Реферат: Щоб дещо дізнатися, потрібно вже щось знати

Щоб дещо дізнатися, потрібно вже щось знати.

Станіслав Лем (1921-2006) -

польський письменник-фантаст














Сьогодні у випуску:

Іноземний досвід.

Організація Контактного центру податкової служби Великобританії.


Зворотний зв’язок:

Свої зауваження та запитання надcилайте за електронною

адресою:

itatjanenko@sta.gov.ua


^ Видається щомісячно


Іноземний досвід. Організація Контактного центру податкової служби Великобританії


В даному випуску бюлетеня “Вісті” ми продовжимо розповідь про контактні центри податкових адміністрацій зарубіжних країн, зокрема, ми розповімо про організацію роботи Контактного центру Податкової та митної служби Великобританїї (далі – Контактний центр), яку з ознайомчим візитом відвідали представники Державної податкової адміністрації України. Завданням візиту було отримати додаткову інформацію стосовно різноманітних аспектів впровадження інформаційно-довідкового центру.

О
дним із найважливіших процесів, які реалізує Податкова служба Великої Британії, є процес “Зв’язки з клієнтами”, що містить три складові: Контактні Центри, Офіси обслуговування платників податків (довідкові центри, куди приходять платники податків), послуги веб-сайту.


Традиційні податкові офіси з повномасштабними обов’язками щодо обслуговування платників податків, збору податків, обробки документів податкової звітності, аудиту, які, як правило, ґрунтуються на принципі географічного розташування, у Великій Британії більше не існують.

Перший сучасний контактний центр був відкритийу 2002 році. Податкова служба Великої Британії розпочала процес з пілотного проекту по створенню централізованого Контактного центру, а потім, на основі досвіду його впровадження і функціонування, поступово були створені центри в інших регіонах, що були об’єднані у спільну мережу.

На даний час Контактний центр складається з 22 центрів, географічно розташованих у різних місцях по всій території Великобританії.

В організацїї працює 10 500 осіб, що складає 12% від загальної кількості персоналу податкової служби, чисельність якого становить 90 000 осіб.

Контактний Центр отримує близько 50-55 мільйонів дзвінків на рік.

Організація центру є централізованою. Головний офіс організації знаходиться в Манчестері.

На практиці, Контактний Центр складається з трьох основних функціональних складових:

Контактний Центр з питань, що стосуються податків,

Контактний Центр з питань, що стосуються права платників податків на одержання податкового кредиту,

Контактний Центр з питань, що стосуються ПДВ та акцизних зборів.

Основні складові організації є віртуальними без будь-якого конкретного географічного розподілу керівництва або функціонування. Контактні Центри працюють з усіма існуючими податками та зборами, крім оподаткування юридичних осіб.

Контактні Центри організовані за певною кількістю конкретних тем, і оператори, як правило, спеціалізуються на одній з цих тем. Робочі години – з 8.00 до 20.00, сім днів на тиждень (362 дні на рік). Клієнти ідентифікуються, дзвінки записуються та зберігаються.

Контактні центри надають загальну інформацію, а також індивідуальні послуги. Послуги, що надаються, є безкоштовними. Водночас, клієнт сплачує вартість з’єднання телефонного дзвінку.

Контактний центр має єдиний загальнодержавний номер телефону для декількох послуг та регіональні номери – для інших.

Контактний центр використрвує сучасне програмне забезпечення для надання інформації клієнтам, розподілу дзвінків, планування ресурсів, відстеження та оцінки.

Операторам надається підтримка за допомогою посібників з обробки дзвінків, а також баз знань. Оператори розподілені за групами, кожна з яких складається з керівника групи та 8-12 операторів.

Спеціальна організація з контролю за якістю, в якій працює 110 осіб, забезпечує належну якість відповідей. Окрема організація обробляє та аналізує скарги клієнтів.

Оператори винаймаються з податкової служби, а також ззовні.

Весь персонал працює у вікритому середовищі (операційному залі). Кожний співробітник має індивідуальне робоче місце.

В середньому, кожен оператор інвестує 5 % свого робочого часу у навчання, читання і т.ін. Новий оператор проходить навчання від 3 до 11 тижнів, в залежності від теми та попереднього досвіду роботи.

Впровадження Контактних центрів стало ключовим елементом підвищення та утримання високого рівня добровільного дотримання податкових вимог. З моменту впровадження Контактного центру попит громадськості на його послуги значно підвищився. Загальні витрати на податкове адміністрування у розрізі обслуговування платників податків знизилися.

За результатами візиту до Контактних центрів Великої Британії та Іспанії можна зробити висновок про те, що рішення, відображені у Концепції створення Інформаційно-довідкового центру в Україні, яка прийнята та затверджена Державною податковою адміністрацією України, відповідають світовим тенденціям щодо створення Контактних центрів та забезпечать успішну побудову та функціонування подібного центру в Україні.