Реферат: Маркетинговые исследования рынка средств размещения Риги

Российская Международная Академия Туризма

по курсу «Маркетинг и туристский рынок»

на тему:

                                                          ХХХХХХХХХХХХХХ

Отделение второго высшего

 образования, II курс

РИГА

                                2003

Размещение –самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночевки) – нет туризма.Гостиничная индустрия суть система гостеприимства. Она исходит из древнейшихтрадиций, присущих практически любой общественной формации в историичеловечества. Есть туристские центры и местности, живущие исключительно за счеттранзитных туристов и экскурсионного обслуживания.[1]

Средства исистема размещения – основные средства – здания различных типов и видов, приспособленныеспециально для приема и организации ночевки временных посетителей с различнымуровнем сервиса. Количество коек в гостиничной сфере – самый главныйпоказатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или регионадля приема туристов. А интенсивность загрузки номерного фонда адекватноопределяет эффективность деятельности местной администрации и оганизаторовтуризма.

Сегодняиндустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства региона илитуристского центра и важная составляющая экономики туризма.

В быстроизменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристскогопредприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания несможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать харатктеристики интересующих еерынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.

В прошломвеке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинствофирм были мелкими и знали своих клиентов лично.  В XX веке появиласьнеобходимость в получении более обширной информации о клиентах и ихпокупательских потребностях.  Появилась проблема нехватки информации.Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидна.  В этом исостоит актуальность данной темы. 

Маркетинговыеисследования представляют собой комплекс научных методов сбора, анализа иинтерпретации маркетинговых данных;служат для принятия управленческих решений в области маркетинга.

Маркетинговыеисследования в туризме являются функцией, связывающей через информацию туристскоепредприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами средыего функционирования. Цель маркетингового исследования заключается в созданииинформационно-аналитической базы для принятия маркетинговых решений иуменьшения степени неопределенности, связанной с ними.[2]

Гостиничноепредприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно отноститьсяк вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей,отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями иприобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций. Поэтому осуществлениеуспешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальныхпредпочтений различных категорий потребителей.

Особенности рынка гостиничных услуг

Рынок предприятийиндустрии размещения можно определить как общественно-экономическое явление,объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничногопродукта в определенное время и определенном месте. Рынок гостиничных услегхарактеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничныепредприятия и потребители гостиничных услуг.

Важнейшимикатегориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированностимежду спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.

Особенностьгостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, егофиксированности во времени  ипространстве. Невозможно значительно поменятьколичество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажиили следовать с ними за потребителями.

Спрос нагостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезоннымколебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальныхзатрат при существыенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты независят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят.Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, которыйзачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужнойстепени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехваткасредств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.[3]

Гостиничнуюуслугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяетсиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доходгостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремяуслуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Продажагостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннегокачества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса,имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров итурагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортныхсообщений, от местарасположения гостиницы и погоды, окружающей среды ирекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны,местности, а также от наличия и количества конкурентов.[4]

Формулирование целей маркетингового исследования.

В процессеисследования ставилась задача получить ответы на следующие вопросы:

1.   Кто является потребителем гостиничныхуслуг в Риге? Где живут потребители? Сколько могут заплатить?

2.   Соответствует ли цена услуг томууровню потребительской значимости, которую хотели бы иметь покупатели?

3.   Что пользовалось наибольшим спросомза последний год?

4.   Какие услуги предлагают сегоднягостиницы и гостевые дома Риги?

5.   Чем хуже или лучше услугиконкурентов?

6.   Чего не хватает на сегодняшний деньна рынке гостиничных услуг?

Сборданных

Сборфактических данных является одним из основных этапов  маркетинговогоисследования. Для сбора данных обычно используются четыре метода: наблюдение,эксперимент, имитация, опрос.

Наблюдениеобычно используетсяв маркетинговых исследованиях поискового характера и представляет собой методсбора маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения завыбранными группами людей, действиями и ситуациями. При этом наблюдениерассматривается как процесс, который:

¥ преследует определенную исслудовательскуюцель;

¥ проходит планомерно и систематически;

¥ служит не только для сбора интересныхфактов, но и для выработки обобщающих суждений;

¥ подвержен постоянному контролю сточки зрения надежности  и прочности.[5]

Экспетиментомназываетсяманипулирование независимыми переменными с целью определения их влияния назависимые переменные при сохранении контроля за влиянием других, не изучаемыхпараметров. Независимые переменные (цены, затраты на рекламу) могут меняться поусмотрению экспериментатора. В то же время зависимые переменные (объем продаж,изменение доли рынка) практически не находятся в сфере его непосредственногоуправления.

Использованиеметода имитационного моделирования предопределяет построение и анализмодели, описывающей конкретную ситуацию, с использованием средстввычислительной техники.

В последнеевремя одним из наиболее распространенных способов сбора информации о рынкестановятся опросы.Опрос является основным методом получениямаркетинговой информации о потребителях, их поведении на рынке, предпочтениипри выборе определенных услуг средств размещения, оценке различных формобслуживания. Опрос – это устное или письменное обращение к опрашиваемым свопросами, содержание которых составляет проблему исследования.[6]

Итак, приизучении рынка гостиничных услуг Риги использовалась существующаястатистическая информация, а также проводился опрос потребителей и работниковгостиничной индустрии.

При опросеприменялись две основные формы: анкетирование и интервьюирование. Опроспотребителей гостиничных услуг проводился в форме анкетирования по приведеннойниже анкете:

Уважаемые гости!

Мы проводим исследование рынка гостиничных услуг городаРиги и  предлагаем вам ответить на вопросы нашей анкеты. Ваши оценки и советыбудут учтены с целью выявления недостатков обслуживания в гостиницах иулучшения качества предлагаемых услуг.

1.        Как частовы пользуетесь услугами гостиниц?

_________________________________________________________

2.        Гостиницыкакого уровня вы выбираете? (указать уровень звездности)

_________________________________________________________

3.        От чегозависит ваш выбор гостиницы?

-          отместорасположения

-          от цены

-          от качествапредоставляемых услуг

-          другое___________________________

4.        При равныхусловиях местонахождения, цен и уровня обслуживания, какие другие факторыявляются наиболее важными при принятии решения при выборе гостиницы? 

-          безопасность

-          обстановкакомнат

-          контингентгостей

-          предшествующийопыт

-          другое_______________

5.        Есть ли увас любимая гостиница в Риге?

_________________________________________________________

6.        Готовы ливы заплатить больше за услуги любимой гостиницы, если вдруг возрастут цены иливы предпочтете поменять ее? 

_________________________________________________________

7.        Оценитестепень важности гостиничных услуг лично для вас по 10-балльной шкале (10баллов – самая высокая степень важности):

-    наличиересторана в гостинице

-    завтрак,входящий в стоимость номера

-    наличиеудобств в номере

-    площадь номера(большой номер или маленький)

-    наличиетелевизора в номере

-    наличиекомпьютера, подключенного к сети Интернет в номере

-    наличиетелефона в номере

-    наличие радио,стереоаппаратуры в номере

-    наличие фена,халатов, тапочек в номере

-    возможностьзаказа обеда в номер

-    возможностькруглосуточного заказа напитков и обедов  в номер

-    наличиеминибара в номере

-    наличие сейфав номере

-    возможностьстирки одежды

-    наличиеспортзала, сауны и  бассеина в гостинице

-    наличиепарихмахерской, косметического салона, солярия в гостинице

-    наличие пунктаобмена валюты в гостинице

-    ежедневнаясмена белья и уборка номера

8.        Какие ещедополнительные услуги вы бы предложили ввести гостинице, в которой выпредпочитаете останавливаться?

_________________________________________________________

9.        Что вас неустраивает в гостинице, в которой вы останавливаетесь?

_________________________________________________________

10.       Гражданиномкакой страны вы являетесь? ______________________

11.      Целивашего приезда в Ригу?

-          бизнес

-          туризм и отдых

-          другое_________

12.      Ваш пол____________

13.       Вашвораст __________

14.      Родзанятий ____________

Спасибо засотрудничество!

Опроспродавцов гостиничных услуг проводился в форме интервьюирования в 10 рижскихгостиницах разного уровня «звездности». При интервьюировании задавалисьследующие вопросы:

1.        Сколько стоитномер в вашей гостинице в сутки?

2.        Есть ливозможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 иболее суток?

3.        Какиедополнительные услуги вы предлагаете?

4.        Какой процентзаполняемости в вашей гостинице зимой? Летом?

5.        Какой процент отвсех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты?

6.        Жители какихстран в основном являются вашими клиентами?

7.        Почему клиентдолжен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?

Анализ собранной информации

В опросепотребителей рынка гостиничной индустрии участвовало 59 человек. В результатебыло установлено следующее:

¨  Основнымипотребителями гостиничных услуг являются мужчины (72%)

¨  Наиболее частоуслугами гостиниц высокой категории (**** и *****) пользуются мужчины ввозрасте 30 – 40 лет, гостиницами же более низкого класса – люди более молодогои более старшего возраста.

¨  Большинствоопрошенных (84%) заняты в частном секторе, остальной процент приезжающих –иностранные пенсионеры.

¨  Из иностранныхгостей большинством являются граждане Германии, Швеции, Финляндии, России,Эстонии.

¨  Наибольшимспросом пользовались не очень дорогие гостиницы в центре Риги, такие как Forums, Valdemārs.

¨  Больше половиныопрошенных иностранных гостей приезжают в Ригу с деловыми целями, меньшаяполовина – с туристическими.

¨  В большинствеслучаев выбор гостиницы зависит от цены и от месторасположения, которое играетособенно большую роль у иностранных гостей.

¨  Наиболее важнымигостиничными услугами большинство опрошенных считает наличие удобств в номере,бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и сменубелья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличиетелевизора и телефона в номере и спортзала в гостинице.

¨  Основныминедостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и невсегда вежливое обслуживание персонала.

В процессеинтервьюирования был опрошен персонал 10 гостиниц разного уровня Риги:

o       Saulīte

o       Valdemārs

o       Circus

o       Forums

o       Centra

o       Ainavas

o       Nams 99

o       Man-Tess

o       Metropole

o       Rīga

В результатебыло установлено следующее:

¨  В среднемзаполняемость рижских гостиниц летом составляет не более 70%, зимой – около40-45%

¨  В среднем номер вгостинице стоит от 60$ в сутки  и выше. Самые дешевые номера предлагаютгостиницы Saulīte, Atlantija и Aurora – от 12$, но качество услуг иуровень безопасности там оставляет желать лучшего.

¨  Во многихгостиницах есть возможность получения скидки, если гость останавливаетсядольше, чем на 10 дней. Также скидка предоставляется, если бронируются сразунесколько номеров.

¨  В большинствегостиниц процент постоянных клиентов составляет большую часть от всехприезжающих (около 70%).

¨  Около 50%потребителей гостиничных услуг являются жителями Латвии.

¨  В общем уровеньобслуживания в рижских гостиницах соответствует цене и классу.

Анализ использования исследования

Что жепредставляет собой гостиничный рынок Риги? В процессе исследования был изученкак спрос, так и предложение на рынке гостиничных услуг.

Анализ спросана услуги мест размещения на территории Риги показывает, что Рига обладаетдостаточным количеством мест в гостиницах выского класса 4-х и 5-ти звезд,однако продолжает недоставать недорогих гостиниц хорошего качества. Т.е.основной проблемой, с которой сталкиваются потребители являются отсутствиекрупных дешевых гостиниц и гостевых домов класса от «одной звездочки»до «трех звездочек» с невысокими ценами и качественными услугами. Этаниша на рынке гостиничных услуг свободна. Также напрочь отсутсвуют молодежныеобщежития – хостели – которые очень популярны зарубежом. В Риге есть двастуденческих общежития, которые предлагают кроватное место по 4,5 лата, нотолько летом. В другое время года они, к сожалению, недоступны.

В своюочередь, гостиничные хозяйства Риги сталкиваются с проблемой низкойзаполняемости. Полная загрузка гостиниц в основном происходит за счетпроведения в столице различного рода официальных, культурных и спортивныхмероприятий, которые, к сожалению, случаются не так часто. Поэтому, основным«поставщиком» гостей для гостиничных предприятий города остается въезднойтуризм, но и он находится не на должном уровне и к нам по-прежнему едет малотуристов. А средний срок проживания в Риге иностранного гостя невелик – всегооколо 2- 3 дней.

Одной изпричин или фактором, влияющим на низкую заполняемость, может быть простая вещь– привлекательность гостиничного продукта. Гостиничный бизнес и реализациягостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусствастратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучшихчеловеческих качеств и высокой выучки персонала.[7] Однако, при опросе рижских гостиниц я столкнулась с удивительной особенностью:чем дешевле был отель, тем грубее  общались его представители. Простые вопросы- сколько стоит у вас номер, как можно его забронировать (а если представить,что этим интересуется только что приехавший в Ригу гость?!) — почему-товызывали раздражение сотрудников некоторых гостиниц.

Итак, гостиничныйрынок Риги на сегодняшний день по качеству обслуживания достиг уровняобщепринятого европейского стандарта, однако по составу предложения продолжаетоставаться «однобоким». По этому критерию он значительно уступает западнымрынкам, где процент дешевых и среднего класса гостиниц является далеко ненизким.

Списокиспользованной литературы

1.   Акулич И.,Демченко Е. Основы маркетинга. Минск: «Вышэйшая школа», 1998.

2.   АлександроваА.Ю. Международный туризм. М.: Аспент Пресс, 2001.

3.   АндрееваТ. Гостиницы Риги ждут гостей// «Час», 15.07.2001.

4.   БардовскийС. Звездочная болезнь// «Коммерсант Балтик», 19.11.2001

5.   Бартуль С.Эстонско-финское нашествие// «Коммерсант Балтик», 18.06.2001

6.  Бессольцев А., Гришин А. Проблемы государственного регулированиятуристической деятельности в Латвийской Республике. Рига: Институт бизнеса «Rimpak Livonija»,1999.

7.   БиржаковМ.Б. Введение в туризм. Москва — С. Петербург: Невскийфонд, 2002

8.   «Долгая дорога в дюнах»// «Гостиница и ресторан» N6,2002

9.   ДуровичА., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме. М.:ООО “Новое знание”, 2002.

10.             Князева О. Как соблазнить туристовЛатвией// «Час», 17.01.2001

11.             Туризм как вид деятельности. Под ред. Квартальнова В.А. М.: “Финансы и статистика”, 2001.

12.              http://www.lvra.apollo.lv/ — официальный сайт Ассоциации ресторанов  игостиниц Латвии

13.              www.allhotels.lv

14.              http://www.schlossle-hotels.com

15.              http://www.derome.lv

16.              http://www.radissonsas.com