Реферат: Качества организации 28 > Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60

Содержание

Введение 3

1. Анализ теории качества в сфере услуг 5

2. Система качества организации 28

3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60

Заключение 95

Список используемой литературы 103

Приложения 106



Введение
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и ус­тойчивую цену продаж.

Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкурен­ции в сфере туризма.

80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реали­зация в практическую деятельность.

Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.

Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Омега».

Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:

Качество туристических услуг как объект управления

Современные стратегии обеспечения качества услуг

Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг

Область применения и основные требования к системе качества в организации

Модель системы качества услуг в туристической фирме

Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг

Краткая характеристика деятельности ООО «Омега»

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»

Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега»

Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега»

Работа нашла свое отражение в трех частях:

Анализ теории качества в сфере услуг

Система качества организации

Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»

Работа подлежит защите на кафедре «»


^ 1.Анализ теории качества в сфере услуг 1.1.Качество туристических услуг как объект управления
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие.

Рассмотрим наиболее часто упоминаемые определения качества в сфере туристических услуг.

Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономиче­ском учении: качество - это благо, обеспечивающее счастье.

Не менее выразительные определения качества сформулиро­ваны современниками:

Качество - основной фактор предпринимательской деятель­ности1.

Современное научное определение качества дано в междуна­родном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуг, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности.

Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен­ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае­мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю­щим изменения.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:

^ Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб­ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

«Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист­ского потребления.

Технологически выделяют:

1. ^ Основные туристские услуги, необходимые для организа­ции и проведения путешествия (размещение, питание, перевоз­ки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услу­ги, в зависимости от целей путешествия).

^ 2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, те­атральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).

^ Комплексные туристские услуги - совокупность турист­ских услуг, гарантированных путевкой»2.

В современных рыночных условиях высокое качество турист­ского продукта3 стало характерным средством повышения дохо­да предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на кото­рый возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслужива­ния.

Под качеством понимается полезность, способ­ность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. На­до учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов мар­кетинговых оценок потребителей.

Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон рас­пределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето.

Наконец, вопрос оценки качества становится более опреде­ленным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.4

Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.5

В 2001 году Гличев А.В. в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.6

Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей».

В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристических услуг (рис. 1.1.)7.




Рис. 1.1. Содержание процесса управления качеством туристических услуг

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции8.
^ 1.2.Современные стратегии обеспечения качества услуг
На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выра­ботался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, про­дукции.

Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:

В соответствии с нормативной документацией

В соответствии с потребительскими требованиями

Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Рассмотрим каждое направления по обеспечению качества продукции, услуг подробнее.
^ 1. Соответствие нормативной документации
В данном случае качество будет рассматриваться как соответствие совокуп­ности свойств и характеристик продукции или услуги показате­лям, оговоренным в нормативной документации.

Это производственно-правовое определение качества.

Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услу­гам или продукции.

Но данная стратегия имеет ряд существенных недостатков:

Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты;

Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответ­ствовать требованиям рынка;

В результате фирма утратит кон­курентоспособность своей продукции и может потерять рынок9.

^ 2.Соответствие потребительским требованиям

Здесь качество рассматривается через показатели.

Которые применимо к туристической продукции, можно классифицировать в следующие группы.

А. ^ Функционально-потребительские показатели:

• функциональная и потребительская эффективность;

• состав и структура продукта, услуги;

• количественные показатели (время, дальность, размерен­ность, разовость, уровень обслуживания и т. д.) и др.

Большинство туристских услуг, предоставляемых фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответству­ет всему набору показателей, и количественно и по уровню. Стоит лидеру предложить на рынке турпродукт с данными функционально-потребительскими показателями, как все ос­тальные производители перенимают их.

Б. ^ Эстетические показатели качества:

• гармоничность и рациональность состава турпродукта;

• выразительность, целостность услуги;

• совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реали­зации туристской услуги, и др.

Данные показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности турпродукта. Их практи­чески невозможно перенять у другого производителя. Опреде­ление этих показателей требует профессиональных маркетинго­вых исследований, тщательной и последовательной работы, но повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества бази­руется на высокой исполнительской и технологической дисцип­лине обслуживающего персонала и на профессиональном освоении всех производственных процессов. Для поиска опти­мального уровня качества необходимо применять функциональ­но-аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок, необходима высокая квалификация специа­листов, воспринимающих эстетические показатели качества турпродукта.

Необходимо отметить, что выполнение эстетических пока­зателей качества находится в противоречии с другими показа­телями, например надежностью реализации услуги. Часто фир­мы, стремясь обеспечить высокую надежность, делают это за счет снижения уровня совершенства производственного исполнения.

Совершенство технологического исполнения («технологиче­ский уровень» реализации) услуги является наиважнейшим ка­чественным параметром.

На совершенство технологии влия­ют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и другие факторы. Технологический уровень исполнения нельзя напрямую пере­нять у другого производителя, его можно улучшить, в том числе путем изучения опыта работы других фирм.

В. ^ Показатели комфортности:

• антропологические;

• физиологические;

• психологические и др.

Данные показатели имеют большое значение для потребите­лей, потому что они определяют, насколько данный продукт соответствует психико-физическим особенностям человека.

Эти показатели характеризуют в первую очередь интерьеры гости­ниц, ресторанов, транспортных средств и т. д., но они имеют влияние и на турпродукт, например качество экскурсий, их про­тяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других нужд туристов. Очень часто специалисты обосновы­вают конкурентность своего турпродукта наличием дополни­тельной экскурсии, не учитывая при этом увеличения физиче­ской нагрузки натуриста. Внимание к этим показателям в первую очередь должны проявлять профессионалы фирм, постоянно изыскивая средства их оптимального решения.

Г. ^ Показатели технологичности:

• трудоемкость;

• емкость исходных комплектующих;

• дефицитность комплектующих;

• себестоимость и др.

Данные характеристики качества турпродукта практически не интересуют туристов, но являются важными для фирмы, так как именно они во многом определяют затраты фирмы на дан­ный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой от его продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм.

^ Д. Показатели надежности

Эта группа показателей характеризует надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туруслуг в том объ­еме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг.

Показатели надежности нельзя противопоставлять другим характеристикам качества, так как без реализации надежности все другие показатели качества обслуживания теряют свой смысл, и в то же время надежность становится полноценным показателем качества лишь в сочетании с другими характеристиками обслуживания.

В социально-экономических системах надежность не измеря­ется в конкретных единицах. К ней скорее применимы такие понятия, как высокая, низкая и другие количественные опре­деления. Для оценки тех или иных социальных, производст­венных и других процессов собираются и обрабатываются ста­тистические данные о сбоях исследуемых процессов. Развитие теории надежности сопровождается совершенствова­нием вероятностных методов исследования: законов распре­деления безотказного функционирования производственных процессов.

Особое внимание специалисты уделяют способам повыше­ния надежности социально-экономических процессов.

На стадии разработки турпродукта резервируются исход­ные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субститу­ция и комплементарность составных частей турпродукта.

Особое значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность.

Под субсти­туцией понимается взаимозаменяемость услуг, например транс­портных.

Туристы могут передвигаться по маршруту на автобу­сах, самолетах или по железной дороге. Каждый вид транспорта обеспечивает разные уровни комфорта.

В процессе производства и реализации турпродукта исполь­зуются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и испол­нительской дисциплины; обеспечение робастости технологиче­ских процессов.

Для отечественного производителя исполнительская дисцип­лина сотрудников имеет большое значение. Отклонения от стро­гих процедур прохождения технологических процессов, с чем бы это ни было связано - с нерадивостью или лучшими побуж­дениями исполнителя, - должны строго пресекаться. Все испол­нители, в том числе и менеджеры среднего и низшего уровня управления, должны выполнять свою работу в строгом соответ­ствии с документацией, с инструкциями, с должностными по­ложениями. Очень эффективными в этом плане являются раз­личные бюрократические методы регулирования производст­венных процессов.

Робастость (robust) производственного процесса играет нема­лую роль в обеспечении надежности работы туристской фирмы.

Следовательно, фирма должна уделять внимание не столько оптимизации производственных процессов, сколько их устойчи­вости. Проблема в том, что различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудо­выми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Сотрудники этих коллективов имеют свой менталитет, свою философию, свои цели. Они выполняют свою работу по документации, разработанной еще и другими коллективами, имеющими такие же особенности. Когда в одной точке про­странства в определенное время соединяются результаты рабо­ты разных коллективов, малейшие, самые незначительные от­клонения в пределах допуска могут привести к катастрофиче­ским результатам. Проблема надежности является «вечной» проблемой; она всякий раз возникает в новой формулировке на каждом новом этапе развития социальных и производственных отношений.

Можно сформировать еще несколько групп показателей ка­чества.

^ Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта

Ж. Экологические показатели продукта.

З. Показатели безопасности.

Эти показатели имеют большое значение для туристского продукта и должны быть реализованы в нем.

В рамках этой концепции обеспечения качества продукта хо­зяйственная деятельность туристской фирмы весьма затрудни­тельна. Как уже отмечалось, в теории качества используется не абсолютное значение качества, поскольку эталонов качества ни на один вид продукта, услуги нет, а понятие «относительного качества», то есть уровень качества: выше, ниже.

На рис. 1.2 показано, что более высокое качество требует значительно более высоких затрат на производство продукта, что приводит к повышенным ценам и, как правило, к снижению прибыли от каждой единицы продукта и сокращению объема реализуемой продукции, так как она выходит за пределы вы­бранной рыночной ниши.

В условиях постоянного безудержного повышения уровня качества при рыночной экономике турист­ской фирме выжить невозможно.

Обеспечение качества как стратегия соответствия потреби­тельским требованиям в мировом рыночном хозяйстве была лидирующей недолгое время в 60-70-е гг. XX в.

В настоящее время эта стратегия не является рабочей, а носит теоретический характер.




Рисунок № 1.2.Зависимость затрат на продукцию и дохода при ее реализации от повышения качества

Следующей стратегией в области обеспечения качества является:

3.Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей

Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны:

• высокое качество туристского продукта;

• низкая цена туристского продукта.

Рынок в соответствии с законами конкуренции определяет на каждую услугу оптимальный уровень качества (рис. 1.2) и цены реализации данной услуги.

Производители производят и прода­ют не самые лучшие товары, услуги, какие они могут выпус­кать, а товары и услуги такого качества, при котором реализация этого товара на рынке дает максимальную прибыль. Понятия «самое лучшее изделие» и «качественный товар» - это не одно и то же. Не может сегодня обычный турист пользоваться услу­гами бизнес-класса или VIP-услугами. Услуги высокого уровня обслуживания для усредненного туриста вообще не являются товаром. Для него товаром являются услуги такого уровня об­служивания, за который он может заплатить. Создание такого товара достигается системой управления качеством производст­венных процессов фирмы.

В рыночной экономике успех и прибыль имеют фирмы, ра­ботающие эффективно с наименьшими затратами и предлагаю­щие продукт с высоким качеством по более низким ценам, т. е. конкурентоспособный продукт.

Задача состоит в том, что, под­нимая качество, нужно в то же время снижать собственные за­траты на производство продукта (рис. 1.3).

Факторы снижения собственных затрат многочисленны, в том числе это освоение новых технических средств, повышение качества труда, сниже­ние непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рек­ламационных санкций и, конечно, использование фактора мас­штаба производства.

Данная стратегия обеспечения качества является сегодня ра­бочей и нашла самое широкое распространение.

Именно произ­водство услуг оптимального уровня качества для каждого сег­мента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а сле­довательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире.

Качество туристского продукта достигается, прежде всего, че­рез качество трудовых и производственных процессов. Перво­начальные инвестиции в повышение уровня качества и эффек­тивности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт (рис 1.3).

Эту закономерность впервые сформулировал американский ученый Деминг10.

В теории управления качеством известна «цеп­ная реакция» Деминга:

1. Инвестиции в технологии.

2. Улучшение качества производственных процессов.

3. Повышение производительности.

4. Уменьшение расходов.

5. Понижение цены.

6. Повышение доли на рынке.

7. Упрочнение собственной позиции.

8. Возврат инвестированных средств.

Таким образом, в данной стратегии нет никакого противоре­чия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организацион­ных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.



^ Рисунок 1.3.Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта11

Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.
^ 1.3.Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг
В настоящее время во всех развитых странах повышение ка­чества продукта расценивается как решающее условие даль­нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про­изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение ка­чества рассматривается во многих странах как проблема обще­национального характера.

Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального этапа развития экономи­ки в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истоще­ние сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производствен­ных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования.

Главная причина пристального интереса к качеству - изме­нение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.

Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стило аксиомой, что качество конеч­ного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества ис­следований, качества инновационных разработок, качества ком­плектующих, от стабильности технологических и управленче­ских процессов, от квалификации персонала и т. д.

Для регулирования различных аспектов качества Междуна­родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы­пустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Фирмы могут по своему ус­мотрению применять их или не применять. Однако если в кон­тракте между фирмами сделаны ссылки на один из этих между­народных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению.

Стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения за­казчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для туристской индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления каче­ством. Он содержит набор элементов подобной системы, охва­тывающий весь процесс формирования качества.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ИСО 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов. Применительно к туризму петля качества изображена на рис. 1.4.




Рисунок 1.4. Петля качества:

1 - маркетинговые исследования; 2 - разработка новой туруслуги;

3 -технологическая подготовка производства (договорная работа

с поставщиками); 4 производство (комплектация) услуги;

5 - контроль; продвижение и продажа на рынке;

7 —обслуживание потребителя (реализация услуги)

^ Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, окапывающих, влияние на качество про­дукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от опре­деления потребностей и кончая оценкой степени их удовлетво­рения.

Подобная петля - схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей. Стан­дарт содержит и другое определение формирования качества «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса.

Каждый раз повторяющийся вид деятельности надлежит на­чинать на новом уровне. От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребности, до потребления прохо­дит определенный промежуток времени, за который потребно­сти и требования потребителя меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования, а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребно­стей и на этой основе - показателей качества, то этот процесс непрерывен.

По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества (рис. 1.5).



^ Рисунок 1.5. Система качества туристской фирмы12
Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп­ность планируемых и систематически проводимых мероприя­тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво­рял требованиям рыночного сегмента к качеству.

^ Управление качеством представляет собой методы и дея­тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так­же вызвавших их причин.

^ Улучшение качества представляет собой постоянную дея­тельность, направленную на повышение уровня качества про­дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

^ Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле­ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества непосредствен­но вытекает из стремления к повышению конкурентоспособно­сти продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене.

Целью постоянного улучшения качества являются:

• либо улучшение параметров продукции;

• либо повышение стабильности качества реализации (об­служивания потребителя);

• либо снижение издержек.

Работа по улучшению качества требует специальной квали­фикации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики фирмы в области качества.

Соотношение трех направлений деятельности в системе ка­чества - обеспечение качества, управление качеством и улучше­ние качества представлено на рис. 1.6.13

Рассмотрев основные принципы политики фирм в области формирования системы качества проанализируем затраты на обеспечение качества услуг.

В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором эконо­мического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль фирмы может про­являться двояко.

1. Общий объем прибыли может увеличиться (уменьшиться) за счет расширения (сужения) рынка сбыта и объема реализации при улучшении (ухудшении) качества продукта. Данное направ­ление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества.

2. Объем прибыли может увеличиваться при снижении себе­стоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством. Данное направление является интен­сивным путем повышения эффективности производительной системы.

В первом случае затраты на качество рассматриваются в ши­роком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества продук­ции, снижением дефектности производственных процессов.

Сюда же следует относить затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией, предоставлением потребителю доказательств эффективности системы качества, демонстра­ционными мероприятиями с целью подтверждения качества продукции.

Учет указанных затрат и сопоставление их с приростом при­были дают возможность оценивать экстенсивную эффектив­ность системы качества. Повышение эффективности деятельно­сти в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга.

Во втором случае целесообразно рассматривать следующие группы затрат.

1. Потери, связанные с появлением отклонений (дефектов) продукта:

• возмещение прямого ущерба потребителю;

• санкции за некачественную реализацию услуги;

• скидки с цены за продукцию, имеющую отклонения от ус­тановленных характеристик;

• затраты на альтернативные решения;

• иски, обусловленные юридической ответственностью фир­мы за качество;

• затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных качественно.

2. Затраты на мероприятия по предупреждению появления дефектов:

затраты на планово-предупредительные работы и техниче­ское обслуживание производственных процессов;

вероятные издержки от неиспользованного продукта, ре­сурса фирмы;

расходы на повышение квалификации персонала и их обучение при изменении условий производства;

расходы на поддержание параметров организационной, среды.

Перечисленные группы затрат на качество взаимосвязаны между собой таким образом, что, увеличивая одну группу за­трат, можно соответственно уменьшать другую группу.

Например, увеличивая объем затрат на профилактические мероприятия, можно добиться снижения потерь от дефектов и расходов на повторные работы, не выполненные качествен­но с первого раза.

Снижение затрат на профилактические мероприятия может повлечь за собой увеличение потерь, свя­занных с дефектом продукта или отклонениями от норм его реализации.

Интенсивная эффективность системы качества может прояв­ляться в снижении себестоимости продукции путем минимиза­ции суммарных затрат.

Экстенсивный и интенсивный эффекты взаимосвязаны меж­ду собой.

Например, в определенных случаях фирмой может быть по­лучен максимальный интенсивный эффект при увеличении объ­ема дефектной продукции у потребителя. Однако со временем это может вызывать снижение спроса на продукцию, соответст­вующие снижения объема реализации (т. е. экстенсивного эф­фекта от качества) и общей прибыли предприятия.

Учет затрат на качество требует упорядочения сбора первич­ной информации о дефектах, затратах на их устранение и взаи­мосвязан с бухгалтерским учетом.

Учет затрат на качество вооружает руководство фирмы и подразделений объективными критериями для принятия ре­шений, связанных с качеством и экономикой фирмы в целом14.

Выводы:

В первой главе дипломной работы был проведен анализ теории качества в сфере услуг.

Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.

Современное научное определение качества дано в междуна­родном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуг, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен­ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае­мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю­щим изменения.

^ Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист­ского потребления.

В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:

^ Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб­ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.

На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выра­ботался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, про­дукции.

Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:

В соответствии с нормативной документацией

В соответствии с потребительскими требованиями

Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.

В настоящее время во всех развитых странах повышение ка­чества продукта расценивается как решающее условие даль­нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про­изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.

Для регулирования различных аспектов качества Междуна­родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы­пустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.

В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества.

Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей.

По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества.