Реферат: Туризм это не только приятный и увлекательный отдых. Для тысяч и тысяч людей это сфера их профессиональной деятельности

Александра Горяшко

Профессии в туризме


Туризм - это не только приятный и увлекательный отдых. Для тысяч и тысяч людей это сфера их профессиональной деятельности. Наивно думать, что работа в туризме сводится лишь к поездкам по белому свету. Туристический бизнес крайне разнообразен и многолик, в нем заняты люди многих профессий и далеко не все из них занимаются поездками. Однако выбор практически любой специальности, связанной с туризмом, сулит хорошие перспективы. Чтобы убедиться в этом, надо иметь представление о том, что такое туризм в сегодняшнем мире.

По оценкам Всемирной туристической организации, доходы отрасли составляют более полутора триллионов долларов в год. По своим оборотам туристический бизнес занимает сегодня второе место в мире, уступая лишь торговле нефтью. Этот вид деятельности практически не подвержен кризисам. Туризм будет актуален всегда – во все времена люди хотят отдыхать. Это житейское рассуждение вполне подтверждается фактами. За последние 40 лет численность студентов, обучившихся в туристских вузах во всех странах мира, увеличилась в 6 раз. Во Франции, например, в туристском бизнесе и обслуживании занято больше специалистов, чем в медицине. Мировой туризм - крупнейший работодатель. Ведь понятие туризма включает не только процесс путешествия куда бы то ни было, но и всю систему организации этого путешествия, начиная от бронирования билетов и оформления виз и заканчивая обеспечением обслуживания в отелях. Соответственно туристский рынок нуждается в большом количестве разнообразных специалистов. Здесь необходимы менеджеры и агенты, операторы систем бронирования, рекламные агенты, юрисконсульты, работники правовой кадровой службы, инструкторы по безопасности туризма, экскурсоводы и гиды со знанием иностранного языка, официанты, горничные, портье, повара, и многие другие.

Интересно, что Россия рассматривается специалистами как наиболее перспективная для развития туристического бизнеса страна. В 1999 году Россию посетили 3 млн. 600 тыс. иностранных туристов, на 200 тыс. больше, чем в предыдущем году. 2 млн. 800 тыс. россиян в том же году выехали за рубеж. По прогнозу Института Ватель (Франция), в 2020 году за границу выедут уже более 30 млн. россиян, а по числу посетивших нашу страну туристов показатели будут еще лучше. Содержание самого понятия "туризм" в России очень изменилось за последние годы. Постоянно возрастает число предлагаемых турфирмами маршрутов, включая самые экзотические. Развивается работа по индивидуальным программам для VIP-клиентов. Стремительно завоевывают популярность турфирмы, которые специализируются на тематических турах: на подводном плавании, горнолыжном туризме, охоте, паломничестве в святые места и монастыри и т.д. Активно строятся новые отели. И везде нужны квалифицированные сотрудники.

^ Менеджер и агент по туризму
Функции агента и менеджера не поддаются четкому разграничению. Все зависит от солидности и специфики конкретной турфирмы. В маленьких агентствах агент фактически выполняет работу менеджера. В его обязанности входит продажа турпакетов и туров. Менеджер непосредственно работает с посетителями, он должен понимать туристские потребности клиента и уметь их обеспечить. Он рассказывает о возможных маршрутах, их стоимости и уровне сервиса. Понятно, что рассказать все это менеджер должен так, чтобы потенциальному клиенту захотелось иметь дело с данной фирмой. Далее менеджеру по туризму нужно забронировать авиабилеты, заказать номер в гостинице, записать своего подопечного на экскурсии, сдать паспорт на получение визы, оформить страховку. В обязанности менеджера может входить также планирование туров и расчет их стоимости; подготовка рекламных брошюр; инструктаж туристских гидов и водителей; взаимоотношения с клиентами при предъявлении жалоб.

Уже из этого краткого перечня понятно, что хороший менеджер должен быть специалистом в самых разнообразных областях. Он географ и страновед, психолог и логист. Он разбирается в гостиничном хозяйстве и пассажирских перевозках. Для работы менеджера необходимо знание компьютерных программ и иностранных языков. Менеджер должен уметь найти подход к каждому клиенту. Очень важно, чтобы клиент, несмотря ни на какие накладки, остался доволен и в следующий раз обратился в то же самое агентство. Успех менеджера турагентства во многом зависит от его способности налаживать не просто формальные, а дружеские отношения. Менеджер должен всегда быть в ровном и хорошем настроении. Пригодятся также приятная, располагающая внешность, хорошие манеры и аккуратность.

Особенно высоки требования в крупных компаниях. А ориентироваться лучше на них, потому что в туристическом бизнесе нарастает тенденция поглощения мелких компаний крупными. Л. Пучкова, президент туристской компании "Ланта-Тур вояж" говорит: "Менеджеру нашей компании необходимо как минимум знать два языка, быть продвинутым пользователем компьютера, знать не менее одной системы бронирования (например, Galileo), прекрасно разбираться в собственном продукте и еще обладать коммерческими навыками". По мнению А.Преображенского, директора другой туристической компании: "Менеджер в туризме должен любить людей и быть готовым к общению. Менеджер должен быть предприимчивым и сообразительным. Мне нравятся люди, которые могут сказать "нет". Мечтать вместе с клиентом проще простого, но нужно быть реалистом. Если в стране по улицам не бегают обезьяны, как того хочет клиент, не надо его обнадеживать"

Сами менеджеры рассказывают, что любят свою профессию «за нестандартные ситуации, когда нужно принимать решение и выходить победителем», «за общение с людьми», «за то, что ни одна другая профессия не дает такой возможности увидеть мир, попутешествовать". При этом понятно, что, как и у любой другой, у профессии менеджера в туризме есть свои тяжелые стороны. По словам тех же менеджеров, «ты каждый день находишься как на вулкане, вне зависимости от того, выходной у тебя или нет», "раздражает, когда из-за каких-то обстоятельств, которые от меня не зависят, срывается контракт или клиент остается недоволен", "иногда приходится общаться с несимпатичными людьми. В сезон работа превращается в конвейер: приходится, как попугаю, повторять одно и то же. Потом, я не люблю бумажной работы, которой все равно приходится заниматься: письма, договоры, калькуляция".

В зависимости от характера деятельности и возможностей работодателя зарплаты сотрудников туристических фирм среднего звена составляют от 300 до 700 долларов. В крупных компаниях менеджеры, как правило, сидят на окладе, в небольших фирмах - на процентах. С оформления индивидуального тура можно заработать 10-12% от стоимости контракта. За оформление групповых поездок менеджер получает $30-70 в зависимости от числа туристов. Большинство менеджеров считают, что лучше стабильно получать $300-400, чем надеяться на проценты, ведь туризм - бизнес сезонный. Но стоит иметь в виду, что в туристическом бизнесе возможен быстрый карьерный рост. И высшее звено менеджеров и руководителей, получающих 1000 долларов и более, постоянно растет.


^ Администратор, начальник отдела

Туристские администрации занимаются в основном разработкой туристской политики и продвижением продукта, а не оперативными вопросами, поэтому здесь предъявляются повышенные требования к квалификации специалистов. В их обязанности входит сбор туристской статистики и ее классификация, работа с базами данных туристской информации, использование телекоммуникаций. Необходимо решать вопросы, связанные с маркетингом дестинаций (объектов туристского притяжения), составлять пресс-релизы и печатные материалы; осуществлять маркетинговое планирование; разрабатывать банки данных туристской информации; продвигать турпродукт на зарубежных рынках. Чтобы справиться с этой работой необходимо хорошо знать тонкости управления офисом (офис-менеджмент); туристскую индустрию и терминологию; виды турпродуктов и туруслуг; владеть информационными технологиями. Необходимы навыки: управления персоналом; знание основных концепций развития туризма; владение деловой отчетностью; юридические знания; знания в области краеведения. Как для всех специалистов туристического бизнеса особую важность имеют языковая подготовка и коммуникативные навыки (искусство общения).


Переводчик

В «чистом» виде профессия переводчика в туристическом бизнесе практически не используется. Но сказать несколько слов о ней необходимо, потому что быть более или менее профессиональными переводчиками приходится не только гидам, экскурсоводам и менеджерам, но также горничным, портье, поварам и даже носильщикам. Поэтому такие профессионально важные качества переводчика, как лингвистические способности; большой объем долговременной памяти; высокий уровень аналитического мышления; аккуратность; внимательность; терпеливость важны для всех, занятых в туристическом бизнесе. А гиды, экскурсоводы, менеджеры и руководители должны также уметь переводить техническую документацию, материалы переписки, владеть последовательным и синхронным устным переводом.


^ Гид, руководитель группы

Гиды и руководители туристической группы выполняют работу, связанную, прежде всего, с общением с людьми. Для них обязательно владение различными иностранными языками, умение разрабатывать графики и маршруты отдельных экскурсий и целых туров; участие в турах, разработанных компанией и предлагаемых в качестве стандартных маршрутов, участие в ознакомительных турах. Гиды должны предугадывать и реализовывать ожидания клиентов; владеть туристской терминологией; знать географию, историю, литературу, искусство и владеть методикой представления материала. Для руководителя туристской группы важно умение действовать в чрезвычайных обстоятельствах и отвечать на конкретные вопросы на родном языке туристов. Требуются знание методов маркетинга; умение планировать маршруты; владение методами продвижения турпродукта на рынке. Руководитель должен вести деловую отчетность, контролировать деятельность сотрудников, организовать работу офиса и бизнес-планирование; работать с жалобами клиентов.

Гид не только путешествует вместе с группой, повторяя заученный текст. Опытный гид заботится и об организации экскурсионной программы и обо всех мелочах, с которыми сталкиваются путешествующие. Ему надо оформлять необходимые документы (ваучеры, билеты, трансферы). Гид должен знать: литературный, бытовой и разговорный иностранные языки, особенности его произношения, основные нормативные документы таможенных служб. Профессионально важные качества гида: лингвистические способности; коммуникативные и организаторские способности; энергичность; деловитость.

Гид Г. Белянинова рассказывает: «Гид должен понять и почувствовать страну или город, в которую он везет туристов, и затем передать все это им. Для этого приходится очень много читать. У меня дома - целая библиотека книг, подборок, статей о странах, в которые мы предлагаем путешествия. Всегда хочется найти и рассказать группе что-нибудь очень интересное, увлечь их, заинтересовать. Рассказ во время экскурсии - это небольшой спектакль, а гид - немного актер. Еще в дороге всегда рассказываю нашим туристам что-нибудь занимательное о месте, в которое мы едем. При подъезде к Голландии, раскрываю всем секрет - как вызвать щедрую улыбку нещедрого голландца: просто скажите ему "спасибо" по-голландски - dank u wel. А перед Парижем рассказываю о французских правилах хорошего тона. Например, бытует расхожее заблуждение, что во Франции официанта нужно подзывать словом "гарсон". Приходиться объяснять, что слово "гарсон" давно вышло из обихода. Всегда рекомендую, в какой ресторан лучше сходить, где что попробовать, как организовать свободное время». Профессия творческая, но есть в ней много и вполне прозаических моментов».


^ Гостиничная индустрия.

Отельер, управляющий отелями

На сегодняшний день эта профессия является одной из наиболее популярных и востребованных. Специалисты гостиничного бизнеса уверяют, что через пару лет профессия отельера станет в России одной из самых престижных и денежных. Между тем, само слово «отельер» для нас пока звучит непривычно. Чтобы понять, кто же такой отельер, надо представлять, что такое современный отель. Отель - четко организованная система, жизнедеятельность которой зависит от того, насколько хорошо функционируют все ее подразделения. Их много: отдел продаж и маркетинга, служба приема и размещения, отдел бронирования номеров, технические и административные службы (бухгалтерия, плановый отдел, снабжение, энергетики и т.д.), система баров, бизнес-центр, служба заказа авиабилетов и другие. Отели разного класса существенно отличаются друг от друга по уровню сервиса. Проявляется это, прежде всего, в уровне подготовки персонала. Пятизвездочный отель может лишиться знаков отличия, если салфетки на столе лежат не под тем углом, на геле для душа в ванной комнате отсутствует срок годности, телефонная служба не взяла трубку после 3-го звонка. Таким образом, отель это не только многоуровневая, сложно организованная система. Отель – это система, в которой нет мелочей, где каждая деталь должна работать безупречно. Человек, который организует работу всего этого сложного и разнообразного гостиничного хозяйства, и называется отельером. Понятно, что кроме прекрасного знания тонкостей работы всех гостиничных служб, отельер должен обладать еще множеством достоинств. Он должен иметь дар организатора и психолога, чутье архитектора и кулинара, хватку бизнесмена и, наверное, дар провидца.

^ Гостиничный менеджер
Для слаженной работы отеля необходимы менеджеры различной специализации: по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, планированию экономического развития отеля и стратегии его развития. Менеджер должен знать 2-3 языка, быть терпеливым, расторопным, сдержанным - то есть обладать стальными нервами. Кроме того, он естественно, должен досконально знать все, что относится к его сфере деятельности. Например, менеджер службы клининга (хозяйственный отдел) занимается организацией, планированием, ежедневной координацией и контролем работы службы клининга. Он отвечает за стирку и чистку одежды гостей, уборку номеров. Он должен владеть знаниями по оказанию первой помощи и соблюдению правил техники безопасности. Он проверяет качество выполнения стандартов уборки. Решает административные вопросы и руководит учебным центром по профессиональной уборке помещений. Он досконально знает клининговое производство, уборочную технику, моющие средства. Кроме всего прочего, в солидных отелях от сотрудников требуется соответствовать стилю отеля. Например, "Марриотт" требует сдержанности и коммуникабельности, а в "Национале", персонал может шутить и разговаривать с постояльцами.

Согласно программе столичного правительства к 2010 году должно появиться около 100 небольших экономичных гостиниц (то есть в трех-четырехзвездочных) в пределах Москвы и Золотого кольца. Таким образом, спрос на отельеров и менеджеров еще долго будет превышать предложение.

В московских гостиницах зарплата менеджера составляет 300-500 долларов (в трех звездах), чуть выше - в четырех. В пятизвездочных отелях руководитель отдела маркетинга и продаж получает 1000-2000 долларов, менеджер банкетной службы 500-1000, старший менеджер ночной службы 600-800, менеджер коммерческого отдела и отдела маркетинга 700-1000. Кстати, в таких отелях за промахи не штрафуют, а увольняют.


^ Служба приема и размещения.

Наиболее живой и перспективной из начальных позиций считается работа в службе приема и размещения. Это постоянное общение с гостями, возможность показать себя и завести интересные знакомства. Но работа здесь тяжелая. Приходится работать в две-три смены, и все время на ногах. Как правило, первая смена начинается с 7-8 утра и заканчивается после обеда, вторая с 16 до 24, ночная с 24 до 8. Помимо регистрации вновь прибывших гостей, сотруднику надо отвечать на телефонные звонки, выписывать на компьютере счета, заниматься почтой, и при этом постоянно сохранять внимание - когда работаешь с деньгами и кредитными картами, ошибка может дорого обойтись. Очень важны вежливость и терпение, потому что клиенты попадаются разные, а улыбаться надо всем.

К основным обязанностям относятся: сопровождение клиентов в их номера, т.е. обязанности швейцара и носильщика, регистрация клиентов, оплата и выписка счетов, работа с жалобами. Здесь необходимы: знание принципов маркетинга, понимание профиля рынка, знание ассортимента продуктов, владение методами продаж, знание психологии и ожиданий клиентов, знание иностранных языков, современной гостиничной индустрии, знание терминологии и сокращений в индустрии туризма, правил проживания в гостиницах, включая соблюдение техники безопасности и правил гигиены. Для руководителей среднего звена службы приема и размещения особо важны знания и навыки работы в системах бронирования и резервирования, финансового контроля и учета.

В отелях высшей категории руководитель службы приема и размещения получает 1000-1500 долларов, сотрудник службы приема и размещения 350-500, горничная 250-400, швейцар, bell-boy (носильщик) 250-300.

^ Директор, управляющий ресторана
Занимается базовыми вопросами управления рестораном. К ним относятся поддержание безопасности и порядка, обеспечение санитарных норм, качества продуктов, забота о клиентах, действия в условиях чрезвычайных обстоятельств, оказание первой помощи. В компетенции директора находятся все вопросы, связанные с обслуживанием клиентов: встреча клиентов и работа с жалобами; технические услуги: организация питания, прием заказов, выписка счетов, подготовка шведского стола. На этой должности необходимы знания, связанные с техническими аспектами функционирования и управления рестораном. К ним относятся знания по эксплуатации ресторанного оборудования и ресторанная терминология, ресторанный маркетинг, правила торговли продуктами питания и напитками; знания санитарно-гигиенических норм и техники безопасности. Кроме того, необходимы специальные технические навыки по организации банкетов, специальных рекламных мероприятий и презентаций, а так же дегустаций с изысканным угощением.
Сомелье
Профессия сомелье появилась в нашей стране сравнительно недавно - это сотрудник, который подает гостям спиртное и сигары. Но не просто подает. От сомелье требуется, во-первых, знание сервиса, во-вторых, знание вин, их географии, соответствия блюдам. Сомелье не только должен сам различать многочисленные оттенки вкуса, но и описать их гостю так, чтобы у того появилось желание отведать напиток. Так что с одной стороны это экскурсовод, с другой стороны - дегустатор. Необходимо иметь определенный склад ума для того, чтобы запомнить огромное количество информации и достаточно сил для того, чтобы постоянно совершенствоваться. Ведь эта профессия не стоит на месте, происходят ежедневные изменения в классификациях и сортах вин. Нужно быть в какой-то степени психологом, гости должны доверять сомелье. Внешне профессия сомелье очень красивая, а на самом деле очень тяжелая. Поэтому работоспособность – немаловажное требование. В обязанности сомелье входит не только общение с клиентами, но и ведение бухгалтерии, приемка вина, составление карты вин, которая может содержать около 600 наименований. Не стоит забывать и о том, что рестораны работают допоздна. Если вы шеф-сомелье и гости приходят именно к вам, то приходится оставаться на работе до глубокой ночи, а то и до утра. Но фигура сомелье крайне важна. Шеф-повар советуется с сомелье, например, при введении нового блюда, которое требует изменения винной карты. От хорошего сомелье зависит оборот вина в ресторане.

Средняя зарплата специалистов с опытом работы - $ 800. Высококлассный сомелье получает не менее $ 1500.


^ Метрдотель (менеджер зала)

В его обязанности входит оперативное управление линейным персоналом и его обучение, контроль качества обслуживания и кассовой дисциплины, hosting (встреча гостей). Метрдотель разрешает конфликтные ситуации, которые не в состоянии разрешить официант, а после окончания трапезы может поинтересоваться у гостя качеством обслуживания, бывают моменты, когда он заменяет официанта. Часто в отсутствии директора он берет на себя его обязанности, и весь персонал, включая охрану, должен выполнять его распоряжения. До метрдотеля можно «дослужиться» начав с работы официанта, но при приеме на работу предпочтение отдается кандидатам с дипломом.
^ Повар. Шеф-повар
Сегодняшний туризм без отличной кухни попросту немыслим, поэтому профессия повара здесь престижна, к хорошим поварам на обед в ресторан записываются заранее. При этом большинство рестораторов признают эту категорию персонала самой проблемной - хороших поваров найти трудно. В обязанности повара входит составление меню; приготовление пищи, включая приготовление продуктов в гриле, варку, запекание, декорирование блюд, приготовление соусов и десертов. Повару необходимо знание продуктов, включая сорта напитков, рецептов приготовления блюд, знание меню, методы продаж, маркетинг в ресторанном деле. Кроме того, повар должен знать кухонное оборудование и терминологию, правила безопасности и гигиены. Но и этим не исчерпываются обязанности повара в туристическом бизнесе. В отеле могут оказаться гости любой национальности, поэтому квалифицированный повар должен знать нюансы национальных кухонь и обычаев, уметь достойно встретить и японцев, и мусульман, и иудеев.

В профессии шеф-повара часто более важны навыки управленца, а не кулинара. Хотя без владения всеми знаниями, необходимыми повару, ему, естественно, не обойтись. Ведь именно он будет нести ответственность за качество блюд и уровень приема гостей в ресторане. Иногда говорят, что шеф-повар должен "жениться" на ресторане - у него, как правило, 12-часовой рабочий день и один выходной. Около 5% шеф-поваров зарабатывают не одну тысячу долларов. Но это люди, которые имеют успешный опыт работы в престижных ресторанах или открытия ресторана, отлично знают нескольких кухонь, обладают талантом организатора и имеют связи с поставщиками. В идеале это должен быть человек-"бренд", и тогда его оклад может доходить до $ 5000".

В отелях высшей категории шеф-повар получает 1000-3000 долларов, повар 400-500, официанты, бармены 250-400.