Реферат: Особенности делового общения

Тема 10


ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


Любое общее дело предполагает общение и взаи­модействие участников как необходимое средство обес­печения его эффективности. При деловом общении важно помнить:

■ партнер в деловом общении выступает как лич­ность, значимая для менеджера;

■ общающиеся люди должны достичь взаимопони­мания в вопросах дела;

■ основная задача делового общения — продуктив­ное сотрудничество.

Деловое общение будет эффективным, если учесть основные его составляющие:

■ отсутствие коммуникативных барьеров;

■ использование выигрышных невербальных средств общения;

■ соблюдение делового этикета.

Существуют коммуникативные барьеры, затрудня­ющие общение:

■ социальные барьеры порождают подозрение, недо­понимание; объясняются различием взглядов на политику, религию;

■ этнокультурные барьеры, когда поведение коллег по работе с другими привычками, традициями ка­жется странным, а собственные поступки и дей­ствия — всегда уместными;

■ психологические барьеры возникают в результате неприятия одними некоторых особенностей других, например, нерешительность, назойливость, вздор­ность.

Выделяют структурные элементы коммуникаци­онного процесса.

1. Источник (организация, индивид, группа инди­видов).

2. Сообщение (информация).

3. Канал (официальное письмо, совещание, довери­тельная беседа и др.).

4. Получатель (организация, индивид, группа инди­видов, которым адресована информация).

5. Обратная связь (реакция получателя на сообщение). Именно обратная связь демонстрирует, насколько верно было понято сообщение. Сообщение может быть передано в вербальной и невербальной форме.

К вербальным средствам общения относят уст­ную, письменную, электронную информацию. Не­вербальные средства общения — это совокупность жестов, мимики, взглядов, интонации и даже дви­жений тела. Если люди научились контролировать свою речь и эмоции, то своими жестами и мимикой далеко не всегда способны управлять. Только зная язык жестов и сопоставляя речь с невербальными средствами общения, можно понять истинный смысл услышанного.

С помощью мимики можно продемонстрировать интерес к обсуждаемой теме или наоборот. Более того, применяя язык жестов, можно усилить свое воздей­ствие на других людей:

■ следить за правильной осанкой;

■ сохранять темп движений;

■ избегать нелепых позиций;

■ использовать краткое и крепкое рукопожатие;

■ контактировать глазами.

При деловом общении недопустимо:

1. Перебивать собеседника.

2. Делать поспешные выводы.

3. Допускать поспешные возражения.

4. Давать непрошеные советы. Продуктивность общения будет зависеть и от того,

как тебя воспринимает собеседник. Если человек не­уверен в себе, своих словах, то его скованность, зажа­тость чувствуется собеседником, даже если тщатель­но скрывается от него. Поэтому необходимо развивать в себе чувство уверенности, применять на практике невербальные средства общения.

Важно знать некоторые психологические законо­мерности межличностного общения, под воздействи­ем которых может искажаться мнение о человеке.

Под воздействием фактора привлекательности ка­кие-то качества человека переоцениваются или не­дооцениваются другими людьми. Сложность в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одно­временно склонны считать его более умным, грамот­ным, то есть переоценивать многие его личные ка­чества.

В результате действия фактора отношения люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо.

Завышенная или заниженная самооценка также способствуют созданию искаженного представления о человеке. Заниженная самооценка внешне проявля­ется в неуверенности в собственных силах, излишней скромности. Естественно, что при первой встрече, не имея дополнительной информации, характеризующей человека, он может восприниматься как не очень ком­петентный работник. И наоборот, излишняя самоуве­ренность человека может ввести в заблуждение собе­седника относительно его профессиональных навыков, знаний, возможностей.

Поэтому не следует судить о человеке по первому впечатлению о нем, оно может быть опрометчивым.

Деловой этикет отражает внешнюю сторону делово­го общения и предписывает определенные нормы пове­дения в деловой обстановке, особенности гардероба.


Ключевые термины

1. Канал — средство, с помощью которого сообще­ние передается от источника к получателю.

2. Коммуникация — процесс обмена информацией в организации.

3. Коммуникационная сеть — соединение определен­ным образом участников процесса с помощью ин­формационных потоков.

4. Этика — система норм нравственного поведения.

5. Этические нормы— система общих ценностей и правил этики, соблюдение которых организация требует от своих сотрудников.

Тест к теме 10

1. Формой делового общения не является:

а) переговоры;

б) беседа;

в) изучение бизнес-плана.

2. Коммуникационный процесс состоит из следу­ющих элементов:

а) сообщение, канал, отправитель, действие, об­ратная связь;

б) отправитель, сообщение, канал, получатель, об­ратная связь;

в) отправитель, обращение, получатель, действие, обратная связь.

3. При деловом общении фактор привлекательнос­ти заключается в том, что:

а) какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются людьми;

б) люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются нами выше тех, которые к нам относятся плохо;

в) результат переговоров будет лучше, если меж­ду партнерами не возникнет антипатии.

4. К невербальным средствам общения относят:

а) взгляд;

б) словесное обращение;

в) приказ на доске объявлений.

5. К макробарьерам успешной коммуникации от­носят:

а) перегрузку информационных каналов и иска­жение информации;

б) отношение адресата к источнику информации;

в) отсутствие обратной связи.

6. Коммуникационная сеть — это:

а) соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков;

б) система современных информационных про­грамм по обеспечению процесса управления кон­фликтами в организации;

в) система взаимосвязей между руководителями.

7. К микробарьерам успешной коммуникации не относится:

а) восприятие получателем смысла многозначных слов;

б) отсутствие обратной связи;

в) возрастание роли иностранных языков.

8. Каналом (способом) передачи информации в орга­низации может быть:

а) строго определенный перечень нормативных до­кументов (приказ, распоряжение и т. д.);

б) общее собрание, совещание;

в) любой способ (приказ, доверительная беседа и т. д.).

9. Источником информации может быть:

а) индивид, организация;

б) индивид (руководитель или работник);

в) индивид, группа индивидов, организация.

10. Зависит ли выбор средств общения с подчинен­ными от стиля руководства, характерного для пред­приятия?

а) нет, не зависит;

б) конечно зависит;

в) зависит, но не только от стиля руководства.

11. Распространение слухов в организации явля­ется:

а) результатом недостаточной информации отно­сительно происходящих событий, переживаний в коллективе;

б) результатом нерационально используемого ра­бочего времени сотрудниками;

в) следствием демократизации процесса управления.

12. Деловое общение от повседневного отличается:

а) тактичностью, вежливостью партнеров;

б) наличием определенной цели;

в) способами передачи информации.

13. Успешной коммуникации в большей степени способствует:

а) эго-состояние «Я — родитель»;

б) эго-состояние «Я — взрослый»;

в) свободное владение всеми эго-состояниями.

14. Тот, кто чувствует себя виноватым, нуждается в поддержке и одобрении, находится в состоянии:

а) «Я— родитель»;

б) «Я— взрослый»;

в) «Я — ребенок».

15. Техника широкой натуры предполагает, что собеседник:

а) обвиняет вас в мелочности;

б) настаивает на точных формулировках, цифрах;

в) собирается высказать свое мнение в следую­щий раз.

16. Недопустимо надевать в деловой обстановке: а) ювелирные украшения;

б) парик;

в) босоножки.

17. Существуют следующие формы распоряжения:

а) приказ, запрос;

б) просьба, приказ, запрос;

в) приказ, просьба, запрос, «доброволец».

18. Правилом успешной коммуникации не является:

а) учитесь умению слушать другого;

б) устанавливайте коммуникацию не только на се­годня, но и на завтра;

в) если хочешь быть услышанным, говори.

19. Замкнутость, нерешительность, застенчи­вость — это примеры:

а) социальных барьеров;

б) этнокультурных барьеров;

в) психологических барьеров.

20. Люди, хорошо к нам относящиеся, оценивают­ся выше тех, которые к нам относятся плохо. Это дей­ствие фактора:

а) привлекательности;

б) отношения;

в) рефлексии.


^ Деловая игра «Переговоры как часть работы менеджера»

Цель занятия — развитие навыков делового об­щения, апробирование на практике различных тех­ник ведения переговоров.

Задание. Истекает срок действия контракта с од­ним из постоянных крупных клиентов. Необходимодоговориться с ним о дате и времени проведения пере­говоров, в ходе которых каждая сторона (и предприя­тие, и клиент) должна попытаться продлить контракт на максимально выгодных для себя условиях.

Порядок выполнения работы

1. Определиться с названием предприятия, с произ­водимым товаром.

2. Определить необходимое для функционирования предприятия количество подразделений, отделов.

3. Между студентами группы распределить роли:

■ генерального директора предприятия;

■ заместителей генерального директора;

■ делового партнера (несколько человек, так как следует основательно подготовиться к переговорам);

■ консультантов по проведению деловых перегово­ров (нейтральная сторона).

4. Пространство аудитории разделить таким образом, чтобы работники предприятия не пересекались со своими партнерами и консультантами.

5. Генеральный директор проводит совещание, на котором определяются специалисты, чьей задачей будет подготовка и проведение переговоров.

6. При подготовке к переговорам и одна, и другая стороны заинтересованы в продлении контракта, но не должны это явно выражать. Обе стороны дол-жны учитывать не только собственные интересы, но и четко представлять поведение, возможную ре­акцию партнера, предложения, которые могут от него последовать.

7. Обе стороны обращаются за помощью к консуль­тантам.

8. Проведение переговоров. На этом этапе важно со­блюсти протокольную часть, применить имеющи­еся навыки делового общения, советы психоло­гов. В ходе переговоров уместным будет исполь­зование специальных техник, например: техники прерывания, отсрочек, соблюдения точности или широкой натуры. Если же вы понимаете, что пе­реговоры проходят не по вашему сценарию, то не­обходимо найти предлог для их приостановки и перенесения на другой день.

9. Генеральный директор знакомится с результата­ми переговоров, они анализируются, и принима­ется решение о подписании контракта или про­длении переговоров.

10. Переговоры, в ходе которых должно быть достиг­нуто соглашение между сторонами и подписан кон­тракт.


^ Практическое занятие «Учимся убеждать»

Цель занятия — развитие навыков убеждения партнера для достижения собственных целей.

Задание. Используя силу слова, убеждения, зна­ния техник ведения переговоров, закономерности де­лового общения, необходимо набрать как можно боль­шее количество баллов (для удобства восприятия вы­берем спички).

^ Ход занятия 1. Для проведения занятия аудиторию организовать

следующим образом: парты поставить так, чтобы

получился один длинный стол переговоров.

2. Студенты располагаются по обе стороны стола пе­реговоров. Участников должно быть четное коли­чество, чтобы напротив каждого студента распо­лагался его «деловой партнер».

3. Преподаватель каждому студенту дает по 3 спички.

4. По команде преподавателя студенты приступают к переговорам попарно. Время ограничено (максимум одна минута), так как в работе менеджера фактор времени очень важен. Для того чтобы убедить парт­нера отдать спичку, можно давать обещания о вы­полнении чего-то в будущем (конспект, помощь в написании реферата, рассказать анекдот и т. д.), за­верять о существующей к партнеру симпатии, на­падать с обвинениями в чем-либо, договариваться об уступке с вашей стороны в следующий раз.

5. По команде преподавателя переговоры прекраща­ются. Каждый студент передвигается на одно мес­то за столом переговоров по часовой стрелке и на­чинает переговоры с другим партнером. Процедура продолжается до тех пор, пока остаются студенты, не встретившиеся за столом переговоров. Команды преподавателя о начале и окончании

переговоров внезапны и не подчинены строго време­ни, таким образом достигается эффект внезапности.

Участники не выбирают себе деловых партнеров, а вступают в переговоры друг с другом поочередно — это связано с тем, что в своей деятельности менеджер вступает в общение, руководствуясь не собственными симпатиями, а необходимостью.

6. Подсчет баллов (спичек) и анализ достигнутого результата. Заполнить таблицу.



Причины

Я уступал (а)

^ Мне уступали

Красноречие







Убедительность







Обещания







^ Личные симпатии







Психологическое давление







Другие







7. Подведение итогов. Оценка находчивости, изобре­тательности в процессе убеждения.


^ Практическое занятие «Составляющие факторы делового общения»

Цель занятия — закрепление студентами ранее изученного теоретического материала по теме «Осо­бенности делового общения».

Задание. Внимательно прочтите представленные ниже утверждения. Отметьте неверные утверждения и перефразируйте их так, чтобы получились правиль­ные. Ответы должны сопровождаться примерами.

1. Умение слушать необходимо менеджеру.

2. Целью коммуникаций является передача инфор­мации.

3. Получателем информации может быть только ин­дивид (подчиненный, руководитель).

4. Декодирование — процесс восприятия.

5. Социальные барьеры мешают профессиональному росту.

6. Взгляд несет очень большую информацию о чело­веке.

7. Предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным.

8. В деловом общении следует избегать книжных слов.

9. Если изменить свое поведение, то изменится ситу­ация и реакция партнера.

10. Регулярные опоздания руководителя говорят о его уверенности и авторитете.

11. Не надевают в деловой обстановке босоножки.

12. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках руководству.

13. Без нарушения трудовой дисциплины жить невоз­можно.

14. Как правило, людям не удается контролировать невербальные средства общения, к которым они прибегают.

15. Причиной недопонимания может быть самовлюб­ленность работника.

16. Бизнес и этика — понятия несовместимые.

17. Недостаток одних качеств сознательно или бессо­знательно компенсируется другими.

18. Руководителям свойственно недооценивать подчи­ненных.

19. Успех коммуникации может зависеть от канала передачи информации.

20. Искажение смысла информации является резуль­татом громоздкой организационной структуры.


^ Тест «Способности к самопредъявлению в общении»1

Диагностическая цель — опросник позволяет изу­чить, в какой степени люди осуществляют контроль над своим поведением и, тем самым, могут воздействовать на впечатление, которое складывается о них у окружающих. Данная шкала позволяет различать людей, которые хорошо умеют управлять производи­мым впечатлением («хорошо управляющих собой») и людей, чье поведение детерминируется скорее внут­ренними установками, а не самопредъявлением («пло­хо управляющих собой»).

Опросник создан М. Снидер и адаптирован Н. Амя­га. Под самопредъявлением понимаются различные стратегии и тактики, которые использует человек, чтобы произвести определенное впечатление на ок­ружающих. Чем выше способность к управлению са­мопредъявлением в общении, тем шире ролевой ре­пертуар личности, тем выше способность личности различать специфику разнообразных ситуаций и бо­лее гибко и дифференцировано вести себя в соответ­ствии с ними.

Инструкция. Инструкция может даваться в сле­дующем виде: «Ниже приведены высказывания, ка­сающиеся ваших способов реагирования на ряд раз­личных ситуаций.. Все высказывания разные, не со­впадают по смыслу, поэтому внимательно вчитайтесь в каждое из них, перед тем как отвечать. Если выска­зывание «верно» или «скорее верно» по отношению к вам, поставьте, пожалуйста, на отдельном листке бу­маги отметку «плюс» рядом с номером, соответствую­щим номеру высказывания. Если высказывание «не­верно» или «скорее неверно» по отношению к вам, поставьте отметку «минус». Важно, чтобы вы отвеча­ли как можно более искренне и честно».

Текст опросника

1. Я считаю, что имитировать поведение других лю­дей трудно.

2. В моем поведении чаще всего отражается все то, что я думаю, чувствую и в чем убежден на самом деле.

3. На вечерах и других собраниях различного рода я пытаюсь делать или говорить то, что приятно другим.

4. Я могу защищать только те идеи, в которые верю сам.

5. Я могу произносить речи экспромтом даже на темы, о которых не имею почти никакой информации.

6. Я полагаю, что умею проявлять себя так, чтобы произвести впечатление на людей или развлечь их.

7. Если я не уверен, как следует вести себя в опреде­ленной ситуации, я начинаю ориентироваться, на­блюдать за поведением других людей.

8. Возможно, из меня бы получился неплохой актер.

9. Я редко нуждаюсь в советах друзей, чтобы сде­лать выбор в книгах, музыке или фильмах.

10. Другим порой кажется, что я переживаю более глу­бокие чувства, чем это есть на самом деле.

11. Я больше смеюсь над комедией, когда смотрю ее вместе с другими, чем когда наедине.

12. В группе людей я редко являюсь центром внимания.

13. В разных ситуациях с разными людьми я веду себя очень различным образом.

14. Мне не очень легко добиться того, чтобы другие почувствовали ко мне симпатию.

15. Даже если я не в духе, я часто делаю вид, что приятно провожу время.

16. Я не всегда таков на самом деле, каким кажусь.

17. Я не стану высказывать специальные мнения или менять поведение, когда мне хочется кому-то по­нравиться или добиться расположения.

18. Я считаюсь человеком, способным развлечь.

19. Чтобы нравиться, наладить отношения с людьми, я стараюсь прежде всего делать именно то, что люди от меня ожидают.

20. Я никогда не проявлял себя особенно успешно, если играл с другими в игры, требующие смекалки или импровизированных действий.

21. Я испытываю затруднения, когда пытаюсь менять свое поведение так, чтобы оно соответствовало раз­личным людям и ситуациям.

22. Во время вечеринок я предоставляю другим воз­можность шутить и рассказывать истории.

23. В компаниях я чувствую себя несколько неловко и не проявляю себя достаточно хорошо.

24. Если это потребуется для какого-то правого дела, я могу любому, глядя прямо в глаза, сказать не­правду и при этом сохранить бесстрастное выра­жение лица.

25. Я могу сделать так, чтобы другие были со мной дру­желюбны, даже если при этом они мне не нравятся.

^ Обработка результатов. Обработка результатов включает подсчет результатов с помощью ключа. Каж­дый ответ, совпадающий с ключом, оценивается в один балл, не совпадающий — 0 баллов. Ключ для обработки: 1) ответы «верно» на суждения со следующими номе­рами: 5, 6, 7, 8, 10, 11, 13, 15, 16, 18, 19, 24, 25;

2) ответ «неверно» на суждения со следующими но­мерами: 1, 2, 3, 4, 9, 12, 14, 17, 20, 21, 22, 23. Общий итоговый показатель способности управле­ния самопредъявлением в общении получают сумми­рованием всех полученных баллов. Итоговый показа­тель может находиться в диапазоне от 0 до 25. Чем он выше, тем выше способность управления самопредъ­явлением в общении.

^ Интерпретация результатов

Субъекты, которые имеют высокие показатели по опроснику (15-25 баллов), умеют хорошо регулиро­вать свое поведение и делать его соответствующим си­туации. Их поведение гибко, и диапазон его вариа­тивности для различных ситуаций широк.

Субъекты, которые имеют низкие показатели по опроснику (0-10 баллов), уделяют мало внимания ин­формации, сигнализирующей о подходящем само­предъявлении в определенной социальной ситуации. Их репертуар самопредъявления не очень широк, их поведение задается скорее внутренними эмоциональ­ными состояниями и установками, а не стилем и осо­бенностями конкретной ситуации.

Интервал от 11 до 14 баллов оценивается как сред­ний (умеренный) уровень способности к управлению самопредьявлением в общении.


^ СЕМИНАРСКИЕ ЗАНЯТИЯ

Семинарское занятие № 1 (по материалам тем № 1, 2)

Тема: «На пути к формированию российской мо­дели управления организацией».

Цель: анализ современной ситуации в системе уп­равления предприятием в России.

^ Форма проведения: заседание «круглого стола».

Участники:

• ведущий(ая);

■ эксперты (руководители из США, Германии, Фран­ции, Японии и России);

• представители СМИ;

• активная аудитория. ^ Подготовка к занятию:

■ владение теоретическим материалом;

■ знакомство с рекомендованной дополнительной литературой в области управления. Организация занятия:

1. Ведущим может быть преподаватель или студент (ка), придерживаться в ходе занятия нейтральной позиции.

2. Каждый эксперт подчеркивает преимущества сво­ей модели.

3. Студенты группы должны знать сильные и слабые стороны обеих моделей, быть готовыми к дискус­сии, иметь собственное мнение.

Ход занятия

1. Вступительное слово

Вступительное слово может быть таким: «В нашей жизни сегодня много неразберихи. Дело в том, что переход к рыночной экономике привел к заим­ствованию многих понятий из стран, где рыночная эко­номика уже показала свою состоятельность. Однако, не все они употребляются в своем истинном понимании. И действительно: такая мощная сплачивающая коллек­тив сила, как корпоративная культура — не всегда по­нимается правильно. Так необходимая в рыночных ус­ловиях профессия менеджер — сегодня в России может подразумевать сколь угодно разнообразное количество функций, вообще, не связанных с управлением. Поэто­му разграничение понятий, определение направления развития российской модели управления организацией, формирование корпоративных ценностей — еще один шаг на пути к стабильности в экономике.

Естественно все накопившиеся проблемы заседа­ние круглого стола решить не сможет, но попытаемся наше внимание сконцентрировать на главном: срав­нить известные модели управления с пока еще только складывающейся российской моделью.

Сегодня у нас в гостях в качестве экспертов руко­водители организаций разных стран: Японии, США, Германии, Франции, России и пресса, поскольку наша сегодняшняя работа имеет определенную важность для общественности».

^ 2. Представление основных моделей управления.

2.1. Ведущий(ая): «Известно, что выделяют аме­риканскую и японскую модели управления как

наиболее контрастные относительно друг друга. Я думаю, имеет смысл уделить время для проведе­ния между ними различий»'.

2.2. Эксперты из США, Германии и Франции в течение 5-7 минут рассказывают основные харак­теристики американской модели, особое внимание уделяя ее достоинствам. Называют наиболее ус­пешные предприятия.

2.3. Эксперты из Японии и России могут задать вопросы.

2.4. Эксперты из Японии в течение 5-7 минут рас­сказывают основные характеристики японской модели, особое внимание уделяя ее достоинствам. Приводят примеры наиболее успешных японских предприятий.

2.5. Эксперты из США, Германии, Франции и Рос­сии задают вопросы.

2.6. Аудитория высказывает свое мнение относи­тельно обеих моделей. Аргументирует собственные симпатии.

3. Дискуссия

Вопросы ведущего(ей) могут быть адресованы как экспертам, так и присутствующей аудитории. Примерные вопросы:

3.1. Почему эти две модели столь различаются меж­ду собой?

3.2. Можно ли говорить о влиянии менталитета, культуры страны на характер отношений, которые складываются между работником и работодателем?

3.3. Если модель управления имеет националь­ное лицо, так может, нельзя перенимать все, чтохарактерно для другого, пусть и развитого госу­дарства?

3.4. Какие конкретно сходства в управлении в Рос­сии и США вы видите?

3.5. Какие сходства в управлении в России и Япо­нии?

3.6. Можно ли сказать, что многие элементы япон­ской модели управления организацией присутство­вали в модели управления предприятием в России периода СССР, а американская модель характерна для управления предприятием в настоящее вре­мя? Почему?

3.7. Каждая организация должна быть социально ответственна перед обществом. А какая модель уп­равления проявляет большую социальную ответ­ственность перед своими работниками? Как это происходит?

3.8. Несколько провокационный вопрос: что важ­нее для каждой из моделей — прибыль или репу­тация? Почему?

3.9. Как вы считаете, насколько развита система стимулирования в одной и другой модели? Почему?

3.10. Назовите самый большой, на ваш взгляд, не­достаток в каждой модели. Аргументируйте.

3.11. Перечислите недостатки в современной сис­теме управления организацией в России. Можно ли их устранить? Поясните.

3.12. Все в мире находится в движении; разви­ваться, изменяться, безусловно, будут и известные нам модели управления. Какие, вы считаете, пе­ремены произойдут в японской, американской и российской модели управления организацией?

4. Резюме

Основные выводы «Круглого стола» ведущий(ая) может попросить сделать одного из экспертов или пред­ставителя аудитории.

^ 5. Представители СМИ отражают вопросы и резуль­таты работы «круглого стола».

6. Подведение итогов

Преподаватель анализирует и оценивает работу сту­дентов в ходе занятия.

Рекомендуемая литература

1. Арутюнов В. В., Волковыский И.В., Кадария ФД., Ше­пелев ЕМ. Управление персоналом. — Ростов н/Д: Феникс, 2004. — С. 389-422.

2. Исикава Каору. Японские методы управления каче­ством. — М.: Экономика, 1988.

3. Казначевская Г.Б. Менеджмент. — Ростов н/Д: Фе­никс, 2000. — С. 46-55.


Семинарское занятие № 2 (по материалу тем № 9, 10)

Тема: «Деловое общение — проблемы и рекомен­дации».

Цель — развивать навыки применения имеющих­ся знаний при обсуждении, анализе проблемы; навы­ки самостоятельной работы с литературой.

Данное семинарское занятие позволит но только закрепить ранее изученный материал по курсу «Ме­неджмент», но и объединить его в единую систему. Для проведения занятия необходимо: 1. Заранее сообщить студентам тему семинарского занятия и основные вопросы (представленные и выделенные ниже), на которые они должны под­готовить ответы.

2. Выбрать студентов (3 человека), которые будут работать над написанием реферата.

3. Выбрать студентов (3 человека), которые будут являться оппонентами, соответственно тоже долж­ны хорошо знать материал по темам рефератов.

Вопросы

1. Деловое общение как коммуникационный процесс. Какова структура коммуникационного процесса? От чего зависит выбор канала передачи информа­ции?

Какое понятие более емкое: «деловое общение» или «коммуникации»? Почему?

Сталкивались ли вы когда-нибудь с коммуника­ционными барьерами? Охарактеризуйте их. Типичные ошибки менеджера в процессе комму­никации. Поясните. Заслушивание реферата (5-7 минут). Слово оппонента (2 минуты).

2. Столкновение интересов — возможный результат, причина делового общения.

Как связаны между собой понятия «конфликт» и «деловое общение»?

Какие причины конфликтов вам известны? Оха­рактеризуйте их. Можно ли избежать конфликта? Как вы считаете, не допускать конфликт и избе­гать его — это одно и то же или нет? Объясните. Что понимается под управлением конфликтами? Заслушивание реферата (5-7 минут). Слово оппонента (2 минуты).

3. Я — это тот образ, который строю я сам(а).

Какие закономерности восприятия вам известны? Почему менеджер их должен учитывать? Какие средства общения вам известны? Приведи­те примеры того, как вы пользуетесь ими в обще­нии с друзьями, одногруппниками, родителями, преподавателями.

Заслушивание реферата (5-7 минут). Слово оппонента (2 минуты).

Могут ли эго-состояния влиять на восприятие че­ловека, общение с ним? Почему? Каково значение скрытых трансактов в деловом общении? Приведите примеры. Что предписывает деловой этикет (гардероб, ак­сессуары, этика поведения), и насколько обязатель­но ему следовать?

Можно ли утверждать, что менеджер, в совершен­стве владеющий этическими принципами делово­го общения, обречен на успех? Почему? Назовите правила успешной коммуникации.

Темы рефератов

1. Роль обратной связи в коммуникационном процессе.

2. Основные стили разрешения конфликтных ситуаций.

3. Использование невербальных средств общения в деятельности менеджера.

Литература

1. Казначевская Г.Б. Менеджмент.— Ростов н/Д: Фе­никс, 2000. — Гл. 6, 7.

2. Лукичева Л.И. Управление персоналом. — М.: ОМЕ-ГА-Л, 2006. — С. 128-134.

3. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менедж­мента. — М.: Дело, 1995. — С. 165-194; 516-563.

1 Психодиагностика. Коллекция лучших тестов / О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто. — Ростов н/Д: Феникс, 2007.