Лекция: Клиент может попытаться одурачить Вас. Но только Вы сами можете позволить ему сделать это.

При входе в «финальную стадию переговоров» существуют два основных момента, когда Клиенты могут попытаться одурачить Вас.

♦ Клиент притворно соглашается, что готов принять решение здесь и сейчас. А на самом деле он не готов что-либо решать. Он просто хочет узнать цену.

♦ Тот состав ключевых лиц со стороны заказчика, который присутствует на переговорах, не может самостоятельно принимать решения необходимого уровня. Опять же они хотят выяснить все Ваши условия, после чего порадуют Вас: «Вы знаете, мы не сможем сами принять подобное решение. Нам нужно будет согласовать это с тем-то». Или просто возьмут тайм-аут без объяснения причин и уйдут на «вечное обдумывание».

В обоих случаях важно не поддаться на провокацию Клиента и перенести переговоры на следующую встречу, не озвучивая цены.

Если же все идет в правильном направлении, дальше звучат проверочные вопросы.

3.«Иван Иванович, первый проверочный вопрос: наше предложение – это именно то, что нужно Вашей Компании?»

Имя человека – самый сладкий звук для него. Поэтому общее правило в любых переговорах – узнать имя собеседника как можно раньше. Например, можно представиться друг другу в самом начале встречи. После этого вставляйте имя Клиента примерно в каждую третью фразу, обращенную к нему.

В переговорах могут участвовать несколько ключевых лиц со стороны заказчика. Советую разложить перед собой их визитки в том же порядке, в котором они сидят, или хотя бы записать их фамилии, имена и отчества на лежащем перед Вами листе бумаги. В этом случае Вы можете начинать высказывания с имен тех собеседников, к которым Вы обращаетесь в данный момент.

Сам проверочный вопрос нужен, чтобы Вы получили формальное одобрение Вашего предложения от сотрудников Компании-заказчика. На этом этапе уже могут всплыть их сомнения, колебания и возражения. Вы их выслушиваете, фиксируете и обрабатываете. Пока все возражения не обработаны, дальше не идете.

В конечном счете Вам нужно получить твердое одобрение Вашего предложения откаждого участника переговоров со стороны заказчика. После этого Вы задаете следующий проверочный вопрос.

4. «Иван Иванович, второй проверочный вопрос: есть ли у Вас какие-либо сомнения, колебания по поводу нашего предложения? Почему оно может Вам не подойти?»

Одобрение Вашего предложения, которое Вы получили на предыдущем этапе, могло быть формальным. В целом Клиент может одобрять Ваше предложение, но у него еще остаются кое– какие сомнения и колебания. Он предпочитает держать их при себе. Беда в том, что они составляют серьезнейшую угрозу для успеха Вашего предложения. Именно для того, чтобы вытащить их на божий свет, Вы и задаете второй проверочный вопрос.

С помощью этого проверочного вопроса Вы словно пылесосом вытягиваете из Клиента оставшиеся возражения. В некоторых случаях более уместно сравнение не с пылесосом, а с экскаватором.

На этом этапе Вам нужно получить примерно тот же результат, что и на предыдущем.Каждый участник переговоров со стороны заказчика в конце концов должен подтвердить, что у него не осталось никаких, даже самых незначительных, сомнений и колебаний по поводу Вашего предложения.

После этого самое время определить, готов ли Клиент здесь и сейчас принимать окончательное решение.

5. «Иван Иванович, готовы ли Вы здесь и сейчас перейти к финальной стадии переговоров, чтобы обсудить финансовые условия и, приложив все усилия для достижения соглашения на взаимовыгодных условиях, ударить по рукам и незамедлительно запустить наше сотрудничество?»

Ах, что творится с Клиентами после этого вопроса! В ответ на стандартную отговорку «нет, не готов» поинтересуйтесь: «А почему не готовы? В чем причина?» Какие только нелепые возражения здесь не всплывают!

Если Клиент начал ходить вокруг да около, Вы можете вздохнуть с облегчением. Представляете, Клиент уже сомневается, а ведь цена еще даже не названа! Каковы шансы, что он в таком состоянии примет Ваше предложение? Никаких! В этой ситуации действуйте по обстоятельствам. Если Клиент «кружит» несильно, сделайте паузу. Передохните. Успокойте его. Попробуйте снова войти в «финальную стадию» с того же места. Если же Клиент совсем не готов принимать решения, переносите переговоры на следующую встречу. Сразу же ее назначьте, пока Клиент не начал от Вас бегать. И очень советую до следующей встречи предоставить Клиенту что-то, дополнительно подтверждающее надежность сотрудничества с Вашей компанией. В любом случае, пока окончательная цена не озвучена, есть повод для дальнейшего общения.

Здесь, как и на предыдущих этапах, Вам нужно получить явное и четкое согласиекаждого участника переговоров со стороны Компании-заказчика. Если чувствуете, что кто-то из них соглашается формально, не дайте себя обмануть! Выясняйте, какие сомнения у него остались.

Только если Вы чувствуете, что Клиент действительно готов принимать решение по Вашему предложению здесь и сейчас и даже готов в случае согласия расстаться с деньгами, двигайтесь дальше.

6.Кофе-пауза.

К этому моменту Ваша встреча с Клиентом продолжается какое-то время. Немало сил и нервов было потрачено, чтобы окончательно конкретизировать и согласовать Ваше предложение. Вы загнали Клиента в «финальную стадию переговоров». Большинство Клиентов находятся в подобной ситуации впервые в жизни.

Жесткая необходимость принять решение здесь и сейчас давит на Клиента. Он связывает это давление с Вами, и не без оснований. Многие Клиенты в этот момент серьезно задумываются: уж не манипулируете ли Вы ими? Кто-то сразу вспоминает таймшеры, «Хопёр-Инвест» и прочие АО «МММ».

Теперь самое время сбросить напряжение, слегка притормозить. Сделать это можно так:«Иван Иванович, предлагаю устроить небольшой перерыв на чай-кофе, буквально на 8-10 минут. Можно передохнуть, можно говорить о чем угодно. Главное – ни слова о делах!»

Представляете? Клиент уже изготовился принимать решение. Его разбирает любопытство: хочется услышать Вашу цену. Возможно, он уже сочинил гневную отповедь; решил, что, как только услышит цену, сразу же заявит, что Вы им злобно манипулируете. И тут оказывается, что Вы никуда не торопитесь!

Пока идет пауза, напряжение спадает. Стороны выходят из переговорного клинча. Когда через некоторое время переговоры возобновляются, настроение сторон более спокойное и позитивное. В общем, такая пауза – то, что доктор прописал!