Реферат: К. А. Тимирязева Коммуникации как процесс Внастоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что практически для любого вида деятельности достаточно значимо владеть навыками вербальной и невербальной коммуникации

Использование материалов допускается частично с ссылками на авторов, а в объеме более 2/3 – только с разрешения авторов. 1. Межличностные взаимоотношения и восприятие нового1 Козлова Е.Ю., к.э.н., доцент кафедры управления и сельского консультирования РГАУ-МСХА имени К.А.Тимирязева 1.1. Коммуникации как процесс
В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что практически для любого вида деятельности достаточно значимо владеть навыками вербальной и невербальной коммуникации. Особенно это важно для консультантов, которые значительную часть своего времени проводят в общении с клиентами. Очевидно, что отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффек­тивность профессиональной деятельности консультантов.

Что же делает коммуникации между людьми эффективны­ми, а что препятствует общению? И вообще, можно ли ввести более или менее отчетливый критерий эффективности делового общения? Для ответа на эти вопросы достаточно рассмотреть простейшую структуру процесса общения между двумя людьми.

Любое общение начинается с того, что у одного из участ­ников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль или какое-то чувство. Так возникает смысл по­сылаемого другому человеку сообщения. Притом, что этот смысл может быть вполне определенным, существует мно­жество способов передать его, пользуясь разнообразными средствами общения. Придание смыслу сообщения опреде­ленной формы называется кодированием сообщения (рис. 1).

Кодирование — первый этап на пути сообщения от одного коммуникатора к другому.

Процесс кодирования сложен. Каждый, кто когда-либо пы­тался выразить мысли или чувства на неродном для него языке, может вспомнить те муки, которые при этом испы­тывал. Однако аналогичные трудности иногда возникают и при об­щении на родном языке. В чем же дело? Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство — этому препятствуют так называемые комму­никативные шумы. Термин «шум» используется в теории ком­муникаций почти в том же значении, что, например, и в электронике — это все, что приводит к искажению исход­ного сигнала (в нашем случае — смысла посылаемого со­общения). Источники коммуникативных шумов многооб­разны.





Рис. 1. Двусторонняя коммуникация


Таким образом, шум — любой внешний, внутренний или семантический стимул, раздражитель, мешающий процессу обмена информацией.

Внешние шумы — это звуки, предметы и другие факторы окружающей обстановки, отвлекающие внимание человека от того, что говорится или делается. Например, вы даете рекомендации по поводу того, как лучше подготовить слайды к предстоящей презентации, а вас отвлекает радио, по которому передают вашу любимую песню, — это внешний шум.

Внутренние шумы — мысли и чувства, мешающие коммуникационному процессу. Если вы когда- либо во время речи собеседника, погружались в свои воспоминания или мечты, то это и был внутренний шум.

Семантические шумы — значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования. Допустим, ваш коллега называет одного из клиентов «парень в кепке»; вы начинаете думать о том, что снисходительное «в кепке» — неподходящий термин в отношении постоянного клиента, и может случиться так, что, задумавшись, не услышите остальных слов собеседника. Неуважительное отношение к этническим группам, бранные выражения и вульгарная речь оказывают такое же воздействие.

Процесс коммуникации проходит в определенном окружении – контексте. Это окружение может быть физическим, социальным, историческим, культурным и психологическим.

Физический контекст коммуникационного события включает его местоположение, условия окружающей среды (температуру, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток. Каждый из этих факторов может повлиять на коммуникацию. Например, руководитель консультационной организации сидит за столом на трибуне актового зала и говорит с приглашенными клиентами, которые рассредоточены по всему пространству зала, — это один контекст, или он разговаривает с ними же за круглым столом в конференц-зале, где каждый имеет возможность видеть друг друга, делать заметки, — это другой контекст.

Социальный контекст включает в себя цель коммуникации и уже существующие взаимоотношения между участниками. То, в какой ситуации происходит коммуникационное событие — на официальном мероприятии (торжественном собрании по случаю…) или на обеде, проводимом после завершения основных мероприятий на «Дне поля»— влияет на содержание сообщений и на то, как эти сообщения формируются, передаются, понимаются. Так, консультант может по-разному разговаривать с коллегой на рабочем месте и с клиентом на Дне поля.

Исторический контекст включает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание в текущей ситуации. Например, консультант говорит начальнику, что он подготовит для него отчет. На следующий день начальник, увидев его, спрашивает: «Подготовил?». Другой человек, услышав это, понятия не будет иметь о чем идет речь. А консультант отвечает: «Да. Он на вашем столе». Они поняли друг друга, так как говорили об этом раньше.

Настроения и чувства каждого участника коммуникационного процесса создают психологический контекст, который оказывает влияние на сам процесс.

Человеческие ценности, отношения, убеждения, религиозные взгляды составляют культурный контекст.

Процесс общения имеет отчетливую ок­раску как национальной, так и профессиональной культу­ры. Незнание определенных правил общения (например, неверное использование жеста) может привести к полно­му искажению смысла сообщения. Кроме того, каждому человеку необходимо помнить, что в процессе общения у него включены определенные ментальные филь­тры: заранее сформировавшиеся установки и убеждения. Например, если коллега предупредит вас, что вам пред­стоят переговоры с очень умным и жестким клиентом, то, скорее всего, в ходе переговоров вы будете проявлять осо­бую осторожность, подозревая подвох даже там, где его на самом деле нет — это и есть действие ментального фильтра.

Аналогичную роль играют эмоциональные фильтры, т.е. те эмоции, которые вами владели непосредственно перед ак­том коммуникации. Так, отрицательные эмоции заставля­ют нас смотреть на все происходящее через «темные очки», а положительные — через «розовые».

Таким образом, под влиянием всей совокупности комму­никативных шумов смысл сообщения при кодировке мо­жет существенно искажаться.

Обратный процесс трансформации сообщений в идеи и чувства называется декодированием. Обычно мы, наверное, и не думаем о процессах кодирования и декодирования. Но если мы испытываем трудности в общении, то начинаем об этом беспокоиться. Например, если во время общения с клиентом мы замечаем что он нас не понимает, то можем использовать другой процесс кодирования и подобрать другие выражения, которые лучше будут передавать значение. И аналогично, придется позаботиться о процессе декодирования, если в каком-то предложении нам встретилось незнакомое слово.

Канал — это и маршрут сообщения, и средства его передачи. Сообщения передаются через сенсорные каналы. При непосредственном контакте между людьми используются два основных канала: звук (вербальные символы) и видимые сигналы (невербальные ключи). Однако люди могут общаться (и общаются) посредством любого из пяти сенсорных каналов, поэтому аромат духов или крепкое рукопожатие могут столь же много привнести в значение, как все увиденное и услышанное. В целом, чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.

И наконец, обратная связь — это реакция на сообщение. Обратная связь указывает человеку, передавшему сообщение, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было услышано, увидено, понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе — межличностном, происходящем в маленькой группе, при публичном выступлении — мы пытаемся вызвать максимально возможную в данной ситуации обратную связь.

На рис. 1. представлена схема коммуникационного процесса c двумя участниками. В сознании участников представлены мысли или переживания, которыми они собираются поделиться. Весь жизненный опыт участников, включая такие специфические факторы как ценности, культура, окружение, опыт, род занятий, пол, интересы, знания и отношения, формирует эти мысли или переживания. Чтобы конвертировать значение в сообщение, люди облекают (кодируют) мысли и чувства в слова и действия и посылают их посредством передающих каналов — в данном случае это звук (речь) и видимые сигналы (невербальное поведение). Если беседа затрагивает нескольких участников, например встреча консультантов с клиентом и его специалистами по поводу заключения договора, или консультанты публично выступают перед руководителями сельскохозяйственных предприятий, то все элементы коммуникации действуют одновременно и по разному для каждого из присутствующих. Одни участники сосредоточиваются на сообщении выступающего, другие отвлекаются на шумы — внешние (шум кондиционера), внутренние (озабоченность личными проблемами) или семантические (реакция на выбранные оратором слова). Более того, у каждого участника имеется свой уникальный подход к коммуникационному взаимодействию. Если участник коммуникационного процесса не имеет достаточного опыта выступлений, то он может «толкать речь» и не обратить внимания на то, понимают ли его собеседники. Опытные же участники учитывают вербальную и невербальную обратную связь и изменяют свою речь, добиваясь того, чтобы слушатели понимали все, о чем им хотят сказать.

Смысл принятого сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом по­сланного, однако степень различия может сильно варьиро­вать: от различия в нюансах до полного искажения. Здесь уместно вспомнить детскую игру в «испорченный телефон». Придя к этому выводу, мы можем сформулировать информаци­онный критерий эффективности коммуникаций. С точки зрения передачи информации коммуникации оказываются тем более эффективными, чем ближе по смыслу посланное и принятое сообщения.
1.2. Навыки коммуникаций при взаимодействии консультанта с клиентом
^ Навыки вербальных коммуникаций

Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слуша­ние, речь, чтение и письмо. Приведенная ниже таблица пред­ставляет некоторые характеристики этих навыков (табл. 1).

Таблица 1.

^ Характеристики коммуникативных навыков


Навыки


Характеристики


Слушание

Речь

Чтение

Письмо

Усвоение

Во-первых

Во-вторых

В-третьих

В-четвертых

Использование

Наибольшее

Следующее по значимости

Предпоследнее по значимости

Последнее по значимости

Все время

коммуникаций = 100%

45%

30%

16%

9%

Обучение

Последнее по уделяемому вниманию

Предпоследнее по уделяемому вниманию

Следующее по уделяемому вниманию

Важнейшее по уделяемому вниманию

Источник: Эта таблица — результат исследованний, проведенных в США профессором Лайманом Стилом (Lyman Steil) из Университета Миннесоты. Приводится по книге: Managing Cultural Difference. 3rd еd. —Houston, etc.: Gulf, 1991, p.

Анализируя приведенные характеристики, мы видим, что в процессе многостороннего общения слушанию уделяется в среднем в полтора раза больше времени, чем разговорам. А вот выработке самого востребованного навыка - слушания – уделяется меньше всего внимания. Это может говорить о том, что в большинстве своем мы посредственные слушатели. Прак­тика показывает, что в улучшении навыков слушания та­ится ключ к повышению эффективности вербальных ком­муникаций. Особенно это важно для профессии консультанта. Умение слушать и слышать клиента и доведение этого умения до навыка — один из самых важных показателей мастерства консультан­та. Надо помнить, что консультант — это прежде всего хороший слушатель.

Внимательное и целенаправленное слушание клиента дает кон­сультанту ряд преимуществ по сравнению с обычным слушанием. Прежде всего, оно вселяет уверенность клиента в том, что консультант начи­нает понимать, какие проблемы у него на данном этапе. Чув­ствуя заинтересованность консультанта, клиент пытается как можно понятнее донести до него необходимую информацию и иногда, без каких-либо дополнительных вопросов, разъясняет то, что, на его взгляд, не совсем ясно консультанту. Внимательное и целенаправленное слушание клиента называется «ак­тивным слушанием», в результате которого консультант старается понять, запомнить и структурировать предоставляемую клиентом ин­формацию.

Если в процессе общения консультант не вмешивается в речь клиента, а лишь поддерживает его рассказ с помощью коротких звуковых вставок или фраз: «Да», «Так», «Продолжайте», «... и...» и т.д., то такое слушание называ­ется нерефлексивным, потому что консультант не отражает ни содер­жание рассказа клиента, ни его чувств, он просто слушает. Нерефлексивное слушание применяется для недискуссионных разговоров. Консультант чаще используют другой вид активного слушания — рефлексивный, когда он осуществляет обратную связь с клиентом, используя ее в качестве контроля точности понимания того, о чем говорит клиент.

Как отмечалось выше, активное слушание является одним из ос­новных навыков консультанта. С его помощью консультант устанав­ливает доверительные отношения с клиентом, помогает ему быть более открытым в процессе его рассказа, собирает информацию о клиенте и его проблемах, трудностях и др. В ходе активного слушания консультант не просто старается услышать и понять говорящего, но также показывает свое понимание сказанного.

Разработанная психологами техника активного слушания, предназначенная повысить качество слушания, помогает консультантам овладеть навыками и базируется на двух положениях:

Положение первое: слушатель (консультант) принимает на себя обязатель­ство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становит­ся активным участником коммуникации.

Положение второе: слушатель (консультант) стремится не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства.

В технике активного слу­шания широко используются вопросы.

Одной из наиболее популярных и наиболее удобных для работы общих классификаций является классификация, в основу которой положена степень развернутости ответа. Она делит все вопросы на открытые и закрытые.

^ Открытые вопросы — это такие вопросы, которые предполагают
развернутый ответ.

Обучаясь мастерству консультирования, прежде всего, важно научиться задавать открытые вопросы, так как именно они побуждают клиента к разговору. Отвечая на них, клиент чувству­ет себя свободно, поскольку он вправе говорить все, что хочет, не ограничивая себя.

Как отмечает Е. В.Сидоренко, открытые вопросы предо­ставляют уникальную возможность лучше понять другого человека и помогают ему быть свободным в самовыражении. Однако формули­ровать вопросы следует так, чтобы клиенту хотелось на них ответить.

^ Закрытые вопросы — это такие вопросы, которые требуют
краткого ответа «да» или «нет».

Многие авторы считают, что следует избегать использования за­крытых вопросов в процессе консультирования. Другие видят в них и положительные стороны. Закрытые вопросы эф­фективны в том случае, когда нам необходимо подтвердить или опро­вергнуть чью-либо точку зрения, мнение, позицию, гипотезу и т. д.

«Есть ли что-то еще, о чем бы вы хотели мне рассказать се­годня?»

«Не могли бы вы прийти в следующий раз на час раньше,
чем обычно?»

Важно запомнить, что открытые вопросы не являются показателем высокого профессионального мастерства, а закрытые — соответствен­но низкого. Оба типа вопросов эффективны- если использовать их надлежащим образом.

Используя открытые и закрытые вопросы, следует придерживать-­
ся некоторых правил: -

удельный вес открытых вопросов должен быть значительно выше, чем удельный вес закрытых;

стараться использовать закрытые вопросы только по необходимости, а в остальных случаях использовать открытые вопросы.

^ Эффективные и неэффективные вопросы

В основу следующей схемы класси­фикации вопросов положена степень эффективности задаваемых вопросов (рис. 2).



Рис. 2. Классификация вопросов, фигурирующих в обучающих мероприятиях

Схема является далеко не полной, но на данном этапе обучения впол­не достаточной. Отработав техники постановки предложенных трех типов вопросов, начинающий консультант может осваивать другие.

Итак, в соответствии с предложенной схемой все вопросы делятся
на эффективные и неэффективные. Эффективные вопросы бывают
уточняющими, поисковыми и гипотетическими. К не­
эффективным вопросам на данном этапе обучения мы предлагаем
относить вопросы, начинающиеся со слов «Почему?» и «Зачем?», а
также некоторые типы альтернативных вопросов. Эффективные и
неэффективные типы вопросов могут быть как открытыми, так и за-­
крытыми, как содержательного плана, так и эмоционального. Все три
предложенные классификации совместимы друг с другом.

Эффективные вопросы – это те вопросы, которые помогают клиен­ту осознать его трудности и способствуют его продвижению к решению проблемы. Другими словами, это специфические вопросы, без которых невозможно грамотно построить процесс консультирования.

^ Поисковые вопросы направлены на поиск новой информации о настоящей или прошлой ситуации клиента, о том, что уже произошло или про­исходит в данный момент, например:

«Что делали вы в этой ситуации?»

«Как отнеслись, ваши коллеги к тому, что произошло у вас
в хозяйстве?»

С помощью поисковых вопросов мы можем выяснить то, что не­обходимо для оказания помощи клиенту, но о чем он не говорит. По­исковые вопросы следует задавать с особой осторожностью, чтобы не увести клиента в сторону, поэтому, прежде чем задать вопрос, необхо­димо решить, нужна ли нам та информация, с которой связан пред­полагаемый вопрос.

Чтобы дать возможность клиенту чувствовать себя свободно в сво­ем повествовании, поисковые вопросы могут носить общий характер и быть направленными на выяснение ситуации в целом, а не отдельных мелких деталей, например:

«Не могли бы вы привести пример того, как это происхо­дит...?»

«Не могли бы вы рассказать об этом более подробно?»

«Каковы ваши планы на будущее?»

«Не могли бы вы рассказать об этом что-нибудь еще?»

Поисковые вопросы эффективны в тех ситуациях, когда клиент немногословен, что-то недоговаривает, изъясняется сбивчиво и непо­следовательно, много молчит и ждет, чтобы консультант взял инициа­тиву на себя.

^ Уточняющие вопросы. На начальном этапе обучения навыкам консультирования следует научиться использовать во­просы для того, чтобы конкретизировать информацию клиента, уточ­нить детали и побудить клиента к продолжению разговора. Такие вопросы мы будем называть уточняющими.

В ходе консультирования клиент часто использует слова и слово­сочетания, которые не несут большой смысловой нагрузки и не явля­ются сугубо конкретными, например местоимения. Также клиент может использовать фразеологические обороты или словосочетания, которые можно истолковать по-разному. Чтобы выяснить, что имен­но подразумевает клиент, мы можем задать уточняющий вопрос.

Вопросы уточняющего плана эффективно работают и в ситуациях, когда клиент что-то недоговаривает, не разъясняет или сам не может до конца понять, что происходит и что именно он хочет сказать. Ино­гда он повторяет одну и ту же фразу или слово несколько раз в течение короткого промежутка времени. Кроме того, в этом случае целесооб­разно уточнить, насколько важно для него то, что так подчеркнуто в его речи, например:

Консультант. Я заметил, что вы постоянно повторяете вы­ражение «заколдованный круг». Я не уверен, что понял пра­вильно, какой смысл вы вкладываете в эти слова.

^ Переломные вопросы — это такие вопросы, которые знаменуют собой переход от одной логически завершенной части разговора к другой. Скажем, после того как консультант познакомил кли­ента с правилами проведения консультирования, он может задать вопрос, приглашающий клиента осветить его проблему, например:

Консультант. Есть ли у вас вопросы по нашему разговору?

^ Клиент. Я надеюсь, что все для себя уточнил.

Консультант. Чтобы вы еще хотели обсудить со мной сегодня?

(Переломный вопрос.)

Переломный вопрос также может быть задан тогда, когда консуль­тант собрал достаточно информации о проблеме клиента и хочет пе­рейти к следующему этапу сотрудничества - поиску путей решения проблемы, например:

Консультант. Мне кажется, что теперь я имею достаточно полное представление о том, что происходит на вашей ферме. Мне было бы интересно знать, что бы вы хотели изменить в ваших взаимоотношениях с работниками фермы?

Данный вопрос завершает собой этап сбора информации и осуще­ствляет переход к этапу уточнения проблемы. Задав его, консультант приглашает клиента продвигаться дальше к выявлению и осознанию клиентом того, что бы он хотел изменить в своих взаимоотношениях с работниками. В противном случае, особенно если клиент словоохотливый, он может рассказывать об одном и том же по замкнутому кругу.

^ Гипотетические вопросы — это вопросы типа «Что будет, если?».
Гипотетические вопросы обычно задают в середине или ближе к кон-
цу разговора, после того, как консультант получил некоторую информа­цию о проблеме клиента и собирается подвести клиента к ее решению.
Иногда у клиента уже имеется готовое решение, но существуют обстоятельства, которые мешают ему активно действовать, или таких
обстоятельств не существует, но клиент об этом не знает.

Гипотетические вопросы направлены в будущее. Они также помо­гают узнать новое о клиенте, о том, что еще не произошло и неизвест­но, произойдет ли когда-либо. Это вопросы, касающиеся мыслей клиента, его планов на будущее, в которых он еще не уверен, того, что бы он хотел делать в будущем, что бы он хотел изменить в своей жиз­ни и т. д. Клиент хотел бы это делать, но пока не знает как, и строит гипотезы о своем будущем.

^ Неэффективные вопросы — это вопросы, начинающиеся со слов «По­-
чему?», «Зачем?» и некоторые виды альтернативных вопросов.
Вопросы «Почему?» и «Зачем?» уводят клиента от чувств к разуму.
Начиная анализировать, почему что-либо произошло, чаще всего клиент обвиняет себя или собеседника, вместо того чтобы искать конструктивное решение проблемы. К тому же в русском языке вопросы «Почему?» и «Зачем?»
носят психологически негативный оттенок. Часто взрослые, обвиняя
ребенка или друг друга в чем-либо, формулируют свои претензии в
форме вопроса: «Ты почему не вымыл руки?», «Почему ты пришел
домой поздно?», «Почему на кухне горит свет с самого утра?», «Зачем
ты это сделал?». Все эти и подобные вопросы заставляют нас обороняться.

В некоторых случаях после вопроса «Почему?» клиент начинает защищаться или замыкается, так как не может дать вразумительный ответ на поставленный вопрос.

^ Альтернативные вопросы или вопросы, построенные по принципу «или… или», и предполагающие выбор одного решения из двух, также бывают неэффективными при условии, что существует не два вариан­та решения проблемы, а больше.

Задавая вопросы клиенту, необходимо знать, для чего мы это дела­ем и какую информацию мы хотим получить с помощью данного во­проса. Следует избегать вопросов, которые не несут информативной (с точки зрения консультирования) или эмоциональной нагрузки. К таким вопросам могут относиться те, которые расширяют сведения о месте и времени происходящих событий, о том, какие люди, поми­мо упомянутых клиентом, были вовлечены в данные события, и другие подобные вопросы (если в этом нет особой необходимости). Вопросы, ответы на которые интересуют консультанта только из любопытства, также не способствуют продвижению к решению проблемы клиента. Подобная информация может оказаться лишней и ненужной, особенно на начальных этапах обучения консультированию.

Многие начинающие консультанты задают вопросы только потому,
что не знают, как продолжить разговор. В этом случае, как упоминалось
выше, было бы лучше, по возможности, использовать техники нерефлексивного и рефлексивного слушания. По данным наблюдений, большое количество вопросов, особенно бессистемных, может привести клиента к ощущению, что он находится на допросе или на интервью, что не способствует созданию доверительных отношений во время разговора.

Сью Каллей дает следующие рекомендации по использованию техники постановки вопросов:

задавайте вопрос прямо, избегая двусмысленности;

будьте предельно кратки;

формулируйте вопрос четко, чтобы клиент понимал, что вы
имеете в виду;

если надо, объясните цель, с которой вы задаете вопрос;

используйте тот же язык (слова, фразы, выражения и т. д.), который использует клиент.

К этому списку хочется добавить еще один пункт:

избегайте того, чтобы задавать несколько вопросов подряд, не
дожидаясь ответа клиента. Из нескольких заданных подряд вопросов клиент, скорее всего, выберет для ответа только один. Все остальные останутся без должного внимания.

^ Техники рефлексивного слушания

Рефлексивное слушание – это слушание, в процессе которого мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Большинство авторов выделяют три основные техники – техники активного слушания.

К ним относят:

эхо-технику;

перефразирование;

резюмирование.

Данные техники нашли широкое применение в консультационной практике.

Эхо – техника

Эхо-техника – это повторение отдельных слов или словосочетаний клиента, без каких-либо изменений. С помощью эхо - техники можно отражать как содержание сказанного клиентом, так и его эмоции, чувства. Например,

^ Клиент. Я очень расстроился, когда понял, что день поля придется перенести.

Консультант. Расстроились? (отражение эмоций).

Или:

Консультант. Перенести день поля? (отражение содержания).

При использовании данной техники нужно соблюдать следующие правила:

повторять те слова клиента, которые, по вашему мнению, несут
наибольшую эмоциональную нагрузку;

повторять слова, которые клиент подчеркивает и всячески вы­деляет в процессе разговора;

чередовать эхо-технику с другими техниками.

Перефразирование

Перефразирование — это пересказ другими словами того, что было услышано.

Основное назначение данной техники состоит в том, чтобы пока­зать клиенту, что консультант понял его точку зрения. С помощью этой техники консультант может подчеркнуть особенно важные мысли и слова клиента.

Перефразирование, так же как и эхо-техника, бывает двух видов:

отражающее содержание того, что было сказано клиентом;

отражающее эмоции и чувства клиента.

Перефразирование, отражающее содержание сказанного, исполь­зуют для того, чтобы побудить клиента продолжить его свободный рассказ и уточнить, насколько правильно мы его поняли. Например, в начале разговора клиент жаловался на то, что его техника так устарела, что не позволяет применять новые технологии.

Консультант. Если я вас правильно понял, именно старая техника является тормозом в вопросе применения прогрессивных технологий….

Клиент. Да. У меня техника еще от предыдущего хозяина…

В данном примере, сделав перефразирование, консультант побуди­л клиента рассказать о его ситуации более подробно и заодно прове­рил, правильно ли он его понял.

Используя технику перефразирования в консуль­тировании, нужно придерживаться следующих правил:

пересказывать выражение клиента своими словами;

не интерпретировать и не вносить свой смысл в услышанное;

чередовать перефразирование с другими техниками.

Резюмирование

Резюмирование — это подведение итога всего разговора или его отдельных час­тей, объединяющее основные мысли и чувства клиента.

Резюмирование позволяет выделить ключевые моменты в совме­стной работе и отбросить второстепенные, выстроить высказывания клиента в логической последовательности, плавно перейти от одной части разговора к другой. Оно может быть использовано на любом этапе консультирования, но является обязательным как в конце каждой беседы (подведение общего итога работы), так и в ее начале (напоминание клиенту того, о чем шла речь на предыдущей беседе).

Резюмирование может быть применено не только с целью подве­дения итогов разговора, но и для проверки правильности понимания клиента консультантом, а также с целью структурирования информа­ции клиента в тех случаях, когда он говорит сбивчиво и несвязно. Некоторые клиенты любят говорить слишком много и эмоционально, при этом консультанту легко потерять нить рассуждения. В таких си­туациях полезно остановить клиента и, прежде чем он продолжит свой рассказ, подвести итог уже сказанного. Это можно сделать в мягкой и ненавязчивой форме, например следующим образом:

Консультант. Иван Иванович, простите, пожалуйста, что я вас пере­биваю. Вы подробно описали мне ситуацию и сообщили много важных деталей... я хотел бы остановить вас на пару минут и проверить, насколько правильно я запомнил все, что вы мне только что сказали, и не пропустил ли что-то существенно важ­ное. Если вы заметите какие-либо неточности, пожалуйста, по­правьте меня.

В данном отрывке консультант остановил клиента, что­бы проверить, насколько он понял и запомнил все то, что было сказано, а заодно - чтобы структурировать полученную информацию.

Во время резюмирования консультант предоставляет клиенту свое видение проблемы, которое может отличаться от видения той же про­блемы клиентом, поэтому очень важно в процессе работы дать воз­можность клиенту исправить эти неточности, внести изменения или добавить что-то существенно важное, что было упущено из виду.

Резюмированию могут предшествовать следующие слова и выра­жения консультанта:

«Я получил от вас много информации и хотел бы проверить, все ли я понял правильно. Если я допущу какую-либо не­точность или упущу что-то важное, поправьте меня, пожалуйста. Вы сказали, что...»

«во время прошлой встречи мы с вами говорили о... Вы рассказали
мне, что...»

«Наша встреча подходит к концу, и я хотел бы подвести итог
того, что вы мне рассказали».

Используя данную технику, рекомендуется придерживаться сле­дующих правил:

говорить лаконично и понятно;

стараться включать в резюмирование слова и выражения клиента;

не интерпретировать и не давать оценку сказанного клиентом;

обходиться без советов, «ярлыков», наставлений;

в тех случаях, когда это возможно, сообщать клиенту цель резюмирования.

На практике процесс овладения техниками активного слу­шания требует значитель­ных усилий и на первых порах может восприниматься с неудовольствием, потому что некоторые приемы поначалу могут казаться неестественными, нарушать привыч­ный стиль общения. Лишь когда эти приемы станут частью привычного психологического репертуара консультанта, и он начнет использовать их почти бессознательно, активное слушание будет приносить серьезные результаты.

Навыки устной речи не менее важны для консультанта. Имен­но на них основано умение убеждать клиента и оказы­вать на него влияние. Между тем, многие консультанты ис­пытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как на­учиться хорошо говорить? В этом опять таки помогут практические занятия по отработке навыков. Такие тренинги как «Успешная презентация», «Подготовка и проведение семинара» способствуют этому.

^ Навыки невербальных коммуникаций

Активное слушание клиента важно на протяжении всего процесса общения, а на начальных этапах оно просто необходимо. Для того чтобы показать клиенту, что консультант его слышит и старается понять, он может использовать как вербальные, так и невербальные средства общения. К элементам невербальной коммуникации относят: жесты, выражение лица, позу, зрительный контакт, параметры голоса, внешность, личное пространство. Жесты классифицируют как открытые и закрытые. Открытые жесты говорят об открытости собеседника, о желании общаться. Закрытые жесты наоборот свидетельствуют о закрытости, желании изолироваться и уйти от общения. Консультант может использовать открытые жесты и позы (нескрещенные руки и ноги, жест — открытая ладонь, обращен­ная вверх и т. д.), легкий наклон туловища по направлению к говоря­щему, кивок головой (означающий «да»), показывающий наше пони­мание или согласие с клиентом и др.

В общении с клиентом немаловажную роль играет мимика кон­сультанта: выражение его глаз, улыбка, напряжение мышц лица и т. д. Часто лицо отражает малейшие проявления чувств, которые консультант пытается скрыть от клиента через так называемую мик­ромимику. «Микромимика — это не осознаваемые нами, мелкие, почти невидимые сокращения мимических мышц. О ней не надо думать, она появляется сама, ее рождают наши мысли, видения, эмоции» [Гиппи­ус С. В., 2001. с. 14]. Именно поэтому консультанту важно быть кон­груэнтным на протяжении всего времени общения с клиентом. В противном случае клиент может интуитивно уловить фальшь или неправильно интерпретировать состояние консультанта и перестать ему доверять.

Часто для клиента важен контакт глаз. Это не означает, что кон­сультант должен непрерывно смотреть на клиента в процессе общения. Если клиент слишком редко смотрит в глаза консультанту, это может свидетельствовать о том, что он чувствует себя не совсем комфортно, смущается или не проявляет достаточной искренности. В случае, если клиент пытается поймать взгляд консультанта, необходимо немедлен­но отреагировать на это и взаимно взглянуть ему в глаза, таким обра­зом проявляя свою заинтересованность и показывая искренность своих намерений. В. Классовский в книге «Теория и мимика страстей», написанной еще в 1849 г., подчеркивая важность нашего взгляда в глаза другого человека, уверял читателя: «Глазами мы призываем, отгоняем, грозим, умоляем, презрительно уничтожаем, смеемся».

Г. Игэн, подчеркивая значимость невербальных компонентов консультирования, предложил модель, которая отражает ключевые эффективные аспекты невербального языка консультанта в процессе общения:

сидеть под удобным углом к клиенту, на удобном расстоянии;

демонстрировать открытые жесты, не скрещивать руки и ноги;

наклонять туловище немного вперед время от времени, слушать
внимательно, смотреть с искренним интересом;

демонстрировать эффективный контакт глаз;

сидеть без напряжения в удобной позе.

Одним из важных аспектов невербального языка является органи­зация пространства для общения консультанта и клиента. Расстанов­ка стульев и кресел (угол и расстояние между ними, их приближенность или удаленность от дверей, окон и других объектов и т. д.) могут спо­собствовать созданию комфорта или дискомфо