Реферат: Прогнозы авиакомпаний и аналитиков рынка на следующий год расходятся. Первые ожидают увеличения объема перевозок на 20-30%. Вторые пророчат сильное замедление роста и улучшение показателей не более чем на 1-2%

Прогнозы авиакомпаний и аналитиков рынка на следующий год расходятся. Первые ожидают увеличения объема перевозок на 20-30%. Вторые пророчат сильное замедление роста и улучшение показателей не более чем на 1-2%. Истина, как водится, скорее всего окажется где-то посередине. Если пассажиры преодолеют страх перед полетами и мировой авиа рынок выровняется, российские компании будут стремиться наращивать объемы в основном на международных линиях. Если этого не произойдет, приоритетом останутся внутри - российские рейсы, которые опередят международные по темпам роста. Спрос на грузовые авиаперевозки повысится, и этот сектор станет одним из самых перспективных. Немалые усилия авиакомпании направят также на создание транспортных узлов в своих базовых аэропортах. В этом году можно ожидать укрупнения сильнейших компаний за счет поглощения ими мелких региональных перевозчиков.

В этом году Аэрофлот объявил своей основной стратегией не наращивание объемов перевозок, а повышение коммерческой и финансовой эффективности. Улучшения качества обслуживания и сервиса. Это обусловлено условиями рынка резко возросла как внутренняя, так и внешняя конкуренция. Все маршруты сегодня являются интересами международной заинтересованности всех операторов на данном сегменте рынка.

Итак, крупнейший национальный перевозчик завершает год. Подводя итоги перевозок можно с уверенностью сказать, что Аэрофлот за текущий год перевёз 5 716 000 пассажиров. Занятость пассажирских кресел составила 85 %. Увеличилась загрузка коммерческих рейсов. Доходы компании за 11 месяцев 2002 года- 45 230 млн.рублей(по сравнению с прошлым годом рост 9%). Прибыль составила до налогооблажения 2 667 млн.руб (в прошлом году 557 млн.рублей). Чистая прибыль 1 370 млн.руб (прошлый год 540 млн.рублей). Можно сказать,что планы по прибыли которые планировались полностью достигнуты.

Коммерческая деятельность сегодня – это математика, прагматизм и повышение сервисных возможностей. Компания хочет приучить россиян пользоваться услугами Аэрофлота, и готова сделать всё возможное для улучшения своей деятельности.

Все эти факторы должны сделать пассажира более лояльным к компании.

Что нового ожидает потребителей услуг Аэрофлота в новом году? Какие изменения произойдут?

^ Ответить на эти и другие вопросы Ваш корреспондент Иван Воронцов попросил Генерального Директора ОАО «Аэрофлот» В.М.Окулова.

Валерий Михайлович, что самое главное предстоит совершить Аэрофлоту в следующем году?

В ближайшие два года, нам предстоит реструктуризация нашего флота. Это очень крупное мероприятие. Оно предполагает замену более 20-ти судов. Это сложная работа, так как в её основе перезаключение договоров с лизинговыми компаниями. Все мероприятия позволят Аэрофлоту с экономить до 100 млн.долларов. Проводится колоссальная программа модернизации всего нашего флота, в основном согласно требованиям ЕЭС, и по навигации и по шумам.

^ Как обстоят дела с безопасностью полётов особенно в свете последних случаев?

Нас совершенно не удовлетворяет законодательство России в области авиа-безопасности. Необходимо сделать данной законодательство приоритетным. Что же касается непосредственно безопасности полёта. Провели маркетинговое исследование, и нас поддержали пассажиры. Таким образом Аэрофлот, полностью отменил курение на бортах. Если ты не куришь, можно получить хорошую скидку и благо для здоровья. Сигаретный дым также вреден для авиатехники и фильтров. А это материальные затраты. Поэтому отказ от курения это не только польза для здоровья, но и финансовая выгода. Обеспечение безопасности полётов на Южных направлениях не является проблемой. У нас хорошая СБ, и мы довольны СБ в аэропортах. Пока у нас не было чрезвычайных ситуаций, и мы делаем всё возможное для улучшения безопасности как наземной, так и воздушной. Мы поддерживаем российских собаководов, которые выращивают для нас уникальные породы собак способных обнаруживать взрывчатые вещества,которые на сегодня не в состоянии уловитьь техника или таковой не существует,либо она очень дорогая. Собаки – друзья человека, этим мне кажется всё сказано.

По данным МАК СНГ, большая часть авиационных происшествий и инцидентов происходит с чартерами за рубежом: во-первых, по той простой причине, что порядка 80% чартеров выполняются в дальнее зарубежье, а во-вторых, как полагает МАК, по причине ослабления контроля над экипажами за пределами страны, плохого знания экипажами зарубежных аэродромов и английского языка. При этом виновниками оказываются и вполне солидные компании, чьи регулярные рейсы выполняются безукоризненно.


^ Состав самолётного парка и его соответствие международным требованиям?

Состав действительно не новый, но к середине следующего года будет заменено около 20-ти бортов. Мы не имеем проблем с организациями контролирующими требования к самолётам. Все наши машины работающие с грузами и пассажирами полностью соответствуют требованиям, не только международным, но и российским.

^ С какими компаниями уже подписаны договора код - шеринга?

Код-шеринг – инструмент сотрудничества между компаниями, когда компании разделяют обмен ёмкостями на своих бортах. Сейчас у Аэрофлота заключено более 15-ти договоров. Самые крупные перевозчики-партнёры: Люфтганза, Малев, ЛОТ, Эйр Франс, есть договора с частными авиакомпаниями. Сотрудничеству с этими компаниями нами уделяется повышенное внимание. Самое показательное – соглашение с ЛОТ. Линия была убыточной, пассажиры пересаживались на другие рейсы. Как только стало два рейса, по одному от каждой компании – сразу стало больше пассажиров. Мы забрали пассажиров которые хотели лететь через Москву в другие страны – это дешевле и по времени короче. Шесть рейсов в день с ЭйрФранс. Туда и обратно.

^ Почему не существует группового тарифа на перевозку, для организованных групп численностью 30-50 человек?

Фиксированного тарифа не существует. При фиксации групповых тарифов стоимость идёт не в сторону увеличения, а наоборот. Любой туроператор хочет получить более низкую стоимость билетов при групповых турах, но в большинстве случаев желания превышают возможности Аэрофлота. С точки зрения бизнеса, группа вытесняет платных пассажиров, и делать максимальные скидки нашей компании не выгодно. Если мы видим, что запрос на данную группу уходит к нашим конкурентам, мы, конечно, принимаем меры, чтобы не потерять группового клиента. Но, чаще всего мы не идём на солидные скидки. Мы не хотим чтобы тарифы были высокими, но мы также не хотим терять прибыль. Нам не нужен имидж дёшёвого перевозчика, мы улучшаем сервис и безопасность, и претендуем на нормального перевозчика, который осуществляет ведение своего бизнеса на основе рыночных реалий.

^ Почему порой стоимость перевозки иностранными авиалиниями дешевле, чем Аэрофлотом?

Дешевле не значит лучше. Наша компания – не благотворительное общество и мы строим свою деятельность на математических моделях.

Известно, что питание на борту не достаточно хорошее, скидки для детей слишком маленькие. Что делает авиакомпания для изменения и улучшения данной ситуации?

Эта ситуация будет улучшаться год от года. Не волнуйтесь, уже сейчас мы делаем всё возможное и зависящее от нас. С 14 декабря, первый рейс на НьюЙорк, будет с принципиально новым уровнем сервиса. Также будут нововведения сервисные на рейсах в Европу и Азию, но пока это наше ноу-хау.

^ Политика Аэрофлота в отношении чартерных перевозок?

Аэрофлот занимался всегда чартерами по остаточному принципу. Были другие приоритеты. Первым номером всегда был регулярный рейс. Если придать сейчас ему большую свободу и экономическую привлекательность можно добиться хороших результатов. Аэрофлот на чартерном рынке - большой и громоздкий. Тарифы высокие, не конкурентно способные. Для нашей компании, как регулярного авиаперевозчика, прошедший летний сезон был очень прибыльным и «горячим». Мы очень правильно поступили не ввязавшись в чартерную войну. Было ясно, что такие компании не получат доп.доходов для завершения программ. Часть скандалов удалось снивилировать. Для чартерных перевозок завязанных на турбизнесе, сезон был не утешительным. Общая ситуация в мире, тёплое, а не жаркое лето в Москве, то же дало свой результат. Сегодня чартеры занимают около 28% рынка пассажирских перевозок на дальние расстояния. В СССР чартерные перевозки занимали около 3%, такую же долю чартеры сейчас занимают на рынке в США, а по Европе средний показатель составляет 5%. Это предельно допустимая норма. Это не вредит нашему бизнесу и мы всегда готовы поощрять чартерные перевозки для наших и иностранных граждан, особенно на летних и зимних горячих направлениях. 27 лайнеров (зарубежного производства) из более 130, принадлежащих нынешнему «Аэрофлоту», выполняют более 60% пассажирооборота компании, причем их роль особенно велика на международных маршрутах. Эти 27 и имеют высокую занятость кресел. Об остальных самолетах крупнейшего российского авиаперевозчика мало что известно. Еще меньше известно о воздушных судах более чем 200 небольших российских авиакомпаний. И никто, похоже, даже не пытался разобраться в том, все ли чартеры менее надежны по сравнению с регулярными рейсами или лишь определенных компаний, или заполняемые определенными консолидаторами. И почему они менее надежны.

^ Из каких факторов складывается ценовая политика компании на внутренние и международные перевозки?

Из немногих. Наша политика – максимально доступные цены и сервис. Но мы не единственный перевозчик в стране, поэтому нам приходится конкурировать и выживать. Компания проходит реструктуризацию, которая призвана повысить доходность и управляемость. Как головного офиса, так и дочерних предприятий.

^ Известны случаи перепродажи билетов Аэрофлотом. С чем это связано и что делает компания для предотвращения подобной практики?

Это деятельность тех, кто пытается на нас бросить тень. Мы не занимаемся спекуляциями, этим занимаются туроператорские компании, которые на этом получают двойную, не законную прибыль, а также многие кассы продажи билетов, не входящие в систему Аэрофлота. Если Вы столкнулись с подобной ситуацией, просьба сразу сообщить об этом в коммерческий департамент (тел.903-92-22) или СБ Аэрофлота. Аэрофлот ввёл штрафы за фиктивное бронирование кресел. Размер штрафа составляет 500 долл. Гарантией того, что бронирование подтверждено, является номер билета. Некоторые операторы нарушают правила и подделывают номера билетов. Особенно это касается горячих направлений в высокий сезон. Крупные туроператоры должны запретить своим сотрудникам производить такого рода махинации. Операторы которые будут продолжать это делать, будут не только подвергаться штрафам, но и удалятся из списков партнёров.

^ Как строятся отношения между Аэрофлотом и компаниями партнёрами (конкурентами)?

В конкурентной среде мы чувствуем себя бодро. По другому нельзя, наш рынок и рынок авиаперевозок очень конкурентен. Но при этом мы чувствуем дыхание в затылок. Конкурентная способность компании обеспечивается не одним элементом, а целым спектром. Имидж компании в мире, как компании сервисной не высокий. Поэтому надо выступать на голову выше конкурентов. Мы сейчас проводим агрессивную политику на рынке, которая сделает компанию к середине следующего года участником ТОП-10 Мира. Мы модернизируем наш парк и затрачиваем на это большие ресурсы. Общая стоимость модернизации составила 12,5 млн.долларов. Дело в том, что мы не претендуем на захват рынка. Мы занимаем свою нишу, прекрасно понимая, что мы проигрываем на некоторых направлениях других авиаперевозчикам. По данным британской прессы первые три места в мире занимают Сингапур ЭйрЛайнз, Эмиратэс ЭйрЛайнз, Квотес.

^ Какие изменения в работе Аэрофлота произошли в «высокий сезон» 2002 года?

Мы добились снижения себестоимости полётов. В этом сезоне мы увеличили загрузку наших бортов. Мы провели исследование. Взяли пять ведущих компаний мира и сравнили загрузку за два месяца: июль и август. Аэрофлот занял стабильное место по загрузке, уступив «Бритиш Эйр» и «САС». После нас шла «Люфтганза» и «Эйр Франс». В летний сезон мы увеличили доходные ставки по тарифам. Произошло улучшение сервиса на бортах внутренних и международных перевозок.

^ С какими новыми предложениями Аэрофлот может выступить для туристических операторов?

Наиболее болезненный период сокращения географии полётов Аэрофлот преодолел. Та сеть, которая была нацелена на обслуживание обширной географии стала более компактной, более эффективной и востребованной. На более востребованных направлениях наращивается частота полётов. У компании сейчас имеется два самолёта ИЛ-86 VIP. Они предназначены только для полётов клиентов бизнес и первого классов. На зимнее расписание мы увеличили частоты на Берлин, Мюнхен, Вену, Женеву и другие горнолыжные направления. Произошло сокращения на российские южные направления, но продолжаем держать частоту. На Бангкок мы будем летать с пятницы по воскресенье два раза в сутки. В Гонконг 4 раза, на будущее лето увеличим до 5-ти раз в неделю. Мы всё время ищем баланс между спросом на рынке и нашими возможностями. Ограничивать наше присутствие в Европе мы не намерены, и ЕЭС с нами полностью согласно. Мы привели наши самолёты в соответствии требованиям. Мы повысили эффективность использования нашего парка и улучшили сервисное обслуживание. Мы разработали новую программу и стоимость билетов для низкого сезона. Она в полной мере отвечает интересам клиентов, как простых граждан, так и туроператоров. Рейсы на ЮАР, Австралию и Латинскую Америку экономически не выгодны. На эти направления нет спроса среди российских потребителей. После того, как мы прекратили полёты в Сан-Паоло, Буэнос-Айрэс или Рио-де-Жанейро - местные авиакомпании не полетели в Москву. Это говорит о том, что на этих направлениях не развит туризм. Кретерием потока является Московская международная выставка MITT. Но она как известно, проводится один раз в год, а этого не достаточно.

^ Как легче получить хорошую бонусную программу?

Любая туристическая компания, должна иметь хорошую кредитную историю. Не должна иметь задолженностей и работать с Аэрофлотом по договору как минимум год. Получение бонусов не гарантированная привилегия, а оценка деятельности тур оператора и партнерства с Аэрофлотом. Агент должен практически доказать, что его бизнес завязан только с нашей компанией.

Как добиться оперативного подтверждения мест, особенно на сложных направлениях типа Камчатки?

Если есть места – мы продаём их. Мы не держим места, мы продаём их и зарабатываем деньги.

Какие системы бронирования использует компания, и какие дополнительные планирует использовать?

Компания использует Габриэль, Амадеус. Видим перспективу развития бронирования в системе Амадеус. Приоритетным является сегодня собственные продажи через колл-центры и развитие Интернет-бронирования. Пока лишь только Москва и Питербург отвечает требованиям интернетизации, позволяющей осуществлять бронирование. Темпы развития интренета в России, как самого менее затратного впечатляет, и мы делаем ставку на это. ЦАВС - ангажирован, ГАВС – находится под внешним управлением и дальнейшая его судьба не предсказуема. Мы планируем создание новых и более усовершенствованных.



ВСТАВКИ или ВЫНОСЫ

Не успели российские авиаторы пережить ужесточение шумовых ограничений, как европейцы подготовили им новый сюрприз. Европейская комиссия предложила существенно повысить уровень страхования самолетов, пассажиров и грузов, а также ввести обязательное страхование ущерба третьим лицам на земле. Нововведения касаются в основном самолетов третьих стран, летающих в Европу. Пока неясно, одобрят ли входящие в Союз страны такие предложения. Но если это произойдет, российским авиакомпаниям придется туго. Пострадают и пассажиры, которым придется оплачивать расходы компаний на страховки. Еврокомиссия собирается повысить практически все виды страховых тарифов, которыми пользуются авиакомпании, и не допускать в аэропорты Европы перевозчиков из третьих стран, не выполнивших новые требования. Величину страховки каждого пассажира согласно "минимальным требованиям" предлагается увеличить в 2,5 раза, стоимость страховки воздушных судов - в 3 раза. Дополнительная страховка ущерба третьим лицам на земле в случае терактов будет исчисляться из расчета 12 тыс. евро на тонну грузоподъемности самолета. Национальный перевозчик «Аэрофлот» не пострадает, поскольку его действующие страховые лимиты соответствуют новым требованиям Евросоюза. Но остальным российским компаниям придется сильно увеличить расходы на страхование. В итоге за все заплатит пассажир: суммы страховок будут раскладываться на авиабилеты. Благодаря этому может усилиться и конкуренция между перевозчиками. Страховщики придерживаются другого мнения. Увеличение страховых сумм повлияет на авиакомпании незначительно, поскольку оно не является прямо пропорциональным увеличению страховых сумм. "На пассажирах это и вовсе не отразится, потому что доля страховки в цене авиабилета составляет менее 1%, и увеличение цены на несколько центов незаметно", - говорит он. Выходом из положения может стать создание пула российских страховщиков, который сможет перестраховывать крупные авиационные риски внутри страны. Эту идею "Аэрофлот" уже обсуждал с Всероссийским союзом страховщиков и теперь собирается выходить на правительство с просьбой о поддержке и, возможно, о создании на первом этапе Федеральной перестраховочной компании. Инициатива "Аэрофлота" скорее всего будет поддержана. Тем более что тенденция к снижению объемов зарубежного перестрахования на российском страховом рынке уже наметилась.





2.На чартерах, по мнению экспертов МАК СНГ, крайне низка степень

обеспечения безопасности полетов. При этом отмечают специалисты, если

при регулярных пассажирских перевозках люди гибнут в одном из шести

авиа проишествий, то на чартерных перевозках катастрофические последствия наступают фактически в каждом втором. Наступления на чартеры можно ожидать уже по окончании туристического сезона этого года. Перевод чартерных программ на регулярные рейсы по сезонному расписанию в сфере международных авиаперевозок требует заключения новых соглашений со многими государствами, что представляется сложной задачей. Если же требование перевода не будет сопровождаться такими переговорами, многие авиакомпании вынуждены будут уйти с наиболее популярных направлений. В первую очередь, пострадают мелкие авиакомпании и авиакомпании, имеющие только чартерные программы, многие из которых могут просто прекратить свое существование.


3.Государственная Служба Гражданской Авиации Мин.Транса РФ, согласилась с предложением осуществить перевод чартеров на регулярные рейсы, в том числе по сезонному расписанию. Своим письмом № НА 1.32-807 авиационная служба информировала МАК, что ГСГА приняла и утвердила план мероприятий по реализации рекомендаций Межгосударственного авиационного комитета. О сроках реализации программы по ликвидации чартеров в авиационной службе умалчивают. Скорее всего от чартеров будут избавляться постепенно, поскольку сегодня 70-80% прибыли авиакомпании получают именно на чартерах, ликвидация которых может развалить всю гражданскую авиацию страны.
^ ИВАН ВОРОНЦОВ, 29.11.2002


Обзор Услуг Сервиса Авиакомпаний

Многие авиапутешественники всегда готовы покритиковать сервис авиакомпаний. Но, к сожалению, когда заходит речь о том, а что же было плохо, кроме возраста самолета и стюардесс, качества пищи больше ничего не называется. Тем не менее, существует большое количество параметров, по которым можно дать оценку сервису авиакомпании - насколько она ориентированна на клиента.

У каждой авиакомпании есть своя собственная концепция обслуживания пассажиров. Она регламентирует огромное количество услуг - от продажи авиабилетов до питания и получения багажа. И как любой услуге, сервису авиаперевозчика можно дать оценку с точки зрения потребителя. На что же стоит обращать внимание, оценивая сервис авиакомпаний?

Прежде всего стоит обратить внимание, насколько легко заказать, оплатить, получить билет на рейс определенной авиакомпании. В аэропорту возникает вопрос: хорошо ли продумана и организована процедура регистрации на рейс? Естественно, тут не принимаются во внимание таможенные и прочие особенности, регулируемые законодательством каждой страны. Однако, например, применяется ли при регистрации на рейс компьютерная система или она осуществляется не слишком быстрыми дедовскими методами, как регистрируется багаж, установлена ли автоматическая система его регистрации, насколько быстро это происходит - это уже показывает отношение авиакомпании к сервису. Не менее важный вопрос - где и как приходится ожидать посадки. И прежде всего речь идет о пассажирах первого и бизнес-класса, к услугам которых многие авиакомпании, "продвинутые" в области сервиса, предлагают специальные залы ожидания в крупных аэропортах. Это особенно важно для транзитных путешественников. Стоит обратить внимание и на то, как действует персонал авиакомпании в случае задержки рейса: насколько быстро пассажира информируют об этом, заботятся ли о нем, сообщают, что делать.Интересно оценить, и насколько хорошо организована посадка на рейс - не приходится ли стоять в длинных очередях? Насколько любезны и внимательны к пассажиру сотрудники наземного персонала? В состоянии ли они ответить на ваши вопросы? Многие считают, что основной вопрос сервиса - на каком самолете летит пассажир. Это важный, но не определяющий момент. И на стереотипно не самых лучших самолетах, к которым обычно относят старые авиалайнеры советского производства, можно обеспечить серьезный уровень комфорта и безопасности. Для начала в самолете стоит обратить внимание на чистоту салона. Обратите внимание, соотносится ли число ручной клади с числом мест на багажных полках самолета. Дело в том, что сотрудники авиакомпаний не всегда адекватно соотносят объем ручной клади, которую пассажир берет с собой в салон самолета, с объемом багажных полок. И в некоторых случаях приходится советовать пассажирам с ручной кладью заходить в самолет в числе первых - мест для багажа может и не хватить. Дают ли талон на определенное место в салоне самолета? Например, национальная авиакомпания "Белавиа" этого не делает, следуя, судя по всему, примеру полупустых минских кинотеатров. У многих пассажиров существуют серьезные претензии к питанию на борту самолета. Но они зачастую не учитывают, что питание определяется несколькими факторами, в числе которых - время вылета (утро, обеденное время и т.п.) и продолжительность полета. Например, многие считают, что сервис в экономическом классе на рейсе Минск-Вена авиакомпании Austrian Airlines хуже, чем на рейсе Минск-Франкфурт немецкого авиаперевозчика Lufthansa. В первом случае пассажирам не подают горячую пищу. Однако этот рейс на 30-40 минут короче перелета во Франкфурт. Различная продолжительность полета и различные концепции сервиса предполагают и разное питание. Поэтому при перелете экономическим классом, если пассажир летит транзитом через Франкфурт или Вену, многие предпочитают Lufthansa. В то же время считается, что бизнес-класс лучше у Austrian Airlines. Даже на коротком по продолжительности рейсе пассажирам бизнес-класса предложат выбор из двух горячих блюд. Кроме того, есть выбор из двух-трех сортов коньяка, несколько сортов вин, французское шампанское, подают горячую влажную салфетку, чтобы вытереть руки, так называемый welcome drink (стакан сока или шампанского) перед взлетом. Кроме ассортимента блюд и напитков, многое зависит и от экипажа. Концепция сервиса может быть не очень хорошей, но экипаж может ее хорошо преподнести. Оценивая авиакомпанию, стоит обращать внимание, насколько экипаж внимателен к пассажирам, начиная с того, помогают ли стюардессы найти ваше место. Многие считают, что экипажи Austrian Airlines более дружественно относится к пассажирам, и это компенсирует часть недостатков их экономического класса. Для многих важна и сервировка. Так, старым авиапутешественникам бросается в глаза, что в Lufthansa подают один прибор, а в Austrian Airlines - два. Многие проблемы возникают просто от бестолковости экипажей. Сначала еду приходится долго ждать, а потом ее стараются быстрее убрать, поскольку самолет уже собирается идти на посадку. В то же время купить на борту товары duty-free предложить не забудут. Но это опять же зависит от экипажа, его опыта, внимательности и профессионализма. Немаловажно, насколько хорошо и доходчиво для пассажиров поставлена подача информации в самолете - как рассказывают о маске, спасательном жилете, на каких языках. Приятно слышать объявления на белорусском языке на минских рейсах LOT и Lufthansa. Улучшает сервис, если в предпосадочном объявлении расскажут, куда пассажирам идти в аэропорту, при опоздании самолета предупредят пассажиров, которые летят транзитом, о том, что им нужно поторопиться, упомянут о смене ворот, из которых вылетает их следующий самолет, и так далее. Интересный момент - насколько широк выбор предлагаемых на борту газет и журналов, достаточно ли их для всех желающих пассажиров. Хорошим признаком такта является, если капитан или второй пилот во время полета расскажут о том, какая погода в городе, куда вы направляетесь, где сейчас пролетает самолет и так далее. Этот типичный дружеский и вежливый жест приятен и интересен многим пассажирам и к тому же не требует никаких инвестиций от авиакомпании. Посадкой сфера действия сервиса авиакомпаний не заканчивается. Насколько быстро к самолету подали трап, достаточно ли автобусов, чтобы пассажиры при перевозке к терминалу не стояли в них, как в вагонах Минского метро в час пик? Встречает ли представитель авиакомпании пассажиров с критической стыковкой? Например, в венском аэропорту для пассажиров бизнес-класса Austrian Airlines существует специальная quick ramp transfer team (команда, обеспечивающая быструю прямую пересадку пассажира с рейса на рейс). Опаздывающих на следующий рейс транзитных пассажиров на микроавтобусах могут подвезти сразу к необходимым им самолетам. Пассажирам даже не потребуется заходить в терминал. Важным моментом сервиса является тот факт, насколько понятна и доступна информация, куда идти в аэропорту, как хорошо работает Transfer desk (стойка обслуживания транзитных пассажиров) и тому подобное. Для многих важно, как быстро подают багаж. Если же он потерян или запаздывает, становится актуальной нормально отлаженная служба Lost&Found (поиск пропавшего багажа): насколько легко найти нужных людей, которые решат проблему пассажира, как можно получить компенсацию за багаж, как организована доставка опоздавшего багажа. Многие авиакомпании в решении этих проблем опираются на службы аэропорта, но тем не менее это их услуги и их концепция сервиса. И если в аэропорту эта система работает плохо, то это скажется прежде всего на репутации авиакомпаний. Важно и то, как налажено транспортное сообщение с городом. Для пассажиров первого и бизнес-класса некоторые авиакомпании, например, организуют так называемый лимузин-трансфер. Для объективного представления о качестве сервиса той или иной авиакомпании, чтобы выбрать наиболее приемлемый для вас по уровню комфорта вариант, надо ответить хотя бы на все вышеперечисленные вопросы. Тем не менее, в любом случае оценка будет субъективной, поскольку для разных людей важны различные элементы сервиса. Общее впечатление складывается из множества элементов, на которые некоторые пассажиры не обращают внимания. Но для других они являются очень важными. Например, регистрация на рейс через Интернет кому-то покажется ненужной роскошью, но для многих деловых людей эта услуга сэкономит несколько десятков драгоценных минут. И внимание к таким, казалось бы, мелочам становится одной из важных составляющих сервиса авиакомпаний, которым приходится для этого идти на серьезные затраты. Хорошим примером может также служить обязательство какой-нибудь из авиакомпаний по прилету доставлять на багажную ленту багаж пассажиров бизнес-класса в первую очередь. Неискушенному пассажиру это может показаться ничем не примечательной и не требующей особых затрат услугой. Однако для делового человека время - деньги. Пассажир бизнес-класса заплатил гораздо большую сумму за повышенный комфорт и удобство и вправе рассчитывать на повышенное внимание. В свою очередь для авиакомпании организация этой услуги дело не слишком простое с точки зрения логистики: нужно продумать процедуру отделения багажа пассажиров бизнес-класса от общего числа сумок и чемоданов, также разделить транзитный и нетранзитный багаж бизнес-класса, проследить, чтобы он был загружен в самолет последним, а в транзитной точке выгружен первым и т.д. Так что улучшение и адаптация продукта авиакомпании - дело непростое.

Признанный лидер международного пассажирского авиатранспорта British Airways (Британские Авиалинии) является и одной из самых прибыльных авиакомпаний мира. Приняв пальму первенства у своих предшественников Aircraft Transport и Travel, положивших в 1919 г. начало ежедневным авиаперевозкам между Парижем и Лондоном, Британские Авиалинии продолжают эту традицию. Прошло уже более 20 лет с тех пор, как British Airways и еще одна Авиакомпания начали применять сверхзвуковую авиацию в коммерческих целях. По числу перевезенных пассажиров в 1995 г. компания занимала почетное первое место среди европейских авиакомпаний. По объему торгового оборота она также лидирует, быстро и эффективно реагируя на все достижения современности. Самолеты авиакомпании взлетают в небо каждые 10 секунд. Британские Авиалинии также входят в семерку крупнейших международных грузоперевозчиков. В дополнение к направлениям в самой Великобритании и в Европе, авиакомпании удалось прочно закрепиться еще на многих внутренних и международных маршрутах благодаря развитию системы франчайзинга. Одним из Ноу-хау "стратегического планирования" в авиатранспортной отрасли явились инвестиции Британских Авиалиний в американскую US Аir и австралийскую Qantas. А инвестиции в Deutschе BA и в TAT European Airlines закрепили позиции авиакомпании в континентальной Европе. Глобальное сотрудничество такого рода позволяет Британским Авиалиниям перевозить более 110 млн. пассажиров в год по 500 направлениям в 99 стран мира. Флот авиакомпании, состоящий из 240 самолетов, - крупнейший и самый оснащенный в мире. Британские Авиалинии - одна из двух авиакомпаний, эксплуатирующих самолеты Конкорд, единственные в мире пассажирские сверхзвуковые самолеты. В отличие от многих других лидирующих авиакомпаний мира, Британские Авиалинии полностью находятся в частном владении у более чем четверти миллиона акционеров, включая и многих служащих компании.

^ В российском небе...

Британские Авиалинии работают на российском рынке с 1957 г. Во всех представительствах высококвалифицированные сотрудники предлагают клиентам отличный сервис с момента заказа билета. А комфортабельные салоны авиалайнеров, великолепное бортпитание, интересные развлекательные программы во время полета знамениты на весь мир. Самое главное, что отличает Британские Авиалинии от других авиакомпаний, - это индивидуальный подход к каждому пассажиру, на чем основана вся деятельность фирмы. Британские Авиалинии принимают активное участие в благотворительной, культурной и спортивной жизни мирового сообщества. Широко известна совместная с ЮНИСЕФ кампания по сбору средств для детей стран третьего мира. Собранные пожертвования уже спасли немало детских жизней и ежедневно помогают детям обрести крышу над головой, пищу и здоровье.

Авиакомпания регулярно выступает спонсором международных соревнований по теннису на Кубок Кремля и Международной спортивно-туристической выставки, ежегодно проходящей в Москве. Компания выступила спонсором Международной детской конференции в Лондоне летом 1995 г., "перформансов" Андрея Бартенева в Лондоне и Париже осенью 1995 - зимой 1996 гг., а также его выставки "Овальное солнце", прошедшей в московском Манеже в апреле-мае 1996 г.

"Концепция человека"...

С 1995 г. Британские Авиалинии полностью изменили обслуживание.

В первом классе, предоставив клиентам совершенно новый вид услуг: путешествие в изолированной кабине-купе, рассчитанной на одного или двух пассажиров, с индивидуальным проходом к каждому месту; удобное кресло, раскладывающееся в кровать; персональный видеоэкран и дневное освещение для тех, кто привык в полете читать или работать, и многое другое. Новые услуги предоставляются и в классах Club World и Club Europe.

Одной из популярных услуг, предоставляемых компанией Британские Авиалинии, является бронирование полного пакета туристических услуг. Этим занимается отдел British Airways Holidays, расположенный в Лондоне. Отдел предлагает как кратковременные поездки в различные города, так и долгосрочные программы отдыха: поездки на сафари, экскурсии с гидом по Бразилии, Австралии и Новой Зеландии, специальные программы для любителей игры в гольф (Golf Tours), автолюбителей (Fly - Drive Programmе in USA & Canada) или желающих совершить морской круиз (программа Cruise & Stay).

Британские Авиалинии поощряют пассажиров, часто пользующихся услугами компании. Программа для постоянных пассажиров называется Executive Club. Клиенты, например, имеют возможность шесть раз слетав в Лондон в классе Club (бизнес), получить седьмой билет бесплатно. В зависимости от сезона Британские Авиалинии предлагают скидки и на "наградные" билеты (полученные в обмен на накопленные мили). Таким образом, иногда требуется даже меньшее количество полетов для бесплатной поездки. Участники программы Executive Club также имеют преимущество при получении места на перебронированных рейсах, размещении в комнатах отдыха большинства аэропортов мира, а кроме того, льготные возможности получения страховки для путешествий и скидки в ряде партнерских гостиниц и фирм по прокату автомобилей.

Британские Авиалинии сотрудничают почти со всеми широко известными гостиничными сетями - Hilton, Marriott, Mandarin Oriental и т. д., среди фирм по прокату автомоби-лей - с Hertz, Avis, Alamo.

^ Евгения Конколь, Председатель Авиа-транспортной комиссии РАТА:

«В последнее время на Западе получили развитие бонусные программы. Практически все иностранцы летающие в и из России предпочитают свои национальных перевозчиком. Наверняка это правильно, так как за границей принято считать деньги. Что же касается российских авиа пассажиров, то здесь на лицо соотношение цена-качество. Хотя бонусная система действует в Аэрофлоте, но качество и сервис пока далеки от иностранных компаний. Многие компании расширяют первый класс и места VIP. Так на бортах ведущих перевозчиков создаются VIP места в 1-м классе, а это уже целая ко