Реферат: 1. Краткое описание

08.03.1216:31

ЮрКолЦентр
1.Краткое описание
Суть проекта ЮрКолЦентр заключается в организации эффективного сервиса по юридическому обслуживанию клиентов по телефону. Человек звонит с вопросом, ему сообщается сколько будет стоить минута ответа и далее юрист ищет по базе знаний нужный ответ, если таковой уже есть или среди других источников. Оплата за разговор включается в счет за телефон.

Престиж и качество таких услуг определяется достоверностью ответа на поставленный вопрос, а также скоростью этого ответа, т.к. оплата услуги идет за время разговора оператора с клиентом. Таким образом, очевидно, что количество клиентов и частота их обращения к компании будут тем выше, чем выше качество выполнения двух этих критериев..

Здесь наилучшим образом отражена масштабность и перспективность использования технологий СофтИнформ. ЮКЦ является удачным примером того, как несколько эффективных решений могут быть объединены в одном крупном проекте.

В частности внедрение поиска похожих по содержанию документов дало в этом проекте потрясающий эффект. Благодаря этой технологии время ответа на вопрос клиенту снизилось с 10-12 минут до 2-3. Схема проста: клиент задает какой-либо вопрос, а при помощи поиска похожих в базе (чем дольше работает предприятие, тем больше у него база вопросов и ответов – тем лучше для клиентов) находится несколько документов по тематике вопроса. Притом именно тех документов, которые наиболее близки и востребованы в данный момент – ничего лишнего (как при фразовом поиске). Таким образом можно добиться значительного сокращения времени разговора с клиентов. Что в случае с оплатой услуг за разговор однозначно выгоднее, а в случае с оплатой поминутно просто расположит клиентов скорость реагирования сервиса и обеспечит приток новых звонящих.

На сегодняшний день данный проект успешно внедрен и работает в Минске.

Кроме информационной составляющей которая достаточно интеллектуальна еще есть интеграция с АТС или IP телефонией, то есть наша программа решает на кого надо переключать, также работает запись всех разговоров чтобы в любой момент можно было прослушать.


Хочется отметить и следующие подсистемы

Real time режим контроля за действиями операторов Руководитель группы операторов в режиме реального времени может видеть чем занимаются его люди

Real time режим состояния людей и возможность получить информацию по всем их действиям для анализа эффективности

Фиксация и архивирование всей информации в том числе и разговоров

Возможность восстановления удаленных данных

Разграничение прав доступа

Управление АТС или IP телефонией в соответствие с необходимой бизнес логикой. То есть программа решает на какого из свободных операторов переключить..

Информационное наполнения и удобство в поиске и обработке информации


Более подробно суть проекта описана в презентации CallCenter.ppt
^ 2.На кого нацелено и чем лучше существующего
Можно выделить 3 целевых аудитории пользователей ЮрКолЦентр

“ Домохозяйки “

Малый бизнес

Юристы госконтор, среднего и крупного бизнеса.

В ЮКЦ позвонить и получить ответ на нужный вопрос дешевле, быстрей и комфортней.. Альтернатива – консультация в специализированной фирме намного дороже услуг ЮКЦ и “ обычная “ консультация как правила требует выезда клиента в офис консультирующей компании.

Все это приводит к тому что услуги ЮКЦ становятся востребованными.

Для домохозяек это наиболее просто вариант просто узнать что к чему с учетом небольшой цены вопроса

Для малого бизнеса очень удобно позвонить прямо с сотового телефона и получить ответ на вопрос за пару минут. Ну например стоит перед частным предприниматель представитель контролирующих структур – идти куда то за консультацией долго и неэффективно, а найти пару минут для звонка по сотовому вполне.

Для юристов госконтор и крупных предприятий – минимизация затрат на выяснение ряда вспомогательных проблем. Безусловно квалификация этих людей позволяет им порывшись по юридическим информационным системам (консультант, гарант и т.д.) найти ответ на вопрос. Но для этого как правило им надо затратить не менее часа своего времени.