Реферат: Название: исо 9004: 2000

ISO/CD2 9004:2000

Document ISO/TC 176/SC 2/N 434

22 February 1999


ISO/CD2 9004:2000


Название:


ИСО 9004:2000

Системы менеджмента качества –

Руководство по улучшению деятельности


СОДЕРЖАНИЕ


ПРЕДИСЛОВИЕ


0. ВВЕДЕНИЕ

0.1. Общие положения

0.2. Процессеая модель (модель процесса)


1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ


2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ


3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ


4. РУКОВОДСТВО ПО СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4.1. Применение принципов менеджмента качества

4.2. Системы и процессы менеджмента

4.3. Оценка достижений организации в улучшении деятельности


^ 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

5.1. Общие указания

5.1.1. Введение

5.1.2. Положения, которые приняты во внимание

5.1.3. Дальнейшая информация

5.2. Нужды и ожидания заинтересованной стороны

5.2.1. Общие положения

5.2.2. Распределение заказчиков и конечных пользователей на рынке

5.2.3. Люди в организации

5.2.4. Собственники и/или инвесторы

5.2.5. Поставщики и партнеры

5.2.6. Общество

5.3. Юридические требования

5.4. Политика

5.5. Планирование

5.5.1. Цели

5.5.2. Планирование качества

5.6. Система менеджмента качества

5.6.1. Общие требования

5.6.2. Ответственность и полномочия

5.6.3. Представитель руководства

5.6.4. Передача информации

5.6.5. Документация и отчетность

5.7. Менеджмент ревю


^ 6. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

6.1. Общие указания

6.1.1. Введение

6.1.2. Результаты, которые должны учитываться

6.1.3. Дополнительная информация

6.2. Люди

6.2.1. Вовлечение людей

6.2.2. Вменение и обучение

6.2.2.1. Умение (компетенция)

6.2.2.2. Обучение

6.3. Информация

6.4. Инфраструктура

6.5. Рабочие окружающие условия

6.6. Поставщики и партнерство

6.7. Природные ресурсы

6.8. Финансы


^ 7. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКТА И/ИЛИ УСЛУГИ

7.1. Общие положения

7.1.1. Введение

7.1.2. Положения для принятия во внимание

7.1.3. Дальнейшая информация

7.2. Заинтересованные стороны, относящиеся к процессу

7.2.1. Нужды и ожидания

7.2.2. Ревю требований

7.2.3. Коммуникация с заказчиком

7.3. Проектирование и разработка

7.3.1. Общие указания

7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки

7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки

7.3.4. Ревю проекта и разработки

7.3.5. Верификация проекта и разработки

7.3.6. Утверждение проекта и разработки

7.3.7. Управление изменениями

7.3.8. Конечный продукт и/или услуга

7.3.9. Проектирование и разработка процессов

7.4. Закупки

7.4.1. Общие положения

7.4.1.1. Идентификация необходимости

7.4.1.2. Спецификация

7.4.1.3. Оценка поставщиков

7.4.2. Информация о закупках

7.4.3. Верификация закупленного продукта и/или услуги

7.5. Производственные и сервисные операции

7.5.1. Общие указания

7.5.1.1. Подготовка

7.5.1.2. Выполнение

7.5.2. Верификация

7.5.3. Собственность заказчика

7.5.4. Обращение, упаковка, хранение, консервация и поставка

7.5.5. Утверждение процессов

7.5.6. Услуги после осуществления поставок

7.5.7. После производства

7.6 Управление измерительными и проверочными устройствами


^ 8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

8.1. Общие указания

8.1.1. Введение

8.1.2. Положения, которые следует принимать во внимание

8.1.3. Дальнейшая информация

8.2. Измерение и мониторинг

8.2.1. Измерение и мониторинг работы системы

8.2.1.1. Измерение удовлетворения заказчика

8.2.1.2. Внутренний аудит

8.2.1.3. Финансовые подходы

8.2.1.4. Самооценка.

8.2.2. Измерение и мониторинг процессов

8.2.3. Измерение и мониторинг продукта и/или услуги

8.2.4 Измерение удовлетворенности других заинтересованных сторон

8.2.4.1 Люди

8.2.4.2 Собственники

8.2.4.3 Поставщики

8.2.4.4 Общество

8.3. Управление несоответствиями

8.3.1 Общие требования

8.3.2 Ревю несоответствия и распределение (классификация)

8.3.3 Обучение

8.4 Анализ данных для улучшения

8.5 Улучшение

8.5.1 Общие требования

8.5.2 Корректирующие действия

8.5.3 Превентивные действия

8.5.4 Улучшения процесса


^ ПРИЛОЖЕНИЕ А (ИНФОРМАЦИОННОЕ) - РУКОВОДСТВО ПО САМООЦЕНКЕ

А.1 Введение

А.2 Уровни зрелости выполнения

Таблица А.1 Уровни зрелости выполнения

А.3 Вопросы самооценки

А4 Таблица для документирования результатов самооценки

Таблица А.2 Пример таблицы для регистрации результатов самооценки

А.5 Соединение потенциальных выгод ИСО 9004 с самооценкой


БИБЛИОГРАФИЯ


ПРЕДИСЛОВИЕ


Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной федерацией национальных органов по стандартам (органов-членов ИСО). Работа по подготовке международных стандартов осуществляется в ИСО силами Технических комитетов. Каждый национальный орган-член ИСО, заинтересованный в той области, для которой был создан соответствующий Технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете. Международные организации, как правительственные, так и неправительственные, находящиеся в связи с ИСО, также принимают участие в работе. ИСО тесно сотрудничает с Международной электротехнической комиссией (МЭК) во всех сферах электротехнической стандартизации.


Проекты международных стандартов, одобренные Техническими комитетами, направляются в национальные органы-члены для голосования. Опубликование в качестве международного стандарта требует, чтобы это решение проголосовало не менее 2/3 национальных органов-членов ИСО, участвующих в деятельности соответствующего профильного Технического комитета (или подкомитета), и чтобы против окончательного проекта международного стандарта проголосовало не более ¼ общего числа национальных органов-членов ИСО.


Настоящий международный стандарт ИСО 9001:2000 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176 «Менеджмент качества и гарантии качества», подкомитетом SC 2 «Системы качества» в соответствии с Директивами ИСО/МЭК на 1997 г., часть 3 «Правила в отношении структуры и порядка подготовки проектов международных стандартов.


После опубликования ИСО 9004:2000 заменит ИСО 9004:1994, которое подверглось техническому пересмотру. Также, много существующих международных стандартов серии ИСО 9000 будут пересмотрены для изъятия или для перевыпуска в качестве специальных сообщений, в то время как многие их положения были включены в этот международный стандарт. Это касается особенно других частей ИСО 9004.


Настоящее издание ИСО 9004 разрабатывалось как одна из частей согласованной пары стандартов на системы менеджмента качества, из которой другой является стандарт ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества - Требования. Эти два международных стандарта разработаны для совместного применения, но могут быть также использованы независимо один от другого. Для более легкого применения эти два международных стандарта имеют одинаковую структуру, но различные масштабы. ИСО 9004 дает руководящие указания по всем аспектам системы менеджмента качества, направленные на улучшение общей деятельности организации, в то время как ИСО 9001 направляет требования системы менеджмента качества организации на демонстрацию ее способности выполнить требования заказчика. ИСО 9004 не рассматривается как руководство по достижению соответствия с ИСО 9001.


ИСО 9004 и ИСО 9001 составляют пару стандартов на системы менеджмента качества, относящиеся ко всем категориям производимой продукции (т.е. оборудованию, программным средствам, перерабатываемым материалам и услугам), они являются также основой для разработки требований, относящихся к специфическим секторам деятельности пользователей этих требований.


Настоящий международный стандарт дает руководство по принципам систем менеджмента качества, который обеспечивает основу для ИСО 9004 и ИСО 9001.


Настоящий международный стандарт ссылается на ИСО 9000:2000 “Системы менеджмента качества - основы и словарь”, который устанавливает используемую терминологию и определения.


Приложение А настоящего международного стандарта - только для информации.

0. Введение


0.1 Общие требования


Настоящий международный стандарт обеспечивает руководящие указания по улучшению выполнения работ.


Он дает обстоятельное руководство по применению менеджмента качества, и описывает, какие процессы систем менеджмента качества должны быть включены. Это может помочь организации установить и улучшить ее систему менеджмента качества.


Фокус этого международного стандарта направлен на улучшение процессов организации для улучшения деятельности. Дополнительно этот стандарт может быть использован для оценки зрелости системы менеджмента качества.


На проектирование и внедрение системы менеджмента качества организации влияют различные нужды, особые задачи, продукты и/или услуги, которые она производит, процессы и специальные применяемые методы. Целью настоящего стандарта не является унифицированная система менеджмента качества.


Выбор соответствующего качества, относящегося к процессам описанного в этом международном стандарте и степень, с какой эти процессы приняты и применяются в организации, зависит от таких факторов как обслуживаемый рынок, операционные процессы и требуемые ресурсы.


Роль организации:


определить и удовлетворить нужды и ожидания своих заказчиков и других заинтересованных сторон (т.е. работников, поставщиков, владельцев и общества) для достижения конкурентного преимущества и чтобы выполнять это эффективным и продуктивным способом;

достигнуть, поддерживать и улучшать повсюду организационную деятельность и потенциальные возможности.


Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает прямые выгоды, но также делает важный вклад в стоимость и управление рисками. Рассмотрения выгоды, стоимости и риска является важным для организации, ее заказчиков и других заинтересованных сторон. Некоторыми конечными объектами таких рассмотрений могут являться:

годовой доход (оборот), прибыль и доля рынка. Они могут быть увеличены такими способами как руководство, повышение эффективности, улучшение работы работника и удовлетворения работника и заказчика;

затраты, связанные с ресурсами, необходимыми для деловой деятельности. Неадекватность вложения капиталов в запасы может давать такие же последствия, как и продажа несовершенного продукта, приводящая к невыгодному положению на рынке. Дополнительные потери могут быть понесены по причине потери доли рынка, плохого имиджа и/или репутации, жалоб заказчика, увеличения обязательств по возмещению убытков и потерь человеческих и финансовых ресурсов.


^ 0.2 Процессная модель (модель процесса)


Любая деятельность или действие, которая получает входящие элементы и преобразует их в выходящие элементы может быть рассмотрена как процесс. Почти все деятельности и действия, относящиеся к продукту и/или услуге, являются процессами.


Для функционирования организации, они должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными процессами. Часто выходящий элемент одного процесса будет прямо формироваться во входящий элемент другого процесса. Систематическая идентификация и управление различными процессами, выполняемыми внутри организации, и особенно взаимодействиями между такими процессами могут быть отнесены к «процессному подходу» в управлении.


Этот международный стандарт поддерживает принятие процессного подхода для управления организацией и ее процессами, и в качестве средств для быстрого идентифицирования и управления возможностями для улучшения.


Рисунок 1 дает концептуальное представление общих требований системы менеджмента качества детально определенных в этом международном стандарте в качестве "«модели процесса"». Модель отражает графически, объединение в одно целое четырех заголовков главных пунктов 5,6,7 и 8 данных в этом международном стандарте.


Модель процесса, данная на рисунке 1, не предназначена для отражения процессов на детальном уровне. Однако все требования системы менеджмента качества по достижению соответствия продукта и/или услуги могут быть размещены внутри модели.

Так как рисунок 1 является моделью законченной системы процессов менеджмента качества, он также способен демонстрировать взаимодействие между процессами.


Например, руководство определяет требования в соответствии с ^ Ответственностью руководства (см.5);

Необходимые ресурсы определяются и употребляются в пределах Управления ресурсами (см. 6);

Процессы устанавливаются и внедряются в соответствии с ^ Реализацией продукта и/или услуги (см.7);

Результаты измеряются, анализируются и улучшаются с помощью Измерения, анализа и улучшения (см. 8). Менеджмент ревю (см.5.7) затем обеспечивает обратную связь с Ответственностью руководства для изменения полномочий и инициирования улучшения.


В качестве примера, для реализации продукта и/или услуги, модель выражает признание того факта, что заказчики и другие, относящиеся к делу заинтересованные стороны, играют важную роль в течение процесса определения входящих требований. Затем управление процессом внедряется во все процессы необходимые для реализации затребованного продукта и/или услуги и верификации результатов процесса. Измерения удовлетворения заказчика и измерения удовлетворения других, относящихся к делу заинтересованных сторон, используется в качестве обратной связи для оценки и утверждения достижения требования заказчика.


ИСО 9004

Системы менеджмента качества –

Руководство по улучшению деятельности


^ 1. Область применения


Этот международный стандарт обеспечивает руководство по системам менеджмента качества, как средства для дальнейшего улучшения процессов, которые способствуют удовлетворению заказчиков организации и других заинтересованных сторон.


Этот международный стандарт основан на принципах менеджмента качества, которые обеспечивают понимание менеджмента качества и его применения для улучшения деятельности организации. Поэтому, он не является руководством для внедрения ИСО 9001, не предназначен для внедрения ИСО 9001, и не ставит целью использоваться для сертификации или в качестве нормативного или контрактного документа.

^ 2. Нормативные ссылки

Настоящий международный стандарт содержит положения, которые, посредством ссылок в этом тексте, объясняет положения этого международного стандарта. Когда ссылочный документ датирован, то его последующие дополнения или изменения не применяются. Вместе с тем, сторонам для достижения соглашения на основе данного международного стандарта рекомендуется изучить возможность применения наиболее поздней редакции международного стандарта, указанного ниже. Члены МЭК и ИСО ведут перечни действующих международных стандартов.


ИСО 9000: 2000, Системы менеджмента качества – Основы и словарь.

^ 3. Термины и определения

Для целей настоящего международного стандарта применяются термины и определения, представленные в ИСО 9000: 2000 «Системы менеджмента качества – Основы и словарь».


ПРИМЕЧАНИЕ 1. Терминология, касающаяся цепочки поставщиков, в настоящем издании данного международного стандарта, выглядит следующим образом:


Поставщик Организация Заказчик


ПРИМЕЧАНИЕ 2. Термин «организация», используемый в настоящем международном стандарте, заменил термин «поставщик», который использовался ранее для обозначения того объекта, по отношению, к которому применяется данный международный стандарт. Термин «поставщик» сейчас используется взамен предыдущего термина «субпоставщик». Изменение было внесено с целью приведения в соответствие с текущей терминологией, применяемой в организациях.


^ 4. Руководство по системе менеджмента качества

4.1 Применение принципов менеджмента качества


Для успешного руководства и действия организации требуется управление в систематической и видимой форме. Успех может быть результатом от внедрения и поддержания системы управления, которая спроектирована для постоянного улучшения деятельности, путем направления на нужды всех заинтересованных сторон. Управление организацией охватывает менеджмент качества наряду с другими дисциплинами управления.


Идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:


организация, сфокусированная на заказчика – организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика

руководство – руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации

вовлечение людей – служащие всех уровней – это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации

процессный подход, – желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс

системный поход к управлению – идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, для заданных целей, способствующие результативности и эффективности организации

постоянное улучшение – постоянное улучшение является неизменной целью организации

подход принятия решений, основанный на фактах – эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации

взаимовыгодные отношения с поставщиками – взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.


^ 4.2 Системы и процессы менеджмента


Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более процессов. Система менеджмента качества является важной частью общей системы управления. Организация должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.

^ ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования

4. Требования системы менеджмента качества

Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях настоящего международного стандарта. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации.

Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:

общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;

процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;

инструкции, описывающие операционную деятельность и контроль результатов процессами.



^ 4.3 Оценка достижений организации в улучшении деятельности


Суть менеджмента качества, изложенная в этом международном стандарте, представляется в качестве руководства для менеджмента организации, в целях улучшения выполнения работ. Так как документ является общим по характеру и цели, представлено только общее руководство. Каждая организация должна выбирать и применять наиболее подходящие методы и инструменты из содержания этого международного стандарта. Менеджмент организации должен внимательно отслеживать движение в сторону улучшения деятельности. В начальной стадии, идентификация этих шагов или процессов, которые могут определять улучшение деятельности организации, должна быть установлена руководством. Во-вторых, подходящие шаги или отправные пункты в движении в направлении улучшения деятельности, должны быть определены и быть достаточно описаны с тем, чтобы позволить руководству оценивать статус улучшения организации. Самооценка является полезным инструментом, который может быть использован, чтобы содействовать улучшению (основы процесса самооценки представлены в приложении А).


^ 5. Ответственность руководства


5.1 Общие указания

5.1.1. Введение


Ответственность руководства должна включать следующие действия необходимые для достижения постоянного улучшения работы организации.


Планирование

Организация и выполнение работ

Проверка

Улучшение


Ответственность высшего руководства должна устанавливаться в соответствии с целью организации. Высшие руководители должны создавать и поддерживать внутренние окружающие условия, в которых люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.


Согласие и вовлеченность высшего руководства является существенным для развития эффективной и продуктивной системы менеджмента качества, предназначенной для достижения выгод для всех заинтересованных сторон.


Высшее руководство должно фокусировать организацию на достижение этих выгод путем повышения удовлетворенности заказчика.


Высшее руководство должно определить цели внутри организации и ответственность всех руководителей и проводить работу таким образом, чтобы достичь этих цели.


Высшее руководство в процессе принятия стратегических решений должно также определить механизм оценки выполнения работ, что является их прямой обязанностью.


Высшее руководство должно также периодически оценивать культуру организации и проводить рассмотрение структуры организации для обеспечения того, чтобы постоянное улучшение являлось определяющим положением в развитии организации.


Фокус на действия, приносящие добавочную ценность для заинтересованных сторон, организационная гибкость, способность вовремя ввести на рынок новый продукт и/или услуги, управление рисками и соответствие нормативным требованиям должны быть определяющими моментами для улучшения во время менеджмента ревю.


Ответственность руководства существенна для всех деятельностей организации, включая проекты.


^ 5.1.2. Положения, которые приняты во внимание


Ответственность руководства в отношении качества должна прилагаться ко всем аспектам менеджмента организации. Поведение организации по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.


Положения, которые принимаются во внимание, когда разрабатывается, внедряется и используется система менеджмента качества, организации включают принципы менеджмента качества, очерченные в разделе 4.1.


Основываясь на этих принципах, должны приниматься во внимание следующие виды деятельности:

повышение понимания, мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач,

планирование будущих изменений организации и менеджмента,

установление и передача директив к достижению удовлетворенности заинтересованных сторон, которые воспринимаются обществом,

восприятие требований качества.


Подход руководства к качеству должен соответствовать размеру организации и структуре с фокусом на достижение, большие, чем на документацию. Выполнение задач также должно отражать величину и структуру организации и учитывать тот факт, что крупная организация может быть представлена как объединение более мелких единиц, каждая из которых может иметь свои собственные дискретные задачи, являющиеся одновременно вкладом в цели организации.


Руководство должно определить свой подход к инновациям для улучшения работы. Это должно иметь место как для локальных инноваций и изменений, так и для постоянного улучшения во всех деятельностях. Следует принимать во внимание необходимые ресурсы и коммуникации для обеспечения того, чтобы система менеджмента качества поддерживалась и развивалась вместе с изменениями организации.


Передача сообщений о задачах, требованиях и достижениях является ответственностью руководства. Эта информация должна доводиться до всех заинтересованных сторон организации, включая заказчиков и поставщиков. Последствия неадекватной коммуникации должны быть определены руководством в терминах воздействие на выполнение работ и необходимых действий.


Желаемый результат достигается более эффективно и продуктивно, когда соответствующие действия и ресурсы управляются как процесс. Для того чтобы достичь желаемого результата, организация должна определить и управлять теми процессами, которые ассоциируются с достижением ее политики и решением задач. При определении таких процессов, должны приниматься во внимание нужды всех заинтересованных сторон.


Высшее руководство должно идентифицировать ключевые процессы, которые непосредственно относятся к реализации продукта и/или услуги (см.7). Высшее руководство должно также идентифицировать другие процессы, которые воздействуют на продуктивность ключевых процессов и/или на нужды заинтересованных сторон (см.6).


Для того чтобы все процессы действовали как единая продуктивная сеть, организация должна проводить анализы взаимодействия всех процессов.


Должно быть принято во внимание следующее:

обеспечение того, что последовательность и взаимодействие процессов разрабатывалась так, чтобы достичь желаемых результатов,

обеспечение ясности, определенности и управляемости входных данных деятельностей и выходных данных,

установление управления рисками и возможностями,

установление и внедрение методов для верификации того, что взаимосвязь между процессами осуществляется эффективно,

мониторинг входных и выходных данных для верификации того, что индивидуальные процессы эффективно связаны друг с другом,

установление данных для анализов, которые поддерживают постоянное улучшение всех процессов.


Когда процесс проходит через функции с различной иерархией, полезно определить собственника процесса, наделенного всеми правами и ответственностью для управления процессами и решения задач, поставленных перед процессом.


^ 5.1.3.Дальнейшая информация


ИСО 9000: Системы менеджмента качества - Основы и словарь

ИСО 10006: Менеджмент качества - Руководство по качеству в менеджменте проекта



ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования


5.1 Общие требования

Высшее руководство должно продемонстрировать свои обязательства относительно:

создания и поддержания осознания важности удовлетворения требований заказчика;

разработки политики качества и целей в области качества, а также планирования качества;

cоздания системы менеджмента качества;

проведение менеджмент ревю;

обеспечения уверенности достаточности ресурсов (см.6)



^ 5.2. Нужды и ожидания заинтересованной стороны.

5.2.1 Общие положения


Каждая организация имеет несколько категорий заинтересованных сторон, имеющих свои нужды и ожидания.


Для целей менеджмента качества в главные заинтересованные стороны обычно включаются:

заказчики и конечные пользователи,

люди в организации,

собственники и/или инвесторы,

поставщики и партнеры,

общество, в смысле муниципалитета и народа, оказывающего влияние на организацию.


Каждая заинтересованная сторона надеется на свою собственную выгоду от тенденций качества в организации.


Процессы должны быть спланированы и внедрены таким образом, чтобы организация постоянно была информирована о текущих нуждах и ожиданиях всех заинтересованных сторон.


Организация должна сфокусироваться на создании ценности для заказчиков, обеспечивая в то же время баланс с интересами и ожиданиями всех заинтересованных сторон.


Нужды и ожидания всех заинтересованных сторон должны быть транслированы в требования и процессы внутри организации. Эти требования должны быть доведены до всех уровней организации.


Процесс получения этой информации, превращения ее в требования и распространении требований до работников организации должен постоянно оцениваться для его улучшения.


^ 5.2.2. Распределение заказчиков и конечных пользователей на рынке


Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания.


Заказчики и конечные пользователи заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.


Для того чтобы определить нужды и ожидания заказчика, организация должна:


идентифицировать своих заказчиков и классифицировать их по категориям,

определить, на каком рынке местном, региональном или мировом, происходит конкуренция,

идентифицировать и оценить конкуренцию на этом рынке,

определить ключевые характеристики, продукты и/или услуги и их относительную ценность для заказчиков,

идентифицировать благоприятные возможности, слабости и будущие конкурентные преимущества.




ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования


^ 5.2 Требования заказчика

Высшее руководство должно обеспечить чтобы:

потребности и ожидания заказчика были установлены и переведены в требования, имеющие целью обеспечить доверие заказчика;

требования заказчика полностью поняты и удовлетворены (см.7.2.1)





^ 5.2.3 Люди в организации


Люди в организации, независимо от их иерархического уровня, являются основой любой организации.


Организация должна идентифицировать нужды и ожидания людей для определения удовлетворенностью работой, компетентностью и развитием знаний, чтобы получить уверенность в том, что их вовлечение и мотивация в высшей степени возможны.


^ 5.2.4 Собственники и/или инвесторы


Термин “собственники и/или инвесторы” покрывает любого акционера, отдельную личность или группу, включая общественный сектор, имеющий особый интерес в существовании и развитии организации как единого целого.


Организация должна определять повышенные операционные результаты и ожидаемую ценность и/или выгоду, которая необходима собственнику на длительный срок, независимо от того являются ли рассматриваемые индикаторы для финансового измерения.


^ 5.2.5 Поставщики и партнеры


Организация и ее поставщики взаимозависимы. Партнерские отношения повышают умение обоих организаций создавать ценности, а также усиливают способность каждого из них создавать прибыль или достигать преимущества в конкуренции.


Это взаимоотношение должно базироваться на определении общей стратегии, обмена знаниями, разделение рисков и выгод, соблюдении взаимной конфиденциальности.


При развитии партнерства организация должна:

идентифицировать ключевых поставщиков, подрядчиков и дистрибьюторов в качестве партнеров,

совместно выработать ясное понимание нужд и ожиданий заказчиков,

совместно выработать ясное понимание нужд и ожиданий партнеров,

установить цели, обеспечивающие использование благоприятных возможностей партнерства.

Партнерство может быть развито также с субподрядчиками, дистрибьюторами или франчайзерами.

5.2.6 Общество


Организация должна демонстрировать ответственность за здоровье, безопасность, защиту и окружающую среду, включая сбережение энергии и натуральных ресурсов.


В отношении своих обязательств перед обществом организация должна:

идентифицировать юридические и нормативные требования,

идентифицировать текущие и потенциальные воздействия на общество в целом и на местную общину, в особенности, от своего продукта, услуг или деятельности,

определить необходимость улучшений во всех этих сферах.


^ 5.3 Юридические требования


Для любой организации важно иметь исчерпывающие знания юридических и нормативных требований, применяемых к ее деятельности, продуктам и/или услугам. Такие требования являются обязательными и юридические или этические действия возможны только при условии выполнения этих требований.


ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования


^ 5.3 Юридические требования

Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры для идентификации и получения доступа к нормативным требованиям, которые относятся к аспектам качества ее продукции и/или услугам.



5.4 Политика


Политика качества организации должна быть частью ее общих политик и согласовываться с другими политиками управления. Должно быть гарантировано понимание и включение в политику качества нужд заказчика и других заинтересованных сторон.


При установлении политики качества организация должна:

оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка,

принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой заинтересованной стороны в достижении целей организации,

оценить риски при решении организационных задач,

оценить благоприятные возможности и необходимости для постоянного улучшения,

идентифицировать необходимые ресурсы и способности поставщиков и партнеров.


Вступившая в силу, сформулированная и распространенная политика качества должна:

соответствовать видению будущего организации,

делать понятными организационные задачи и нужды заинтересованных сторон во всей организации, давая направление для всей организации в целом,

поддерживать создание, более конкурентных бизнес планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса,

поддерживать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов,

демонстрировать приверженность к качеству высшего руководства,

гарантировать приверженность к качеству на всех уровнях организации,

обеспечить основу для установления и ревю задач по качеству,

приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.


Политика качества должна периодически подвергаться ревю и ревизии, когда это необходимо. Должны быть рассмотрены любые изменения в первоначально взятых на себя обязательствах и выходные данные менеджмент ревю.


^ ИСО 9001:2000 - Системы менеджмента качества - Требования


5.4 Политика

Высшее руководство должно разработать свою политику в области качества и обеспечить уверенность в том, что она:

а) соответствует потребностям организации и ее заказчиков;

b) включает обязательства по удовлетворению требований и постоянному улучшению;

с) обеспечивает основу для разработки и ревю целей в области качества;

d) распространена, понятна и внедрена во всей организации;

e) подвергается ревю с целью поддержания ее