Реферат: Программа дисциплины дс. 02. 03 Стратегическое планирование туризма Цели и задачи дисциплины Цели дисциплины

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ТГПУ)


УТВЕРЖДАЮ Проректор (декан факультета)
____________________________

«____ » _____________2008 года


ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ


ДС.02.03 Стратегическое планирование туризма



Цели и задачи дисциплины

Цели дисциплины:

изучение сущности, функций и принципов стратегического планирования;

изучение комплекса стратегий туристского предприятия


Задачи:

изучение понятийного аппарата стратегирования;

особенности формирования стратегии туристической фирмы




Требования к уровню освоения содержания дисциплины

Знать:

теоретические, правовые и практические основы стратегического планирования;

механизм и этапы стратегического планирования.

Уметь:

формулировать проблемы и задачи стратегического планирования;

на практике реализовывать полученные знания в сфере туристских услуг.

Овладеть навыками:

организации стратегического планирования в сфере туристских услуг;

работы с учебной и методической литературой, периодическими изданиями.




Объем дисциплины и виды учебной работы:




Вид учебной работы

Всего часов

Семестры

5










Общая трудоемкость дисциплины

130

130










Аудиторные занятия

54

54










Лекции

36

36










Практические занятия (ПЗ)

18

18










Семинары (С)
















Лабораторные работы (ЛР)
















И (или) другие виды аудиторных занятий
















Самостоятельная работа

76

76










Курсовой проект (работа)
















Расчетно-графические работы
















Реферат
















И (или) другие виды самостоятельной работы
















Вид итогового контроля (зачет, экзамен)

экзамен

экзамен













^ Содержание дисциплины

. Разделы дисциплины и виды занятий




№ п./п.

Раздел дисциплины

Лекции

Практичес-кие занятия или семинары

Лабораторные занятия

1.

Введение. Общая характеристика процесса стратегического планирования.

2







2.

Миссия и цели организации социально-культурного сервиса.

2







3.

Стратегическое планирование для отдельных предприятий.

2

2




4.

Формулирование целей предприятия.

2







5.

Создание стратегических подразделений бизнеса.

2







6.

Корпоративное стратегическое планирование.

2







7.

Стратегии роста туризма.

2







8.

Стратегические изменения.

2







9.

Продуктовая стратегия туристского предприятия.

2

2




10.

Разработка нового туристского продукта.

2

2




11.

Ценовая стратегия туристского предприятия.

2

2




12.

Методы ценообразования.

2

2




13.

Сбытовая стратегия туристского предприятия.

2

2




14.

Каналы сбыта туристского продукта.

2







15.

Выбор рыночных посредников и определение приемлемой формы работы.

2

2




16.

Коммуникациионная стратегия туристского предприятия.

2

2




17.

Средства и факторы формирования системы продвижения.

2

2




18.

Комплекс маркетинговых коммуникаций

2










Итого:

36

18







^ . Содержание разделов дисциплинТема 1. Общая характеристика процесса стратегического планирования


^ Стратегическое планирование представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководством, ведущих к разработке специфических стратегий, предназначенных для достижения своих целей.

4 основных вида управленческой деятельности в рамках процесса стратегического планирования: распределение ресурсов, адаптация к внешней среде, внутренняя координация и организационное стратегическое предвидение.


Основными целями стратегического планирования являются:

повышение контролируемой компанией доли рынка;

предвидение требований потребителя;

выпуск продукции более высокого качества;

обеспечение согласованных сроков поставок;

установление уровня цен с учетом условий конкуренции;

поддержание репутации компании у потребителей.


Задачи планирования определяются каждой компанией самостоятельно в зависимости от деятельности, которой она занимается. В целом же задачи стратегического планирования любой компании сводятся к следующему:

Планирование роста прибыли.

Планирование издержек компании, и, как следствие, их уменьшение.

Увеличение доли рынка, увеличение доли продаж.

Улучшение социальной политики компании.


Рис. 1. Процесс стратегического планирования.


миссия

организации

цели

организации

оценка и анализ внешней среды

управленческое обследование

сильных и слабых сторон

оценка

стратегии

реализация

стратегии

выбор

стратегии

анализ стратегических альтернатив


1. Управление делами компании как портфелем инвестиций

2. Тщательная оценка будущих потенциальных прибылей каждого участка бизнеса

3. Необходимость быть «стратегическим»

Рис.2. Формулирование мисссии и целей


выбор миссии




Определение корпоративной миссии:

отраслевой диапазон

диапазон товаров, услуг и сферы их применения

диапазон компетенции

рыночный диапазон

вертикальный

географический


формулирование целей

долгосрочные среднесрочные краткосрочные




разработка обеспечивающих планов

политика стратегии процедуры правила бюджеты






Организация — это объединение людей, преследующих определенные цели.

Миссия рассматривается как констатация философии и предназначения, смысла существования организации. Философия организации определяет ценности, верования и принципы, в соответствии с которыми организация намеревается осуществлять свою деятельность. Предназначение определяет действия, которые организация намеревается осуществлять, и то, какого типа организацией она намеревается быть.

Миссия понимается как утверждение, раскрывающее смысл существования организации, в котором проявляется отличие данной организации от ей подобных.

^ Миссия фирмы - это публичная цель деятельности компании (понимание компанией своей роли в системе бизнеса). Миссия - это ответ на вопрос, в чем заключается деятельность компании, и чем она намерена заниматься.

Каковы основные ценности компании?

Какому уровню цен они будут соответствовать?

Какого уровня качества будут производиться: продукция/услуги?

Какие технологии будут использоваться для удовлетворения потребностей?

Кто будет являться потребителем?

Какие потребности будут удовлетворяться?

Цели фирмы - это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность. Определение четких целей помогает выработать эффективную стратегию и позволяет трансформировать миссию компании в конкретные действия.

Процесс выработки целей предполагает прохождение четырех фаз:

выявление и анализ тех тенденций, которые наблюдаются в окружении;

установление целей для организации в целом;

построение иерархии целей;

установление индивидуальных целей.


Тема 3. Стратегическое планирование для отдельных предприятий.





Рис 1. Модель пяти сил конкуренции М.Портера


Методика картирования стратегических групп позволяет представить общую картину конкуренции, оценить место каждой организации в ней. Ее эффективность наиболее высока, когда количество конкурентов велико и невозможно тщательно исследовать каждую организацию.

Стратегическая группа состоит из организаций со сходными конкурентными стратегиями и занимаемыми на рынке позициями. Алгоритм построения карты следующий:

• выделение параметров, по которым различаются отраслевые организации, например цена/качество (высокая, средняя, низкая), масштаб деятельности (локальный, региональный, национальный, глобальный), степень вертикальной интеграции (отсутствует, частичная, полная), ширина ассортиментной линии (широкая, средняя, узкая) и т. д.;

• нанесение на карту с осями точек, соответствующих организациям;

•отнесение организаций, расположенных относительно близко друг к другу, к стратегическим группам и их графическое выделение.

В процессе выбора основных параметров следует учитывать, что они не должны сильно коррелировать друг с другом, но быть при этом информативными, служить надежными исходными данными для анализа. В тех случаях, когда может быть выбрано несколько пар слабо коррелирующих параметров, следует построить карту для каждой пары.

Карта стратегических групп окажет помощь в прогнозе конкурентных позиций компаний, находящихся в группах, при изменении внешних условий. Для одних групп эти изменения благоприятны, для других — нейтральны, для третьих — опасны.

Чем ближе стратегические группы расположены друг к другу, тем интенсивнее отраслевая конкуренция между ними. Наиболее сильная конкуренция наблюдается между организациями, входящими в одну стратегическую группу. Меньшая конкуренция имеет место между организациями данной группы и организациями из наиболее приближенных к ней стратегических групп. В тех случаях, когда стратегические группы далеки друг от друга, конкуренция между ними может оказаться крайне малой. На рис. 2.6 приведена карта стратегических групп для гипотетической отрасли.

При оценке конкуренции необходимо уметь оценивать изменения ее параметров в будущем. Особенно важно для конкретной организации знать или предполагать, какие действия могут предпринять ее ближайшие конкуренты. Крайне недальновидно надеяться на победу, не занимаясь разведкой и не оценивая поведение и планы противника-конкурента. Прогнозирование действий конкурентов может осуществляться на основе составления их стратегических профилей.

 

Рис 2. Карта стратегических групп для организаций из гипотетической отрасли


Ниже приведены некоторые параметры, по которым может составляться профиль организации.

Масштаб конкуренции: локальный, региональный, национальный, международный, глобальный.

Стратегические намерения: оставаться доминирующим лидером; обогнать отраслевого лидера; быть в числе пятерки лидеров; войти в десятку лидеров; обогнать конкретного конкурента; сохранить имеющуюся позицию; выжить.

Цели в отношении рыночной доли: расширение посредством внутреннего роста; расширение через приобретение новых организаций; сохранение рыночной доли (рост пропорционально росту рынка); потеря рыночной доли и увеличение прибыльности.

Рассмотрим особенности использования модели пяти сил конкуренции и построения карты стратегических групп на примере фирмы «S».

Чтобы оценить конкуренцию между турфирмами данной отрасли, например по направлению Таиланд, следует предварительно выбрать основные характеристики, которые затем используются при построении карт стратегических групп. Такими характеристиками являются цена, комиссионные, гибкость предоставления услуг, в частности по проживанию, транспорту, срокам пребывания, сервису по заказу клиента. Оценивая в баллах эти характеристики в совокупности с видами рынков, на которых работают фирмы-конкуренты (табл. 2.2), можно оценить их конкурентные позиции и построить карту стратегических групп, используя разные комбинации признаков (рис. 2.7).


Таблица 1.

Основные сравнительные характеристики фирм

Характеристика


Фирма


S


Р-Т


Б-Х


И-Т


Б-Т


Цена (8 дней/7 ночей), у. е.


700 - 800


750


810


650 - 780


от 950

Комиссионные

 

Высокие

 

Низкие

 

Высокие

 

Средние

 

Высокие

 

Гибкость, баллов

 

(П,Т, Ср.С) 4

 

(П,Т, Ср)

3

 

(П,С, Ср)

3

 

(П.Т)

2

 

(П,Т,

Ср,С)

4

 

Рынок

 

Национальный

 

Региональный

 

Региональный

 

Локальный

 

Национальный

 

Примечание: П — проживание; Т — транспорт; С — сроки пребывания; Ср — сервис.



Анализируя табл. 1, можно разделить фирмы по группам:

• фирмы, работающие на региональном рынке и ориентированные на «смешанного» потребителя, — «Р-Т», «Б-Х»;

• фирмы, ориентированные на потребителей со средним уровнем доходов; здесь можно выделить «И-Т»;

• фирмы, ориентированные на людей с высоким и средним уровнями доходов, — «S», «Б-Т».

Отсюда следует вывод: фирма «S» занимает лидирующую позицию, так как имеет высокую степень гибкости, работает с основной массой населения — потребителями со средним уровнем дохода, предлагает высокие комиссионные турагентствам и снижает цены по мере возможного, чтобы привлечь потребителей с низкими доходами.





Рис 3. Карта стратегических групп


Анализируя конкурентную силу потребителей на примере той же фирмы «S», можно проследить тенденцию перехода от потребителей с высоким уровнем дохода к потребителям со средним уровнем дохода. Из-за консерватизма клиентов фирма вынуждена ограничиваться их определенным кругом, а учитывая специфичность бизнеса (сезонность), — ориентироваться и на региональные рынки.

Рассматривая конкуренцию со стороны товаров-заменителей, следует обратить внимание на туры, дающие удовлетворение тех же потребностей клиентов, но, может быть, другим способом. В этом случае приходится усиливать привлекательность своего товара (качество, цену, новизну, принципиальные отличия).

Конкуренция со стороны поставщиков может анализироваться с позиций необходимости обращения и возможностей замены в случае обострения отношений фирмы с поставщиком (основной поставщик транспортных услуг фирмы «S» - «Аэрофлот», который сотрудничает со многими турфирмами).

Значимость товара поставщика в продукте данной турфирмы заставляет учитывать конкурентоспособность и позиции данного поставщика среди других.

Конкуренция фирм-«пришельцев» возникает со стороны тех фирм, которые работают в других отраслях. В большинстве случаев они решают заняться туристским бизнесом ради увеличения прибыли. В рассматриваемом случае они не могут представлять большую угрозу для фирмы «S», так как не имеют аналогичного опыта работы в сфере туризма.

Почти всегда можно определить, кто в настоящий момент является лидером, значительно сложнее сказать, кто им будет в перспективе, так как сегодняшние лидеры не всегда автоматически остаются ими в дальнейшем, хотя имеют на это большие шансы по сравнению с другими отраслевыми организациями.

Чтобы оценить перспективные позиции организаций с точки зрения влияния объективных факторов, можно использовать понятие выгодного или невыгодного позиционирования, определяемого текущим расположением организации на карте стратегических групп и движущими силами отрасли.


^ SWOT-анализ, т. е. анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении крута стратегических вопросов, стоящих перед организацией. Сильными сторонами организации следует считать:

•   наличие необходимых финансовых ресурсов;

•   умение профессионально вести конкурентную борьбу;

•   статус признанного лидера;

•   полноценное использование производственного и марке тингового эффектов масштаба и освоения;

•   наличие собственных технологий;

•   относительно низкие затраты;

•   эффективная реклама;

•   навыки осуществления продуктовых инноваций;

•   надежный, профессиональный менеджмент;

•   эффективные производственные мощности и т. д.

^ Слабыми сторонами организации могут быть:

•   отсутствие четкой стратегии;

•   устаревшие производственные мощности;

•   низкая прибыльность;

•   отсутствие требуемых навыков и профессионализма;

•   наличие проблем управления операциями;

•   отставание в обновлении товара (например, в разработке новых маршрутов);

•   слишком узкая продуктовая линия;

•   неблагоприятный или недостаточно сформировавшийся имидж;

•   слабые каналы сбыта;

•   высокая по отношению к конкурентам удельная себестои мость и т.д.

К возможностям фирмы относятся:

•   обслуживание дополнительных групп потребителей;

•   выход на новый рынок или сегмент;

•   расширение продуктовой линии с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов;

•   связанная диверсификация;

•   вертикальная интеграция;

•   падение торговых барьеров, затруднявших доступ к привле кательным международным рынкам;

•   благодушие и успокоенность конкурентов;

•   увеличение темпов роста рынка и т. д. Угрозами следует считать:

•   вхождение на рынок мощного конкурента;

•   рост продаж товаров-заменителей;

•   снижение темпов роста рынка;

•   неблагоприятные изменения в обменных курсах валют;

•   спад в экономике;

• протекционистские меры, принимаемые правительствами иностранных государств по защите собственных производителей;

•   изменения во вкусах и предпочтениях потребителей;

•   неблагоприятные демографические изменения и т. д.

Для турфирмы «К», например, результаты SWOT-анализа могут быть следующими.

^ S — сильные стороны

1. Фирма «К» с начала своего существования разрабатывает четкую стратегию действий на ближайший год. Тщательно оценивая каждый шаг, она смогла добиться успеха.

2. За время пребывания на туристском рынке фирма «К» стала лидером среди туроператоров за счет четко спланированной работы персонала, особенно отдела маркетинга, и широкой сети агентств.

3. В фирме работают квалифицированные кадры — каждый сотрудник имеет высшее образование в области туризма или опыт работы в турбизнесе.

4. Большое внимание руководство фирмы уделяет работе маркетингового отдела, исследования которого помогают находить потенциальных покупателей, разрабатывать туры с учетом всех пожеланий клиентов, выделять из основной программы те туры, которые пользуются наибольшим спросом у потребителей, и повышать их качество, не увеличивая стоимости путевки.

5. Для фирмы характерны тщательно налаженная технология работы с агентствами, а также высокие комиссионные.

6. Сотрудничество с языковыми центрами по всему миру в течение длительного времени привело к тому, что фирма «К» зарекомендовала себя как надежный партнер.

7. Фирма обеспечивает свои агентства рекламными каталогами, тарифными буклетами, видеороликами и т. д. Кроме того, при публикации своей рекламы в массовых газетах ссылается на эти агентства.

W — слабые стороны

1. Количество региональных агентств недостаточно, хотя число агентств в Москве постоянно увеличивается.

2. У фирмы «К» узкая продуктовая линия (только обучение), в то время как многие другие туристские фирмы предлагают также путешествия с целью отдыха.

О — возможности

1. Переход на продажу групповых туров не только через мос

ковские, но и через региональные агентства.

2. Расширение продуктовой линии.

3. Повышение качества туров за счет совершенствования программы, маршрута, оформления выездных документов, улучшения работы обслуживающего персонала принимающей стороны.

4. Увеличение количества реализуемых путевок, повышение прибыли.

5. Подключение всех региональных агентств фирмы «К» к сети Internet для удобного бронирования туров, постоянной, более оперативной и надежной связи фирм и передачи необходимой информации. Подключение к Internet позволит данной фирме усилить контроль за работой агентств, обеспечить более качественное обслуживание ими клиентов.

Т — угрозы

1. Падение объемов реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей.

2. Изменение курса валют.

3. Общий спад в экономике России.

4. Введение новых законов о туристской деятельности (увеличение стоимости лицензии на право заниматься выездным туризмом, обязательная стандартизация и т. д.), повышение налогов, изменение политической и экономической ситуации как в России, так за рубежом.

5. Усиление конкуренции со стороны существующих фирм.

Изменения ситуации во внешней и внутренней средах находят различное отражение в блоках SWOT-анализа разных фирм.

Рассмотрим результаты анализа сильных и слабых сторон фирмы «S», возможностей и угроз для нее.

^ S — сильные стороны

1. Основное преимущество фирмы «S» — отношение всего персонала (от руководителей до рядового служащего) к туризму как к сложному производственному процессу, предприятию по производству и реализации турпродукта высокого качества.

2. Наличие собственных технологий (весь производственный процесс разбивается на элементарные составляющие, т. е. разрабатываются реальная схема функционирования производства, его модель, направления развития и система автоматизации. Такое технологически отлаженное производство позволяет гарантировать реальные объемы продаж).

3. Персональная ответственность каждого конкретного сотрудника за тот или иной участок работы, любовь к своему делу.

4. Наличие необходимых финансовых ресурсов (в том числе нераспределенная прибыль).

5. Умение профессионально вести конкурентную борьбу (фирме удалось добиться значительных успехов благодаря четко спланированной и отлаженной работе кадров и широкой сети агентств).

6. Полное использование производственного и маркетингового эффекта масштаба.

7. Наличие хорошо обученных, высококвалифицированных "кадров (большинство сотрудников фирмы имеет немалый опыт работы в сфере туризма).

8. Эффективная реклама (издание собственных каталогов, соответствующих лучшим зарубежным аналогам, что является неотъемлемой частью работы туроператора; размещение большого объема рекламы в газетах, специализирующихся в области туризма).

^ W — слабые стороны

1. Постоянный рост числа фирм-конкурентов. В связи с этим фирме «S» приходится изыскивать новые пути привлечения клиентов, что ведет к дополнительным затратам.

2. Работа с большим количеством мелких агентств.

О — возможности

1. Увеличение количества региональных агентств.

2.  Расширение московской сети франчайзинговых агентств и качественное преобразование региональной дилерской сети, переход от работы с большим количеством мелких агентств к сотрудничеству с агентствами, работающими стабильно и качественно.

3.  Совершенствование технологии продаж, обучение кадров на семинарах, оказание помощи агентствам в развитии технической базы.

4.  Предоставление широкого спектра дополнительных услуг, включающих продажу авиабилетов отечественных и иностранных авиакомпаний, предоставление визовых услуг.

5.  Обслуживание транзитных пассажиров, следующих через Москву, с предложением полного комплекса услуг: от традиционных встреч и проводов в аэропорту, бронирования мест в лучших гостиницах Москвы, аренды автомобилей до индивидуальной экскурсионной программы по историческим местам и музеям столицы России, посещения театров.

6.  Увеличение количества реализуемых путевок в зимние периоды, повышение прибыли.

7.  Предложение новинок к началу сезона (исходя из пожеланий клиентов, выявленных в процессе маркетинговых исследований).

Т— угрозы

1. Основные конкуренты фирмы, как и прежде, — крупные туроператоры.

2. Нестабильная политическая обстановка в стране в период экономических реформ.

3. Появление на рынке более сильного конкурента.

4. Неблагоприятные изменения темпов роста валют.


Технология проведения SWOT-анализа предусматривает использование разных способов представления информации, в том числе с помощью составления таблиц и матриц, общий вид которых приведен на рис. 4.

С левой стороны матрицы вписываются все выявленные ранее сильные и слабые стороны, в верхней части — возможности и угрозы.

 

 

Возможности

1.    Выход на новые

рынки

2.    Расширение

производства

3.    ...

 

Угрозы

1.    Появление новых

конкурентов

2.    Замедление роста

рынка

3.    ...

 

Сильные стороны

1.   Имеется портфель

проектов

2.    Совершенная

технология

3.    ...

 

I

Сильные стороны и возможности

 

II

Сильные стороны и угрозы

 

Слабые стороны

1.   Нехватка оборот

ных средств

2.    Уход с предприятия

квалифицированных

кадров

3.    ...

 

III

Слабые стороны и возможности

 

IV

Слабые стороны и угрозы

 

Рис 4. Матрица SWOT-анализа


В матрице образуются четыре поля, в каждом из которых рассматриваются парные комбинации и выбираются те, которые будут применены при разработке стратегий.

Поле I служит для записи стратегий, при разработке которых использовались сильные стороны фирмы для реализации возможностей, появившихся на рынке.

Поле II — для стратегий, использующих сильные стороны для устранения угроз.

Поле III — для стратегий, минимизирующих слабые стороны фирмы при использовании возможностей ситуации.

Поле IV — для стратегий, минимизирующих слабые стороны фирмы и угрозы, появившиеся во внешней среде.

Задача SWOT-анализа состоит в предоставлении специалисту всей необходимой информации для определения возможных стратегий и их комбинаций.

Дальнейшие действия разработчика должны состоять в сжатии объема информации, выделении наиболее существенных факторов и формулировке основных проблем фирмы.


8.2.3.Комплексы проблемных ситуаций, рассматриваемых на практических занятиях.

Ситуационные задачи по анализу и разработке стратегий туристской фирмы.

Ситуация «Путь к успеху»

 

Исходная информация

Фирма «П» — передовая многопрофильная туристская фирма, была создана в 1991 г. на основе оригинальной идеи использования технических рейсов самолетов, работающих на зарубежных линиях. Через определенное летное время самолет обязательно возвращается на свою базу для текущего профилактического обслуживания. Обычно такой рейс выполняется без пассажиров. При содействии зарубежной чартерной компании «Сенатор-Чартере» было организовано использование подобных рейсов для туров в Стамбул. Именно тогда было положено начало массовому российскому туризму за границу, который сегодня уже обслуживает несколько миллионов человек.

Туристская фирма «П» стала первопроходцем в этом совершенно новом для России бизнесе и технологии авиационных чартерных рейсов. Начали отрабатываться контракты на чартерные перевозки больших потоков туристов, методы погрузки в самолет, организация специальных грузовых рейсов, использование контейнерной грузовой технологии, организация охраны. При этом учитывалась специфичность социального состава туристов. В настоящее время принципы организации таких перевозок детально отработаны и не вызывают трудностей.

В период становления цивилизованного туризма фирма «П» перешла на обслуживание массовых потоков туристов среднего класса — предпринимателей, направляющихся на отдых. Изменилась конъюнктура рынка воздушных перевозок, установился рынок чартерных рейсов, были разработаны четкие правила и организационные методы отправки больших потоков туристов.

Фирма четко переориентировалась на туроператорскую деятельность и прочно заняла ведущее место в чартерных программах в средиземноморском регионе, причем основным видом туризма стал массовый заезд туристов на морские курорты (Турция, Кипр, Египет, Италия, Испания, Канарские острова). Сейчас осуществляются познавательные туры (классическая Италия), экзотические туры в южные туристские регионы (Таиланд) и др. Еженедельно отправляется семь авиарейсов. Общий объем туристов в сезон превышает 4 тыс. человек в месяц.

Наряду с массовыми турами «П» предлагает состоятельным клиентам индивидуальное обслуживание. По заказу клиента может быть спроектирован и заказан тур в любые регионы и страны мира. При этом учитываются самые изысканные требования к размещению, питанию, оказанию особых услуг. Организуются оформление загранпаспортов, получение виз и разрешений в иностранных консульствах.

В то же время освоение массовых туров потребовало создания принципиально новой технологии реализации туристского продукта.

Технология продаж

Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. Туры, разработанные и осуществляемые фирмой «П», реализуются в двух головных агентствах Санкт-Петербурга, расположенных в самых престижных районах города: у Московского вокзала (здесь находится центральный офис, причем целый этаж занимает операторский зал продажи туров, 12 рабочих мест, для обслуживания клиентов) и около центральных касс «Аэрофлота».

Исключительная престижность месторасположения и доступность пунктов продаж во многом определяют массовость клиентуры. По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путевку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные конфликты и недочеты в обслуживании.

В связи с большим объемом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания, в частности, применять щадящий курс валют, что позволяет занимать выгодное положение на рынке аналогичных услуг. Следует отметить, что в России более 160 туристских агентств реализуют туры, в том числе свыше 40 в Северо-Западном регионе страны (в Архангельске, Мурманске, Вологде и других городах).

Прием туристов

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности фирма «П» осуществляет прием большого потока иностранных туристов в Санкт-Петербурге и других регионах России. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов по северной столице, отличное размещение и питание по умеренным ценам. В ее распоряжении парк собственных комфортабельных туристских автобусов для перевозки больших и малых групп. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионными бюро, гильдией гидов-переводчиков, ведущими музеями, фирма «П» осуществляет обслуживание гостей на высоком уровне. Наряду с зарубежными туристами обслуживаются группы соотечественников, в частности, школьников, прибывающих в Санкт-Петербург из различных регионов страны.

Офис

Помещения офисов фирмы оформлены изящно и строго — в современном деловом стиле. На практике реализован тезис «театр начинается с гардероба» — вход в подъезд, где расположены офис и операционный зал продаж туристских путевок, отделан серым мрамором. Над входом развеваются два фирменных стяга. Около подъезда на тротуаре установлен мобильный рекламный блок, кратко описывающий текущие предложения.

Таким образом, использованы самые разнообразные средства, привлекающие внимание потенциального покупателя-туриста, призывающие его проникнуться доверием к надежному и солидному партнеру, принять решение стать клиентом именно этой туристской фирмы. Все на этапе подхода к операционному залу ставит целью убедить клиента в солидности предприятия, достатке фирмы, внимании к запросам покупателя. В помещениях офиса — стильная и элегантная мебель, рационально расположенные рабочие места, надлежащая фирменная оргтехника, мощный телефонный коммутатор. Организован оперативный контроль за работой операторов продаж. Все это свидетельствует о стабильности и процветании фирмы и укрепляет потенциального потребителя в решении воспользоваться ее услугами.

Организационная структура и персонал фирмы

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется адекватно ее стремительному развитию. В фирме работает более 100 специалистов. Сформировано несколько крупных подразделений в соответствии с профилем работ, из них особо следует отметить агентский отдел и отделы по прямому обслуживанию клиентов, группы туристского оформления.

Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Кадровая работа ведется на самом высоком уровне. В основном в фирме трудится молодежь; средний возраст работников не превышает 25 лет. Большую часть составляют преимущественно обаятельные, предупредительные девушки.

Работники категории младшего персонала набираются из числа студентов средних и высших учебных заведений системы туристского образования Санкт-Петербурга. Как правило, в фирме они проходят практику, пишут курсовые или дипломные работы по соответствующей тематике, отрабатывают актуальные вопросы технологии обслуживания, туристского маркетинга и т. д. Это позволяет выявлять наиболее способных работников и затем приглашать их на постоянную работу.

Важными факторами в кадровой политике фирмы являются инструктаж и регулярное обучение персонала, направленное на повышение квалификации работников. Молодых сотрудников учат проводить ознакомительные беседы с потенциальным клиентом, выявлять людей, чьи цели поездки отличны от туристских, предупреждать конфликты с иммиграционными службами. Используется метод ротации кадров специалистов.

Особенно тщательно готовится штат туристских лидеров, обслуживающих туристов на местах за рубежом. Установлено и практикой доказано, что дешевле и эффективнее содержать опытного работника на месте приема туристов, чем направлять турлидеров с каждой группой. Такие специалисты, как правило, хорошо владеют местным и английским языками, отлично ориентируются в обстановке региона, устанавливают контакты с руководством принимающих фирм, отелей и обслуживают прибывающих туристов на высоком уровне. Кроме того, существенна экономия на транспортных рас