Реферат: План Протокольні вимоги до учасників офіційних процесій: > Загальна інформація про офіційні прийоми, процесії > Особливості одягу для ділових прийомів Як слід поводитись та про що слід говорити на ділових прийомах

Міністерство освіти і науки України


(Повна назва навчального закладу)


Кафедра ............................................................................................


Реферат

на тему:


“Основи ділового протоколу”


Виконав:


студент групи .............. ...............................


Перевірив:


....................................... ...............................


(місто, скорочена назва навчального закладу) 2008

План


1. Протокольні вимоги до учасників офіційних процесій:

1.1. Загальна інформація про офіційні прийоми, процесії………………………3

1.2. Особливості одягу для ділових прийомів…………………………………….6

1.3. Як слід поводитись та про що слід говорити на ділових прийомах…….…..8

2. Правила використання візитних карток………………………………...……….. 10

2.1. Оформлення візитних карток………………………………………………...10

2.2. Правила використання візитних карток ………………………………....…12

3. Проведення переговорів та узгодження організаційних питань……..………….13

Перелік посилань…………………………………………………………………..21


“Ніщо не обходиться нам так дешево і не цінується

так дорого як ввічливість”


1. Протокольні вимоги до учасників офіційних процесій

1.1. Загальна інформація про офіційні прийоми, процесії

У другій половині XVIII століття в Англії почався промисловий переворот. Це спричинило до розвитку підприємництва і розвитку буржуазії. Саме тоді, щоб відзначити свою приналежність до нового класу, нові торговці, банкіри і власники мануфактури стали вводити норми поведінки, одяг, що згодом склав сучасний американо-європейський діловий стиль. У XIX і XX столітті європейські і американські бізнесмени грали домінуючу роль на світовій арені. Разом з своїм капіталом, товарами і технологіями вони принесли всьому світу і правила поведінки в діловому середовищі.

З тих пір цих правил дотримуються бізнесмени не тільки Європи і Америки, але і Японії, Азії, Африки. У всіх країнах атрибутом ділової людини найчастіше є англійський піджак, смокінг або фрак.

Багато питань європейські бізнесмени вважають за краще обговорювати в неслужбових умовах, в ресторанах. Вважається, що неофіційна обстановка сприяє заглаженню можливих суперечностей, дозволяє вільніше висловлювати дійсну думку або критичне зауваження в адресу партнера, не ризикуючи викликати його незадоволення. Більшість правил, що стосуються ділових прийомів, схожі у всіх європейських країнах, проте деякі теми для розмови різняться.

^ Прийоми – це старовинна форма підтримки контактів між людьми. Ділові прийоми використовуються з метою встановлення та підтримки офіційних відносин. Сучасні правила їх підготовки і проведення, етикет поведінки гостей увібрали багатовікові традиції культури гостинності та застілля різних народів. Такі прийоми знайшли своє застосування у різних ділових сферах життя людей. Наприклад, дипломатичні прийоми – одна із загальноприйнятих і поширених форм зовнішньополітичної діяльності урядів, міністерств закордонних справ, дипломатичних представництв. Нині установи та фірми, що займаються зовнішньоекономічною діяльністю, дедалі частіше використовують таку форму спілкування, як прийоми, для встановлення, розвитку й поглиблення ділових контактів, отримання інформації про стан справ у сферах бізнесу, які їх цікавлять, доведення до широкого кола осіб корисної інформації про себе.

Розрізняють офіційні та неофіційні прийоми. Приводом для світських неофіційних прийомів можуть бути різноманітні події: національні, місцеві, професійні свята, дні народження, театральні прем'єри. Ділові офіційні прийоми влаштовують з нагоди національного свята, знаменної події, річниці, на честь перебування в країні іноземної делегації, під час відкриття представництва фірми, презентації різних товарів, послуг, проведення конгресів.

Успішне керівництво нерозривне зв'язано з ефективною комунікацією. Якщо ви не вмієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не вдасться змусити їх викладатися на роботі в повну силу.

На перший погляд усе дуже просто – потрібно пояснити людині, що саме ви від нього хочете, додати кілька слів похвали, чи, якщо потрібно, навпаки, злегка пожуривши – але якби усе було так просто! Недостатньо відповідальне відношення до тих форм комунікації, з якими має справу керівник – усної, письмової, невербальної, може серйозно ускладнити його роботу. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.89]

У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

Розмова та бесіда по телефону є самими розповсюдженими формами комунікацій; їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без жодного опору сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини будь-якого повідомлення.

Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, у число яких входять, зокрема:

- підбор слів;

- стиль спілкування;

- «сигнали підтримки».

Вступаючи в контакт із підлеглими необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник залежить те, наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повагу і привертає увагу до, того хто говорить і до теми бесіди.

Незалежно від того, з ким має бути зустріч, керівник завжди повинний:

- вміти пояснити, якщо він з якихось причин почуває, що його не розуміють;

- контролювати своє спілкування з підлеглими, ретельно підбираючи слова;

- намагатися зробити свою мову по можливості ясною і впевненою;

Часто ми не звертаємо увагу на те, як ми говоримо. На питання, зв'язані з вибором стилю мови, якоюсь мірою дасть відповідь вивчення стиля розмови. Дослідження в цій області показали, що існує три основних стилі ведення розмови.

Перший стиль - людина може розмовляти, як «батько» з дитиною.

Другий стиль - «дитина» звертається до «батька» за підтримкою. Звичайно, це не означає, що людина говорить по-дитячому, але відносини, що зв'язують його з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини «батька» і «дитини».

І, нарешті, третій стиль – стиль «дорослого», в процесі розмови не виражає своє відношення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника того ж емоційно нейтральної відповіді. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.90-95; Шмидт Р., Мистецтво спілкування., М., 1992 р., с.6-30]

Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними колами. Протягом декількох хвилин та ж сама людина може використовувати в спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник відчуває стиль і відповідає згідно йому, така комунікація називається рівнобіжної. Рівнобіжне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.

Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповість вираження обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.

Керівник повинний стежити, щоб його слова «не розходилися» з жестами. Звичайно, іноді складно справитися із собою, але краще пояснити це своїм підлеглим, чим збивати їх з пантелику дивним поводженням і плутаною мовою.

Більшість людей знайомі з теорією мови рухів, пов'язаних з підсвідомістю. Є ситуації, у яких і керівник, і підлеглий почувають себе ніяково, і часто єдиним засобом, здатним зняти напругу, є саме доречний жест. Гарним прикладом такої ситуації є співбесіда при прийомі на роботу. Якщо менеджер сидить за столом, це зайвий раз підкреслює його положення і владу в організації, але його співрозмовник буде почувати себе напружено і неприродно. Тому менеджеру краще сісти поруч з ним і протягом усієї розмови уникати положень, що можуть поставити візитера «в тупик».

На нарадах своєрідним «барометром напруженості» можуть стати люди, що сидять осторонь від усіх, що закладають руки за голову (підсвідоме вираження агресивності) чи постійно пригладжують волосся (жест незгоди). Керівнику потрібно сидіти прямо і намагатися встановити стійкий зоровий контакт із всіма учасниками наради. Якщо людина відриває погляд від своїх паперів, це говорить про те, що вона почуває себе не затишно або не зовсім упевненою у собі.

Знання мови рухів допомагає також керівнику під час спілкування, тому що уміння розуміти мову жестів допомагає уловлювати зміну настрою співрозмовника і вчасно згладжувати назріваючі конфлікти, доречною фразою привернути увагу до теми розмови.

Постараюся перелічити основні жести, що видають настрій співрозмовника:

Знаки схвалення дій партнера:

- оживлений, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер як би подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);

- розкриті і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледве помітні кивки головою, дотик руки до плеча партнера, що супроводжує схвальну репліку;

- теплий поважний тон мови.

Оцінні жести і пози:

- замислене (міркування) вираження обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні в щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі);

- партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах;

- покусування дужки чи оправи, протирання стекол окулярів. (Це як би «тайм-аут» співрозмовника для аналізу чи ідей пропозицій).

Жести і пози захисту:

- холодний, ледве прищулений погляд, штучна посмішка. (Це говорить, що співрозмовник на межі і, якщо не прийняти визначених мір, що знизять напруженість, може відбутися зрив);

- руки схрещені на груди, з пальцями, як би впившимися в біцепси. (Це свідчить про неприйняття партнером вашої позиції по обговорюваному питанню. Він готовий ринутися в бій і з працею стримує себе, щоб не переривати вас);

- підняті плечі й опущена голова. (Супроводжується малюванням на листі папера). Вона може говорити про те, що ваш співрозмовник скривджений, ображений вашими словам. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.148-150]

Хоче того керівник чи ні, підлеглі завжди будуть стежити за його жестами. Тому всім керівникам потрібно уважно стежити за своїми невербальними реакціями, не тільки для того, щоб правильно користуватися мовою рухів, але і щоб краще зрозуміти зміст пози і жесту кожного зі своїх співробітників. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.97-101]

Якщо ви хочете домогтися максимальних результатів від зустрічі необхідно вміти відчувати ситуацію і керувати процесом спілкування. Якщо ви вмієте:

- організувати спілкування;

- аналізувати мету і задачі процесу спілкування, його предмет і привід;

- володієте навичками і прийомами ділового спілкування, знаєте і використовувати його тактику і стратегію;

- знаєте мовний етикет і вмієте їм користуватися;

- вмієте вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, суперечку, полеміку, дискусію, ділову нараду і т.д.;

- володієте навичками доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, досягати угод, компромісів, робити оцінки, пропозиції;

- володієте технікою мови, риторичними фігурами і прийомами, умієте правильно будувати мову й інші публічні виступи;

- знаєте службовий етикет і вмієте його використовувати;

- вмієте за допомогою слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес і недовіру співрозмовника, коректувати його оцінки, поводження і відносини до подій і заяв;

- вмієте аналізувати комунікативні конфлікти, діагностувати, направляти їхній розвиток у потрібне русло;

- знаєте секрети і прийоми спілкування, що вважаються нелояльними, умієте ними користуватися;

- знаєте основи логіки, теорії і практики аргументації, умієте використовувати їх для ведення ділового спілкування. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р., с.86-87];

Про вас можна сказати, що ви вмієте керувати спілкуванням, тому що цей перелік знань, навичок і умінь можна розглядати майже як синонім здатності до керування спілкуванням.

Але при спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один не менш важливий аспект – це виникнення конфліктної ситуації. В цьому випадку, щоб вміло залагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти їм керувати.


^ 1.2. Особливості одягу для ділових прийомів

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

В міру змін умов життя людства, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніш вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, може бути доречним в іншім місці і за інших обставин.

Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильне поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини.

Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.

Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної.

У питаннях загальногромадянського етикету не мале місце займає етикет ділового спілкування, а зокрема – етика прийому відвідувачів і підлеглих і бесіда з ними. Ділова етика складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів. До питань етики прийому відвідай безпосереднє відношення, має питання зовнішнього вигляду “хазяїна” і його кабінету.

Урочисті прийоми потребують і урочистості в зовнішньому вигляді. У цьому випадку на запрошеннях (у лівому нижньому куті) звичайно вказують «White tie» (біла краватка, що означає «фрак»), чи «Black tie» (чорна краватка, тобто смокінг). А якщо на запрошенні написано «Evening dress» — це вечірній одяг, тобто фрак. Якщо форма одягу вказується, виконання цієї умови обов’язково. Дами в таких випадках повинні бути у вечірніх сукнях, хоча у запрошенні про це і не говориться.

Жінкам на прийом слід приходити в одязі стриманого фасону, неяскравих тонів. На сніданок, коктейль прийнято приходити в сукні звичайної довжини, сукні-костюмі чи костюмі, невеличкому фетровому капелюшку або капелюшку з шовку чи іншого схожого матеріалу. Капелюшок під час прийому знімати не обов’язково.

До 18 години ювелірні прикраси надягати не прийнято, пізніший час зобов’язує їх мати, але в такій кількості, щоб не виглядати вульгарною.

Коли на прийом, що розпочинається до 20 години, дама прийшла в рукавичках, вона їх знімає одразу, не далі, ніж у фойє.

Англійці на своїх запрошеннях пишуть інколи: «Undress» (без одягу), що не слід розуміти буквально. Це означає, що слід бути у простому костюмі.

Парадний одяг вимагає дотримання жорстких правил. До фрака потрібні такі аксесуари: біла краватка-метелик (шовкова, або краще пікейна), зав’язана від руки; туго накрохмалена манишка, стоячий комірець із загнутими кутами, білий пікейний жилет, причому можна і шовковий, але це вважається гіршим тоном. Не забудьте лаковані туфлі (чорні). На фрачному жилеті три ґудзики, які повинні бути завжди застебнутими. У нагрудній кишені – біла носова хустинка. Запонки слід мати скромні.

До смокінга потрібна туга крохмальна манишка, стоячий комірець із застебнутими кутами, чорна краватка-метелик, лаковані туфлі, чорний жилет.

Із фраком не носять наручний годинник, а тільки кишеньковий на ланцюжку.

^ 1.3. Як слід поводитись та про що слід говорити на ділових прийомах

Гість, що прийшов на прийом, повинен вітати господарів, потім своїх знайомих. Керівники фірми, організуючої прийом, зустрічають і вітають гостей біля входу. Якщо запрошених багато – більше 50 чоловік – краще призначити співробітників, які зустрічатимуть гостей. Проте у будь-якому випадку господарі повинні вітати гостей і сказати пару люб'язних фраз.

Людина, яка не часто відвідує подібні заходи, на прийомі може розгубитися (особливо якщо він не знає нікого із запрошених). Що робити в такій ситуації? Дотримуватися сценарію і природно слідувати за ходом подій. Не потрібно робити нічого особливого, якщо вас про це не попросили: співати, танцювати на столі, показувати фокуси, влаштовувати конкурси, ковтати шпаги і так далі. Тримаєтеся з гідністю, але скромно, і прагніть не привертати до себе зайвої уваги. Краще вже показатися манірним і дуже стриманим, ніж фамільярним і розв'язним.

Ділові прийоми спеціально влаштовують для того, щоб запрошені могли познайомитися, відновити старі контакти і поговорити в неформальній обстановці. Тому на прийомі потрібно спілкуватися, обмінюватися візитками. Проте не всі люди уміють робити це легко і невимушено. Звичайно, господарі зобов'язані організувати прийом так, щоб всі запрошені були включені в коло спілкування: представити кожного гостя принаймні ще одному або підвести до якої-небудь групи, зайнятою бесідою. При цьому краще зводити тих, кого можуть об'єднувати загальні інтереси, робота, захоплення і так далі. Улаштовувачі прийому задають тон в спілкуванні. Якщо у тих, що розмовляють, виникли різкі розбіжності, вони повинні підійти і змінити тему, якщо розмова не клеїться, пожвавити його.

Познайомити всіх гостей один з одним на великому прийомі його організатори не в змозі фізично. В той же час гість цілком може сам вступати в спілкування з іншими запрошеними. Можливо, ви не знайомі з людиною, але зустрічали його раніше і дізналися: поздоровайтесь і обміняйтеся декількома фразами.

Можна підійти до людини, що самотньо стоїть, або групи людей, поведінка яких показує, що вони не проти прийняти в компанію когось ще (розмовляючій парі краще не заважати: розмова може бути конфіденціальною). Щоб вступити в діалог, спочатку слід послухати, про що йдеться, і дочекатися зручного моменту: коли в розмові виникне пауза, додати доречну репліку, щось нове. Потім можна представитися. Втім, в розмові можна брати участь і не вимовляючи ні слова. Усмішка, кивок головою – це теж форми спілкування, а уважний слухач деколи цінується більше, ніж говіркий оратор. Неввічливо, приєднавшись до бесіди, “перетягувати ковдру на себе”, задавати тон в спілкуванні. Крім того, не можна нав'язуватися: якщо вам здається, що вам не раді, краще вибачтеся і відійдіть.

Про що говорити на ділових прийомах? Спілкування на цих заходах носить публічно-діловий характер. Проте слід враховувати, що атмосфера коктейлю або фуршету не підходить для обговорення складних питань. Ці прийоми влаштовують, щоб представлені один одному особи могли домовитися про подальші зустрічі. В той же час “стоячі” прийоми дозволяють познайомитися з великою кількістю учасників. Сидячи за столом, можна спілкуватися тільки з своїми найближчими сусідами, зате розмова буде ґрунтовнішою. Перерви перед зміною страв дозволяють покинути на деякий час загальну компанію і обговорити потрібні питання. Якщо поряд за столом опинилися незнайомі люди, їм слід познайомитися. Сидіти поряд, не спілкуючись, надзвичайно нелюб'язно.

Безпрограшні теми для світського спілкування – театр, кіно, виставки і так далі. Головне, щоб тема була цікавою для всіх учасників розмови. Проте слід враховувати і певні особливості національностей. Наприклад, в Іспанії зовсім неприпустимо під час ділового прийому обговорювати кориду, а у Великобританії не прийнято цілувати руку жінці та робити їй публічні компліменти. Співбесідника потрібно уважно слухати і говорити тільки про те, що його цікавить. Не слід обговорювати в компанії справи, що стосуються тільки вас і вашого співбесідника, вирішувати зрозумілі тільки вам питання. У пристойному оточенні не прийнято говорити про хвороби, невдачі, особисті проблеми і своє сімейне життя, надзвичайні події і катастрофи, політику, релігію і доходи. Світська бесіда не припускає зайвої відвертості і вивертання душі навиворіт – це моветон. Не можна критикувати загальних знайомих, родичів, товаришів по службі і начальство. Не рекомендується говорити і про людей, з якими присутні не знайомі. Не варто розповідати фривольні анекдоти і давати поради, якщо про це не просять.

Розмовляти потрібно неголосно, стримано, поважним тоном. Уникати слів-паразитів (так би мовити, значить, е і так далі), не вживати лайливі слова, не зловживати іноземними словами і спеціальними термінами – використовувати їх тільки в бесіді з тими, кому вони зрозумілі.

Непристойно доторкатися до співбесідника, класти руку йому на коліно або на плече, показувати пальцем, позіхати і дивитися на годинник під час розмови, жувати жуйку, барабанити по столу і хрустіти суглобами пальців, що-небудь крутити або теребити (бахрому скатертини, столові прилади, свої локони, прикраси, ключі). Забороняється повертатися спиною до співбесідника або до кого-небудь, що стоїть поблизу. Не можна в суспільстві чухатися, сякати, скуйовджувати волосся, причісуватися, фарбувати губи і струшувати ворсинки з одягу (для цього існують туалетні кімнати). Кашляючи або чхаючи, слід відвернутися і прикритися хусточкою. В Україні тому, хто чхнув, говорять: “Будьте здорові”. За кордоном це не прийнято. За кордоном той, що чхнув вибачається, а в Україні – ні.

Звичайно, як не старайся, ніхто не застрахований від незручностей: ви можете спробувати познайомитися з людиною, яку вам вже представляли, наступити кому-небудь на ногу, пролити вино, та хіба мало що ще. Якщо відбулося щось подібне, відразу ж вибачитеся, але лаконічно: не варто посилювати ситуацію довгими розмовами. Вибачившись, заспокойтеся і не займайтеся докорами самому собі: це може трапитися з кожним.

Дуже важливо вчасно піти з прийому. Не слід затримуватися довше за час, вказаний в запрошенні. Якщо гостей багато, попрощайтеся тільки з господарями і своїм останнім співбесідником. Обов'язково подякуйте господарям за чудово проведений час – прямо на прийомі або після: по телефону або листом.


^ 2. Правила використання візитних карток

Візитна картка широко використовується у дипломатичній практиці при підтримці зв'язків з офіційними особами, представниками диплома­тичного корпусу, ділових і суспільних кіл країни перебування. Візитна картка може "заочно" представляти власника, "діяти" від його імені. Візи­тна картка в деяких випадках замінює візит. Наприклад, посол замість проведення візиту у відповідь на протокольний візит тимчасового пові­реного у справах може надіслати візитну картку. Візитна картка може використовуватися у різних формах спілкування офіційного й неофіцій­ного характеру: представлення очне й заочне, повідомлення про що-небудь, привітання, висловлення співчуття, подяка, прощання тощо. Оскільки візитна картка ніби представляє власника, замінює його, у ви­падку його відсутності на місці (відпустка, службове відрядження тощо) надсилати візитну картку з приводу тих чи інших подій, які вимагають протокольного реагування, не рекомендують.

 Візитну картку прийнято передавати, надсилати або залишати особис­то. Якщо візитна картка привозиться адресату особисто власником, що вважається виявом особливої поваги до нього, то її верхній куток (правий) або вся права частина по всій ширині загинається; вручати її безпосеред­ньо не прийнято. Якщо візитна картка означає візит у відповідь, то вона обов'язково повинна бути завезена особисто. Вважається серйозним по­рушенням етикету, якщо загнуту картку доставляє водій або кур'єр.

^ 2.1. Оформлення візитних карток

Візитні картки друкуються на цупкому папері невеликого формату розміром зазвичай 5x9 см, для жінок в якості дружини, а не в силу посади, яку вони обіймають - 4x8 см. Вищі посадо­ві особи користуються візитними картками більшого розміру - 6x10 см. У Великобританії візитні картки жінок більші за розмірами від чоловічих. Для офіційних візитних карток найбільш прийнятний чорний текст на бі­лому фоні. Використання кольорів допускається лише в зображенні дер­жавної символіки. Шрифт візитних карток залежить від місцевої практики й жорстко не регламентується. Ім'я зазвичай виділяється напівжирним шрифтом, який легко читається, дещо більшого розміру, ніж інший текст. Рекомендують для написання імен використовувати курсив - шрифт, наближений до написаного від руки.

Текст класичної візитної картки повинен друкуватися лише на одній стороні, щоб на іншій чистій стороні можна було зробити певні записи. Текст на візитних картках друкується мовою країни перебування дипло­мата. Якщо в країні кілька офіційних мов - дипломату бажано мати окремі картки цими мовами. 

На візитних картках, виконаних англійською, французькою або іншою іноземною мовою, ім'я по батькові не указується, оскільки іноземці мо­жуть його прийняти за частину прізвища або друге ім'я. При бажанні піс­ля імені можна позначити ініціал по-батькові: Petr V. Ivanov.

Офіційним особам, особливо дипломатам бажано мати кілька видів візитних картках. Реквізитом офіційної візитної картки є елемент дер­жавної символіки. На такій візитній картці друкують ім'я, прізвище, поса­ду власника, у правому нижньому кутку - назву столиці країни перебу­вання, тобто місцезнаходження посольства або консульства. Глави представництв використовують два види офіційних карток: на першій указується їх повний титул, на другій - просто "посол". Наукове звання, ступінь на візитках дипломатів не указують. У наш час у візитних картках дипломатів використовуються реквізити, запозичені з візитних карток ділових людей, які необхідні для продовження контактів: номери служ­бового телефону, телефаксу, службова адреса.

 У різних формах спілкування неофіційного характеру, наприклад для над­силання дружинам дипломатів, офіційних осіб з приводу урочистих або інших значних подій в їхньому житті, використовуються візитні картки, на яких ука­зуються лише ім'я та прізвище особи без зазначення його посади, назва сто­лиці країни перебування. Така візитна картка може супроводжувати квіти та сувеніри, які підносяться. Глави дипломатичних представництв можуть також мати візитні картки, на яких указаний лише його офіційний титул.

 На картках дружин дипломатів проставляється лише ім'я та прізвище, назва столиці країни перебування. У дипломатичній практиці використо­вується також сімейна (спільна) візитна картка подружжя із зазначенням імен дружини й чоловіка та їх прізвища. Такий різновид візитних карток використовують, як правило, особи, які займають високе становище в державі, посли, наприклад, при передачі квітів, подарунків. Ім'я дружини в таких картках ставиться перед іменем чоловіка. У деяких країнах, на­приклад у Бельгії, проставляється ім'я лише чоловіка - пан і пані Поль Лакруа. У Великобританії спільні картки не використовуються.

 Згідно з нормами етикету у певних випадках на візитній картці у ниж­ньому лівому кутку можуть бути проставлені чорним олівцем від руки символічні позначення, які означають привід, згідно з яким вручена або передана візитка. Ці символи (букви латинського алфавіту) являють со­бою перші літери слів відповідних висловлень французькою мовою: • p.f. (pour feliciter) - поздоровлення. Для привітання з Новим роком використовують позначення p.f.N.a. (pour feliciter le Nouvel An). Як­що партнери надіслали поздоровлення з Новим роком першими, то їм треба подякувати і у свою чергу привітати з Новим роком. У цьому випадку використовують скорочення p.r.f.N.a (pour remercier et pour feliciter le Nouvel An);

•     p.c. (pourcondoleances) - висловлення співчуття;

•     p.r. (pour remercier) - висловлення подяки за привітання, вислов­лення співчуття, подарунки та інші знаки уваги й дрібні послуги

•     р.р.с. (pour prendre сопдё) - на знак прощання. Таким чином позна­чаються візитні картки, які направляються у випадку остаточноговід'їзду з країни перебування, якщо не наноситься особистий візит;

•     p.p. (pour presenter) - представлення. Використовується для заочно­го представлення. Візитну картку особи, яку представляють, надси­лають разом з візитною карткою іншої особи, уже знайомої з адреса­том. На другій карточці наноситься відповідне позначення. Предста­вленій особі дається відповідь візитною карткою з надписом ріс.(pourfaire connaissance) - висловлення задоволення від знайомства.

 У менш офіційних випадках, залежно від характеру стосунків з відповід­ною особою, можна робити невеликі записи від третьої особи: "вітає з наці­ональним святом"; "дякує за увагу" (в якості відповіді на надісланий пода­рунок, квіти тощо; "з найкращими побажаннями надсилає книгу на па­м'ять". Можливі й інші написи залежно від конкретного приводу. На візитці дата і підпис ніколи не ставиться. Текст розміщується над або під іменем.

 Для запрошення на неофіційний, дружній прийом на зворотньому бо­ці візитної картки згори пишеться ім'я та прізвище особи, яка запрошу­ється, а внизу вказується найменування прийому, місце, число й час йо­го проведення.

^ 2.2. Правила використання візитних карток

Візитними картками обміню­ються при першій зустрічі. Першим вручає свою візитну картку гість, якщо це візит, або (при знайомстві) особа, чий ранг нижчий, або хто молодший за віком, якщо службове становище партнерів однакове. Чоловік перший вручає візитну картку жінці, при цьому жінка не зобов'язана вручати свою у відповідь. У випадку закордонного візиту першими свої візитні картки вру­чають господарі. Особливо цим правилам слідують японці та корейці. Отримавши візитну картку, необхідно вручити свою. Вручати візитну карт­ку треба правою рукою, причому візитка повинна бути повернута так, щоб партнер зміг одразу прочитати текст. Вручаючи візитну картку, необхідно називати своє прізвище. Прийнявши візитну картку, необхідно виявити до неї максимум поваги, уважно її прочитати. Не буде зайвим прочитати вго­лос прізвище партнера, з'ясувати його посадове становище. Вручення візитної картки супроводжується взаємним легким уклоном або кивком голови. Отримавши візитну картку, жодних поміток на ній в присутності того, хто її вручив, не роблять. Якщо потрібно надписати на візитній картці яке-небудь уточнення, то краще попрохати господаря зробити це самому. У деяких країнах існують національні особливості в користуванні візитни­ми картками. Наприклад, в Японії візитку прийнято подавати двома рука­ми, а під час переговорів візитні картки розкладають перед собою відповідно до розміщення партнерів, щоб не плутатися в іменах. У країнах ісламу не можна вручати візитку лівою рукою.

 Якщо візитна картка передається з допомогою кур'єра або шофера, то її потрібно покласти в спеціальний конверт із зазначенням імені, прізвища й посади адресата. Якщо він має почесний титул, то його теж прийнято вказу­вати на конверті. При відправці в установу або на фірму в одному конверті кількох візитних карток у верхньому лівому куті помічається, кому вони ад­ресовані. У будинку подружжя неодружені чоловіки залишають дві візитні картки - одну для чоловіка, другу для дружини. Подружні пари в гостях за­лишають візитну картку чоловіка для господаря, спільну (сімейну) для гос­подині. У Великобританії залишаються дві картки чоловіка й одна дружини.

Відповідь на візитну картку дається власною візитною карткою протя­гом 24 годин з часу отримання. Якщо при зустрічі певній особі була вру­чена візитка картка, але в неї не виявилося власної візитної картки при собі, то вона може надіслати її протягом тижня із позначенням р.г. Візит­ні картки із висловленням співчуття надсилають протягом дев'яти днів з дати сумної події. З приводу національних та інших свят і подій першими поздоровляють господарів візитними картками особи, які працюють у країні перебування. При зміні адреси, статусу власника разом зі старою візитною карткою надсилається нова з зазначенням нових реквізитів. У міжнародній практиці прийнято всім гостям, присутнім на сніданку, обіді або вечірньому прийомі (за винятком чаю) протягом тижня направити господарям свої візитні картки з висловленням подяки, якщо вони не надсилають відповідні листи. Таким чином, візитні картки - зручний ін­струмент, що сприяє встановленню та підтриманню контактів.


^ 3. Проведення переговорів та узгодження організаційних питань

Щоденно кожний з нас про щось домовляється. Але багато людей ведуть переговори навіть не маючи уяви про це. Переговори — взаємозв'язок, призначений для досягнення угоди шляхом ділового спілкування, коли обидві сторони мають як спільні, так і протилежні інтереси.

У сім'ї, в діловій сфері чи урядових колах люди за допомогою переговорів визначають позиції сторін, досягають згоди та улагоджують суперечності. Хоча інколи переговори відбуваються кожний день, проводити їх як слід непросто. Існують три стратегічних підходи до проведення переговорів:

- жорсткий, коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, вперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб ввести противника в оману відносно істинної мети, і роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися у змагання волі, і згода може бути не досягнута;

- м'який, коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти хоча б згоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції і йти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до неясних і нерозумних угод;

- принциповий, альтернативний вищенаведеним, який орієнтований на ефективне досягнення розумного результату.

Про кожний метод можна зробити правильний висновок за допомогою трьох критеріїв, але найбільш їм відповідає принциповий підхід. Переговори повинні привести до такої угоди, яка 6 максимально задовольняла інтереси кожної сторони, справедливо регулювала суперечності, була довгостроковою і брала до увага інтереси суспільства.

Переговори мають бути ефективні, без втрат, якими, як правило, супроводжуються угоди, пов'язані із прагненням не поступатися сво