Реферат: Опорный конспект по курсу «психология коммуникации в организации» Санкт-Петербург

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра психологического обеспечения профессиональной деятельности


В.М.Снетков


ОПОРНЫЙ КОНСПЕКТ ПО КУРСУ


«ПСИХОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ»


Санкт-Петербург


2006

1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ


В процессе своей трудовой или учебной совместной деятельности люди вступают во взаимодействие, которое является неотъемлемым атрибутом любого производственного или учебного процесса. Результат взаимодействия людей проявляется в их взаимоотношениях друг с другом, в социально-психологическом климате, в удовлетворенности потребностей в общении, в деятельности и культуре организации. Именно коммуникация формирует целостность организации. Коммуникация в организации  это информационные взаимодействия, в которые люди вступают и поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций. К организациям в данном случае относятся детские сады, школы, различные коммерческие и государственные предприятия, в том числе управленческие и политические структуры.

В целом коммуникация организации включает в себя два взаимозависимых аспекта: коммуникация как структура (сеть), как сложившиеся традиции, нормы и стереотипы коммуникативного воздействия, т. е. как элемент культуры организации, и коммуникация как динамический процесс, как элемент профессиональной деятельности людей.

Рассмотрение коммуникации как структуры взаимодействия персонала важно для понимания всего возможного диапазона его осуществления: от тоталитарного жесткого порядка, т. е. повсеместного контроля и регламентации, до хаоса и анархии, т. е. стихийно складывающихся взаимодействий людей в организации. В соответствии с синергетическим подходом хаос и жесткая структура  самые неустойчивые системы, что необходимо учитывать при проектировании коммуникативной структуры организации.

Коммуникация как структура в значительной степени опосредуется технологий производства, должностными инструкциями, материально-техническими , финансовыми и прочими особенностями организации.

Коммуникация как процесс опосредуется культурой организации, ситуативными факторами и индивидуально-психологическими особенностями персонала организации.


В эволюции менеджмента ХХв. можно выделить три основных школы, каждая из которых внесла свои существенные изменения в понимание коммуникации как структуры организации: школа научного управления, школа человеческих отношений и школа социальных систем.


^ Школа научного управления


Ф. Тейлор в рамках развиваемой им теории научного управления, изложенной в вышедшей в 1911 г. книге "Научное управление", отводил коммуникации роль передатчика информации от администрации к работникам, т. е. только сверху вниз. Горизонтальные связи, например, между отделами или сотрудниками, не только не поощрялись, а исключались. Этой идее более всего отвечает скалярный (вертикальный) принцип структуры организации (схема 2).

С х е м а 1
^ Типы организационных структур


Скалярная

структура

Линейно-штабная структура

Функциональная структура




Директор


ЛР.


а б


Исполнители


Д


ЛР.


Исполнители


Директор


Зам. Д.


ЛР


Исполнители


Д директор; ЛР  линейный руководитель; Зам.  заместители директора.


А. Файоль, автор "административной доктрины" в управлении, обратил внимание на то, что когда необходимо действовать быстро, скалярная структура оказывается неэффективной, так как действует очень медленно. Коммуникация, например, исполнителя а с исполнителем б (схема 2, скалярная структура) могла произойти только последовательно через все восходящие ступени управления и высшее руководство, а затем через нисходящие ступени управления, на что требовалось длительное время. А. Файоль предложил прямую экстренную, горизонтальную коммуникацию в организации, которая получила название "мостки Файоля". Таким образом, было внесено серьезное изменение в вертикальную, скалярную структуру коммуникации в организации.

По мнению представителей школы научного управления, коммуникация в организации ограничена лишь диапазоном контроля менеджера, т. е. количеством подчиненных, с которыми он может эффективно общаться. Считалось, что у каждого руководителя должно быть не более 5  7 подчиненных. Для уменьшения диапазона контроля менеджерам рекомендовалось делегировать власть нижестоящим руководителям.

Распространение линейно-штабных структур (см. схему 1) в промышленном менеджменте было, как нам кажется, связано с деятельностью Г. Эмерсона, автора первых работ об эффективности организации производства. Изучая военную историю и, особенно, функции и структуру военных штабов, он пришел к мнению о необходимости включения опыта действия штабов в практику управления производством. Подробно анализируя деятельность прусского генерала Мольтке, Г. Эмерсон отмечал, что его успехи в военных операциях 1860  1870 гг. были обеспечены применением определенных принципов (правил). Результаты научного анализа проблемы эффективного управления производством изложены

Г. Эмерсоном в его знаменитой книге 1912 г. "Двенадцать принципов производительности".

Внедрение штабных структур привело к разделению коммуникативных функций в организации на собственно управленческие и консультационные: линейные руководители сохраняют свою основную коммуникативную функцию передачи информации сверху вниз и воздействие на поведение подчиненных; штабные сотрудники призваны осуществлять специальные, консультационные функции. Среди "штабистов" консультантов были, как правило, узкие специалисты по оборудованию, сбыту, бухучету, снабжению и т. п. В результате деятельности штаба решения руководителя получали определенное научное обоснование и становились все более комплексными, компетентными и оптимальными. По существу же произошло искусственное разделение объема власти и ответственности между штабными и линейными руководителями. Такая структура привела к тому, что линейные руководители обладали максимальной ответственностью за исполнение решений консультантов и минимальной властью в принятии этих решений, тогда как консультанты обладали максимальной властью в принятии решений и минимальной ответственностью за их исполнение, за результаты работы линейных руководителей. Это может рассматриваться как пример запрограммированного структурного конфликта объема власти и ответственности, заложенного на уровне структуры организации.

При функциональной структуре организации (см. схему 2) консультанты преобразовались в заместителей директора и наделялись соответствующим объемом власти и ответственности. Обычно в качестве главных, функциональных специалистов и заместителей директора выделяют: главного инженера, главного технолога, главного электрика, заместителя директора по кадрам и т. д. В линейных  цеховых подразделениях в качестве заместителей линейного руководителя (начальника цеха) вводились такие же функциональные должности ("цеховой штаб"). Возможны, конечно, и другие названия, но смысл данной структуры заключается в том, что каждый ведущий специалист в цехе обязан был подчиняться одновременно распоряжениям своего непосредственного начальника  линейного руководителя цеха и главного, функционального специалиста (заместителя директора) по своему направлению. В этом случае нарушался принцип единоначалия, т. е. у одного подчиненного оказывалось как минимум два руководителя, что приводило к возникновению функционального конфликта объема власти и ответственности. В итоге, в рамках данной школы чаще всего стали использоваться смешанные, линейно-функциональные структуры организации. Представители школы научного управления отождествляли структуру коммуникации и структуру организации.

В целом, отношение к процессу коммуникации в рамках научного управления ярко выражено у М. Вебера, когда он утверждает принцип "формалистической безразличности", т.е. обезличенности функциональной деятельности руководителей и их коммуникации. По мнению М. Вебера, коммуникация в бюрократической организации не должна зависеть от личных качеств и настроения руководителя. Критерием эффективного общения является способность человека отключиться от личных проблем и эмоциональных состояний и вести диалог только в деловых рамках. Основной метод повышения эффективности делового общения  инструкция.


^ Школа человеческих отношений


Основные принципы коммуникации в данном направлении были заложены Э.Мэйо, который возглавил серию социально-психологических экспериментов в 1930-е гг. в г. Хоторне на заводе фирмы "Уэстерн электрик", получивших название "Хоторнских экспериментов", и Ч. Барнардом, оказавшим заметное влияние на развитие менеджмента публикацией в 1938 г. своей книги "Функции управляющего". В результате распространения доктрины "человеческих отношений" в управлении производством произошла смена концепции "экономического человека" на концепцию "социального человека".

Ч. Барнард утверждал, что у человека существуют определенные потребности, которые он может удовлетворить лишь объединяясь в организации. Ч. Барнардом были выделены в организации в качестве важнейших формальные и неформальные коммуникации. При этом под формальными взаимоотношениями понимались коммуникации, в которые люди вступали для выполнения своих должностных обязанностей. Формальная коммуникация людей, таким образом, определялась местом (должность, функция или инструкция) человека в технологическом процессе производства или в управленческой структуре. Неформальные, личные взаимоотношения людей в организации строились на основе их личных симпатий и общности вкусов и интересов. По мнению Ч. Барнарда, основная функция менеджера  это коммуникация, т. е. сообщение и получение необходимой для производственного процесса информации по четко определенным, иерархическим и формальным каналам коммуникации.

Социально-психологическая концепция привнесла в коммуникацию такое понятие, как человеческий фактор  личность со всеми ее настроениями и потребностями, т.е. в деловом общении стало возможным проявление не только деловых, но и личностных свойств, состояний и проблем участников. Эффективным стали называть общение, в котором партнеры учитывают личностные и эмоциональные особенности друг друга. Основными методами повышения эффективности коммуникации в организации стали профотбор и обучение.

^ Школа социальных систем


Школа социальных систем возникла на основе развития общей теории систем и осознания того факта, что для большинства организаций коммуникативное взаимодействие и структура управления являются факторами, влияющими на эффективность их деятельности. Представители системного подхода выделяют в качестве ключевых факторов структуру коммуникации подразделений и людей в организации, окружающую среду и обратную связь. На схеме 3 изображены наиболее значимые факторы, определяющие коммуникацию в организации.

С х е м а 2
^ Детерминанты коммуникации в организации



ЛИДЕРЫ

ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ








КУЛЬТУРА

И ЦЕЛИ

ОРГАНИЗАЦИИ


Коммуникация

в организации


РЫНОК И

НАЦИОНАЛЬНЫЕ

ТРАДИЦИИ





^ ПЕРСОНАЛ И

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОИЗВОДСТВА


Школа социальных систем получила самое широкое распространение в менеджменте, так как сформулировала и исследовала два главных для любого предприятия вопроса:

1. Каковы особенности коммуникации организации как открытой системы с окружающей ее политической, рыночной, экологической и пр. средой, т. е. каковы границы влияния организации?

2. Насколько эффективно осуществляется коммуникация элементов, частей и подсистем внутри организации, т. е. действует ли организация как целое или нет?

Системная концепция коммуникации как процесса привнесла в профессиональную коммуникацию возможность человеку эмоционально реагировать на внешние, сопутствующие диалогу, обстоятельства. Таким образом, в оценку эффективности делового общения введен фактор ситуации, фактор внешних условий. В качестве основных методов повышения эффективности коммуникации в организации стали использоваться изучение структуры коммуникации в организации и анализ влияния на нее внешних и внутренних значимых детерминант.


1.3.1. Элементы коммуникации в организации


В результате изучения коммуникативных структур организации были выявлены следующие коммуникативные элементы и соответствующие им социально-психологические роли (позиции) участников коммуникативного процесса (схема 3).

С х е м а 3
Элементы коммуникативной структуры организации



Цепь

Кольцо



Штурвал



Паутина






сторож, секретарь, т.е. человек, в коммуникативной сети осуществляющий контроль объема (своеобразный фильтр) передаваемой информации от одного элемента к другому (цепь и кольцо);

диспетчер или информационный лидер, т.е. человек, распределяющий информацию по сетям ( штурвал, паутина);

связной или мостик, т.е. человек, связывающий, например, одну малую группу с другой, одно подразделение с другим. Они создают коммуникативную целостность организации (паутина);

лидер мнений  человек, оказывающий заметное влияние на поведение и формирование отношения персонала к факторам производства (штурвал);

космополит  человек, который чаще и активнее других взаимодействует с внешней средой организации.

Коммуникативные сети, включающие в себя перечисленные выше элементы структуры и их комбинации, можно оценить по следующим критериям:


^ 1.3.2. Критерии оценки элементов коммуникации в организации


1. Надежность, т. е. вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва цепи.

2. Скорость пропуска информации, т. е. время прохождения информации по всей цепи от начала до конечного потребителя.

3. Коэффициент искажения и потерь информации в цепи (проблема испорченного телефона).

4. Неравенство (подчиненность) позиций элементов в цепи. Здесь речь идет не только о различиях в должностных статусах и разной информированности людей в организации, что вполне нормально и допустимо, но и о ситуациях, когда человек первым, по долгу своей службы, получающий актуальную и значимую информацию, использует свое положение для повышения личной значимости и незаменимости. Информированность становится средством манипуляции и воздействия на других людей в личных целях или в интересах собственного подразделения.

5. Характер связи элементов: детерминированный, вероятностный, случайный и т. п.

Надежность таких коммуникативных структур, как цепь, кольцо и штурвал (диспетчер), зависит от наличия всех элементов, звеньев. Только при таком условии информация, поданная на вход, гарантированно пройдет по цепи и достигнет адресата. Особенно уязвима надежность коммуникации организации, когда она построена на основе структуры "штурвал", например, когда директор или руководитель подразделения сознательно или бессознательно замыкают все коммуникативные каналы и информационные связи только на себя. Отсутствие такого руководителя на работе, как центрального элемента структуры  диспетчера, полностью прекращает формальную коммуникацию и соответственно снижает эффективность работы всей организации. Создание многозвенной коммуникативной структуры по типу паутины (см. схему 4) значительно повысит надежность и эффективность деятельности всей организации.

Обобщая имеющиеся сведения, можно выделить следующие виды, формы, свойства и уровни коммуникации в организации.


^ 1.4. Виды, форма и уровни коммуникации в организации


1. Вертикальная и горизонтальная коммуникация:

вертикальные взаимоотношения включают в себя как коммуникацию руководителя с подчиненным (нисходящая коммуникация), так и общение подчиненного с руководителем (восходящая коммуникация);

горизонтальные коммуникации отражают особенности взаимоотношений менеджера и персонала с руководителями и персоналом других, параллельных подразделений.

2. Непосредственная и опосредованная коммуникация:

непосредственная коммуникация предполагает общение персонала организации лицом к лицу, "здесь и теперь", т.е. в режиме актуального времени и взаимодействия;

опосредованная коммуникация характеризуется общением персонала организации через посредника, "вчера и там", например, через приказ или распоряжение; факс, телефон или дискету; письмо или видеокассету.

3. Формальная и неформальная коммуникация:

формальные (должностные) взаимоотношения персонала в организации определяются должностными инструкциями и функциональными обязанностями, контрактами;

неформальные взаимоотношения складываются на основе личных симпатий; общих интересов и вкусов людей. Эти взаимоотношения, как правило, выходят за рамки организации.

4. Управляемая и неуправляемая коммуникация:

управляемой коммуникацией можно назвать взаимодействие между людьми, зафиксированное в их должностных инструкциях, опосредованное технологическими и производственными процессами, которое заранее спланировано, организовано, поддается контролю и учету;

неуправляемая коммуникация возникает на основе функционирования организации как открытой системы и вследствие потребности людей в общении.

5. Уровень коммуникативного взаимодействия:

межличностный уровень: человек  человек; человек  группа; человек  организация; человек  внешняя среда;

межгрупповой уровень: подразделение  подразделение; подразделение  организация; подразделение  внешняя среда;

организационный уровень: организация  организация; организация  внешняя среда.


В среднем, до 60 % всей коммуникации менеджеров (директоров и руководителей разного ранга) падает на общение с подчиненным, т. е. на межличностный уровень: человек  человек. Доля общения с подчиненными значительно увеличивается среди менеджеров среднего (начальники цехов, отделов) и низшего (учителя, мастера и воспитатели) звеньев управления. Именно поэтому коммуникативная компетентность является одним из важнейших факторов эффективности всей их деятельности.

Коммуникация, опосредованная техническими (ПК, факс, дискета и пр.) или нормативными (приказ, инструкция и т. п.) средствами, характеризуется минимальными искажениями в процессе ее доставки потребителю, тогда как межличностная, непосредственная коммуникация отличается непостоянством, зависимостью от настроения участников, их квалификации, обстановки и пр. Исследования показывают, что в нисходящей коммуникации организации только 63 % информации, например, от Совета директоров, доходит до заместителей директора; 40 %  до начальников цехов и только 20 %  до рабочих. В восходящей, вертикальной коммуникации организации только 40 % информации доходит от рабочих до Совета директоров.

Потери и искажение информации в межличностных, коммуникативных сетях происходят вследствие следующих факторов:

Сознательное или бессознательное искажение информации человеком в зависимости от ее субъективной значимости и оценки (плохая или хорошая).

Социально-демографические особенности персонала организации (пол, возраст, образование, стаж работы и т.п.).

Особенности культуры, традиции и социально-психологический климат. Например, организации с низкой культурой характеризуются агрессивной реакцией персонала на неопределенность, на недостаток информации.

Наличие должностных, функциональных и прочих "фильтров", т. е. кому-то чего-то не следует знать по инструкции, по должностному положению.

Феномен "испорченного телефона".

Несоответствие структуры организации структуре эффективной коммуникации.

Национальные, культурные и социально-психологические традиции окружающей среды.

Коммуникативная некомпетентность управленческого персонала.

Отсутствие средств управления и контроля за качеством и количеством формальной коммуникации персонала в организации.

Отсутствие управления коммуникацией в организации создает недостаток информации у персонала и, как следствие, порождает слухи:


ПИ = ФИ  ТИ,


где ПИ  потребность человека в информации, ФИ  фактическая его информированность, ТИ  требуемая должностью, рабочим местом информированность.

Если ФИ  ТИ, то имеется избыточная информированность, если ФИ  ТИ, то возникает потребность в информации, при ФИ = ТИ достаточная информированность, т. е. ПИ = 0.

Наши собственные исследования показывают, что до 70 % всей получаемой на рабочем месте руководителями и персоналом информации находится вне контроля руководства организации и собирается ими в неформальном, межличностном общении. Это означает отсутствие контроля качества, своевременности и количества получаемой персоналом информации. От 30 до 65 % руководителей сами не удовлетворены качеством, количеством и оперативностью получаемой специальной информации, т. е. информацией, необходимой им для качественного выполнения управленческих обязанностей в своем подразделении. Таким образом, человек, не имеющий на своем рабочем месте необходимой ему информации, вынужден покидать его и тратить рабочее время на ее поиск в общении с другими людьми, при этом без гарантии надлежащего качества получаемой информации.

В управлении информационными потоками в организации следует различать:

Потребность рабочего места (должности) в информации, т. е. в информации, необходимой человеку для качественного выполнения им своих профессиональных, функциональных обязанностей на рабочем месте в своей должности.

Потребность человека в информации о системе, т. е. в информации, необходимой человеку как члену организации (подразделения), как элементу целостной системы для ориентации в структуре организации, в знании направления ее стратегического развития и положения во внешней среде.

Субъективную потребность человека в информации, т. е. в информации для снятия состояния его личной тревожности, информационной или познавательной неопределенности.

Все выше перечисленные аспекты коммуникативных структур в организации требуют своего научного обоснования, своевременных управленческих действий и решений по планированию, финансированию, техническому и информационному обеспечению взаимодействия персонала в организации всем необходимым, от компьютеров вплоть до механизмов ежедневного оперативного контроля и оценки состояния коммуникативных структур и качества всей потребляемой персоналом информации.


^ 1.5. Критерии оценки коммуникативной структуры организации


Диагностика коммуникативной структуры организации в целом включает в себя оценку ее по следующим критериям:

Чувствительность  способность коммуникативной структуры организации воспринимать сигналы о малейших изменениях во внешней или внутренней среде.

Оперативность  время реагирования коммуникативной структуры организации на полученный сигнал.

Централизованность  местоположение большинства (центр тяжести) элементов и коммуникативных взаимодействий в пространстве организации.

Жизнеспособность  способность коммуникативной структуры реализовать целевую, стратегическую функцию организации при отсутствии части ее связей и элементов.

Гибкость  способность коммуникативной структуры организации изменяться под влиянием внутренней или внешней среды.

Целостность  количество реальных коммуникаций в организации по отношению к максимально возможному.


^ 2. СТРУКТУРА МЕЖЛИЧНОСТНОЙ КОММУНИКАЦИИ

В ОРГАНИЗАЦИИ


Коммуникативный акт - далее неделимое действие человека, имеющее в глазах реципиента определённый смысл или значение (схема 4).



К^ ОММУНИКАТОР РЕЦИПИЕНТ




обратная связь


Схема 4. Структура коммуникативного акта

Диалог или актуальное взаимодействие - совокупность коммуникативных актов как метод, инструмент решения, стоящих перед людьми проблем.







^ ФАЗА ЗАВЕРШЕНИЯ ДИАЛОГА




ФАЗА АРГУМЕНТАЦИИ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ




^ ФАЗА ВЗАИМНОЙ ОРИЕНТАЦИИ




ФАЗА УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

ПОДГОТОВИТЕЛЬНАЯ ФАЗА


Схема 5. Структура диалога

^ Парциальное взаимодействие и взаимоотношения - совокупность всех, состоявшихся на данный момент диалогов, коммуникативных актов и их результатов с одним и тем же, конкретным человеком.











0

Длительность времени взаимодействия

с человеком «Х»


Полное взаимодействие и взаимоотношения - это совокупность всех парциальных взаимодействий и взаимоотношений человека «Х» с окружающими людьми, в которые он вступает при выполнении своих функциональных обязанностей.



A

B




Х D




F G


^ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕЖЛИЧНОСТНОЙ КОММУНИКАЦИИ

В ОРГАНИЗАЦИИ


Целеполагание

Наличие устойчивой внутренней структуры коммуникации:

Коммуникативный акт и его свойства:

Адекватность;

Импульсивность;

Опредмеченность;

Избирательность.

2.2. Диалог или актуальное взаимодействие и его свойства:

2.2.1.Результативность;

Затраты: время, деньги и т.д.

Адекватность по цели, по исполнению, обстоятельствам,

по отношению к собеседнику;

Парциальное взаимодействие и его свойства:

Степень личной ответственности собеседников;

Характер принимаемых ими решений: важность, типичность, срочность и т.п.

Зависимость собеседников друг от друга;

Интенсивность, частота взаимодействия;

Доверие друг к другу;

Субъективная удовлетворённость взаимодействием.

Полное взаимодействие и его свойства:

Эффективность выполнения человеком своих должностных или функциональных обязанностей;

Состояние соматического и психического здоровья человека;

Социально - психологический статус человека в коллективе.

Взаимодействие с внешней средой.

Реклама, маркетинг, имидж организации;

Конкурентоспособность.

5. Управляемость.

цель

план

измеримый результат.

4. Наличие критериев оценки коммуникации в организации:

Надёжность.

4.2. Скорость прохождения информации.

Качество информации.

Количество, объём информации и коммуникативных связей.

Затраты на коммуникацию: временные, финансовые и пр.



^ 3. АКСИОМЫ И ТЕОРЕМЫ КОММУНИКАЦИИ


Аксиома 1. О взаимозависимости

Деловое общение в организации относится к разряду таких коммуникативных взаимодействий, при которых каждая из взаимодействующих сторон, партнеров по диалогу, является зависимой хотя бы в каком-то одном из аспектов своего ИСО (интересов, состояний и отношений) от действий противоположной стороны и обладает свободой в коммуникативном поведении и высказывании своего личного мнения по обсуждаемым вопросам.

Следствие 1. Независимость ИСО одного из партнеров по диалогу от действий и желаний другого, имеющего полную свободу в выборе своего коммуникативного поведения и выражении личного мнения, и полная зависимость ИСО одного из собеседников от действий и желаний другого, делающая невозможным его свободное коммуникативное поведение и выражение личного мнения, выводят их коммуникативное взаимодействие за пределы делового общения.

Следствие 2. В случае, когда в коммуникативном взаимодействии человек лишен возможности свободного выражения своего субъективного мнения и оказания тем самым влияния на принятие решения, у него снижается личная моральная ответственность за возможные последствия и полученный результат.

^ Аксиома 2. О содержательной конструктивности

Всегда существует область пересечения ИСО (интересов, состояний и отношений) партнеров по диалогу, хотя бы и очень ограниченная.

Следствие. Всегда существует область компромисса, область принятия оптимального решения, удовлетворяющая ИСО взаимодействующих партнеров.

^ Аксиома 3. Об эмоциональной конструктивности

Для каждого человека существует свой, индивидуальный уровень эмоционального напряжения коммуникативного взаимодействия, при котором он максимально работоспособен и эффективен, т. е. способен максимально полно использовать свои физические, психологические, коммуникативные и интеллектуальные ресурсы для достижения намеченных целей, реализации или защиты своих ИСО.

Следствие 1. Постоянное стремление коммуникатора вывести реципиента из эмоционального равновесия может рассматриваться реципиентом как предложение выхода за пределы эмоциональной конструктивности делового взаимодействия и перехода в сферу коммуникативной борьбы, т. е. давления, угроз, дезинформации и манипуляции.

Следствие 2. Осознанный или неосознанный переход коммуникатора к тактике повышения эмоционального напряжения реципиента может рассматриваться со стороны реципиента как слабость, уязвимость позиции коммуникатора, как его скрытое стремление уровнять свои физические, психологические, интеллектуальные и прочие ресурсы с превосходящими возможностями реципиента.

^ Аксиома 4. О завершенности коммуникативного акта

Коммуникативный акт является завершенным при наличии достоверной обратной связи от реципиента о принятии им сообщения коммуникатора.

Следствие. Коммуникация не состоялась, если отсутствует подтверждение от реципиента о принятии им сообщения.

^ Аксиома 5. О доверии

У человека как реципиента возникает тем больше доверия к коммуникатору, чем более конгруэнтным, открытым и понятным является его коммуникативное поведение и преследуемые им цели.

^ Аксиома 6. Об эффективности коммуникации

Человек тем быстрее и охотнее согласится с собеседником, с его решением или предложением, чем очевиднее для него будет связь этих предложений или решений с его ИСО, с его субъективными целями.

Следствие 1. Убедительность для человека аргументов, фактов и доказательств определяется не их абсолютным, объективным значением, не их научной истинностью, а тем, какой субъективный смысл они несут для человека, насколько они принадлежат его ИСО.

Следствие 2. Оценка процесса и результата (эффекта) коммуникативного взаимодействия опосредуется ИСО человека, его целями и субъективной интерпретацией всего произошедшего.

Следствие 3. Коммуникация эффективна по процессу и результату тогда, когда в процессе общения коммуникатор достиг поставленной цели средствами коммуникативного взаимодействия.

^ Аксиома 7. Об интегральности

Человек участвует (воспринимает и реагирует) в коммуникации как целостный субъект, т. е. в любом коммуникативном взаимодействии всегда присутствуют как вербальные, так и невербальные аспекты его поведения. Человек говорит и слушает всем телом.

Следствие 1. Противоречия между вербальными и невербальными аспектами поведения коммуникатора субъективно интерпретируются реципиентом как неискренность, что повышает его эмоциональное напряжение, заставляя искать скрытую причину и объяснение противоречивости поведения коммуникатора.

Следствие 2. При противоречии вербального (словесного) и невербального (жесты, поза, мимика и пр.) поведения собеседника люди склонны больше доверять невербальным аспектам поведения человека.

^ Аксиома 8. О санкциях

У каждой из взаимодействующих сторон всегда существует возможность прекратить актуальное взаимодействие, диалог с минимальными потерями, т. е. с результатом не лучше исходного.

Следствие 1. Каждое актуальное взаимодействие, законченное с результатом не лучше исходного, есть пустое общение.

Следствие 2. Если собеседник в процессе актуального взаимодействия намеренно остается в рамках пустого общения с результатом не лучше исходного, то для него важен сам процесс общения и взаимодействия с данным партнером, а не его результат.

^ Аксиома 9. О непрерывности коммуникации

Парциальное коммуникативное взаимодействие людей имеет одно и только одно начало, заключающееся в их первоначальном, очном или заочном актуальном взаимодействии, контакте.

Следствие. В каждом диалоге в качестве одной из составляющих всегда присутствует субъективная оценка (личный опыт) совокупного результата всех предыдущих коммуникативных актов, актуального и парциального взаимодействия человека с данным собеседником.

^ Аксиома 10. О неустойчивости коммуникации

Постоянное стремление одной из сторон решать вопросы исходя только из собственных ИСО, т. е. за пределами диапазона субъективной премлемости (ДСП), ИСО и целей собеседника, ведет к уменьшению заинтересованности последнего продолжать это взаимодействие и делает это взаимодействие с его стороны неустойчивым и ненадежным.

Следствие 1. Нарушение равновесия в актуальном (диалог) или парциальном взаимодействии субъективно может восприниматься одним из партнеров как достижение, тогда как противоположная сторона может воспринимать этот же факт как поражение, как угрозу своему ИСО.

Следствие 2. Постоянная угроза ИСО человека приводит к снижению у него желания вступать во взаимодействие с данным партнером, к снижению частоты и доверительности общения, к вынужденному и формальному характеру взаимодействия с партнером.

Следствие 3. Всякое длительное неустойчивое парциальное взаимодействие, которое человек не может прекратить и вынужден продолжать, является для него психотравмирующим фактором, который сказывается на его работоспособности и требует своего разрешения.

^ Аксиома 11. Об обратной связи

Реципиент, не дающий в процессе коммуникативного взаимодействия актуальной обратной связи о ходе диалога и поведении коммуникатора, лишает его тем самым возможности скорректировать свои цели и поведение и построить конструктивный диалог с учетом индивидуальной психологии, ИСО и целей самого реципиента.

Следствие 1. Отсутствие актуальной обратной связи при неадекватном поведении собеседника закрепляет у последнего иллюзию правильности и эффективности своих действий и поведения в целом (молчание  знак согласия).

Следствие 2. Наличие обратной связи при конструктивном поведении собеседника формирует у него ощущение удовлетворенности от прошедшего взаимодействия, что способствует закреплению у него данного опыта конструктивного общения и ведения диалога.

^ Аксиома 12. О неприкосновенности

В рамках своих ИСО каждый человек имеет диапазон субъективной приемлемости (ДСП) взаимодействия с данным собеседником, по данной теме, обстоятельствам и пр., выход за пределы которого без его добровольного согласия воспринимается им как угроза своим ИСО и личной безопасности.

Следствие. В ситуации угрозы своим ИСО человек из области конструктивного ведения диалога переходит в сферу борьбы и защиты их неприкосновенности всеми доступными ему способами.


^ 4. ТЕОРЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА И СИТУАЦИИ


Восприятие человеком ситуации взаимодействия зависит от его мировоззрения и оценки окружающего мира.





Схема 6 Ситуация как социально-психологическая система

Социально-психологической называется такая система, которая носит антропогенный, онтологический и целеустремленный характер, неотъемлемым и смыслообразующим атрибутом пространства которой является целостный человек.

^ Событие  это ситуация, взятая во времени, т.е. количе