Реферат: Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы по специальности

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

СК РГУТиС
















^ ПРИНЯТО

Ученым Советом

Протокол № __

от «__» __________ 2010 г.

УТВЕРЖДАЮ

Ректор

___________Федулин А.А.

«__» _______2010 г.









^ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ

ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ

100103.65 СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ

СПЕЦИАЛИЗАЦИИ

100103.65-07 Гостиничный сервис

100103.65-09 Ресторанный сервис

НА 2011 ГОД


Москва, 2010




© РГУТиС экз. № ___


Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы составлены на основании ГОС ВПО.


Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы рассмотрены и утверждены на заседании кафедры «Технология и организация ресторанного и гостиничного сервиса».


Протокол №___ «___» _____________2010 г.


Зав. кафедрой ТиОРГС, доцент, к.т.н. Субботина Е.В.


Разработчики программы

преподаватели кафедры:

зав. кафедрой, к.т.н., доцент Субботина Е.В.


доцент кафедры, к.и.н. Коцюба Л.К.


Согласовано:

проректор по учебной работе Н.Г. Новикова


СОДЕРЖАНИЕ


Введение …………………………………………………………………………3

1. Общие требования к выполнению выпускных

квалификационных работ………………………………………………………..5

2. Выбор темы выпускной квалификационной работы………………………..9

3. Руководство выпускной квалификационной работой……………………..10

4. Структура выпускной квалификационной работы…………………………12

5. Изложение текстового материала и оформление выпускной квалификационной работы……………………………………………………...25

5.1. Общие требования……….……...………………………………...….25

5.2. Нумерация страниц и глав……..…………………………………….26

5.3. Требования к иллюстрациям…….…………………………………..27

5.4 Таблицы…………………………....………………………………….28

5.5. Формулы и уравнения………………………………………………..29

5.6. Ссылки…………………………………………………….………….29

5.7. Библиографический список……...………………………………….30

5.8 Приложения…………………………………………………………...30

6. Внешнее рецензирование выпускной квалификационной работы ……….30

7. Подготовка выпускной квалификационной работы к защите……………..31

8. Порядок защиты выпускной квалификационной работы …………………34

Примерная тематика дипломных работ…….………………………………….36

Приложение А …………………………………………………………………..40

Приложение Б……………………………………………………………………41

Приложение В……………………………………………………………………42

Приложение Г……………………………………………………………………43

Приложение Д……………………………………… ………………………....44

Приложение Е………………………………….……………… ...……………45


ВВЕДЕНИЕ


На современном этапе развития системы профессионального образования РФ возрастает роль выпускных квалификационных работ, отражающих реальный уровень овладения ключевыми компетенциями будущего специалиста.

Настоящие указания предназначены для студентов всех форм обучения в качестве руководства для выполнения выпускных квалификационных работ, а также для их руководителей и рецензентов с целью формирования единых требований при разработке и оценке ВКР. Указания освещают структуру, объем, содержание и оформление работ, сроки их подготовки и представления к защите.

Выпускная квалификационная работа представляет собой завершающий этап подготовки молодого специалиста, позволяющий определить степень готовности выпускника к самостоятельному решению сложных комплексных задач в его дальнейшей практической деятельности.

^ Целью написания и защиты выпускной квалификационной работы является систематизация и закрепление теоретических знаний и практических умений и навыков студентов в решении комплексных задач с элементами исследований, а также определение уровня их подготовленности к выполнению функциональных обязанностей специалиста по избранной специальности и специализации.

Тема выпускной квалификационной работы должна быть сформулирована на основе квалификационной характеристики специалиста по сервису и туризму, представленной в Государственном образовательном стандарте по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», согласно которой выпускник:

- знает возможности научных методов познания природы;

- владеет основами современных знаний о человеке и его потребностях;

- знает законодательство и правовые основы в сфере социально-культурного сервиса и туризма;

- обладает знаниями в области формирования и анализа рынка услуг сервиса и туризма (в том числе и услуг размещения и питания);

- владеет современными информационными технологиями;

- владеет навыками организации, планирования и эффективной деятельности предприятий сферы сервиса и туризма (в том числе и гостиничных предприятий и предприятий питания);

- способен разрабатывать мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятий сферы сервиса и туризма (в том числе и гостиничных предприятий и предприятий питания);

- умеет разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций сферы сервиса и туризма (в том числе и гостиничных предприятий и предприятий питания);

- владеет иностранными языками;

- владеет приемами и методами формирования системы межличностного общения;

- обладает знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально-культурном сервисе и туризме;

- владеет знаниями в области организации и контроля качества услуг;

- владеет знаниями в области обеспечения безопасности жизнедеятельности.


^ 1. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ВЫПУСКНЫХ КВАЛИФИКАЦИОННЫХ РАБОТ


В соответствии с Законом Российской Федерации «Об образовании» итоговая аттестация выпускников, завершающих обучение по программам высшего профессионального образования, является обязательной.

Итоговая государственная аттестация является завершающим этапом обучения студентов по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» специализациям «Гостиничный сервис» и «Ресторанный сервис» и проводится с обязательной защитой выпускной квалификационной работы в форме дипломной работы.

Итоговые государственные испытания предназначены для определения практической и теоретической подготовленности специалиста по сервису и туризму к выполнению профессиональных задач, установленных государственным образовательным стандартом.

Выпускная квалификационная работа – самостоятельное исследование студента, выполняемое по заданию кафедры, с учетом практических интересов будущей профессиональной деятельности молодого специалиста. Она выполняется под научным руководством преподавателя выпускающей кафедры. Руководителями дипломной работы могут быть преподаватели других кафедр, а также научные сотрудники и высококвалифицированные специалисты других учреждений.

Теоретические и практические результаты, выносимые дипломником на защиту, позволяют определить его готовность к самостоятельному решению современных задач управления, а Государственной Аттестационной Комиссии оценить выпускную квалификационную работу.

При выполнении выпускной квалификационной работы ставятся следующие цели:

- систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний по специальности (специализации) и применение этих знаний при решении конкретных научных, практических, организационных и производственных задач в рамках темы дипломного исследования;

- развитие навыков ведения самостоятельной работы и овладение методикой исследования при решении проблем и вопросов, рассматриваемых в выпускной квалификационной работе;

- выявление уровня готовности студентов к самостоятельной работе в условиях современного производства, определяемых развитием науки, техники и культуры.

^ Задачами выпускной квалификационной работы являются:

- теоретическое обоснование и раскрытие сущности основных понятий и проблем, связанных с избранной темой;

- развитие навыков самостоятельной работы (подбор и изучение учебно-методической и научной литературы, сбор и анализ практического материала, проведение исследования, математических расчетов, анализ полученных результатов по теме работы, формулировка обобщающих выводов и разработка конкретных предложений);

- овладение современными методами анализа, исследования, экспериментирования в данной предметной области;

- изыскание путей (способов, методов) решения проблем, исследуемых в рамках конкретного направления профессиональной деятельности;

- формирование научно-обоснованных выводов, предложений и рекомендаций по решению конкретных задач, рассматриваемых в работе;

- умение составлять и технически грамотно оформлять результаты проделанной работы;

- совершенствование навыков логического изложения оригинального материала, его правильного и грамотного оформления.

Выпускная квалификационная работа должна отвечать следующим требованиям:

- носить практический или научно-исследовательский характер;

- соответствовать современному состоянию и перспективам развития той или иной отрасли науки, т.е. быть актуальной:

- иметь тесную связь цели и задач с решением проблемы исследования;

- опираться на применение новейших технологий;

- обладать новизной и практической значимостью, располагать возможностью использования материалов (полученных результатов) при решении конкретных задач;

- отражать наличие у выпускника умений самостоятельно и творчески проводить исследование процессов и явлений;

- отображать добросовестное использование выпускником материалов других авторов;

- иметь четкую структуру, завершенность, отвечать требованиям логичного, последовательного изложения материала, обоснованности сделанных выводов и предложений.

В целом выпускная квалификационная работа должна отражать умение выпускника самостоятельно разработать избранную тему и содержать убедительную аргументацию выдвигаемых теоретических и практических рекомендаций.

Методические рекомендации не исключают, а предполагают инициативу и творческий подход при разработке темы исследования. Оригинальность постановки и решения вопросов в соответствии с особенностями исследования является одним из основных критериев оценки качества выпускной квалификационной работы.

Для подготовки выпускной квалификационной работы каждому студенту назначается научный руководитель, возможны и консультанты.

Оптимальный объем выпускной квалификационной работы – не менее 70 страниц набранного на компьютере текста (без приложений и иллюстративного материала).

Оформление должно соответствовать требованиям, предъявляемым к работам подобного рода.

Ценность выпускной квалификационной работы определяется глубиной теоретического рассмотрения задачи, содержанием четко сформулированных выводов и предложений, качеством презентации.

Выпускная квалификационная работа подлежит обязательному рецензированию и защите в Государственной аттестационной комиссии (ГАК).


^ 2. ВЫБОР ТЕМЫ выпускной квалификационной работы


Тематика выпускных квалификационных работ должна соответствовать получаемой специальности и научно-исследовательской деятельности кафедры с обязательным обоснованием целесообразности ее разработки.

Тематика выпускных квалификационных работ определяется выпускающей кафедрой «Технология и организация ресторанного и гостиничного сервиса». Общий перечень тем выпускных квалификационных работ ежегодно обновляется. Тематика квалификационной работы должна быть увязана с актуальными проблемами индустрии гостеприимства, для которой готовятся специалисты; соответствовать современному состоянию и перспективам развития науки, техники и культуры; иметь реальное практическое значение. При выборе темы особое внимание уделяется возможности полного или частичного использования разработок, проводимых сотрудниками вуза или непосредственно на предприятии – базе практики выпускника или месте его работы. Целесообразно увязывать тематику квалификационных работ с темами научно-исследовательских работ студентов, а также с выполненными ими курсовыми работами (проектами). С учетом выбранной темы дипломной работы желательно определять место преддипломной практики.

Студентам предоставляется право выбора темы выпускной квалификационной работы. Студент может предложить для квалификационной работы свою тему, подтвердив целесообразность ее разработки.

В выборе темы, оценке ее актуальности, теоретического и практического значения и в других вопросах важна помощь научного руководителя. Руководитель не обязательно диктует границы исследования, ограничивая тем самым роль дипломника (здесь возможны различные варианты сотрудничества). Итогом является конкретная формулировка темы при обоюдном согласии сторон, однако, при этом наибольшую ответственность несет руководитель.

При определении темы предпочтительнее выбирать задачу сравнительно узкого плана, которую предстоит разрабатывать глубоко и всесторонне, опираясь на конкретные практические материалы. В то же время, это не значит, что тему дипломной работы нельзя увязывать с глобальными задачами развития в целом индустрии гостеприимства.

Для выбора темы студент может использовать следующие приемы:

- всесторонний анализ и обобщение материалов периодических изданий, научной литературы, практических исследований, специальных методических пособий;

- консультации с преподавателями, специалистами-практиками, позволяющие выявить проблемные вопросы развития отрасли общественного питания;

- использование собственного профессионального опыта.

Тема работы закрепляется за студентом по его личному письменному заявлению на имя заведующего кафедрой за неделю до начала преддипломной практики. Заявления студентов-дипломников рассматриваются и принимаются к рекомендации на заседании кафедры. После подписания приказа ректором изменение названия квалификационной работы возможно только в исключительных случаях.


^ 3. РУКОВОДСТВО ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТОЙ


Научное руководство выпускной квалификационной работой осуществляется преподавателями кафедры «Технология и организация ресторанного и гостиничного сервиса», прежде всего, имеющими ученые степени кандидата или доктора наук. Руководителями могут быть научные сотрудники и высококвалифицированные специалисты других учреждений и предприятий.

Научный руководитель квалификационной работы:

- выдает на специальном бланке (Приложение А) задание на дипломную работу, утвержденное заведующим кафедрой с указанием срока окончания, и график выполнения отдельных частей и всей работы в целом. В задании приводится перечень вопросов и конкретных задач, которые необходимо разработать и решить выпускнику в отведенные для этого сроки. Это задание и график выполнения ВКР с отметкой научного руководителя вместе с работой представляется в ГАК.

- осуществляет непосредственное руководство, контролирует процесс исследования и оформления квалификационной работы.

- рекомендует необходимую научную литературу, справочные и методические материалы, типовые проекты, учебники, учебные пособия и другие библиографические источники по теме.

- проводит предусмотренные расписанием консультации. ^ Посещение консультаций является для студента обязательным. Во время консультаций обсуждаются возникшие у студента вопросы, анализируются собранные материалы, проверяются составленные таблицы и расчеты, даются указания относительно общего направления работы, а также сбора дополнительного материала.

- обеспечивает правильное направление работы и помогает студенту в самостоятельном решении основных (особенно новых, оригинальных) вопросов, а также указывает на другие возможные и более целесообразные пути решения задачи, поставленной перед дипломником.

- проверяет выполнение работы (по частям и в целом).

Выполненная надлежащим образом и оформленная согласно требованиям дипломная работа представляется в установленные заданием и графиком выполнения ВКР сроки научному руководителю. В отзыве научного руководителя дается оценка актуальности темы, ее теоретической и практической ценности, отношения студента к выполнению работы, степени самостоятельности проведенного исследования. При этом наряду с достоинствами указываются и слабые стороны работы. В заключении дается общая оценка работы и рекомендация к защите в Государственной аттестационной комиссии.

Окончательный вариант выпускной квалификационной работы в мягком переплете с отзывом научного руководителя (Приложение Г) сдаются на кафедру, после чего заведующий кафедрой направляет дипломную работу на внешнее рецензирование.

Рецензент в течение 5 дней представляет письменную рецензию, где дается оценка дипломной работы по структуре и содержанию, оформлению текста работы, наличию элементов нового в общетеоретических и практических положениях, отраженных в работе, практической полезности, полноты и качества разработки вопросов темы и обоснованности выводов и предложений, а также содержанию и оформлению таблиц, схем и приложений (Приложение Е).

Не менее чем за неделю до заседания ГАК заведующий кафедрой решает вопрос о допуске дипломной работы к защите подписью на титульном листе. Если работа не одобрена научным руководителем или не допущена заведующим кафедрой, окончательное решение принимается на заседании кафедры с участием студента и научного руководителя и оформляется выпиской из протокола заседания кафедры, которая представляется администрации университета.


^ 4. СТРУКТУРА ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ


Рекомендуется следующая структура дипломной работы:

титульный лист (Приложение Д);

задание на выпускную квалификационную работу (Приложение Б);

содержание;

введение;

разделы, раскрывающие содержание выпускной квалификационной работы, которые включают нескольких частей, разделов и подразделов основного текста;

заключение;

библиографический список;

приложения.

За титульным листом и индивидуальным заданием следует содержание работы. Содержание отражает последовательность расположения составных частей работы. Содержание пояснительной записки включает введение, наименование всех глав, разделов, подразделов, заключение, библиографический список и наименование приложений с указанием номеров листов, с которых начинаются эти элементы в пояснительной записке.


ПРИМЕРЫ:


Тема: «Совершенствование организации обслуживания туристов в ресторане «Амстердам»


Введение

1. Теоретические основы организации обслуживания потребителей в предприятиях общественного питания

1.1. Классификация предприятий общественного питания и их характеристика

1.2. Формы и методы обслуживания в предприятиях общественного питания

1.3. Особенности организации рационального питания детей

1.4. Характеристика мирового и российского опыта организации детского питания

2. Анализ организации обслуживания гостей в ресторане «Амстердам» и ее совершенствование

2.1 Общая характеристика ресторана «Амстердам»

2.2 Анализ основных целевых потребителей услуг ресторана «Амстердам»

2.3 Анализ основных конкурентов ресторана «Амстердам»

3. Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в ресторане «Амстердам»

3.1 Рекомендации по содержанию детского меню и оформлению блюд

3.2 Разработка детской развлекательной программы

3.3 Организация рекламной кампании для продвижения услуг детского питания

Заключение

Библиографический список

Приложения


Тема: «Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания туристов в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»»

Содержание


Введение

1. Теоретические аспекты качества обслуживания в предприятиях питания гостиницы

1.1. Особенности организации питания туристов в гостинице

1.2. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания гостиницы и их характеристика

1.3. Стандарты качества обслуживания в предприятиях питания

гостиницы

1.4. Параметры качества обслуживания

1.5. Мониторинг показателей качества обслуживания

2. Анализ организации питания и обслуживания туристов в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»

2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»

2.2. Характеристика основных и дополнительных услуг гостиницы

2.3. Характеристика службы питания гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

2.4. Оценка качества обслуживания в ресторане «Red and White»

3. Мероприятия по повышению качества обслуживания туристов в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»

3.1. Мероприятия по проведению аттестации персонала

3.2.Разработка программы обучения и повышения квалификации персонала

3.3. Разработка рекомендаций по мотивации сотрудников

Заключение

Библиографический список

Приложения



Тема: «Разработка рекомендаций по созданию Event-службы в гостинице «Националь»


Содержание

Введение

Теоретические подходы к организации event-мероприятий

1.1. Особенности маркетинговая политики гостиничных предприятий

1.2. Инструменты маркетинга в гостиничном бизнесе

1.3. Концепция, цели и задачи event-мероприятий

2. Деятельность гостиницы «Националь» по организации event-мероприятий

2.1.Современное состояние гостиничного рынка Москвы

2.2. Характеристика гостиницы «Националь»

2.3. Технология организации event-отдела в гостинице «Националь»

3. Разработка рекомендаций по созданию Event-службы с целью повышения конкурентных преимуществ гостиниц

3.1. Определение организационной структуры, базовых функций и задач Event-службы

3.2. Рекомендации по оснащению event-службы техническими средствами и оборудованием

3.3. Разработка требований к персоналу Event-службы

Заключение

Библиографический список

Приложения


Во введении дается краткое обоснование выбора темы выпускной квалификационной работы, оценивается степень изученности решаемой проблемы, определяется состояние рассматриваемого вопроса, обосновывается необходимость его решения. Во введении излагается актуальность проблемы исследования, определяется цель, формулируются задачи, предмет и объект исследования, методы исследования, обосновывается практическая значимость исследований.

Актуальность исследования - одно из основных требований, предъявляемых к квалификационной работе. Она может быть определена как злободневность, значимость, важность, приоритетность среди других тем и событий. Необходимо указать причины выбора именно данной темы, охарактеризовать особенности современного состояния изучаемого вопроса. Следует также обосновать недостаточность ее разработанности в учебной литературе, научных исследованиях, необходимость изучения проблемы в новых современных условиях, показать возможный эффект внедрения результатов данной работы и т.д.

Цель исследования - это обоснованное представление об общих, конечных или промежуточных результатах поиска. Это мысленное предвосхищение (прогнозирование) результата, определение оптимальных путей решения проблемы в условиях выбора методов и приемов исследования. Цель должна быть достижимой, направлена на выявление нового знания или получение конечного продукта.

Задачи исследования представляют собой звенья, шаги, этапы достижения цели. Их должно быть немного, не более 5-6.

Объект исследования — явление реальной действительности, определенная совокупность свойств и отношений, которая существует независимо от познающего, но отражается им, служит конкретным полем поиска. Определяя объект исследования, следует дать ответ на вопрос: что рассматривается ?

Объект исследования всегда шире, чем предмет исследования.

Предмет исследования — это своего рода ракурс, точка зрения, позволяющая видеть специально выделенные отдельные стороны, связи изучаемого. Он дает представление о том, как рассматривается объект, какие новые отношения, свойства, аспекты и функции объекта рассматривает данное исследование.

В одном и том же объекте могут быть выделены различные предметы исследования. В предмет включаются только те элементы, связи и отношения объекта, которые подлежат изучению в данной работе. Определение предмета исследования означает установление границ поиска, предположение о наиболее существенных связях в поставленной проблеме, допущение возможности их временного вычленения и объединения в одну систему. В предмете исследования концентрированно заключены направления поиска, возможности его осуществления соответствующими средствами и методами.

Во введении также рекомендуется отметить, в какой степени связанные с проблемой исследования вопросы рассмотрены в научной литературе, выделить основную литературу по данной теме. При недостаточности изучения исследуемой проблемы в специальной литературе необходимо указать, какие вопросы решены не пол­ностью и каким вопросам в выпускной квалификационной работе уделено осо­бое внимание. Объем введения - 3-4 страницы.

^ ПРИМЕР:


«Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания туристов в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»»

Введение

В условиях рыночной деловой активности и угроз финансового кризиса, затронувшего большинство субъектов мирового хозяйства в 2008 году, индустрия гостеприимства как наиболее подверженная влиянию рыночной конъюнктуры стоит перед серьезными вызовами. Хорошо известно, что одним из первых на циклические экономические колебания реагирует индустрия гостеприимства, что приводит к значительному сокращению количества потребителей. Поэтому на первый план выходит задача повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, решающим фактором которой является качество оказываемых услуг.

Качество играет огромную роль для индустрии гостеприимства. Во многих странах мира оно признано значимым и неоспоримым фактором достижения конкурентных преимуществ услуг, товаров, бизнес-процессов и т.д., поэтому концепция всеобщего качества поднята на уровень национальной идеи. На современном этапе повышение качества предлагаемых и реализуемых гостиничных услуг является наиболее характерной чертой индустрии гостеприимства и актуальной проблемой в работе отечественных предприятий.

К сожалению, в российских гостиницах недооценивают роль качества при реализации своих предпринимательских интересов. Вопросы оценки качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями гостиничных предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому возникает вопрос о том, какие измерения качества обслуживания необходимы для гостиничного предприятия, стремящегося использовать все принципы системы менеджмента качества и в полной мере воплотить их в практике.

Все более открытая и жесткая конкурентная борьба на рынке оказывает огромное давление на сервисные отрасли, побуждая их предоставлять качественные услуги. Под влиянием все более высоких ожиданий гостей и конкуренции многие гостиницы стали активно заниматься вопросами качества предоставляемых услуг. В этой борьбе решающим фактором является качество обслуживания, которое смогут предложить потребителям предприятия питания. В связи с этим стоит острая необходимость в предоставлении качественного обслуживания, что и определяет актуальность выбранной темы исследования.

Цель данной работы заключается в разработке мероприятий по повышению качества обслуживания туристов в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

В соответствии с поставленной целью решались следующие задачи:

Изучение организации питания туристов в гостинице.

Рассмотрение форм и методов обслуживания в предприятиях питания гостиницы.

Анализ качества обслуживания в предприятиях питания.

Характеристика службы питания гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya».

Оценка качества обслуживания в ресторане «Red and White».

Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания туристов в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Объектом данного исследования является ресторан «Red and White» гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Предметом исследования является проблема качества обслуживания в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Методологической основой дипломного исследования являются российские и зарубежные работы в области качества обслуживания на предприятиях питания, таких авторов как: Г.А. Бондаренко, В.В. Иванов, С. Медлик, Дж. Уокер, Джеймс Р. Эванс и др., а также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность предприятий питания в современных условиях, действующая статистическая отчетность и материалы, полученные автором непосредственно на объекте исследования.

Основными методами исследования по теме дипломной работы являются наблюдение, опрос, изучение и анализ литературных источников, законодательных документов, статистических данных по теме исследования, практическое изучение деятельности службы предприятия.

Практическая значимость работы: материалы данной работы могут быть использованы в качестве рекомендаций по совершенствованию деятельности гостиничных предприятий, а именно в разработке и внедрении систем аттестации и мотивации сотрудников, разработке или усовершенствовании процессов обучения сотрудников.

Научная новизна работы заключается в применении системного подхода к повышению качества обслуживания путем взаимосвязанных процессов: аттестации, обучения и мотивации сотрудников.


^ Основную часть выпускной квалификационной работы необходимо разделить на главы (разделы и подразделы).

Первая глава носит теоретический характер. В ней излагаются существующие теоретические и методические подходы к решению поставленных задач, отражаются современные тенденции в развитии отрасли вообще и предприятия индустрии гостеприимства в частности, глубоко исследуется история вопроса, широко раскрывается понятийный аппарат в рамках выбранной темы выпускной квалификационной работы.

Теоретическая часть выполняется на основе изучения библиографических источников, нормативно-справочной документации, данных статистической отчетности, передового отечественного и зарубежного опыта по исследуемой проблеме и содержит характеристику теоретических и методических вопросов с учетом разных точек зрения. В процессе изучения имеющихся библиографических источников по исследуемой проблеме очень важно найти сходства и различия точек зрения разных авторов, дать их анализ и обосновать свою позицию по данном вопросу. По ходу текста необходимо давать текстовые ссылки на первоисточники, используемые в каждом конкретном случае в виде указания в квадратных скобках номера источника в библиографическом списке.

В теоретической части определяются основные категории и понятия, приводится их классификация, раскрываются методы изучения, определяются показатели качественной и количественной оценки, формулируются основные закономерности развития проблемы. Разработка теоретической части выпускной квалификационной работы предполагает также подготовку форм сбора первичной информации и определение методики ее разработки и анализа.

Крайне важным является точное и конкретное определение направлений теоретических исследований, ведущихся в выпускной квалификационной работе. Данные теоретические исследования должны напрямую касаться только предмета выпускной квалификационной работы и исключительно соответствовать целям и поставленным задачам. Важнейшее условие подготовки теоретической главы выпускной квалификационной работы – прямая корреляция с названием.

В заключение данной главы следует сформулировать вопросы, которые подробно исследуются в аналитической части выпускной квалификационной работы, и определить используемые для этого методы.

^ Вторая глава является аналитической и в ней представляется ретроспективный анализ развития индустрии гостеприимства, анализируются и отражаются новые, перспективные пути развития конкретной проблемы, выбранной в качестве цели выпускной квалификационной работы. При выполнении данной главы необходимо применить статистические методы исследования, показать динамику отдельных показателей, характеризующих существо проблемы и деятельность конкретного предприятия. Для этого необходимо использовать данные Госкомстата, внутренние статистические отчеты предприятий и т.д. Для написания данной главы особенно актуально использовать специализированные периодические издания, сайты в Интернете.

В аналитической главе должны быть представлены следующие компоненты исследования:

оценка перспектив и тенденций развития;

результаты маркетинговых исследований;

анализ полученных данных и краткие выводы.

Изучение проблемы проводится не только на основе отчетных и статистических данных, но и на основе данных социологических и маркетинговых исследований, в том числе анализа потенциальных клиентов предприятия. Технико-экономическая и социологическая характеристика объекта содержит, прежде всего: размеры, структуру, специализацию, виды деятельности предприятия, организационно-правовую форму предприятия и другие сведения, относящиеся к общей характеристике объекта.

Для изучения фактического состояния исследуемой проблемы выявляются тенденции и устанавливаются закономерности их изменения. Для количественной характеристики тенденций и зависимостей следует использовать метод графического анализа, сравнения, группировок и т. д., при этом необходимо главное внимание обратить на проблемы и недостатки в деятельности предприятия.

В результате анализа должны быть сформулированы аргументированные выводы о состоянии исследуемой проблемы на объекте, подкрепленные практическими примерами и данными наблюдений, исходя из которых, можно будет предложить конкретные направления улучшения положения дел на исследуемом предприятии.

При анализе материала в данной главе необходимо применить статистические методы научного исследования, показать динамику отдельных показателей, характеризующих существо проблемы. Анализ состояния дел в предприятии (организации) предполагает обработку собранных статистических материалов и фактических данных. Материалами для анализа могут быть планы работы предприятия (организации), годовая и статистическая отчетность и другая служебная документация. Направления анализа определяются темой выпускной квалификационной работы, при этом можно включать такие пункты, как:

общая характеристика тенденций и перспектив развития данного вида услуг;

анализ рынка услуг;

общая характеристика предприятия;

анализ