Лекция: Служба работы с клиентами
К 2007 году служба работы с клиентами очень значительно видоизменилась. До переезда склада в Тверь эта служба отвечала и на письма, и на звонки, но так дальше продолжаться не могло.
Мало того что сотрудникам приходилось «распыляться», держа одной рукой трубку, а другой отвечая на письмо, так еще внутренняя АТС компании не могла грамотно распределять звонки клиентов: тот сотрудник, который сидел на первом добавочном номере, получал максимум звонков, а последний добавочный номер практически не был задействован.
Поэтому с переездом в Тверь, где создавался современный логистический центр, на аутсорсинге был открыт специальный колл‑центр по работе с клиентами. С этого момента непосредственно озоновская служба по работе с клиентами занималась только письмами и обработкой сложных звонков, с которыми не справлялся колл‑центр, а также подготовкой инструкций для колл‑центра и тренингами его сотрудников. В настоящий момент колл‑центр отвечает на 40 тысяч звонков в месяц.
По анализу звонков довольно быстро стало понятно, что колл‑центру нужно передавать часть полномочий: многие клиенты не хотят ждать и требуют, чтобы по звонку сразу выполнялись некие действия, например аннулирование заказов. Поэтому CRM‑модуль, разработанный специально для колл‑центра, постепенно обрастал все новой и новой функциональностью, позволяющей работникам колл‑центра не только отвечать на вопросы клиентов, но и выполнять некоторые их просьбы.
Также CRM‑модуль, относящийся к озоновской службе работы с клиентами, был значительно расширен, чтобы у сотрудников службы появились определенные возможности, например дать клиенту скидку в качестве компенсации за какую‑то возникшую проблему, вложить в заказ подарок и так далее. При этом CRM‑модуль для службы поддержки содержал полную историю этого клиента в OZON.ru: всю переписку с ним, все заказы и прочее.
Финансовая система «Метазон»
Работа над финансовым модулем велась достаточно долго. Существовавший перед вводом нового финансового модуля логистический бэк‑офис не являлся финансовым модулем, а просто готовил данные для программы «1С», с которой потом работали финансисты. Все это функционировало крайне медленно, и в IT‑отделе готовили новый модуль, который запустили в полном объеме в конце весны 2007 года. Этот модуль фактически имел полное финансовое отражение того, что происходило в OZON.ru. То есть учитывал не только складские движения и задолженности, но и обеспечивал систему юридического документооборота, визирование договоров и процессы бюджетирования. Модуль позволял делать смету производимых платежей, после чего сквозь призму этого бюджетного слоя хорошо было видно, кто сколько потратил и кто сколько сэкономил. Подобная информация была крайне важна не только для финансового директора и руководства, но и для инвесторов – это позволяло понимать, что происходит в компании.
В результате с 2007 года оперативный финансовый учет стал производиться с помощью этого модуля, а система «1С» была вытеснена на второстепенные роли.