Реферат: Конспект лекций по предмету "этика делового общения"

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ


ПО ПРЕДМЕТУ “ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ”


Преподаватель Радченко О.В.


Тема 1. ВСТУПЛЕНИЕ К ИЗУЧЕНИЮ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

План.

Коммуникативная профессиограмма.

Деловое общение: определение, особенности, виды.

Формы непроцессуального делового общения.




Коммуникативная профессиограмма.


В условиях рыночных отношений в современном свете появилось большое количество людей, основным видом профессиональной деятельности который стал бизнес, где умение вести деловое общение является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха.

Особое место в искусстве поведения занимает деловой этикет. Если, нарушая те или другие нормы поведения, в быте и в обществе вы рискуете главным образом репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые оказывают содействие взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность.

Специалисты в сфере эффективного общения утверждают, что успех человека в финансовых делах на 15% зависит от его профессиональных знаний и на 85% - от его умения общаться с людьми.

Таким образом, специалист в области теории и практики общение должен:

-знать речевой этикет и уметь его использовать;

-уметь формировать цели и задачи делового общения;

-организовывать и руководить общением;

-анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление;

-ставить вопросы и четко отвечать на них;

-владеть навыками приемами делового общения, его тактикой и стратегией;

-уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, дискуссию, переговоры, торги;

-уметь анализировать конфликты, кризисные состояния, конфронтации и решать их;

-иметь навыки доказывать и убеждать, критиковать и отрицать, делать оценки и предложения;

-владеть техникой языка, уметь правильно строить высказывания, публичные выступления;

-знать речевой и служебный этикет и уметь его использовать;

-уметь с помощью слова осуществлять психотерапию, снимать стресс, испуг, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки.


1.2. Деловое общение: определение, особенности и виды.


В психологии общение определяется как процесс взаимодействия и взаимоотношений двух или более человек, которое состоит в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (то есть эмоционально-оценочного) характера.


Этапы общения:

установление контакта;

ориентация в ситуации;

обсуждение вопроса, проблемы;

принятие решения;

выход из контакта.


Деловое общение - общение для решения деловых вопросов и проблем за оптимальный промежуток времени.


Особенности делового общения состоят в том, что

-партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

-партнеров по общению отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

-основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, обязанность, совесть, достоинство, честь, которые придают деловым отношениям этический характер.

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т. е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера.


Виды делового общения:

-деловая встреча;

-деловая беседа;

-деловые телефонные разговоры;

-деловые совещания;

-деловые переговоры;

-деловые дискуссии;

-деловые конференции;

-паблик рилейшнз.


1.3. Формы непроцессуального делового общения.


Нередко с них начинаются и ними заканчиваются коммуникативные процессы. Их влияние на установление и развитие контакта в различных коммуникативных ситуациях исключительно велико.

Первый этап установления психологического контакта - коммуникативная ситуация делового знакомства. Включает в себя целый ряд очень важных подготовительных действий, направленных на взаимную демонстрацию партнерами своего социального статуса, социальных ролей, уважительного отношения друг к другу.

При деловом знакомстве действует приоритет старшего по положению по отношению к возрасту. На службе девушка может быть представлена достаточно молодому начальнику, но в неофициальной обстановке более правильно отдать предпочтение девушке.

В любимом случае при официальном общении предварительно спрашивают разрешения у того, кому представляют.

Если вы часто встречаетесь с кем-то, вы вправе представиться, но при наличии благоприятных условий. Если вам отвечают сдержанно, от знакомства нужно отказаться.

Слово “звать” лучше не применять.

Для того, чтобы познакомиться с дамой, которая находится в обществе мужчины, другой мужчина должен прежде всего познакомиться с ее спутником.

Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет относится и к людям более преклонного возраста, и к старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, руководитель - подчиненному и т.д.

Подает руку тот, кому представляют.

Если кто-либо подходит к столу, чтобы поздороваться со знакомым, будь то в рабочем помещении или в ресторане, тот должен представить его остальным. Он не делает этого, если сам встает и разговаривает с тем, кто подошел в стороне. Если тому, кто пришел предлагают сесть и при этом забывают познакомить его с присутствующими, он может сам напомнить о этом.


Собственно сам процесс непосредственного общения, установление психологического контакта начинается с контактной фразы, т.е. с приветствия.

Этикетом предусмотрено, что первым приветствует мужчина женщину, младший по возрасту - старшего, нижестоящий по должности с вышестоящим. Тем не менее, цивилизованному бизнесмену не стоит ждать, пока с ним поздоровается младший по возрасту или партнер, который занимает более низкое положение.

Если визит неофициальный и в комнате находится несколько лиц разного пола, то те, кто входят, приветствуют сначала хозяйку дома, потом хозяина и мужчин.

Если во время переговоров нужно обязательно поздороваться с каждым присутствующим, то на приемах этого делать не стоит. Обязательно здороваться с хозяйкой, хозяином, остальным достаточно поклониться.

Когда представляют мужчину - он обязательно встает. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, здороваясь с женщиной - встает. Исключение с этого правила: хозяйка дома, которая принимает гостей, здороваясь, всегда встает.

Когда мужчина приветствует кого-нибудь на расстоянии, то делает легкий поклон и притрагивается рукой к шляпе или слегка ее поднимает. Если кто-то при встрече сидит, то он должен встать и после этого высказать приветствие. Во время приветствия во роту не должно быть сигареты, а руки не должны находиться в карманах.

Приветствовав ровесников, мужчина может сидеть. Если он здоровается с женщиной или с старшим лицом, ему можно сесть только после приглашения или с их разрешения. Если хозяйка дома приглашает сесть, а сама не садится, нужно стоять.

Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается обязательно протянуть руку и всем остальным (конечно, если их не слишком много).

Не рекомендуется здороваться или прощаться через порог, через стол. Хозяин, который уважает гостя, обязательно выйдет из-за стола и подаст гостю руку для приветствия.

Независимо от служебного положения хозяин кабинета (пусть он даже генеральный директор компании), когда женщина заходит в его кабинет, должен встать, и выйдя из-за стола (через стол рука для пожатия не подается), ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, ибо посетительница, несомненно, знает, к кому явилась на прием.

Первым должен приветствовать присутствующих тот, кто заходит у помещения после других (независимо от должности). Ему отвечают лишь те, кто ближе и кому это удобно. Если при входе в помещения вас встречает многочисленное общество, то не следует забывать о другом правиле - не привлекать к себя лишнего внимания. Поэтому стоит ограничиться приветствием с легким поклоном; пожимать руки можно только тем присутствующим, к которым обращаетесь по делу.

Независимо от пола, возраста и должности первым здоровается тот, кто обгоняет знакомого или проходит мимо него.

На человека, с которым здороваются, следует смотреть прямо, приветливо улыбаясь ему в первое мгновение. Неприличный вид имеет человек, который правую руку протягивает для приветствия, а левую держит в кармане, при этом смотрит куда-то в сторону или продолжает с кем-то разговаривать.

Современный деловой человек должен знать, уважать и уметь применять формы приветствия, принятые в стране, которую представляет партнер. Например, у англосаксов рукопожатие не является необходимым. Корректное и полноценное приветствие - приятельский кивок, который соединится с какой-либо другой формой вежливости. В Германии, Италии, Франции, России и многих других европейских странах приветствуют друг друга путем рукопожатия. Американцы любят крепкое рукопожатие. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В Индии складывают руки, как во время молитвы, и прижимают их к груди. В арабских и южноамериканских странах принято, чтобы при встрече партнеры-мужчины обнимали друг друга.

Подавать партнеру левую руку при приветствии считается неуважением.


^ Тема 2. СОЦИАЛЬНАЯ ПЕРЦЕПЦИЯ.
План.

Понятие социальной перцепции, ее особенности.

Понятие восприятия в социальной психологии.

Психологические механизмы восприятия.

Факторы ошибочного восприятия в общении:

фактор превосходства;

фактор привлекательности;

фактор отношения к нам.

Эффекты при восприятии людьми друг друга.

Аттракция; ее формирование.


2.1. Понятие социальной перцепции, ее особенности.


Перцепция - процесс восприятия и взаимопонимания друг друга партнерами по общению.


Имеет следующие особенности:

воспринимаемый человек стремится трансформировать представления о себе в благоприятную для своих целей сторону (отсюда вывод: наблюдать, в какую сторону партнер стремится трансформировать представления о себе);

внимание воспринимающего сосредоточенно прежде всего на содержательных и оценочных (в т.ч. причинных) интерпретациях объекта;

большая зависимость перцепции от мотивационно-содержательной деятельности и связь ее с аффектами.


2.2. Понятие восприятия в социальной психологии.


Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии.

Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, сформированный на основе оценки его внешнего вида и поведения.

На начальной стадии общения особое значение имеет организация первого впечатления. Ведь общение начинается с восприятия людьми друг друга. Чем более приятное впечатление создают партнеры один на другого, тем более удачно складываются предпосылки для общения, тем быстрее налаживаются контакты и эффективнее бывают результаты.


2.3. Психологические механизмы восприятия.


Психологические исследования показали, что во главе угла восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже есть определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого состоит в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о любых явлениях или людях, присущее представителям той или другой социальной группы.

Любой социальный стереотип - это порождения и принадлежность группы людей. Отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Различные социальные группы, которые взаимодействуют между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - представление о членах одних национальных групп с точки зрения других.

Социальное назначение стереотипов - создание психологических и моральных условий замкнутости общины, ограждение от “чужаков”. Психологическая же значимость стереотипов содержится в экономии мыслей и чувств в процессе общения.

^ Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении является идентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается его идентификацией - уподобление себя ему.

Очень близкая к идентификации эмпатия- понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека.

Процесс понимания другого человека опосредствован процессом рефлексии - осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.


2.4. Факторы ошибочного восприятия в общении.


Формирование способа восприятие другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост.

Точность бывает только в нейтральных ситуациях. Чем менее нейтральные отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем более вероятность ошибок. Ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Люди, вступающие в общение не одинаковы: они отличаются социальным статусом, жизненным опытом, интеллектуальным потенциалом и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название “фактор превосходства”.

Схема восприятия такая. При встрече с человеком, который превосходит нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем ее более положительно, чем стоило бы, если бы он был нам равным. Если ж мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем преимущество фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема начинает работать не при всякому, а только при действительно важному, значащему для нас неравенству.

Для определения превосходства человека, например, социального или интеллектуального, есть два основных источника информации:

(одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях машина, оформление кабинета и т.д.;

манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

С помощью правильно подобранной одежды в соответствии с ситуацией можно создать благоприятное впечатление, вызвать доверие к себя. Существует несколько правил подбора одежды, которые следует иметь в виду деловому человеку. В первую очередь нужно продумать силуэт одежды. В ситуации официального формального общения «высокостатусным» и для женщин и для мужчин является силуэт, который приближается к вытянутому прямоугольнику с подчеркнутыми углами классического стиля. Классический стиль одежды делового человека (свободный, сдержанный, элегантный, простой) является наиболее приемлемым потому, что он позволяет видеть именно человека, а не то, что на нем одето. А «низкостатусним» считается силуэт, который напоминает сферу. Он вызывает меньше доверия в ситуациях официального общения, но более подходит к неофициальным ситуациям.

Вторым фактором одежды, который также считается признаком статуса, является цвет. Разные культуры имеют различные символические значения цветов. В европейской одежде (независимо от направлений моды) признаком высокого статуса считаются ахроматические цвета (черных, белого, серого оттенков) и натуральная гамма с преобладанием светлых цветов. Чем ярче и насыщенней цвет одежды, тем ниже кажется статус делового человека.

В рабочей одежде делового мужчины наиболее приемлемый темно-серый цвет с легкой полоской (подходит к любым ситуациям на протяжении дня). Рубашка светлого цвета: голубая, светло-бежевая, в едва заметную полоску или клеточку.

Немаловажным фактором в формировании «статусного» впечатления является цена одежды. Оценка одежды происходит по качеству, дефицитности, по тому, как данная модель соотносится с модой. Манера одеваться много расскажет о человеке (его образование, вкус, стремление). Надо иметь в виду, что некоторые цвета, рисунки тканей (радужные разводы, мелкая клеточка, полоски), блестящий металл, грим ярких цветов отрицательно воспринимаются деловыми партнерами.

Значительным элементом деловой одежды является его аксессуары, украшения. Аксессуары - тонкая система сигналов, которая позволяет определить и место человека в обществе, и его амбиции, и самооценку. Аксессуары разрешают легко и быстро, почти на уровне подсознания, с первого взгляда выстроить (по принципу «свой - чужой») систему отношений, столь значимых в деловых кругах. При этом они сигнализируют не только об уровне благосостояния, хотя это и важно. Временами они еще и свидетельство принадлежности партнера к той же (или совершенно другой) сферы бизнеса, а так же «инструмент» для последовательного и неумолимого очертания пресловутого «своего круга».

Мир мужских аксессуаров стоит на трех китах - часах, ручках и зажигалках.

Для деловых женщин чем меньше украшений - тем лучше. Если она одевает украшение, то оно должно быть или функциональным, или целенаправленным. Часы должны быть простыми, небольшими и несколько похожими на мужские. Аксессуары лучше выбирать кожаные, чем синтетические.

Прическа деловой женщины должна быть практичная и без лишних локонов, которые отвлекают внимание окружающих. Относительно окрашивания волос: седина прибавляет солидности мужчинам и в той же мере отрицательно влияет на вид женщины. В психологическом плане темные волосы женщины более предполагают власть, светлые же способствуют ее популярности. Всяческие эксперименты с волосами, в особенности с цветом, понижают авторитет деловой женщины.

^ Относительно манер поведения существуют следующие требования делового этикета.

На стуле рекомендуется сидеть прямо и свободно, не горбясь, не опираясь и не покачиваясь. Нельзя сидеть на крае, опираясь локтями на спинку своего или чужого стула или постукивать ногой по ним - это сильно раздражает. Это может быть воспринятое как нежелание продолжать разговор и пр. Садиться и подниматься нужно не делая шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Мужчины должны вставать, когда входит или выходит женщина. Это правило распространяется и на учреждения и организации: когда в кабинет заходит женщина, независимо от ее должности и образования, мужчина (даже генеральный директор фирмы) должен встать, ответить на ее приветствие и сесть только после того, как села посетительница, а также одновременно с нею встать по завершению ее визита.

Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабиться во время досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка.

Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повернута немного наискось.

Скрещение рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи и втянутая голова означает напряженность, создает впечатления замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создает впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть истолковано как затягивание времени в разговоре (раскуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит как попытка уйти от ответа.

Если женщина садится в машину, она должна вначале сесть на сидение, а потом втянуть ноги. Выходя из машины, женщина вначале вытягивает ноги, а потом уже выходит.


Фактор привлекательности. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать ее более умным, красивым, интересным и т.д.

Фактор отношения к нам действует таким образом. Люди, хорошо относящиеся к нам, оцениваются выше чем те, кто относится к нам плохо. Фактором отношения к нам, который запускает соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. Чем ближе мнение другого человека к нашему, тем выше мы его оцениваем.

При постоянном общении становится важно более глубокое и объективное понимание партнера - его актуального эмоционального состояния, намерений, динамики его отношений к нам.


2.5. Эффекты при восприятии людьми друг друга.


Отмечены следующие эффекты при восприятии людьми друг друга:

Первичности - о новом человеке более важна первая в порядке поступления информация. Если представить в первую очередь положительные черты человека, а потом отрицательные, то отношение к нему будет более благоприятным, чем если представить информацию в обратном порядке.

^ Новизны - о знакомом человеке более значимой оказывается последняя, более новая информация о нем.

Ореола - распространение в условиях дефицита информации о человеке общего оценочного впечатления о нем на восприятие его поступков и личностных качеств. Так, если первое впечатление о человеке благоприятное, то и дальнейшие его поступки, а также черты личности переоцениваются в благоприятную сторону. При первом неблагоприятном впечатлении - наоборот, то есть даже хорошие качества и поступки недооцениваются, а внимание оценивающего приковано к недостаткам. Общий “ореол” распространяется и на неизвестные качества.

Стереотипизация - возникает относительно принадлежности человека к социальной группе. Связанная с распространением в обществе (круге общения, референтной группе) определенных отношений к социальным группам представителей других наций, профессий, властей и пр.

^ Края - лучше запоминается информация в начале и в конце эмоционально равномерного ряда стимулов.

Переноса чувств. Дружественная обстановка, вкусная пища, приятная музыка, неожиданное везение и все другие моменты, которые приводят собеседника в приподнятое расположение духа всегда оказывают содействие благоприятному восприятию нового знакомого.

Представление о человеке определяется также тем, в каком окружении мы его видим.


2.6. Аттракция; ее формирование.


Положительная эмоциональная окраска межличностных отношений, которая вызывает симпатию, приязнь, чувство благосклонности к другому человеку называется аттракцией.


Чтобы расположить к себе людей необходимо:

Проявлять доброжелательность - “держать улыбку”.

Чаще произносить вслух имя (и отчество) собеседника.

Оказывать внимание, уважение к другим людям.

Уметь слушать другого человека.

Вести разговор с учетом интересов собеседника.

Вести беседу с собеседником о том, что он ценит более всего.

Задавать вопрос, отвечая на который человек будет получать удовольствие.

Предоставить собеседнику возможность ощутить свою значимость.

Побуждать собеседника говорить о себе и своих достижениях. Следует помнить: человек, с которым вы разговариваете, заинтересован собственной персоной и своими желаниями стократ более, чем вами и вашими проблемами.

Говорить людям комплименты.

Отказаться от критики всех и всего.

Не становиться в позицию жесткого оппонента.

Признавать правоту собеседника в каждом даже очень незначительном моменте. Это обезоруживает его, делает более терпимым, доброжелательным, побуждает к самокритичности.

Стараться строить «Вы-подход», а не «Я-подход».

Самым ценным качеством человека должно быть умение вызывать в других энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке с помощью признания достоинств и поощрения.


Одним из психологических приемов формирования аттракции является комплимент.

^ Функции комплимента:

-расположить к себя людей, вызвать соответствующий комплимент;

-закрепить аттракцию;

-стимулировать к выполнению распоряжения:

а) стимулировать мотив достижения успеха;

б) уменьшить мотив избежания неудачи;

в) предусмотреть отказ от выполнения распоряжения;

-сделать косвенное замечание;

-снять собственную ошибку;

-помочь собеседнику адаптироваться.


Формы построения комплименту.

Прямое обращение к человеку и названии его качеств.

Прямое обращение к собеседнику, название его положительных качеств при некотором принижении своих.

“Парадокс” - после настораживающей информации - пауза и расшифровка - комплимент.

“Сравнение” - с литературным героем, авторитетной личностью ...

Двойной комплимент - положительный отклик о сыне, дочери собеседника.

Косвенное обращение - обращение к другому человеку с комплиментом в адрес собеседника, но так, чтобы собеседник это слышал.


Правила применение комплиментов.

“Один смысл” - избегайте двусмысленности.

“Без гипербол” - не делайте больших преувеличений положительных качеств личности собеседника. Это воспринимается как ложь.

“Высокое мнение” - учитывайте собственное мнение собеседника об уровне развития отраженных в комплименте его качеств.

“Без претензий” - учитывайте отсутствие стремления собеседника к совершенствованию своего положительного качества.

“Без дидактики” - констатируйте наличие положительных качеств, а не давайте рекомендации по его улучшению.

“Без приправ” - воздерживайтесь от “ложки дегтя”.

“Уместность” - говорить комплименты следует именно тогда, когда этого требует ситуация. Не следует их применять постоянно.


Литература:

Кузин Ф.А. Культура ділового спілкування. - М., 1997.

Сухарев В.А. Этика и психология делового человека. - М.: Агентство “ФАИР”, 1997. - 400с.

Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Посібник для студентів гуманітарних факультетів. – К., 1997, 142 с.

Ронин Р. Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проникновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические средства личного наблюдения и съема информации: Практ. Пособие. – Мн.: Харвеск, 1998. – С.68 – 76.

5. В.Н.Лаврененко. Соціальна психологія і етика ділового спілкування. - М.:Юнити. - 1995.


^ Тема 3. КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ
План.

Невербальные способы общения.

Вербальные способы общения.

Умение говорить.

Умение слушать.

Речевая культура общения.


Коммуникация - процесс обмена информацией между людьми. Этот обмен осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств общения.

Словесным каналом передается чистая информация, а невербальным - отношение партнера к общению.


3.1. Невербальные средства общения.


Невербальное поведение неразрывно связано с психическими сословиями и служит способом их выражения.

С помощью богатого арсенала способов невербального общения раскрываются личностно-психологические, характерологические особенности людей, которые общаются, их социально-групповые, культурно-национальные признаки, создается хорошая атмосфера во время встречи, демонстрируется желание выслушать, понять собеседника.

Успех любой деловой беседы в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником. А такой контакт зависит не только от того, что вы говорите, но и от того, как вы это делаете и как себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы, жесты и мимику собеседника и, естественно, свои. Знание языка жестов и движений тела позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предугадывать, какую реакцию вызвало у него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-нибудь другое, чтобы достичь нужного результата


Кинесика

просодика и екстралингвистика

такестика

Проксемика

экспрессивно

беспрерывные

Интонация







выразительные движения

движения

Громкость

рукопожатия

ориентация

Вне

Длина

Тембр







жест

паузы,

паузы

поцелуй

дистанция

мимика

контакта

дыхание

похлопывания




походка




смех







осанка




плач













кашель








Более всего значимые кинесические способы - зрительно воспринимаемые движения другого человека, которые выполняют выразительно-регулятивную функцию в общении.

Визуальный контакт свидетельствует о склонности к общению. Для того, чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70%. При деловом разговоре рекомендуется направлять взгляд на воображаемый треугольника на лице собеседника.

Взгляд связан из процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (“в пространство”). Когда мысль целиком готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается - более.

Большие, расширенные зрачки:

недостаточное освещение;

большой интерес;

честность;

открытость;

сексуальное влечение;

употребление алкогольных напитков;

расслабление;

удовлетворение.

Маленькие, суженные зрачки:

малый интерес;

недоверие;

ненависть;

враждебность;

усталость;

стресс;

грусть;

похмелье.

Дети имеют зачастую расширенные зрачки, ибо они смотрят на мир с большей искренностью и любознательностью, чем взрослые.


Жесты открытости:

раскрытые руки ладонями вверх (искренность и открытость);

пожимание плечами, которое сопровождается жестом раскрытых рук (открытость натуры);

Жесты защиты (ими мы реагируем на возможные угрозы, на конфликтные ситуации):

руки, скрещенные на груди (когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что делаем или говорим, так как партнер начинает уходить от общения);

руки, сжатые в кулаки;

тесно сцепленные, напряженные руки (жест недоверия и подозрения).


Жесты оценки - жесты, которые имеют отношение к задумчивости и мечтательности:

“рука у щеки” (глубоко погружен в раздумья);

Жесты критической оценки - подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, другие пальцы - ниже рта (позиция “подождем - посмотрим”);

человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают (позиция “Это чудесно”);

наклоненная голова (жест “внимательного слушания”);

почесывание подбородка (жест “хорошо, давайте подумаем” - используется, когда человек занят процессом принятие решения);

жесты с очками - пауза для соображения, человек хочет получить время для обдумывания своего положения прежде чем сделать большое решительное сопротивление; жест, который обозначает попытку человека решить более сложную проблему);

пощипывание переносицы (глубокая сосредоточенность и напряженные соображения).

^ Жесты готовности - руки на бедрах.

Свисающие вяло вдоль тела руки - пассивность, отсутствие готовности к действию, недостаточность свободы.

Скрещенные на груди руки - защитная реакция, изоляция, некоторое выжидание.

Руки заложены за спину - отсутствие готовности к действию, утаивание смущения, боязливости, затруднительного положения.

Одна или обе руки спрятаны в карманах - утаивание трудностей, неуверенности, потеря непосредственности.

Рука сжимается в кулак - концентрация, овладение волнением, стремление к самоутверждению.

Потирание рук - человек находится во власти приятных мыслей.

Рука что-то берет или делает движение в этом направлении - непосредственно телесное, материальное захватывание, часто признак жадного, что слишком много думающем о материальном владении человека.

Стирающее движение по лбу - стирание своих мыслей, плохих представлений или концентрация на соображениях.

Палец засунут в рот - наивность, удивление, состояние рассеянности, непонимание.

Палец касается глаз или ушей - знак некоторой неловкости, боязливость, поиск бегства. Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связанные с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или же его легком потирание - также знак сомнения.

Почесывание уха свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит.

В том случае, если собеседник хочет скорее закончить беседу, он незаметно передвигается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу.

Кончики указательного и большого пальцев соприкасаются, в то время как другие, в особенности мизинец, оттопыренные - высокая степень внимания и концентрации, направленные на тончайшие детали.

Руки упираются у бедра - потребность в усилении и укреплении, демонстрация другим своей твердости и преимущества; вызов, бравада от наивной к злостной форме. Часто свыше компенсация за которой прячется чувство слабости и смущения.

Руки поддерживают верхнюю часть туловища, опираясь на что-нибудь (стол, спинку стула, низкую трибуну) - стремление к духовному оплоту или внутренней уверенности.

Если вы хотите убедить аудиторию, то должны быть готовы подкрепить жестами выражение убежденности, сердечности, искренности. Вместо того, чтобы сидеть напротив человека, которого вы хотели бы убедить, сядьте рядом. Вы не против него, вы с ним.

Используйте карандаш или указку, чтобы в нужные моменты привлечь внимание слушателей к рисункам и графикам.

Держите ладони раскрытыми и смотрите прямо в глаза. Следите за тем, чтобы движения рук не “отталкивали”, разве что нужно показать, что беспокойство слушателя напрасно. Но и тогда жест до