Реферат: Программа мастер-класса: Умеем ли мы любить покупателя?

+38(044) 499-02-32, karpova@retail-ua.com


Лояльный покупатель.

Стандарты обслуживания


Всякий раз, когда в текущем процессе появляются отклонения,

надо задать следующие вопросы:

"Это случилось потому, что у нас не было стандарта?

Это случилось потому, что мы не следовали стандарту?

Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?"

Масааки Имаи


Лояльность всегда в цене. Режимы мечтают о лояльных гражданах, компании – о лояльных потребителях, начальники о лояльных подчиненных.


Для начала, как и положено, разберемся с терминами. Что такое лояльность? Словарь иностранных слов сообщит нам, что «Лояльный» – от английского «loyal», буквально – «верный». И такая трактовка как нельзя лучше соответствует ожиданию современного бизнесмена.


^ Как заслужить лояльного покупателя?

Зависит ли лояльность покупателей от персонала?

На это и многие другие вопросы ответит мастер-класс

Лояльный покупатель.

Стандарты обслуживания


Программа мастер-класса:

Умеем ли мы любить покупателя?

Лояльный сотрудник = лояльный покупатель. Или…?

Исследование уровня обслуживания покупателей в магазинах

Стандарты обслуживания покупателей. Как создать. Как внедрить.

Почему написанные стандарты НЕ работают?

Как получить объективную оценку о качестве обслуживания клиентов по параметрам:

выполнение персоналом корпоративных стандартов взаимодействия с клиентами

компетентность персонала в специальных вопросах

внешний вид персонала

выкладка товара, предоставление информационных материалов и т.п.

качество межличностного взаимодействия: дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиентам

Обеспечение качества обслуживания клиентов компании

Мотивация персонала, ориентированная на сервис. Материальная и нематериальная мотивация:

руководителей фирменных магазинов

экспертов фирменных магазинов

продавцов и кассиров фирменных магазинов



Ведущая мастер-класса Наталия Карпова





Консультант, бизнес-тренер, управляющий партнер компании РОЗНИЦА UA


Присвоена европейская квалификация: "Специалист по персоналу" SpHR, диплом EU Centre HRM-Europe, (TUV, WIDB)


Ведущий спикер "Первого Международного Портала Вебинаров" www.webinary.com.ua


9 лет в сфере консалтинга, опыт работы директором по персоналу в зарубежных и крупных Украинских компаниях (штат персонала 15 000 человек)


Имеет большой ПРАКТИЧЕСКИЙ опыт работы в сфере диагностики, обучения, развития и оптимизации персонала в Украине, России, Молдавии, Казахстане


Автор публикаций, эксперт специализированных изданий стран СНГ, телеканалов ICTV и 1+1