Реферат: Задачи Выявить тип стрессоустойчивости торгового работника. Оценить степень эмоциональной устойчивости торгового работника
Анализ уровня стресса, типов реакций на стресс и причин его возникновения у работников торговой организацииЧайка А.В.
заместитель директора ЗАО "Универсам «Кунцевщина»
Оценка уровня стресса на работе предполагает системную психодиагностику индивидуального стресс-реагирования на рабочие стресс-факторы и стресс-ситуации. Систематизация психодиагностических средств для определения многообразных проявлений стресса имеет исключительное значение для развития технологий мониторинга психической напряженности работающих людей. Используемые методики позволяют получить доступную информацию о стрессовых переживаниях, стратегиях поведения персонала в стрессогенных ситуациях, а также об организационных стресс-факторах, влияющих на снижение производительности, качество работы и состояние здоровья.
На данном этапе исследования решались следующие задачи
1. Выявить тип стрессоустойчивости торгового работника.
2. Оценить степень эмоциональной устойчивости торгового работника.
3. Определить ведущую копинг-стратегию в стрессовой ситуации торгового работника.
4. С помощью анкетирования выявить причины стресса.
Методики исследования:
1. Методика перцептивной оценки типа стрессоустойчивости.
2. Методика оценки степени эмоционального выгорания В.В. Бойко.
3. Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» (адаптированный вариант Т.А.Крюковой)
4. Анкетирование на выявление причин стресса.
Краткая характеристика методик
1. Методика перцептивной оценки типа стрессоустойчивости позволяет выявить степень стрессоустойчивости личности в различных условиях.
^ Обработка и интерпретация результатов
На каждый вопрос ответу «да» приписывается 2 балла, ответу «нет» — О баллов; ответу «не знаю» — 1 «балл».
В соответствии с набранными баллами испытуемые распределяются по следующим типам.
Первый тип Б
Люди такого типа четко определяют цели своей деятельности и выбирают оптимальные пути их достижения. Они стремятся справиться с трудностями сами, трудности и их возникновение подвергают анализу, делают правильные выводы. Могут долгое время работать с большим напряжением сил. Умеют и стремятся рационально распределять время. Неожиданности, как правило, не выбивают их из колеи. Люди типа Б стрессоустойчивые.
^ Второй тип «Склонность к типу Б»
Часто проявляете стрессоустойчивость, но не всегда.
Третий тип А.
Люди такого типа характеризуются стремлением к конкуренции, достижению цели, обычно бывают не удовлетворенными собой и обстоятельствами и начинают рваться к новой цели. Часто они проявляют агрессивность, нетерпеливость, гиперактивность, у них быстрая речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры.
^ Четвертый тип «Склонность к типу А»
Неустойчивость к стрессам проявляется нередко.
2. Методика оценки степени эмоционального выгорания В.В. Бойко.
^ Диагностика эмоционального выгорания (В.В. Бойко): Эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижение их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие действия.
Предложенная методика дает подробную картину синдрома эмоционального выгорания как динамического процесса, возникающего поэтапно в полном соответствии с механизмом развития стресса, когда присутствуют три фазы такового.
Оценивается по симптомам в трёх фазах формирования «выгорания»:
1. Напряжение (переживание психотравмирующих обстоятельств; неудовлетворённость собой; тревога и депрессия);
2. Резистенция (неадекватное избирательное эмоциональное реагирование; эмоционально-нравственная дезориентация; расширение сферы экономии эмоций; редукция профессиональных обязанностей);
3. Истощение (эмоциональный дефицит; эмоциональная отстранённость; личностная отстранённость (деперсонализация); психо-соматические и психовегетативные нарушения, падение общего энергетического тонуса и ослабление нервной системы).
Оперируя смысловым содержанием теста и количественными показателями, можно дать достаточно объёмную характеристику личности и наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции.
3. Копинг-поведение в стрессовых ситуациях (Норман С., Эндлер Д.Ф., Джеймс Д.А., Паркер М.И.) (адаптированный вариант Т.А.Крюковой)
Назначение: Адаптированный вариант копинг-стрессового поведения включает перечень заданных реакций на стрессовые ситуации и нацелен на определение доминирующих копинг-стрессовых поведенческих стратегий.
Копинг-поведение – рассматривается как осознанное рациональное поведение, направленное на устранение стрессовой ситуации. Оно зависит от двух факторов – личности субъекта и реальной ситуации и может проявляться на поведенческом, эмоциональном и познавательном уровнях функционирования личности. Для этого необходимо осознание ситуации и способов эффективного совладания с ней, а также умение вовремя применить их в поведении.
^ Интерпретация результатов
Копинг-поведение в стрессовых ситуациях, ориентированное на решение задачи характеризуются тем, что человек, сталкиваясь с какой-либо проблемой, в первую очередь сосредотачивается на ней и думает как ее можно решить. Вспоминает, как решал аналогичные проблемы раньше, старается вникнуть в ситуацию, проанализировать ее, разработать несколько различных решений возникшей проблемы. Определяет курс действий, решает, что теперь важнее всего делать и делает то, что считает самым подходящим в данной ситуации.
Копинг-поведение, ориентированное на эмоции, характеризуется тем, что человек погружается в свою боль и страдания, обвиняет себя за то, что оказался в такой ситуации, за нерешительность, за то, что не знает как поступить. Оказавшись в стрессовой ситуации, человек не знает что делать, «замораживается», и из-за этого очень переживает, испытывает нервное напряжение и раздражение, склонен отыгрываться на других.
Люди с доминирующей копинг-стрессовой поведенческой стратегией ориентированной на избегание, стараются различными способами отвлечься от создавшейся проблемы, не думать о ней.
Следует заметить, что существуют две субшкалы – отвлечения и социального отвлечения, относящихся к избеганию.
При этом те, кто относится к первой субшкале отвлечения, предпочитают отвлекаться от проблемы посредством хождения по магазинам, покупки вещей. Стараются больше спать, балуют себя любимой едой, смотрят телевизор, уходят в отпуск или в отгул.
Те же, кто относится к субшкале социального отвлечения, при возникновении какой-либо проблемы отвлекаются от нее, стараясь быть на людях. Они звонят по телефону либо идут в гости к друзьям, проводят время с дорогим человеком. Разговаривают с тем, чей совет особенно ценен для них.
Важную роль в преодолении стресса играет социокультурная среда, которая предрасполагает человека к проявлению реакций на стресс тем или иным образом. Особенности этой среды определяют выбор способов поведения для преодоления стресса в зависимости от характера ситуации, социального и профессионального статуса человека, его демографических, национальных и других особенностей, которые могут стать ресурсом для преодоления стресса.
Таблица 1 - Результаты изучения уровня стрессоустойчивости
Уровень
Общее кол-во
%
Продавцы
Товароведы
Низкий (более 30 баллов)
3
10
1 (6%)
2 (16%)
Средний (20-30 баллов)
13
43
8 (47%)
5(38%)
Высокий (до 20 баллов)
14
47
8 (47%)
6(46%)
Всего
30
100
17(100%)
13(100%)
В соответствии с ключом к данному опроснику все торговые работники были распределены по трем группам: 1-ю группу составили работники, у которых низкие баллы и соответственно более высокая устойчивость к стрессу. В нашей выборке к данному типу относятся 14 торговых работников, или 47%. Люди такого типа четко определяют цели своей деятельности и выбирают оптимальные пути их достижения. Они стремятся справиться с трудностями сами, трудности и их возникновение подвергают анализу, делают правильные выводы. Торговые работники данной группы часто проявляют стрессоустойчивость, но не всегда.
2-ю группу составили торговые работники с умеренно выраженной стрессоустойчивостью. То есть для них характерны черты первой группы, только более выраженные: они уже способны испытывать беспокойство по поводу сроков и качество деятельности, проявляют тревожность и озабоченность. 43% торговых работников характеризуется средним уровнем стрессоустойчивости.
10% торговых работников продемонстрировали низкий уровень стрессоустойчивости: для них характерно ярко выраженное стремление к конкуренции, достижению цели, они обычно бывают не удовлетворенными собой и обстоятельствами и начинают рваться к новой цели. Часто они проявляют агрессивность, нетерпеливость, гиперактивность, у них быстрая речь, постоянное напряжение лицевой мускулатуры. Можно сделать вывод, что неустойчивость к стрессам проявляется нередко. Рис. 2.1 наглядно демонстрирует уровень стрессоустойчивости среди торговых работников.
^ Рисунок 1 - Уровень стрессоустойчивости торговых работников
Таким образом, в целом, 53% торговых работников проявляют признаки стресса, в той или иной степени для них характерно стремление конкуренции, раздражительность, нетерпеливость, тревожность по поводу своей успешности и более высокий уровень стресса характерен для продавцов по сравнению с товароведами.
^ Результаты изучения синдрома эмоционального выгорания
По каждой фазе эмоционального выгорания были получены показатели. Таблица 2 содержит степень сформированности фазы напряжения.
Таблица 2 - Сформированность фазы напряжения
Фаза напряжения
Общее
кол-во
%
Продавцы
Товароведы
не сформировалась
9
30
2 (16%)
7(54%)
на стадии
11
37
7(41%)
4 (31%)
сформировалась
10
33
8(47%)
2 (15%)
Всего
30
100
17(100%)
13(100%)
Как видно из данных таблицы, фаза напряжения сформировалась у 33% торговых работников. То есть треть сотрудников характеризуются такими симптомами эмоционального выгорания как переживание психотравмирующих обстоятельств, неудовлетворенность собой, «загнанность в клетку», тревога и депрессия. Чувство неудовлетворенности деятельностью и собой порождает мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуативной или личностной тревоги. Более сформирована данная стадия у продавцов.
Таблица 3 содержит результаты степени сформированности фазы резистенции.
Таблица 3 - Сформированность фазы резистенции
Фаза резистенции
Общее
кол-во
%
Продавцы
Товароведы
не сформировалась
4
13
-
4(31%)
на стадии
8
27
5 (29%)
3(23%)
сформировалась
18
60
12(71%)
6(46%)
Всего
30
100
17(100%)
13(100%)
Как видно из данных таблицы, данная фаза сформировалась у 60% торговых работников. Данная фаза характеризуется неадекватным избирательным эмоциональным реагированием, эмоционально-нравственной дезориентацией, расширением сферы экономии эмоций, редукцией профессиональных обязанностей; появляются попытки облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. На этой фазе работник, не проявляя должного эмоционального отношения к покупателю, защищает свою стратегию: оправдаться перед собой за допущенную грубость или отсутствие внимания к субъекту, рационализируя свои поступки или проецируя вину на покупателя, вместо того, чтобы адекватно признать свою вину. Фаза резистенции также в большей степени выражена у продавцов по сравнению с товароведами.
Таблица 4 наглядно демонстрирует сформированность фазы истощения.
Таблица 4 - Сформированность фазы истощения
Фаза истощения
Общее
кол-во
%
Продавцы
Товароведы
не сформировалась
10
33
6(35,5%)
4(31%)
на стадии
12
40
6(35,55)
6(46%)
сформировалась
8
27
5(29%)
3(23%)
Всего
30
100
17(100%)
13(100%)
Фаза истощения сформировалась у 27% торговых работников. Для этой стадии характерны эмоциональный дефицит, эмоциональная отстраненность, личностная отстраненность (деперсонализация), психосоматические и психовегетативные нарушения. У 40% сотрудников эта фаза эмоционального выгорания находится на этапе формирования. Фаза истощения в большей степени сформирована у продавцов.
Рисунок 2 наглядно показывает сформированность фаз эмоционального выгорания среди торговых работников.
^ Рисунок 2 - Выраженность фаз эмоционального выгорания
В целом можно говорить, что у торговых работников в большей степени сформировалась такая форма эмоционального выгорания как резистенция: 60% торговых работников характеризуется неадекватным избирательным эмоциональным реагированием, эмоционально-нравственной дезориентацией, расширением сферы экономии эмоций, редукцией профессиональных обязанностей.
Рис. 3 показывает различия в сформированности синдрома эмоционального выгорания продавцов и товароведов.
^ Рисунок 3 - Синдром эмоционального выгорания у продавцов и товароведов
Результаты изучения копинг-стрессового поведения
Адаптированный вариант копинг-стрессового поведения включает перечень заданных реакций на стрессовые ситуации и нацелен на определение доминирующих копинг-стрессовых поведенческих стратегий.
В ходе исследования были получены результаты, отраженные в таблице 5.
Таблица 5 - Типы реакции на стрессовые ситуации
Типы реакции на стрессовые ситуации
Общее
кол-во
%
Продавцы
товароведы
Копинг на решение задачи
8
26,5
5(29%)
3(23%)
Копинг на эмоции
14
47
8(47%)
6(46%)
Копинг на избегание
8
26,5
4(24%)
4(31%)
Всего
30
100
17(100%)
13(100%)
Из общего числа испытуемых 8 человек (26,5%) имеют копинг, ориентированный на решение задачи. Преобладающие типы поведения и реакции у них следующие: тщательное распределение своего времени, сосредоточенность на проблеме и поиске её решения, определение курса действий, стремление вникнуть в ситуацию, немедленное принятие мер для исправления ситуации, обдумывание случившегося и своего отношения к нему, анализ проблемы до реакции на неё, стремление контролировать ситуацию, приложение дополнительных усилий, разработка вариантов решения проблем, старание быть собранным для выхода победителем из ситуации.
47% торговых работников ориентированы на эмоции, то есть в ситуации стресса погружаются в свою боль и страдания, обвиняют себя за то, что оказались в такой ситуации, за нерешительность, за то, что не знают как поступить. Оказавшись в стрессовой ситуации, такие люди сильно переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны отыгрываться на других. Остальные 8 человек (26,5%) имеют копинг, ориентированный на избегание. Рис. 4. наглядно отражает типы реакции на стресс у торговых работников.
^ Рисунок 4 - Типы реакции на стресс у торговых работников
Таким образом, изучение особенностей стресса у торговых работников показало, что 73,5% из них используют непродуктивные стратегии совладания со стрессом. Это делает актуальным разработку обучающей программы управления стрессом для торгового персонала.
Следующим этапом нашего исследования было выявление связи между показателями стрессоустойчивости, эмоционального выгорания и типом реакции на стресс.
На основании анализа полученных данных установлено:
1. Чем ниже стрессоустойчивость, тем больше выражены фазы эмоционального выгорания у торговых работников. Это значит, что личность, не устойчивая к стрессу быстрее истощается в эмоциональном плане, склонна к профессиональному выгоранию, экономии эмоций в профессиональной сфере, психосоматическим заболеваниям.
2. Торговые работники, которые имеют сформировавшуюся фазу эмоционального выгорания резистеницию, в большей степени используют эмоциональный копинг: то есть в ситуации стресса погружаются в свою боль и страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны отыгрываться на других.
3. Чем больше выражен стресс у торговых работников, тем больше присутствует эмоциональный копинг. Можно говорить, что эмоциональное истощение является результатом низкой стрессоусточивости.
4. Чем больше возраст, тем ниже устойчивость к стрессам. С возрастом проявляются все стадии эмоционального выгорания, в наибольшей степени проявилась связь возраста с такой фазой эмоционального выгорания как «напряжения».
Анализ результатов изучения уровня стресса у торговых работников позволяет говорить о негативных эмоциональных проявлениях в их профессиональной сфере. 53% торговых работника обладают средними и сильными признаками стресса. У 60% отмечается неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственной дезориентация, расширением сферы экономии эмоций, редукция профессиональных обязанностей. Большинство торговых работников в ситуации стресса ориентированы на эмоции, погружаются в свою боль и страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны отыгрываться на других.
^ Результаты анкетирования на выявление причин стресса
Данные, полученные при помощи тестирования, были дополнены результатами анкетирования (табл. 6), целью которого являлось выявление причин стресса.
Таблица 6 - Причины стресса по результатам анкетирования
Причины стресса
Кол-во
%
Нетворческий характер профессии
18
60
Неудовлетворенность выбором профессии
10
33
Чувство усталости на работе, нервные перегрузки
28
93
Конфликтный характер профессии
24
80
Стрессовый характер работы
27
90
Конфликтные отношения с руководством
8
27
Конфликтные отношения с коллегами
5
17
Конфликтные отношения с покупателями
17
57
Как видно из представленных данных, самым значимым фактором профессионального стресса торговых работников является чувство усталости на работе и нервные перегрузки (93% торговых работников отметили это). 90% торговых работников сами указали, что их профессиональная деятельность носит стрессовый характер. Данный стресс усугубляется конфликтным характером профессии. При этом основным источником конфликтов являются покупатели, далее следуют конфликты с руководством, а затем – с коллегами по работе. Немаловажным фактором, на наш взгляд, также является оценка профессии как нетворческой, а также в целом неудовлетворенностью выбранной профессией.
Сравнительный анализ ответов продавцов и товароведов показал, что наиболее стрессогенным для товароведов является нехватка времени, неумение организовать свой рабочий день, справиться с текущими делами.
Таким образом, исследование установило, что профессиональная деятельность торговых работников носит стрессовый характер. Причины стрессов сами работники видят в напряженных, иногда конфликтных отношениях, прежде всего с покупателями, в хронической усталости, в нетворческом характере профессии.
Исследование также установило объективные факторы стресса у торговых работников – проявление синдрома эмоционального выгорания, преобладание среднего и низкого уровня стрессоустойчивости, а также преимущественно непродуктивных стратегий совладания со стрессом (эмоциональное реагирование).
Все вышеизложенное свидетельствует о необходимости осуществления профилактической и психокоррекционной работы с работниками торговли. Такая работа должна быть направлена, прежде всего на формирование навыков эмоциональной саморегуляции, повышение стрессоустойчивости, профилактику эмоционального выгорания и выработку продуктивных стратегий совладания со стрессом. С этой целью в следующем разделе настоящей работы представлены обучающие программы управления стрессом.
Таким образом, материал, изложенный в данной статье, позволяет сформулировать следующие выводы:
1. По типу стрессоустойчивости выделено 3 группы торговых работников: 47% отличаются более высокой устойчивостью к стрессу, 43% торговых работников характеризуется средним уровнем стрессоустойчивости. 10% торговых работников продемонстрировали низкий уровень стрессоустойчивости. У торговых работников проявился сформированный синдром эмоционального выгорания: фаза напряжения сформировалась у 33% торговых работников, фаза резистенции - у 60% торговых работников, фаза истощения у 27% торговых работников. В целом синдром эмоционального выгорания более сформирован у продавцов по сравнению с товароведами. Изучение особенностей стресса у торговых работников показало, что 73,5% из них используют непродуктивные стратегии совладания со стрессом (копинг на избегание и на эмоции).
2. Установлено, что чем ниже стрессоустойчивость, тем больше выражены фазы эмоционального выгорания у торговых работников. Торговые работники, которые имеют сформировавшуюся фазу эмоционального выгорания резистеницию в большей степени используют эмоциональный копинг: то есть в ситуации стресса погружаются в свою боль и страдания, сильно переживают, испытывают нервное напряжение и раздражение, склонны отыгрываться на других. Чем больше выражен стресс у торговых работников, тем больше присутствует эмоциональный копинг.
3. Была установлена связь возраста и уровня стресса, степени эмоционального выгорания: чем больше возраст, тем ниже устойчивость к стрессам. С возрастом проявляются все стадии эмоционального выгорания, в наибольшей степени проявилась связь возраста с такой фазой эмоционального выгорания как «напряжения».
еще рефераты
Еще работы по разное
Реферат по разное
24. Расчет мазутопровода при движении вязкопластичной жидкости
18 Сентября 2013
Реферат по разное
Состоит из нескольких тел, то т = Т
18 Сентября 2013
Реферат по разное
2011 год – год предприимчивости
18 Сентября 2013
Реферат по разное
Совокупность материальных точек, движение которых взаимосвязаны. Масса системы = сумме масс всех точек (или тел), образующих систему: М=m
18 Сентября 2013