Реферат: Тренинг "Работа с возражениями"

Тренинг "Работа с возражениями" Главная Книжный шкаф

А. Деревицкий


НЕТ-машина
Боевой устав личных продаж


455 приемов борьбы с возражениями! Что делать, если клиент не хочет покупать?

Что противопоставить его возражениям? Исчерпывающая технология работы с любыми возражениями - уникальная рецептура переговорного фехтования бизнес-тренера Деревицкого.


ОГЛАВЛЕНИЕ


ИДЕОЛОГИЯ

НЕТ-мир

Рвущимся удовлетворять

Каким должно быть насилие

Открытие, которое нас ожидает


^ АЛГОРИТМЫ ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ ВОЗРАЖЕНИЯМ

Ценовое сопротивление

Описание

Примеры

Противодействие


Играем цифрами


Прием №1. Дробление

Прием №2. Извлечение дельты

Прием №3. Дробление дельты

Прием №4. Разделение

Прием №5. Фальш-уступка

Прием №6. Как нам обмануть тарифы

Прием №7. Дорогая выборка

Прием №8. Обыграй рентабельность приобретения

Прием №9. Осмечивание

Прием №10. Избегаем округленных цифр

Прием №11. $99,98

Прием №12. Курс 5,173

Прием №13. Аргумент выгоды большей цены

Прием №14. Разоблачение цены конкурента

Прием №15. Из одних рук все, что надо

Прием №16. Сравнить "удельные стоимости"

Прием №17. Игры с налогами

Прием №18. Законность трат

Прием №19. Сравнение

Прием №20. Аналогия с клиентской ценовой политикой

Играем временем

Прием №21. Только не "сразу"

Прием №22. Никогда

Прием №23. Не давать прайс

Прием №24. Анонс

Прием №25. Потом

Прием №26. Начинать с большего, чтобы легче взяли меньшее

Прием №27. Этапные проплаты

Прием №28. Рассрочка

Прием №29. Лизинг

Прием №30. Цена после услуги

Прием №31. Предоплата

Прием №32. Обеспечение цейтнота

Прием №33. На фоне завтра

Прием №34. Тайм-аут

Комбинаторика торга

Прием №35. Спекуляции на потерях стоимости

Прием №36. Наращивание стоимости

Прием №37. Доля

Прием №38. На паях с продавцом

Прием №39. 10% бесплатно

Прием №40. Рокировки купли-продажи

Прием №41. Три в одном

Прием №42. Сокрытие части цены

Прием №43. Комбинирование проплат

Прием №44. Бартер

Прием №45. Фальш-скидки

Прием №46. Скидка наизнанку

Прием №47. Фальш-курсы

Прием №48. Своя валюта

Прием №49. Противопоставление иным затратам

Прием №50. Дать

Прием №51. В долг

Прием №52. Помоги найти деньги

Прием №53. Зато мы теперь будем покупать у вас

Прием №54. Купоны тройной возможности

Прием №55. Игра на резервировании

Прием №56. Опт

Прием №57. Длинный опт

Прием №58. Опт или скидка на побочный продукт

Прием №59. Неликвиды в нагрузку

Играем товаром

Прием №60. Соблазнительное товарное контрпредложение

Прием №61. Пугающее товарное контрпредложение

Прием №62. Театральная дама, уличные пончики и ваш товар

Прием №63. Опускание части ассортимента

Прием №64. Выбор партии

Прием №65. Противопоставить иному

Прием №66. Удар в деталь

Прием №67. Сексуальные фокусы

Прием №68. Иллюзия индпошива

Прием №69. Создать условия

Играем инерцией

Прием №70. По инерции

Прием №71. Компонент-камертон

Прием №72. Предложить меньшее, чтобы взяли большее

Прием №73. Рехеш

Прием №74. Втюхать хоть тумбочку

Прием №75. Мистер Оттис

Прием №76. Продавец-альпинист

Прием №77. Он это уже делал

Прием №78. Засасывание

Прием №79. Выбор без выбора

Прием №80. Дать подержать

Играем с третьими лицами

Прием №81. Опыт продавца

Прием №82. "Я раньше тоже, а вот теперь..."

Прием №83. Опыт третьего специалиста

Прием №84. "Так поступают все..."

Прием №85. Косвенная подача чужого опыта

Прием №86. Фальсификация примера

Прием №87. Инсценировка примера

Прием №88. Рискованный способ

Прием №89. Плохой-хороший следователь

Прием №90. Создать очередь

Прием №91. Конкурентный покупатель

Прием №92. Для ста первых покуптелей

Прием №93. Аукцион

Прием №94. Сдвиг к риску

Прием №95. Дать "подсмотреть" большую цену

Прием №96. Смена адресата

Прием №97. Внедрение идола

Прием №98. Вослед за идолом

Прием №99. Подчинение авторитету продавца

Прием №100. В пику чужаку

Прием №101. Персональные противопоставления

Прием №102. В пику

Прием №103. Легенда о предыдущем владельце

Прием №104. Вечный дебют

Прием №105. За спасение

Прием №106. Как кота

Прием №107. С помощью пустого офиса

Прием №108. Подача на выгодном фоне
Играем информацией
Прием №109. Обучение

Прием №110. Бизнес-информация

Прием №111. Организация информационной среды

Прием №112. Подними веки

Прием №113. Фокусировка цены

Прием №114. Маневр новизной

Прием №115."Плацебо"

Играем инструментами

Прием №116. Старый прайс

Прием №117. Прайс-лист-игры: комикс, фото и прочее

Прием №118. Подарок как камуфляж

Прием №119. Материализация скидки

Прием №120. Оплата рванью

Прием №121. Ценниковые трюк

Играем эмоциями

Прием №122. На слезу

Прием №123. Подключи качественные факторы

Прием №124. "На понтах"

Прием №125. Чтоб не обидеть

Прием №126. Описать эмоции

Прием №127. Туманный срок

Прием №128. Социальный демарш

Прием №129. Ассоциирование с "высоким"

Прием №130. Снятие страхов

Прием №131. Трюизмы

Прием №132. Юмор

Прием №133. Эмоциональный градус

Прием №134. Эпатаж

Прием №135. Валютные трюки

Тактические игры

Прием №136. Тактическая аритмия

Прием №137. Как будто это был вопрос

Прием №138. Звонить!

Прием №139. Спроси - "А под что Вам скидку?"

Прием №140. Уступка за копеечную услугу

Прием №141. И больше ничего?

Прием №142. Ваша цена!

Прием №143. Фасцинации

Прием №144. На породу

Прием №145. Советоваться с губой

Прием №146. Сделать виноватым

Прием №147. Обвинение шаблона

Прием №148. "Все дорожает…"

Прием №149. Ликвидация отказника

Прием №150. Если "Не позволяет бюджет"

Прием №151. Бизнесы с чаем и без

Прием №152. Продавай выше

Прием №153. Магарыч продавцу

Прием №154. Пусть сам объяснит

Прием №155. Прости его организму

Прием №156. Псевдокороткий канал

Прием №157. Прекратите!

Прием №158. Пусть оценят ваши клиенты

Прием №159. Поведенческие ворота

Играем словом

Прием №160. "Буду тарить!"

Прием №161. Освежись!

Прием №162. Не отдавать голую цену

Прием №163. Перефразирование возражения

Провокации

Прием №164. Комментарий отсутствия денег

Прием №165. Провоцируй - "Вы ведь легко видите вашу выгоду!.."

Прием №166. Подмазывание аргумента - "Как вы понимаете…"

Прием №167. Сомнение в статусе

Прием №168. Сомнение в платежеспособности

Прием №169. Сомнение в компетентности

Прием №170. Скидок не будет!

Прием №171. Если будете брать

Прием №172. Отговаривай от покупки

Прием №173. Один палец

Прием №174. Смещение понятий

Прием №175. От противного

Прием №176. Прием Деревицкого

Прием №177. Полемические ловушки

Прием №178. Преимущество - важнее цены

Играем страхами

Прием №179. Запугивание старого поставщика

Прием №180. Лишение дружбы

Прием №181. Шантаж

Прочее

Прием №182. Без перевода на язык своей нищеты

Прием №183. Прочее

Сопротивление изменениям

Описание

Примеры

Противодействие


Снятие страхов

Прием №184. Отзывы

Прием №185. Косвенные отзывы

Прием №186. Публичные благодарности

Прием №187. Рекомендации

Прием №188. Отложенные платежи

Прием №189. Этапные проплаты

Прием №190. Третейская проплата

Прием №191. Залог

Прием №192. Страховка

Прием №193. Гарантии

Прием №194. Гаранты

Прием №195. Переименование страхов

Прием №196. Возможность возврата

Прием №197. "Если понравится - заплатите"

Прием №198. Ссылки на авторитеты

Прием №199. На пробу

Прием №200. Я сам

Прием №201. Профессиональное вранье

Прием №202. Планы переналадки и внедрения

Прием №203. В гости

Прием №204. Как все

Прием №205. Способ Робинзона

Игры со временем и изменениями

Прием №206. Демонстрируй эволюцию изменений

Прием №207. Раздели времена

Прием №208. Без изменений

Прием №209. Ценность изменений

Играем информацией

Прием №210. Дай формальное обучение

Прием №211. Дай неформальное обучение

Прием №212. Стань информационным каналом

Прием №213. Пишите книги

Играем инерцией

Прием №214. Создай прецедент

Прием №215. Допустим...

Прием №216. Техника допущения

Прием №217. Дай к тебе привыкнуть

Прием №218. Покажи, что не форсируешь сделку

Прием №219. Привлекай другие фигуры

Игры с персонами

Прием №220. Завоюй блокеров

Прием №221. Досье

Прием №222. Создай клуб

Игры особыми потребностями

Прием №223. Играем на алчности

Прием №224. Используем страх за себя

Прием №225. Обыгрываем страх за близких

Прием №226. Не сули, а пугай

Прием №227. Соблазняй

Прием №228. Помощь боли

Прием №229. Только у вас

Прием №230. Просто секс

Прием №231. Работающее безразличие

Прием №232. Загоняем в депрессию

Прием №233. Дарим авантюру

Прием №234. Помогаем свести счеты с системой

Прием №235. Помогаем отомстить

Прием №236. Помощь древних религий

Прием №237. Вечно молодой национализм

Прием №238. Игры патриотов

Прием №239. Аморальная игра на морали

Прием №240. Ты меня уважаешь?

Прием №241. Солидарность

Прием №242. Очарование

Прием №243. Кормим тщеславие

Прием №244. Поощряем легкомыслие

Прием №245. Давим

Прием №246. В кукушкином гнезде

Прием №247. Триллер-аргументация

Прочее

Прием №248. Дать

Прием №249. Помощь игрушек


Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению


Описание

Примеры

Противодействие


Генеральные принципы

Прием №250. Принцип Мафии

Прием №251. Правило Проходных Пешек

Прием №252. Функции, а не устройство

Прием №253. Выгоды, а не свойства

Играем временем

Прием №254. "Дам завтра"

Прием №255. Инициативная отсрочка

Прием №256. Покажите Завтра

Прием №257. А если бы не это?

Играем товаром

Прием №258. Маневр продуктом

Прием №259. Разоблачение конкурентной продукции

Прием №260. Подними веки

Прием №261. Маневр условиями

Прием №262. "Товароуслуга"

Прием №263. Иллюзия адаптации

Играем эмоциями

Прием №264. Как инженер инженеру

Прием №265. Суггестивный тест

Тактические

Прием №266. Дать

Прием №267. Жестокий тест

Прием №268. Принцип Шелленберга (Принцип Мафии №2)

Прием №269. Задавайте вопросы

Прием №270. Изменим условия. Но под что?

Прием №271. Давайте Ваши условия

Прием №272. На пробу

Прием №273. Способ Робинзона

Прием №274. Не сули, а пугай

Прием №275. Наше пугало

Играем словом

Прием №276. Решающее преимущество

Прием №277. Фиктивное преимущество

Прием №278. Неисчислимые аргументы

Прием №279. Смещение конкурентных качеств

Прием №280. Дотошная расшифровка

Прием №281. Еще раз: для чего?

Прием №282. Передергивание

Прием №283. Минимизация

Прием №284. Давление очереди

Прочее

Прием №285. Персонализация - адаптация аргументов

Прием №286. Тест стратегии

Прием №287. Тормоз эксклюзива

Прием №288. Сравнение

Прием №289. Колодки достоинств

Сопротивление насыщения

Описание

Примеры

Противодействие


Общие принципы

Прием №290. Не отговорка ли?

Прием №291. А если бы не было?

Игра временем

Прием №292. Настаивайте на удобстве момента.

Прием №293. Принцип Хемингуэя

Прием №294. На иглу информации

Игры персоной

Прием №295. Сопровождение отказника

Прием №296. Перешагнуть выше

Прием №297. Кадровый мониторинг

Прием №298. Ты уже не тот

Прием №299. Твое устарело

Контр-конкурентные игры

Прием №300. N2 (м)

Прием №301. N2 (ж)

Прием №302. Не знаю

Прием №303. Нету

Прием №304. Отвлекать

Прием №305. Ошарашить открытостью

Прием №306. Рассказать о том, что о тебе говорит конкурент

Прием №307. Мало ли кто продает!..

Прием №308. Обливать грязью

Прием №309. Разоблачить

Прием №310. Диверсии

Прием №311. Дискредитация

Прием №312. Купить конкурента

Прием №313. Купить у конкурента

Прием №314. Тест-вытеснение

Прием №315. Заузить бизнес

Прием №316. Слухи

Прием №317. Последний патрон

Прием №318. Особый инструментарий конкурентной борьбы

Прием №319. Мой любимый Прием

Игры товаром

Прием №320. Расширь ассортимент

Прием №321. Маневр предложением

Прием №322. Отстройка

Прием №323. Под крылом

Прием №324. Помочь избавится

Прием №325. Принимаем старье

Прием №326. Подскажу, как избавиться

Прием №327. Обрети свободу!

Прием №328. Впрок, про запас

Прием №329. Продать ради наших "расходников"

Прием №330. Вынуждающие обстоятельства

Подкуп

Прием №331. Лобовой запрос условий

Прием №332. Дать

Прием №333. Взятка переговорами

Прием №334. Клубная взятка

Сопротивление эмоционального характера

Описание

Примеры

Противодействие


Самое главное

Прием №335. Нет доказательствам!

Охлаждение

Прием №336. На разговор

Прием №337. Сочувствие

Прием №338. Джиу-джитсу

Прием №339. Ни рыба, ни мясо

Прием №340. Вместо "Да, но..,"

Прием №341. Расширенные комментарии

Прием №342. Выслушать

Прием №343. Толерантность

Прием №344. Описать эмоции

Прием №345. Принятие правил

Прием №346. Тормоз человечности

Прием №347. Восторженный возврат

Прием №348. Дрейф в "изменения"

Присоединение

Прием №349. Демонстрация понимания

Прием №350. Да!

Прием №351. Подтверждение-присоединение

Прием №352. Показать общность интересов

Прием №353. Канализирование агрессии

Провокации

Прием №354. Снимите крышку со скороварки

Прием №355. Шок

Прием №356. Провокация

Против слухов

Прием №357. Нейтрализация информатора

Прием №358. Работа с дезинформацией

Прием №359. Плюсовые слухи

Прочее

Прием №360. Проверка корней

Прием №361. Карта возражений

Прием №362. Принцип Хемингуэя

Прием №363. Подготовка ожидания

Прием №364. Подбор условий и стиля

Сопротивление негативного опыта

Описание

Примеры

Противодействие


ПЭФРИК

Прием №365. Прием Власовой

Прием №366. Понимание

Прием №367. Эхо-отражение

Прием №368. Факты отделить от мнений

Прием №369. Рефрейминг

Прием №370. Извинения

Прием №371. Конструктивное предложение

Спектакли

Прием №372. Служба защиты прав потребителей

Прием №373. На иную фигуру и многократно

Прием №374. Инсценировки

Прием №375. Порка продавца

Прочее

Прием №376. Благодарность

Прием №377. Благодарность-поручение

Прием №378. Стилистичекий маневр

Прием №379. Вина производителя

Прием №380. Не повезло

Прием №381. Гений соболезнований

Прием №382. Дать втройне

Прием №383. Упреждение жалоб

Прием №384. Закамуфлированные предупреждения

Прием №385. Камуфляж

Прием №386. Теперь застрахуем

Прием №387. Отстройка от других


Контактное сопротивление


Разведка персоны

Прием №388. Фамилия, имя, отчество

Прием №389. Параллельные имена, клички, прозвища, псевдонимы и их использование

Прием №390. Дата рождения, знак зодиака и возраст

Прием №391. Место рождения

Прием №392. Национальность

Прием №393. Родители

Прием №394. Семейность

Прием №395. Родственные связи и знакомства

Прием №396. Партийность и религиозность

Прием №397. Образование и специальность по образованию

Прием №398. Учеба в настоящее время

Прием №399. Знание языков

Прием №400. Профессия, место работы, служебные обязанности

Прием №401. Перспективы карьеры 430

Прием №402. Переломные этапы в биографии

Прием №403. Щекотливые моменты биографии

Прием №404. Здоровье и болезни

Прием №405. Места жительства

Прием №406. Бытовые условия и их оценка

Прием №407. Наличие дачи

Прием №408. Материальные условия

Прием №409. Обладание автомашиной

Прием №410. Телефон

Прием №411. Разное

Изучение неудач

Прием №412. Наблюдение

Прием №413. Размышление

Прием №414. Планирование

Прием №415. Действия

Прием №416. Оценка

Прием №417. Корректировка

Прием №418. Контроль

Прочее

Прием №419. Коммерческая разведка

Прием №420. Использование клонов

Если "Не надо"


Прием №421. Попробуем доказать?

Прием №422. Попробуем притормозить?

Прием №423. Попробуем отложить?

Прием №424. Допустим

Прием №425. Игнорируем

Прием №426. Анонсируем

Прием №427. Ищем альтернативу

Прием №428. Провоцируем

Прием №429. Разводка на конкретике


Как не спугнуть клиента в магазине


Прием №430. Без НЕ

Прием №431. Посетителя "ловить на конкретике"

Прием №432. Поднимая значимость

Прием №433. Дать осмотреться

Прием №434. Пугать "потерей меня"

Прием №435. Использовать шок-стопперы

Прием №436. Простое слово "просто"

Прием №437. Блокировать выходы и проходы

Прием №438. Разрывы шаблонов

Прием №439. Обыгрывать банальные ходы конкурентов

Прием №440. Предлагать карту магазина

Прием №441. Визуализация

Прием №442. Апелляция к жалости

Прием №443. Я - начальник

Прием №444. Анкеты

Прием №445. Призы на пороге

Прием №446. Комментарии эмоций

Прием №447. Приветствие

Прием №448. Юмор

Прием №449. Проходные пешки

Прием №450. Стартовые мульки

Прием №451. Пусть провинится

Прием №452. Подсадные утки

Прием №453. Лабиринты

Прием №454. Продавайте хорошие вещи

Прием №455. Вспомни!

Итоги

Литература

Оглавление


^ Тренинг "Работа с возражениями" Главная Книжный шкаф


А. Деревицкий


НЕТ-машина

Боевой устав личных продаж

Идеология

НЕТ- мир

В данной работе читатель получит не только логически оправданную, но и выверенную множеством продаж схему простых и понятных алгоритмов, позволяющих находить выход из, казалось бы, совершенно безвыходных торговых ситуаций. Книга содержит описание 455 способов противостояния всем возможным и невозможным возражениям клиента. Здесь исчерпывающе изложено все, что связано с преодолением нежелания людей отдать нам деньги. Это целый Нет-мир. И просто странно, что при таком количестве пособий по личным продажам такая работа выполнена впервые.


Тем, кто управляет продажами, книга даст еще и экономию того времени, которое они тратили на то, чтобы объяснить своему торговому персоналу, как надо поступать в том или ином сложном случае. Теперь, однажды дав им эти приемы, вы вместо очередного пространного рассказа о нужном в данной ситуации трюке сможете просто "посылать их к Деревицкому". И пусть только они после этого посмеют сказать, что у них недостаточно аргументов для работы с клиентами!..


С 1994 года я обучаю торговый персонал и профессиональных переговорщиков. За эти годы сквозь мои руки прошли сотни фирм, а на моих тренингах побывало более пятнадцати тысяч специалистов по сбыту. Однообразие проблем, с которыми доводилось встречаться на тренингах, вначале раздражало, затем утомляло, а потом подтолкнуло к поиску неких унифицированных механизмов, облегчающих слушателям избавление от типичных ошибок и открытие ресурсов, которые для большинства оказываются схожими.


Исходным материалом для книги послужил "НЕТ-тренинг" - специальная форсированная программа, итог моей многолетней тренинговой практики.


Когда-то первые попытки овладеть мастерством работы с возражениями превратились в главы моей первой книги "Шпаргалка агента" (Киев, "Довіра", 1995).


Свое неожиданное развитие тема получила в книге "Практика контр-менеджмента или Партизанская война с работодателем" (Киев, "Альтернативна освiта", 1998). Очередные шаги были сделаны в моих следующих работах:


– "Курс агентуры - мировой опыт коммивояжа" (М., "КСП+", 2000);


– "Охота на покупателя" (М., "Медиа-Пресс", 2002);


– "Торгова бурса" (е-print, Киев, 2003),


а также в сотнях статей в периодической прессе и на сайте WWW.DЕRЕ.RU.


Итак, почему мы получаем возражения?


Ответ на этот вопрос предельно прост:


^ ТОЛЬКО ПОТОМУ, ЧТО ПРОДАЕМ ДРЯНОЙ И НЕ НУЖНЫЙ КЛИЕНТУ ПРОДУКТ.


И не надо со мною спорить.


Если бы мы продавали что-то такое, что людям необходимо, то возражения были бы по нашу сторону баррикад - мы бы выбирали клиентов, они давали бы нам взятки, они донимали бы и преследовали бы нас.


Попытки продавцов прямолинейно доказать клиенту, что товар хорош, относятся к числу способов убийства продажи. Как ее можно убить?


Для этого можно "взять быка за рога" и оттолкнуть клиента напором.


Иногда достаточно заранее знать, "что ему нужно", - и испортить все шаблонным, трафаретным подходом...


Хороший способ убить продажу - рассказать "побольше" и крутить свою вечную "пластинку презентации".


Надежно отшивает клиента и попытка продавца "быть как все" и выглядеть "настоящим продавцом".


Желая навредить своему сбыту, можно подержать в общении официальный тон, поумничать, продавать "не сердцу, а уму", поскорее предъявить цену. Есть и еще 33 способа.


Но наиболее радикальным средством для убиения продаж является именно попытка воевать с клиентскими возражениями.


Я твердо убежден, что в тотальном стремлении торгового персонала воевать с клиентскими возражениями повинны, увы, и мои коллеги. Я имею в виду тех бизнес-тренеров, которые, рассказывая об этапах продаж и не задумываясь о последствиях, один из этапов называют "Преодолением возражений". Именно они виновны в существовании тех продавцов, которых можно было бы называть "рвущимися удовлетворять". Разберемся с идеологией работы с клиентскими возражениями.


^ Рвущимся удовлетворять

В последнее время как-то часто приходится спорить о странных отличиях искусства и технологии продаж. Как правило, оппонентами выступают яростные противники трюкачества в переговорах и продажах. Поле этих споров - от личного общения со слушателями семинаров и тренингов до виртуальных баталий на более или менее профессиональных форумах мировой паутины.


Смысл большинства дискуссий сводится, как правило, к тому, что некоторым очень хотелось бы, чтобы продажи можно было свести к технологии, алгоритму. То есть - к логике. В общем-то, это обычная попытка поверить гармонию алгеброй.


Более всего раздражает моих оппонентов тезис о том, что продажи - это всегда насилие.


Странно, что при этом бросать продажи они не намерены...


Еще польская шляхта твердила: "Честь и торговля розно живут". Мы с вами занимаемся чертовски аморальным делом. Когда-то ему покровительствовал мошенник Меркурий. О какой морали может идти речь там, где люди играют в деньги?..


Но если мы не намерены менять профессию, то стоит разобраться - чем является наше насилие над покупательской волей? Нам придется описать четыре уровня, на которых может идти общение с клиентом.


^ Уровень первый. Отпуск

Здесь смысл взаимодействия людей по разные стороны реального или условного прилавка можно определить следующим диалогом:


- Дай! - произносит вошедший в магазин клиент.


- На! - отвечает продавец.


Так продажа ли это? Клиент просит дать ему то, что:


а) ему нужно;


б) за что он готов заплатить назначенную цену.


Я назвал бы это не продажей, а отпуском.


Можно всю жизнь проработать в хлебном магазине, но так ни разу в жизни не стать продавцом.


Разве это продажа, если клиент сует тебе согретые в кулаке копейки и просит взамен дать ему с твоего стеллажа то, что ему нужно? Думаю, нет.


Увы, но это путь, к которому, в общем-то ведет хороший маркетинг:


1. Найти хороший товар, который будет пользоваться спросом.


2. Изыскать возможность назначать за свой товар такую цену, которая не будет вызывать сопротивления. Нужны ли нам при таком подходе продавцы? Ведь это почти та же ситуация, когда слесарь ломает рожковый ключ, идет с обломками к кладовщику, и тот, приняв обломки, выдает взамен новый инструмент. Деревицкий всегда твердил, что маркетинг противоречит продажам.


Имеет ли право на жизнь такой подход? Ну, а почему же нет?! Только не надо путать его с продажами.


Но если удалось найти по-настоящему ходовой товар и установить для него привлекательную цену, то искать надо не продавцов, а кладовщиков да гоблинов-охранников, которые обеспечат должный порядок в выстроившейся очереди.


Здесь главное - не спугнуть покупателя, который уже вознамерился сделать покупку. А ведь умудряются и спугнуть!


Сцена в автосалоне: покупатель подробно изучил предложенный ему "Lаnоs", выяснил цену и, характерным жестом прощупывая внутренний карман плаща, интересуется:


- Так где у вас касса?


Продавец объясняет. Когда покупатель уже отворачивается и делает первые шаги в сторону кассы, продавец ему в спину ласково говорит:


- Это хорошо, что вы берете именно эту модель - с кондиционером приятно...


- Как это - "с кондиционером"?! - резко останавливается клиент. - А без кондиционера нету?


- Нету... - ошарашено тянет продавец.


- А снять нельзя?


- Нельзя...


- О... Тогда я куда-нибудь еще съезжу. Мне с кондиционером не надо...


Как вы думаете - стал бы сожалеть о покупке этот клиент, если бы однажды обнаружил, что в его авто есть и кондиционер? Тем более - если бы он обнаружил это в разгар июльской жары... Стал бы он требовать возврата? Стал бы ненавидеть продавца и избегать посещений данного автосалона? Вряд ли... Но сегодня - в день покупки - он не хотел отдавать лишние деньги за то свойство продукта, необходимости в котором он сегодня не ощущал...


Нужно ли учить продавца трюкам продаж, если в его магазине все покупки проходят по принципу "Дай! - На!"? Не уверен. Скорее, его нужно научить всего двум принципам - умению плыть по течению покупательских желаний и умению не соваться с лишней информацией...


Ну, а если всерьез, то при таком типе отношений с клиентом обучение должно быть совершенно особым. Тут надо в продавце воспитать галантность, умение слушать, навык работы с очередью - работать так, чтобы никого не потерять. Тут важны услужливость, послушность, предупредительность. Ну, а навыки вольного стрелка, свободного охотника здесь могут пригодиться лишь в самом финале - при реализации рехеша, то есть тогда, когда можно предложить взять в дополнение к основной покупке что-то сопутствующее: к принтеру - картриджи, к костюму - галстуки...


Казалось бы - для работы в таком стиле продавцов подыскать легче всего. Но это не так. Сегодня и такой персонал - тоже в дефиците...


^ Уровень второй. Отпуск с углубленным изучением потребностей

Представим иную ситуацию.


Он (клиент) приходит, но не говорит нам "Дай!", а проявляет некую неопознаваемую реакцию.


Если продавец останется пассивным, клиент может уйти. Давайте попробуем один провокативный тест:


- Вы не случайно остановились именно у этой модели бурбулятора. Привлекает внимание, да?


- Да.


- Вам нужно с боковым или угловым фигастером?


- С угловым.


И заворачиваем ему модель бурбулятора именно с боковым фигастером...


Но если он не даст нам того первого "Да", а снова проявит некую неопознаваемую реакцию?


Тогда у нас в запасе еще несколько, как мы выразились, провокативных тестов...


Как назвать такие отношения продавца с покупателем? Это ведь тоже не продажа - мы отпустили товар, но перед этим просто несколько глубже выявили клиентские потребности. Так давайте и назовем это "отпуском с углубленным изучением потребностей". Договоримся считать, что так мы станем определять ситуацию, в которой продавца может спасти некое конечное число изученных провокативных тестов.


Удивительно, но иногда даже при желании покупателя разобраться с особенностями продукта равнодушные продавцы умудряются его оттолкнуть.


Захожу в специализированный чайный магазин. Я хорошо помню его еще по советскому времени. Магазин обновился. Наверное, появился хозяин. Но персонал остался прежним...


В тиглях на новеньком прилавке - образцы разного чая. Мое внимание привлек "китайский желтый" - слишком явно сработала ассоциация с "желтой сборкой" компьютеров... Спрашиваю:


- А что такое "китайский желтый"?


- Шесть гривень.


Понял. Все понял. И, конечно, ушел. Хотя для того, чтобы покупка состоялась, не хватило простейших слов: "О!.. Вы возьмите, попробуйте!"


Мы пытаемся научить их продавать, а они даже отпускать не умеют...


^ Уровень третий. Конвейерная продажа

При углубленном отпуске в некоторых случаях клиент может вздумать возражать, тем самым превращая отпуск в продажу. Когда покупатель предъявляет стандартные возражения, у продавца может быть наготове пара типовых ответов.


Итак - если стандартные возражения у клиента все-таки есть и если продавец с ними все-таки справится, то это - уже продажа. Вот и добрались мы с вами до самого главного.


Продажа бывает лишь тогда, когда мы встречаемся хоть с каким-нибудь клиентским возражением и когда после нашей работы с этим возражением нам все-таки отдают деньги.


Это - важно.


Если возражений у клиента нет, то мы лишь ДАЕМ клиенту то, что ему нужно, то есть - отпускаем товар.


Продать - это:


Дать то, чего он пока не хотел.


Дать то, что он хотел, но - в гораздо большем количестве.


Дать то, что он хотел, но не по его, а по нашей цене.


И все это обязательно так, чтобы клиент снова и снова хотел воспользоваться твоими услугами.


Понятно, что для победы над стандартными клиентскими возражениями особого ума не надо. Но и для этой победы продавца придется учить чему-то особенному. Этому "особенному" незачем учить того, на кого мы возлагаем не продажу, а лишь отпуск товара. Давайте эти простейшие продажи называть конвейерными.


^ Уровень четвертый. Насилие настоящих продаж

Нам остается чепуха - дать определение продажи.


Предлагаю следующий вариант:


"Продажа - это победа над нестандартными возражениями клиента".


Кто не согласен - предложите свои определения.


И - последнее.


В одной из фирм во время тренинга я поинтересовался у слушателей:


- Ради чего вы работаете, парни?


Ребята раньше много учились - регулярные занятия им обеспечивал немецкий хозяин. И потому они почти хором ответили:


- Ради удовлетворения потребностей клиента!


Я ужасно разозлился. И велел:


- Возьмите по листу чистой бумаги!


Они взяли.


- Пишите: "Заявление. Прошу с сегодняшнего дня зарплату мне более не выплачивать - буду ходить и удовлетворять клиентов бесплатно".


Парни обиделись:


- Вы что - издеваетесь?..


Мне было трудно сохранить спокойствие, но я постарался:


- Я дремучий, но все-таки понимаю: если не удовлетворить потребности клиента, он больше никогда не купит.


Как и вы, я настроен на долгое сотрудничество. Разовые сделки - и не для меня.


Но я твердо знаю, ради чего я работаю, - ради лучшей жизни для себя и для близких.


Мне часто приходилось видеть продавцов, которые об этом забывали. Это были умницы, люди с высшим образованием и даже с учеными степенями, но их бедой было то, что в прежних своих профессиях они себя реализовать не смогли. А потому к новой работе, к продажам, они относились свысока, как к чему-то досадному и временному, даже - презрительно.


Эти продавцы-альтруисты честно делали почти всю свою работу - обслуживали, консультировали.


Но - забывали подтолкнуть клиента к покупке.


И клиенты, воспользовавшись сервисом и консультациями горе-альтруистов, взяв у них пробные образцы, частенько покупали у их более практичных конкурентов.


Как бы вы на месте работодателя, на месте хозяина назвали таких продавцов?


Не знаете?


А я знаю. У меня, регулярно выплачивающего зарплату моим продавцам, нашлись бы в лексиконе определения, гораздо более выразительные, чем тихое "альтруист"!..


А теперь можете возвращаться к работе. И, если хотите, то идите и удовлетворяйте бесплатно!..


Стоит осознать, что заставить покупателя купить то, что ему не надо, - вот это и есть настоящая продажа. Это заявление так часто вызывает протест моих слушателей, что здесь стоит прокомментировать данный тезис столь же ядовито, как это приходится делать на моих тренингах.


Если нормальному человеку нужен товар, то он говорит продавцу: "Дай!".


Вы считаете своих клиентов нормальными людьми? Но дать человеку то, что он просит, и взять за это деньги - это не есть продажа. Это называется - отпустить товар.


Классический маркетинг ставит своей целью найти тот товар, который нужен человеку, и найти возможность отпускать этот товар по той цене, которая этого человека устраивает.


То есть, классический маркетинг делает продажу ненужной. И если мы сделаем хороший маркетинг, то продавцы нам будут не нужны. Нам нужны будут гоблины-охранники, которые обеспечат должный порядок в сбежавшейся клиентской очереди.


Продажа - это всегда насилие. И это стоит осознавать. Осознаешь - будешь именно продавать.


Продать - это заставить человека выложить деньги за то, что ему было совсем не нужно. Или - дать ему то, что было нужно, но не по его, а по своей цене. Или - дать то, что он хотел иметь, но в гораздо большем объеме, "про запас"...


А в остальном - я совсем не возражаю против того, чтобы очеловечивать продажи, и даже настаиваю на этом. Я тоже против "впаривания" и "втюхивания". И если продажа - это насилие, а возражения - протоплазма торга, то нужно научиться насиловать так, чтобы клиент получал от этого удовольствие и хотел бы этого насилия снова и снова...


Каким должно быть насилие

Стоит помнить о том, что мы обычно продаем взрослым. Изменить их, перевоспитать - это и трудно, и не входит в задачи продавца. Поэтому есть смысл продавать на платформе тех установок, которыми живет этот вполне взрослый человек. Сменить вектор продажи, столкнувшись с жесткой отрицательной установкой, можно почти всегда.


Попробуйте представить себя агентом, который пытается всучить рекламную площадь газеты "Правда" профессору Преображенскому. Мы ведь помним отношение светила к прессе вообще и к советской прессе в частности:


- Никогда не читайте советских газет. Особенно - до обеда.


- Так ведь других нет...


- Вот никаких и не читайте!


Насколько успешными были бы усилия несчастного рекламного агента? О нет, не измени он векто