Реферат: Ложкин Г. В., Повякель Н. И

Ложкин Г.В., Повякель Н.И. Практическая психология конфликта

Психология управления конфликтами:

Психотехники и технологии


Психологический контекст управления конфликтами


Располагая данными о личностных особенностях, источниках, усло­виях, порождающих конфликты, естественно задуматься над тем, как к ним относиться.

Существует разное отношение к конфликтам. В частности, есть край­ние позиции. Сторонники одной из них недооценивают возможности от­рицательных последствий острых конфликтных ситуаций, их влияния на взаимоотношения, общую атмосферу в коллективе, совместную деятель­ность людей. Приверженцы другой позиции проявляют излишнюю бо­язнь конфликтов, стремясь любой ценой смягчить противоречия, удов­летворить любое требование во избежание обострения противоречий.

Оба подхода дают не лучший результат. Наиболее целесообразная стратегия по отношению к конфликтам заключается не в стремлении из­бежать их любой ценой или не обращать на них внимания, а в умении не только сделать их разрешаемыми и продуктивными, но и обратить по возможности на пользу коллектива, работы, тем более, что разногласия возникают часто и нередко бывают весьма конструктивны.

Что означает управление конфликтом? Оно не равнозначно реше­нию проблемы, породившей конфликт.

Во-первых, может существовать противоречие между оперативны­ми и стратегическими интересами системы. Например, может оказаться, что в данный момент важнее сохранить хорошие взаимоотношения, чем добиться решения проблемы. Именно это имеет в виду Д. Дэна, считая, что разрешение конфликта не обязательно требует разрешения пробле­мы [27].

Во-вторых, разрешить проблему и конфликт можно по-разному. На­пример, гибель одного из оппонентов может означать разрешение про­блемы. В конце концов большинство проблем могут иметь несколько возможных решений различного качества. Иными словами, проблема должна быть решена эффективно. Следовательно, необходимо иметь по­казатели для оценки адаптационных результатов и издержек конфликт­ной реакции. Обозначим их.

• Качество неспецифической реакции.

Это означает, что в результате неспецифической реакции должна сформироваться такая структура группы, которая позволит решить про­блему наилучшим образом. Происходит распределение прав и обязанно­стей, реализация которых необходима для решения проблемы. Скла­дывающиеся при этом взаимоотношения (связи) должны обеспечить прохождение и обработку информации. Иными словами, люди, задей­ствованные в решении проблемы, должны быть способны общаться и взаимодействовать по данному вопросу, причем делать это конструк­тивно. Именно эти способности влияют на способ протекания конфлик­та (противоборство, сотрудничество и т. д.) и в конечном счете опреде­ляют качество адаптационной реакции.

• Время адаптации с учетом своевременности неспецифической реакции.

Даже при самом неадекватном поведении оппонентов (способе про­текания конфликтов) ситуация будет в конце концов разрешена. Однако при этом реакция может быть выработана слишком поздно, когда ситуа­ция уже изменится, и запоздавшая реакция будет неадекватна этой изме­нившейся ситуации.

• ^ Влияние па выполнение специфических функций системой в целом и каждым ее компонентом в отдельности (в том числе и влияние на рефлексивные способности системы). Осуществляется в зависимости от результатов деятельности, уровня удовлетворения основных потребностей (исправности) системы в целом и каждого ее компонента, сохранения информационных и вещественно-энергетических каналов обмена. Перестройка структуры системы в от­вет на специфический стимул может привести ее в такое состояние, что она не сможет выполнять свои функции.

Таким образом, эффективность разрешения конфликта зависит от ка­чества неспецифической реакции, сохранности качества специфических реакций (и то, и другое зависит от способа протекания конфликта) и вре­мени выработки адекватной реакции на данный неспецифический сти­мул. Исходя из этого можно определить пути оптимизации разрешения .конфликтов./

Реакция системы на неспецифический стимул внешней среды (зада­чи, ресурсы, компоненты) зависит от ее структуры и характеристик ее компонентов, а применительно к группе — от социально-психологиче­ских характеристик группы и психологических характеристик каждого из ее членов.

Следовательно, неспецифический стимул требует изменения следу­ющих элементов группы:

личностных характеристик членов группы — установок, умений и навыков, привычек, стиля общения и поведения в целом, про­фессиональной компетентности, гибкости и конформности и т. д.;

качества коммуникативных процессов в группе (общения и взаи­модействия);

взаимоотношений в группе;

групповой культуры — доминирующих мнений и настроений, групповых установок и традиций.

От широты и глубины требуемых изменений перечисленных элемен­тов зависят интенсивность и разрешаемость конфликта.

Таким образом, для управления конфликтом необходимо контролиро­вать много переменных. Именно поэтому столь обширна и разнообразна литература, посвященная разрешению межличностных конфликтов (по существу, о конфликтном общении), и практически отсутствуют публи­кации об управлении конфликтным взаимодействием в группе.

Выход из этой ситуации состоит прежде всего в уменьшении количе­ства переменных методом структурирования и группирования. Такую возможность дает введение понятия «роль». Роль включает в себя все психологические феномены — как индивидуальные, так и групповые.

В целом управление конфликтом есть целенаправленное воздей­ствие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это предполагает перевод в рациональное русло дея­тельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов и ограничения противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс. Управление конфликтом становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К ним относятся:

объективное понимание конфликта как реальности;

признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы;

наличие материальных, духовных и социальных ресурсов, а так­же правовой основы управления, способности субъектов к согла­сованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.

Управление конфликтами включает в себя:

• диагностику и прогнозирование конфликтов;

• их предупреждение и профилактику;

• регулирование и оперативное разрешение конфликтов.

Рассмотрим перечисленные компоненты подробнее.

1. Диагностика и прогнозирование конфликтов.

Многие внешние стимулы, требующие неспецифической реакции, можно предвидеть. Одни из них связаны с цикличностью жизнедеятель­ности системы, другие — с ее естественным развитием, третьи — с ре­формированием психологической организации группы (сокращение штатов, изменение решаемых задач).

Конфликтная реакция на каждый из этих стимулов связана с пере­стройкой соответствующих ролевых структур, поэтому можно прогно­зировать, какие роли будут участвовать в конфликтах, возникающих в ответ на определенный стимул. А поскольку есть конфликтная харак­теристика каждой роли, можно предвидеть и особенности протекания конфликтов с их участием.

2.Предупреждение и профилактика конфликтов.

Проблема профилактики конфликтов в организациях постоянно при­влекает внимание исследователей и практиков управления. Однако ее решению часто мешает недостаточное понимание целей деятельности по предупреждению и профилактике конфликтов и порождаемая этой неоднозначностью противоречивость позиции. Многие видят цель про­филактики в недопущении конфликтов как таковых, хотя, как отмечалось ранее, конфликты бывают конструктивными, полезными и даже необхо­димыми. Целями профилактики конфликтов скорее должны быть повышение эффективности организации в целом, улучшение психоло­гического климата (взаимоотношений) путем обеспечения более "некоммунального" и неразрушающего протекания конфликтов. Тогда работа по профилактике конфликтов будет органически вписываться в любую управленческую деятельность в качестве одного из ее постоянных ком­понентов.

Профилактика и предупреждение конфликтов в этом случае заключа­ются в следующем:

заблаговременном разрешении спрогнозированной конфликтогенной ситуации (превентивное разрешение конфликтов);

подготовке людей и коллектива в целом к адекватному (правиль­ному, цивилизованному, грамотному) поведению в ситуации кон­фликта.

Превентивное разрешение конфликтов — глобальная задача страте­гического управления, требующая социальных, экономических, техни­ческих и других мер. Эта задача имеет и психологическую составля­ющую.

Поскольку решение проблемы требует подготовки и проведения упреждающей и адекватной адаптационной реакции на спрогнозирован­ное возмущение внешней среды, необходимо знать, как должна изме­ниться структура организации, а следовательно, — как будут перерасп­ределены роли (права, обязанности, власть, ответственность) и кто при этом окажет сопротивление изменениям. Затем можно постепенно осу­ществлять изменение в структуре группы, ее функционировании и целенаправленно проводить подготовку людей к работе в новых условиях. Основная проблема управления социально-психологическими явле­ниями в коллективе состоит в том, что вряд ли кто-либо в состоянии по­стоянно отслеживать все многообразие событий, процессов, связей в группе и постоянно воздействовать на них. В современной социальной жизни — сложной и динамичной — фронтальное управление неэффек­тивно. Успеха можно добиться только управляя процессом самооргани­зации группы.

3.Регулированием оперативное разрешение конфликтов.

Возможности прогнозирования и профилактики конфликтов ограни­чены, поэтому всегда остается вероятность возникновения неконтроли­руемых конфликтов. В этом случае используется последнее средство профилактической работы — оперативное разрешение конфликтов. Хотя этот способ считается достаточно эффективным, он может применяться не во всех случаях и требует значительных затрат времени, специальной подготовки оппонентов, а часто и наличия обученного посредника (ме­диатора).

Знание неформальных ролей участников конфликтов повышает эф­фективность деятельности по оперативному их разрешению и позволяет с высокой степенью вероятности оценивать скрытые интересы оппонен­тов, что является одним из основных условий сотрудничества.

^ Психодиагностика и прогнозирование конфликтов

Прогнозирование конфликтов тесно связано с их диагностированием и предупреждением. Без обоснованного прогноза возможной конфликт­ной ситуации нельзя предупредить и ее появление. Прогнозирование конфликта является предпосылкой его предотвращения. Прогноз — это указание с определенной вероятностью места и времени возникновения будущего конфликта, базирующееся на психологическом диагнозе всех компонентов и содержания конфликта.

Чтобы прогнозировать конфликт, необходимо прежде всего проана­лизировать:

сигналы конфликта, выражающиеся в степени напряженности и появляющегося дискомфорта в группе, частоте их возникновения, потенциале их конфликтогенности и вероятности стимуляции ими конфликта;

проблему — имеется ли она, какова она — сложна ли, разрешима ли? При этом нужно учитывать, что проблема существует при на­личии противоречия, рассогласования чего-то с чем-то;

назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная си­туация по разрешению проблемы — в конструктивном или де­структивном, в сторону развития конфликтной ситуации и эска­лации конфликта. При этом важно помнить, что конфликтная ситуация — это еще не конфликт. Отношения между потенциаль­но конфликтующими сторонами могут то ухудшаться, то вос­станавливаться. Люди нередко вступают в деловое и даже не­формальное общение, но между ними часто могут возникать непонимание, отчужденность и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого быва­ет нелегко. Нужно также учитывать, что конфликтная ситуация часто назревает незаметно и постепенно. Для прогноза конфликта крайне важно знать, в каком направлении развивается конфликт­ная ситуация — по нисходящей или же по восходящей, т. е. в на­правлении нарастания противоречия и противоборства;

состав участников разворачивающегося конфликта и их способ­ность к провоцированию конфликта. Анализируя психологиче­ские особенности участников потенциально возможного конфлик­та, прежде всего следует обратить внимание на их ценностные ориентации, отличительные особенности характера и мотивы поведения (см. приложение). Кроме того, крайне важно наличие личностных свойств и черт характера, которые характеризуют конфликтность личности и свойственный ей конфликтный тип по­ведения;

инцидент (или инциденты) — в чем его особенности? Будет ли инцидент детонатором конфликта? Если инциденты повторяются часто, количество участников в них возрастает, используются раз­нообразные конфликтогены и нарастает их продуцирование и эс­калация, можно говорить о конфликте и, возможно, о его деструк­тивном развитии.

Таким образом, прогнозирование конфликта требует анализа и ос­мысления всех структурных компонентов конфликта, их психологиче­ских особенностей, степени и потенциала конфликтогенности.

Важным в прогнозировании и психодиагностике конфликтов являет­ся правильное формулирование и постановка диагноза проблемной си­туации, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме,— суть конфликта. Дальнейшим шагом в прогнозировании конфликтов является выявление тенденций изменения проблемной ситу­ации, развития противоречий, а значит, проведение анализа конфликт­ной ситуации. При этом важно помнить следующее.

Необходимо устранять конфликтную ситуацию. Нельзя говорить о прогнозировании конфликта, если не замечают либо не прини­мают во внимание конфликтную ситуацию, которая зреет в кол­лективе или группе.

Конфликтная ситуация всегда возникает до конфликта.

Психологический диагноз конфликтной ситуации, адекватность и серьезность в установлении заложенного в ней потенциала кон­фликтогенности должны подсказывать, что делать и как реагиро­вать на различные конфликтные ситуации.

Необходимо задавать вопросы "почему?" до выяснения первопри­чины, из которой проистекают другие причины, конфликтогены в поведении, инциденты и др.

Желательно формулировать конфликтную ситуацию сжато, свои­ми словами, по возможности не повторяя слов описывающих сам конфликт.

Конфликтная ситуация — ключевой момент в прогнозировании кон­фликтов, это диагноз болезни под названием "конфликт". В случае необ­ходимости конфликтная ситуация должна быть разрешена во избежание разворачивания и эскалации необратимого и неизбежного конфликта. При этом можно рекомендовать использование определенной техники предконфликтного разрешения или "снятия конфликтной ситуа­ции".

установление действительных и потенциальных участников кон­фликтной ситуации;

проведение максимально возможного анализа мотивов, целей, способностей, особенностей характера, профессиональной компе­тентности всех участников конфликтной ситуации и вспыхиваю­щих инцидентов;

изучение межличностных отношений участников конфликтной ситуации, существовавших до ее возникновения;

определение истинных причин конфликтной ситуации и тенден­ций их перерастания в причины конфликта;

выявление отношения к конфликтной ситуации и инцидентам лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в ее устранении;

определение и применение, если это необходимо, способов разре­шения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны вы­звавшим ее причинам, учитывали бы особенности вовлеченных в конфликтную ситуацию участников, носили бы конструктивный, а не эскалирующий характер, а также соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и развитию коллектива.


^ Психопрофилактика и предупреждение конфликтов

Проблема психопрофилактики конфликтов в последние годы приобретает особую актуальность и практическую значимость. Это определяется не только трудоемкостью непосредственного разрешения уже развернутых конфликтов, но и достаточно высокими требованиями к специалистам, которые могут осуществлять психокоррекцию и разрешение конфликтов. Значительно доступнее и "дешевле" (из-за расходов ресурсов и разнообразия затрат) осуществлять не только и не столько
преобразование и разрешение конфликтов, сколько предупреждать их возникновение, т. е. осуществлять психологическую профилактику и принимать меры по предупреждению и предотвращению конфликтов.
Выделяют первичную и вторичную профилактику конфликтов. При этом оба вида профилактики и предупреждения конфликтов предполагают необходимость как внешних (прежде всего организационных и управленческих), так и внутренних, или собственно психологических, предупреждающих мер [63; 76].

Пepвичнaя психопрoфилaктикa конфликтов заключается прежде всего в психологическом просвещении и развитии потенциальных или реальных участников конфликтов. Вторичная психопрофилактика пред­полагает непосредственную работу в группах риска, напряжения, проти­воборства, в группах с высоким потенциалом конфликтогенности и эс­калации конфликтов.

В профилактической работе по предупреждению конфликтов исполь­зуются разнообразные виды и методы психотерапии, в том числе и актив­ные методы типа игровых психотехник, тренинговых психотехнологий и аутотренингов, методы групповой психотерапии и др.

Популяризация психологических знаний в области психологии кон­фликтов и конфликтологии дает людям представление о том, что кон­фликт —это трудноразрешимое противоречие, всегда связанное с остры­ми эмоциональными переживаниями, вызванное столкновением интере­сов, потребностей, несовместимых мотивов, целей и др.

Основные задачи профилактической работы по предотвращению

и предупреждению конфликтов заключаются в следующем:

овладении психологическими приемами и навыками бесконфликт­ного общения;

овладении навыками саморегуляции в сложных, конфликтных си­туациях;

овладении знаниями, умениями и навыками понимания конфликтогенов общения и осознании собственных конфликтогенов;

овладении умениями преобразования и неэскалирования конфлик­тогенов общения;

избавлении от личностной конфликтности и конфликтных форм и стереотипов поведения;

обучении правильному (адекватному, конструктивному) поведе­нию в сложной, спорной, предконфликтной либо конфликтной си­туации;

овладении знаниями и умениями предотвращения деструктивных последствий конфликтов.

Существует достаточно много подходов к выработке технологий бес­конфликтного общения, составляющей важнейшую часть профилакти­ческой работы. Так, в обучении правильному поведению человека в спор­ной, предконфликтной и конфликтной ситуации А. Тимохина считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям [76].

Решать спорный вопрос в настоящем времени, не вспоминая про­шлые обиды и конфликты.

Адекватно воспринимать, осознавать и отражать существо кон­фликта с точки зрения психологических механизмов—интересов, потребностей, целей и задач противоборствующих сторон. Поча­ще задавать вопрос: "Правильно ли я Вас понял (поняла)?", что поможет избежать смысловых барьеров.

Быть открытым в общении, доброжелательным и стремиться к со­зданию климата взаимного доверия.

Попытаться понять позицию оппонента "изнутри", поставив себя на его место.

Не говорить обидных, унижающих достоинство личности слов, не употреблять нелестных эпитетов. Резкость вызывает резкость.

Уметь аргументированно высказать свои намерения в случае не­удовлетворения требований.

Быть готовым преодолеть самолюбие, амбиции, признать соб­ственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В кон­фликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто нравственнее, мудрее, сильнее духом.

Важнейшее значение в предупреждении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Так, А. Белкин с соав­торами, творчески дополнив рекомендации Д. Карнеги, дает следующие рекомендации по бесконфликтному общению [6]:

Необходимо перестать думать только о своем совершенстве и сво­их желаниях. Нужно попытаться увидеть достоинства в другом человеке, искренне признать в нем хорошее. Желательно быть сер­дечным в своем одобрении, щедрым на похвалы.

Нужно говорить с людьми о том, что является предметом их же­ланий, и подсказать им, как этого достичь.

Чаще улыбайтесь. Улыбка обогащает тех, кто ее получает, и не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.

Для человека звук его имени является самым приятным и самым важным звуком в человеческой речи. Как можно чаще обращай­тесь к другому человеку по имени. Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят.

Будьте хорошими слушателями. Поощряйте рассказы других о себе.

Ведите разговор не выходя за круг интересов Вашего собеседника.

Давайте людям почувствовать их значимость — и делайте это ис­кренне. Говорите человеку о нем самом, и он будет слушать Вас часами.

Единственный способ добиться лучшего результата в споре — ук­лониться от спора. Избегайте споров.

Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, в случае своей неправоты, признайте это сразу и чистосердечно. Уступив, Вы получите больше, чем ожидали.

Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, вначале проявите дружеское отношение.

Вступая в разговор, делайте акцент на тех вопросах, по которым Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает.

Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему са­мому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже их, же­лая быть впереди, становится позади.

Попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понять другого человека порождает сотрудничество.

Чтобы изменять человека, не нанося обиды и не пробуждая в нем негодования, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинства.

Чтобы критиковать и не вызвать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок.

В минуты торжества над кем-то давайте ему возможность "спасти лицо", т. е. выйти из ситуации с достоинством.

Искореняя недостатки других людей, сделайте так, чтобы эти не­достатки выглядели легко исправимыми, а дело, которым Вы хо­тите увлечь их — легко выполнимым.

Существенным в предупреждении и профилактике конфликтов явля­ется определение закономерностей, по которым они возникают и раз­гораются, а знание этих закономерностей позволяет устранить кон­фликтные ситуации и, соответственно, погасить конфликты в "самом зародыше".

Так, ряд авторов полагают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников, и главную роль в их возникновении играют так называемые конфликтогены, т. е. все, что может вызывать конфликты.

Конфликтогенами называют слова, действия (или бездействие)по­веденческие акты или поведение в целом, которые могут привести к конфликту.

Выделяют следующие разновидности типичных конфликтогенов, или, как их еще называют, "саботажников" общения [16; 43; 61; 90]:

угрозы и приказания;

негативная и необоснованная критика, замечания и отрицатель­ные оценки;

насмешки, издевки и поддевки;

снисходительное отношение и снисходительный тон;

оскорбительные и унижающие достоинство прозвища и клички;

слова-"должники";

хвастовство;

безапелляционность и категоричность в суждениях и высказы­ваниях;

перебивание другого, повышение голоса и другие попытки само­утвердиться за счет унижения или обесценивания другого;

навязывание советов;

утаивание важной информации;

сравнение и навязывание конкурентных отношений;

допросы, загоняющие "в угол" и вызывающие "чувство вины";

отказы от разговора или обсуждения важной темы;

резкая и неуважительная, ничем не мотивированная смена темы;

успокоение отрицанием;

нарушения этики, в том числе и непреднамеренные (например, использование чужой мысли без ссылки на автора);

подшучивание;

ложь или же попытка обмана с целью добиться чего-либо нечест­ным путем;

перекладывание ответственности на другого человека;

просьба одолжить деньги; любые проявления агрессивности и раздражительности;

эгоизм;

манипулирование (с целью получения желаемого и с использованием другого человека).

В табл. 5.1 представлены типичные конфликты общения с примера­ми, которые выделили X. Корнелиус и Ш. Фэйр [43].


Таблица 5.1

Типичные конфликтогены общения


Конфликтоген

Пример

"Кто делает это?" Вы/Другие

1

2

3

УГРОЗЫ (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)

"Если Вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможно­сти вашего увольнения"; "Делайте, как сказано, или.




ПРИКАЗЫ (власть над другими)

"Срочно зайдите ко мне в кабинет";

"Не спрашивайте почему, делайте так, как Вам сказано"




КРИТИКА (негативная)

"Вы недостаточно прилежно работаете"; "Вы постоянно жалуетесь"




^ ОСКОРБИТЕЛЬ­НЫЕ ПРОЗВИЩА

"Такое может сказать только идиот"; "Ну ты просто дурак"; "Что еще можно ожидать от бюрократа?"




СЛОВА-ДОЛЖНИКИ

"Вы должны вести себя более ответственно"; "Вы должны принимать во внимание факты"; "Вы не должны так сердиться"




^ СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ (реплика-ловушка)

"Вам этот проект придется по душе" (не объяснив, что с этим связано)




ДОПРОС

"Сколько времени у Вас ушло на это?"; "Во сколько это обошлось?"; "Почему ты так поздно?"; "Чем ты занимаешься?"




^ ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ,

"У вас так хорошо получаются отчеты; Вы не напишете еще один?"




УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ

"Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично"




^ НЕСВОЕВРЕМЕН­НЫЕ СОВЕТЫ (когда человек просто хочет быть выслушанным)

"Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники"; "Почему ты не сделал это таким образом?"; "Просто не обращай на них внимания"




^ ОТКАЗ ОТ ОБСУЖДЕНИЯ ВОПРОСА

"Нечего обсуждать. Я не вижу здесь проблемы"




СМЕНА ТЕМЫ

"Очень интересно... Я смотрел вчера смешной фильм..."




СОРЕВНОВАНИЕ

— Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию...

— Это что, ты бы посмотрел на мою,..




^ УСПОКОЕНИЕ ОТРИЦАНИЕМ

"Не нервничай"; "Не волнуйся, все образуется"; "Все пройдет";

"Ты прекрасно выглядишь"





Конфликтогены несут в себе психологическую склонность к эскала­ции конфликтов, и по сути каждый конфликтоген можно отнести к одной из трех психологических первопричин:

стремление к превосходству;

проявление агрессивности;

проявление эгоизма.

Например, к конфликтогенам как к прямым проявлениям превосход­ства относятся: приказания, угрозы, замечания, обвинения, насмешки, хвастовство, категоричность суждений и мнений, перебивание другого, обман, утаивание информации и др.

Все проявления агрессивности, как скрытой и неявной, так и откры­той, граничащей с ненавистью и открытым нанесением ущерба, всегда являются мощными конфликтогенами, вызывают чувство страха, фру­страции.

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист стремится добиться чего-то для себя (обычно за счет других), а это вос­принимается как несправедливость и, конечно, служит почвой для кон­фликтов.

На конфликтоген обычно отвечают либо похожим, либо еще более сильным конфликтогеном. Закономерность эскалации конфликтогенов тесно связана с обидами, вытесненными психотравмами детства, пере­живаниями их и стремлением компенсировать психологические проиг­рыши, желанием снять раздражение, защитив себя, ответив обидой на обиду. При этом ответ обычно не слабее, а чаще сильнее раздражителя, "с запасом". Таким образом, сила конфликтогенов стремительно на­растает.

В табл. приведены примеры возможных преобразований типовых / конфликтогенов, которые можно рассматривать как варианты "противоядия" от применения новых конфликтогенов, эскалации еще более сильных конфликтогенов и активного разворачивания конфликта.


Таблица

Преобразования конфликтогенов (примеры «противоядий от конфликтов»)


Конфликтоген

Преобразующие вопросы

1

2

Дурак! (и другие оскорбления)

Что Вы хотели бы? Как это можно исправить?

Я прав, а ты (они) не прав

Чем Ваша точка зрения отличается от их точки зрения?

Я не буду...

Что могло бы помочь Вам сделать это?

Все пропало

Как сделать это успешным? Как можно это улучшить?

Он (она) безнадежен!

Что в их поведении Вам не нравится?

Я (они) должен/вынужден...

Можете ли Вы (они) избрать такое действие?

Слишком много/ мало

По сравнению с чем?

Они всегда...

При каких обстоятельствах они не делают этого?

Яне хочу...

Какого исхода Вы хотели бы?

Я не могу...

Вы не сможете? Или, быть может, просто не видите, каким образом сделать это?

Он (она) никогда не...

Что произойдет, если Вы увидите такую возможность?

Это невозможно...

Если бы это было возможным, что потребовалось бы тогда?


В этом контексте согласно правилам бесконфликтного общения целесообразно:

не использовать конфликтогенов;

не отвечать конфликтогеном на конфликтоген;

проявлять эмпатию к собеседнику;

делать благожелательные посылы.

Итак, важнейшим условием профилактики конфликтов является из­бегание использования конфликтогенов в общении. При этом важно помнить:

всякое неосторожное высказывание вследствие эскалации может привести к конфликту;

проявление эмпатии и уважения к собеседнику предотвращает не­адекватные и конфликтогенные реакции.

Для избавления от склонности к применению конфликтогенов общения необходимо:

изживать стремление к превосходству;

всячески сдерживать агрессию пассивными (например, выговаривание), активными (например, двигательная активность, спортив­ные занятия, наблюдения за спортивными соревнованиями, соревновательные увлечения типа охоты, рыбалки и др.) и логическими (рационализация и др.) способами;

стремиться к преодолению разрушающего эгоизма.

Важным в становлении умений и навыков противодействия конфлик-тогенам в общении и склонности к продуцированию и эскалации лично­стью этих умений является развитие психологической аттракции и по­зитивного имиджа, содействующего продуктивному и бесконфликтному общению.

Под психологической аттракцией понимается возникновение или создание психологической привлекательности между партнерами по об­ращению.

Аттракция у личности как субъекта общения возникает как результат эмоционального отношения, оценка которого порождает целый ряд чувств и проявляется в виде специфической социальной установки на другого человека как на партнера.

Психотехники формирования аттракции как системы психологиче­ских (вербальных или невербальных) техник и приемов предполагают передачу партнеру по общению сигналов, воспринимаемых им, осозна­ваемых или не осознаваемых, имеющих для него эмоционально позитивное значение. Возникают такие сигналы главным образом в сфере подсознательного, но в значительной степени формируют позитивное отношение к источнику их происхождения, т. е. к инициатору общения (отправителю этих сигналов).

В формировании аттракции как психологической предпосылки бесконфликтного поведения и становления партнерских отношений существенными являются:

установка на диалогическое статусное или внестатусное общение;

уважение к личности (каждая личность является потенциальным партнером);

применение вербальных и невербальных подтверждений тому, что противоположная сторона — личность, заслуживающая вни­мания;

обращение к человеку по имени или по имени-отчеству;

создание и акцентирование позитивных эмоций и ситуаций;

осознание и удовлетворение потребности самоутверждения;

тяготение к человеку, который вызывает позитивные эмоции и признает в другом человеке личность;

установка на позитивное общение с целью решения вопросов и проблем;

использование невербальных (открытость взгляда, позы, доброже­лательность жестов и т. д.) и вербальных механизмов типа "золо­тых слов" и т. д.

Важным условием и предпосылкой профилактики возникновения и эскалации конфликтогенов, как отмечает Н. Повякель, являются повы­шение психологической культуры и психологическое просвещение, способствующие:

предотвращению применения конфликтогенов в общении;

самосовершенствованию сферы общения и овладению культурой общения и поведения;

самосовершенствованию личности и своевременному избавле­нию от эгоцентризма, агрессивности и склонности к манипулиро­ванию, повышению самооценки и уважения к себе и другим;

повышению стрессоустойчивости и формированию толерантнос­ти к фрустрациям, "иммунитета" на ситуативные и "коммуналь­ные" конфликтогены общения;

формированию у личности осознания и рефлексии чужих (но зна­чимых для себя) и своих конфликтогенов.

Одним из эффективных методов профилактики и предупреждения конфликтов является избавление от конфликтных типов поведения и личностной конфликтности. Так, В. Андреев для избавления от кон­фликтного стереотипа поведения считает целесообразным следовать таким рекомендациям:

не стремиться доминировать во что бы то ни стало;

быть принципиальным, но не бороться ради принципов;

помнить, что прямолинейность хороша, но не всегда;

чаще улыбаться (улыбка мало стоит, но дорого ценится);

помнить, что традиции хороши, но до определенного предела;

говорить правду нужно, но это нужно уметь делать;

стремиться быть независимым, но не самоуверенным;

не превращать настойчивость в назойливость;

не ждать справедливости к себе в случае, если сам несправедлив;

не переоценивать свои способности и возможности;

не проявлять инициативу там, где в ней не нуждаются;

проявлять доброжелательность;

проявлять выдержку и спокойствие в любой ситуации;

• реализовывать себя в творчестве, а не в конфликтах.

Профилактика конфликтов, ориентированная на работу в группах с факторами риска и с высоким потенциалом конфликтогенности, ис­пользует различные методы групповой психологической работы с целью обучения групп умениям и навыкам осознания себя в настоящем, выра­жения себя и понимания другого. Это позволяет развивать ответствен­ность за свои проблемы, умения эмпатийного слушания и доверия, акцентирует язык чувств, понимание чувств другого, содействует избав­лению от конфликтности и конфликтных типов поведения, осознанию неадекватности суждений и поведения.

К методам предупреждения и профилактики конфликтов, услов­но называемым "внешними", отн