поступающих вызовов по любому заданномусценарию. К потенциальной клиентской базе относятся представители среднего ималого бизнеса (розничная и оптовая торговля, маркетинговые и рекламныеагентства, брокерские конторы, медицинские учреждения и пр.), к примеру:
• те, кто имеет один офис и испытывает затруднения в обработке большоговходящего телефонного трафика;
• те, кто нуждается в телефонных номерах, не привязанных к конкретному офису;
• те, кто владеет несколькими территориально разнесенными офисами (например,распределенная торговая сеть), не объединенными выделенной корпоративной сетью;
• те, чья бизнес-специфика требует постоянной связи конкретных людей по одним итем же телефонным номерам, но в совершенно произвольных местах (офис, дача,квартира, улица).
Как правило, от оператора данной услуги требуется создание гибких рабочихмакетов услуг, позволяющих до минимума сократить время от обсуждения «идеи»(сценария клиента) до появления «рабочей услуги». Индивидуальные требованияабонента услуги остаются при этом приоритетными.
Абоненту такой услуги обычно предоставляется единый многоканальный местныйтелефонный номер (обычно с цифровой АТС) с большим количеством соединительныхлиний с ТфОП, который практически всегда свободен. Кпримеру, характерная для мелкого бизнеса частая смена телефонных номеров в этомслучае перестает приносить головную боль, потому что для клиентов телефонныйномер всегда один и тот же. Поступающие вызовы абонентов ТфОПSN переадресует туда, куда укажет пользователь. Таким образом, вызовы,поступающие на этот номер, могут быть обработаны (переадресованы) по любомузаданному алгоритму (к примеру, на любые телефонные номера заказчика), чторавноценно созданию корпоративной телефонной сети без установки (и соответственнопокупки!) какого бы то ни было телекоммуникационного оборудования (например,УАТС). Кстати, создание такой виртуальной УАТС – закономерный результатразвития указанной услуги. В виртуальную корпоративную сеть органичновписывается и другая услуга IN – «конференц-связь».
Возможность обработки каждого поступившего вызова по индивидуальному сценарию(заказчик может управлять услугой и оперативно менять, например через Интернет,для чего ему предоставляется персональный идентификационный номер, pin-код),использование соответствующих баз данных с телефонными номерами клиентов, службподдержки, менеджмента и т. п. позволяют оставаться на связи всегда и везде. Иопять же без каких-либо дополнительных технических средств.
В корпоративной сети благодаря IN можно отслеживать права доступа группсотрудников к различным услугам (междугородная и международная связь, различнаянумерация и пр.), получая, в том числе, единый счет на каждую группу илиуправляя пакетами услуг.
Одним из перспективных направлений развития услуг IN может стать слияниемобильной и фиксированной связи (FMC – Fixed-Mobile Convergence) в рамках услуги «персональный номер», когдаабонент принимает вызовы на любом телефонном терминале в соответствии сопределенным планом его поиска, которым, разумеется, можно управлять.
Заказчик услуг IN может, к примеру, получить «виртуальную солидность», выступаяперед абонентами ТфОП как единый офис с единымтелефонным номером доступа. Одновременно он может эффективно совершенствоватьвзаимодействие своих удаленных офисов, получив в заданном регионе виртуальноепредставительство с местным номером (даже если сам офис находится совсем вдругом месте). Помимо единого многоканального номера пользователю может бытьпредоставлен многоканальный автоответчик, организована запись входящихсообщений и получение их по электронной почте. Могут быть реализованы самыесложные сценарии обработки вызова с использованием информации из баз данныхзвонящего абонента ТфОП.

Перспективы
Перспективы развития IN, разумеется, соответствуют общемировым тенденциям.Однако нужно отметить, что потребителям для осознания возможностей
новых услуг, например, в Москве потребовалось несколько лет. Только когдапредставители бизнеса, наконец, поняли, как именно новые услуги позволяют гибкооптимизировать их бизнес и управлять процессом общения со своими клиентами,процесс, как говорится, «пошел». В частности, по данным компании «МТУ-Информ», сегодня только ее пакетом услуг IN (содержащембольшинство из описанного выше) под торговой маркой «ЛоджикЛайн» пользуются уже тысячи компаний.
Что же говорят специалисты?
Игорь Васильев, ведущий инженер технического отдела компании «Виктел»: «Безусловно, описанные перспективы развитиятелефонных сетей со временем перейдут в разряд стандартно предлагаемых услуг. Ксожалению, на данный момент реально работающей услугой, которой можетвоспользоваться клиент, подключенный к любому оператору связи, является Logic line. В силу этогоприходится решать проблемы создания корпоративных телефонных сетей силамиконечных потребителей услуг с помощью приобретения выделенных каналов иустановки офисных АТС. Хотя, на мой взгляд, два этих направления должны неконкурировать, а дополнять друг друга».
Для успешного развития корпоративных приложений IN «интеллектуальная платформа»должна обладать эффективными средствами создания новых услуг, хорошомасштабируемой системой обслуживания вызовов, универсальной системойфронтального биллинга услуг и, разумеется, опытнымперсоналом.
Что же касается потенциальных пользователей, то, как известно, во многихслучаях для успешного ведения дел вовсе не обязательно самому обладатьинтеллектом и «переваривать» огромное количество информации. Тем более, когдаесть, кому это поручить. К тому же говорят, что наиболее информированные индивидуумы– страшные зануды.