Реферат: Гост р 53368—2009 национальный стандарт российской федерации обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии дата введения — 2010—07—01
ГОСТ Р 53368—2009 НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ И ТЕПЛОВОЙ ЭНЕРГИИ
Дата введения — 2010—07—01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к взаимодействию с потребителями при оказании услуг в сфере электро- и теплоснабжения.
Настоящий стандарт предназначен для применения энергосбытовыми и сетевыми организациями, а также организациями, занимающимися теплоснабжением потребителей.
Настоящий стандарт распространяется на взаимоотношения с потребителями — физическими лицами; юридическими лицами, в том числе исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций; предпринимателями без образования юридического лица. Настоящий стандарт не устанавливает требования к взаимодействию организаций и потребителей на оптовом рынке электроэнергии.
По инициативе организаций и их объединений (ассоциаций) настоящий стандарт может быть использован какосновадля принятия кодексов деловой этики, соглашений и других документов по саморегулированию в области электро- и теплоэнергетики.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р ИСО 9000—2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ГОСТ 30335—95/ГОСТ Р 50646—94 Услуги населению. Термины и определения
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины, определения и сокращения
3.1 В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:
автоинформатор: Техническая система автоматического оповещения большого числа або-
нентов в целях доведения до них типовой информации.
администратор: Сотрудник, ответственный за прием потребителей и контроль хода выпол-
нения работ в центрах очного обслуживания потребителей.
^ Издание официальное
ГОСТ Р 53368—2009
претензия [жалоба]: Направленное потребителем в адрес организации или должностного
лица организации письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интере-
сов потребителя, о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении
ее стоимости и т.п.
заочное обслуживание: Обслуживание потребителей безличного контакта с сотрудниками
организации, в том числе по телефону, почте или через Интернет.
интерактивное обслуживание: Заочное обслуживание потребителей с использованием
сети Интернет.
Интернет-приемная: Интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте.
Примечание — Интернет-приемная может быть создана в форме Интернет-портала, т.е. совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.
контакт-центр: Совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, про-
цессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону.
обращение: Направленное потребителем в адрес организации или должностного лица
организации письменное или устное заявление.
Примечание — Обращение может быть запросом о предоставлении информации и т.п.
3.1.9 очное обслуживание: Обслуживание потребителей посредством личного контакта с
сотрудниками организации.
3.1.10 потребитель: Физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электри-
ческой и (или) тепловой энергией (мощностью) при заключении с организацией договора энергоснабже-
ния и/или договора теплоснабжения.
Примечание — Потребители могут быть подразделены на три группы:
1-я группа — граждане-потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую или тепловую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, отоплению и горячему водоснабжению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
2-я группа — организации — исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую или тепловую энергию для предоставления коммунальных услуг.
3-я группа — юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую или тепловую энергию для собственных нужд.
центр очного обслуживания (потребителей): Центр, предназначенный для приема обра-
щений потребителей по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и
распределения электроэнергии, осуществления коммунальных платежей, создания комфортной, эрго-
номичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.
таМ-робот: Программа обработки входящей электронной корреспонденции.
зпог* теззаде зеплсе; ЗМЗ: Текстовые сообщения, используемые в основном для комму-
никации и обмена информацией, распространяющиеся посредством мобильной телефонии и через
Интернет.
3.2 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
ТСЖ — товарищество собственников жилья;
ЖСК — жилищно-строительный кооператив;
КПК — карманный персональный компьютер.
4 Цели и задачи
Целями настоящего стандарта являются установление норм и правил взаимодействия с потребителями, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия юридического лица, снабжающего потребителя электрической и/или тепловой энергией, а также оказывающего услуги по передаче энергии и технологическому присоединению к сетям, и потребителя.
Стандарт устанавливает требования к процессам:
взаимодействия с потребителями услуг энерго- и теплоснабжения по передаче электрической
энергии, по технологическому присоединению к распределительным сетям при заключении и ведении
договоров;
реагирования на претензии и обращения, обеспечения «обратной связи»;
ГОСТ Р 53368—2009
- оценки степени удовлетворенности качеством услуг электро- и теплоснабжения и качеством
обслуживания.
^ 5 Требования к процессам взаимодействия с потребителями
Требования потребителей к передаче электроэнергии, к оборудованию точки поставки прибо-
рами учета, к поставке электрической и тепловой энергии должны быть отражены в договорах.
Порядок подготовки и подписания договоров с потребителями электрической и тепловой энер-
гии должен быть установлен в организации отдельной инструкцией, включающей в себя:
перечень видов заключаемых договоров (поставки, услуги и др.);
примерные формы (образцы договоров);
указания лиц: ответственных за подготовку договоров, ответственных за согласование догово-
ров и последовательность согласования, подписывающих договоры;
порядок внесения изменений в договоры;
сроки подготовки и подписания договоров;
порядок хранения договоров;
порядок контроля выполнения договоров.
5.3 При подготовке договора организация должна определить:
требования, установленные потребителями, включая требования к поставке электрической и
тепловой энергии и деятельности после поставки;
требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного и предполагае-
мого использования;
законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к поставке электрической и
тепловой энергии;
любые дополнительные требования, в том числе предусмотренные настоящим стандартом.
Организация должна анализировать требования, относящиеся к поставке электрической и
тепловой энергии. Этот анализ должен быть проведен до принятия организацией обязательства постав-
лять электрическую и тепловую энергию потребителю.
Организация должна определять и принимать эффективные меры по поддержанию связи с
потребителями, касающиеся:
информации об оказываемых услугах;
заключения и ведения договоров, в том числе поправок к ним;
реагирования на претензии и обращения, обеспечения «обратной связи».
Для определения необходимых средств управления процессом взаимодействия с потребите-
лями организация должна разработать соответствующие документированные процедуры, в том числе
документированные процедуры оказания услуг, реагирования на претензии и обращения, должностные
и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих потребителей.
Последовательность, содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг электро- и
теплоснабжения и требования к ним приведены в таблице 1.
Таблица 1
Содержание этапа
Требования к этапу
Прием заявления на заключение договора энерго- и теплоснабжения
Обращение потребителя в центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт и т.п.), на веб-сайте организации (интерактивное обслуживание), по почте, телефону (заочное обслуживание) (требования к обслуживанию названных видов приведены в разделе 6) в целях заключения договора энерго- и теплоснабжения с предоставлением всех необходимых документов
В течение рабочего времени
Уведомление потребителя о возможности заключения договора энерго- и теплоснабжения либо о недостающих документах, необходимых для заключения такого договора
В течение трех дней, не считая дня получения обращения
ГОСТ Р 53368—2009
^ Продолжение таблицы 1
Содержание этапа
Требования к этапу
Предоставление потребителю подписанного договора энергоснабжения с приложениями к нему либо уведомления об обоснованном отказе от заключения договора с приведением причин отказа
В течение 15 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора
Предоставление потребителю подписанного договора теплоснабжения с приложениями к нему (с выдачей технических условий подключения) либо уведомления об обоснованном отказе от заключения договора с приведением причин отказа
В течение 15 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора и отсутствии технологических ограничений. В течение 30 дней, не считая дня получения обращения, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора и выявлении технологических ограничений
Договор энерго- и теплоснабжения с организацией — исполнителем коммунальных услуг (2-я группа) заключается на срок не меньший и не больший, чем срок действия договора управления многоквартирными домами такой организации с собственниками помещений, а договор с ТСЖ (ЖСК) — на срок не менее трех лет
Взаимодействие с потребителем в рамках действующего договора энерго- и теплоснабжения
Уведомление потребителя о пролонгации действующего договора энерго- и теплоснабжения, осуществляемое в письменном виде, с дополнительным уведомлением одним из представленных способов посредством: - Е-таИ; - ЗМЗ; - телефонной связи; - факсимильной связи; - почтовой связи
За два месяца до окончания срока действия договора
Уведомление потребителя о предложениях по внесению изменений в условия договора энерго- и теплоснабжения по инициативе сбытовой организации с указанием причин внесения изменения
За два месяца до окончания срока действия договора — для энергоснабжения. За один месяц до окончания срока действия договора — для теплоснабжения
Уведомление потребителя о возможности изменения условий договора энерго- и теплоснабжения по инициативе потребителя, а при невозможности изменения условий договора — уведомление с обоснованием отказа от внесения изменений в договор с приведением причин отказа
В течение семи дней, не считая дня получения письменного обращения потребителя с обоснованием изменения условий договора
Предоставление потребителю подписанного договора (либо дополнительного соглашения к договору) с измененными условиями договора по инициативе потребителя
В течение 15 дней, не считая дня письменного обращения потребителя с обоснованием изменения условий договора
Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электроэнергией потребителя 3-й группы
Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения электроэнергией потребителя 1-й и 2-й групп
Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. По мере поступления устной или письменной зарегистрированной информации от неанонимного источника: - в течение 2 ч при наличии двух независимых взаиморезервирующих источников питания; - в течение 24 ч при наличии одного источника питания
Оперативное реагирование в целях устранения причин, повлекших перерыв бесперебойного снабжения тепловой энергией потребителя
По мере поступления устной или письменной зарегистрированной информации от неанонимного источника
ГОСТ Р 53368—2009
^ Продолжение таблицы 1
Содержание этапа
Требования к этапу
Оперативное реагирование с выездом оперативного персонала к потребителю при стихийных бедствиях и чрезвычайных ситуациях, возникших на границе эксплуатационной ответственности электро- и тепловой сетей в целях локализации и устранения аварии
Определяется условиями договора, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
Уведомление потребителя информационными сообщениями о плановых отключениях снабжения электро- и тепловой энергией осуществляется, как минимум, одним из указанных методов либо их комбинацией, включая письменное уведомление: - средствами массовой информации; - оперативно-диспетчерской службой посредством: телефонной связи; факсимильной связи; расклейки информационных объявлений; почтовой связи
За один месяц до начала ремонтных работ. Информационное сообщение должно содержать: - наименование организации; - виды работ, которые будут проведены; - причину проведения работ; - дату и время проведения работ; - сроки проведения работ; - должность, фамилию, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ; - номер контактного телефона
Проведение измерений по определению показателей качества электрической и тепловой энергии с оформлением акта
В течение двух дней с момента требования потребителя
Осуществление контроля с помощью средств учета режимов электропотребления
Не реже одного раза в год
Подготовка и предоставление потребителям платежных документов на оплату потребленной электрической и тепловой энергии
Не позднее пятого числа месяца, следующего за истекшим расчетным месяцем, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
Проведение сверки расчетов с оформлением корректирующего счета
Один раз в год, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Максимальный срок для подготовки документов по результатам сверки — три дня
Выдача технических условий на монтаж или демонтаж приборов учета на границах эксплуатационной ответственности по обращению потребителя
В течение 10 дней, не считая дня регистрации письменного обращения от потребителя
Проведение ремонта (замены) приборов учета на границах эксплуатационной ответственности, находящихся на балансе энерго- и теплоснабжающей организации при выявлении их неисправности
В течение пяти рабочих дней, не считая дня регистрации обращения об обнаружении неисправности
Организация работы с потребителем 3-й группы в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энерго- и теплоснабжения
Уведомление потребителя о возможном ограничении снабжения электрической и тепловой энергией при наличии задолженности в оплате электрической (тепловой) энергии за один период платежа, установленный договором, в случае неуплаты задолженности до истечения второго периода платежа
Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) потребителю
Уведомление потребителя об ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией через сутки
Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за сутки до ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией
Уведомление потребителя о возможном прекращении снабжения электрической (тепловой) энергией по истечении пяти дней при неуплате задолженности после введения ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией
Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за пять дней до возможного отключения снабжения электрической (тепловой) энергией
ГОСТ Р 53368—2009
^ Продолжение таблицы 1
Содержание этапа
Требования к этапу
Ограничение, прекращение и возобновление снабжения электрической (тепловой) энергией
В соответствии с условиями публичного договора энерго- и теплоснабжения, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
Организация работы с потребителем 1-й и 2-й групп в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энерго- и теплоснабжения
Уведомление потребителя о возможном ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией при наличии задолженности в оплате электрической (тепловой) энергии, превышающей шесть ежемесячных размеров платы, установленной договором, а также при неисполнении иных обязательств, установленных законодательством Российской Федерации, и условий договора энерго- и теплоснабжения
Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) потребителю за один месяц до момента возможного ограничения и (или) прекращения снабжения электрической (тепловой) энергией
Уведомление потребителя об ограничении снабжения электрической (тепловой) энергией через трое суток
Уведомление должно быть вручено в письменном виде под расписку или направлено заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за трое суток до ограничения снабжения электрической (тепловой) энергией
Ограничение, возобновление снабжения электрической (тепловой) энергией
В соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации
Считывание показаний с приборов учета
Уведомление потребителя информационным сообщением о планируемом считывании показаний с приборов учета на границах эксплуатационной ответственности через оперативно-диспетчерскую службу посредством: - телефонной связи; - факсимильной связи; - расклейки информационных объявлений
За 10 дней до дня считывания показаний. Информационное сообщение должно содержать: - наименование организации; - виды работ, которые будут проведены; - дату и время считывания показаний; - ориентировочный интервал считывания показаний; - должность, фамилию, имя и отчество лица, ответственного за проведение работ; - номер контактного телефона
Считывание показаний с приборов учета представителем сбытовой организации - контролером
Один раз в год, в течение рабочих дней с 11:00 до 22:00, если иное не оговорено условиями договора. Контролер должен: 1 Представить и предоставить: - удостоверение (фото, наименование организации, инициалы, фамилию, должность, печать); - бейдж (фото, наименование организации, инициалы, фамилию, должность). 2 Провести визуальный осмотр приборов учета и проверить их целостность. 3 Считать показания с прибора учета. 4 Внести информацию в акт о считывании показаний с прибора учета: - полное наименование и адрес потребителя; - номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; - дату, время; - контрольные показания; - выявленные нарушения; - примечание. 5 При выявлении нарушений эксплуатации приборов учета составить акт о безучетном потреблении тепловой энергии. Акт должен быть заверен подписями контролера и потребителя. 6 Внести информацию в общую базу данных
ГОСТ Р 53368—2009
Окончание таблицы 1
Содержание этапа
Требования к этапу
Считывание контролером показаний с прибора учета для подготовки корректирующего счета, а также проверка рабочего функционирования прибора учета, наличия пломб и отсутствия следов манипуляций
Один раз в год, если иное не оговорено условиями договора
Прием показаний приборов учета
Прием показаний любыми удобными для потребителя способами, в т.ч. посредством: - Интернета; - факсимильной связи; - Е-таИ
В рабочее время
Информирование потребителя о задолженности по оплате электрической и тепловой энергии, об изменениях тарифов, а также предоставление иной информации в соответствии с условиями договора
Информирование посредством: - Е-таИ; - ЗМЗ; - телефонной связи; - факсимильной связи
Кроме праздничных и воскресных дней, в рабочее время
Информирование потребителя по вопросам снабжения электрической и тепловой энергией
Информирование посредством: - телефонной связи; - Е-таИ
В соответствии с режимом работы
Интернет-приемная
Круглосуточно
Центр очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт и т.п.)
Кроме праздничных и воскресных дней, в рабочее время
5.8 Последовательность, содержание этапов взаимодействия с потребителями услуг по передаче электрической энергии и требования к ним приведены в таблице 2.
Таблица 2
Содержание этапа
Требования к этапу
Прием обращений о заключении договора на оказание услуг по передаче электрической энергии и на оборудование точки поставки приборами учета
Прием обращений в центре очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт)
В рабочее время
Прием обращений контакт-центром
В соответствии с установленным режимом работы
Прием обращений Интернет-приемной
Круглосуточно
Заключение договора на оказание услуг по передаче электрической энергии
Рассмотрение обращения специалистом организации
В течение одного дня
Уведомление специалистом организации потребителя о недостающих документах
В течение трех дней, не считая дня получения обращения
Уведомление специалистом организации потребителя об отсутствии технической возможности оказания услуг по передаче электроэнергии в рамках заявленного потребителем услуг объема и о том, на каких условиях и в каком объеме могут быть оказана услуга и заключен договор
В течение 10 дней, не считая дня получения обращения
ГОСТ Р 53368—2009
^ Продолжение таблицы 2
Содержание этапа
Требования к этапу
Предоставление специалистом организации потребителю мотивированного отказа от заключения договора в письменной форме с приведением причин такого отказа
В течение пяти дней, не считая дня получения обращения
Предоставление специалистом организации потребителю подписанного проекта договора или протокола разногласий (в случае, если потребителем представлен проект договора)
В течение 15 дней, не считая дня получения обращения
Оборудование точки поставки приборами учета
Рассмотрение обращения специалистом организации
В течение одного дня, не считая дня получения обращения
Предоставление специалистом организации потребителю документа, содержащего технические условия на проведение работ по оборудованию точки поставки приборами учета
В течение 15 дней, не считая дня получения обращения
Предоставление специалистом организации потребителю обоснованного отказа в связи с технической невозможностью установки необходимых приборов учета
В течение трех дней, не считая дня получения обращения
Выполнение работ по оборудованию точки поставки приборами учета (для физических лиц и юридических лиц среднего/малого бизнеса)
В течение 10 дней с момента предоставления документа, содержащего технические условия
Выполнение работ по оборудованию точки поставки приборами учета (для остальных групп потребителей)
В течение трех месяцев с момента предоставления документа, содержащего технические условия
Съем контрольных показаний приборов учета
Съем контрольных показаний приборов учета физических лиц представителем сетевой компании — контролером
Один раз в три месяца, в рабочие дни с 11:00 до 22:00. Контролер должен: 1 Представить и предоставить документы: - удостоверение (фото, наименование организации, инициалы, фамилия, должность, печать); - бейдж (фото, наименование организации, инициалы, фамилия, должность). 2 Провести визуальный осмотр прибора учета и проверить его целостность. 3 Снять показания. 4 Внести информацию в акт о съеме контрольных показаний прибора учета/КПК: - инициалы, фамилию, адрес потребителя; - номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; - дату, время; - контрольные показания; - выявленные нарушения; - примечание. 5 При выявлении нарушений эксплуатации прибора учета составить акт о безучетном потреблении электроэнергии (заверяемый подписями контролера и потребителя). 6 Внести информацию в общую базу данных
Съем контрольных показаний приборов учета юридических лиц представителем сетевой компании — контролером
Один раз в месяц, в рабочее время. Контролер должен: 1 Представить и предоставить документы: - удостоверение (фото, наименование организации, инициалы, фамилия, должность, печать); - бейдж (фото, наименование организации, инициалы, фамилия, должность). 2 Предоставить для ознакомления сопроводительное письмо (инициалы, фамилия, должность, группа по электробезопасности), получить допуск к прибору учета (оформляемый в сопроводительном письме).
ГОСТ Р 53368—2009
Окончание таблицы 2
Содержание этапа
Требования к этапу
Провести визуальный осмотр прибора учета и
проверить его целостность.
Снять показания.
Внести информацию в акт о съеме контрольных
показаний прибора учета/КПК:
наименование юридического лица, адрес;
номер, тип, разрядность, место установки при
бора учета;
дату, время;
контрольные показания;
выявленные нарушения;
примечание;
подписи представителя юридического лица и
контролера.
При выявлении нарушений эксплуатации прибо-
ра учета составить акт о безучетном потреблении
электроэнергии (заверяемый подписями контролера и
представителя юридического лица).
Внести информацию в общую базу данных
Съем контрольных показаний автоматизированной информационно-измерительной системой коммерческого учета электроэнергии
По мере необходимости
Прием показаний приборов учета от потребителя
Прием показаний Интернет-приемной — сканированный документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа
Круглосуточно
Прием показаний по факсимильной связи — документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа
Прием показаний по е-таИ — сканированный документ с подписью потребителя с последующим предоставлением подлинного документа
Прием показаний в центре очного обслуживания (обособленное подразделение, абонентский пункт) — бумажный носитель с оригинальной подписью потребителя
В рабочее время
Информирование потребителя о задолженности по оплате услуг по передаче электрической энергии,
об изменениях тарифов на данные услуги, предоставление иной типовой информации
(оказание данной услуги должно быть прописано в договоре)
Автоинформирование посредством Е-таИ
Автоинформирование посредством ЗМЗ
Кроме праздничных и воскресных дней
Автоинформирование посредством телефона
В рабочее время
Уведомление потребителя о плановых отключениях электрической энергии
ГОСТ Р 53368—2009
Таблица 4
Форма взаимодействия
Наименование показателя продолжительности взаимодействия
Рекомендуемое среднее значение показателя, мин
Обслуживание администратором
Ожидание в очереди
10
Прием
5
Обслуживание менеджером-консультантом
Ожидание в очереди
20
Прием
15
Обслуживание оператором (контролером-кассиром)
Ожидание в очереди
20
Прием
10
6.1.2 Инфраструктура очного обслуживания
Очные консультации могут быть предоставлены потребителям в центрах очного обслужи-
вания (центральных офисах) и обособленных территориальных подразделениях (абонентских пунктах,
отделениях, филиалах и т.п.).
Очное обслуживание должно быть организовано в помещениях, находящихся в макси-
мально доступном для большинства населения месте, не далее 500 м от остановок общественного
транспорта.
Помещение для очного обслуживания должно обеспечивать беспрепятственный доступ
посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями (инвалидов). При невозможности
оборудовать помещение надлежащим образом (установка пандусов, лифтов в помещениях для приема)
необходимо организовать обслуживание инвалидов на дому (для оформления документов, подтверж-
дающих право на пользование льготами по оплате электроэнергии, и решения других вопросов) или
использовать другой способ обеспечения доступности обслуживания.
Инфраструктура помещения для очного обслуживания должна включать в себя: стойку
администратора, рабочие места менеджеров-консультантов и операторов с необходимым оснащением,
кассы, холлы для ожидания, оборудованные местами для сидения, информационными стендами, стой-
ками/столами для заполнения бумаг, раздельные санузлы для сотрудников и для потребителей.
В целях безопасности сотрудников и потребителей помещение должно быть оборудовано:
противопожарной системой и средствами пожаротушения;
системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
соответствующими указателями входа и выхода (включая аварийного) из помещения с автоном-
ными источниками бесперебойного питания.
6.1.2.6 Информационные указатели должны быть размещены:
по пути от остановок общественного транспорта до центра очного обслуживания (абонентского
пункта) (при необходимости);
у центрального входа в помещение:
вывеска с наименованием,
таблички с указанием организаций-участников (если организовано комплексное обслуживание),
табличка с информацией о режиме работы и контактные телефоны справочной службы;
по пути от стойки администратора к помещениям для приема посетителей — указатели прохода;
у входа в каждое из внутренних помещений — табличка с наименованием, перечень вопросов,
по которым ведется прием.
^ 6.2 Заочное обслуживание
6.2.1 Организация заочного обслуживания
Специалисты организации, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей, дол-
жны использовать единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их
деятельность и не допускаются повторные запросы информации от потребителя.
Заочное обслуживание осуществляется по двум каналам связи:
телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба);
почта (почтовая переписка).
6.2.1.3 Заочное обслуживание по телефону включает в себя регистрацию и обработку телефонно-
го вызова оператором, который использует установленный перечень вопросов для самостоятельного
ответа и типовые ответы. В случае поступления сложного запроса оператор связывается со специалис-
ГОСТ Р 53368—2009
том организации, уточняет у него информацию и предоставляет ее потребителю либо связывает потребителя со специалистом организации.
При необходимости потребителю может быть предоставлена возможность предваритель-
ной записи на прием в центр очного обслуживания.
Заочное обслуживание по почте включает в себя регистрацию и обработку письменного
обращения оператором, подготовку ответа оператором, направление обращения специалисту органи-
зации и подготовку ответа специалистом.
Все письменные обращения от потребителей, полученные по почте, должны быть зарегис-
трированы. Операторы и (или) специалисты организации проверяют полноту предоставленных сведе-
ний, если данных недостаточно, связываются с потребителем по одному из указанных каналов в целях
уточнения информации и согласования времени принятия дальнейших мер по обращению.
Письменный ответ, направляемый потребителю и подписываемый должностным лицом,
ответственным за работу, должен содержать контактные данные исполнителя.
Действия по рассмотренному письменному обращению не предпринимают, с уведомлени-
ем об этом потребителя, в случаях:
если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здо-
ровью и имуществу сотрудника организации, а также членов его семьи;
если текст обращения не поддается прочтению;
если в обращении потребителя содержится вопрос, на который потребителю уже был предостав-
лен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приве-
дены новые доводы или обстоятельства;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения
сведений, составляющих коммерческую тайну.
6.2.1.9 Письменное обращение потребителя не рассматривают и ответ на обращение не
предоставляют, если в этом обращении отсутствуют контактные данные.
6.2.1.10 Рекомендуемые показатели средней и предельной продолжительности взаимодействия
при заочном обслуживании с потребителями приведены в таблице 5.
Таблица 5
Форма взаимодействия
Наименование показателя продолжительности взаимодействия
Рекомендуемое среднее/предельное значение показателя
Телефонное обслуживание потребителя оператором
еще рефераты
Еще работы по разное
Реферат по разное
Канев С. Н., Глухов А. П., Старовойтов А. А
18 Сентября 2013
Реферат по разное
Физическая экономия энергоресурсов и воды на модернизированных жилых зданиях
18 Сентября 2013
Реферат по разное
Составители: В. Н. Рябинкин, Д. Я. Баритко, М. В. Головков, Э. Г. Звенигородский (разд. 2)
18 Сентября 2013
Реферат по разное
Правила учета тепловой энергии и теплоносителя (утв. Минтопэнерго РФ 12 сентября 1995 г. N вк-4936)
18 Сентября 2013