Сочинение: Специфика делового общения
Содержание
Вступление
1. Особенности проведенияпереговоров
2. Беседы, их сущность иособенности проведения
3. Специфика проведениявстреч
4. Виды делового общения
Заключение
Список использованнойлитературы
Вступление
Ответственностьза деловую этику несут, прежде всего, управляющие фирмы. Этикет связан с этикой- учением о морали и, в частности, о правилах и нормах поведения, обобязанностях людей по отношению друг к другу. Этика вырабатывает моральныйкодекс поведения, показывает, что достойно стремлений, какое поведение являетсяхорошим, выясняет историю возникновения тех или иных правил этикета, ихсоциальную направленность, пропагандирует требования этикета. Этикет опираетсяна мораль, целесообразность, эстетизм, доброжелательность и традиции.
Высшиеменеджеры несут законную ответственность за действия служащих, которые являютсяагентами фирмы. Они также отвечают за нравственное поведение служащих.
Этика бизнесавыражается, в частности, в:
· глубокойпорядочности партнеров;
· высокойих ответственности;
· умениии желании найти компромисс;
· профессиональномзнании предлагаемого товара, услуг;
· знанииорганизации и техники коммерческого дела;
· знаниииностранных языков;
· высокойвнутренней культуре;
· хорошейфизической подготовке;
· умениибыть элегантным, подтянутым и собранным, в хороших манерах;
· знаниии понимании протокола и т. д.
Такимобразом, для современных деловых людей очень важно знать правила деловогообщения, которые помогут им преодолевать трудности взаимодействия партнёров.
1. Особенности проведенияпереговоров
Переговоры — это факт нашей повседневной жизни. Каждый день все мы о чем-то договариваемся.
Переговорынужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, котораяпредставляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговорыпорой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнятьразные функции, что необходимо учитывать.
Переговорыпредполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами. Эточасто игнорируется в реальной практике ведения переговоров. При отсутствиидостаточного опыта каждый пытается реализовать только свои интересы.
Классическийпример в переговорной практике — как две сестры делили апельсин. Позиция каждойсестры строилась на основе того, чтобы получить как можно больше. В результатепроиграли обе, разделив апельсин пополам, в то время как одной нужна была лишькожура. Чтобы представить взаимовыгодные решения, нужно знать интересыпартнера.
Необходимоправильно составить представление о противоположной стороне. Это представлениеформируется еще до начала переговоров и уточняется в ходе их ведения. Но дажекогда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились,взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутыхдоговоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера,о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
В процессепереговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам;процесс их ведения; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутыхдоговоренностей.
Подготовка — первая стадия переговорного процесса, и от того, как она будет проведена, вомногом зависит будущее как самих переговоров, так и принятых на них решений.
Будут липереговоры длительными, затяжными, вызывающими раздражение у их участников илиони пройдут достаточно быстро и эффективно? Вряд ли стоит надеяться на быстроеи успешное их завершение, если стороны оказались не готовы к переговорам. Тогдавремя, отведенное на обсуждение, придется тратить на то, что могло бытьпродумано заранее.
Прежде чемстороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая ляжетв их основу. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньшихзатрат и усилий?
При анализепроблемы необходимо обращать внимание прежде всего на интересы сторон. Частоучастники переговоров склонны обсуждать и соответственно готовить лишь позиции,т. е. то, как они сформулировали свое видение проблемы. К сожалению, не всегдав позициях отражаются истинные интересы партнеров. Обращение не к интересамсторон позволяет найти развязку проблемы наиболее оптимальным образом.(Зачастую не так важен итог сейчас, как установление долгосрочных партнерскихотношений.)
Передформированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам — их концепцию. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередьопределяются те задачи, которые будут реализовываться на переговорах: для чеговообще необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить витоге?
Переговорыпрактически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Найти иоценить эти варианты предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Какойиз них в наибольшей степени отвечает интересам? Возможна ли его корректировка стем, чтобы он был более приемлем? Какие негативные моменты он в себе несет? Наэти вопросы надо постараться найти ответы еще в ходе подготовки к переговорам.
Основныеаргументы дальнейшей беседы продуманы заранее. При подготовке аргументовнеобходимо учитывать также, к кому они обращены — непосредственно к партнеруили к третьей стороне (например, к общественному мнению); каковы культурные,психологические и т. д. особенности аргументов, к кому они направлены.
Характеротношений с партнерами на переговорах оказывает значительное влияние нарезультат переговоров. Вот шесть основных элементов, из которых складываютсяотношения:
1.Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторонапроявляет эмоции.
2. Понимание.Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничиваетвозможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение.Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провестиконсультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
4.Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делаетпротивоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а такжезатрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими партнерами.
5. Избегайтепоучающего тона.
6. Принятие.Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнатьнечто новое от партнера.
Готовясь кпереговорам или ведя их, стороны так или иначе формируют свое представление одругой стороне.
Однакоучастники переговоров обычно не учитывают необходимость взглянуть на проблему«глазами партнера». Часто стороны выступают на переговорах с достаточноэгоцентрических позиций. Трудно, даже практически невозможно вести переговоры,если их участники имеют на предмет обсуждения полярные точки зрения.
В ходепереговоров не следует бояться обсуждений того, как стороны видят проблему, вчем различия в восприятии. Например, вы видите на столе стакан, наполовинузаполненный охлажденной водой. Ваша супруга видит грязный полупустой стакан,который может оставить след на отделке из красного дерева.
При наличиирезко отрицательных образов друг друга сторонам, может быть, и не стоит спешитьс началом переговоров, а постараться сначала направить свои усилия на снятиекрайне отрицательных оценок, уменьшить эмоциональный накал, избегая в прессе идругих средствах массовой информации негативных оценок поведения друг друга. Вэтих случаях лучше вообще постараться не комментировать поведение партнера.
Дляопределения того, как стороны будут подходить к решению проблем на переговорахи какие принципы здесь вообще возможны, необходимо иметь в виду следующее:соотношение интересов сторон; подход участников к переговорам в целом и кспособам решения спорных проблем.
Говоря осоотношении интересов участников переговоров, важно учитывать два момента:во-первых, стороны всегда имеют как общие, так и различные интересы; во-вторых,не все интересы имеют равную степень значимости для сторон. Один вопрос можетбыть более важен для одного из участников, в то время как другой — для егопартнера.
Наличие общихи различных интересов предполагает возможность нахождения компромисса, когдастороны делают уступки друг другу. Это есть первый тип решения проблемы напереговорах.
Наличие усторон разной степени заинтересованности по одному и тому же вопросу (чтобывает не всегда) предоставляет иные возможности для нахождения решения путемпереговоров. Делая уступки по одному, менее значимому для себя вопросу, ноболее значимому для партнера, участник переговоров получает больше по другомувопросу, который представляется ему наиболее важным.
Второй типрешения состоит в том, чтобы выйти за пределы изначально заданных позиций. Притаком условии участники переговоров разрешают имеющиеся противоречия путемнахождения принципиально нового решения, «снимающего» их. В этом случае отсторон вообще не требуется уступок. Например, выполните задание. Соединитечетыре точки, расположенные в виде квадрата, тремя прямыми линиями, не отрываяруки, и вернитесь в то место, откуда начали.
Третий тип — если стороны по каким-либо причинам не находят «серединного» или принципиальнонового решения, заключается в асимметричности принимаемого решения. Например,при подписании капитуляции.
Решение,найденное в результате совместного с партнером анализа проблемы, более прочное,поскольку требует большего доверия сторон друг к другу в процессе переговоров,а в результате стороны практически не опасаются, что партнер может обмануть их.Успех же переговоров здесь предполагает прежде всего нахождениевзаимоприемлемого решения проблемы.
2. Беседы, их сущность иособенности проведения
Подготовкак беседе. Необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить вероятностьблагоприятного исхода, особенно тщательной подготовки требуют беседы, цельюкоторых является изменение мнения собеседника.
Системаподготовки к беседе. Известный государственный деятель на вопрос о том, скольковремени ему потребуется на подготовку к очередному выступлению по телевидению,ответил: «Если я должен говорить всего 10 минут — неделя. Если один час — двадня, если время на выступление не ограничено — могу начать хоть сейчас».
Для началарекомендуется запомнить два «золотых» правила:
Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!
Работайте по плану и методично!
Есть опыт разработкиуниверсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочимпланом при подготовке к проведению беседы.
Цельюпланирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов,непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяетпредвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов»собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случайнеожиданных оборотов. Всё это облегчит наше положение, если в ходе беседы мыокажемся на незнакомой и скользкой почве. В этом-то и заключается цельподготовки беседы, поскольку деловой человек — не гадалка.
Искусствослушать. Слушать собеседника — дело сложное, требующее напряжения, так какмы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотяголова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы усталиили нервничаем. К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся ксобеседнику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации.
Наблюдениеза реакцией собеседника. Основное правило гласит: не выпускаемсобеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями. Далееосуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда онизлагает свою точку зрения и позицию.
Если вызаметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса:правильно ли мы эту реакцию истолковали. И уже потом можно поворачивать беседув нужном направлении.
Аргументирование- наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрациивнимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этоммы во многом зависим от собеседника. Мы должны владеть материалом и четкоопределить задачи, которых хотим достигнуть.
Желательнозаранее представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его.
Принятиерешений и завершение беседы. Какие основные задачи мы решаем в конце беседы?Это: достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной(альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержаниев случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всехприсутствующих, с четко выделенным основным выводом.
3. Специфика проведениявстреч
Знакомство,приветствие и прощание. Слова, произносимые при знакомстве, независимо от того,встретимся ли мы с этим человеком когда-нибудь еще или нет, могут иметь самыенепредсказуемые последствия, т. е. внешне простые формы, которые употребляютсяв таких случаях, имеют больший вес, чем это может показаться на первый взгляд.Хорошо, до автоматизма овладев ими, мы получаем возможность сосредоточитьвнимание на более сложном искусстве разговора и выслушивания.
Знакомство. Необходимопридерживаться некоторых установленных норм. Во-первых, младшего по возрастувсегда представляют старшему. Во-вторых, мужчину всегда представляют даме, дажев тех случаях, когда ей нет и восемнадцати лет. В-третьих, женщину никогда непредставляют мужчине, за исключением тех случаев, когда он президент, главадругого государства, высший церковный сановник.
Самой простойи наиболее распространенной формой представления, подходящей для всех случаев,является та, при которой называются только фамилии.
Женщину имужчину можно представлять так же: «Госпожа Семенова, это господин Иванов».
В официальнойобстановке муж представляет другого мужчину своей жене так: «Иван Васильевич,разрешите представить Вас моей жене?» или «Иван Васильевич, я хотел быпредставить Вас своей жене». Затем добавляет: «Светлана, это Иван Васильевич».Вы всегда можете использовать формы «мой муж» или «моя жена», независимо от того,с кем вы разговариваете.
Никогда неговорите: «Господин Семенов, я хочу, чтобы Вы познакомились с господиномКораблевым», «Господин Семенов, познакомьтесь с господином Кораблевым».Допустимо: «Господин Семенов, я хочу (хотел бы) познакомить Вас с господиномКораблевым».
Официальные формы представления.
ПредставлениеПрезиденту Республики Беларусь. Правильное представление мужчины или женщиныбудет таковым: «Господин Президент, имею честь представить госпожу Егорову (илигосподина)», после чего даются дальнейшие необходимые разъяснения. Далеегоспожа Егорова (как и господин) почтительно кланяются. Если Президент подаетсвою руку, госпожа Егорова подает ему свою. Если он не сделает такого жеставежливости, она не должна протягивать ему своей руки.
Официальныеобеды.На официальном обеде хозяин должен позаботиться о том, чтобы каждый либо зналдаму, которую он собирается пригласить, либо был представлен ей. Будетправильным также, если он сам подойдет к даме и скажет: «Госпожа Кораблева? Моеимя Игорь Васильев, и я сочту за честь проводить Вас к столу».
Незнакомые люди, которыеоказались за столом рядом, должны познакомиться сами. Если женщина оказалась наобеде рядом с незнакомым мужчиной, она может начать разговор, не называя себя.Но если он представляется, она сразу должна ответить: «Меня зовут Ирина(Васильевна) Кораблева». Независимо от того, познакомились или нет, сидящиерядом люди обязаны поддерживать разговор. Сидеть рядом и не общаться — оченьбольшая неучтивость по отношению к хозяйке, не говоря уже о соседе.
Наофициальных приемах хозяйка вместе с хозяином всегда стоят возле дверей издороваются за руку с каждым гостем. Во время неофициальных встреч хозяева,приветствуя гостей, лишь приподнимаются со своих мест. Их дети обязаны вставатькаждый раз, когда в помещение заходит кто-либо из взрослых, и стоять до техпор, пока этот взрослый не сядет. Другие родственники хозяев также встают дляприветствия гостя, но обмениваться с ним рукопожатием считается необязательным.
Когда женщинупредставляют кому-нибудь на расстоянии, ей не нужно ни вставать, ни подаватьруки, за исключением тех случаев, когда человек намного старше ее.
Мужчинаобязан всегда вставать, когда в помещение заходит женщина, и стоять до тех пор,пока она сядет или отойдет от него. В общественных местах мужчины не вскакиваютпри появлении незнакомой женщины, которая приближается или проходит мимо них,но, если она останавливается, чтобы поговорить, мужчина встает и отвечает на еевопросы.
Если женщиназаходит в кабинет к мужчине по делу, он должен встать и, поприветствовав ее,предложить стул и не садиться на свое место до тех пор, пока не устроится она.Когда она встает, чтобы уйти, он сразу же поднимается и стоит до тех пор, покастоит она, а затем провожает ее до двери, которую обязан открыть перед нею.
Если вкабинет руководителя входит начальник, подчиненный или коллега-женщина, товставать не нужно.
Входя вкомнату, где сидят подчиненные, руководитель здоровается первым. Сотрудникиотвечают, но никто не встает.
Посетитель,входящий в комнату учреждения, не должен стучать в дверь — это только отвлекаети нервирует занятых делом людей.
В дверькабинета руководителя, если у него нет секретаря, тоже можно не стучать. Однакоесли руководитель выразил пожелание, чтобы сотрудники не входили к нему безстука, то это следует соблюдать.
В ресторанах,если женщина, приветствует мужчину, проходя невдалеке, ему достаточно слегкаприподняться и кивнуть ей.
Как только выпознакомились с каким-либо человеком, необходимо обратиться к нему по имени ипоинтересоваться: «Как вы поживаете?» Это традиционная и общепринятая норма.Или: «Очень рад познакомиться с вами». Если вы приветствуете человека старшевас или известную особу, обязательно упоминание имени, что послужит знакомуважения.
Бизнесменпредставляет себя сам. Если вы заходите в незнакомый офис, вы говоритесекретарю в приемной: «Доброе утро. Меня зовут Игорь Кораблев. Мне на десятьчасов назначена встреча с Иваном Васильевичем (с господином Семеновым)». И приэтом подаете свою визитную карточку.
Если вашвизит не был оговорен заранее, следует дать информацию по вашему делу. «Добрыйдень. Я Игорь Кораблев из фирмы «Свема». Я хотел бы встретиться с господиномСеменовым по вопросу сбыта нашей продукции».
Мужчины, какправило, всегда обмениваются рукопожатиями, когда их представили друг другу.Женщины делают это по желанию. Когда мужчину знакомят с женщиной, она обычноулыбается, кивает головой и интересуется: «Как поживаете?». Женщина самарешает, подавать руку или нет, но, если мужчина протянул ей руку, она обязанадать ему свою. Ничего не может быть грубее и невежливее, чем проигнорироватьдаже минимальное проявление дружелюбия.
При прощаниидля рукопожатия четкого правила нет.
4. Виды делового общения
Общениевообще и деловое в частности проявляется через вербальное (словесное) иневербальное (неречевое) общение.
Речь человеканеизбежно связана с экспрессивными движениями, которые при формальной фиксациилингвистического процесса в расчет не берутся. Но в реальном акте коммуникации,особенно с незнакомыми или особо значимыми людьми, люди внимательно изучаютдруг друга.
Вербальныесредства общения чаще используются для передачи осведомительной и оценочнойинформации, а невербальные — преимущественно для стимулирующей.
К невербальным(неречевым) средствам общения относятся: 1. Паралингвистика — интонации, паузы,темп речи, тональность, сила звука, которые обогащают речь и привлекаютвнимание публики. 2. Кинесика — совокупность мимики, жестов, движений, поз.
К этойклассификации часто добавляют в качестве специфических средств общениязрительный контакт и предметно организованное пространство (внешность, одежда ит. д.).
В общениевключены практически все органы чувств.
Прикосновение- важное средство коммуникации. Говорящий может похлопывать собеседника поспине, пожимать, трясти или держать его руку или класть руку ему на плечо.Такие жесты часто дают даже больше информации, чем многие словесные сообщения.Различаются жесты указательные, приветственные (рукопожатие, отдание воинскойчести и т. д.), религиозные, символические и прочие.
Руки — этоодно из наиболее выразительных средств невербальной коммуникации. Плавные жестыхарактерны для установки на открытую передачу информации, прикрывание рта илидерганье себя за ухо — часто свидетельствует о волнении, также какманипулирование предметами (ключами, монетами). Подозрительность и сомнение — трогают или почесывают нос; проведение пальцами по волосам или почесывание шеи- предполагает фрустрацию, разочарование. Постукивание пальцами по какому-либопредмету указывает на утомление, нетерпение. Соединение рук таким образом, чтоони касаются друг друга лишь кончиками пальцев, часто показывает уверенность.
Многие жестыимеют интернациональное значение (выражение голода, жажды, угрозы и т. д.),есть и различия в самих жестах (русский в знак отказа вертит головой из стороныв сторону, болгарин — кивает, араб — откидывает голову назад), в частоте иинтенсивности жестов (за 1 час: мексиканец — 180 жестов, француз — 120,итальянец — 60, финн — 1, англичанин — ни одного).
То, какчеловек сидит при разговоре, показывает его отношение к другому, так же как и ктеме разговора. Понаблюдайте за собеседником. Какая у него поза? Напряженнаяили расслабленная? Это указывает на меру испытываемой им тревожности. Если онавелика, потратьте некоторое время на снятие напряженности у собеседника, говоряо нейтральном предмете.
Люди обычноподаются вперед, когда они эмоционально вовлечены или заинтересованы. Они, какправило, отклоняются назад или отодвигаются, когда этого нет. Сидение накончике стула и наклон вперед указывают на готовность к движению и установку накооперацию, принятие, признание, указывают на физическое приближение ксобеседнику. Замечая эти сигналы как показатели согласия, заканчивайте разговор.
Сидение бодро(прямо с поднятой головой), но без напряжения, указывает на доверие; сутулаяпоза — предполагает внутреннюю установку на самозащиту; человек отворачиваетсяот собеседника и склоняет голову вперед — на подозрение.То, как один человексмотрит на другого, — важная составляющая невербальной коммуникации.
Зрительныйконтакт может указывать на интерес, восхищение, благожелательное отношение или,напротив, на скептицизм, агрессию. Существуют неписаные правила зрительногоконтакта. Во время разговора надо смотреть на человека, к которому обращаешься.Слушая, также следует смотреть на говорящего.
Заключение
Такимобразом, из выше сказанного видим, что этика деловых отношений — это, преждевсего:
· правилаи нормы делового мышления, которые определяют деловое поведение и общениелюдей;
· рациональноеобеспечение «работающих» норм делового мышления с позиций здравого смысла,потребностей профессии, общества, отдельного человека как хозяйственногосубъекта;
· обоснование или доказательство и критическийанализ действующих норм делового мышления с позиций гуманизма, отраженных восновных международных документах по правам человека, с позиций экономическойцелесообразности и норм права.
Этика деловыхотношений — это открыто провозглашаемые или декларируемые нормы поведения вделовом мире, это нормы, которые зафиксированы в текстах и являютсяобщезначимыми.
Этика деловыхотношений — это также система знаний о трудовой и профессиональной морали, ееистории и практике. Это система знаний о том, как люди привыкли относиться ксвоей работе, какой смысл они ей придают, какое место в их жизни она занимает,как складываются отношения между людьми в процессе работы, какие склонности иидеалы людей обеспечивают эффективный труд, а какие ему мешают.
/>Список использованной литературы
1. АлехинаИ. Имидж и этикет делового человека. — М-, 1996.
2. АльбовА. Письмо зарубежному партнеру. — Л., 1991.
3. Деловойпротокол и этикет. — М., 1996.
4. МаксимовскийМ.В. Этикет делового человека. — М., 1994
5. РавичМ. Этикет. СПб, 1999.
6. РомановМ.В. Справочник по этикету для бизнесменов, туристов и отправляющихся в гостиза, рубеж. — К., 1994.
7. Этикет.– К., 1998.