Доклад: Система управления качеством предоставления персонала компании Интер стройгрупп 2

--PAGE_BREAK--Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, то теперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество.
Качество стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого — начала двадцать первого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях и бизнес-процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано. Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 — серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.
Стандарты ISO 9000 разработаны Международной организации по стандартизации (International Standard Organization — ISO) и образуют основу нового подхода к вопросам качества. Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 — 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.
Требования стандартов относятся к:
Наличию стандартного языка документирования процессов управления качеством.
Наличию системы отслеживания и получения подтверждения того, что процессы управления качеством применяются корректно на всем предприятии.
Наличию подтверждения — аудита, сертификации — от третьей стороны.
Для получения сертификата необходимо создать на предприятии систему управления качеством и выполнить ряд условий, в том числе, пройти аудиторскую проверку организации, которая будет выдавать сертификат. После получения сертификата такие проверки (наблюдательный аудит) будут проводиться регулярно для подтверждения сертификации.
Согласно практике международной и национальной стандартизации стандарты ISO 9000 вводятся в практику национальной стандартизации методом «смены обложки», то есть международный стандарт переводится и получает новое наименование в национальной системе стандартизации. В России эти стандарты введены как серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 — 96.
Основное содержание Международных стандартов качества ISO 9000.
Основополагающим стандартом серии стандартов качества является документ ISO 9000 «Стандарты на управление качеством и обеспечение качества. Руководящие положения по выбору и применению». Он определяет основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества, описывает три возможных модели управления, устанавливает и разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт устанавливает новое для экономических процессов понятие «степень подтверждения», определяющее представление потребителю (заказчику) доказательств того, что система управления качеством и продукция изготовителя (поставщика) соответствует установленным в договорах техническим требованиям. В стандарте ISO 9004 «Система качества. Элементы системы управления качеством. Руководящие положения» рассматриваются 20 элементов системы управления качеством на предприятии и их применение. На основе рекомендаций этого стандарта руководитель предприятия может выбрать соответствующие элементы управления, отвечающие специфике организации. Используя рекомендации стандарта при проектировании системы управления качеством можно сократить затраты и одновременно, за счет применения уже апробированного опыта, повысить экономический эффект от проектируемой системы.
Три модели обеспечения качества, входящие в состав стандартов серии ISO 9000, отражают различные виды (сочетания) производственных этапов предприятия, которые могут быть сертифицированы. Они позволяют сделать обоснованный выбор заказчику и поставщику продукции, а также корректно зафиксировать взаимные обязательства в договоре (контракте) на разработку, поставку или испытание продукции.
Первая модель — стандарт ISO 9001 «Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)». Он используется тогда, когда изготовитель (поставщик) должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции — от проектирования до обслуживания. Область организационного применения — договор (контракт) на поставку, включающий проведение опытно-конструкторских работ. Требования к продукции выражаются в основном с позиций эксплуатационных характеристик. Данная первая модель качества содержит наиболее полный набор требований при строгом соблюдении всех элементов управления качеством.
Вторая модель — стандарт ISO 9002 «Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа». Стандарт применяется в условиях, когда требования к продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта. В этих случаях необходимо подтвердить возможности изготовителя (поставщика) в части производства и монтажа продукции. Хотя в договоре (контракте) рекомендуется использовать полный набор требований, строгость соблюдения некоторых из элементов управления качеством может быть ослаблена.
Третья модель — стандарт ISO 9003 «Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции». Эта модель устанавливает возможности и обязанности изготовителя (поставщика) в части контроля и испытания поставляемой продукции. Третья модель качества может содержать полный набор требований или только часть наиболее важных элементов.
Получение сертификата ISO 9000: «Как получить?», «А надо ли получать?» или Что дает сертификация
Процедура получения сертификата ISO 9000 является трудоемкой, дорогостоящей и длительной. Поэтому, прежде чем начинать процесс подготовки к получению сертификата, целесообразно понять, насколько он необходим предприятию. Несмотря на то, что применение стандартов ISO 9000 становится все более распространенным, оно является добровольным, то есть, не существует ни национальных, ни международных юридических требований по их обязательному применению.
Сертификат ISO 9000 необходим предприятиям:
— работающим на международных рынках или с международными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата;
— работающим в секторах экономики, регулируемых правительством, или с правительственными организациями стран, в которых наличие сертификата ISO 9000 является обязательным;
— совершенствующим свои системы управления качеством, например, внедряющим систему тотального управления качеством (Total Quality Management — TQM).
В некоторых странах предприятия должны иметь сертификат ISO 9000 для того, чтобы предлагать свою продукцию не только правительственным организациям, но и потребителям определенных сегментов.
Для российских предприятий, как производящих продукцию на экспорт, так и целиком ориентированных на национальный рынок (который, к слову сказать, станет частью международного по общим правилам для стран — членов ВТО), важным условием является необходимость подтверждения соответствия своей продукции международному стандарту качества ISO 9001:2000. Таким образом, всем российским предприятиям придется этот сертификат получать. Соответствующий орган находится за границей, поэтому рассчитывать на привычный для русского менталитета способ получения всех сертификатов, лицензий и прочей документации не приходится.
Систему менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001:2000 придется реально разрабатывать и внедрять. Причем не только внедрять, но и постоянно поддерживать, так как сертификат выдается на три года. По истечении этого срока на предприятие приезжает международный аудитор СМК и проверяет соответствие сертифицированного руководства СМК его реальному исполнению. В случае обнаружения несоответствия сертификат отзывается и может быть больше никогда не выдан предприятию-нарушителю. Во внимание принимается сотрудничество компании с другими организациями, имеющими сертификат стандарта качества ISO 9001:2000. Работа с несертифицированными контрагентами снижает шансы предприятия доказать, что качество его продукции (товаров, услуг) соответствует международному стандарту.
Несертифицированные компании должны быть готовы к тому, что их привычные партнеры по бизнесу (постоянные покупатели и потребители их продукции), получившие сертификат, станут отказываться от сотрудничества во избежание риска для своего бизнеса.
Таким образом, внедрять СМК придется всем предприятиям, которые ставят своей целью существование после 2007 г.
Сам же международный стандарт ISO 9001:2000 нацелен на применение процессного подхода в управлении. В тексте стандарта сказано: «Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и выполняемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии».
Кстати, компания может сертифицировать не всю свою деятельность, а только отдельный процесс. Так, например, производственному предприятию есть смысл сертифицировать только стратегический процесс «Производство», розничному магазину — стратегический процесс «Сбыт» или «Продажи» и т. д.

3. ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКТА ДОКУМЕНТОВ СМК
Приступая к разработке комплексной системы управления качеством для салона «Аванта» необходимо раскрыть цель и необходимость разработки системы, наметить политику в области качества, т.е. приоритеты деятельности предприятия, определить ответственность руководства, а также назначение системы, с позиции эффективности деятельности предприятия.
3.1 Основные положения системы
Руководство организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.
Цель: повышение качества услуг предоставления персонала.
Политика:
1.                гарантировать качество оказываемых услуг;
2.                обеспечить своевременный выход на работу, опрятный внешний вид персонала;
3.                обеспечение эффективности оказываемых услуг;
4.                контроль оказываемых услуг
5.                содействие в повышении квалификации сотрудников;
6.                создание стандартов и критериев как инструмента оценки достижения результата.
Принципы построения системы:
1. Ориентация на потребителя
·                   осознание всех потребностей и ожиданий заказчика, включая качество услуг
·                   измерение удовлетворенности заказчика и корректирующих мер;
·                   управление взаимодействием с заказчиком.
2. Роль руководства
·                   демонстрация приверженности к качеству собственным примером;
·                   понимание и реагирование на внешние изменения;
·                   ориентация на потребности всех заинтересованных сторон;;
·                   создание атмосферы доверия в коллективе;
·                   обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;
·                   признание и поощрение инициативы;
·                   обучение и постоянное совершенствование кадров;
·                   установление новаторских целей и поиска стратегий для их достижения.
3. Вовлечение работников
·                   инициатива и ответственность персонала в решении проблем;
·                   активный поиск возможностей совершенствования;
·                   передача своего опыта и знаний членам коллектива;
·                   получение удовлетворения от работы.
4. Подход к процессу
·                   разработка процесса достижения желаемого результата;
·                   идентификация начала процесса и определение метода оценки его результата;
·                   определение способов взаимодействия процесса с функциями предприятия;
·                   оценка рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;
·                   установление четких прав, полномочий и ответственности при управлении процессом;
·                   охват всех составляющих при проектировании.
5. Системный подход к управлению
·                   системный анализ управления организацией с точки зрения эффективности процесса достижения целей и внутренних возможностей организации;
·                   понимание взаимозависимости процессов в системе;
·                   постоянное улучшение системы через анализ и оценку.
6. Постоянное улучшение
·                   формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении услуг, процессов и системы в целом;
·                   периодическая оценка процесса;
    продолжение
--PAGE_BREAK--