Реферат: Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

План:

 

                                                                               

Стр.

Введение                                                                                                        3

1. Организационная структурауправления гостиницами                          4

2. Система управлениягостиничным имуществом                                      11

3. Гостиница. Обслуживаниегостиничного фонда                                      13

Заключение                                                                                                   33

Список литературы                                                                                      34

Введение

Значение и роль туризма в наше время для развитияэкономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащениясоциальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризмазанимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляетобширный рынок рабочих мест.

В XX в.туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходынаселения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затратна питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничныйсервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевымфактором, определяющим перспективы развития туризма в России,конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничногообслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся напринципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитииотечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовкикадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничнаяиндустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций вистории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системыразмещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантскогоотеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителейс различным уровнем сервиса.

1. Организационная структурауправления гостиницами

Средствами размещениятуристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодическиили регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается:а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект размещенияимеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница – это основное предприятие индустриигостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективноесредство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющихединое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей,уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствиис предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустриигостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структурагостиничного предприятия – это административно – иерархическая система егоменеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральныйдиректор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда,руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной,главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф –повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческиеруководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир,руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор пообслуживанию.

Для достиженияпоставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна бытьразработана окончательная организационная структура, а  работа в ней должнабыть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективногопреобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности,обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработкаорганизационной структуры – это главный показатель эффективногоорганизационного преобразования.

Организационная структуракомпаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическуюэффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерамнеобходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура такжеявляется главным компонентом эффективной корпоративной стратегии.Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведениелюдей на рабочем месте.

При разработке организационнойструктуры  специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональныхэлементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный  продукт, включая в себя процесссоздания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансированиеорганизации.

Функциональные элементы являютсятакже значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия,которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциями включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. Кфункциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерноеобеспечение, бухгалтерский учет и др.

При разработке организационной структуры важную рольиграет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступенивыстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений междуруководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знатьсвое место в организационной структуре, а для эффективного управлениянеобходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надостараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае этоможет негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательноеморальное воздействие.

Как ужеупоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницыделится на следующие службы:

·     службауправления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор поуборке номеров, служба безопасности и др.);

·    административнаяслужба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарнойбезопасности и технике безопасности и др.);

·    службаобщественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работниковресторана и др.);

·    инженерно-техническиеслужбы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик,сантехник и др.);

·    вспомогательныеслужбы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

·    дополнительныеслужбы.

Теперь болееподробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаемпотребность в персонале.

В функции службыприема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров,оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание иведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит такжевведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию огостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживаниегостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводугостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы запроживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема иразмещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, тоесть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема иразмещения включает в себя несколько должностей:

-      агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счетклиенту;

-      портье, ответственный за предоставление информации гостям ифункциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранениедокументации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

-      агентпо бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, атакже телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международнойтелефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов изномеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке,по просьбе клиента.

Основные цели истратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – этопредоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличениепроцента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достиженияпоставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес –мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельновнимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерыватьсядлительными телефонными разговорами.

Службаэксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов вномерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров иуровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Службавозглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации.В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничныхи другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службывходят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные,мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующаяактивный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки,выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программыпутешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют всамостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструкторпо туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – подразделениедирекции номерного фонда отеля (гостиницы0, отвечающее за уборку номеров,холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которыхосуществляется прием гостей.

Службаобщественного питанияобеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решаетвопросы по организации и обслужива­нию банкетов, презентаций и т. д.

Вэтой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе сзавпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим ипродовольственный склад.

Заместителю директораресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфет­чики,бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом,директору подчинены работники производства, а заместителю — службы,занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей междуруководством ресторана рационально и логично.

Значениеинженерно-технической службы в лю­бых гостиничных комплексах по меренасыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и большевозрастает.

Службувозглавляет главный инженер. Эта служба разделе­на на две части. Дежурнаяслужба подчинена замести­телю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.

Такоепостроение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличиеремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонт­ных работсилами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основноесодержание работы кадровой службы составляет:

·    формированиекадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучестии т.д.);

·    обучениеработников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организацияпродвижения по службе, проведение воспитательной работы);

·    совершенствованиеорганизации труда, его стимули­рование, создание безопасных условий труда.

Периодическидолжна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует двеаттестационные системы:

·    экспертная (когдагруппа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

·    система оценкитехнических и технологических параметров (например, сколько времени необходи­могорничной для уборки номера, по какому алго­ритму она работает, по какой системубирает номера и т. д.).

 Хозяйственная служба – это самое крупное подразделениегостиницы. Повсе­дневное поддержание в должном порядке огромного числа жилыхкомнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этойслужбы тре­буется организаторская способность, требователь­ность, стремлениесоответствовать самым высоким стандартам.

Опросыгостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии,привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытныйруководитель службы должен придер­живаться следующих правил:

·    рационально иэффективно использовать подчи­ненный ему обслуживающий персонал;

·    применятьрациональные приемы и технологи­ческие процессы в работе службы;

·    постоянноосуществлять контроль, быть пункту­альным в работе;

·    не допускатьпанибратства, относиться ко всем предельно объективно;

·    регулярнопроводить инвентаризацию;

·    не уклоняться отвозникающих проблем, ставя­щихся перед ним гостями или руководством;

·    поддерживать вколлективе принципы высокой культуры и морали;

·    поддерживатьстремление сотрудников к повыше­нию образовательного уровня;

·    поощрятьрационализаторские предложения работников;

·    воспитывать уподчиненных чувство взаимоува­жения, коллективизма, добропорядочности,взаимопомощи, милосердия.

Управлениегостиницей – этоодин человек или группа людей, наделенных властью и представляющих  интересывладельцев гостиниц.

Главныеобязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию,коорди­нирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров,оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координированияработы различных служб и отделов.

Нагенерального директора гостини­цы, который избирается общим собраниемакционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предо­ставляться права:

·    осуществлятьруководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей иззадач гостиницы;

·    пользоватьсявсеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрыватьрасчетные, текущие и другие счета и распоря­жаться ими, подписывать чеки наполучение наличных денег, ценностей и т.д.;

·    имеет право искаи ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех адми­нистративныхучреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на тоспециальными доверенностями;

·    как руководительорганизации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручаетэто лицам, уполномоченным по специ­альным доверенностям; подписывает отчеты ибалансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономическихпоказателей;

·    контролируетсвоевременность составления отче­тов, балансов и счетов, прибылей и убытков, атакже проектов покрытия убытков и распределе­ния прибылей;

Однако не всегдаработники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персо­налгостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобывыслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так нераздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с ихнеудовлетворением.

2.Система управления гостиничным имуществом

 

Система управления гостиничнымимуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трехосновных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб;программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних службгостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющийчетыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номернымфондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегментаобслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом.Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль зазагрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементомданного модуля является электронный хранитель ключей и информационное таблодвижения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный длявыполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме«подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системыбронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента«обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничнымимуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов склиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль даетвозможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всемуобъекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента«обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом,позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента иосуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних службгостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющийпрограммные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработнойплате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсовпрограммное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающийпрограммные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами,телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечениеперсональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фондапозволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерногофонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводитсятакая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительноеоборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояниеномера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сданв аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматическиустановит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала илиокончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующаяинформация была заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессовв предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; системарациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда



Сектор

Гостиницы

Подсектор

Обслуживание гостиничного фонда

Номер квалификационных требований

4.2

Направление деятельности работников

Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)

Наименование должностей

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

— Горничная
— Уборщик служебных и общих помещений
— Сотрудник прачечной
— Кастелянша
— Сотрудник химчистки
— Стажер

— Старшая горничная
— Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения
— Менеджер прачечной
— Портной
— Менеджер химчистки

Требуемый уровень образования

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

— Среднее специальное образование
— Начальное профессиональное образование
— Профессиональные курсы

— Среднее специальное образование
— Начальное профессиональное образование

Должностные обязанности

работников первого и второго квалификационных уровней:

Должностные обязанности

Квалификационный уровень

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 1 и 2 2. Подготовка и организация работы по уборке помещений 1 и 2 3. Забота о клиентах 1 и 2 4. Приемка номера 1* и 2* 5. Уборка ванных комнат 1* и 2* 6. Уборка заселенных номеров 1* и 2* 7. Уборка свободных номеров 1* и 2* 8. Подготовка номера ко сну клиента 1* и 2* 9. Организация замены номеров 1* и 2* 10. Стирка и чистка одежды клиентов 1** и 2** 11. Уборка служебных и общих помещений 1*** и 2*** 12. Завершение уборки помещений 1**** и 2**** 13. Нестандартные процедуры уборки 1**** и 2**** 14. Пользование телефоном 1 и 2 15. Дезинсекция 1**** и 2**** 16. Выведение пятен 1 и 2 17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации 1 и 2 18. Работа с жалобами клиентов 2 19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте 1 и 2 20. Передача дежурства в конце смены 1 и 2

*Для горничных

**Для работников прачечной ихимчистки

***Для работников,ответственных за уборку служебных и общих помещений

****Для работников,ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

— Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
— Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
— Владение техникой беседы с клиентом
— Владение техникой приема и переговоров с клиентом
— Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
— Культура межличностного общения

— Основы грамматики, лексики и фонетики
— Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
— Коммерческая корреспонденция
— Терминология службы гостиничного фонда
— Теория межличностного общения

2. Подготовка и организация работы по уборке помещений

— Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений
— Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам
— Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки
— Подбор и подготовка моющих средств
— Подбор и подготовка инвентаря и оборудования
— Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы

— Введение в гостиничное хозяйство
— Организация работы гостиницы
— Структура и организация работы службы гостиничного фонда
— Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
— Виды белья и методы работы с ними
— Основы охраны здоровья и гигиены
— Охрана труда и техника безопасности

3. Забота о клиентах

— Культура межличностного общения
— Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
— Быстрота и стиль обслуживания
— Соблюдение протокола и этикета

— Теория межличностного общения
— Основы психологии
— Потребности и ожидания клиентов
— Протокол и этикет

4. Приемка номера

— Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования
— Техника инвентаризации белья
— Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
— Владение технологией приемки номера
— Соблюдение техники и мер безопасности
— Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
— Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера
— Техника выноса мусора и подносов
— Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья
— Владение технологией повседневной уборки
— Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов
— Владение технологией использования специального оборудования для уборки
— Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера
— Техника уведомления об обслуживании номеров
— Культура межличностного общения

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
— Основы теории межличностного общения
— Основы психологии и конфликтологии
— Техника безопасности

5. Уборка ванных комнат

— Определение ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей
— Техника уборки помещений и
— Обслуживания оборудования
— Техника повседневной уборки
— Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность
— Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
— Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
— Культура межличностного общения

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Оборудование ванной комнаты
— Основы теории межличностного общения

6. Уборка заселенных номеров

— Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров
— Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
— Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера
— Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки
— Культура межличностного общения

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
— Правила соблюдения пожарной безопасности
— Основы теории межличностного общения
— Основы психологии и конфликтологии

7. Уборка свободных номеров

— Владение технологией уборки свободных номеров
— Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
— Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Правила соблюдения пожарной безопасности
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели

8. Подготовка номера ко сну клиента

— Техника комплектования тележки горничной
— Техника выбора моющих средств
— Владение технологией подготовки номера ко сну
— Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
— Техника приведения в порядок вещей клиентов
— Техника подготовки постели ко сну
— Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов
— Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера
— Культура межличностного общения

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
— Основы теории межличностного общения
— Правила соблюдения пожарной безопасности

9. Организация замены номеров

— Владение технологией замены номеров
— Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности
— Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента
— Техника осмотра предыдущего номера
— Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда
— Взаимодействие со службой приема и размещения
— Культура межличностного общения

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Подготовка к работе
— Оборудование и материалы
— Знание расположения номеров, оборудования и меблировки
— Правила соблюдения пожарной безопасности
— Основы теории межличностного общения

10. Стирка и чистка одежды клиентов

— Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви
— Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение
— Техника оказания других услуг по чистке и стирке
— Культура межличностного общения

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
— Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани
— Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды
— Теория межличностного общения
— Основы психологии и конфликтологии

11. Уборка служебных и общих помещений

— Владение технологией уборки помещений
— Техника применения чистящего оборудования и моющих средств
— Техника ухода за растениями и цветами
— Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена
— Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка
— Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов
— Планировка здания гостиницы
— Основы теории межличностного общения
— Основы личной гигиены и гигиены труда
— Соблюдение правил пожарной безопасности

12. Завершение уборки помещений

— Техника разгрузки, уборки и хранения тележки
— Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения
— Техника хранения инвентаря для уборки
— Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки
— Техника уборки служебных помещений

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики оборудования и материалов
— Основы личной гигиены и гигиены труда
— Правила соблюдения пожарной безопасности

13. Нестандартные процедуры уборки

— Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций нестандартной уборки
— Выбор оборудования для нестандартной уборки
— Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели
— Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви

— Основы охраны здоровья и гигиены
— Методы и процедуры нестандартной уборки
— Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
— Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
— Характеристика основных видов отделочных материалов
— Охрана труда и техника безопасности

14. Пользование телефоном

— Культура межличностного общения
— Техника использования базовых телефонных моделей
— Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков
— Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

— Основы теории межличностного общения
— Основы психологии
— Потребности и ожидания клиентов

15. Дезинсекция

— Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы
— Соблюдение стандартов чистоты
— Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями
— Техника борьбы и уничтожения вредителей

— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими
— Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

16. Выведение пятен

— Техника использования пятновыводителей
— Техника выбора соответствующего вида очистителя
— Владение техникой обнаружения и выведения пятен
— Техника составления отчета
— Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.

— Основы охраны труда и техники безопасности
— Основы гигиены труда
— Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение
— Виды пятен и характеристика поверхностей
— Правила соблюдения пожарной безопасности

17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

— Действия в чрезвычайных ситуациях
— Техника пользования аптечкой первой помощи
— Техника применения огнетушителей
— Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях
— Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды
— Техника принятия мер на месте происшествия
— Техника предотвращения и тушения пожара

— Охрана труда и техника безопасности
— Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение
— Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
— Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
— Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

18. Работа с жалобами клиентов

— Умение принять и проанализировать жалобу
— Культура межличностного общения
— Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
— Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
— Ведение статистики
— Соблюдение протокола и этикета

— Теория межличностного общения
— Основы психологии
— Методы работы с жалобами
— Основы конфликтологии
— Протокол и этикет

19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

— Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте
— Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода
— Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

— Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда
— Охрана труда и техника безопасности
— Виды охранных систем и правила работы с ними
— Виды инвентаря и оборудования
— Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

20. Передача дежурства в конце смены

— Техника ведения записей о незавершенной работе
— Техника ведения записей особых пожеланий
— Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
— Техника передачи срочных и важных сообщений
— Техника фиксирования проблем и особых происшествий
— Культура межличностного общения
— Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

* Объемы конкретныхтребований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ

Направление деятельности работников

Работа в качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)

Наименование должностей

Третий квалификационный уровень

— Начальник/менеджер службы гостиничного фонда
— Дежурный по этажу
— Инспектор
— Начальник смены в прачечной
— Начальник смены в химчистке

Требуемый уровень Образования

Третий квалификационный уровень

— Квалификация “дипломированный специалист”
— Квалификация бакалавра
— Среднее специальное образование

Должностные обязанности работников третьегоквалификационного уровня

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Контроль за подготовкой к работе
3. Забота о клиентах
4. Контроль за подготовкой номера к заселению*
5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*
6. Контроль за проведением замены номеров*
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*
9. Организация дезинсекции*
10. Планирование нестандартных процедур уборки*
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
12. Работа с жалобами клиентов
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте
14. Контроль за передачей дел при окончании смены
15. Планирование потребностей подразделения
16. Выявление и анализ проблем в работе
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
18. Инструктаж работников
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
21. Мотивация работников
22. Управление конфликтными ситуациями
23. Управление планированием времени

*Кроме работников прачечной ихимчистки

**Для работников прачечной ихимчистки

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

— Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
— Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
— Владение техникой беседы с клиентом
— Владение техникой приема и переговоров с клиентом
— Соблюдение протокола и этикета
— Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
— Культура межличностного общения

— Основы грамматики, лексики и фонетики
— Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
— Коммерческая корреспонденция
— Терминология службы гостиничного фонда
— Теория межличностного общения
— Протокол и этикет

2. Контроль за подготовкой и организацией работы

— Контроль за организацией рабочей зоны
— Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов
— Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов
— Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов
— Контроль за соблюдением правил использования тележки

— Введение в гостиничное хозяйство
— Организация работы гостиницы
— Структура и организация службы гостиничного фонда
— Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
— КЗоТ РФ
— Охрана труда и техника безопасности
— Охрана здоровья и гигиена

3. Забота о клиентах

— Культура межличностного общения
— Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость
— Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами
— Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания
— Соблюдение протокола и этикета

— Теория межличностного общения
— Основы психологии
— Основы гостиничного менеджмента
— Потребности и ожидания клиентов
— Контроль качества обслуживания
— Основы конфликтологии
— Протокол и этикет

4. Контроль за подготовкой номеров к заселению

— Контроль за инвентаризацией белья
— Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
— Контроль за соблюдением мер и техники безопасности
— Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность
— Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера
— Контроль за утилизацией мусора
— Контроль за проведением повседневной уборки
— Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов
— Культура межличностного общения

— Методы и технологии уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Применяемое оборудование, приборы и материалы
— Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
— Менеджмент персонала
— Основы научной организации труда
— КЗоТ РФ
— Охрана труда и техника безопасности
— Теория межличностного общения

5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов

— Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
— Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
— Контроль за приведением в порядок вещей клиентов
— Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов
— Культура межличностного общения
— Соблюдение протокола и этикета

— Методы и технологии уборки
— Охрана здоровья и гигиена
— Охрана труда и техника безопасности
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Применяемое оборудование, приборы и материалы
— Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
— Гостиничный менеджмент
— Менеджмент персонала
— Теория межличностного общения
— Протокол и этикет
— КЗоТ РФ
— Правила соблюдения пожарной безопасности

6. Контроль за проведением замены номеров

— Контроль за процедурой замены номеров
— Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров
— Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента
— Контроль за осмотром предыдущего номера
— Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера
— Культура межличностного Общения
— Соблюдение протокола и этикета

— Методы и технологии уборки
— Охрана труда и техника безопасности
— Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
— Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
— Гостиничный менеджмент
— Менеджмент персонала
— Теория межличностного общения
— Протокол и этикет

7. Контроль за стиркой и чисткой одежды клиентов

— Организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке
— Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку
— Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности
— Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение
— Культура межличностного общения

— Охрана труда и техника безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
— Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды
— Основы психологии и конфликтологии
— Теория межличностного общения

8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений

— Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
— Контроль за качеством уборки помещений общего пользования
— Организация повседневной и нестандартной уборки
— Планирование работ
— Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты
— Культура межличностного общения
— Соблюдение протокола и этикета

— Методы и технологии уборки
— Охрана труда и техника безопасности
— Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов
— Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
— Гостиничный менеджмент
— Менеджмент персонала
— Теория межличностного общения— Протокол и этикет

9. Организация дезинсекции

— Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов
— Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены
— Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями
— Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей

— Методы и технологии уборки
— Охрана труда и техника безопасности
— Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими
— Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

10. Планирование нестандартных процедур уборки

— Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки
— Обеспечение качественного результата уборки
— Культура межличностного общения
— Соблюдение протокола и этикета

— Основы охраны здоровья и гигиены
— Методы и процедуры нестандартной уборки
— Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
— Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
— Охрана труда и техника безопасности
— Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
— Гостиничный менеджмент
— Менеджмент персонала
— Теория межличностного общения
— Протокол и этикет

11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации

— Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации
— Техника применения огнетушителей
— Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды
— Самостоятельное принятие мер на месте происшествия
— Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых
— Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови
— Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания

— Охрана труда и техника безопасности
— Основы физиологии и фармакологии
— Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение
— Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
— Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
— Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
— КЗоТ РФ

12. Работа с жалобами клиентов

— Культура межличностного общения
— Техника работы с жалобами клиентов
— Техника принятия мер по жалобам клиентов
— Техника учета и анализа жалоб клиентов
— Владение методами профилактики конфликтных ситуаций
— Соблюдение протокола и этикета

— Теория межличностного общения
— Потребности и ожидания клиентов
— Основы психологии
— Протокол и этикет
— Методы работы с жалобами клиентов
— Основы конфликтологии

13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте

— Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте
— Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода
— Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

— Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда
— Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
— Охрана труда и техника безопасности
— Основы научной организации труда
— КЗоТ РФ

14. Контроль за передачей дел при окончании смены

— Контроль за ведением записей о незавершенной работе
— Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
— Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений
— Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий
— Культура межличностного общения

— Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда
— Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
— Охрана труда и техника безопасности
— Теория межличностного общения

15. Планирование потребностей подразделения

— Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении
— Определение и анализ потребностей в ресурсах
— Создание и внедрение процедур планирования потребностей
— Оптимизация работы подразделения

— Основы теории менеджмента
— Основы планирования
— Составление графиков работы
— Управление рабочим временем
— Принципы научной организации труда
— КЗоТ РФ

16. Выявление и анализ проблем в работе

— Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей
— Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации
— Контроль за реализацией принятых решений
— Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем

— Основы планирования
— Менеджмент персонала
— Методика решения проблем
— Основы конфликтологии
— Управление рабочим временем
— Принципы научной организации труда
— КЗоТ РФ

17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения

— Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций
— Организация проведения процесса преобразований
— Организация проведения профессиональной подготовки персонала
— Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций
— Культура межличностного общения

— Инновационный менеджмент
— Менеджмент персонала
— Теория межличностного общения
— Методика решения проблем
— Стратегическое и оперативное планирование
— Основы производственного менеджмента
— Основы планирования
— Управление рабочим временем
— Принципы научной организации труда
— КЗоТ РФ

18. Инструктаж работников

— Техника проведения инструктажа работников
— Техника доведения принятых решений до подчиненных
— Контроль за исполнением принятых решений
— Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала
— Техника работы с жалобами персонала
— Соблюдение этикета
— Культура межличностного общения

— Основы теории менеджмента
— Менеджмент персонала
— Основы конфликтологии
— Основы научной организации труда
— КЗоТ РФ
— Протокол и этикет
— Теория межличностного общения

19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем

— Анализ возникающих в ходе работы проблем
— Классификация и разрешение проблем
— Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем
— Соблюдение этикета
— Культура межличностного общения

— Менеджмент персонала
— Основы конфликтологияи
— Основы научной организации труда
— КЗоТ РФ
— Протокол и этикет
— Теория межличностного общения

20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников

— Техника планирования и организации работы
— Техника определения стандартов качества работы
— Техника анализа эффективности работы
— Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
— Техника анализа результатов работы
— Соблюдение протокола и этикета
— Культура межличностного общения

— Основы теории менеджмента
— Менеджмент персонала
— Основы планирования
— Основы конфликтологии
— Основы научной организации труда
— КЗоТ РФ
— Протокол и этикет
— Теория межличностного общения

21. Мотивация работников

— Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала
— Контроль за функционированием системы стимулирования
— Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования
— Культура межличностного общения

— Основы теории менеджмента
— Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета
— Менеджмент персонала
— КЗоТ РФ
— Методика оценки деятельности персонала
— Теория межличностного общения

22. Управление конфликтными ситуациями

— Владение методами управления конфликтами
— Техника ухода от конфликта
— Техника управления и разрешения конфликта
— Владение методами профилактики конфликтных ситуаций
— Культура межличностного общения
— Соблюдение протокола и этикета

— Основы конфликтологии малой группы
— Менеджмент персонала
— КЗоТ РФ
— Теория межличностного общения
— Основы психологии
— Протокол и этикет

23. Управление планированием времени

— Планирование времени и рабочего дня
— Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки
— Анализ расхода времени
— Владение методикой текущего и перспективного планирования времени
— Контроль за эффективностью использования времени

— Основы планирования
— Основы научной организации труда
— Правила внутреннего распорядка
— Функционирование служб и выявление резервов времени
— КЗоТ РФ

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов,практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживаниегостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услугпостоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости отразмеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и другихпричин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширениеспектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, чтобизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составитдостойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничнойиндустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий.Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированныеотели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие). На их фонебизнес – мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собоймощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важнуюсоставляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различныесредства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частныйсектор, участвующий в размещении туристов.

Список литературы.

1.      Байлик С.И.Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев:Альтерпресс, 2002 год.

2.      Зорин И.В.,Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 год.

3.      Зорин И.В.,Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы истатистика, 2002 год.

4.      Зорин И.В.,Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001год.

5.      Котлер Ф., БоуэнДж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред.Ноздревой Р.Б. -  М.: ЮНИТИ, 1998 год.

6.      Папирян Г.А.Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.

7.      Уокер Д. Введениев гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

8.      Туризм игостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2000 год.

еще рефераты
Еще работы по туризму