Реферат: Программа тренинга: модуль активное отношение к продаже Характеристики позиций при взаимодействии с клиентами. Определение собственной позиции и отношения к клиентам. Этапы взаимодействия с клиентом. Особенности и значение каждого этапа

Инструменты эффективных продаж


Целевая аудитория: руководители отделов продаж, менеджеры по продажам, ассистенты менеджеров по продажам, менеджеры по работе с клиентами.


Этот тренинг является основополагающим для серии тренингов продаж. Цель этого тренинга – в виде понятного и простого алгоритма представить все действия, с которыми сталкивается менеджер в процессе продажи. Мы «раскладываем по полочкам» все, что составляет продажу и «оттачиваем» самые важные моменты каждого шага. Основной задачей тренинга является превращение процесса продажи в четкую, последовательность действий, с понятным и контролируемым результатом каждого из них. В итоге участники получают навык управления ходом продаж и, как следствие, повышения их эффективности.

Тренинг будет полезен как начинающим продавцам, так и специалистам, имеющим опыт в продажах. Первые внятное представление о каждой части своей работы и освоят практические навыки своей профессии; вторые смогут систематизировать уже имеющиеся знания о продажах, усилят умения и навыки, смогут получить конструктивную обратную связь и определить зоны своего развития.


Программа тренинга:


^ МОДУЛЬ 1. Активное отношение к продаже
Характеристики позиций при взаимодействии с клиентами. Определение собственной позиции и отношения к клиентам.

Этапы взаимодействия с клиентом. Особенности и значение каждого этапа.

Подготовка к контакту

В первом блоке будут рассмотрены два основных момента: пошаговый алгоритм процесса продажи и влияние основных ресурсов продажи (профессионализма продавца и «силы» продукта) на ее результат. Будет проведено упражнение на определение влияния этих ресурсов для каждого этапа продажи. Блок не большой по объему, но очень важный, так как основной ошибкой продавцов является незнание последовательности действий в продаже, неправильная расстановка акцентов в переговорах, что и приводит к срывам переговоров или значительно их усложняет.


МОДУЛЬ 2. Установление контакта с клиентом. Доверие

Умение расположить потенциального клиента

Информационные каналы и коммуникативные инструменты

Ролевая позиция

Убедительность в общении

Во втором блоке будут рассмотрены практические поведенческие действия в переговорах, которые позволяют сформировать «рабочее» отношение клиента к продавцу. «Рабочее отношение» - это отношение как к эксперту, которому можно доверять и разговаривать с которым есть смысл. Этот блок особенно важен для «холодных» продаж, при которых продавцу приходится «входить» к клиенту со своим предложением. Если продавец в кратчайший срок не создает к себе отношение «доверие+смысл», то в большинстве случаев он получает стандартный ответ: «Нам ничего не надо» и т.п. В этом блоке будут даны практические инструменты, которые снижают риск получить подобные ответы.



МОДУЛЬ 3. Инструменты самоуправления специалиста по продажам.

Определение целевой направленности деятельности: работа на искусство или на продажу?

Управление собственными эмоциями: работа с обидой, усталостью, возмущением.

Основы стресс-менеджмента.


^ МОДУЛЬ 4. Выявление потребностей клиента
Выяснение потребностей, интересов клиента: умение задавать вопросы, способствующие достижению цели

Иерархия потребностей клиента

Техника «КЛИН»

В этом разделе тренинга будет уделено внимание технике подробного выяснения и уточнения потребностей клиента. Еще одной ошибкой продавцов является упрощение понимание «потребность», неумение определить не только требования к товару, но и требования к ведению переговоров, личному отношению, дополнительным «благам» для клиента. Это приводит к ограничению влияния продавца в процессе переговоров и снижению привязанности клиента к компании – поставщику. Для формирования навыков точного выяснения потребностей клиентов будут предложены конкретные «переговорные формулы» и проведены деловые игры.


МОДУЛЬ 5. «Ведение» клиента и управления ходом разговора на встрече

Управление продажей с помощью вопросов и техник активного слушания

(не допрос, а диалог)

Ролевой репертуар продавца (информатор, агрессор, партнер)

Удержание «предмета» разговора, приемы управления вниманием

Небольшой блок, позволяющий сформировать навыки усиления влияния продавца в процессе переговоров и управления переговорами в русле, нужном самому продавцу. Эти навыки особенно эффективные в общении с неконфликтными, но «сложными» клиентами – болтунами или молчунами.


МОДУЛЬ 6. Представление и показ товара. "Персональное" предложение

Формирование предложения, основанного на анализе потребностей клиента.

Структура, правила, распространенные ошибки презентации продукции.

Презентация основных конкурентных преимуществ Вашей компании.

Мотивирование клиента. Формирование интереса к предлагаемому продукту.

Приемы минимизации недостатков продукта.

Аргументация "свойства - преимущество - выгоды"

"Продажа" пользы.

Расширение ассортимента – что еще может заинтересовать?

В этом блоке мы будем учиться представлять конкурентные преимущества компании и товара таким образом, чтобы они были важны и выгодны не только самой компании, но клиенту. Это – навык рассказа о продукте, после которого клиент не задаст вопрос: «Все это хорошо, но мне-то что от этого?». Будет предложен конкретный алгоритм переформулирования качеств товара и выгоду клиента. Для закрепления этого навыки участникам будет предложено создать формулировки выгод для клиентов на примере их компаний и продуктов. Участники получат конкретные речевые шаблоны, которые можно сразу использовать в переговорах.


МОДУЛЬ 7. Работа с возражениями и сомнениями клиентов.



Наиболее типичные вопросы покупателей и варианты ответов на них

Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения

Методы обработки возражений покупателей

Стандартные возражения клиента и способы работы с ними (Разбор конкретных случаев из практики участников)

Если что-то не так: работа с рекламациями

Действия в случае отказа.

В этом блоке будет предложен практический переговорный алгоритм, позволяющий быстро отделить реальный отказ или возражение клиента от отговорки. Это – одно из слабых мест в переговорах. Продавец слышит привычное, стандартное возражение, например: «Дорого» и тут же начинает предлагать скидки. Он тратит время, он снижает прибыль, но причина была не в цене, а, например, в неуверенности клиента в том, что этот товар стоит этих денег. Помимо этого буду даны практические инструменты, позволяющие продолжить разговор даже после получение стандартных и распространенных возражений: «У нас уже есть поставщики». Эти инструменты позволяют не дать клиенту сходу завершить процесс продажи пока сам продавец не будет уверен, что предмета для переговоров нет. В этом блоке проводится большое количество ролевых деловых игр.


МОДУЛЬ 8. Особенности работы с «трудными клиентами»

Психологические типы трудных клиентов

Способы работы со «сложными клиентами»

Принципы влияния. Противостояние манипуляции

Умение контролировать себя и свое эмоциональное состояние

Не очень большой блок, дополняющий Модуль № 10. В этом разделе будут даны конкретные инструменты, позволяющие сохранить самообладание в общении со «сложными» людьми. Это еще не работа в конфликте, но уже и не работа в комфорте.


МОДУЛЬ 9. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

Если клиент возмущен: схема работы с негативными реакциями

Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести конфликт в переговоры?

Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей конкретного клиента. Как «сохранить лицо» свое и оппонента

Способы саморегуляции, быстрого гашения негативных эмоций, переключения на нового клиента

В данном блоке будут предложены и закреплены конкретные поведенческие навыки, позволяющие сохранить рабочее состояние в ситуации конфликтных или агрессивных переговоров. Участники отработают практические переговорные техники, с помощью которые можно погасить агрессию и «вывести себя из под удара», не теряя при этом влияния на ход переговоров.
^ МОДУЛЬ 10. Завершение продажи.
Определение степени заинтересованности покупателя в товаре

Помощь при выборе одного из двух трудно сравнимых товаров.

Влияние на сомневающегося Клиента.

Основные приемы завершения продажи

Мостик в будущее, формирование долгосрочных отношений.

Также небольшой блок, в котором будут рассмотрены признаки готовности клиента к сделке. Игнорирование этих признаков может привести к тому, что малейшее сомнение клиента приведет к отказу от договоренностей. Помимо этого буду рассмотрены переговорные техники, позволяющие укреплять отношения и мотивировать клиента на повторные сделки.